匯源目標(biāo)管理培訓(xùn)

1、1北京匯源飲料食品集團(tuán)有限公司目標(biāo)管理的理論平臺(tái)和目標(biāo)管理的理論平臺(tái)和實(shí)踐前沿實(shí)踐前沿2遠(yuǎn)大的目標(biāo)和腳踏實(shí)地的精神，遠(yuǎn)大的目標(biāo)和腳踏實(shí)地的精神， 缺一不可。缺一不可。 埃爾溫埃爾溫隆美爾隆美爾 德國(guó)國(guó)防軍陸軍元帥、軍官榮譽(yù)團(tuán)騎士德國(guó)國(guó)防軍陸軍元帥、軍官榮譽(yù)團(tuán)騎士 3目標(biāo)的重要性 目標(biāo)是人們想要達(dá)到的境界或結(jié)果。沒(méi)有工作目標(biāo)的人和部門(mén)，就沒(méi)有明確的工作方向和預(yù)期的工作成就。只有那些渴望成功的人，才愿意設(shè)立目標(biāo)。對(duì)那些不愿意設(shè)立目標(biāo)的人來(lái)說(shuō)，只是歲月的虛度和年齡的增長(zhǎng)，只能是日復(fù)一日地重復(fù)平庸的工作，只能是無(wú)精打采地混天熬日，好像是一個(gè)漫無(wú)目標(biāo)的夢(mèng)游者。所以，要想成功，就必須設(shè)立清晰明確的奮斗目標(biāo)

2、，一個(gè)成功的企業(yè)就必須實(shí)行嚴(yán)格的目標(biāo)管理。41.使學(xué)員能夠用系統(tǒng)的研究來(lái)代替對(duì)人們通常對(duì)于目標(biāo)使學(xué)員能夠用系統(tǒng)的研究來(lái)代替對(duì)人們通常對(duì)于目標(biāo)管理的直觀地了解。通過(guò)對(duì)目標(biāo)管理的學(xué)習(xí)，可以使管理的直觀地了解。通過(guò)對(duì)目標(biāo)管理的學(xué)習(xí)，可以使學(xué)員掌握系統(tǒng)研究人的目標(biāo)管理行的方法，提高受訓(xùn)學(xué)員掌握系統(tǒng)研究人的目標(biāo)管理行的方法，提高受訓(xùn)者人力資源管理、職業(yè)生涯管理和培養(yǎng)指導(dǎo)下屬的水者人力資源管理、職業(yè)生涯管理和培養(yǎng)指導(dǎo)下屬的水平。平。2.使學(xué)員熟悉目標(biāo)管理的實(shí)際運(yùn)用。目標(biāo)管理理論是通使學(xué)員熟悉目標(biāo)管理的實(shí)際運(yùn)用。目標(biāo)管理理論是通過(guò)把人力資源管理和組織行為學(xué)一般概念和理論加以過(guò)把人力資源管理和組織行為學(xué)一般概

3、念和理論加以調(diào)整后再加以應(yīng)用，并且特別強(qiáng)調(diào)特定的情景中目標(biāo)調(diào)整后再加以應(yīng)用，并且特別強(qiáng)調(diào)特定的情景中目標(biāo)管理方式。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，可使學(xué)員了解人的目管理方式。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，可使學(xué)員了解人的目標(biāo)管理在個(gè)人職業(yè)生涯，尤其是在績(jī)效管理中的應(yīng)用，標(biāo)管理在個(gè)人職業(yè)生涯，尤其是在績(jī)效管理中的應(yīng)用，從而使管理者能夠從組織、個(gè)人層面的學(xué)員了解不同從而使管理者能夠從組織、個(gè)人層面的學(xué)員了解不同的目標(biāo)管理方式，達(dá)到提高組織效能的目的。的目標(biāo)管理方式，達(dá)到提高組織效能的目的。本課程目的主要在于本課程目的主要在于53.使學(xué)員掌握目標(biāo)管理技能，達(dá)到最優(yōu)的行為產(chǎn)出。目標(biāo)使學(xué)員掌握目標(biāo)管理技能，達(dá)到最優(yōu)的行為產(chǎn)出。目

4、標(biāo)管理是管理技能中重要的技能之一。由于管理者或者說(shuō)管理是管理技能中重要的技能之一。由于管理者或者說(shuō)人類重要的特性之一在于主觀能動(dòng)性，所以，他們必須人類重要的特性之一在于主觀能動(dòng)性，所以，他們必須具有良好的目標(biāo)管理技能，實(shí)現(xiàn)有效的目標(biāo)管理。具有良好的目標(biāo)管理技能，實(shí)現(xiàn)有效的目標(biāo)管理。4.通過(guò)本課程學(xué)習(xí)，為進(jìn)一步系統(tǒng)學(xué)習(xí)人力資源管理和組通過(guò)本課程學(xué)習(xí)，為進(jìn)一步系統(tǒng)學(xué)習(xí)人力資源管理和組織行為學(xué)課奠定基礎(chǔ)和提供理論指導(dǎo)。本課程通過(guò)對(duì)于織行為學(xué)課奠定基礎(chǔ)和提供理論指導(dǎo)。本課程通過(guò)對(duì)于理論的解釋和目標(biāo)管理游戲，可以幫助管理者對(duì)理論的解釋和目標(biāo)管理游戲，可以幫助管理者對(duì)“目標(biāo)目標(biāo)管理管理”的理解，使管理理論

5、具有操作意義。在短時(shí)間內(nèi)的理解，使管理理論具有操作意義。在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到直指人心，提高個(gè)人職業(yè)生涯和組織績(jī)效管理水平達(dá)到直指人心，提高個(gè)人職業(yè)生涯和組織績(jī)效管理水平的提高的提高。本課程設(shè)置目的主要在于本課程設(shè)置目的主要在于6追求長(zhǎng)壽企業(yè)的通識(shí)追求長(zhǎng)壽企業(yè)的通識(shí)7 變革變革。結(jié)論：結(jié)論：8管理的實(shí)質(zhì)：管理活動(dòng)追求的兩大目標(biāo)管理的實(shí)質(zhì)：管理活動(dòng)追求的兩大目標(biāo)低浪費(fèi) 高成就有效利用資源實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)目標(biāo)目標(biāo)（更有效）（更有效）9兩種管理者：兩種管理者：10你屬于哪一流的管理者？你屬于哪一流的管理者？11我們企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略是我們企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略是. 成長(zhǎng)戰(zhàn)略成長(zhǎng)戰(zhàn)略? ? 穩(wěn)定戰(zhàn)略穩(wěn)定戰(zhàn)略?12公司發(fā)展戰(zhàn)略

6、與人力資源：成長(zhǎng)戰(zhàn)略公司發(fā)展戰(zhàn)略與人力資源：成長(zhǎng)戰(zhàn)略人力資源管理的角色人力資源管理的角色 企業(yè)的著眼點(diǎn)企業(yè)的著眼點(diǎn) 培培 訓(xùn)訓(xùn) 招聘與配置招聘與配置 薪薪 酬酬 績(jī)效管理績(jī)效管理- - 兼并公司兼并公司- - 沖突的解決沖突的解決- - 整合新的文化，整合新的文化，獲取新的技能獲取新的技能- - 薪酬管理實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)化薪酬管理實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)化- - 績(jī)效管理實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)化績(jī)效管理實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)化 - - 不斷增強(qiáng)自身力量不斷增強(qiáng)自身力量- - 多樣化的需求多樣化的需求- - 雇用和晉升雇用和晉升- - 目標(biāo)激勵(lì)目標(biāo)激勵(lì)- - 行為及結(jié)果為導(dǎo)向行為及結(jié)果為導(dǎo)向內(nèi)部成長(zhǎng)戰(zhàn)略內(nèi)部成長(zhǎng)戰(zhàn)略外部成長(zhǎng)戰(zhàn)略外部成長(zhǎng)戰(zhàn)略13公司

7、發(fā)展戰(zhàn)略與人力資源：穩(wěn)定戰(zhàn)略公司發(fā)展戰(zhàn)略與人力資源：穩(wěn)定戰(zhàn)略穩(wěn)定戰(zhàn)略穩(wěn)定戰(zhàn)略人力資源管理的角色人力資源管理的角色 企業(yè)的著眼點(diǎn)企業(yè)的著眼點(diǎn) 培培 訓(xùn)訓(xùn) 招聘與配置招聘與配置 薪薪 酬酬 績(jī)效管理績(jī)效管理- - 做自己做得最好的事情做自己做得最好的事情- - 提高現(xiàn)有技能提高現(xiàn)有技能 - - 內(nèi)部晉升內(nèi)部晉升- - 內(nèi)部工資公平內(nèi)部工資公平（一致性）（一致性） - - 以行為為導(dǎo)向以行為為導(dǎo)向14第一部分：第一部分：目標(biāo)管理的定義和作用目標(biāo)管理的定義和作用 15一、 目標(biāo)管理的定義 目標(biāo)管理目標(biāo)管理 指的是管理人員定期和每個(gè)員工制定的指的是管理人員定期和每個(gè)員工制定的具體的可以考核或者管理的目標(biāo)

8、過(guò)程，具體的可以考核或者管理的目標(biāo)過(guò)程，然后讓員工全力在一定時(shí)間內(nèi)完成該目然后讓員工全力在一定時(shí)間內(nèi)完成該目標(biāo)。標(biāo)。 目標(biāo)管理制度可以作為設(shè)計(jì)企業(yè)績(jī)效考目標(biāo)管理制度可以作為設(shè)計(jì)企業(yè)績(jī)效考核和職業(yè)生涯制度的依據(jù)核和職業(yè)生涯制度的依據(jù)16二 、目標(biāo)管理的優(yōu)點(diǎn) 改善內(nèi)部人群關(guān)系 掃除集權(quán)控制的弊害 發(fā)揮成員內(nèi)在潛能17三、 對(duì)于員工的意義 維護(hù)人的人格尊嚴(yán) 啟發(fā)員工自動(dòng)自發(fā)的精神18四 、對(duì)于管理者的意義 鼓勵(lì)協(xié)商，集思廣益 提高達(dá)成目標(biāo)的可能性 培養(yǎng)各階層主管獨(dú)當(dāng)一面的能力 提供良好的工作績(jī)效評(píng)估基礎(chǔ)19第二部分：第二部分：目標(biāo)管理制度的共同要素目標(biāo)管理制度的共同要素20一 、目標(biāo)管理制度的共同要

9、素 共同的戰(zhàn)略愿景 共同的目標(biāo)分解 共同的程序 共同的考評(píng)方法 共同的反饋機(jī)制 共同的開(kāi)發(fā)途徑21二、 目標(biāo)管理的步驟 1. 由機(jī)構(gòu)的主持人（或董事會(huì)）設(shè)定組織的長(zhǎng)期大目標(biāo)，并據(jù)以擬定由機(jī)構(gòu)的主持人（或董事會(huì)）設(shè)定組織的長(zhǎng)期大目標(biāo)，并據(jù)以擬定組織的各項(xiàng)策略計(jì)劃，以達(dá)成組織各項(xiàng)層次較低的目標(biāo)。組織的各項(xiàng)策略計(jì)劃，以達(dá)成組織各項(xiàng)層次較低的目標(biāo)。2. 由組織內(nèi)各層次的經(jīng)理人員，分別設(shè)定其支援性的短程目標(biāo)由組織內(nèi)各層次的經(jīng)理人員，分別設(shè)定其支援性的短程目標(biāo)3. 各層次經(jīng)理人員根據(jù)短程目標(biāo)擬定各項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃或方案，以達(dá)成期各層次經(jīng)理人員根據(jù)短程目標(biāo)擬定各項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃或方案，以達(dá)成期望成果。望成果。5. 經(jīng)過(guò)

10、檢驗(yàn)，顯示實(shí)際成果不及預(yù)期，則必須采取必要的矯正措施。經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)，顯示實(shí)際成果不及預(yù)期，則必須采取必要的矯正措施。4. 再研議一項(xiàng)衡量成果及監(jiān)督控制的制度，使有關(guān)資料得以向較高層再研議一項(xiàng)衡量成果及監(jiān)督控制的制度，使有關(guān)資料得以向較高層次反饋。次反饋。22管理層級(jí)管理層級(jí)目標(biāo)層級(jí)目標(biāo)層級(jí)運(yùn)用層級(jí)運(yùn)用層級(jí) 技術(shù)技術(shù) 政府政府 社會(huì)社會(huì)工廠設(shè)備工廠設(shè)備人力資源人力資源 資金資金 方法方法 市場(chǎng)市場(chǎng)行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃策略計(jì)劃策略計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃23第三部分：第三部分：目標(biāo)管理目標(biāo)管理在人力資源管理中的應(yīng)用在人力資源管理中的應(yīng)用 24一、績(jī)效管理體系與人力資源管理體系之間的關(guān)系一、績(jī)效管理體系與人力資

11、源管理體系之間的關(guān)系 招聘（選人）進(jìn)入（用人）培訓(xùn)（育人）調(diào)配、晉升（留人）價(jià)值分配人 力 資 源 規(guī)劃愿景使命職位說(shuō)明書(shū)任職資格標(biāo)準(zhǔn)任職資格等級(jí)制度職業(yè)發(fā)展計(jì)劃課程設(shè)置考試認(rèn)證薪酬制度培訓(xùn)制度考核評(píng)價(jià)KPI指標(biāo)考核制度戰(zhàn)略目標(biāo)體系績(jī)效監(jiān)控人力資源規(guī)劃系統(tǒng)人力資源規(guī)劃系統(tǒng)職業(yè)化行為評(píng)價(jià)系統(tǒng)職業(yè)化行為評(píng)價(jià)系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)考核評(píng)價(jià)系統(tǒng)考核評(píng)價(jià)系統(tǒng)薪酬分配系統(tǒng)薪酬分配系統(tǒng)25 是評(píng)定和估價(jià)員工個(gè)人工作績(jī)效的是評(píng)定和估價(jià)員工個(gè)人工作績(jī)效的過(guò)程和方法過(guò)程和方法。 它回答這樣一個(gè)問(wèn)題：它回答這樣一個(gè)問(wèn)題：“員工在評(píng)價(jià)期內(nèi)工作完成得怎么樣？員工在評(píng)價(jià)期內(nèi)工作完成得怎么樣？” 它只是績(jī)效管理的一個(gè)環(huán)節(jié)，但

12、不是績(jī)效管理的全部。它只是績(jī)效管理的一個(gè)環(huán)節(jié)，但不是績(jī)效管理的全部。 （Performance Appraisal, PA） 2627 計(jì)劃目標(biāo)（新目標(biāo)時(shí)間開(kāi)始時(shí)）計(jì)劃目標(biāo)（新目標(biāo)時(shí)間開(kāi)始時(shí)） 管理目標(biāo)（在整個(gè)目標(biāo)期間內(nèi)）管理目標(biāo)（在整個(gè)目標(biāo)期間內(nèi)）評(píng)估目標(biāo)（目標(biāo)時(shí)間結(jié)束時(shí)）評(píng)估目標(biāo)（目標(biāo)時(shí)間結(jié)束時(shí)）反饋目標(biāo)（目標(biāo)時(shí)間結(jié)束時(shí)）反饋目標(biāo)（目標(biāo)時(shí)間結(jié)束時(shí)）（目標(biāo)管理系統(tǒng)的構(gòu)件）（目標(biāo)管理系統(tǒng)的構(gòu)件）28計(jì)劃績(jī)效計(jì)劃績(jī)效（Plan）檢查績(jī)效檢查績(jī)效（Check）運(yùn)作、輔導(dǎo)（運(yùn)作、輔導(dǎo)（Doing）改進(jìn)績(jī)效（改進(jìn)績(jī)效（Approve）29303132計(jì)劃目標(biāo)計(jì)劃目標(biāo)（Plan）檢查目標(biāo)檢查目標(biāo)（Che

13、ck）運(yùn)作、輔導(dǎo)（運(yùn)作、輔導(dǎo)（Doing）改進(jìn)目標(biāo)（改進(jìn)目標(biāo)（Approve）33界定工作界定工作開(kāi)發(fā)員工開(kāi)發(fā)員工監(jiān)督目標(biāo)監(jiān)督目標(biāo)解決問(wèn)題解決問(wèn)題決策決策進(jìn)行審查進(jìn)行審查明確期望明確期望343536關(guān)鍵事件法（一） 在應(yīng)用這種方法時(shí)，考核者將每一位被考核者在工作活動(dòng)中所表現(xiàn)出來(lái)的非同尋常的好方式或者非常尋常的不良行為（或事故）記錄下來(lái)。然后在每隔一段時(shí)間，比如一個(gè)季度或者半年，考核者和被考核者根據(jù)所記錄的特殊事件來(lái)討論后者的工作績(jī)效。優(yōu)點(diǎn)： （1）它為考核者向被考核者解釋績(jī)效評(píng)估結(jié)果提供了一些確切的事實(shí)證據(jù)。 （2）它保持一種動(dòng)態(tài)的關(guān)鍵時(shí)間記錄，可以使考核者獲得一份關(guān)于被考核者根據(jù)何種途徑消除

14、不良績(jī)效的具體實(shí)例。 注意事項(xiàng)：如果要應(yīng)用關(guān)鍵事件法對(duì)被考核者進(jìn)行績(jī)效考評(píng)的話，那么在確定績(jī)效目標(biāo)和計(jì)劃的時(shí)候，就要將關(guān)鍵事件和績(jī)效目標(biāo)和計(jì)劃結(jié)合起來(lái)。 關(guān)鍵事件法通?？勺鳛槠渌?jī)效考評(píng)方法的一種很好的補(bǔ)充。它在認(rèn)定雇員特殊的良好表現(xiàn)和劣等表現(xiàn)方面是十分有效的，而且對(duì)于制定改善不良績(jī)效的規(guī)劃也是十分方便的，但是，在對(duì)員工進(jìn)行比較或者做出與之相關(guān)的薪酬、晉升的培訓(xùn)時(shí)，可能不會(huì)有太明顯的作用。 37關(guān)鍵事件法（二） 下表是一個(gè)運(yùn)用關(guān)鍵事件法對(duì)工廠助理管理人員進(jìn)行工作績(jī)效評(píng)價(jià)的實(shí)例。 工作責(zé)任工作責(zé)任 目標(biāo)目標(biāo) 關(guān)鍵事件關(guān)鍵事件 安排工廠的生產(chǎn)計(jì)劃 充分利用工廠中的人員和機(jī)器；及時(shí)發(fā)布各種指令 為工

15、廠建立新的生產(chǎn)計(jì)劃系統(tǒng)；上個(gè)月的指令延遲率降低了10%；上個(gè)月提高機(jī)器利用率20% 監(jiān)督原材料采購(gòu)和庫(kù)存控制 在保證充分的原材料供應(yīng)的前提下，使原材料的庫(kù)存成本降低到最小 上個(gè)月使原材料庫(kù)存成本上升了15%；“A”部件和“B”部件的定購(gòu)富裕了20%，而“C”部件的定購(gòu)卻短缺了30% 監(jiān)督機(jī)器的維修保養(yǎng) 不出現(xiàn)因機(jī)器故障而造成的停產(chǎn) 為工廠建立了一套新的機(jī)器維護(hù)和保養(yǎng)系統(tǒng)；由于及時(shí)發(fā)現(xiàn)機(jī)器部件故障而阻止了機(jī)器的損壞38目標(biāo)管理法（目標(biāo)管理法（Management By Objectives, MBO）主要包括以下兩個(gè)方面的重要內(nèi)容：（主要包括以下兩個(gè)方面的重要內(nèi)容：（1）必須與每一位員）必須與每

16、一位員工共同制定一套便于衡量的工作目標(biāo)；（工共同制定一套便于衡量的工作目標(biāo)；（2）定期與員工討）定期與員工討論他或她的目標(biāo)完成情況。論他或她的目標(biāo)完成情況。1、確定組織目標(biāo)。、確定組織目標(biāo)。2、確定部門(mén)目標(biāo)。、確定部門(mén)目標(biāo)。3、討論剖門(mén)目標(biāo)。、討論剖門(mén)目標(biāo)。4、對(duì)預(yù)期成果的界定、對(duì)預(yù)期成果的界定（確定個(gè)人目標(biāo)）。（確定個(gè)人目標(biāo)）。5、工作績(jī)效評(píng)價(jià)。、工作績(jī)效評(píng)價(jià)。6、提供反饋。、提供反饋。39在運(yùn)用目標(biāo)管理法時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)三個(gè)方面的問(wèn)題：在運(yùn)用目標(biāo)管理法時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)三個(gè)方面的問(wèn)題：1、所確定的目標(biāo)不夠明確、不具有、所確定的目標(biāo)不夠明確、不具有可衡量性是一個(gè)最主要的問(wèn)題。可衡量性是一個(gè)最主要的問(wèn)題

17、。2、目標(biāo)管理法比較費(fèi)時(shí)間、目標(biāo)管理法比較費(fèi)時(shí)間3、與下屬員工共同確定目、與下屬員工共同確定目標(biāo)的過(guò)程有時(shí)候會(huì)演變成為標(biāo)的過(guò)程有時(shí)候會(huì)演變成為一場(chǎng)一場(chǎng)“舌戰(zhàn)舌戰(zhàn)”40客觀性很強(qiáng)客觀性很強(qiáng)將員工的行為將員工的行為與工作標(biāo)準(zhǔn)比較與工作標(biāo)準(zhǔn)比較 （等級(jí)鑒定法）（等級(jí)鑒定法） 客觀性居中客觀性居中對(duì)員工工作結(jié)果的考察比對(duì)工作過(guò)程的考察更重要對(duì)員工工作結(jié)果的考察比對(duì)工作過(guò)程的考察更重要（目標(biāo)管理評(píng)價(jià)法）目標(biāo)管理評(píng)價(jià)法）客觀性很弱客觀性很弱選擇選擇非結(jié)構(gòu)化的比較方法非結(jié)構(gòu)化的比較方法（鑒定法）（鑒定法）4142工作能力（工作能力（100/25%）01 業(yè)務(wù)知識(shí)業(yè)務(wù)知識(shí) 1002 計(jì)劃能力計(jì)劃能力 1003

18、 決策行動(dòng)能力決策行動(dòng)能力 1504 領(lǐng)導(dǎo)能力領(lǐng)導(dǎo)能力 1505 創(chuàng)新能力創(chuàng)新能力 1506 協(xié)調(diào)溝通能力協(xié)調(diào)溝通能力 1507 培育部下能力培育部下能力 20工作態(tài)度（工作態(tài)度（100/15%）01 協(xié)作性協(xié)作性 2002 自律性自律性 2003 積極性積極性 2004 責(zé)任感責(zé)任感 2005 自我開(kāi)發(fā)意識(shí)自我開(kāi)發(fā)意識(shí) 20 工作業(yè)績(jī)（工作業(yè)績(jī)（100/60%） 工作能力（工作能力（100/25%） 工作態(tài)度（工作態(tài)度（100/15%）（部長(zhǎng)級(jí)適用）工作業(yè)績(jī)（工作業(yè)績(jī)（100/60%）010203.43（普通員工適用） 工作業(yè)績(jī)（工作業(yè)績(jī)（100/60%） 工作能力（工作能力（100/20%

19、） 工作態(tài)度（工作態(tài)度（100/20%）工作能力（工作能力（100/10%）01 業(yè)務(wù)知識(shí)業(yè)務(wù)知識(shí) 2002 理解能力理解能力 2003 執(zhí)行能力執(zhí)行能力 2004 創(chuàng)新能力創(chuàng)新能力 2005 計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力 20工作態(tài)度（工作態(tài)度（100/10%）01 協(xié)作性協(xié)作性 1502 紀(jì)律性紀(jì)律性 2003 積極性積極性 2004 責(zé)任感責(zé)任感 1505 自我開(kāi)發(fā)意識(shí)自我開(kāi)發(fā)意識(shí) 1506 成本意識(shí)成本意識(shí) 15工作業(yè)績(jī)（工作業(yè)績(jī)（100/80%）010203.4445464748個(gè)人因素，如能力個(gè)人因素，如能力組織因素，如培訓(xùn)組織因素，如培訓(xùn)個(gè)人因素，如個(gè)性個(gè)人因素，如個(gè)性組織因素，

20、如領(lǐng)導(dǎo)組織因素，如領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人因素，如適應(yīng)個(gè)人因素，如適應(yīng)性性組織因素，如革新組織因素，如革新知識(shí)、技能知識(shí)、技能動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)技術(shù)技術(shù)任務(wù)績(jī)效任務(wù)績(jī)效周邊績(jī)效周邊績(jī)效+ 說(shuō)明：圖中“+”表示影響程度大，“+”表示影響程度相對(duì)較小。 個(gè)體績(jī)效的構(gòu)成要素、決定要素和前提要素模型個(gè)體績(jī)效的構(gòu)成要素、決定要素和前提要素模型績(jī)效前提 績(jī)效決定要素 績(jī)效構(gòu)成要素 任務(wù)績(jī)效（任務(wù)績(jī)效（task performance指工作中被正式規(guī)定的行為）周邊績(jī)效（周邊績(jī)效（contextual performancecontextual performance指工作中沒(méi)有被正式規(guī)定的行為）491. 為了有效完成工作任務(wù)所付諸的

21、持之以恒的熱情和超常規(guī)的努力為了有效完成工作任務(wù)所付諸的持之以恒的熱情和超常規(guī)的努力持之以恒和持之以恒和責(zé)任心責(zé)任心(Borman, Motowidlo, & Hanser，1983)工作中的超常規(guī)努力工作中的超常規(guī)努力（Brief & Motowidlo, 1986; Katz & Kahn, 1978）2. 主動(dòng)承擔(dān)并非自己工作范疇內(nèi)的任務(wù)主動(dòng)承擔(dān)并非自己工作范疇內(nèi)的任務(wù)為組織發(fā)展提供建議（為組織發(fā)展提供建議（Brief & Motowidlo, 1986; Katz & Kahn, 1978）主動(dòng)性主動(dòng)性和承擔(dān)額外責(zé)任和承擔(dān)額外責(zé)任(Borman,

22、 Motowidlo, & Hanser；Brief & Motowidlo, 1986; Katz & Kahn, 1978)3. 幫助他人及與他人的合作（合作精神）幫助他人及與他人的合作（合作精神）協(xié)助和幫助同事（協(xié)助和幫助同事（Borman, Motowidlo, & Hanser；Brief & Motowidlo, 1986; Katz & Kahn, 1978）協(xié)助和幫助顧客（協(xié)助和幫助顧客（Brief & Motowidlo, 1986）組織善意，不抱怨（組織善意，不抱怨（Organ, 1988）利他（利他（Smith, O

23、rgan, &Near, 1983）4. 遵守組織規(guī)則和程序（紀(jì)律性）遵守組織規(guī)則和程序（紀(jì)律性）遵守命令和規(guī)定，尊重權(quán)威遵守命令和規(guī)定，尊重權(quán)威（Borman, Motowidlo, & Hanser)承認(rèn)組織價(jià)值觀和方針（承認(rèn)組織價(jià)值觀和方針（Brief & Motowidlo, 1986）責(zé)任心（責(zé)任心（Smith, Organ, &Near, 1983）在最后期限之前完成（在最后期限之前完成（Katz & Kahn, 1978）公民行為（公民行為（Graham, 1986）5. 認(rèn)同、支持和維護(hù)組織的目標(biāo)認(rèn)同、支持和維護(hù)組織的目標(biāo)組織忠誠(chéng)（組織忠

24、誠(chéng)（Graham, 1986）關(guān)心團(tuán)體目標(biāo)關(guān)心團(tuán)體目標(biāo)(Borman, Motowidlo, & Hanser)在困難期間留在組織里，對(duì)外界保持組織的形象（在困難期間留在組織里，對(duì)外界保持組織的形象（Brief & Motowidlo, 1986）50 個(gè)性個(gè)性(態(tài)度態(tài)度 )能力能力情境習(xí)慣情境習(xí)慣情境知識(shí)情境知識(shí)情境技能情境技能任務(wù)習(xí)慣任務(wù)習(xí)慣任務(wù)知識(shí)任務(wù)知識(shí)任務(wù)技能任務(wù)技能情境績(jī)效情境績(jī)效任務(wù)績(jī)效任務(wù)績(jī)效51R 你應(yīng)該作什么？你應(yīng)該作什么？R 不應(yīng)該作什么？不應(yīng)該作什么？52評(píng)價(jià)者在日常工作中評(píng)價(jià)者在日常工作中觀察觀察被評(píng)價(jià)者的行為。被評(píng)價(jià)者的行為。評(píng)價(jià)者將這種行為作為被評(píng)

25、價(jià)者整體績(jī)效的一個(gè)部分而編譯評(píng)價(jià)者將這種行為作為被評(píng)價(jià)者整體績(jī)效的一個(gè)部分而編譯記錄記錄下來(lái)（即評(píng)價(jià)者形成了原始印象）。下來(lái)（即評(píng)價(jià)者形成了原始印象）。評(píng)價(jià)者將這種信息評(píng)價(jià)者將這種信息儲(chǔ)存儲(chǔ)存在記憶里，這種信息會(huì)在短期以及長(zhǎng)期中在記憶里，這種信息會(huì)在短期以及長(zhǎng)期中減退（即評(píng)價(jià)者不可避免地會(huì)忘事兒）。減退（即評(píng)價(jià)者不可避免地會(huì)忘事兒）。當(dāng)需要對(duì)被評(píng)價(jià)者進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，評(píng)價(jià)者對(duì)各個(gè)績(jī)效維度進(jìn)行審查，當(dāng)需要對(duì)被評(píng)價(jià)者進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，評(píng)價(jià)者對(duì)各個(gè)績(jī)效維度進(jìn)行審查，回顧回顧自己腦子里所儲(chǔ)存的觀察畫(huà)面或者印象，并且將其與相應(yīng)的自己腦子里所儲(chǔ)存的觀察畫(huà)面或者印象，并且將其與相應(yīng)的績(jī)效維度進(jìn)行對(duì)比?？?jī)效維度進(jìn)行對(duì)比。

26、評(píng)價(jià)者對(duì)信息再次進(jìn)行評(píng)價(jià)者對(duì)信息再次進(jìn)行審查審查，并且與其他各種可能的信息結(jié)合在，并且與其他各種可能的信息結(jié)合在一起，最終確定被評(píng)價(jià)者的評(píng)價(jià)等級(jí)。一起，最終確定被評(píng)價(jià)者的評(píng)價(jià)等級(jí)。53思考：目標(biāo)管理時(shí)期應(yīng)該設(shè)定為多長(zhǎng)？54思考：目標(biāo)管理時(shí)期應(yīng)該設(shè)定為多長(zhǎng)？55思考：目標(biāo)管理時(shí)期應(yīng)該設(shè)定為多長(zhǎng)？5657 58有效的目標(biāo)管理的要求59有效的目標(biāo)管理的要求60 61常見(jiàn)的業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)常見(jiàn)的業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)62技術(shù)管理干部業(yè)績(jī)指標(biāo)技術(shù)管理干部業(yè)績(jī)指標(biāo) 63七 、目標(biāo)管理與職業(yè)生涯管理 職業(yè)生涯設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)職業(yè)生涯設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)64對(duì)職業(yè)生涯管理的理解 65約翰霍蘭德的霍蘭德的6種人格性向種人格性向 職業(yè)咨詢專家約翰約翰

27、霍蘭德（霍蘭德（John Holland）實(shí)際性向?qū)嶋H性向 常規(guī)性向常規(guī)性向 企業(yè)性向企業(yè)性向 調(diào)研性向調(diào)研性向 社會(huì)性向社會(huì)性向 藝術(shù)性向藝術(shù)性向 66約翰霍蘭德的霍蘭德的6種人格性向種人格性向 實(shí)際性向?qū)嶋H性向 調(diào)研性向調(diào)研性向 社會(huì)性向社會(huì)性向67約翰霍蘭德的霍蘭德的6種人格性向種人格性向 常規(guī)性向常規(guī)性向 企業(yè)性向企業(yè)性向 藝術(shù)性向藝術(shù)性向68第四部分：第四部分：有關(guān)目標(biāo)管理的熱點(diǎn)問(wèn)題有關(guān)目標(biāo)管理的熱點(diǎn)問(wèn)題69目標(biāo)管理的理論前沿一 、企業(yè)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)企業(yè)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI- Key Process IndicationKPI- Key Process Indication） 概念：是

28、通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運(yùn)作的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具，是企業(yè)績(jī)效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。KPI可以使公司高層根據(jù)上級(jí)主管部門(mén)的要求有重點(diǎn)地?cái)M定本公司戰(zhàn)略目標(biāo)，并將目標(biāo)分解到各個(gè)部門(mén)，進(jìn)而使部門(mén)主管明確部門(mén)的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門(mén)人員的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。如何考核一支足球隊(duì)？70受傷情況停賽情況體能消耗敬業(yè)精神凈勝球數(shù)輸出效果晉級(jí)/淘汰球迷滿意球員/教練的收益國(guó)家的收益過(guò)程防守對(duì)手的定位球、突破禁區(qū)、射門(mén)、射正的次數(shù)己方的失球數(shù)、紅黃牌數(shù)量進(jìn)攻創(chuàng)造機(jī)會(huì)：定位球、突破禁區(qū)、射門(mén)、射正、對(duì)手犯規(guī)（

29、紅黃牌）、點(diǎn)球抓住機(jī)會(huì)：進(jìn)球控球時(shí)間、搶斷傳球成功率、輸入主力陣容替補(bǔ)陣容教練戰(zhàn)術(shù)設(shè)計(jì)熱身訓(xùn)練體能儲(chǔ)備心理壓力精神支持團(tuán)隊(duì)合作物質(zhì)保障教練、裁判、媒體反饋條件備選球員備選教練分組情況對(duì)手實(shí)力主客場(chǎng)組隊(duì)時(shí)間比賽規(guī)則氣候因素足協(xié)因素比賽經(jīng)驗(yàn)71關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的概念 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI，Key Performance Indicators）是指企業(yè)宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)決策經(jīng)過(guò)層層分解產(chǎn)生的可操作性的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)，是宏觀戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的監(jiān)測(cè)指針。通常情況下，KPI是用來(lái)反映策略執(zhí)行效果。 KPI是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施效果的關(guān)鍵指標(biāo)。其目的是建立一種機(jī)制，將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為內(nèi)部過(guò)程和活動(dòng)，以不斷增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

30、和持續(xù)地取得高效益。使得績(jī)效管理體系不僅成為激勵(lì)約束手段，更成為戰(zhàn)略實(shí)施工具。KPI不但是對(duì)組織和個(gè)人進(jìn)行績(jī)效目標(biāo)設(shè)計(jì)的工具、績(jī)效監(jiān)控的對(duì)象、績(jī)效評(píng)價(jià)的依據(jù)，更重要的是KPI的設(shè)置代表了企業(yè)運(yùn)行管理的價(jià)值導(dǎo)向和戰(zhàn)略方向。 72業(yè)務(wù)重點(diǎn)公司一級(jí)部門(mén)公司級(jí)KPI二、三級(jí)部門(mén)部門(mén)/子部門(mén)KPI職位員工業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)整個(gè)公司的KPI體系與組織的對(duì)應(yīng)關(guān)系：73企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的演進(jìn)過(guò)程 啟示：經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化是企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系發(fā)生變化的重要原因。成本業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)時(shí)期成本業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)時(shí)期（1919世紀(jì)初世紀(jì)初2020世紀(jì)初）世紀(jì)初）簡(jiǎn)單成本業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段較復(fù)雜成本業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段標(biāo)準(zhǔn)成本業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)

31、時(shí)期財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)時(shí)期（約（約2020世紀(jì)初世紀(jì)初2020世紀(jì)世紀(jì)9090年代）年代）以銷售利潤(rùn)率為中心的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段以投資報(bào)酬率為中心的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系創(chuàng)新時(shí)期企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系創(chuàng)新時(shí)期（2020世紀(jì)世紀(jì)9090年代年代）核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的形成與保持是由多方面因素決定的，那些影響企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)成功的重要因素在業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系中得到了充分的體現(xiàn)，非財(cái)務(wù)指標(biāo)日益顯得重要。74戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI指標(biāo)體系與一般績(jī)效考核體系之間的區(qū)別 戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI指標(biāo)體系一般的績(jī)效考核體系假設(shè)前提假定人們會(huì)采取一切必要的行動(dòng)努力達(dá)到事先確定的目標(biāo)。假定人們不會(huì)主動(dòng)采取行

32、動(dòng)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；假定人們不清楚應(yīng)采取什么行動(dòng)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；假定制定與實(shí)施戰(zhàn)略與一般員工無(wú)關(guān)?？己说哪康囊詰?zhàn)略為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)用都是為戰(zhàn)略服務(wù)的。以控制為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)用來(lái)源于控制的意圖，也是為更有效地控制個(gè)人的行為服務(wù)。指標(biāo)的產(chǎn)生在組織內(nèi)部自上而下對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解產(chǎn)生。通常是自下而上根據(jù)個(gè)人以往的績(jī)效與目標(biāo)產(chǎn)生的。指標(biāo)的來(lái)源來(lái)源于組織的戰(zhàn)略目標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)的需要。來(lái)源于特定的程序，即對(duì)過(guò)去行為與績(jī)效的修正。指標(biāo)的構(gòu)成及作用通過(guò)財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，體現(xiàn)關(guān)注短期效益，兼顧長(zhǎng)期發(fā)展的原則；指標(biāo)本身不僅傳達(dá)了結(jié)果，也傳遞了產(chǎn)生結(jié)果的過(guò)程。以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，非財(cái)務(wù)指標(biāo)為輔，注重對(duì)過(guò)去績(jī)

33、效的評(píng)價(jià)（“what”），且指導(dǎo)績(jī)效改進(jìn)的出發(fā)點(diǎn)是過(guò)去的績(jī)效存在的問(wèn)題，績(jī)效改進(jìn)行動(dòng)與戰(zhàn)略需要脫鉤。收入分配體系與戰(zhàn)略的關(guān)系與KPI指標(biāo)的值、權(quán)重相搭配，有助于推進(jìn)組織戰(zhàn)略的實(shí)施。與組織戰(zhàn)略的相關(guān)程度不高，但與個(gè)人績(jī)效的好壞密切相關(guān)。75目標(biāo)管理框架和KPI 戰(zhàn)略規(guī)劃公 司KPI指標(biāo)和管理要項(xiàng)戰(zhàn)略規(guī)劃KPI指標(biāo)和管理要項(xiàng)改進(jìn)KPI指標(biāo)和管理要項(xiàng)分解KPI指標(biāo)和管理要項(xiàng)改進(jìn)部 門(mén)KPI指標(biāo)和行為指標(biāo)分解KPI指標(biāo)和行為指標(biāo)改進(jìn)員 工戰(zhàn)略規(guī)劃KPI指標(biāo)和管理要項(xiàng)改進(jìn)分解KPI指標(biāo)和管理要項(xiàng)分解改進(jìn)分解KPI指標(biāo)和x行為指標(biāo)分解改進(jìn)公司目標(biāo)責(zé)任書(shū)（績(jī)效計(jì)劃）部門(mén)目標(biāo)責(zé)任書(shū)（績(jī)效計(jì)劃）員工考核表（績(jī)效

34、計(jì)劃）76 有些工作描述中還包括一部分有關(guān)有些工作描述中還包括一部分有關(guān)工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的的內(nèi)容。這部分內(nèi)容說(shuō)明管理者期望員工在執(zhí)行工作描述內(nèi)容。這部分內(nèi)容說(shuō)明管理者期望員工在執(zhí)行工作描述中的每一項(xiàng)任務(wù)時(shí)所達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)是什么樣的。中的每一項(xiàng)任務(wù)時(shí)所達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)是什么樣的。下面是一些下面是一些工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的舉例工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的舉例：任務(wù)：完成每日生產(chǎn)計(jì)劃任務(wù)：完成每日生產(chǎn)計(jì)劃1、生產(chǎn)群體每一工作日所生產(chǎn)產(chǎn)品不低于、生產(chǎn)群體每一工作日所生產(chǎn)產(chǎn)品不低于426個(gè)單位。個(gè)單位。2、在下一工作程序被拒絕的產(chǎn)品平均不得超過(guò)、在下一工作程序被拒絕的產(chǎn)品平均不得超過(guò)2%。3、每周延時(shí)完成工作的時(shí)間平均不得超過(guò)

35、、每周延時(shí)完成工作的時(shí)間平均不得超過(guò)5%。77 信譽(yù)：信譽(yù)： 一個(gè)組織對(duì)所做一個(gè)組織對(duì)所做承諾的履行情況承諾的履行情況 按期交貨按期交貨 及時(shí)服務(wù)及時(shí)服務(wù) 質(zhì)量：質(zhì)量： 達(dá)到甚至超過(guò)達(dá)到甚至超過(guò)客戶期望的程度，并兼客戶期望的程度，并兼顧成本要素顧成本要素 報(bào)告的水平報(bào)告的水平 工作任務(wù)一次性成功工作任務(wù)一次性成功完成的比率完成的比率78 完成一個(gè)流程或事務(wù)完成一個(gè)流程或事務(wù)所花費(fèi)的時(shí)間所花費(fèi)的時(shí)間 最短時(shí)間最短時(shí)間 最遲完成時(shí)間最遲完成時(shí)間 平均時(shí)間平均時(shí)間 處理時(shí)間處理時(shí)間2002年10月79 直接以結(jié)果為導(dǎo)向 分析在職責(zé)完成的整個(gè)流程中存在哪些關(guān)鍵點(diǎn)，找出影響最大的關(guān)鍵點(diǎn) 反向提?。喝绻?/p>

36、項(xiàng)職責(zé)完成不好，其負(fù)面影響表現(xiàn)在哪些方面？ 幾條原則： 關(guān)鍵性：影響程度越大，該業(yè)績(jī)變量越可取 可操作性：轉(zhuǎn)化為實(shí)際可以衡量的指標(biāo) 可控性：任職者對(duì)于該業(yè)績(jī)變量控制達(dá)70% 上級(jí)認(rèn)可：區(qū)的該職位上司的認(rèn)可。80 流程性、計(jì)劃性和決策性原則 系統(tǒng)性原則 可測(cè)性原則 定性和定量相結(jié)合原則指導(dǎo)性原則：指導(dǎo)性原則：Goals、Empowerment、measurement簡(jiǎn)稱GEM（寶玉） 相對(duì)獨(dú)立性原則 層次性原則 KEY原則81開(kāi)始確認(rèn)目標(biāo)和要求考核者和被考核者管理工作過(guò)程考核者和被考核者收集、整理考核依據(jù)考核者對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定要素考核者綜合評(píng)價(jià)，確定結(jié)果考核者面談，確認(rèn)結(jié)果考核者和被考核者匯總結(jié)果，

37、上報(bào)各干部部或總監(jiān)辦結(jié)束考核指導(dǎo)書(shū)考核量表考核結(jié)果匯總表0102030405060704a05a07a8283 建立明確的切實(shí)可行的KPI體系是做好績(jī)效管理的關(guān)鍵。首先明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，并在企業(yè)例會(huì)上利用頭腦風(fēng)暴法和魚(yú)骨分析法，找出企業(yè)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)。這些業(yè)務(wù)重點(diǎn)即是企業(yè)的關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域，也就是說(shuō)，這些業(yè)務(wù)重點(diǎn)是評(píng)估企業(yè)價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)。確定業(yè)務(wù)重點(diǎn)以后，再用頭腦風(fēng)暴法找出了這些關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)(KPI)，這些關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)定為企業(yè)級(jí)KPI。 然后，各系統(tǒng)的主管對(duì)相應(yīng)系統(tǒng)的KPI進(jìn)行分解，確定相關(guān)的要素目標(biāo)，分析績(jī)效驅(qū)動(dòng)因數(shù)（技術(shù)、組織、人），確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工作流程，分解出各系統(tǒng)部門(mén)級(jí)的KPI，

38、確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。 接著，各系統(tǒng)的主管和部門(mén)的KPI人員一起將KPI進(jìn)一步細(xì)分，分解為更細(xì)的KPI及職位的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)，這些業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)就是員工考核的要素和依據(jù)。同時(shí)這種對(duì)KPI體系的建立和測(cè)評(píng)工作過(guò)程本身，就是統(tǒng)一全體員工朝著企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)努力的過(guò)程，也必將對(duì)各部門(mén)管理者的績(jī)效管理工作起到很大的促進(jìn)作用。84KPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)KPI定義最好使用百分比 KPI定義要包括報(bào)告頻率，比如每月、每季或者每年 KPI指標(biāo)是考核者和被考核者雙方充分溝通達(dá)成共識(shí)的結(jié)果 KPI指標(biāo)除了目標(biāo)之外，還應(yīng)該有一個(gè)警戒值 85技術(shù)創(chuàng)新與市場(chǎng)戰(zhàn)略一致核心技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)地位所選市場(chǎng)產(chǎn)品多元化利潤(rùn)與增長(zhǎng)短期資產(chǎn)長(zhǎng)

39、期資產(chǎn)利潤(rùn)客戶服務(wù)響應(yīng)及時(shí)性質(zhì)量市場(chǎng)領(lǐng)先市場(chǎng)份額銷售網(wǎng)絡(luò)的有效性公司品牌人員員工能力/素質(zhì)員工滿意度人力資源系統(tǒng)/程序優(yōu)秀制造質(zhì)量成本交貨IT集成性信息提供及時(shí)性內(nèi)部客戶滿意度一次錄入86與市場(chǎng)的戰(zhàn)略一致性新產(chǎn)品市場(chǎng)總量及可能占有率相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)周期成本/效率（產(chǎn)品總利潤(rùn)）產(chǎn)品多元化具有支柱產(chǎn)品潛力的新產(chǎn)品產(chǎn)品率產(chǎn)品相對(duì)立項(xiàng)數(shù)核心技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)地位與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品對(duì)比分析（性能、Q、C）MTBF設(shè)備平均維修時(shí)間產(chǎn)品投資回收期新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)數(shù)產(chǎn)品目標(biāo)零缺陷率相對(duì)研發(fā)時(shí)間與壽命周期比制造維修是否方便新技術(shù)獲得途徑比率第一個(gè)推向市場(chǎng)的產(chǎn)品數(shù)專利數(shù)量87：組織追求：關(guān)鍵戰(zhàn)略績(jī)效：部門(mén)KPI：子部門(mén)

40、KPI：崗位KPI88維度：是一些相似實(shí)體的集合。是建立多維數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)，類似于數(shù)據(jù)庫(kù)中的關(guān)鍵字。例如： 部門(mén)維、流程維（部門(mén)維）：自營(yíng)、投行、經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)、職能部門(mén)。 績(jī)效維（以職能部門(mén)為例）：決策、參謀、服務(wù)、計(jì)劃。89產(chǎn)出：日、周、月產(chǎn)出效率：日、周、月效率完成率：月度完成率90組織結(jié)構(gòu)、管理關(guān)系要明晰合理組織結(jié)構(gòu)、管理關(guān)系要明晰合理職能設(shè)計(jì)清晰職能設(shè)計(jì)清晰數(shù)理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可靠數(shù)理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可靠 日常職能工作職業(yè)化度高日常職能工作職業(yè)化度高職能部門(mén)的管理權(quán)威性要足夠高職能部門(mén)的管理權(quán)威性要足夠高總部職能部門(mén)受信任度高總部職能部門(mén)受信任度高 91指標(biāo)定義：指標(biāo)定義：財(cái)務(wù)部門(mén)在財(cái)務(wù)操作上的表現(xiàn)狀況財(cái)務(wù)

41、部門(mén)在財(cái)務(wù)操作上的表現(xiàn)狀況設(shè)立目的：設(shè)立目的：財(cái)務(wù)部對(duì)資金有效利用創(chuàng)造效益的能力財(cái)務(wù)部對(duì)資金有效利用創(chuàng)造效益的能力計(jì)算公式：計(jì)算公式：收益率收益率= =財(cái)務(wù)操作收益額財(cái)務(wù)操作收益額稅前利潤(rùn)總額稅前利潤(rùn)總額相關(guān)說(shuō)明：相關(guān)說(shuō)明：財(cái)務(wù)操作收益的定義由集團(tuán)財(cái)務(wù)部定義財(cái)務(wù)操作收益的定義由集團(tuán)財(cái)務(wù)部定義數(shù)據(jù)收集：數(shù)據(jù)收集：財(cái)務(wù)部核算后報(bào)集團(tuán)人力資源部財(cái)務(wù)部核算后報(bào)集團(tuán)人力資源部數(shù)據(jù)來(lái)源：數(shù)據(jù)來(lái)源：財(cái)務(wù)報(bào)表財(cái)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)核對(duì)：數(shù)據(jù)核對(duì)：總裁辦總裁辦統(tǒng)計(jì)周期：統(tǒng)計(jì)周期：每半年一次每半年一次統(tǒng)計(jì)方式：統(tǒng)計(jì)方式：數(shù)據(jù)和趨勢(shì)圖數(shù)據(jù)和趨勢(shì)圖 92第一部分第一部分引入平衡記分卡的戰(zhàn)略思考引入平衡記分卡的戰(zhàn)略思考931、傳

42、統(tǒng)財(cái)務(wù)模式的缺陷、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)模式的缺陷A、偏重有形資產(chǎn)的評(píng)估和管理，對(duì)無(wú)形資、偏重有形資產(chǎn)的評(píng)估和管理，對(duì)無(wú)形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的的評(píng)估與管理顯得無(wú)力。產(chǎn)和智力資產(chǎn)的的評(píng)估與管理顯得無(wú)力。如：如：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 顧客忠誠(chéng)程度顧客忠誠(chéng)程度 雇員技能雇員技能 對(duì)市場(chǎng)反映的靈敏對(duì)市場(chǎng)反映的靈敏干勁和靈活性干勁和靈活性 員工的滿意度員工的滿意度94 發(fā)展與客戶的關(guān)系，從而維系現(xiàn)有的客發(fā)展與客戶的關(guān)系，從而維系現(xiàn)有的客戶對(duì)企業(yè)的忠心，并使新客戶和新市場(chǎng)戶對(duì)企業(yè)的忠心，并使新客戶和新市場(chǎng)獲得高效的服務(wù)；獲得高效的服務(wù)； 提出新型產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足特定客戶提出新型產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足特定客戶群體的愿望群體的愿

43、望 以低成本和高質(zhì)量提供定做的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，以低成本和高質(zhì)量提供定做的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并因人而異的服務(wù)；并因人而異的服務(wù)； 調(diào)動(dòng)雇員的技能和積極性，以不斷提高調(diào)動(dòng)雇員的技能和積極性，以不斷提高工藝質(zhì)量和水平，縮短反映時(shí)間；工藝質(zhì)量和水平，縮短反映時(shí)間； 運(yùn)用信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)和信息系統(tǒng)等運(yùn)用信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)和信息系統(tǒng)等95B、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)衡量?jī)H滿足以投資促成長(zhǎng)的工業(yè)、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)衡量?jī)H滿足以投資促成長(zhǎng)的工業(yè)時(shí)代，而不能有效滿足信息時(shí)代。因?yàn)椋簳r(shí)代，而不能有效滿足信息時(shí)代。因?yàn)椋汗I(yè)化時(shí)代：輸出的一致化和轉(zhuǎn)化過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)工業(yè)化時(shí)代：輸出的一致化和轉(zhuǎn)化過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)致公司能力的提高和顧客關(guān)系的改善，通過(guò)提高致公司能

44、力的提高和顧客關(guān)系的改善，通過(guò)提高投資便可達(dá)到；投資便可達(dá)到；信息時(shí)代：輸出的個(gè)性化導(dǎo)致轉(zhuǎn)化過(guò)程多樣化，因信息時(shí)代：輸出的個(gè)性化導(dǎo)致轉(zhuǎn)化過(guò)程多樣化，因此需要：雇員適應(yīng)非固定程序的能力、供應(yīng)商的此需要：雇員適應(yīng)非固定程序的能力、供應(yīng)商的支持、柔性制造工藝、迅速的新技術(shù)的采用、對(duì)支持、柔性制造工藝、迅速的新技術(shù)的采用、對(duì)不斷革新的熱情等。不斷革新的熱情等。 然而，傳統(tǒng)財(cái)務(wù)不能完成這一過(guò)程的指導(dǎo)和評(píng)然而，傳統(tǒng)財(cái)務(wù)不能完成這一過(guò)程的指導(dǎo)和評(píng)價(jià)價(jià)96C、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)作為對(duì)以往業(yè)績(jī)的衡量方法，而、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)作為對(duì)以往業(yè)績(jī)的衡量方法，而平衡記分卡則采用了衡量企業(yè)未來(lái)業(yè)績(jī)的驅(qū)平衡記分卡則采用了衡量企業(yè)未來(lái)業(yè)績(jī)的驅(qū)動(dòng)

45、因素的方法，具有戰(zhàn)略管理的功能。如：動(dòng)因素的方法，具有戰(zhàn)略管理的功能。如：在財(cái)務(wù)方面：在財(cái)務(wù)方面：我們要在財(cái)務(wù)方面取得怎樣的成功，我們要在財(cái)務(wù)方面取得怎樣的成功，應(yīng)向股東們展示什么？應(yīng)向股東們展示什么？在客戶方面：在客戶方面：要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們應(yīng)向客戶展示什要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們應(yīng)向客戶展示什么？么？?jī)?nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程：內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程：要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過(guò)程要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過(guò)程我們應(yīng)該有所擅長(zhǎng)？我們應(yīng)該有所擅長(zhǎng)？學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)：要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力和提高的能力97戰(zhàn) 略 牽 引 指 標(biāo)領(lǐng) 導(dǎo) 能 力 指 標(biāo)財(cái) 務(wù) 指 標(biāo)客

46、戶 指 標(biāo)產(chǎn) 品 指 標(biāo)技 術(shù) 指 標(biāo)員 工 隊(duì) 伍 指 標(biāo)執(zhí) 行 能 力 指 標(biāo) 實(shí) 現(xiàn) 銷 售 額 實(shí) 現(xiàn) 利 潤(rùn) 投 資 回 報(bào) 率 凈 資 產(chǎn) 收 益 率 總 資 產(chǎn) 收 益 率 凈 資 產(chǎn) 增 長(zhǎng) 率 銷 售 增 長(zhǎng) 率 流 動(dòng) 資 產(chǎn) 周 轉(zhuǎn) 率 總 資 產(chǎn) 周 轉(zhuǎn) 率 資 產(chǎn) 負(fù) 債 率 合 同 回 款 率 成 本 利 潤(rùn) 率 凈 資 產(chǎn) 保 值 增 值率 客戶服務(wù)滿意度 新客戶銷售額增 長(zhǎng) 率 省外市場(chǎng)銷售比 率 新產(chǎn)品銷售比率 研發(fā)銷售 比 產(chǎn)品質(zhì)量事故發(fā) 生 率 新技術(shù)收 益 率 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)收益率 新技術(shù)鑒定收益 率 員 工 流 失 率（ 骨 干 員 工 流失 率 ） 員 工

47、 滿 意 度 執(zhí) 行計(jì) 劃的態(tài) 度公司領(lǐng)導(dǎo)層的記分卡指標(biāo)選擇示例98 戰(zhàn)略與設(shè)想戰(zhàn)略與設(shè)想內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過(guò)程我們應(yīng)有所長(zhǎng)？目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)要在財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)要實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃客戶客戶要實(shí)現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向客戶展示什么？目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃992、平衡記分卡的功能、平衡記分卡的功能A、平衡記分卡是一個(gè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng)、平衡記分卡是一個(gè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng) 利用平衡記分卡作為核心戰(zhàn)略管理的衡量利用平衡記分卡作為核心戰(zhàn)略管理的衡量系統(tǒng)，完

48、成對(duì)關(guān)鍵過(guò)程的有效控制和資源的優(yōu)系統(tǒng)，完成對(duì)關(guān)鍵過(guò)程的有效控制和資源的優(yōu)化配置。化配置。如：如：1）對(duì)憧憬和戰(zhàn)略加以闡述和實(shí)施）對(duì)憧憬和戰(zhàn)略加以闡述和實(shí)施2）對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)和衡量方法進(jìn)行傳播和聯(lián)系）對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)和衡量方法進(jìn)行傳播和聯(lián)系3）制訂計(jì)劃、確定目標(biāo)和做好戰(zhàn)略倡議的銜接）制訂計(jì)劃、確定目標(biāo)和做好戰(zhàn)略倡議的銜接4）加強(qiáng)戰(zhàn)略反饋和學(xué)習(xí)）加強(qiáng)戰(zhàn)略反饋和學(xué)習(xí)100平衡記分卡平衡記分卡戰(zhàn)略學(xué)習(xí)和反饋戰(zhàn)略學(xué)習(xí)和反饋制訂共同設(shè)想制訂共同設(shè)想提供戰(zhàn)略反饋提供戰(zhàn)略反饋幫助進(jìn)行具有戰(zhàn)略意幫助進(jìn)行具有戰(zhàn)略意義的反饋和學(xué)習(xí)義的反饋和學(xué)習(xí)對(duì)憧憬和戰(zhàn)略加以闡對(duì)憧憬和戰(zhàn)略加以闡明和實(shí)施明和實(shí)施闡明憧憬闡明憧憬達(dá)成共識(shí)達(dá)成共

49、識(shí)制訂計(jì)劃和確定目標(biāo)制訂計(jì)劃和確定目標(biāo)確定目標(biāo)確定目標(biāo)資源分配資源分配戰(zhàn)略倡議的銜接戰(zhàn)略倡議的銜接建立里程碑建立里程碑傳播和聯(lián)系傳播和聯(lián)系宣傳和教育宣傳和教育確定目標(biāo)確定目標(biāo)把獎(jiǎng)懲與業(yè)績(jī)聯(lián)系把獎(jiǎng)懲與業(yè)績(jī)聯(lián)系2、平衡記分卡的功能、平衡記分卡的功能101B、平衡記分卡表明了源于戰(zhàn)略的一系列因、平衡記分卡表明了源于戰(zhàn)略的一系列因果關(guān)系，發(fā)展和強(qiáng)化了戰(zhàn)略管理系統(tǒng)果關(guān)系，發(fā)展和強(qiáng)化了戰(zhàn)略管理系統(tǒng)包括：包括： 闡明戰(zhàn)略并達(dá)成共識(shí)闡明戰(zhàn)略并達(dá)成共識(shí) 在整個(gè)組織中傳播戰(zhàn)略在整個(gè)組織中傳播戰(zhàn)略 把部門(mén)目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系把部門(mén)目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系 把戰(zhàn)略目標(biāo)與長(zhǎng)期具體目標(biāo)和年度預(yù)算相銜接把戰(zhàn)

50、略目標(biāo)與長(zhǎng)期具體目標(biāo)和年度預(yù)算相銜接 對(duì)戰(zhàn)略計(jì)劃加以確認(rèn)和聯(lián)系對(duì)戰(zhàn)略計(jì)劃加以確認(rèn)和聯(lián)系 進(jìn)行定期的和有條不紊的戰(zhàn)略總結(jié)進(jìn)行定期的和有條不紊的戰(zhàn)略總結(jié) 為了解決和改進(jìn)戰(zhàn)略而獲得反饋為了解決和改進(jìn)戰(zhàn)略而獲得反饋2、平衡記分卡的功能、平衡記分卡的功能102C、對(duì)于不同的企業(yè)和企業(yè)發(fā)展的不同階段，、對(duì)于不同的企業(yè)和企業(yè)發(fā)展的不同階段，平衡記分卡可以發(fā)揮不同的功能平衡記分卡可以發(fā)揮不同的功能。例如：例如：*利用平衡記分卡實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)組織與新戰(zhàn)略的銜接利用平衡記分卡實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)組織與新戰(zhàn)略的銜接*利用平衡記分卡作為實(shí)施組織戰(zhàn)略的工具利用平衡記分卡作為實(shí)施組織戰(zhàn)略的工具*利用平衡記分卡作為企業(yè)的核心管理系統(tǒng)，以利用

51、平衡記分卡作為企業(yè)的核心管理系統(tǒng)，以完成重要的管理過(guò)程完成重要的管理過(guò)程*利用平衡記分卡作為企業(yè)目標(biāo)體系建設(shè)和業(yè)績(jī)利用平衡記分卡作為企業(yè)目標(biāo)體系建設(shè)和業(yè)績(jī)控制、衡量的系統(tǒng)手段等。控制、衡量的系統(tǒng)手段等。2、平衡記分卡的功能、平衡記分卡的功能103D、對(duì)企業(yè)變革的有效推動(dòng)、對(duì)企業(yè)變革的有效推動(dòng) 在變革中，通過(guò)平衡記分卡可以有效處理在變革中，通過(guò)平衡記分卡可以有效處理組織內(nèi)部、外部各種變量的相互關(guān)系，保證組組織內(nèi)部、外部各種變量的相互關(guān)系，保證組織系統(tǒng)變革過(guò)程中的均衡性。織系統(tǒng)變革過(guò)程中的均衡性。例如：例如： 快速市場(chǎng)反應(yīng)能力的提升（農(nóng)藥、玩具、快速市場(chǎng)反應(yīng)能力的提升（農(nóng)藥、玩具、服裝、娛樂(lè)與餐飲

52、業(yè)）：信息的采集與傳遞系服裝、娛樂(lè)與餐飲業(yè)）：信息的采集與傳遞系統(tǒng)；研發(fā)的快速與有效性；人員及團(tuán)隊(duì)配合的統(tǒng)；研發(fā)的快速與有效性；人員及團(tuán)隊(duì)配合的有效性；激勵(lì)系統(tǒng)的有效性；生產(chǎn)與采購(gòu)系統(tǒng)有效性；激勵(lì)系統(tǒng)的有效性；生產(chǎn)與采購(gòu)系統(tǒng)的質(zhì)量、成本、交期、工藝的彈性；配送系統(tǒng)的質(zhì)量、成本、交期、工藝的彈性；配送系統(tǒng)的穩(wěn)定與可靠；與顧客的關(guān)系；滿意的服務(wù)體的穩(wěn)定與可靠；與顧客的關(guān)系；滿意的服務(wù)體驗(yàn)等。驗(yàn)等。2、平衡記分卡的功能、平衡記分卡的功能104E、評(píng)估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結(jié)合、評(píng)估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結(jié)合 平衡記分卡不僅克服了傳統(tǒng)考核體系平衡記分卡不僅克服了傳統(tǒng)考核體系的片面性、主觀性；而且實(shí)現(xiàn)了考核

53、體的片面性、主觀性；而且實(shí)現(xiàn)了考核體系與控制體系完美結(jié)合。系與控制體系完美結(jié)合。目標(biāo)制訂期望建立連續(xù)不斷的反饋 連續(xù)不斷的控制 連續(xù)不斷的績(jī)效提升前饋控制過(guò)程控制同步控制反饋控制目標(biāo)執(zhí)行行為過(guò)程引導(dǎo)績(jī)效考核績(jī)效改進(jìn)2、平衡記分卡的功能、平衡記分卡的功能105F、平衡記分卡的激勵(lì)功能主要反映在績(jī)效、平衡記分卡的激勵(lì)功能主要反映在績(jī)效與報(bào)酬的對(duì)等承諾關(guān)系之中。與報(bào)酬的對(duì)等承諾關(guān)系之中。*組織、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人目標(biāo)的相互關(guān)系的一致性而組織、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人目標(biāo)的相互關(guān)系的一致性而產(chǎn)生的工作意義的激勵(lì)（內(nèi)激勵(lì)）產(chǎn)生的工作意義的激勵(lì)（內(nèi)激勵(lì)）*成果與報(bào)酬對(duì)等承諾關(guān)系的建立而產(chǎn)生的期望成果與報(bào)酬對(duì)等承諾關(guān)系的建立而產(chǎn)

54、生的期望激勵(lì)（主觀與報(bào)酬的聯(lián)系；外激勵(lì)）激勵(lì)（主觀與報(bào)酬的聯(lián)系；外激勵(lì)）*過(guò)程指導(dǎo)和溝通的激勵(lì)過(guò)程指導(dǎo)和溝通的激勵(lì)*對(duì)達(dá)成成果的獎(jiǎng)勵(lì)（客觀與報(bào)酬的聯(lián)系；工作對(duì)達(dá)成成果的獎(jiǎng)勵(lì)（客觀與報(bào)酬的聯(lián)系；工作的成就感）的成就感）2、平衡記分卡的功能、平衡記分卡的功能106第二部分第二部分平衡記分卡作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)的思考平衡記分卡作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)的思考1071、平衡記分卡的設(shè)計(jì)思想、平衡記分卡的設(shè)計(jì)思想 平衡記分卡作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)的主要思考平衡記分卡作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)的主要思考在于：在于：*協(xié)調(diào)各種根本不同的戰(zhàn)略指標(biāo)之間的平衡，協(xié)調(diào)各種根本不同的戰(zhàn)略指標(biāo)之間的平衡，努力達(dá)到目標(biāo)的一致；努力達(dá)到目標(biāo)的一致；*鼓

55、勵(lì)員工按照企業(yè)的最大利益努力工作；鼓勵(lì)員工按照企業(yè)的最大利益努力工作；*凝聚組織，增加溝通。凝聚組織，增加溝通。 1081）精確反映影響公司戰(zhàn)略成功的主要因素）精確反映影響公司戰(zhàn)略成功的主要因素2）揭示每個(gè)指標(biāo)之間的因果聯(lián)系，指明非）揭示每個(gè)指標(biāo)之間的因果聯(lián)系，指明非財(cái)務(wù)指標(biāo)是如何影響長(zhǎng)期財(cái)務(wù)目標(biāo)的財(cái)務(wù)指標(biāo)是如何影響長(zhǎng)期財(cái)務(wù)目標(biāo)的3）指標(biāo)包括：）指標(biāo)包括：成果和驅(qū)動(dòng)指標(biāo)成果和驅(qū)動(dòng)指標(biāo)財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)內(nèi)部和外部指標(biāo)內(nèi)部和外部指標(biāo)平衡記分卡包括：平衡記分卡包括：109成果和驅(qū)動(dòng)指標(biāo)成果和驅(qū)動(dòng)指標(biāo)成果指標(biāo)：用以說(shuō)明戰(zhàn)略結(jié)果，一般屬于成果指標(biāo)：用以說(shuō)明戰(zhàn)略結(jié)果，一般屬于“滯后滯后指標(biāo)指

56、標(biāo)”，它告訴管理人員發(fā)生了什么，它告訴管理人員發(fā)生了什么驅(qū)動(dòng)指標(biāo)：屬于驅(qū)動(dòng)指標(biāo)：屬于“超前指標(biāo)（或領(lǐng)先指標(biāo)）超前指標(biāo)（或領(lǐng)先指標(biāo)）”，它揭示實(shí)施戰(zhàn)略時(shí)關(guān)鍵領(lǐng)域的進(jìn)展，并用以影它揭示實(shí)施戰(zhàn)略時(shí)關(guān)鍵領(lǐng)域的進(jìn)展，并用以影響組織中的行為。響組織中的行為。例如：例如：成果指標(biāo)：加快周轉(zhuǎn)時(shí)間成果指標(biāo)：加快周轉(zhuǎn)時(shí)間驅(qū)動(dòng)指標(biāo)鼓勵(lì)員工特別關(guān)注周轉(zhuǎn)時(shí)間并努力于周驅(qū)動(dòng)指標(biāo)鼓勵(lì)員工特別關(guān)注周轉(zhuǎn)時(shí)間并努力于周轉(zhuǎn)時(shí)間的減少，最終導(dǎo)致成果指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。轉(zhuǎn)時(shí)間的減少，最終導(dǎo)致成果指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。110保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)公司 因果關(guān)系因果關(guān)系 平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡 策略成果量度策略成果量度（落后指標(biāo)）（落后指標(biāo)）績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素（

57、領(lǐng)先指標(biāo)）（領(lǐng)先指標(biāo)）財(cái)務(wù)標(biāo)面財(cái)務(wù)標(biāo)面財(cái)（1）：滿足股東期望財(cái)（2）：改善營(yíng)運(yùn)績(jī)效財(cái)（3）：達(dá)到獲利的成長(zhǎng)財(cái)（4）：降低股東風(fēng)險(xiǎn)顧客構(gòu)面顧客構(gòu)面客（1）：改善經(jīng)紀(jì)人績(jī)效客（2）：滿足目標(biāo)投保人內(nèi)部構(gòu)面內(nèi)部構(gòu)面內(nèi)（1）：發(fā)展目標(biāo)市場(chǎng)的業(yè)務(wù)內(nèi)（2）：承保獲利率內(nèi)（3）：理賠和業(yè)務(wù)的配合內(nèi)（4）：改善生產(chǎn)力學(xué)習(xí)構(gòu)面學(xué)習(xí)構(gòu)面學(xué)（1）：提升員工技能學(xué)（2）：改善策略資訊的使用每股盈余綜合比率每股盈余綜合比率業(yè)務(wù)組合業(yè)務(wù)組合災(zāi)難性虧損災(zāi)難性虧損爭(zhēng)取率和延續(xù)率（相對(duì)計(jì)劃）爭(zhēng)取率和延續(xù)率（相對(duì)計(jì)劃）經(jīng)紀(jì)人績(jī)效（相對(duì)計(jì)劃）經(jīng)紀(jì)人績(jī)效（相對(duì)計(jì)劃）爭(zhēng)取率和延續(xù)率（依區(qū)隔別）爭(zhēng)取率和延續(xù)率（依區(qū)隔別）投保人滿意度調(diào)查

58、投保人滿意度調(diào)查業(yè)務(wù)組合（依區(qū)隔別）業(yè)務(wù)組合（依區(qū)隔別）業(yè)務(wù)民展（相對(duì)計(jì)劃）業(yè)務(wù)民展（相對(duì)計(jì)劃）虧損率虧損率承保品質(zhì)審核承保品質(zhì)審核理賠品質(zhì)審核理賠品質(zhì)審核理賠頻率理賠頻率/理賠嚴(yán)重性理賠嚴(yán)重性費(fèi)用率費(fèi)用率員工生產(chǎn)力員工生產(chǎn)力員工人數(shù)的變動(dòng)員工人數(shù)的變動(dòng)控制開(kāi)支控制開(kāi)支人才發(fā)展（相對(duì)計(jì)劃）人才發(fā)展（相對(duì)計(jì)劃）策略資訊科技可用性策略資訊科技可用性111內(nèi)部和外部指標(biāo)內(nèi)部和外部指標(biāo) 優(yōu)秀的企業(yè)大都注重外部指標(biāo)，因?yàn)閮?nèi)部指優(yōu)秀的企業(yè)大都注重外部指標(biāo)，因?yàn)閮?nèi)部指標(biāo)相對(duì)穩(wěn)定、良好；而提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，標(biāo)相對(duì)穩(wěn)定、良好；而提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須在穩(wěn)定良好的內(nèi)部指標(biāo)基礎(chǔ)上提高對(duì)外部必須在穩(wěn)定良好的內(nèi)

59、部指標(biāo)基礎(chǔ)上提高對(duì)外部指標(biāo)的關(guān)注。指標(biāo)的關(guān)注。外部指標(biāo)外部指標(biāo)：如顧客滿意度、產(chǎn)品的市場(chǎng)形象、顧：如顧客滿意度、產(chǎn)品的市場(chǎng)形象、顧客忠誠(chéng)度（重復(fù)購(gòu)買(mǎi)）、企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)等。客忠誠(chéng)度（重復(fù)購(gòu)買(mǎi)）、企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)等。內(nèi)部指標(biāo)：內(nèi)部指標(biāo)：質(zhì)量、產(chǎn)量、員工滿意度、變革的力質(zhì)量、產(chǎn)量、員工滿意度、變革的力量、職業(yè)安全、對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度等。量、職業(yè)安全、對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度等。112平衡記分卡的運(yùn)作流程平衡記分卡的運(yùn)作流程說(shuō)明遠(yuǎn)景*說(shuō)明遠(yuǎn)景：完整、具體*達(dá)成共識(shí)：成功的因素業(yè)務(wù)規(guī)劃*設(shè)訂業(yè)務(wù)目標(biāo)*保證與戰(zhàn)略目標(biāo)的一致*資源的優(yōu)化配置*建立衡量尺度和標(biāo)準(zhǔn)溝 通*溝通與理解*設(shè)定目標(biāo)：部門(mén)與個(gè)人*報(bào)酬與績(jī)效的聯(lián)結(jié)反

60、饋與學(xué)習(xí)*明確對(duì)遠(yuǎn)景的共識(shí)*提供反饋*促進(jìn)戰(zhàn)略考察與學(xué)習(xí)113第三部分第三部分導(dǎo)入平衡記分卡需要注意的問(wèn)題導(dǎo)入平衡記分卡需要注意的問(wèn)題114一、高層管理者的充分參與一、高層管理者的充分參與 高層管理者的充分參與與上下溝通，是高層管理者的充分參與與上下溝通，是導(dǎo)入平衡記分卡能否成功的關(guān)鍵保證。導(dǎo)入平衡記分卡能否成功的關(guān)鍵保證。1、戰(zhàn)略方向、戰(zhàn)略方向2、主持關(guān)鍵績(jī)效衡量的指標(biāo)體系、主持關(guān)鍵績(jī)效衡量的指標(biāo)體系3、上下的信息傳遞，確保人人皆知、上下的信息傳遞，確保人人皆知4、政策支持和過(guò)程控制、政策支持和過(guò)程控制115二、防止目的單一化二、防止目的單一化 為了確保平衡記分卡功能的發(fā)揮，防為了確保平衡記分卡功能的發(fā)揮，防止把平衡記分卡僅僅當(dāng)作考核的手段來(lái)止把平衡記分卡僅僅當(dāng)作考核的手段來(lái)使用。使用。1、目標(biāo)的導(dǎo)向和資源的分配、目標(biāo)的導(dǎo)向和