保險客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建和實例應(yīng)用(頁)

1、圈中人保險網(wǎng)收集整理制作，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載保險客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建和實例應(yīng)用中華聯(lián)合 賈興良摘要 本文介紹了客戶關(guān)系管理的基本理念以及實現(xiàn)的過程，和系統(tǒng)應(yīng)用以來所達到實際效果，用一個完整應(yīng)用多年的實例來充分說明客戶關(guān)系管理的必要性和重要性，體現(xiàn)了它的價值，能有效的實現(xiàn)員工、客戶、公司之間的協(xié)同關(guān)系，真正實現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新是嘉興保險業(yè)發(fā)展的主動力之一，提升保險公司的服務(wù)價值，從而提升保險業(yè)的核心競爭力。關(guān)鍵詞 客戶關(guān)系，保險，價值，忠誠度，SQLSERVER，POWERBUILDER圈中人保險網(wǎng)中國最大的保險專業(yè)資源倉庫一、 前言隨著保險市場的發(fā)育、成熟及市場規(guī)范的加強，我司應(yīng)圍繞客戶滿意、客戶忠誠

2、，確立客戶滿意度戰(zhàn)略，逐步建立客戶導(dǎo)向型的企業(yè)文化、建立差異化的服務(wù)體系、構(gòu)建流暢的業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)，穩(wěn)固和擴大客戶群，駛上“精確管理”的快車道，促進公司業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展。缺乏差異化價格策略的低價格競爭（如貼費、低價、不當(dāng)服務(wù)增值），雖然在短期內(nèi)能吸引部分潛在消費者，但將使消費者更加關(guān)注價格，會導(dǎo)致公司有效消費者流失，使公司的整體客戶價值下降，而公司發(fā)展最重要的品牌、聲譽、形象被忽視。隨著嘉興中華業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，客戶需求多樣性的日益明顯和行業(yè)競爭的愈演愈烈，公司必須及時解決諸如信息的快捷傳遞、員工工作的有效管理、業(yè)務(wù)拓展的有效支持等問題，我司只有加強服務(wù)，改變以保單為中心的業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)為以客戶

3、為中心的管理模式，對客戶進行細分和精細化服務(wù)，才能挖掘客戶資源，提高企業(yè)的市場競爭力和贏利能力。由于保險公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的支撐面太廣，面向保單管理的系統(tǒng)適應(yīng)性較差，系統(tǒng)更換頻繁，數(shù)據(jù)積累性較差，只有采用結(jié)合嘉興實際，面向客戶開發(fā)的保險客戶關(guān)系管理系統(tǒng)才是有效之舉。圈中人保險網(wǎng)中國最大的保險專業(yè)資源倉庫二、 CRM的定義及內(nèi)涵客戶關(guān)系管理Customer Relationship Management,縮寫CRM（此后文中的“客戶關(guān)系管理”皆用簡稱“CRM”代替），是一種獲取、保留以及與所選擇的顧客合作從而為公司和顧客創(chuàng)造價值的復(fù)雜的戰(zhàn)略和過程。它包括組織的營銷、銷售、顧客服務(wù)及供應(yīng)鏈功能整合以

4、達到高效和有效地傳遞顧客價值（Atul ParVatiyar& Jagdish N.Sheth）。是企業(yè)樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高運營效率和利潤收益，吸引新客戶，保留有價值客戶，挖掘潛在客戶，贏得客戶滿意和忠誠，并最終獲得客戶長期價值的目的。一、CRM任務(wù)樹客戶獲取+客戶保持目標(biāo)：保持有價值客戶目標(biāo)：將有價值的潛在客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實客戶轉(zhuǎn)化有價值潛在客戶識別潛在客戶價值識別客戶價值培育有價值客戶的忠誠二、保險客戶的分類及或轉(zhuǎn)化圖游離客戶：未在我司投保的客戶。我們對公司業(yè)務(wù)可以分鄉(xiāng)鎮(zhèn)和客戶經(jīng)理周圍進行排摸，也可按電信黃頁，按生產(chǎn)型企業(yè)羅列。對單個客戶

5、（如：機動車輛）可以按社會車輛或車商、擔(dān)保公司進行羅列。準(zhǔn)客戶：有投保意向的客戶或曾經(jīng)投保在我司，后又轉(zhuǎn)向其他保險公司標(biāo)準(zhǔn)客戶：已在我司投保的客戶。優(yōu)質(zhì)客戶：指連續(xù)三年以上未發(fā)生賠案或賠付率極低（累計賠付率為30%以下、商業(yè)信用良好的客戶，在具體實踐中，主要指優(yōu)質(zhì)的個體客戶)。圈中人保險網(wǎng)中國最大的保險專業(yè)資源倉庫重要客戶：指所交保費在保險公司的保費總收入中占有重要位置，品牌知名度高、社會形象良好或在本行業(yè)中地位顯著，并為承保企業(yè)經(jīng)濟效益的提高做出較大貢獻的客戶(在具體實踐中，主要指大型工商企業(yè)、系統(tǒng)客戶、大項目客戶)。一般認定年保費在5萬以上的客戶。含直接業(yè)務(wù)、中介業(yè)務(wù)：具有各類保險代理資格

6、的兼業(yè)代理單位、專業(yè)代理公司、保險經(jīng)紀(jì)公司與我司簽訂代理合同的業(yè)務(wù)為中介業(yè)務(wù)，保費規(guī)模在50萬以上、招標(biāo)業(yè)務(wù)：各類招投標(biāo)業(yè)務(wù)，單次招標(biāo)保費規(guī)模在5萬以上的招標(biāo)單位。黑名單客戶：一年出現(xiàn)三次以上賠款且賠付率超150%；或有惡意騙賠傾向；或出險后難于協(xié)商的客戶；或者風(fēng)險評估較大，在大災(zāi)來臨前投保在我司的客戶。由各經(jīng)營單位理賠部門提供，每個單位每年提供5個以上的客戶。業(yè)務(wù)點準(zhǔn)客戶游離客戶重要客戶標(biāo)準(zhǔn)客戶優(yōu)質(zhì)客戶黑名客戶業(yè)務(wù)增長業(yè)務(wù)挖掘效益增長剝離管理的目標(biāo)就是使客戶群，能向我司這樣轉(zhuǎn)化。使更多的準(zhǔn)、游離客戶成為我們的客戶。標(biāo)準(zhǔn)客戶多成為優(yōu)質(zhì)客戶和重要客戶。剝離黑名單客戶（不良業(yè)務(wù)）。 Reichhe

7、ld 和Sasser(1990)對美國9個行業(yè)的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，客戶保持率增加5%，行業(yè)的平均利潤增加幅度在25%-85%之間。其中保險業(yè)為：25%。因為尋求新的保戶需要花費，比保持現(xiàn)有客戶成本高得多，一般高出4-6倍（WELLS，1993）。目前我市大多數(shù)保險公司增量客戶，都采取進攻性營銷策略，或通過壟斷代理，支付高額手續(xù)費，獲取新保戶；或通過引進保險業(yè)務(wù)人員，采用增員增業(yè)務(wù)，需支付和維護高額的人才成本；或采用低價或不當(dāng)競爭來銷售成品。三、 保險行業(yè)分析圈中人保險網(wǎng)中國最大的保險專業(yè)資源倉庫保險行業(yè)的業(yè)務(wù)具有以下幾個方面的特征：第一，購買行為的可持續(xù)性?？蛻糍徺I保險是階段性的，客戶對到期的保險

8、險種有權(quán)進行續(xù)保、退保、轉(zhuǎn)換保險公司等，便在沒有特殊情況下，客戶購買的險種是具有持續(xù)性的。第二，后續(xù)服務(wù)的復(fù)雜性。它不但是服務(wù)到期是對客戶進行是否續(xù)保及他提醒咨詢服務(wù)如災(zāi)害天氣提醒、新險種及資產(chǎn)增加投保，客戶關(guān)懷等，更重要的是在理賠時有更多的周到明確服務(wù)。第三，產(chǎn)品的特殊性。它是以承擔(dān)風(fēng)險來獲得利潤的一種承諾服務(wù)?？蛻絷P(guān)心是保險公司的品牌、信譽度、理賠能力和服務(wù)的反應(yīng)速度，與險種沒有必然的聯(lián)系。第四，客戶對象的風(fēng)險性。保險公司還承擔(dān)著逆向選擇和保險欺詐的風(fēng)險。第五，成本的不可確定性。業(yè)務(wù)人員的費用投入與保險收入難確認比例關(guān)系，保險事故賠付率也是不可確定的因素等。隨著長三角嘉興經(jīng)濟的快速發(fā)展，固

9、定資產(chǎn)投資和社會資產(chǎn)不斷增加，法律環(huán)境不斷完善，嘉興保險市場的充分競爭，為嘉興保險的和諧發(fā)展提供了良好的契機。保險公司對客戶的服務(wù)也越來越細仔，無論從承保服務(wù)到理賠服務(wù)，從防災(zāi)防損到其他增值服務(wù)，服務(wù)更主動積極，效益考核比重加大，對CRM的需求也逐漸明朗。圈中人保險資料庫 四、 保險行業(yè)CRM解決方案的需求分析保險公司在業(yè)務(wù)的處理中主要有核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和財務(wù)管理系統(tǒng)。核心業(yè)務(wù)處理主要包括銷售：保單處理及售后服務(wù)：理賠、賠付，體現(xiàn)了現(xiàn)在大多數(shù)保險公司的目前的主要流程；財務(wù)管理系統(tǒng)主要涉及財務(wù)核算，資金管理。面對目前的保險管理現(xiàn)狀，CRMS顯得尤為重要，要以客戶為中心；集成客戶信息，穩(wěn)定和發(fā)展優(yōu)

10、質(zhì)客戶；實時分析業(yè)務(wù)發(fā)展情況，及時調(diào)整營銷策略；通過分析數(shù)據(jù)、指標(biāo)和模型來加強風(fēng)險控制（如黑名單及再保管理），做好績效考核；分析客戶需求，提高保險公司的決策支持和商業(yè)智能服務(wù)水平。 我司實施CRMS的期望價值。一是提高有價值客戶的續(xù)保率，防止它們流向競爭對手；二是客戶的增值能力，低價值客戶轉(zhuǎn)化為高價值客戶，改善整個客戶群的質(zhì)量，提升客戶資源的價值，包括剔險（黑名單客戶）、 增量銷售（客戶份額彈性需求較大的客戶）、交叉銷售（客戶對本公司的其他險種和服務(wù)有需求）、口碑效應(yīng)（忠誠客戶）、帶動效應(yīng)（知名客戶）；三是整合和共享客戶信息，減少客戶相關(guān)員工跳槽帶來的客戶流失，提升保險公司在客戶心中的形象（不

11、再支離破碎的形象，而不專業(yè)）；四是根據(jù)客戶的部分信息能方便地查詢到與該客戶有關(guān)的全部信息。五、 嘉興中華CRM構(gòu)成員工客戶95585呼叫中心 與客戶直接接觸 電話交流與短信服務(wù) 門戶網(wǎng)站E-CIC 傳真快件核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)財務(wù)管理系統(tǒng)員工中介數(shù)據(jù)信息客戶數(shù)據(jù)信息險種數(shù)據(jù)信息SQL-SERVER中介客戶價值分析營銷活動管理協(xié)作性CRMS市場銷售服務(wù)機會挖掘，培養(yǎng)客戶忠誠度營銷服務(wù)部縣支公司中支公司管理層系統(tǒng)界面圈中人保險資料庫 采用C/S模式 開發(fā)工具對數(shù)據(jù)具有獨到這處的POWERBUILDER 開發(fā)，數(shù)據(jù)庫采用SQL SQERVER2000 檢索速度快效率高，具有較強的先進性和靈活性。六、 嘉

12、興中華CRMS具體實現(xiàn)圈中人保險資料庫 1.遠期目標(biāo)為：建成以客戶為中心、基于數(shù)據(jù)倉庫的、數(shù)據(jù)統(tǒng)一、信息共享、流程優(yōu)化、功能完善的CRM系統(tǒng)，全面提高我司的信息化水平和行業(yè)競爭力。 2.近期目標(biāo)為：按時高質(zhì)量完成客戶信息的積累，以CRM系統(tǒng)為核心，整合其它系統(tǒng)。為拓展業(yè)務(wù)，提供有效的、正確的、全面的客戶信息！主要功能：1. 客戶整合和客戶管理主要能分類續(xù)?？蛻?，重要客戶和黑名單客戶。有效的與社會車輛系統(tǒng)實行對接?？梢苑殖瞿切┸囕v已在我司承保，對挖掘潛在客戶和防止公司內(nèi)部不當(dāng)競爭。對已承保的客戶可以記錄是否辦理溢額再保、臨分或共保。2. 重要客戶管理圈中人保險資料庫 建立了重要客戶的標(biāo)識和檔案，

13、可以隨時分析它的保費供獻度和賠款情況。還有那些保險資源（險種）可挖掘。3. 單位客戶分析包括：綜合分析、大客戶分析、交叉投保狀況分析、新增業(yè)務(wù)分析、上下級客戶綜合分析等。4.個人客戶分析主要指標(biāo)有保額大小、保費、交費情況，客戶詳細資料。是否是新客戶及續(xù)?？蛻簟?.中介客戶分析 分析中介代理的保費結(jié)構(gòu)及所代理客戶的貢獻度，客戶資源的分析。可以評價中介的手續(xù)費水平及客戶所創(chuàng)造利潤的相關(guān)結(jié)果。圈中人保險資料庫 4.客戶價值分析分析客戶關(guān)于投保保費、賠款的情況，從而判定客戶對公司的價值。從中可以看歷年資產(chǎn)的增加情況，及賠付情況。5.客戶結(jié)構(gòu)分析圈中人保險資料庫 分析客戶的不同類群的業(yè)務(wù)特征、如不同行業(yè)

14、、所有制的客戶投保險類、保費貢獻上的特征。建立重要客戶名單及黑名單客戶，每個時段（月）的數(shù)量的比較。6.客戶忠誠分析圈中人保險網(wǎng)收集整理制作，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載分析客戶投保的時限、投保的力度、以及流失的情況，得到不同類型客戶對公司的忠誠情況以及公司產(chǎn)品的競爭力情況。7.客戶風(fēng)險及信用分析分析客戶的賠款情況，得到對公司利潤造成影響的客戶特征。及時分析客戶的應(yīng)收率情況，把握客戶的財務(wù)危機情況。8.產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分析可以分析險種結(jié)構(gòu)情況，也可以分析車險車輛屬性的承保情況和賠付率情況，也可以分廠牌型號看出承保和賠付情況，從而為核保政策的及時調(diào)整提供了實際數(shù)據(jù)。9.客戶服務(wù)圈中人保險網(wǎng)收集整理制作，未經(jīng)授權(quán)請勿

15、轉(zhuǎn)載可以及時告訴客戶的續(xù)保、出險關(guān)懷。還有防災(zāi)防損。對95585進行了改造，進行增值服務(wù)，建立了客戶投訴渠道。和分析。提高企業(yè)的得個管理運營效益。由于保險對同一產(chǎn)品之間的價格無差異，服務(wù)顯的特別重要，特別對客戶的忠誠度有較大的影響。10.客戶短息應(yīng)用。圈中人保險網(wǎng)收集整理制作，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載保險業(yè)短信應(yīng)用基本是一片空白。可以幫助保險企業(yè)改善管理、構(gòu)建一種新的商業(yè)通信模式，在提升營銷能力、增強客戶服務(wù)、減少人員成本、節(jié)省通訊費用等方面取得競爭優(yōu)勢。我司通過授權(quán)所有員工就都可以輕松使用短信收發(fā)功能。比較傳統(tǒng)的電話通信手段，保險業(yè)短信息系統(tǒng)將大大節(jié)約用費用支出，對客戶溝通具有友善性。而比較Emai

16、l則適用于更為普遍的用戶人群。典型應(yīng)用：主動承保活動中的客戶通知、活動邀請；以最低廉的費用，最快捷的方式為老客戶及時送上最新優(yōu)惠促銷信息，不讓任何客戶錯過機會。及時通知出險理賠情況提升企業(yè)形象。 聯(lián)系理賠查勘定損員用短信聯(lián)系當(dāng)班的定損員，費用低廉又能方便記錄文字信息。讓定損員隨時隨地通過手機從數(shù)據(jù)庫中調(diào)閱所需的相關(guān)客戶資料。11.客戶經(jīng)理分析圈中人保險網(wǎng)收集整理制作，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載銷售排行。按照一定時間統(tǒng)計他的銷售業(yè)績。賠付情況。12.其他屬性系統(tǒng)提供了車價服務(wù)，能讓業(yè)務(wù)員和核保人員及時撐握和更新數(shù)據(jù)提供了方便。提提供了保費試算和打印投保單模塊，能有效的提高工作的效率和舒適度。七、 系統(tǒng)框架

17、圈中人保險網(wǎng)收集整理制作，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載為了實現(xiàn)既定的設(shè)計目標(biāo)，我們以WINDOWS  2000為開發(fā)平臺，SQL  SERVER2000為數(shù)據(jù)庫，利用POWERBUILDER 7.03作為開發(fā)工具，采用SERVER/CLIENT查詢方式。值得一提的是，將報案記錄、保單概要數(shù)據(jù)及賠付、客戶情況、員工緊密及客戶服務(wù)緊密結(jié)合在一起應(yīng)用于保險行業(yè)，極大的方便了索引的建立，具有實用和先進性。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器數(shù)據(jù)庫服務(wù)器是基于WINDOWS 2000 SERVER操作系統(tǒng)、SQLSERVER2000數(shù)據(jù)庫。當(dāng)系統(tǒng)運行時，對客戶的歷史交易記錄、用戶當(dāng)前任務(wù)、用戶的口令、話務(wù)員的工作日志等

18、等數(shù)據(jù)進行記錄。統(tǒng)安全、可靠、保密性強，管理、維護方便體現(xiàn)了以客戶服務(wù)為中心的設(shè)計思想統(tǒng)緊密集成了CTI、CRM、VoIP等先進技術(shù)圈中人保險網(wǎng)收集整理制作，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載短息服務(wù)器系統(tǒng)由一臺短信服務(wù)器與客戶聯(lián)系管理服務(wù)器關(guān)聯(lián)構(gòu)成?？蛻袈?lián)系管理服務(wù)器中安裝有控制短信收發(fā)的系統(tǒng)程序和客戶聯(lián)系管理引擎等一系列軟件。文件服務(wù)器。目前用于客戶出險照片上傳下載，能有效地提高檢索效率，使照片共享成為了可能，能方便客戶辦理理賠事宜（特別嘉興地區(qū)代查勘案件），節(jié)省了辦公費用。語音服務(wù)器。用于95585呼叫中心，使服務(wù)質(zhì)量得到了監(jiān)督保證，能第一手撐握案件的性質(zhì)和出險情況，為更好的服務(wù)于客戶提供了技術(shù)保障。圈中

19、人保險網(wǎng)收集整理制作，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載WEB服務(wù)器。用于內(nèi)部辦公網(wǎng)，能第一時間傳遞電子信息，讓我司的員工了解公司的動態(tài)和工作要點。門戶網(wǎng)站（E-CIC.COM.CN）。用于網(wǎng)上投保、介紹、投訴及建議，使?jié)撛诳蛻艉同F(xiàn)有客戶又多了一個了解嘉興中華，反映情況的渠道。主要面向潛在客戶和高端客戶。八、 項目評估該系統(tǒng)應(yīng)用四年多來，不斷的完善，已經(jīng)累積的大量風(fēng)險數(shù)據(jù)，對客戶的分析和營銷有相當(dāng)?shù)膬r值?？梢栽u估客戶的續(xù)保率（保持率，忠誠度），特有的評估某個客戶對公司的價值（賠付率情況、應(yīng)收率情況、潛在保險項目）?？蛻艚?jīng)理對公司所創(chuàng)造的價值。提供了績效考核平臺，該系統(tǒng)的正式運行為客戶提供了安全、有效的CRM管理

20、手段，極大地提高了對內(nèi)對外的服務(wù)質(zhì)量。在現(xiàn)有的系統(tǒng)平臺上易于擴展更多的新應(yīng)用。圈中人保險網(wǎng)收集整理制作，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載參考文獻1.何文炯等 保險學(xué) 浙江大學(xué)出版社，2000.62.張洪濤等 保險營銷管理 中國人民大學(xué)出版社20053.周潔如 客戶關(guān)系管理與價值創(chuàng)造 上海交通大學(xué)出版社 20064.陳明亮 客戶關(guān)系管理理論與軟件浙江大學(xué)出版社 2004.85. 杰姆·G.巴諾斯(James G.Barnes)客戶關(guān)系管理成功奧秘：感知客戶北京 : 機械工業(yè)出版社, 20026. 田同生客戶關(guān)系管理的中國之路北京：機械工業(yè)出版社，2001.8圈中人保險網(wǎng)收集整理制作，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載7. 楊德宏，李玲客戶關(guān)系管理成功案例北京：機械工業(yè)出版社, 20028. 丁斌，丁邦滿客戶關(guān)系：企業(yè)決勝市場的靈魂北京：中國大百科全書出版社, 20039. ARC遠擎管理顧問公司編客戶關(guān)系管理深度解析：執(zhí)行以客