保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建和實(shí)例應(yīng)用(頁(yè))

1、圈中人保險(xiǎn)網(wǎng)收集整理制作，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建和實(shí)例應(yīng)用中華聯(lián)合 賈興良摘要 本文介紹了客戶關(guān)系管理的基本理念以及實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，和系統(tǒng)應(yīng)用以來(lái)所達(dá)到實(shí)際效果，用一個(gè)完整應(yīng)用多年的實(shí)例來(lái)充分說(shuō)明客戶關(guān)系管理的必要性和重要性，體現(xiàn)了它的價(jià)值，能有效的實(shí)現(xiàn)員工、客戶、公司之間的協(xié)同關(guān)系，真正實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新是嘉興保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的主動(dòng)力之一，提升保險(xiǎn)公司的服務(wù)價(jià)值，從而提升保險(xiǎn)業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。關(guān)鍵詞 客戶關(guān)系，保險(xiǎn)，價(jià)值，忠誠(chéng)度，SQLSERVER，POWERBUILDER圈中人保險(xiǎn)網(wǎng)中國(guó)最大的保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)資源倉(cāng)庫(kù)一、 前言隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)育、成熟及市場(chǎng)規(guī)范的加強(qiáng)，我司應(yīng)圍繞客戶滿意、客戶忠誠(chéng)

2、，確立客戶滿意度戰(zhàn)略，逐步建立客戶導(dǎo)向型的企業(yè)文化、建立差異化的服務(wù)體系、構(gòu)建流暢的業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)，穩(wěn)固和擴(kuò)大客戶群，駛上“精確管理”的快車(chē)道，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展。缺乏差異化價(jià)格策略的低價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)（如貼費(fèi)、低價(jià)、不當(dāng)服務(wù)增值），雖然在短期內(nèi)能吸引部分潛在消費(fèi)者，但將使消費(fèi)者更加關(guān)注價(jià)格，會(huì)導(dǎo)致公司有效消費(fèi)者流失，使公司的整體客戶價(jià)值下降，而公司發(fā)展最重要的品牌、聲譽(yù)、形象被忽視。隨著嘉興中華業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，客戶需求多樣性的日益明顯和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的愈演愈烈，公司必須及時(shí)解決諸如信息的快捷傳遞、員工工作的有效管理、業(yè)務(wù)拓展的有效支持等問(wèn)題，我司只有加強(qiáng)服務(wù)，改變以保單為中心的業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)為以客戶

3、為中心的管理模式，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分和精細(xì)化服務(wù)，才能挖掘客戶資源，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和贏利能力。由于保險(xiǎn)公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的支撐面太廣，面向保單管理的系統(tǒng)適應(yīng)性較差，系統(tǒng)更換頻繁，數(shù)據(jù)積累性較差，只有采用結(jié)合嘉興實(shí)際，面向客戶開(kāi)發(fā)的保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)才是有效之舉。圈中人保險(xiǎn)網(wǎng)中國(guó)最大的保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)資源倉(cāng)庫(kù)二、 CRM的定義及內(nèi)涵客戶關(guān)系管理Customer Relationship Management,縮寫(xiě)CRM（此后文中的“客戶關(guān)系管理”皆用簡(jiǎn)稱(chēng)“CRM”代替），是一種獲取、保留以及與所選擇的顧客合作從而為公司和顧客創(chuàng)造價(jià)值的復(fù)雜的戰(zhàn)略和過(guò)程。它包括組織的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、顧客服務(wù)及供應(yīng)鏈功能整合以

4、達(dá)到高效和有效地傳遞顧客價(jià)值（Atul ParVatiyar& Jagdish N.Sheth）。是企業(yè)樹(shù)立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，通過(guò)再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)收益，吸引新客戶，保留有價(jià)值客戶，挖掘潛在客戶，贏得客戶滿意和忠誠(chéng)，并最終獲得客戶長(zhǎng)期價(jià)值的目的。一、CRM任務(wù)樹(shù)客戶獲取+客戶保持目標(biāo)：保持有價(jià)值客戶目標(biāo)：將有價(jià)值的潛在客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶轉(zhuǎn)化有價(jià)值潛在客戶識(shí)別潛在客戶價(jià)值識(shí)別客戶價(jià)值培育有價(jià)值客戶的忠誠(chéng)二、保險(xiǎn)客戶的分類(lèi)及或轉(zhuǎn)化圖游離客戶：未在我司投保的客戶。我們對(duì)公司業(yè)務(wù)可以分鄉(xiāng)鎮(zhèn)和客戶經(jīng)理周?chē)M(jìn)行排摸，也可按電信黃頁(yè)，按生產(chǎn)型企業(yè)羅列。對(duì)單個(gè)客戶

5、（如：機(jī)動(dòng)車(chē)輛）可以按社會(huì)車(chē)輛或車(chē)商、擔(dān)保公司進(jìn)行羅列。準(zhǔn)客戶：有投保意向的客戶或曾經(jīng)投保在我司，后又轉(zhuǎn)向其他保險(xiǎn)公司標(biāo)準(zhǔn)客戶：已在我司投保的客戶。優(yōu)質(zhì)客戶：指連續(xù)三年以上未發(fā)生賠案或賠付率極低（累計(jì)賠付率為30%以下、商業(yè)信用良好的客戶，在具體實(shí)踐中，主要指優(yōu)質(zhì)的個(gè)體客戶)。圈中人保險(xiǎn)網(wǎng)中國(guó)最大的保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)資源倉(cāng)庫(kù)重要客戶：指所交保費(fèi)在保險(xiǎn)公司的保費(fèi)總收入中占有重要位置，品牌知名度高、社會(huì)形象良好或在本行業(yè)中地位顯著，并為承保企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高做出較大貢獻(xiàn)的客戶(在具體實(shí)踐中，主要指大型工商企業(yè)、系統(tǒng)客戶、大項(xiàng)目客戶)。一般認(rèn)定年保費(fèi)在5萬(wàn)以上的客戶。含直接業(yè)務(wù)、中介業(yè)務(wù)：具有各類(lèi)保險(xiǎn)代理資格

6、的兼業(yè)代理單位、專(zhuān)業(yè)代理公司、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司與我司簽訂代理合同的業(yè)務(wù)為中介業(yè)務(wù)，保費(fèi)規(guī)模在50萬(wàn)以上、招標(biāo)業(yè)務(wù)：各類(lèi)招投標(biāo)業(yè)務(wù)，單次招標(biāo)保費(fèi)規(guī)模在5萬(wàn)以上的招標(biāo)單位。黑名單客戶：一年出現(xiàn)三次以上賠款且賠付率超150%；或有惡意騙賠傾向；或出險(xiǎn)后難于協(xié)商的客戶；或者風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估較大，在大災(zāi)來(lái)臨前投保在我司的客戶。由各經(jīng)營(yíng)單位理賠部門(mén)提供，每個(gè)單位每年提供5個(gè)以上的客戶。業(yè)務(wù)點(diǎn)準(zhǔn)客戶游離客戶重要客戶標(biāo)準(zhǔn)客戶優(yōu)質(zhì)客戶黑名客戶業(yè)務(wù)增長(zhǎng)業(yè)務(wù)挖掘效益增長(zhǎng)剝離管理的目標(biāo)就是使客戶群，能向我司這樣轉(zhuǎn)化。使更多的準(zhǔn)、游離客戶成為我們的客戶。標(biāo)準(zhǔn)客戶多成為優(yōu)質(zhì)客戶和重要客戶。剝離黑名單客戶（不良業(yè)務(wù)）。 Reichhe

7、ld 和Sasser(1990)對(duì)美國(guó)9個(gè)行業(yè)的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，客戶保持率增加5%，行業(yè)的平均利潤(rùn)增加幅度在25%-85%之間。其中保險(xiǎn)業(yè)為：25%。因?yàn)閷で笮碌谋粜枰ㄙM(fèi)，比保持現(xiàn)有客戶成本高得多，一般高出4-6倍（WELLS，1993）。目前我市大多數(shù)保險(xiǎn)公司增量客戶，都采取進(jìn)攻性營(yíng)銷(xiāo)策略，或通過(guò)壟斷代理，支付高額手續(xù)費(fèi)，獲取新保戶；或通過(guò)引進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員，采用增員增業(yè)務(wù)，需支付和維護(hù)高額的人才成本；或采用低價(jià)或不當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)銷(xiāo)售成品。三、 保險(xiǎn)行業(yè)分析圈中人保險(xiǎn)網(wǎng)中國(guó)最大的保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)資源倉(cāng)庫(kù)保險(xiǎn)行業(yè)的業(yè)務(wù)具有以下幾個(gè)方面的特征：第一，購(gòu)買(mǎi)行為的可持續(xù)性?？蛻糍?gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)是階段性的，客戶對(duì)到期的保險(xiǎn)

8、險(xiǎn)種有權(quán)進(jìn)行續(xù)保、退保、轉(zhuǎn)換保險(xiǎn)公司等，便在沒(méi)有特殊情況下，客戶購(gòu)買(mǎi)的險(xiǎn)種是具有持續(xù)性的。第二，后續(xù)服務(wù)的復(fù)雜性。它不但是服務(wù)到期是對(duì)客戶進(jìn)行是否續(xù)保及他提醒咨詢服務(wù)如災(zāi)害天氣提醒、新險(xiǎn)種及資產(chǎn)增加投保，客戶關(guān)懷等，更重要的是在理賠時(shí)有更多的周到明確服務(wù)。第三，產(chǎn)品的特殊性。它是以承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)來(lái)獲得利潤(rùn)的一種承諾服務(wù)?？蛻絷P(guān)心是保險(xiǎn)公司的品牌、信譽(yù)度、理賠能力和服務(wù)的反應(yīng)速度，與險(xiǎn)種沒(méi)有必然的聯(lián)系。第四，客戶對(duì)象的風(fēng)險(xiǎn)性。保險(xiǎn)公司還承擔(dān)著逆向選擇和保險(xiǎn)欺詐的風(fēng)險(xiǎn)。第五，成本的不可確定性。業(yè)務(wù)人員的費(fèi)用投入與保險(xiǎn)收入難確認(rèn)比例關(guān)系，保險(xiǎn)事故賠付率也是不可確定的因素等。隨著長(zhǎng)三角嘉興經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，固

9、定資產(chǎn)投資和社會(huì)資產(chǎn)不斷增加，法律環(huán)境不斷完善，嘉興保險(xiǎn)市場(chǎng)的充分競(jìng)爭(zhēng)，為嘉興保險(xiǎn)的和諧發(fā)展提供了良好的契機(jī)。保險(xiǎn)公司對(duì)客戶的服務(wù)也越來(lái)越細(xì)仔，無(wú)論從承保服務(wù)到理賠服務(wù)，從防災(zāi)防損到其他增值服務(wù)，服務(wù)更主動(dòng)積極，效益考核比重加大，對(duì)CRM的需求也逐漸明朗。圈中人保險(xiǎn)資料庫(kù) 四、 保險(xiǎn)行業(yè)CRM解決方案的需求分析保險(xiǎn)公司在業(yè)務(wù)的處理中主要有核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)。核心業(yè)務(wù)處理主要包括銷(xiāo)售：保單處理及售后服務(wù)：理賠、賠付，體現(xiàn)了現(xiàn)在大多數(shù)保險(xiǎn)公司的目前的主要流程；財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)主要涉及財(cái)務(wù)核算，資金管理。面對(duì)目前的保險(xiǎn)管理現(xiàn)狀，CRMS顯得尤為重要，要以客戶為中心；集成客戶信息，穩(wěn)定和發(fā)展優(yōu)

10、質(zhì)客戶；實(shí)時(shí)分析業(yè)務(wù)發(fā)展情況，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略；通過(guò)分析數(shù)據(jù)、指標(biāo)和模型來(lái)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制（如黑名單及再保管理），做好績(jī)效考核；分析客戶需求，提高保險(xiǎn)公司的決策支持和商業(yè)智能服務(wù)水平。 我司實(shí)施CRMS的期望價(jià)值。一是提高有價(jià)值客戶的續(xù)保率，防止它們流向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；二是客戶的增值能力，低價(jià)值客戶轉(zhuǎn)化為高價(jià)值客戶，改善整個(gè)客戶群的質(zhì)量，提升客戶資源的價(jià)值，包括剔險(xiǎn)（黑名單客戶）、 增量銷(xiāo)售（客戶份額彈性需求較大的客戶）、交叉銷(xiāo)售（客戶對(duì)本公司的其他險(xiǎn)種和服務(wù)有需求）、口碑效應(yīng)（忠誠(chéng)客戶）、帶動(dòng)效應(yīng)（知名客戶）；三是整合和共享客戶信息，減少客戶相關(guān)員工跳槽帶來(lái)的客戶流失，提升保險(xiǎn)公司在客戶心中的形象（不

11、再支離破碎的形象，而不專(zhuān)業(yè)）；四是根據(jù)客戶的部分信息能方便地查詢到與該客戶有關(guān)的全部信息。五、 嘉興中華CRM構(gòu)成員工客戶95585呼叫中心 與客戶直接接觸 電話交流與短信服務(wù) 門(mén)戶網(wǎng)站E-CIC 傳真快件核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)員工中介數(shù)據(jù)信息客戶數(shù)據(jù)信息險(xiǎn)種數(shù)據(jù)信息SQL-SERVER中介客戶價(jià)值分析營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理協(xié)作性CRMS市場(chǎng)銷(xiāo)售服務(wù)機(jī)會(huì)挖掘，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部縣支公司中支公司管理層系統(tǒng)界面圈中人保險(xiǎn)資料庫(kù) 采用C/S模式 開(kāi)發(fā)工具對(duì)數(shù)據(jù)具有獨(dú)到這處的POWERBUILDER 開(kāi)發(fā)，數(shù)據(jù)庫(kù)采用SQL SQERVER2000 檢索速度快效率高，具有較強(qiáng)的先進(jìn)性和靈活性。六、 嘉

12、興中華CRMS具體實(shí)現(xiàn)圈中人保險(xiǎn)資料庫(kù) 1.遠(yuǎn)期目標(biāo)為：建成以客戶為中心、基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的、數(shù)據(jù)統(tǒng)一、信息共享、流程優(yōu)化、功能完善的CRM系統(tǒng)，全面提高我司的信息化水平和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 2.近期目標(biāo)為：按時(shí)高質(zhì)量完成客戶信息的積累，以CRM系統(tǒng)為核心，整合其它系統(tǒng)。為拓展業(yè)務(wù)，提供有效的、正確的、全面的客戶信息！主要功能：1. 客戶整合和客戶管理主要能分類(lèi)續(xù)?？蛻?，重要客戶和黑名單客戶。有效的與社會(huì)車(chē)輛系統(tǒng)實(shí)行對(duì)接?？梢苑殖瞿切┸?chē)輛已在我司承保，對(duì)挖掘潛在客戶和防止公司內(nèi)部不當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)已承保的客戶可以記錄是否辦理溢額再保、臨分或共保。2. 重要客戶管理圈中人保險(xiǎn)資料庫(kù) 建立了重要客戶的標(biāo)識(shí)和檔案，

13、可以隨時(shí)分析它的保費(fèi)供獻(xiàn)度和賠款情況。還有那些保險(xiǎn)資源（險(xiǎn)種）可挖掘。3. 單位客戶分析包括：綜合分析、大客戶分析、交叉投保狀況分析、新增業(yè)務(wù)分析、上下級(jí)客戶綜合分析等。4.個(gè)人客戶分析主要指標(biāo)有保額大小、保費(fèi)、交費(fèi)情況，客戶詳細(xì)資料。是否是新客戶及續(xù)?？蛻?。3.中介客戶分析 分析中介代理的保費(fèi)結(jié)構(gòu)及所代理客戶的貢獻(xiàn)度，客戶資源的分析。可以評(píng)價(jià)中介的手續(xù)費(fèi)水平及客戶所創(chuàng)造利潤(rùn)的相關(guān)結(jié)果。圈中人保險(xiǎn)資料庫(kù) 4.客戶價(jià)值分析分析客戶關(guān)于投保保費(fèi)、賠款的情況，從而判定客戶對(duì)公司的價(jià)值。從中可以看歷年資產(chǎn)的增加情況，及賠付情況。5.客戶結(jié)構(gòu)分析圈中人保險(xiǎn)資料庫(kù) 分析客戶的不同類(lèi)群的業(yè)務(wù)特征、如不同行業(yè)

14、、所有制的客戶投保險(xiǎn)類(lèi)、保費(fèi)貢獻(xiàn)上的特征。建立重要客戶名單及黑名單客戶，每個(gè)時(shí)段（月）的數(shù)量的比較。6.客戶忠誠(chéng)分析圈中人保險(xiǎn)網(wǎng)收集整理制作，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載分析客戶投保的時(shí)限、投保的力度、以及流失的情況，得到不同類(lèi)型客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)情況以及公司產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力情況。7.客戶風(fēng)險(xiǎn)及信用分析分析客戶的賠款情況，得到對(duì)公司利潤(rùn)造成影響的客戶特征。及時(shí)分析客戶的應(yīng)收率情況，把握客戶的財(cái)務(wù)危機(jī)情況。8.產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分析可以分析險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)情況，也可以分析車(chē)險(xiǎn)車(chē)輛屬性的承保情況和賠付率情況，也可以分廠牌型號(hào)看出承保和賠付情況，從而為核保政策的及時(shí)調(diào)整提供了實(shí)際數(shù)據(jù)。9.客戶服務(wù)圈中人保險(xiǎn)網(wǎng)收集整理制作，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿

15、轉(zhuǎn)載可以及時(shí)告訴客戶的續(xù)保、出險(xiǎn)關(guān)懷。還有防災(zāi)防損。對(duì)95585進(jìn)行了改造，進(jìn)行增值服務(wù)，建立了客戶投訴渠道。和分析。提高企業(yè)的得個(gè)管理運(yùn)營(yíng)效益。由于保險(xiǎn)對(duì)同一產(chǎn)品之間的價(jià)格無(wú)差異，服務(wù)顯的特別重要，特別對(duì)客戶的忠誠(chéng)度有較大的影響。10.客戶短息應(yīng)用。圈中人保險(xiǎn)網(wǎng)收集整理制作，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載保險(xiǎn)業(yè)短信應(yīng)用基本是一片空白?？梢詭椭ｋU(xiǎn)企業(yè)改善管理、構(gòu)建一種新的商業(yè)通信模式，在提升營(yíng)銷(xiāo)能力、增強(qiáng)客戶服務(wù)、減少人員成本、節(jié)省通訊費(fèi)用等方面取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。我司通過(guò)授權(quán)所有員工就都可以輕松使用短信收發(fā)功能。比較傳統(tǒng)的電話通信手段，保險(xiǎn)業(yè)短信息系統(tǒng)將大大節(jié)約用費(fèi)用支出，對(duì)客戶溝通具有友善性。而比較Emai

16、l則適用于更為普遍的用戶人群。典型應(yīng)用：主動(dòng)承保活動(dòng)中的客戶通知、活動(dòng)邀請(qǐng)；以最低廉的費(fèi)用，最快捷的方式為老客戶及時(shí)送上最新優(yōu)惠促銷(xiāo)信息，不讓任何客戶錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)。及時(shí)通知出險(xiǎn)理賠情況提升企業(yè)形象。 聯(lián)系理賠查勘定損員用短信聯(lián)系當(dāng)班的定損員，費(fèi)用低廉又能方便記錄文字信息。讓定損員隨時(shí)隨地通過(guò)手機(jī)從數(shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)閱所需的相關(guān)客戶資料。11.客戶經(jīng)理分析圈中人保險(xiǎn)網(wǎng)收集整理制作，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載銷(xiāo)售排行。按照一定時(shí)間統(tǒng)計(jì)他的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。賠付情況。12.其他屬性系統(tǒng)提供了車(chē)價(jià)服務(wù)，能讓業(yè)務(wù)員和核保人員及時(shí)撐握和更新數(shù)據(jù)提供了方便。提提供了保費(fèi)試算和打印投保單模塊，能有效的提高工作的效率和舒適度。七、 系統(tǒng)框架

17、圈中人保險(xiǎn)網(wǎng)收集整理制作，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載為了實(shí)現(xiàn)既定的設(shè)計(jì)目標(biāo)，我們以WINDOWS  2000為開(kāi)發(fā)平臺(tái)，SQL  SERVER2000為數(shù)據(jù)庫(kù)，利用POWERBUILDER 7.03作為開(kāi)發(fā)工具，采用SERVER/CLIENT查詢方式。值得一提的是，將報(bào)案記錄、保單概要數(shù)據(jù)及賠付、客戶情況、員工緊密及客戶服務(wù)緊密結(jié)合在一起應(yīng)用于保險(xiǎn)行業(yè)，極大的方便了索引的建立，具有實(shí)用和先進(jìn)性。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器是基于WINDOWS 2000 SERVER操作系統(tǒng)、SQLSERVER2000數(shù)據(jù)庫(kù)。當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)，對(duì)客戶的歷史交易記錄、用戶當(dāng)前任務(wù)、用戶的口令、話務(wù)員的工作日志等

18、等數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄。統(tǒng)安全、可靠、保密性強(qiáng)，管理、維護(hù)方便體現(xiàn)了以客戶服務(wù)為中心的設(shè)計(jì)思想統(tǒng)緊密集成了CTI、CRM、VoIP等先進(jìn)技術(shù)圈中人保險(xiǎn)網(wǎng)收集整理制作，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載短息服務(wù)器系統(tǒng)由一臺(tái)短信服務(wù)器與客戶聯(lián)系管理服務(wù)器關(guān)聯(lián)構(gòu)成?？蛻袈?lián)系管理服務(wù)器中安裝有控制短信收發(fā)的系統(tǒng)程序和客戶聯(lián)系管理引擎等一系列軟件。文件服務(wù)器。目前用于客戶出險(xiǎn)照片上傳下載，能有效地提高檢索效率，使照片共享成為了可能，能方便客戶辦理理賠事宜（特別嘉興地區(qū)代查勘案件），節(jié)省了辦公費(fèi)用。語(yǔ)音服務(wù)器。用于95585呼叫中心，使服務(wù)質(zhì)量得到了監(jiān)督保證，能第一手撐握案件的性質(zhì)和出險(xiǎn)情況，為更好的服務(wù)于客戶提供了技術(shù)保障。圈中

19、人保險(xiǎn)網(wǎng)收集整理制作，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載WEB服務(wù)器。用于內(nèi)部辦公網(wǎng)，能第一時(shí)間傳遞電子信息，讓我司的員工了解公司的動(dòng)態(tài)和工作要點(diǎn)。門(mén)戶網(wǎng)站（E-CIC.COM.CN）。用于網(wǎng)上投保、介紹、投訴及建議，使?jié)撛诳蛻艉同F(xiàn)有客戶又多了一個(gè)了解嘉興中華，反映情況的渠道。主要面向潛在客戶和高端客戶。八、 項(xiàng)目評(píng)估該系統(tǒng)應(yīng)用四年多來(lái)，不斷的完善，已經(jīng)累積的大量風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)，對(duì)客戶的分析和營(yíng)銷(xiāo)有相當(dāng)?shù)膬r(jià)值?？梢栽u(píng)估客戶的續(xù)保率（保持率，忠誠(chéng)度），特有的評(píng)估某個(gè)客戶對(duì)公司的價(jià)值（賠付率情況、應(yīng)收率情況、潛在保險(xiǎn)項(xiàng)目）?？蛻艚?jīng)理對(duì)公司所創(chuàng)造的價(jià)值。提供了績(jī)效考核平臺(tái)，該系統(tǒng)的正式運(yùn)行為客戶提供了安全、有效的CRM管理

20、手段，極大地提高了對(duì)內(nèi)對(duì)外的服務(wù)質(zhì)量。在現(xiàn)有的系統(tǒng)平臺(tái)上易于擴(kuò)展更多的新應(yīng)用。圈中人保險(xiǎn)網(wǎng)收集整理制作，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載參考文獻(xiàn)1.何文炯等 保險(xiǎn)學(xué) 浙江大學(xué)出版社，2000.62.張洪濤等 保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理 中國(guó)人民大學(xué)出版社20053.周潔如 客戶關(guān)系管理與價(jià)值創(chuàng)造 上海交通大學(xué)出版社 20064.陳明亮 客戶關(guān)系管理理論與軟件浙江大學(xué)出版社 2004.85. 杰姆·G.巴諾斯(James G.Barnes)客戶關(guān)系管理成功奧秘：感知客戶北京 : 機(jī)械工業(yè)出版社, 20026. 田同生客戶關(guān)系管理的中國(guó)之路北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2001.8圈中人保險(xiǎn)網(wǎng)收集整理制作，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載7. 楊德宏，李玲客戶關(guān)系管理成功案例北京：機(jī)械工業(yè)出版社, 20028. 丁斌，丁邦滿客戶關(guān)系：企業(yè)決勝市場(chǎng)的靈魂北京：中國(guó)大百科全書(shū)出版社, 20039. ARC遠(yuǎn)擎管理顧問(wèn)公司編客戶關(guān)系管理深度解析：執(zhí)行以客