國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專(zhuān)科《酒店前廳服務(wù)與管理》簡(jiǎn)答題題庫(kù)及答案

1、(更新版)國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專(zhuān)科酒店前廳服務(wù)與管理簡(jiǎn)答題題庫(kù)及答案盜傳必究一、簡(jiǎn)答題1. 前廳部在酒店的賓客關(guān)系管理中起到哪些作用？答：前廳部是酒店的信息中心，在賓客關(guān)系管理中扮演著重要的角色。(1) 贏得顧客前廳部是首先贏得顧客的部門(mén)，賓客要訂房、人住首先進(jìn)入的就是前廳部。所以前廳部是贏得賓客的第一部門(mén)。(2) 獲取賓客信息前廳部的預(yù)訂和接待處是首先獲得賓客信息的崗位，在這里匯集著賓客的個(gè)人資料、需求特點(diǎn)、消費(fèi)信息，因此也形成賓客信息中樞。(3) 處理顧客意見(jiàn)前廳部設(shè)置大堂副理一職，或者現(xiàn)在很多酒店設(shè)置賓客關(guān)系主任(gro)、賓客服務(wù)經(jīng)理(gsm)等，這些職位都能代表酒店總經(jīng)理傾聽(tīng)賓客意見(jiàn)，處

2、理顧客投訴，發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)中存在的問(wèn)題。(4) 協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)前廳部在獲得賓客信息后，可以協(xié)調(diào)各部門(mén)對(duì)客服務(wù)，以便能夠更好地為賓客提供滿意的人住條件，從而提高對(duì)客服務(wù)效率。2. 散客(vip客人除外)入住登記程序有哪些？答：(d識(shí)別客人有無(wú)預(yù)訂。(2) 填寫(xiě)入住登記表。(3) 核對(duì)證件，檢查客人的登記表內(nèi)容是否與證件一致，是否清晰、正確和齊全，最后填上房間的號(hào)碼并簽上接待員的名字。(4) 安排房間，確定房?jī)r(jià)o (5)確定付款方式。確定付款方式對(duì)于客人與酒店是雙贏的，從酒店角度來(lái)看，可以避免利益損失，防止客人逃賬或走單;從客人角度來(lái)看，可享受住宿期間消費(fèi)一次性結(jié)賬服務(wù)和退房結(jié)賬的高效率服務(wù)。(6)

3、提供房卡及房間鑰匙的服務(wù)。(7) 引領(lǐng)客人進(jìn)入客房。(8) 將有關(guān)信息輸入電腦，建立相關(guān)表格。3. 客賬管理的要求是什么？答：(1)建立客賬管理系統(tǒng)為了確保準(zhǔn)確無(wú)誤地結(jié)算客人在酒店居留期間所發(fā)生的費(fèi)用，并保證賒欠賬款的收回，避免逃賬、漏 賬，前廳收銀處應(yīng)擁有一套完整的客賬管理系統(tǒng)。(2) 賬戶要清楚酒店前廳客人賬戶主要分為兩類(lèi)，即住客分類(lèi)賬和應(yīng)收款分類(lèi)賬。其中應(yīng)收款分類(lèi)賬又包括非住店客 戶亦稱(chēng)外客賬戶和酒店管理人員賬戶。住店客人在辦理入住登記后，前廳收銀處就為其設(shè)立了一個(gè)賬戶，供收銀員登錄該客人在酒店居留期 間的房費(fèi)及其他未付款項(xiàng)。對(duì)那些與酒店保持賬目往來(lái)，但并不在酒店登記的客戶，其賬單集中在

4、應(yīng)收款非住店賬戶內(nèi)。(3) 轉(zhuǎn)賬要迅速、準(zhǔn)確酒店為了方便客人消費(fèi)，為住店客人提供一次性結(jié)賬服務(wù)，這就要求各營(yíng)業(yè)點(diǎn)必須及時(shí)地將客人賬單 送到前廳收銀處匯總。為了防止客人逃賬、漏賬，各營(yíng)業(yè)點(diǎn)轉(zhuǎn)賬要準(zhǔn)確、迅速。4. 筒要敘述前廳服務(wù)的特點(diǎn)。答：前廳服務(wù)是酒店服務(wù)的重要組成部分，與酒店其它部門(mén)提供的服務(wù)相比，其特點(diǎn)主要有：(1) 前廳服務(wù)的綜合性強(qiáng)前廳部是一個(gè)提供綜合性服務(wù)的經(jīng)營(yíng)部門(mén)，它在為酒店開(kāi)辟市場(chǎng)、保證客源、推銷(xiāo)酒店其他產(chǎn)品的過(guò) 程中，承擔(dān)著主要的服務(wù)與經(jīng)營(yíng)責(zé)任。(2) 前廳服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性要求高酒店前廳部的業(yè)務(wù)主要包括預(yù)訂、接待、問(wèn)訊、行李寄存、迎賓、電話、票務(wù)、傳真、復(fù)印、打字、 收銀、建檔等。

5、這些業(yè)務(wù)都有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性，因而要求服務(wù)和管理人員必須具有較全面的業(yè)務(wù)知識(shí)，同時(shí), 又要求前廳部在管理上著重于員工的服務(wù)態(tài)度、文化素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，以求與客人建立起良好的關(guān) 系，給客人留下良好的印象。(3) 前廳服務(wù)的信息量大，對(duì)客協(xié)調(diào)性強(qiáng)前廳部是酒店信息集散的樞紐、對(duì)客服務(wù)的協(xié)調(diào)中心，因此其收集、整理、傳遞信息的效率決定了對(duì) 客服務(wù)的效果。(4) 前廳服務(wù)的過(guò)程短前廳部各工種每一次對(duì)客服務(wù)的過(guò)程通常比較短，一般不會(huì)超過(guò)幾分鐘，有的僅僅是與客人通一次電 話、打聲招呼、展現(xiàn)一個(gè)微笑、說(shuō)一句問(wèn)候，這就需要前廳員工要在短時(shí)間內(nèi)為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 以便給客人留下美好的印象。(5) 前廳服務(wù)的方

6、式靈活酒店接待的客人通常是來(lái)自不同國(guó)家、不同地區(qū)、不同民族、不同語(yǔ)言、不同宗教信仰、不同教育背 景等等，面對(duì)這么復(fù)雜的客群，前廳部在提供服務(wù)時(shí)要根據(jù)客人不同要求提供相應(yīng)的服務(wù)。5. 筒述前廳部的主要工作任務(wù)。答：前廳部的基木工作任務(wù)就是推銷(xiāo)客房商品及酒店的其他產(chǎn)品。具體來(lái)說(shuō)，主要有以下幾項(xiàng)工作任 務(wù):(1) 銷(xiāo)售客房商品前廳部的首要工作任務(wù)就是銷(xiāo)售客房。前廳部員工要參與酒店的市場(chǎng)調(diào)研與市場(chǎng)預(yù)測(cè)，參與房?jī)r(jià)及促 銷(xiāo)計(jì)劃制定。在酒店總體銷(xiāo)售計(jì)劃的指導(dǎo)和管理下，完成實(shí)際客房銷(xiāo)售任務(wù)。前廳部銷(xiāo)售客房的數(shù)量和達(dá) 成的平均房?jī)r(jià)水平，是衡量其工作業(yè)績(jī)的一項(xiàng)重要客觀標(biāo)準(zhǔn)。(2) 管理客人賬目前廳部還是酒店業(yè)務(wù)運(yùn)

7、行過(guò)程中的財(cái)務(wù)處理中心，主要是要做好賓客賬單的管理工作。(3) 為客人提供各種綜合服務(wù)前廳部作為對(duì)客服務(wù)的集中點(diǎn)，除了開(kāi)展客房預(yù)訂、辦理人住登記手續(xù)，銷(xiāo)售客房商品，協(xié)調(diào)各部門(mén) 對(duì)客服務(wù)外，還擔(dān)負(fù)著大量的直接為客人提供系列服務(wù)的工作，比如行李服務(wù)、問(wèn)詢(xún)服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、 電話總機(jī)服務(wù)、委托代辦服務(wù)、貴重物品保管服務(wù)等。(4) 聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)現(xiàn)代酒店是既有分工，又有協(xié)作，相互聯(lián)系、互為條件的有機(jī)整體，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客 的滿意程度。在對(duì)客人服務(wù)的全過(guò)程中，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出差錯(cuò)，都會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量，影響到酒店的聲譽(yù)。 所以，現(xiàn)代酒店要強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一協(xié)調(diào)對(duì)賓客服務(wù)，要使分工的各個(gè)方而都有效地運(yùn)

8、轉(zhuǎn)，都能具體發(fā)揮作用。(5) 建立客史檔案前廳部應(yīng)為住店客人建立客史檔案，記錄客人在店逗留期間的主要情況及數(shù)據(jù)，形成客史資料庫(kù)?？?史資料庫(kù)的建立還有助于酒店進(jìn)行有針對(duì)性的促銷(xiāo)宣傳，提高銷(xiāo)售能力，并為常客提供個(gè)性化服務(wù)和有價(jià) 值的信息與數(shù)據(jù)，贏得更多的回頭客，進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)份額。(6) 處理相關(guān)信息資料前廳是賓客活動(dòng)的中心，因而也是各類(lèi)信息的集散地，包括外部市場(chǎng)和內(nèi)部管理等各類(lèi)信息，大到旅 游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、世界經(jīng)濟(jì)信息，小至開(kāi)房率，客人的住店、離店、預(yù)訂情況等，前廳部不僅要收集這類(lèi)信 息，而旦要對(duì)其進(jìn)行加工、整理，送傳到相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)、管理部門(mén)。6. 開(kāi)展酒店“金鑰匙”服務(wù)，應(yīng)該具備哪些條件？答：(

9、1)執(zhí)行者酒店的禮賓部酒店要進(jìn)行這一服務(wù)，也要成立像總臺(tái)、商務(wù)中心、客房部、中餐部等等類(lèi)似的一個(gè)服務(wù)的功能部門(mén)， 我們把這一部門(mén)就稱(chēng)之為“禮賓部”。禮賓部成立后要承擔(dān)起金鑰匙服務(wù)。(2) 服務(wù)的內(nèi)容一一酒店的委托代辦服務(wù)禮賓部的工作主要是為客人提供委托代辦服務(wù)，這些服務(wù)小到幫客人送行李、修補(bǔ)鞋子，大到可以幫 客人籌備宴會(huì)、預(yù)訂直升機(jī)等，可以說(shuō)，只要是客人交代的事情，只要是不違反法律、法規(guī)的一切事，都 要想辦法為客人解決。(3) 標(biāo)志一一制服與金鑰匙的標(biāo)志酒店各部門(mén)、各職位都有各自的工裝，以便于區(qū)分職能，金鑰匙也不例外。金鑰匙通常是身著深色的 西裝(在國(guó)外很多都是身著燕尾服)，在兩邊領(lǐng)口分別系著

10、金鑰匙的標(biāo)志，男的打領(lǐng)帶，女的著領(lǐng)花。(4) 工作區(qū)域酒店的金鑰匙柜臺(tái)由于金鑰匙是服務(wù)于酒店內(nèi)所有需要幫忙的客人，所以金鑰匙的柜臺(tái)一般應(yīng)置于大堂，而旦是客人易 找到的地方，或者是盡量靠近總臺(tái)，便于更好地為客人服務(wù)。否則，就不能實(shí)現(xiàn)金鑰匙服務(wù)的真正宗旨。(5) 金鑰匙的資源一一各方面的信息身為金鑰匙，必須掌握豐富的信息資源，如列車(chē)時(shí)刻表、航班時(shí)刻表、酒店所在城市的旅游景點(diǎn)、購(gòu) 物地點(diǎn)、交通線路、特色美食等。7. 前廳服務(wù)質(zhì)量差距模型中五個(gè)差距的主要內(nèi)容有哪些？答：在服務(wù)質(zhì)量差距模型圖中，顧客的服務(wù)期望與服務(wù)感知的差距被定義為差距，它依賴(lài)于服務(wù)傳遞 過(guò)程相關(guān)的四個(gè)差距的大小和方向。差距1是顧客期望

11、與管理者對(duì)這些期望的感知之間的差距。導(dǎo)致這一差距的原因是管理者對(duì)顧客如何 形成他們的期望缺乏了解。差距2指管理者沒(méi)有構(gòu)造一個(gè)能滿足顧客期望的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)并將這些目標(biāo)轉(zhuǎn)換成切實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)。由下列原因造成：缺乏管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的支持，認(rèn)為滿足顧客期望是不可能實(shí)現(xiàn)的。差距3指服務(wù)績(jī)效的差距，因?yàn)閷?shí)際服務(wù)過(guò)程不一定能達(dá)到管理者制定的要求。許多原因會(huì)引起這一 差距，如缺乏團(tuán)隊(duì)合作、員工招聘問(wèn)題、訓(xùn)練不足和不合理的工作設(shè)計(jì)等。差距4是實(shí)際傳遞的服務(wù)和對(duì)外溝通的差距。對(duì)外溝通中可能提出過(guò)度的承諾，而又沒(méi)有與一線的服 務(wù)人員很好的溝通。8. 如何處理住店客人的換房要求？答：客人換房的原因有客人主動(dòng)要求換房的，

12、也有酒店要求客人換房的。應(yīng)該注意的是，在一般情況 下，酒店不宜隨意要求客人換房，以免引起客人抱怨或投訴。就客人要求換房而言，一般程序有：(1) 全而了解客人要求換房的原因；(2) 向客人熱情的介紹、推薦調(diào)換的客房的情況，征得客人的同意，進(jìn)行換房；(3) 填寫(xiě)房間、房?jī)r(jià)變更通知單；(4) 更改房卡;(5) 更改客房狀況卡條的有關(guān)項(xiàng)目；(6) 通知相關(guān)對(duì)客服務(wù)部門(mén)客房的變更情況；(7) 填寫(xiě)接待報(bào)告，在備注欄中注明客人的原房號(hào)；(8) 填寫(xiě)客房狀況調(diào)整表；(9) 做好客史檔案。9. 簡(jiǎn)要敘述前廳服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)。答：(1)評(píng)價(jià)的主觀性。對(duì)前廳服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是在客人享受服務(wù)后，根據(jù)物質(zhì)和精神的適合和滿

13、足 程度而進(jìn)行的，取決于客人的滿足程度，這就使客人對(duì)前廳服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)帶有了很大的主觀性。(2) 內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性?？腿藢?duì)前廳服務(wù)質(zhì)量的印象是在打算住店到最后離店的全過(guò)程中形成的，其中每 一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)都會(huì)對(duì)客人產(chǎn)生較大的影響。在這個(gè)連鎖式的服務(wù)過(guò)程中，只要有一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題, 就可能影響客人對(duì)整個(gè)過(guò)程服務(wù)質(zhì)量的看法。(3) 服務(wù)質(zhì)量的不可預(yù)見(jiàn)性。前廳服務(wù)質(zhì)量不可預(yù)見(jiàn)主要是受兩個(gè)因素的制約，一是生產(chǎn)和消費(fèi)的同 一性。二是無(wú)法進(jìn)行售前檢查。(4) 服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性。前廳的服務(wù)質(zhì)量是由一次次內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成的，而每一次具體 服務(wù)的使用價(jià)值都是一次性的，如微笑問(wèn)候、問(wèn)詢(xún)、結(jié)賬等。這種一次性

14、使用價(jià)值的短暫性也就決定了服 務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性和不可彌補(bǔ)性，要進(jìn)行服務(wù)后的措施補(bǔ)救也只是另一次具體服務(wù)的開(kāi)始。10. 簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的優(yōu)勢(shì)與不足。答：優(yōu)點(diǎn)：(1) 通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂，是目前最為先進(jìn)的預(yù)訂方式。同時(shí)也是現(xiàn)代酒店中廣泛使用的一種預(yù) 訂方式。(2) 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)訂房具有信息傳遞最為快捷、并具有數(shù)據(jù)與圖文并茂的特點(diǎn)，客人可以通過(guò)數(shù)據(jù)和圖 片對(duì)酒店有直觀、更多的了解。(3) 通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)，可以把酒店的訂房系統(tǒng)和航空公司、各大旅行社等客源機(jī)構(gòu)聯(lián) 結(jié)在一起，達(dá)到資源共享。(4) 信息全、選擇而寬、成木低、效率高、直而客戶、房?jī)r(jià)一般低于門(mén)市價(jià)等特點(diǎn)。不足：在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)育不太

15、完善，信用體系沒(méi)有建立，法律法規(guī)不健全的情況下，預(yù)訂的安全性不能得到充 分保障，很多客人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂后，還要通過(guò)電話再確認(rèn)，從而給酒店和客人帶來(lái)一些不便，不僅影響預(yù) 訂效率，也影響客人和酒店之間的相互信任。12. 前廳禮賓店內(nèi)一般客人的迎送服務(wù)應(yīng)遵循哪些程序？答：迎客服務(wù)：(1) 將賓客所乘車(chē)輛引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牡胤酵＼?chē)，以免酒店門(mén)前交通阻塞。(2) 趨前開(kāi)啟車(chē)門(mén)，用左手拉開(kāi)車(chē)門(mén)成70。角左右，右手擋在車(chē)門(mén)上沿，為賓客護(hù)頂。原則上應(yīng)優(yōu)先 為女賓、老年人、外賓開(kāi)車(chē)門(mén)。若遇有行動(dòng)不便的賓客，則應(yīng)扶助他們下車(chē)，并提醒其注意臺(tái)階。(3) 而帶微笑，使用恰當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)歡迎前來(lái)的每一位賓客。.(4) 協(xié)助行李員卸行

16、李，注意檢查有無(wú)遺漏物品。(5) 招呼行李員引領(lǐng)賓客進(jìn)入酒店大堂。送行服務(wù)：(1) 召喚賓客的用車(chē)至便于賓客上車(chē)而又不妨礙裝行李的位置。(2) 協(xié)助行李員將行李裝上汽車(chē)的后艙，請(qǐng)賓客確認(rèn)無(wú)誤后關(guān)上后艙蓋。(3) 請(qǐng)賓客上車(chē)，為賓客護(hù)頂，等賓客坐穩(wěn)后再關(guān)車(chē)門(mén)，切忌夾住賓客的衣、裙等。(4) 站在汽車(chē)斜前方0. 8m-lm的位置，親切地說(shuō)“再見(jiàn)，一路順風(fēng)”等禮貌用語(yǔ)，揮手向賓客告別， 目送賓客。13. 怎樣做好客房預(yù)訂的信息預(yù)報(bào)工作？答：(1)預(yù)訂處必須每天將客房預(yù)訂情況及訂房客人的資料等提前一天或數(shù)天預(yù)報(bào)給接待處，使其做 到心中有數(shù)，準(zhǔn)確地將房間銷(xiāo)售給客人。(2) 預(yù)訂員要在每天早晨到接待處核對(duì)

17、房間控制情況，或者由接待處將前一天的房間情況向預(yù)訂處報(bào) 告，使其了解和掌握可銷(xiāo)售客房的情況。(3) 如果客人訂房時(shí)指定要某房號(hào)的房間，若可能，預(yù)訂處必須事先分房；或與接待處聯(lián)系，請(qǐng)其留意保證該房；若不行，則向客人進(jìn)行多方解釋與協(xié)調(diào)。'(4) 如果客人未經(jīng)預(yù)訂要求住店，特別是多天數(shù)的，前臺(tái)接待員應(yīng)主動(dòng)與預(yù)訂處聯(lián)系，防止與客房預(yù) 訂發(fā)生沖突，弓i起訂房糾紛。(5) 接待處每天早晨將前一天的“無(wú)到”名單整理成兩份，一份送預(yù)訂處作為計(jì)算臨時(shí)取消率的資料, 一份存檔?！盁o(wú)到”客人的訂房作失效處理，已交預(yù)訂金的，按規(guī)定作沒(méi)收補(bǔ)償處理。14. 客賬管理系統(tǒng)有哪些主要功能？答：(1)建立健全并妥善保管

18、住客的各種原始記錄，包括人住登記表、餐單、賬單、雜費(fèi)收據(jù)等。(2) 按房間及住客姓名建立歸檔匯總費(fèi)用的賬戶，每房每客一戶。(3) 建立客人入住、離店的信息系統(tǒng)。(4) 建立能夠及時(shí)準(zhǔn)確地把客人在飯店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的各項(xiàng)消費(fèi)登錄到該客人賬戶中去的處理系統(tǒng)，努力擴(kuò)大前廳收款處電腦聯(lián)機(jī)的覆蓋而，一時(shí)不能聯(lián)機(jī)的地方要設(shè)專(zhuān)人用單據(jù)控制。15. 前廳部際溝通的基本方法有哪些？答：(1)會(huì)議。(2) 公告牌。(3) 報(bào)紙、雜志和內(nèi)部筒報(bào)。(4) 員工手冊(cè)。(5) 給員工的信。(6) 報(bào)表和報(bào)告。(7) 團(tuán)體活動(dòng)。(8) 備忘錄。(9) 日志、日記本。(10) 員工內(nèi)部培訓(xùn)，特別是交叉培訓(xùn)。(11) 電話、電腦、傳

19、真、電子郵件等。16 .設(shè)計(jì)表格的原則是什么？答：(1)符合運(yùn)轉(zhuǎn)體系的要求。設(shè)計(jì)表格要符合組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)范圍的要求。(2) 正確列項(xiàng)。表格設(shè)計(jì)包括確定表格的種類(lèi)和內(nèi)容兩方面。確定表格種類(lèi)時(shí)，應(yīng)考慮此表是否有保 留及使用的必要性；確定表格內(nèi)容時(shí)，所提供信息既要滿足需求，又要筒明扼要。(3) 定期審查、修正已投入使用的表格。每年至少審查一次正在使用的表格。17. 前廳部的服務(wù)特點(diǎn)有哪些？答：(1)前廳服務(wù)過(guò)程較短。(2) 前廳服務(wù)的實(shí)物產(chǎn)品不明顯。(3)前廳服務(wù)的時(shí)間性很強(qiáng)。(4) 前廳服務(wù)的方式較靈活。(5) 前廳服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)難以固定量化和細(xì)化。(6) 前廳服務(wù)培訓(xùn)的重點(diǎn)不同。18. 客房銷(xiāo)售對(duì)

20、員工有哪些要求？答：(1)熟悉自己飯店的基本情況和特點(diǎn)。(2) 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手飯店的產(chǎn)品情況。(3) 認(rèn)真觀察分析客人心理，迎合客人需求。(4) 表現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)。(5) 使用創(chuàng)造性的語(yǔ)言。19. 投訴處理結(jié)束后飯店該做哪些方面的改進(jìn)？答：(d 了解分析投訴形成的原因，涉及個(gè)人責(zé)任的，按飯店制度對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰；如果發(fā)現(xiàn) 投訴涉及飯店的制度漏洞，應(yīng)查漏補(bǔ)缺、完善制度。(2) 迅速找到有關(guān)責(zé)任人所在部門(mén)，盡快執(zhí)行飯店制度o (3)找出投訴較多的問(wèn)題與環(huán)節(jié)。(4) 把投訴統(tǒng)計(jì)、分析、處理的經(jīng)過(guò)及賓客對(duì)投訴處理的意見(jiàn)，反饋到有關(guān)部門(mén)，以便改進(jìn)工作。(5) 根據(jù)投訴記錄及其他有關(guān)資料，建立、補(bǔ)充

21、賓客投訴檔案。(6) 針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，特別要培訓(xùn)前廳服務(wù)人員掌握正確的 處理投訴的方法。20. 建立客史檔案的原則是什么？答：(1)建立健全客史檔案的管理制度，確保工作規(guī)范化。(2) 編定編目和索引，卡片存放要嚴(yán)格按照既定之順序。(3) 堅(jiān)持“一客一檔”，以便查找和記錄。(4) 一張卡填滿后以新卡續(xù)之，但原卡不能丟棄，應(yīng)訂在新卡的后而，以保持客史檔案內(nèi)容的連續(xù)與(5) 定期整理。檔案是要長(zhǎng)久保存的資料，必須定期整理，糾正存放及工作失誤，清理作廢的卡片， 以保持客史檔案的完整。21. 客人住店期間，前廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)做哪些工作？答：這一階段是客人的消費(fèi)階段，客

22、人在住客期間的滿意度直接影響到酒店的發(fā)展，因此，客人住店 期間，前廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是非常重要的，需要各崗位相互協(xié)作，共同做好對(duì)客服務(wù)，此階段的工作主要有:(1) 總機(jī)為客人提供各項(xiàng)電話服務(wù)。(2) 問(wèn)詢(xún)處為客人提供問(wèn)訊、留言服務(wù)，負(fù)責(zé)客房鑰匙的分發(fā)與保管。(3) 接待處負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)的對(duì)客服務(wù)過(guò)程，為客人提供換房、核對(duì)房態(tài)、提前離店、推遲離店 等日常服務(wù)。(4) 前廳收款員為客人提供貴重物品寄存、各項(xiàng)賬目入賬、賬目查詢(xún)、外幣兌換等各項(xiàng)服務(wù)以及完成 催收應(yīng)付款服務(wù)。(5) 提供委托代辦服務(wù)，諸如郵寄、物品轉(zhuǎn)交等。(6) 大堂副理負(fù)責(zé)受理客人的各種投訴。(7) 商務(wù)中心為客人提供打印、復(fù)印、翻譯

23、等各項(xiàng)服務(wù)。22. 前臺(tái)進(jìn)行房間分配時(shí)應(yīng)掌握哪些基本方法？答：對(duì)于不同的客人，房間分配的也應(yīng)采取不同的方法，以提高工作效率。(1) 預(yù)訂散客對(duì)于預(yù)訂散客的房間分配應(yīng)在客人抵店前一天晚上進(jìn)行，房間預(yù)分配后，將客房的鑰匙、房卡裝入寫(xiě) 有房號(hào)和客人姓名的信封內(nèi)，等客人抵店時(shí)，請(qǐng)客人填完住宿登記表后將信封交給客人。(2) 預(yù)訂的團(tuán)隊(duì)客人與預(yù)訂的散客一樣，預(yù)訂團(tuán)隊(duì)客人的房間分配也應(yīng)在客人抵店前一天完成。由于接待員不了解團(tuán)隊(duì)成 員之間的關(guān)系，不便提前確定哪兩位客人住在一起，所以在裝有鑰匙的信封上只注明房號(hào)或團(tuán)號(hào)，而不要 求寫(xiě)客人姓名，對(duì)于每個(gè)房間的具體安排，必須等團(tuán)隊(duì)到達(dá)后，由熟悉團(tuán)隊(duì)情況的領(lǐng)隊(duì)或?qū)в巫孕?/p>

24、安排， 進(jìn)行再分配。(3) 提早抵店的客人對(duì)于提早抵店的客人，如果此時(shí)沒(méi)有空房或正處于退房清掃中，客人無(wú)法立即辦理入住，接待員應(yīng)根 據(jù)具體情況采取相應(yīng)的措施。(4) 無(wú)訂房客人對(duì)于無(wú)訂房的客人，必須在談妥其所有入住條件后，才可以給其分配房間。23. 住店客人要求換房時(shí)，行李員應(yīng)該提供哪些行李服務(wù)？答：住店客人要求更換房間時(shí)，行李員要提供像對(duì)待剛?cè)氲昕腿艘粯拥姆?wù)。在為提供換房服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循的程序主要有:(1) 接到前臺(tái)換房通知，問(wèn)清客人姓名、原房和換房后房號(hào)。(2) 到客人原房間。按進(jìn)房程序經(jīng)客人允許后進(jìn)入請(qǐng)客人清點(diǎn)要搬的行李及其他物品，裝上行李車(chē)。(3) 引領(lǐng)客人到新的房間。為客人開(kāi)門(mén)，幫助

25、客人將行李放好；必要時(shí)向客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)施；收回客 人原房卡和鑰匙，交給客人新房房卡和鑰匙；向客人道別，退出房間。(4) 換房完畢。將房卡和鑰匙交回前臺(tái)；做好記錄。24. 預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因有哪些？答：(1)未能準(zhǔn)確掌握可銷(xiāo)售客房數(shù)。主要表現(xiàn)為：客房預(yù)訂處與接待處、營(yíng)銷(xiāo)部的溝通不暢；客房 預(yù)訂處與預(yù)訂中心系統(tǒng)和預(yù)訂代理處的溝通不良；前廳預(yù)訂處與客房部的有關(guān)客房狀態(tài)顯示出現(xiàn)差異等。(2) 預(yù)訂過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)。主要表現(xiàn)為：姓名拼寫(xiě)錯(cuò)誤，日期出錯(cuò)，項(xiàng)目遺漏，存檔順序搞亂、變更 及取消處理不當(dāng)?shù)取?3) 未能真正領(lǐng)會(huì)賓客的預(yù)訂要求。如對(duì)前廳術(shù)語(yǔ)理解不一致，業(yè)務(wù)素質(zhì)不高或因疏忽未能最終落實(shí) 賓客的預(yù)訂要求。(4) 部門(mén)間溝通協(xié)調(diào)不暢。酒店內(nèi)部缺少溝通環(huán)境，酒店服務(wù)人員缺乏溝通意識(shí)與合作精神。(5) 預(yù)訂員對(duì)銷(xiāo)售政策缺乏了解。(6) 未能精確統(tǒng)計(jì)信息數(shù)據(jù)及實(shí)施超額預(yù)訂過(guò)“度”。具體表現(xiàn)為：過(guò)高估計(jì)預(yù)訂未到賓客的用房數(shù); 過(guò)高估計(jì)臨時(shí)取消賓客的用房數(shù)；過(guò)高估計(jì)提前離店賓客的用房數(shù)；過(guò)低估計(jì)延期住店賓客的用房數(shù)等。25. 系列產(chǎn)品的差別定價(jià)技巧有哪些？答：(1)分級(jí)定等定價(jià)法。飯店對(duì)客房分級(jí)定等，制定不同的價(jià)格，以吸引對(duì)房?jī)r(jià)有不同需求的客人。(2) 區(qū)分需求定價(jià)法。在客房產(chǎn)品成本相同或差別不大