服務(wù)人員案例辦法

1、上海金萌蘇浙匯餐飲有限有限公司案例手冊(cè)第一章 預(yù)定、儀容儀表及迎客【案例一】 “王先生”和“黃先生”6月 5日，王先生打電話到某店面領(lǐng)位臺(tái)， “我是你們店面的 一名?？?， 我姓王， 想預(yù)定 6 月 9 日的一個(gè)雅間， 大概 8 個(gè)人?！?領(lǐng)位員小馬查閱了 9 日的預(yù)定資料，表示店面將給他預(yù)留 6 月 9 日的五號(hào)雅間。9 日晚，王先生來(lái)到店面大廳，看到公告牌上顯示今日餐位 已滿，但王先生依舊不慌不忙的亮出身份，并強(qiáng)調(diào)自己差不多辦 理了預(yù)定。接待員小何查閱了預(yù)定資料后抱歉的講： “對(duì)不起， 沒(méi)有您的預(yù)定記錄。 ”“如何可能？我預(yù)定的是五號(hào)雅間。 ”王先 生講 ，“對(duì)不起，我差不多查過(guò)了，五號(hào)是一

2、位姓黃的先生預(yù)定 的?！蓖跸壬?tīng)完后專門(mén)生氣， 認(rèn)為店面不講信譽(yù)， 有意欺騙他。 要立即投訴。事實(shí)上是預(yù)定員小馬在電話中誤把“王先生”聽(tīng)為了“黃先 生”，結(jié)果導(dǎo)致這一誤會(huì)的產(chǎn)生。 損害了店面的信譽(yù)，還差點(diǎn)引起顧客投訴?！驹u(píng)析】客人預(yù)定時(shí)，不管采納哪種預(yù)訂方式，預(yù)定員一定要特不注 意客人的姓名、人數(shù)、專門(mén)要求等重要信息，并要特不注意與客 人進(jìn)行核實(shí)和確認(rèn) 。 尤其是電話預(yù)定。電話預(yù)定是較為一般的預(yù) 定方式，它方便、速度快，但由于容易受語(yǔ)言障礙、電話的清晰 度以及受話人的聽(tīng)力水平等因素的阻礙，電話預(yù)定比較容易出差 錯(cuò)。因此預(yù)定員在同意預(yù)定時(shí)必須將客人的預(yù)定要求認(rèn)真記錄下 來(lái)，并在記錄完畢后，向?qū)Ψ?/p>

3、復(fù)述一便，以得到客人的確認(rèn)。 【備注】此案例進(jìn)行兩人情景模擬【案例二】 推舉不的店面11 月的一天正是某店面最忙的時(shí)候， 每天晚上差不多上座無(wú) 虛席，想要預(yù)定包間更是要提早好幾天預(yù)定。預(yù)定員小李在忙碌 的統(tǒng)計(jì)著預(yù)定信息，這時(shí)電話響了。小李迅速的接起了電話用甜 美的聲音講： “您好，蘇浙匯長(zhǎng)寧店，有什么能夠關(guān)心您的？” 顧客在電話那邊講道： “你好，我想定改日晚上的包間！大概八 個(gè)人?！毙±钚南敫娜盏陌g差不多全定出去了??！但不能就如 此讓客人流失啊。想到這她回答道： “對(duì)不起！先生！我們店改 日的包間差不多全預(yù)定出去了。如此！您講一下您的地址，我?guī)?您聯(lián)系一下，看在您附近我們的其他店面改日還有

4、沒(méi)有位置。等 會(huì)給您回電話好嗎？” 電話那邊的顧客先是失望的 “哦”了一聲 然后聽(tīng)到小李后面的話快樂(lè)的講： “那好！苦惱你了！我等你電 話”。隨后小李聯(lián)系了其他店面，為顧客找到了位置，并給顧客 回電話的時(shí)候詳細(xì)的告訴了為顧客預(yù)定的其他店面的地址和電 話。有如此服務(wù)意識(shí)的服務(wù)員是我們每個(gè)店面的財(cái)寶?！驹u(píng)析】本案例中的領(lǐng)位員小李，為了不讓客人流失 。 在征得顧客同 意后為顧客預(yù)定其他的店面。這種主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，和以整個(gè)蘇 浙匯的利益為動(dòng)身點(diǎn)而做出的轉(zhuǎn)介紹。 是所有預(yù)定員應(yīng)該學(xué)習(xí)的。【案例三】 店面包間“一女二嫁”王先生 3月 2日在某店面預(yù)定了 9日的包間， 并交納了訂金， 店面還給他開(kāi)了收據(jù)。

5、然而， 3 月 7 日當(dāng)他打電話到店面確認(rèn)時(shí)， 店面卻告訴王先生預(yù)定的包間已被不人預(yù)定了，而且對(duì)方預(yù)定在 王先生之前 。 因此只能請(qǐng)王先生選不的飯店了。王先生聽(tīng)到那個(gè) 消息感到特不意外。店面將包間的“一女二嫁” ，使王先生特不氣憤，要求退回 定金并賠償相應(yīng)的損失。但餐廳表示此事的發(fā)生要緊是因?yàn)轭A(yù)定 員在交班時(shí)操作失誤造成的，不是有意為之。因此，餐廳只能退 回定金，不能賠償損失。王先生不能同意如此的處理結(jié)果，將訴 諸法律。【評(píng)析】 店面的“一女二嫁”是店面預(yù)定工作中的重大失誤，給王先生帶來(lái)了損失，同時(shí)給店面形象造成嚴(yán)峻的損害。在事發(fā)后，店 面還沒(méi)有及時(shí)通知王先生，這是店面的第二個(gè)失誤。在預(yù)定時(shí)的

6、 一個(gè)失誤，引發(fā)這么多的錯(cuò)誤。因此在預(yù)定員在同意預(yù)定時(shí)，一 定要認(rèn)真核對(duì)已有的預(yù)定狀況，幸免重復(fù)預(yù)定。另外在預(yù)定員交 接班時(shí)一定認(rèn)真核對(duì)，當(dāng)發(fā)覺(jué)有誤，要第一時(shí)刻通知顧客。汽車也有座案例【案例四】高先生今天特不快樂(lè) , 因?yàn)樗袔讉€(gè) 20 多年沒(méi)見(jiàn)的老同學(xué)來(lái) 看他“今天咱們找個(gè)有特色的地點(diǎn)，好好聊一會(huì)。 ”講著高先生 撥通了北京某店面的電話?！澳愫?，今天給我訂一個(gè)雅間， 6 個(gè)人大約 7 點(diǎn)鐘到?！?“好的 、給您訂到廳 7 能夠嗎？”“能夠 ?！?“那個(gè)是您的手機(jī)號(hào)吧，順便問(wèn)一下，您是開(kāi)車過(guò)來(lái)嗎？需 要給您的車留個(gè)“座”嗎？ “汽車也有座'??？” “是啊，最近我們這就餐的人特不的多，停

7、車位比較緊張， 因此我們推出了這項(xiàng)針對(duì)性服務(wù)，如此能夠節(jié)約您的時(shí)刻。 ” “那好就給車留個(gè)座'吧！ ” 幾位老同學(xué)聽(tīng)了老高介紹了預(yù)定的通過(guò)， 都講這家店面想得 太周到了，如此的服務(wù)真不錯(cuò)?！驹u(píng)析】 一般而言，在店面就餐預(yù)定大多數(shù)考慮的是時(shí)刻、環(huán)境、人 數(shù)等，有專門(mén)多細(xì)節(jié)往往被忽視。 在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的餐飲業(yè)中，僅靠規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)差不多遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客人的需求，這 就需要店面提供更多有針對(duì)性的服務(wù)。本案例確實(shí)是個(gè)性化服務(wù)的成功案例。 該店面從來(lái)賓的角度動(dòng)身，以方便客人為目的 ， 提出的個(gè)性服務(wù)超過(guò)了來(lái)賓的心理預(yù) 期，而贏得了客人的欣賞?！?代客泊車某店面下午 5 點(diǎn)左右， 2 號(hào)保安員

8、在顧客的要求下，擅自做 主將顧客的紅色夏利車開(kāi)往停車場(chǎng)停放，在途中與一輛千里馬轎 車相撞，夏利車車頭嚴(yán)峻變形，千里馬轎車車尾燈和后備箱蓋嚴(yán) 峻受損，車中一女士頭部受輕傷。后經(jīng)了解， 2 號(hào)保安員沒(méi)有駕照，通過(guò)交警的協(xié)調(diào)，通過(guò)執(zhí) 行經(jīng)理和前廳經(jīng)理多方周旋， 2 號(hào)保安員及家人同意全部賠償雙 方的轎車修理費(fèi)用以及受傷女士的醫(yī)藥費(fèi)共計(jì)一萬(wàn)一千元。 【評(píng)析】【案例五】 馬虎的倒車某天晚上劉先生和幾個(gè)朋友去一家店面用餐。朋友們下車后， 劉先生在保安的指揮下在停車場(chǎng)停車，“倒、倒、倒” ， 保安站在車側(cè)邊打著手勢(shì)邊喊著。劉先生熟練的打著輪進(jìn)入了車位，等車 快到墻邊時(shí)，劉先生踩了一下剎車 ，回頭看了保安一眼

9、 ， 保安又 給了劉先生接著倒的手勢(shì)。 劉先生慢慢的松開(kāi)了剎車。 只聽(tīng)“咣” 的一聲悶響。劉先生急忙跑下車。保安這時(shí)也跑到了車尾。原來(lái) 在墻的底部有一根鋼筋伸出墻體約 30 多厘米 ， 這時(shí)正頂在了劉 先生的車內(nèi)。劉先生看著愛(ài)車 ， 當(dāng)時(shí)真是欲哭無(wú)淚啊。最后店面 向劉先生賠償了損失 ， 并對(duì)這名保安做了相應(yīng)的處罰。【評(píng)析】保安人員在協(xié)助客人倒車時(shí)，不能馬虎大意，要對(duì)停車場(chǎng)的 位置和情況相當(dāng)熟悉。另外對(duì)保安人員一定要在培訓(xùn)合格后才能 上崗，要做到手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)規(guī)范?！景咐?你預(yù)備好了嗎 小郭是某店面的迎賓員，今天是她當(dāng)班。剛站到迎賓的位上 不大會(huì)兒，小郭就被領(lǐng)班叫到了一邊。 領(lǐng)班不滿地上下打

10、量著小郭，講道： “你去好好照照鏡子，檢查一下你的儀容儀表，看看 符合要求嗎？” 小郭看了看自己， 漂亮的迎賓服上有好幾處皺褶， 裙擺上還有前一天下雨時(shí)濺上的泥點(diǎn)兒。本來(lái)前一天應(yīng)該清洗工 作服，但因當(dāng)晚參加了一個(gè)同學(xué)聚會(huì)，回來(lái)的比較晚，一偷懶就 沒(méi)有洗，當(dāng)天早上起床后也沒(méi)注意，又把這件臟衣服穿上了。“對(duì)不起，我立即回去換 ?！毙」恍幸馑嫉幕卮稹；厮奚?的路上小郭心想：幸虧被領(lǐng)班發(fā)覺(jué)的早，不然被客人看到阻礙就 不行了?！驹u(píng)析】 本案例中迎賓員對(duì)自己要求不夠嚴(yán)格，上崗前沒(méi)有按照迎賓 員的儀容儀表規(guī)范對(duì)比檢查，著裝不合格就上崗了。迎賓員的儀 容儀表看起來(lái)大概是專門(mén)小的細(xì)節(jié)，但它對(duì)整個(gè)餐廳，對(duì)整個(gè)服

11、 務(wù)環(huán)節(jié)的阻礙卻是特不大的。迎賓員是顧客到達(dá)店面后見(jiàn)到的第一個(gè)服務(wù)員， 在客人眼里， 迎賓員代表著店面的形象，直接決定著顧客對(duì)店面的第一印象。因此每個(gè)服務(wù)員都應(yīng)該時(shí)刻注意自己的形象 ，按照店面的規(guī)定著 裝、化妝?！景咐摺?親情迎賓員李先生和他 70 多歲的母親來(lái)到某店面用餐 。 剛下車，李先 生便走到她身旁攙扶著，原來(lái)老人的行動(dòng)不太方便。 這一細(xì)節(jié)被迎賓員小郭看到了，因此，她快步走出大門(mén)，微笑著來(lái)到老人面 前講道：“老奶奶，您慢點(diǎn)，我來(lái)攙扶您吧。 ”店面門(mén)口，小郭立 立即旋轉(zhuǎn)門(mén)的速度放慢，讓老人家安全的進(jìn)了店面。進(jìn)了店面小 郭還專門(mén)為老人安排了一個(gè)出入方便的位子，然后微笑著離開(kāi)了。 待李先生和母親用完餐預(yù)備離開(kāi)的時(shí)候，小郭又細(xì)心的把老人送 出了店面，當(dāng)老人預(yù)備上車時(shí)，小郭又為老人拉開(kāi)了車門(mén)，又將 老人的雙腿扶進(jìn)了車?yán)?，幫老人把大衣掖好，并將車門(mén)輕輕的關(guān) 上。這一系列服務(wù)使李先生和老太太特不感動(dòng)， 他們