通過滿意度電子評價系統(tǒng)提高醫(yī)院服務水平的分析與體會

1、通過滿意度電子評價系統(tǒng)提高醫(yī)院服務水平的分析與體會謝希（南京市棲霞區(qū)邁皋橋醫(yī)院210028）【摘要】2013年我院圍繞衛(wèi)生部、省、市及縣衛(wèi)生局關(guān)于開展“服務好、 質(zhì)量好、醫(yī)德好及患者滿意”活動（即“三好一滿意”活動）相關(guān)文件的要求, 為暢通醫(yī)療服務的評價渠道，方便群眾監(jiān)督，對醫(yī)務人員進行約束，在區(qū)衛(wèi)生局 的統(tǒng)一部署下，通過衛(wèi)牛局與醫(yī)院的專線網(wǎng)絡上傳，實時反饋醫(yī)院滿意度情況評 價結(jié)果，從而為前來醫(yī)院就診的患者對醫(yī)務人員服務質(zhì)量直接提供了一個“群眾 直評、即時監(jiān)督”的新監(jiān)督途徑。區(qū)衛(wèi)牛局及醫(yī)院相關(guān)管理部門根據(jù)電子評價系 統(tǒng)所反映的實際情況，對號入座，加強對窗口服務單位和人員的監(jiān)督管理，并進 行定期

2、評價考核，將評價結(jié)果與科室的績效分配及個人的醫(yī)德醫(yī)風考核掛鉤?！娟P(guān)鍵詞】患者滿意度 網(wǎng)絡上傳 即時監(jiān)督【中圖分類號】r197【文獻標識碼】a【文章編號】2095-1752 （2014） 13-0395-011傳統(tǒng)滿意度調(diào)查方式自1956年美國首次嘗試運用患者滿意度評價醫(yī)療服務質(zhì)量以來，患者滿意 度己逐漸成為評價醫(yī)療質(zhì)量的一個重要指標。其主要分為門診病人問卷調(diào)查、出 院患者跟蹤調(diào)查、出院病人電話回訪、意見箱和意見薄反映、社會監(jiān)督和評議工 作1。傳統(tǒng)滿意度調(diào)查對促進醫(yī)院醫(yī)療服務工作起到了積極的促進作用，但也 發(fā)現(xiàn)了一些不足：一是病人對填寫調(diào)查表心存顧慮，擔心反映問題會得罪醫(yī)護人 員，或?qū)ψ约旱暮罄m(xù)

3、治療產(chǎn)牛影響；二是不排除填表時存在舞弊現(xiàn)象；三是調(diào)查 表中的條款較多，許多病人怕麻煩，不愿意填寫；四是紙質(zhì)發(fā)放手續(xù)繁瑣、工作 量大，而且效率低下、出錯率高。2網(wǎng)絡上傳模式滿意度調(diào)查方式隨著互聯(lián)網(wǎng)和計算機技術(shù)的迅猛發(fā)展，病人滿意度的網(wǎng)絡調(diào)查及評估手段越 來越受到人們的關(guān)注2,根據(jù)病人需求，結(jié)合醫(yī)院實際，2013年醫(yī)院在繼續(xù)開 展傳統(tǒng)滿意度調(diào)查方式的基礎(chǔ)上，在區(qū)衛(wèi)生局的統(tǒng)一部署下，通過衛(wèi)生局與醫(yī)院 的專線網(wǎng)絡實時上傳患者對醫(yī)務人員的評價結(jié)果，分別在掛號收費處、門診藥房、 住院部等17個窗口安裝了電子評價器，開展患者滿意度評價活動。評價器使用 實行“一-人一評”制度，窗口業(yè)務辦結(jié)后，患者根據(jù)工作人員

4、的姓名、崗位、編 號，自主對工作人員服務質(zhì)量的優(yōu)劣進行評價，患者選擇“滿意”“一般” “不滿 意”三種結(jié)果進行按鍵評價并實時反饋醫(yī)院滿意度情況評價結(jié)果上傳衛(wèi)生局主管 部門和醫(yī)院行風管理部門，將評價結(jié)果與科室的績效分配及個人的醫(yī)德醫(yī)風考核 掛鉤。從而為前來醫(yī)院就診的患者對醫(yī)務人員服務質(zhì)量直接提供了一個“群眾直 評、即時監(jiān)督”的新監(jiān)督途徑，形成了政府監(jiān)管、即吋監(jiān)督、優(yōu)勢互補、各取所 長，多層次拓展醫(yī)療服務滿意度信息征集的渠道。3分析與體會網(wǎng)絡模式的滿意度調(diào)查，雖然可以徹底改變?nèi)斯ぬ顚懰鶐淼男实拖?、?錯率高、數(shù)據(jù)核對困難、手續(xù)繁瑣等缺陷，使病人滿意度調(diào)查向現(xiàn)代化的信息網(wǎng) 絡方向發(fā)展，以提高病人

5、滿意度調(diào)查和評估信息處理的實吋性和準確性?；顒娱_ 展以來，醫(yī)院能夠借助滿意度評價器主動接受群眾監(jiān)督，較好的提升了醫(yī)院的形 象，提高了服務質(zhì)量和管理效率，并在管理上加強了以下幾方面措施，有效的提 高了患者評價率和患者滿意度指數(shù)。3.1針對患者按鍵評價率仍不高，分析原因主要有:一、宣傳告知力度仍不夠, 許多病人不是很了解如何操作進行滿意度測評，雖然在評價處附近都貼出了宣傳 內(nèi)容，但關(guān)注度不高。因此我院根據(jù)門急診人次、評價器安裝數(shù)量、評價滿意率 等綜合指標對各窗口進行考核，考核結(jié)果納入對科室負責人的工作業(yè)績考評，并 和績效掛鉤，加強了被評價部門的責任意識；二、加強窗口工作人員通過語言再 次主動引導服

6、務對象進行評價。三、門診辦工作人員針對年齡較大患者，主動培 訓使用方法，并且在窗口安放了老花鏡方便老年患者評價。通過以上方法有效的 將窗口評價率穩(wěn)步提升至90%以上。3.2針對群眾反映集中的不滿意情況，認真調(diào)查核實，及吋采取整改措施, 將滿意度評價結(jié)果同醫(yī)德考評、職稱評定、職務晉升、評先評優(yōu)和績效考核掛鉤； 對群眾滿意度高、工作突出的人員給予一定獎勵，充分調(diào)動工作人員的積極性, 增強工作人員的主動服務意識，提高了患者滿意度。3.3區(qū)衛(wèi)生局也加強對滿意度評價器使用情況的明察暗訪，根據(jù)各醫(yī)院門急 診人次、評價器安裝數(shù)量、評價滿意率等綜合指標對各單位進行考核，考核結(jié)果 納入對各單位領(lǐng)導班子的工作業(yè)績

7、考評，并和績效掛鉤；對評價器使用率不高、 滿意度低于90%的單位及個人進行問責處理。3.4傳統(tǒng)與網(wǎng)絡實吋上傳模式相結(jié)合，醫(yī)院目前采用傳統(tǒng)滿意度調(diào)查與網(wǎng)絡 滿意度調(diào)查同步進行模式，這樣可拓寬滿意度征集渠道，起到雙向互補，提升管 理水平的效果。另一方面要求各科室、各部門加強對系統(tǒng)落實情況的宣傳，通過 溝通、告知、公示等形式，讓病人知曉網(wǎng)絡評價是讓病人更好地行使知情權(quán)和監(jiān) 督權(quán)，是讓病人能夠得到更溫馨、更滿意的優(yōu)質(zhì)服務。同吋進一步優(yōu)化完善系統(tǒng)， 將增加通過查詢自助機、微信平臺等，多角度、多層次的對醫(yī)院醫(yī)療服務情況進 行綜合滿意度評價。再次，完善網(wǎng)絡上傳模式下滿意度評價的制度化考核，促進 各科室的規(guī)范化管理，促使醫(yī)務人員規(guī)范服務，以更精湛的醫(yī)術(shù)吸引病人，更優(yōu) 質(zhì)的服務留住病人，不斷改善服務形象，提高社會綜合滿意度，全面提高醫(yī)院的 管理能力和服務意識起到積極的推動作用4。提升群眾對醫(yī)療衛(wèi)生服務評價的 參與度，力求進一步轉(zhuǎn)變作風、行風，更好的服務基層群眾，為進一步踐行黨的 群眾路線，更好的服務廣大患者。參考文獻1韓烽，朱衛(wèi)明，冶長慧.創(chuàng)新患者滿意度調(diào)查方式初探j江蘇衛(wèi)生事業(yè) 管理，2013, 5:110-1112胡善菊，王建偉，郭繼志,姜良美國內(nèi)患者滿意度評估中存在的問題剖析j 中國社會醫(yī)學雜