海中物業(yè)微笑百分百系列服務(wù)實(shí)施方案

1、【精品文檔】中海物業(yè)（質(zhì)字）2007第3號(hào)文“微笑100%'系列產(chǎn)品之一 “客服中心來(lái)訪接待流程”實(shí)施方案一、產(chǎn)品目標(biāo)：為了持續(xù)提升中海物業(yè)服務(wù)水平，提高員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量和溝通技巧、圍繞公司主題年提出的“滿意8760”，全員開(kāi)展以“微笑”為主題的活動(dòng)，并在微笑基礎(chǔ)上有計(jì)劃、有步驟地推出系列服務(wù)產(chǎn)品，作為微笑服務(wù)的升華。在這一理論指導(dǎo)下，“微笑”系列產(chǎn)品之一 “客服中心來(lái)訪接待流程”現(xiàn)隆重推出。進(jìn)一步深化和完善中海物業(yè)客服體系，以顧客體驗(yàn)滿意為核心，將中海物業(yè)的服務(wù)理念“精誠(chéng)服務(wù)、精彩生活”貫穿于服務(wù)的整個(gè)過(guò)程。二、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品之保障房地產(chǎn) E 網(wǎng) 物業(yè)經(jīng)理人 1、全員的微笑參與，客

2、服中心接待人員認(rèn)真地執(zhí)行產(chǎn)品2、良好的培訓(xùn)效果3、員工手冊(cè)為全體員工必須首要遵守的行為規(guī)范，公司體系文件、行政規(guī)章制度、各項(xiàng)要求及管理處各項(xiàng)規(guī)章制度、作業(yè)細(xì)則和流程等文件作為員工須遵守、執(zhí)行的工作要求4、上班前，相互微笑 1分鐘，活躍工作氛圍（由客服主任帶頭）5、客戶進(jìn)到服務(wù)中心，展現(xiàn)微笑，直至客戶離開(kāi)此范圍三、產(chǎn)品效果之檢驗(yàn)手段1、質(zhì)量管理部月檢查。2、 公司客服中心組織的各項(xiàng)檢查（模擬場(chǎng)景或神秘顧客檢查）。3、管理處主任進(jìn)行月檢。4、管理處客服主任進(jìn)行日檢。5、 客戶檢查。在年中由客戶評(píng)選各管理處“微笑大使”，公司給予表彰（各管理處自行統(tǒng) 計(jì)）6、月度投訴反映四、產(chǎn)品生產(chǎn)計(jì)劃：第一階段：推

3、出微笑100%列產(chǎn)品之一客服中心來(lái)訪接待流程（2007年2月14日一2007 年2月28 日）1、 小區(qū)內(nèi)顯眼處張貼微笑海報(bào)，向業(yè)主展示我們的服務(wù)形象。（2月15日一2月17 日）2、 管理處客服主任對(duì)客服中心接待人員按照產(chǎn)品設(shè)計(jì)，結(jié)合管理處實(shí)際情況進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)要求：除節(jié)假日與除夕，（共計(jì)6日）每日不少于兩課時(shí)（2月15日一2月28 日）3、各管理處配置儀容鏡，有客服中心的放客服中心，無(wú)客服中心的放在辦公室，上班前自 行檢查著裝及笑容。4、各管理處拍攝員工 3R微笑照片。要求：符合產(chǎn)品微笑標(biāo)準(zhǔn)，身穿工裝，下面附有服務(wù) 人員姓名和標(biāo)語(yǔ)“您感受到我的微笑了么”？放置各崗位顯眼處，以便顧客查驗(yàn)。辦

4、公室員工架構(gòu)圖上照片也相應(yīng)換成縮小“微笑” 一寸照，顯示微笑服務(wù)精神。（3月4日3 月 15 日）注：年后公司統(tǒng)一給各管理處客服接待人員拍照，各管理處根據(jù)接待人員微笑照片標(biāo)準(zhǔn)，自行給管理層與其他崗位操作層員工拍攝微笑照片。第二階段：檢查改善，強(qiáng)化提高（2007年3月1 日 2007年3月20 日）1、3月上旬，客服中心對(duì)各管理處進(jìn)行廣泛調(diào)研，征詢產(chǎn)品意見(jiàn)，查看管理處落實(shí)情況。2、3月上旬，各管理處向客戶公示所有服務(wù)人員照片，接受客戶的監(jiān)督。3、 3月上旬，征集所有員工，對(duì)溫馨帖士進(jìn)行補(bǔ)充。第三階段：總結(jié)和持續(xù)改善（2007年3月20日一一2007年4月10日）此間，并非微笑 就此結(jié)束，而是要貫穿全年落實(shí)執(zhí)行1、3月下旬，整理匯集調(diào)研成果，使產(chǎn)品升級(jí)。2、3月下旬組織懇談會(huì)，交流在實(shí)施中的心得、經(jīng)驗(yàn)。3、4月初推行客服中心來(lái)訪接待流程升級(jí)版本4、各級(jí)檢查按如下計(jì)劃進(jìn)行檢查級(jí)別檢查部門（人）檢查頻率檢查范圍出具報(bào)告A管理處主任每月一次抽查檢查及處罰報(bào)告B客服主任每日一次檢查與示范檢查及處罰報(bào)告C質(zhì)量管理部不