



下載本文檔
版權說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權,請進行舉報或認領
文檔簡介
1、【精品文檔】中海物業(yè)(質(zhì)字)2007第3號文“微笑100%'系列產(chǎn)品之一 “客服中心來訪接待流程”實施方案一、產(chǎn)品目標:為了持續(xù)提升中海物業(yè)服務水平,提高員工的服務意識、服務質(zhì)量和溝通技巧、圍繞公司主題年提出的“滿意8760”,全員開展以“微笑”為主題的活動,并在微笑基礎上有計劃、有步驟地推出系列服務產(chǎn)品,作為微笑服務的升華。在這一理論指導下,“微笑”系列產(chǎn)品之一 “客服中心來訪接待流程”現(xiàn)隆重推出。進一步深化和完善中海物業(yè)客服體系,以顧客體驗滿意為核心,將中海物業(yè)的服務理念“精誠服務、精彩生活”貫穿于服務的整個過程。二、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品之保障房地產(chǎn) E 網(wǎng) 物業(yè)經(jīng)理人 1、全員的微笑參與,客
2、服中心接待人員認真地執(zhí)行產(chǎn)品2、良好的培訓效果3、員工手冊為全體員工必須首要遵守的行為規(guī)范,公司體系文件、行政規(guī)章制度、各項要求及管理處各項規(guī)章制度、作業(yè)細則和流程等文件作為員工須遵守、執(zhí)行的工作要求4、上班前,相互微笑 1分鐘,活躍工作氛圍(由客服主任帶頭)5、客戶進到服務中心,展現(xiàn)微笑,直至客戶離開此范圍三、產(chǎn)品效果之檢驗手段1、質(zhì)量管理部月檢查。2、 公司客服中心組織的各項檢查(模擬場景或神秘顧客檢查)。3、管理處主任進行月檢。4、管理處客服主任進行日檢。5、 客戶檢查。在年中由客戶評選各管理處“微笑大使”,公司給予表彰(各管理處自行統(tǒng) 計)6、月度投訴反映四、產(chǎn)品生產(chǎn)計劃:第一階段:推
3、出微笑100%列產(chǎn)品之一客服中心來訪接待流程(2007年2月14日一2007 年2月28 日)1、 小區(qū)內(nèi)顯眼處張貼微笑海報,向業(yè)主展示我們的服務形象。(2月15日一2月17 日)2、 管理處客服主任對客服中心接待人員按照產(chǎn)品設計,結合管理處實際情況進行培訓,培訓要求:除節(jié)假日與除夕,(共計6日)每日不少于兩課時(2月15日一2月28 日)3、各管理處配置儀容鏡,有客服中心的放客服中心,無客服中心的放在辦公室,上班前自 行檢查著裝及笑容。4、各管理處拍攝員工 3R微笑照片。要求:符合產(chǎn)品微笑標準,身穿工裝,下面附有服務 人員姓名和標語“您感受到我的微笑了么”?放置各崗位顯眼處,以便顧客查驗。辦
4、公室員工架構圖上照片也相應換成縮小“微笑” 一寸照,顯示微笑服務精神。(3月4日3 月 15 日)注:年后公司統(tǒng)一給各管理處客服接待人員拍照,各管理處根據(jù)接待人員微笑照片標準,自行給管理層與其他崗位操作層員工拍攝微笑照片。第二階段:檢查改善,強化提高(2007年3月1 日 2007年3月20 日)1、3月上旬,客服中心對各管理處進行廣泛調(diào)研,征詢產(chǎn)品意見,查看管理處落實情況。2、3月上旬,各管理處向客戶公示所有服務人員照片,接受客戶的監(jiān)督。3、 3月上旬,征集所有員工,對溫馨帖士進行補充。第三階段:總結和持續(xù)改善(2007年3月20日一一2007年4月10日)此間,并非微笑 就此結束,而是要貫穿全年落實執(zhí)行1、3月下旬,整理匯集調(diào)研成果,使產(chǎn)品升級。2、3月下旬組織懇談會,交流在實施中的心得、經(jīng)驗。3、4月初推行客服中心來訪接待流程升級版本4、各級檢查按如下計劃進行檢查級別檢查部門(人)檢查頻率檢查范圍出具報告A管理處主任每月一次抽查檢查及處罰報告B客服主任每日一次檢查與示范檢查及處罰報告C質(zhì)量管理部不
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預覽,若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負責。
- 6. 下載文件中如有侵權或不適當內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 2025成都租房合同簡化版
- 2025私人借款擔保協(xié)議合同
- 2025試用期勞動合同協(xié)議書
- 2025保險合同權益轉(zhuǎn)讓協(xié)議(轉(zhuǎn)讓)
- 2025養(yǎng)殖場租賃合同范本
- 2025混凝土澆筑工程合同
- 2025春季學期國家開放大學??啤陡叩葦?shù)學基礎》一平臺在線形考(形考任務一至四)試題及答案
- 2025室內(nèi)設計合作合同范本
- 2025二手車買賣合同二手車買賣合同范本
- 2025網(wǎng)絡設備采購合同(標準范本)
- 2022-2023學年天津市部分區(qū)高二(下)期中數(shù)學試卷及答案解析
- 青霉素的生產(chǎn)工藝流程專家講座
- 12j912-2常用設備用房
- GB/T 28799.2-2020冷熱水用耐熱聚乙烯(PE-RT)管道系統(tǒng)第2部分:管材
- GB/T 20203-2006農(nóng)田低壓管道輸水灌溉工程技術規(guī)范
- GB/T 14216-2008塑料膜和片潤濕張力的測定
- 新型節(jié)能型建筑材料的發(fā)展方向論文
- 最新班組級安全培訓試卷及答案
- 工程開工令模板
- 10000中國普通人名大全
- 2022更新國家開放大學電大《計算機組網(wǎng)技術》網(wǎng)絡核心課形考任務三及四答案
評論
0/150
提交評論