淘寶客服工作總結(jié)四篇

1、第1頁共1頁淘寶客服工作總結(jié)四篇（篇一）時(shí)間匆匆，轉(zhuǎn)眼已快 8 個(gè)月，回顧過去的 7 個(gè)多月，真是百 感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：偶然的機(jī)會我干了淘寶客服這個(gè)工作、 不知不覺已有大半年 了，感覺時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒了。 有時(shí)感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西 還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I家來自五湖四 海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻 閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時(shí) 候還是無從下手。在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個(gè)東東能不能優(yōu)惠， 可不可以包郵等等之類的問題，本身我自

2、己也會從網(wǎng)上購物，買 東西想買實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但 是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)銷售者，當(dāng) 然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于 這類問題當(dāng)然不會同意，一旦退讓，顧客會認(rèn)為還有更大余地可 以還價(jià)，所以，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知 對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷 售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的， 那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都 是會心軟的，我也是親身經(jīng)第1頁共1頁歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解 的，收到貨后就很滿意的來告知了。后來我們就慢慢

3、開始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識這么多的 面料，以前買衣服從來都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買 T,也不會去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在終于知 道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也 不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家 進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做 客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的 用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè) 鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說話的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心， 要細(xì)心的對待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。（篇二）一、了解顧客在網(wǎng)上購物的客戶多多

4、少少都會有點(diǎn)想占小便宜的思想，當(dāng) 然我也會。顧客來買你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。首先買家在價(jià)格上跟你開始壓價(jià)，問你這款東東價(jià)格可不可 以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。 商家一般都不會把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節(jié)日做活動，因 為有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價(jià) 格上做掙扎，這時(shí)他們會想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可 以還價(jià)，那第1頁共1頁給我免郵怎么樣，其實(shí)，這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問題每 家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不 近相同，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣家 送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵，送個(gè)

5、小禮物總得可 以了吧，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念?。∵@一般賣家都會做的，因?yàn)槌杀疽?不是很高的，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給 自己心里安慰。網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見摸得著，總得讓人留個(gè)心 眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位思考 一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務(wù)行 業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧 客關(guān)心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使 銷售做的更好。二、了解商品做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性 質(zhì)，這樣買家在打算購買商品的時(shí)候，你才能很順利的完成銷售 工作，如果你不了解商品，那么買家在

6、詢問商品的時(shí)候，你就會 出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買家的購買 欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問題，不要刻意去 夸自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會產(chǎn) 生失落感，很有可能給你個(gè)中評或是差評，那就得不償失了。如 果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候，可以建議買家參見評價(jià)信息， 因?yàn)檫@是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的最好 方法之一啊。三、售后服務(wù)第1頁共1頁這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因?yàn)槟?對的是上帝。把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。工作總結(jié)對于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號，下次來的時(shí)候可 以給他優(yōu)惠或者免郵之類的

7、，因?yàn)檫@樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客。 一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如 買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時(shí)新的訂單不就 來了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心，真誠的為顧客服務(wù)，讓他 們真正感覺到上帝的待遇。做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就可以做 成的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢。只是簡短的做了一下這兩個(gè)月的總結(jié)，以后還要再接再厲， 加油哈?。ㄆ┤肼毎雮€(gè)月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服 工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作 一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不

8、斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和 準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽 視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首 先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是 要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終 達(dá)成交第1頁共1頁易。再次，作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了 解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解 答客戶的疑問。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工 作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的 技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日 成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售

9、前導(dǎo)購，售中客服，還 有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重 要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購 買，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢 問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無論旺旺 是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動回復(fù)可以讓 我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同 時(shí)自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回 復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢 問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客 在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們

10、 提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談 判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又 能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己 在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少， 無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客 人。（篇四）第1頁共1頁認(rèn)真回想這一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今 天我要怎么去做，才能在回憶往事的時(shí)候，不會因?yàn)樘摱饶耆A而 悔恨；也不會因?yàn)槁德禑o為而羞愧，基于以上問題，我根據(jù)去年 的計(jì)劃做了總結(jié)，心得體會對現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了梳理，并根 據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向。我記得去年我寫的工

11、作總結(jié)中，提到了今年的計(jì)劃，一是熟 悉產(chǎn)品；二是做好售后維護(hù)；三是研究好客戶心理；可是今年我 做了什么呢，對于熟悉產(chǎn)品，目前為止，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不 是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了，當(dāng)然，有 些新的知識需要不斷地去學(xué)習(xí)；對于客戶售后維護(hù)的，服務(wù)方面 也做到了80%；而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好，在銷售過程中，沒有 把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷，有 些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的 不確定信息，我也沒有及時(shí)的去說服，導(dǎo)致有些機(jī)會就此錯(cuò)過 T,做為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí)。下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說，業(yè)績倒數(shù)第一去做售

12、后，說實(shí) 話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之 者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不開心，無論是怎么樣 的變化，對于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn) 變，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒時(shí)間去做的事情，做售后，我 可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜 歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么去做：第1頁共1頁一，關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜，時(shí)間太慢，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于 產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時(shí)，因?yàn)楫a(chǎn)品問題維修或是入庫 等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當(dāng)貨退回來 后，第一檢查產(chǎn)品，若有問題，直接拿去維修，及時(shí)給出解決方 案，而倉庫點(diǎn)入庫再

13、提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的 是入庫由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很 快的交由財(cái)務(wù)處理，以免有時(shí)倉管發(fā)貨較忙，來不及點(diǎn)入庫，從 而引起的延誤。二，關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是 80%,說實(shí)話，有點(diǎn)多，但 是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在 線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話 回訪，這樣一來，有兩個(gè)好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄 可查，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情，第二，節(jié)省電話費(fèi)， 而且，還有一個(gè)重要的問題，就是給客戶打電話的時(shí)候，一般是 9 點(diǎn)到 11：30,下午 14：00到 17；00為佳，而在這之間，售后導(dǎo) 單

14、審單主要是在下午完成，因此時(shí)間上可以說只有早上可以打電 話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先 努力下，總結(jié)之后再提出改變方案。三，物流跟蹤，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客 戶，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給 客戶，這樣多了一個(gè)步驟，覺得沒有必要，希望后期能采納。四，開發(fā)票事宜，按規(guī)定，每天下午 3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開 出，為了杜絕所謂的特殊，只要在 4 點(diǎn)前將發(fā)票申請發(fā)到財(cái)務(wù)就 可以了，第1頁共1頁而定在 15：00,個(gè)人覺得有點(diǎn)早，但是具體怎么做呢， 按時(shí)間 3點(diǎn)前有發(fā)票的單，最遲 3：30錄完，剩余 30分鐘開出庫 單以及發(fā)票申請，時(shí)間上我覺

15、得有爭取的時(shí)間，但是現(xiàn)在還沒有 想出比之前提出的更好的方案關(guān)于售后問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)總結(jié)。另外，說出我看到的問 題以及感受，做客服，雖然說做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng) 店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘，打個(gè)比方，如果店鋪 有活動，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對活動感到非常的驚喜， 而店鋪上為什么有這個(gè)活動，目的是什么，想達(dá)到什么樣的目 標(biāo)，期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績，通過這一次活動對各崗位有什 么好處，或者說能學(xué)到什么，不要總是到活動結(jié)束了就拿業(yè)績來 說明或是解釋一切問題，b 店提到鎖的推廣，預(yù)計(jì)什么時(shí)候盈利， 打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產(chǎn)品外，還會不會有其 它的呢，比如說時(shí)下家裝

16、的流行風(fēng)格，一款鎖，上了那么長時(shí) 間，可是買的人數(shù)是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢，而 C 店 也是如此，我們每天做事，雖然說提成很關(guān)注，但是我們也會有 自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這 份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道，但是短期 內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作，卻總是那 么的神秘。我不想當(dāng)一個(gè)沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者，我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒有達(dá)到 目標(biāo)，僅此而已。第1頁共1頁對于明年的工作我想做好以下幾點(diǎn)：一、轉(zhuǎn)做售前，做好售前。售后工作雖然也是鍛煉，但是做 一個(gè)月就夠了，改善做售前時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題以及總結(jié)做售后的突發(fā) 事情處理，搭建