門診藥房窗口服務(wù)的思考

1、門診藥房窗口服務(wù)的思考(柳州市婦幼保健院 廣西 柳州545001)【摘要】門診藥房是醫(yī)院一個(gè)重要的服務(wù)窗口，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響醫(yī) 院的形象，以“病人為中心”提供積極熱情的周到的服務(wù)，是對藥師的基木要求?！娟P(guān)鍵詞】門診藥房；藥患溝通；藥學(xué)服務(wù)【中圖分類號】r95【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】a【文章編號】2095-1752 (2016) 33-0350-02在過去，藥師的職責(zé)僅僅是調(diào)劑發(fā)藥，而今，隨著醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)的開展，藥 師的職能就從“藥物供應(yīng)型”向“藥學(xué)服務(wù)型”轉(zhuǎn)變。門診藥房作為醫(yī)院直接面 向患者服務(wù)的重要窗口，是醫(yī)院重要的組成部分，是醫(yī)牛與患者最育接的聯(lián)絡(luò)處, 醫(yī)院藥房備受矚目，然而“藥患關(guān)系”逐漸成

2、為廣義上醫(yī)患關(guān)系的盲點(diǎn)，藥師與 患者的溝通極為重要。1. 首要的，正確理解患者的含義假設(shè)醫(yī)院是一個(gè)企業(yè)，那么消費(fèi)者就是企業(yè)最珍貴的資產(chǎn)，在這里，患者就 是消費(fèi)者，也就是醫(yī)院的顧客，而隨著經(jīng)濟(jì)全球化，服務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展，醫(yī)院 的顧客己不單單是患了病的人，即通常意義上的患者，任何來到醫(yī)院或就診或咨 詢或陪同的家屬，我們都應(yīng)當(dāng)視為顧客。我院有位退休的院長說過，“病人可以 沒有婦幼保健院，但是，婦幼保健院不能沒有病人”，這句話真是深思遠(yuǎn)慮。2. 其次的，正確理解服務(wù)的含義服務(wù)的英文是“service”，這個(gè)字母除了字面意義外，還可引出6個(gè)服務(wù)理念smile微笑：微笑服務(wù)，微笑待客equality平等：

3、平等對待每一位顧客，一視同仁receptiveness誠懇：對待顧客態(tài)度要誠懇very important非常重要：把每一位顧客都視為重要的人courtesy禮貌，周到eye用眼神表達(dá)對顧客的關(guān)心3 藥學(xué)服務(wù)的內(nèi)容3.1開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)我院藥房設(shè)立在門診大廳一樓，充分考慮和參照了相關(guān)藥房設(shè)置的要求，將 原來的小窗口發(fā)藥改成為柜臺式的大窗口發(fā)藥，藥房環(huán)境潔凈，工作秩序良好, 藥品質(zhì)量優(yōu)良，擺放整齊有序，藥師工作透明化，認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱情和藹的服務(wù), 耐心細(xì)致的解答，樹立良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，為每位患者提供最優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服 務(wù)。3.2開展用藥咨詢門診用藥咨詢窗口是藥學(xué)服務(wù)的重要組成部分，目的是為病人，病人家屬

4、和 醫(yī)護(hù)人員提供全方位的藥學(xué)服務(wù)，真正做到以“病人為中心”，門診藥房由工作 量大，人員少，藥師往往疲于調(diào)配，核發(fā)處方，而對發(fā)藥交待不夠重視，針對這 些情況，我院在門診藥房開設(shè)了用藥咨詢窗口和24小吋用藥資詢電話，隨時(shí)隨 刻解答患者用藥期間出現(xiàn)的問題。3.3開展用藥指導(dǎo)用藥指導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的是藥師根據(jù)醫(yī)生的處方，用自己掌握的專業(yè)知識，指導(dǎo)門診 患者用正確的方法和合理的劑量使用藥品。增加與患者的對話，是主動為患者提 供用藥服務(wù)的過程，通過用藥指導(dǎo)，促使患者主動按醫(yī)囑規(guī)范用藥，預(yù)防和降低 藥物不良反應(yīng)的發(fā)生，發(fā)揮藥物的正常作用并增加依從性。3.3.1交待服用方法正確服用藥物才能使藥物有效發(fā)揮作用。比如服用控

5、, 緩釋制劑，用藥間隔時(shí)間必須一致，應(yīng)整片吞服，不宜嚼碎。血府逐淤丸應(yīng)空腹 用紅糖水送服。硝酸甘油在患者心絞痛發(fā)作吋舌下含服，因?yàn)樯嘞旅?xì)血管很豐 富，藥物迅速吸收入血，12分鐘即發(fā)生止痛作用，緩解心絞痛癥狀。3.3.2交待儲存保管方法 合理儲存藥品才能保證藥品質(zhì)量。大多數(shù)抗菌藥 物應(yīng)不超過20度避光保存，口服三聯(lián)活菌，破傷風(fēng)注射液，蛋白生物制品等應(yīng) 在28度避光保存。胰島素注射液使用前應(yīng)放在28度保存，切勿冷凍，凍過 的胰島素不可使用，未使用完的胰島素注射液在30度以下保存，無需冷藏，且 6周內(nèi)用完。同時(shí)提醒患者在有效期內(nèi)使用藥品，避免家中儲存藥品過多而造成 浪費(fèi)，也防止誤服過期藥品造成身體

6、傷害。3.3.3交待不良反應(yīng) 告知患者服用藥物后可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)，可避免患 者的緊張情緒，提高患者用藥依從性，如服用抗過敏藥物撲爾敏，可岀現(xiàn)頭暈, 嗜唾，乏力等不良反應(yīng)，要避免加駕車或從事高空作業(yè)。服用654-2可引起口干， 臉紅，心悸等不良反應(yīng)，應(yīng)當(dāng)告知患者多喝水以減輕不良反應(yīng)癥狀，在停藥后逐 漸消失，不需要特殊處理。服用甲消畔胃腸反應(yīng)大，可能出現(xiàn)嘔吐，惡心等癥狀， 服藥期間應(yīng)避免飲酒或含酒精的飲料，以免發(fā)生雙硫侖樣反應(yīng)。服用磺胺類藥物 應(yīng)多喝水或同服碳酸氫鈉以堿化尿液，保持高尿流量，以防止腎臟損傷。334交待注意事項(xiàng)除了交待患者服用藥物的正確用法用量外，一些服藥 的注意事項(xiàng)也很重要。如抗

7、菌藥與活菌類藥物須間隔2個(gè)小吋，服用保胎無憂片 忌食魚類。利塞磷酸鈉片，需至少餐前30分鐘直立位服用，用200ml左右清水 送服，服藥后30分鐘內(nèi)不宜臥床。4 提升藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量4.1強(qiáng)化服務(wù)意識門診藥房的發(fā)藥窗口是患者就醫(yī)過程的最后一站，繁瑣復(fù)雜的就醫(yī)過程讓很 多患者積累了不少怨氣如果藥師的語言和行為稍有不當(dāng)，極易引發(fā)糾紛,所以， 藥師在藥學(xué)服務(wù)過程中要用柔和的語言和笑臉平復(fù)患者的情緒，不能因?yàn)榛颊叩?態(tài)度差而變得不耐煩，應(yīng)耐心地冋答患者提出的問題，細(xì)心地講解用藥方法。4.2提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平隨著新藥的不斷更新，新劑型的不斷問世，臨床多種藥物合用是常見現(xiàn)象, 用藥復(fù)雜性越來越高，新的配伍禁忌和不良反應(yīng)不斷增加，藥學(xué)服務(wù)內(nèi)容也要與 吋俱進(jìn)，不斷更新。藥患關(guān)系與藥學(xué)服務(wù)是相互依存的，完善并規(guī)范藥學(xué)服務(wù)是必不可少的重要 環(huán)節(jié)，提高醫(yī)院門診藥房的窗口服務(wù)質(zhì)量，可增強(qiáng)患者用藥的依從性和安全性,可加強(qiáng)患者對醫(yī)院的信任度，使醫(yī)患關(guān)系更加融合，醫(yī)院的整體形象得到升華?！緟?/p>