門診分診存在安全隱患和對(duì)策

1、門診分診存在安全隱患和對(duì)策【摘要】分析目前門診分診存在的諸多安全隱患 及其發(fā)生原因，提出一系列的護(hù)理對(duì)策，實(shí)行在分診過程保 證就診流程流暢，減少就診等候時(shí)間，分診中加強(qiáng)巡視，密 切觀察患者的病情，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理，做好病人及其家屬 的健康宣教工作，這些措施使安全隱患逐年減少，從而降低 了護(hù)理差錯(cuò)事故及糾紛的發(fā)生率?！娟P(guān)鍵詞】門診分診；安全；護(hù)理對(duì)策【中圖分類號(hào)】r19【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】a【文章編號(hào)】 1004-7484 (2013) 06-0648-02分診工作是門診最常規(guī)的工作之一，就診病人多，病種 且復(fù)雜，特別是心腦系統(tǒng)等老年性疾病。近兩年來，我院日 就診量均在4000至5000人次以上，包含

2、各個(gè)系統(tǒng)疾患，為 了確保就診安全，通過對(duì)就診患者管理中存在的安全隱患進(jìn) 行分析，并及時(shí)采取針對(duì)性措施，使安全隱患降至最低，從 而減少了護(hù)理差錯(cuò)事故及糾紛的發(fā)生，患者和家屬的滿意度 也明顯提髙，現(xiàn)將具體的做法1?？偨Y(jié)如下。1分診安全隱患因素分析1. 1病情復(fù)雜門診有初診和復(fù)診患者，病種構(gòu)成復(fù)雜，有單系統(tǒng)疾病, 又有多系統(tǒng)疾病，病程長(zhǎng)短不一，病情輕重不同。1.2就診集中，出現(xiàn)"瓶頸”現(xiàn)象我門診來者不拒，就診病人多，病人高度集中在上午， 特別是上午10： 0013： 30,時(shí)間短，就診環(huán)節(jié)多，并且要求在短時(shí)間內(nèi)完成，每日都出現(xiàn)“瓶頸”高峰期，至使患 者易出現(xiàn)急躁等不良情緒，可誘發(fā)病情變化。

3、1.3就診程序復(fù)雜一個(gè)患者就診藥經(jīng)過以下環(huán)節(jié)：掛號(hào)（排隊(duì)）一一候診（排隊(duì)）一一就診（排隊(duì)）一一檢查劃價(jià)繳費(fèi)（排隊(duì)）一一 檢查（排隊(duì)）一一等候檢查結(jié)果報(bào)告單一一再次就診一一 拿到藥房劃價(jià)繳費(fèi)（排隊(duì)）一一西藥（排隊(duì)）一一中藥（排 隊(duì)）一一治療、注射、輸液?；颊卟皇煜めt(yī)院環(huán)境到處問 詢，看個(gè)病至少要十個(gè)環(huán)節(jié)，最少要花4至5個(gè)小時(shí)才能結(jié) 束。1.4門診醫(yī)生更換頻繁：專家門診醫(yī)生天天更換，每人每周一次，病人就診一般 需要當(dāng)天完畢，否則必須下周再來。不能當(dāng)天出檢查報(bào)告 單：常規(guī)檢查一般當(dāng)天都能出報(bào)告單，但還有一部分需要第 二天才能出檢查報(bào)告單，如ct、mir等影像學(xué)報(bào)告、甲亢全 套等檢驗(yàn)報(bào)告，使患者在取到

4、檢查報(bào)告后不能及時(shí)再次就 診，可使在這期間發(fā)生病情變化1.5分診過程中忽略了病情觀察分診過程中經(jīng)常忽略了病情觀察，尤其是就診高峰時(shí)， 注意力往往過于集中在分診過程，從而忽略了對(duì)患者病情的 觀察，出現(xiàn)病情突變的機(jī)率比較高。1.6缺乏護(hù)患溝通技巧就診等候大廳環(huán)境嘈雜，人流量大，護(hù)士的情緒容易急躁，有時(shí)護(hù)士只注意安排診室的就診次序,而忽略了與患者及家屬的溝通交流，忽略了觀察患者的病情變化2。1.7巡視不及時(shí)有些病人發(fā)病急，病情變化快，因?yàn)檠惨暡患皶r(shí)而錯(cuò)過搶救時(shí)間造成嚴(yán)重后果。特別是老年心臟病患者，一旦就診過程中發(fā)生不適，不能用語言清晰準(zhǔn)確地表達(dá)，若護(hù)士巡視 不及時(shí)，未發(fā)現(xiàn)病情變化，將延誤搶救時(shí)間。1

5、.8不重視健康教育由于有些患者和家屬缺乏醫(yī)學(xué)常識(shí)，特別是年邁患者,就診前不用餐，在等候過程中可出現(xiàn)低血糖等不適癥狀；或 是一些1歲一3歲的幼兒好玩好動(dòng)，部分患兒無法在等候區(qū) 安靜，家長(zhǎng)因缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)或擔(dān)心孩子哭鬧加重病情，便會(huì) 順從孩子的意愿帶其到戶外走動(dòng)或逗留，長(zhǎng)時(shí)間暴露在陽光 下可導(dǎo)致受涼或者其他意外。2預(yù)防分診安全隱患的措施 2. 1制定規(guī)范化的分診流程2. 1. 1完善服務(wù)制度制訂有預(yù)檢分診崗位責(zé)任制度，對(duì)預(yù)檢分診護(hù)士的素質(zhì) 和醫(yī)風(fēng)醫(yī)德提出了明確要求，強(qiáng)調(diào)選聘預(yù)檢分診護(hù)士應(yīng)具備 的素質(zhì)，即豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，穩(wěn)定的心理素質(zhì)，良好的醫(yī)風(fēng) 醫(yī)德。要求預(yù)檢分診護(hù)士早上崗、早準(zhǔn)備、早迎接；主動(dòng)接

6、待、主動(dòng)問候、主動(dòng)解決問題。2. 1.2分診流程流暢，縮短等候時(shí)間護(hù)士收取掛號(hào)處方單后，首先與患者核對(duì)所需掛號(hào)醫(yī)生 姓名是否有誤，核對(duì)無誤后方可放置在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)。發(fā)現(xiàn)有疑問 及時(shí)與患者溝通，告知其所需就診醫(yī)生出診時(shí)間及診室，并 告知退號(hào)程序，對(duì)行動(dòng)不便或語言不通患者給予協(xié)助退號(hào)， 這樣大大不僅增加了護(hù)士的工作責(zé)任心，而且保證患者就診 流暢。護(hù)士要提高溝通能力，善于處理就診過程中的人際關(guān) 系，營造輕松和諧的就診氛圍，善于觀察患者的體態(tài)語言， 適時(shí)作出反應(yīng)；注意語言表達(dá)技巧；避免語言失度，為了確 保就診流程的通暢，使患者快捷、順利的完成就診過3。2.2實(shí)行門診信息化管理2. 2.1門診大廳：為病人選擇

7、醫(yī)生提必要的幫助，除了 門診大廳公示全部專家門診一覽表外，還在顯眼處進(jìn)行電子 顯示屏不間斷對(duì)當(dāng)日坐診專家滾式播放，患者根據(jù)自己疾 病的需求，選擇科室、醫(yī)生。2. 2.2掛號(hào)處：當(dāng)天掛號(hào)當(dāng)天有效。掛號(hào)單上顯示病人 姓名、日期、就診科室、專家姓名、順序號(hào)。2. 2.3診室：醫(yī)師實(shí)行無紙化電子處方。所有影像學(xué)檢 查可通過電腦傳輸給各相關(guān)科室，病人可省去等候結(jié)果時(shí)間 來進(jìn)行進(jìn)行就診。2. 2.4電子口 q號(hào)信息系統(tǒng)：各候診區(qū)設(shè)有大屏幕顯示 屏，電子叫號(hào)的信息都能顯示在上面，并同時(shí)語音播報(bào)。2. 2.5取藥：取藥處通過信息化傳輸，形成藥等人現(xiàn)象。2. 3實(shí)行人性化服務(wù)2. 3. 1在各個(gè)樓層不僅均設(shè)置收

8、費(fèi)處，咨詢臺(tái)及導(dǎo)醫(yī)， 而且還配置輪椅及開水方便與患者。2. 3.2建立醫(yī)患聯(lián)系卡：對(duì)于等待檢查結(jié)果沒有取到的 患者，可給予醫(yī)患聯(lián)系卡，隨時(shí)與醫(yī)生保持聯(lián)系。2.4加強(qiáng)護(hù)理人員的培訓(xùn)2. 4. 1加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，提高護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)。護(hù) 士不僅要掌握一般病情相關(guān)知識(shí)理論，還要掌握急救相關(guān)知 識(shí)和技能。組織護(hù)士學(xué)習(xí)常見疾病的病情觀察及急救處理方 法，對(duì)于分診中可能出現(xiàn)的急救，制定不同樓層相關(guān)的處置 流程。例如：猝死、休克、低血糖及癲癇大發(fā)作等處置流程 等。護(hù)士長(zhǎng)經(jīng)常對(duì)護(hù)士不定期進(jìn)行口頭提問，并實(shí)地演練操 作演示，使每位護(hù)士熟練掌握。加強(qiáng)基本技能的培訓(xùn)，提高 護(hù)士急救能力水平。2. 4. 2相關(guān)知識(shí)

9、的培訓(xùn)對(duì)護(hù)士進(jìn)行人文關(guān)懷的知識(shí)培訓(xùn)，并指導(dǎo)將所學(xué)知識(shí)靈 活應(yīng)用于護(hù)理工作中；為患者營造一個(gè)和諧溫馨的就診環(huán) 境，加強(qiáng)衛(wèi)生清潔管理，需要有醒目的引導(dǎo)語方便患者就診, 縮短就診時(shí)間，并在櫥窗內(nèi)張貼就診服務(wù)流程圖、門診就診 須知及健康教育處方等；組織護(hù)士定期學(xué)習(xí)護(hù)理安全相關(guān)知 識(shí)，提高醫(yī)療防范意識(shí)和應(yīng)急能力，從而保證來診病人安全 就診4 o2.5加強(qiáng)巡視，密切觀察病情變化首先，分診過程我們遵循：分清主次，輕重緩急原則。 對(duì)于病情危重的病人應(yīng)優(yōu)先就診，必要時(shí)可選派專人陪護(hù)， 以保證安全。分診護(hù)士在分診過程不僅要關(guān)注等候就診患 者病情變化，而且并用每30分鐘詢問是否有不適感。護(hù)士 要通過敏銳的觀察力和應(yīng)

10、變能力，認(rèn)真觀察患者的面色、表 及體態(tài)等，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化。其次，強(qiáng)化護(hù)士專業(yè)素質(zhì)提 高加強(qiáng)醫(yī)學(xué)科普知識(shí)、各專業(yè)常見病和多發(fā)病的預(yù)防保健知 識(shí)及健康指導(dǎo)等方面的學(xué)習(xí)，熟悉各科其臨床特征和癥狀、 檢驗(yàn)正常值及相關(guān)檢查目的、臨床意義、適應(yīng)癥、禁忌癥、 及檢查前的注意事項(xiàng)關(guān)；注危重患者的分診，通過詢問病史, 根據(jù)患者的主訴做出初步診斷。2.6建立“綠色通道”我院建立了一套緊急病情變化的綠色通道流程，對(duì)于病 情突變患者可執(zhí)行綠色通道方案，以保證一最快時(shí)間進(jìn)行搶 救患者。2. 7深入開展健康教育門診的健康教育應(yīng)重視預(yù)防保健知識(shí)的健康宣教，利用 候診時(shí)間進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕】到逃?，健康教育是指通過有計(jì)劃、 有組織

11、的系統(tǒng)教育過程，促使患者自覺地采用有利于健康的 行為，改善、維持和促進(jìn)個(gè)體的健康。門診的分診護(hù)士充 分利用患者候診時(shí)適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行一些健康教育，如發(fā)放健康處 方及健康知音資料，宣教欄、黑板報(bào)、電視宣教等；對(duì)個(gè)別 患者做具體的健康指導(dǎo)，如糖尿病要控制飲食和合理用餐， 適當(dāng)運(yùn)動(dòng)；潰瘍病要禁煙酒，生活要有規(guī)律，使患者學(xué)會(huì)了 自我保健、預(yù)防和自我護(hù)理等知識(shí)，使患者對(duì)護(hù)士越來越信 任，護(hù)患關(guān)系更加密切。將健康教育處方的內(nèi)容以多媒體 的形式滾動(dòng)播出，在中途穿插孩子愛看的動(dòng)畫片或喜歡聽的 音樂，這樣可吸引患者的注意力，消除其恐懼感。同時(shí)，口 頭、書面和電視宣教兩者相結(jié)合，使患者在氣氛融洽、愉快 而安全的環(huán)境中完成就診過程5。3結(jié)論在門診護(hù)理安全管理工作中，護(hù)理安全措施不僅僅停留 在對(duì)護(hù)理人員法制觀念的教育，以及各種規(guī)章制度的學(xué)習(xí)， 重要的是落實(shí)在平時(shí)的工作中，加強(qiáng)規(guī)范化，做好分診患者 的巡視工作，密切觀察病情變化，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理，開展 形式多樣的健康教育活動(dòng)?？捎行ПＷC就診的順利完成， 以有效降低患者在就診過程中的補(bǔ)安全因素參考文獻(xiàn):1 劉義蘭，王桂蘭，趙光紅.現(xiàn)代護(hù)理教育m. 北京：中國協(xié)和醫(yī)科大學(xué)出版社，20022 章美華人性化護(hù)