物業(yè)客服工作職責(zé)

1、物業(yè) 客服工作 職責(zé) 篇一：物 業(yè)客服 崗 位職責(zé) 物業(yè) 客服前臺(tái) 崗位職 一、 崗位 說明 1. 崗位名稱：客服部前臺(tái) 2. 直接 領(lǐng)導(dǎo)：客服主管 二、 崗位 職責(zé) 1 負(fù)責(zé)進(jìn) 入公司 辦公場(chǎng)所的來(lái)客的接待、登 記、導(dǎo)引，對(duì)無(wú)關(guān)人 員、上門推銷和無(wú)理取 鬧 者，阻 擋在外或 協(xié)助有關(guān)人 員處理； 2. 負(fù)責(zé) 公司郵件、包裹、 報(bào)紙 的收發(fā)與轉(zhuǎn)交； 3. 負(fù)責(zé) 接聽來(lái) 訪電話 ，記錄電話 內(nèi)容，并做好 記錄與傳達(dá)工作。定期 維護(hù)、保養(yǎng) 電話機(jī)； 4. 保持前臺(tái) 環(huán)境清 潔； 5. 負(fù)責(zé) 公司文件打印， 協(xié)助復(fù)印等工作； 6. 負(fù)責(zé)報(bào) 刊訂閱及郵件分發(fā)管理， 協(xié)助來(lái) 訪客人的接待、公司會(huì) 議后勤

2、工作； 7. 責(zé)收取所有公司來(lái)往 郵件、包裹、 報(bào)紙 、資料，并 進(jìn)行登記后，交上 級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處 理； 8. 鈴響三聲內(nèi)接聽，如超 過三聲后接起 電話 ，則應(yīng)說 “不好意思， 剛才有事走開了， 請(qǐng)問有 什么可以幫到您？ 9. 接聽 電話時(shí) 用規(guī)范的語(yǔ)氣說：“您好， 領(lǐng)袖城物 業(yè)管理處！” 10. 來(lái)電人提出要求，必 須及時(shí)記 下。如需 轉(zhuǎn)達(dá)他人的，需 記下來(lái)電時(shí)間 、來(lái)電人姓名、 事由、房號(hào)、相關(guān)事 項(xiàng) ； 11. 接電話時(shí) 必須注意禮 儀：語(yǔ)速平和、保持自然、得體、大方的形象，身體不得 傾斜、 不得嘴里吃 東西、不得前仰后合、 說話時(shí) 控制音 調(diào)、不得 過于吵鬧，接 電話時(shí) 周邊工作人 員不得吵

3、 鬧，并提醒其他人 員； 12. 接電話盡量 長(zhǎng)話短說，如遇客人投 訴電話 ，需安 撫情緒的，應(yīng)耐心安 撫。私人 電話不 要超 過三分鐘。 13. 接電話 不得先于來(lái) 電 人掛機(jī)（私人 電話除外） 14. 前臺(tái)包括整個(gè)前臺(tái)及 辦公區(qū)域必 須保持整 潔、干凈、無(wú)灰 塵、無(wú)污漬 ； 15. 除公司宣 傳單 、個(gè)人茶杯、臺(tái) 歷、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、 雜物。 不得在前臺(tái)吃食物； 16. 前臺(tái)只能由接持人 員 坐，其他人 員不得進(jìn)入前臺(tái)就座。公司人 員不得聚在前臺(tái) 閑聊， 如有公 務(wù)需探 討可進(jìn)入前臺(tái)，但不得超 過十分鐘。需超 過十分 鐘的，應(yīng)改在其他 辦公室進(jìn) 行； 17. 協(xié)助保

4、潔專員 做好前臺(tái)的清 潔工作； 18. 日常工作以前臺(tái)接待 為主，復(fù)印、打印工作 為輔。協(xié)助行政 專員進(jìn) 行復(fù)印、打印； 19. 必須掌握復(fù)印機(jī)、 傳真機(jī)、碎 紙機(jī)的使用方法，當(dāng)行政 專員 沒空的 時(shí)間 可復(fù)印、打印。 離崗時(shí) 必須向直接 領(lǐng)導(dǎo)說 明，由 領(lǐng)導(dǎo) 安排人 員在前臺(tái)； 20. 打字速度不得低于 50 字/ 分鐘。會(huì)用 Excel 制表、 Word 文檔及運(yùn)用 簡(jiǎn)單的公式； 21. 重要事件需及 時(shí) 向直接 領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) ； 22. 公司需 進(jìn)行培訓(xùn)、或召開會(huì) 議時(shí) ，須提早 15 分鐘小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助做好一切準(zhǔn) 備工作， 不得無(wú)辜缺席。 23. 了解與物 業(yè)相關(guān)的法律法 規(guī)武 漢市物業(yè)

5、管理?xiàng)l例、物 權(quán)法、住宅室內(nèi)裝 飾 裝修 管理 辦法等； 24. 熟讀武 漢市前期物 業(yè)管理服 務(wù)協(xié)議 住宅 質(zhì)量保 證書、住宅使用 說明書、 房屋裝 飾裝修管理 協(xié)議 ； 三、工作 權(quán)責(zé) 3. 前臺(tái)整理、清 潔 ； 4. 接待來(lái) 訪客人、重要 賓客并 進(jìn) 行指引及提供相關(guān)服 務(wù)； 5. 公司來(lái)往信函、 資料、 雜志、包裹的收 發(fā)登記； 6. 接聽 電話，處理一般事 務(wù)，遇重要投 訴應(yīng) 及時(shí)通知客 戶服務(wù)部經(jīng)理。 篇二：物 業(yè)客服中心 崗 位 職責(zé) 一、 客戶服 務(wù)中心的工作 職責(zé) 1. 負(fù)責(zé) 物業(yè)管理收 費(fèi)通知 單的發(fā)放和費(fèi)用的催 繳工作；2. 負(fù)責(zé)收集轄區(qū)內(nèi)用 戶資料，協(xié)助物業(yè)辦公室做好用

6、 戶檔案的管理工作； 3. 負(fù)責(zé)公司服務(wù) 熱線電話 的值守，并收集掌握 熱線電話 的所有記錄，記錄報(bào) 修 情況和服 務(wù)質(zhì) 量，負(fù)責(zé)與業(yè)主/住戶聯(lián)絡(luò) ； 4. 負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶來(lái)信、來(lái) 訪、投訴等處理工作，及 時(shí)做好回復(fù)、跟蹤、 檢查 工作； 5. 負(fù)責(zé)業(yè) 主/住戶滿意度調(diào)查工作，做好關(guān)于 業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查的各種數(shù)據(jù) 的統(tǒng)計(jì) 分析工作； 6. 負(fù)責(zé)做好轄區(qū)內(nèi)對(duì)業(yè)主/住戶的宣傳工作， 調(diào)查工作； 7. 對(duì)轄區(qū)內(nèi)舉行的各種活 動(dòng)進(jìn)行 現(xiàn)場(chǎng) 管理； 8. 對(duì)轄區(qū)內(nèi)外的公共 設(shè)施、消防 設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、廣告宣 傳海報(bào)進(jìn)行監(jiān)督管理； 9. 負(fù)責(zé)用 戶進(jìn) 出貨物的 監(jiān)督管理； 10.執(zhí)行公司的各 項(xiàng)管理規(guī)

7、章制度。 二、 客服中心的各 崗位職責(zé) 客服經(jīng)理 客服助理 客服前臺(tái)（收 費(fèi)） 篇三：物 業(yè)客服經(jīng)理崗位職責(zé) 1 物業(yè)客服部經(jīng)理崗位職責(zé) 企業(yè)對(duì)客服經(jīng)理崗位職責(zé)可能范圍太大，因 為每個(gè)企 業(yè)的性質(zhì) 不同，要求都不一 樣。而以下 則為您詳細(xì)的分類介紹物業(yè)客服 經(jīng)理崗位職責(zé)。 1、協(xié)助項(xiàng)目物業(yè)總經(jīng) 理開展客服 職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作。 2、 負(fù)責(zé)小區(qū)日常服 務(wù)管理工作的 檢查、監(jiān)督，對(duì)不符合理要求的 現(xiàn)象，及 時(shí)糾正或向上 級(jí)及相關(guān)部 門 反映。 3、負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主投訴、糾紛協(xié)調(diào)處 理和業(yè)主日常聯(lián)系走訪及意見征詢工作，制 訂并組織 實(shí)施小區(qū) 業(yè)主各階段聯(lián)系溝通方案， 積極贏得廣大 業(yè)主的理解、支持。

8、4、 組織辦 理業(yè)主入住和裝修手 續(xù)及相關(guān) 資 料的歸檔； 5、 組織指導(dǎo)客服員工對(duì)業(yè)主報(bào)修接待、登 記，及時(shí)安排維修部上 門處理，并做好相 應(yīng)督 促和業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的意 見征詢工作； 6、負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān) 費(fèi)用的收 繳工作。 7、 配合物 業(yè)總經(jīng) 理做好年度 財(cái)務(wù)預(yù) 算的數(shù)據(jù) 統(tǒng)計(jì)匯總 工作。 8、 負(fù)責(zé)客服部 員工的考核工作 9、 協(xié)助并參與日常 業(yè)主聯(lián)系走 訪工作，與 業(yè)主建立良好的溝通關(guān)系。 10、 負(fù)責(zé)組織 社區(qū)文化活 動(dòng)及社區(qū)宣 傳工作。 11、 堅(jiān)決執(zhí)行國(guó)家的各 項(xiàng)方針政策，省、市有關(guān)物 業(yè)管理、政策以及公司的有關(guān) 規(guī)章制 度。 12、 根據(jù)統(tǒng)一管理與 專業(yè)分工負(fù)責(zé)的原則，對(duì)部門

9、內(nèi)工作人 員的工作 進(jìn)行合 理安排，召 集主持部 務(wù)會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)部門人員及時(shí)完成管理 處下達(dá)的任 務(wù)指標(biāo)。 13、 制訂本部門工作 計(jì)劃，指 導(dǎo)、協(xié)助下級(jí)負(fù)責(zé) 人在制定工作 計(jì)劃，定期 檢查、監(jiān)督、 查處違 章，提出改正措施。 14、 堅(jiān)守崗位，按時(shí)上下班，著裝整 齊，熱情接待業(yè)主和來(lái) 訪客人， 對(duì)業(yè)主的投 訴耐心 解釋，及時(shí)處 理。 15、 負(fù)責(zé)處 理住戶對(duì) 本管理處工作的投 訴，不拖延、不推 諉，搞好與 業(yè)主的友好關(guān)系。 16 、加強(qiáng)本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié) 作，公正、公平地 評(píng)價(jià)員工的工作，做好 勞動(dòng)紀(jì) 律檢查獎(jiǎng)懲 ， 調(diào)動(dòng)員 工 積極性。 17、 向管理 處主任提交部 門用人計(jì)劃 18、 負(fù)責(zé)監(jiān)

10、 督本部門用品的采 購(gòu)、入庫(kù)、出庫(kù)工作。 19、 負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)家政服 務(wù)、環(huán)衛(wèi)管理和便民服 務(wù)項(xiàng)目的制定及 協(xié)調(diào)組織 工作。 20、 負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)商 業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和居家服 務(wù)攤點(diǎn)的全面管理 21、 對(duì)綠化和清 潔工作實(shí)行分區(qū)劃片包干作 業(yè)管理，做到 員工之間任務(wù)劃定清楚， 責(zé)任 明確。 22、 堅(jiān)持每天巡 視公寓二遍， 發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場(chǎng) 督導(dǎo)解決。 23、 廣泛接受住 戶對(duì)綠 化和清 潔管理工作的意 見和建議，以提高工作水準(zhǔn)。 24、 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 25 、全面負(fù)責(zé) 客戶服務(wù)中心工作安排 ,負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心管理范 圍內(nèi)的工作 質(zhì)量,保證為客 戶提供良好的管理與服 務(wù) ; 26 、負(fù)責(zé)制定、 貫徹、落

11、 實(shí)本部門崗 位責(zé)任,制定工作要求、工作目的、以及建立各 項(xiàng)管 理制度 ; 27、根據(jù)房 產(chǎn)銷 售狀況 ,負(fù)責(zé)制訂每月樓宇前期介入及 驗(yàn)收移交 計(jì)劃,與房產(chǎn)開發(fā)公司做好 物業(yè)驗(yàn) 收和移交工作 ; 28、負(fù)責(zé)計(jì) 劃、組織好物業(yè)公司與 業(yè)主的樓宇交付工作 29、負(fù)責(zé)編 寫、制定各 類客戶服務(wù)中心的相關(guān)表格 ; 30、負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查 本部門各項(xiàng)工作及下屬 員工的工作完成情況 ; 31 、與客戶保持緊密、良好的 聯(lián)絡(luò)、溝通 ,受理客戶的投訴;負(fù)責(zé)制定客戶回訪計(jì)劃,組織客 戶意見征詢活動(dòng),定期了解客 戶對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)的意見及建議,不斷保持、改 進(jìn)、提升服 務(wù) 的素 質(zhì); 32、負(fù)責(zé)對(duì) 分承包合同的

12、相關(guān)條款提出意 見,供總經(jīng)理參考 ,并對(duì)分承包商的工作情況 進(jìn)行 監(jiān)督、 檢查、評(píng)定; 33 、負(fù)責(zé)確保本部 門質(zhì)量記錄的完整、準(zhǔn)確有效 ,并做好 歸檔工作。參與公司 組織的物業(yè) 管理質(zhì)量大檢查及做好相關(guān)之管理 質(zhì)量評(píng)定工作 ; 34 、負(fù)責(zé)制定本部 門每月的工作 計(jì)劃、物品需求 計(jì)劃及資金使用 計(jì)劃,并保證計(jì)劃的貫徹 執(zhí)行及成本的有效控制 ; 35、負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)中心每月的工作 進(jìn)行總結(jié),呈報(bào)總經(jīng) 理; 36 、負(fù)責(zé)做好客 戶服務(wù)中心與公司其他部 門之間的溝通及 協(xié)調(diào) 工作; 37 、負(fù)責(zé)培訓(xùn)及提高本部 門人員的文化素 質(zhì)、工作能力及 業(yè)務(wù) 技能; 38、根據(jù)本部 門員工工作情況 ,每月評(píng)核

13、員工工作 業(yè)績(jī); 39、負(fù)責(zé)監(jiān)督小區(qū)范 圍內(nèi)公共區(qū)域的 環(huán)境衛(wèi)生、園林 綠化及公共 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)等方面工作 開展情況。 發(fā)現(xiàn)問題 ,與相關(guān)部 門協(xié)調(diào) ,尋求改善之方法 ; 40、負(fù)責(zé)員 工思想工作 ,提高員工企業(yè)責(zé)任感; 41、協(xié)助辦公室做好客 戶服務(wù)中心人員招聘、考核、 錄用及人 員調(diào)整工作 ; 42 、完成公司交 辦的其他工作任 務(wù)。 客戶服務(wù)部主管 崗位職責(zé)主要職責(zé)： 一、收取及 審閱每天的投 訴記錄 、巡查報(bào)告及管理日志，并跟 進(jìn)處理； 二、定期 對(duì)清潔、綠化、消殺等外包工作 進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)，審核各項(xiàng)清潔綠化工作計(jì)劃及實(shí) 施方案，并定期 組織對(duì) 清潔綠化等外包方 進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)； 三、

14、制定本部 門的規(guī)章制度及 員工守則，編制及安排各 級(jí)管理員工值班表，并 負(fù)責(zé)對(duì) 本部 門員 工的工作做出安排及 進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核； 四、接受及 處理業(yè)主（住 戶）投訴，并予 記錄，對(duì)違章操作或行 為應(yīng)及時(shí)制止或按 規(guī)定處 理，重要事件要向管理 處主任 報(bào)告； 五、準(zhǔn) 時(shí)安排客服管理 員向業(yè)主（住 戶）派發(fā)各種費(fèi)用的交 費(fèi)通知單，并督促下屬及 時(shí)收 繳各項(xiàng)物業(yè)管理 費(fèi)及其他 費(fèi)用，統(tǒng)計(jì) 各項(xiàng)費(fèi)用的收 繳率并向主任 匯報(bào)。 六、跟 進(jìn)處理突 發(fā)事件； 七、 編寫部門管理月 / 年報(bào)告 八、熟悉管理 處各項(xiàng)管理制度、收 費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)、客 戶情況及 轄區(qū)規(guī)劃、各 類房屋、公共 設(shè)施的 分布、機(jī)構(gòu)和安全 檢查 要求，掌握各 類管線的走向、位置和分布情況。 九、定期 組織 | 考試 大|安排收集、整理、 歸檔管理 處各類檔案及運(yùn)行 記錄等，確保存檔 記錄資 料