ISO二級文件質(zhì)量程序文件

1、精選范文、公文、論文、和其他應(yīng)用文檔，如需本文，請下載本文從網(wǎng)絡(luò)收集而來，上傳到平臺為了幫到更多的人，如果您需要使用本文檔, 請點擊下載，另外祝您生活愉快，工作順利，萬事如意!ISO二級文件質(zhì)量程序文件目錄編號000版次號A0頁次1/ 1第5頁共60頁目錄文件控制程序記錄控制程序信息溝通控制程序管理評審控制程序人力資源控制程序基礎(chǔ)設(shè)施控制程序質(zhì)量計劃控制程序采購控制程序服務(wù)提供控制程序標識和可追溯性控制程序顧客財產(chǎn)控制程序測量和監(jiān)控裝置控制程序顧客滿意度調(diào)查控制程序內(nèi)部體系審核控制程序統(tǒng)計技術(shù)控制程序物品檢驗和服務(wù)檢查控制程序不合格控制程序糾正措施控制程序預防措施控制程序文件控制程序 - ii

2、- -ii12162030323438414548515456編號GDCX-4.2.3-001-2005版次號A 0頁次1 / 40000010020030040050060070080090100110120130140150160170180191.0目的對文件和資料進行控制，確保部門及時得到并使用有效的版本。2.0適用范圍用于與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件和資料的控制（包括外來文件）。3.0職責3.1行政辦公室負責質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件和資料的發(fā)放、回收、銷毀、原稿的保 存。3.2行政辦公室負責質(zhì)量手冊、相關(guān)程序文件、質(zhì)量計劃及管理性質(zhì)量體系文件的編 寫、更改及相關(guān)記錄工作。3.3各部門負責本

3、部門相關(guān)程序文件、部門工作手冊的編寫、更改及相關(guān)記錄工作。3.4總經(jīng)理負責批準質(zhì)量手冊。3.5副總經(jīng)理（兼管理者代表）負責批準分管工作所涉及的相關(guān)作業(yè)指導性文件。3.6副總經(jīng)理（兼管理者代表）同時負責文件發(fā)放范圍、程序文件、管理性質(zhì)量體系文 件（部門工作手冊）的批準；審核質(zhì)量手冊；審批質(zhì)量計劃；負責組織實施對現(xiàn)有體 系文件的定期評審。3.7各部門經(jīng)理負責組織編制本部門的作業(yè)指導性文件（部門工作手冊）。3.8各部門認證辦公室成員（或文件資料管理員）負責本部門相關(guān)文件的保管、使用。 4.0工作程序4.1文件和資料的分類與編號4.1.1文件和資料的分類a. 質(zhì)量手冊。b. 質(zhì)量程序文件。c. 作業(yè)指

4、導書。d. 外來文件（包括國家標準、法律、法規(guī)等）。e. 其他類（包括計劃、表格）。4.1.2文件和資料的編號質(zhì)量手冊編號為GDS（半破折號，下同）A2005； 質(zhì)量程序文件編號為GDC標準條款號一三位順序號一發(fā)布年號；部門工作手冊編號為部門英文代碼一 GL（管理）、ZY（作業(yè)）一三位順序號；（注:編制審核批準文件控制程序編號GDCX-4.2.3-001-2005版次號A 0頁次2 / 4會務(wù)部中餐飲部和會務(wù)部手冊要求區(qū)分單列）；部門紀錄（各類單據(jù)、表格）編號：部門拼音頭兩位大寫字母 +JL順序號一版（本） 次（數(shù)）號。注： 總經(jīng)辦-EO人力資源部-HR財務(wù)部-AC、大堂副理部-AM市場營銷部

5、-SM 房務(wù)部-RD餐飲部-FB、會務(wù)康樂部-CE、工程部-EN、保安部-SE。4.1.3文件和資料的編寫、審批及評審4.131 質(zhì)量手冊由行政辦公室編寫，管理者代表審核，總經(jīng)理批準。4.1.3.2 程序文件、管理性文件由涉及各部門編寫，部門負責人審核，管理者代表批 準。4.1.3.3 部門工作手冊由各執(zhí)行部門編寫，分管部門負責人審核，部門負責人批 準。4.1.3.4 質(zhì)量管理體系文件在發(fā)布前應(yīng)由授權(quán)人審批， 確保其準確性和適宜性（內(nèi)容正 確、清晰、完整、與其它文件協(xié)調(diào)一致且易于理解 ）。4.1.3.5 每年定期（年底）由管理者代表組織對現(xiàn)有體系文件進行評審，評審各類在用 文件和資料的有效性，

6、必要時予以修定。修定后文件應(yīng)再次審批。4.1.4文件和資料的發(fā)放行政辦公室填寫文件資料記錄發(fā)放審批單，交管理者代表批準后，依據(jù)清單 復印相應(yīng)份數(shù)，加蓋紅色“受控文件”印章進行統(tǒng)一發(fā)放，且在發(fā)放的文件和資料上 注明分發(fā)號，文件領(lǐng)用人應(yīng)在文件資料記錄發(fā)放回收記錄表上簽收。4.1.5文件和資料的更改文件更改時，由更改申請者填寫文件更改申請單，經(jīng)原審批部門批準后進行更改（若 其他部門人員進行審批時，需取得原審批部門相關(guān)背景資料）并將更改后的原稿和相應(yīng) 的文件更改申請單交至行政辦公室，由行政辦公室按照原發(fā)放清單發(fā)放，同時收 回相應(yīng)的作廢文件，在文件資料記錄發(fā)放回收記錄表上做相應(yīng)的記錄。文件的更改一般采用

7、整份文件換版的方式，如需采用換頁、局部修改、劃改和刮 改等方式更改（為不影響其它頁碼的變更，增加或刪減的頁碼標注采用在上一頁碼序號 后+（增）序號或-（減）序號的形式），需在文件更改申請單中特別注明具體的實施方 法。4.1.6文件和資料的領(lǐng)用如文件和資料丟失、嚴重破損或其他情況（如提供給顧客、供應(yīng)商、認證機構(gòu)等）精選范文、公文、論文、和其他應(yīng)用文檔，如需本文，請下載記錄控制程序編號GDCX-4.2.3-001-2005版次號A 0頁次4 / 4而需申請領(lǐng)用時，由申請者（方）填寫文件資料記錄領(lǐng)用申請單，經(jīng)所在部門經(jīng)理 審核及管理者代表批準后到行政辦公室領(lǐng)取。因破損而重新領(lǐng)用的新文件和資料，分 發(fā)

8、號不變并收回相應(yīng)舊文件和資料；丟失補發(fā)的文件應(yīng)給予新的分發(fā)號，并注明已丟失 的文件和資料的分發(fā)號失效；行政辦公室做好相應(yīng)發(fā)放簽收記錄。提供給顧客的文件 和資料，不加蓋“受控文件”印章，不做更改（換）控制，但必須做好發(fā)放記錄；提供給供應(yīng)商和認證機構(gòu)的文件和資料，參照酒店內(nèi)部受控文件處理。4.1.7文件和資料的保存及銷毀4.1.7.1所有文件和資料的原稿及其文件資料記錄發(fā)放審批單由行政辦公室統(tǒng)一 保存。各部門負責保存相關(guān)的帶有受控標識的文件，文件應(yīng)有序地加以保存，以便存取和查閱。4.1.7.2 行政辦公室負責編制所管文件的受控文件清單并及時更新，以反映版本 最新狀況。4.1.7.3 作廢文件和資料

9、的原稿應(yīng)加蓋藍色“作廢（留存）文件”印章，保存于行政辦 公室。4.1.7.4 作廢文件和資料由行政辦公室收集，填寫文件資料記錄銷毀審批單，經(jīng) 管理者代表批準后，統(tǒng)一銷毀并填寫文件資料記錄銷毀清單。4.1.8外來文件的控制4.181各部門應(yīng)經(jīng)常與上級單位保持聯(lián)系（至少每三個月聯(lián)系一次），取得與質(zhì)量有 關(guān)的文件，轉(zhuǎn)行政辦公室負責處理。還可通過互聯(lián)網(wǎng)、政府機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、圖書館、 書店、專業(yè)性報刊雜志、咨詢機構(gòu)、認證機構(gòu)等渠道補充，以便及時跟蹤法律、法規(guī)、 標準和其它服務(wù)要求的變化。4.1.8.2 行政辦公室選擇適用的質(zhì)量法律、法規(guī)、標準及服務(wù)要求的文件?？芍苯右?用的，經(jīng)管理者代表確認、審批后按類

10、別列入外來文件清單，規(guī)定分發(fā)范圍后加 蓋紅色“外來文件”章后進行發(fā)放，并做好簽收記錄。4.1.8.3 行政辦公室保存法律、法規(guī)及其它要求原件，當上述外來文件更新或增加時， 行政辦公室及時更新外來文件清單，將新的內(nèi)容補發(fā)至相關(guān)部門，回收舊版本并 對舊的原件做相應(yīng)標識。4.1.9文件和資料的管理 4.191酒店的文件以書面形式為準，存在于電子媒體中的文件和資料（作為證據(jù)用的編號GDCX-4.2.4-002-2005版次號A 0頁次1 / 31.0目的對記錄進行控制和管理，保證產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量符合規(guī)定的要求，為體系有效運2.03.0行以及服務(wù)、相關(guān)活動和服務(wù)的可追溯、采取糾正預防和改進措施提供依據(jù)。

11、適用范圍用于對質(zhì)量體系運行記錄及質(zhì)量活動的控制和管理。職責3.13.23.33.4理、文件編寫部門負責該文件所附記錄表格的設(shè)計、使用。文件批準人負責記錄表格的審批。行政辦公室負責編寫記錄匯總表，備案各類記錄表格的樣本。各部門認證辦公室成員或文件資料管理員負責對本部門的記錄進行匯總、整 歸檔。4.04.1工作程序記錄的范圍第7頁共60頁4.1.1 與質(zhì)量體系有關(guān)的記錄：內(nèi)部審核記錄、管理評審記錄、文件控制記錄、培訓記錄、測量和試驗設(shè)備的 校準記錄、設(shè)備管理記錄、基礎(chǔ)設(shè)施控制記錄、信息交流記錄、糾正預防和改進措 施相關(guān)記錄等。4.1.2 與質(zhì)量活動有關(guān)的記錄：檢查記錄、不合格處理記錄、服務(wù)標識及追

12、溯記錄、統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用記錄、質(zhì)量 計劃相關(guān)記錄、服務(wù)提供記錄、部門間服務(wù)信息傳遞記錄等。4.2記錄的形式及要求4.2.1 記錄的形式可以是卡片、單據(jù)、表格、圖表、報告，也可以是拷貝、磁帶、 軟盤或膠片。4.2.2 記錄的樣式及內(nèi)容要求在相應(yīng)的體系文件中規(guī)定。4.2.3 填寫要求：填寫及時、內(nèi)容正確、表述完整、字跡清楚、頁面整潔、能準確 識別、標注（分）部門和班組、簽全名。不得隨意更改、涂抹，如發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)填寫錯誤, 要用劃線的方式進行更正并簽名、注上日期。4.3記錄的收集、標識和歸檔審核批準編制編號GDCX-4.2.4-002-2005版次號A 0頁次2 / 3431各部門認證辦公室成員或文件資料管

13、理員應(yīng)及時收集、匯總各類記錄，保持 順序號和日期、頁碼的連續(xù)性，便于查閱。4.3.2對于體系文件規(guī)定的記錄，其歸檔方式應(yīng)便于存取檢索。433如部門有多種記錄，一般情況下應(yīng)對記錄每月整理一次，裝訂成集，在封面注明 部門、記錄名稱及月份；每年進行一次總的歸檔，在封面注明部門、記錄名稱及年份。 4.4記錄的保存和銷毀4.4.1行政辦公室編寫全酒店的記錄匯總表，規(guī)定記錄名稱、編號（包括版本）、保存期、填寫部門等內(nèi)容，交使用部門負責人審核并匯集備案記錄的樣本。4.4.2各部門將本部門應(yīng)填寫的記錄填入記錄匯總表。4.4.3各部門按照記錄匯總表的期限要求保存記錄，對于保存期超過一年的記錄經(jīng) 行政辦公室同意后

14、，可集中保存于檔案室內(nèi)，但需標識清楚所屬的部門、記錄的名稱和 年份。4.4.4記錄應(yīng)保存在安全、干燥的地方，便于檢索并注意做好防火、防蛀、防潮、防光、 防塵等工作；對于保存在磁帶、軟盤中的記錄還要做好防積壓、防磁、防曬等工作并及 時備份，防止貯存的內(nèi)容丟失。4.4.5記錄不得隨意銷毀，過期的記錄須填寫文件資料記錄銷毀審批單，經(jīng)所在部 門經(jīng)理簽字，交行政辦公室審核，管理者代表批準后方能銷毀，并填寫文件資料記錄 銷毀清單備查。4.5記錄的查閱、借閱4.5.1經(jīng)記錄保存部門經(jīng)理同意，相關(guān)部門可在記錄保存處查閱所需記錄，如需借閱， 需經(jīng)雙方負責人同意，辦理借閱手續(xù)，限期歸還。4.5.2如合同中有要求，

15、經(jīng)保存部門負責人核實后，記錄可提供給顧客或其代表當場查 閱，但原件一般不允許帶出酒店。4.6記錄表格的批準、更改及發(fā)放4.6.1記錄表格由與該記錄相關(guān)的文件批準人批準，改版后的記錄表格由該批準人至行 政辦填寫文件變更申請單附樣稿備案，并報管理者代表，由原批準人批準使用。4.6.2各部門將更改后的記錄表格及批準后的文件更改申請單交至行政辦公室，由 行政辦公室對記錄匯總表進行相應(yīng)的修改，及時發(fā)放最新的匯總表。精選范文、公文、論文、和其他應(yīng)用文檔，如需本文，請下載編制審核批準記錄控制程序編號GDCX-4.2.4-002-2005版次號A 0頁次3 / 3第9頁共60頁463各部門填寫文件資料記錄領(lǐng)用

16、申請單交大堂副理部，領(lǐng)用所需記錄表格，大 堂副理部根據(jù)記錄匯總表發(fā)放經(jīng)批準的記錄表格給所需部門。4.7外來記錄的控制外來的記錄（如供應(yīng)商提供的出廠檢查報告、計量檢定報告等）由相關(guān)部門保存、 如果沒有特別規(guī)定保存期為3年。5.0相關(guān)文件（無）6.0相關(guān)記錄6.1 EOJL-004-AO 文件更改申請單6.2 EOJL-005-AO 文件和資料領(lǐng)用申請單6.3 EOJL-006-AO文件資料記錄銷毀清單6.4 EOJL-008-AO 文件資料記錄銷毀審批單6.5 EOJL-009-AO 記錄匯總表編制審核批準信息溝通控制程序編號GDCX-5.5.3-003-2005版次號A 0精選范文、公文、論文

17、、和其他應(yīng)用文檔，如需本文，請下載頁次1 / 31.0目的為了及時、準確地收集、傳遞及反饋有關(guān)信息，做好信息的溝通、管理和控制， 特制定本程序。2.0適用范圍適用于酒店內(nèi)部信息的溝通、處理、控制以及與外部各方的信息交流。3.0職責3.1行政辦公室負責收集各部門收集的各方面的重大經(jīng)營管理信息并及時向相關(guān)領(lǐng)導 反映匯報；大堂副理部負責收集各部門獲取的顧客及其他相關(guān)方關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 以及改進建議、措施的信息。3.2各部門負責工作范圍內(nèi)信息的傳遞與溝通。3.3行政辦公室在行政領(lǐng)導安排下，負責統(tǒng)籌酒店對內(nèi)、對外相關(guān)信息的傳遞與處理； 負責建立信息庫，保存和管理相關(guān)的信息。3.4酒店行政領(lǐng)導（總經(jīng)理、

18、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理）和管理者代表負責緊急信息的處 理。4.0工作程序4.1信息的分類4.1.1外部信息包括：a. 政策法規(guī)標準類信息，如質(zhì)量法律、法規(guī)、條例、標準等。b. 相關(guān)方（顧客、供方、計量單位、咨詢認證方、媒體等）反饋的信息及其投訴等。c. 其它外部信息，如各部門直接從外部獲取的關(guān)于服務(wù)改進、質(zhì)量管理等方面的 信息。4.1.2內(nèi)部信息包括：a. 正常信息，如質(zhì)量方針（目標）的完成情況、測量和監(jiān)控記錄、內(nèi)部審核與管理 評審報告以及體系正常運行時的其它記錄等。b. （潛在）不符合信息，如體系內(nèi)部審核的不合格報告，糾正和預防措施處理意見 及措施等。c. 緊急信息，如出現(xiàn)重大質(zhì)量事故等情況下

19、的信息與記錄。d. 其它內(nèi)部信息（如員工的建議、意見等）。編制審核批準編號GDCX-5.5.3-003-2005版次號A 04.2信息的收集、處理與溝通工具信息可采用書面資料、記錄、公告欄、內(nèi)部刊物、討論交流、電子媒體、聲像設(shè)備、通 訊、互聯(lián)網(wǎng)等溝通的工具或方式予以傳遞。4.2.1外部信息的收集與處理421.1政策法規(guī)標準類的資料信息由各部門負責收集，交行政辦公室匯總、整理、更 新、保存，詳見文件控制程序。4.2.1.2 行政辦公室在行政領(lǐng)導的授權(quán)和指導下，負責與政府相關(guān)部門、上級主管部門、行業(yè)協(xié)會、媒體、咨詢認證方等的溝通，了解相關(guān)的信息。工程部負責與計量所、裝修 改造方等供方進行信息溝通，

20、對其提供的服務(wù)施加影響。財務(wù)部負責與酒店物資（品）供方進行信息溝通和聯(lián)系。4.2.1.3 經(jīng)營部門和大堂副理部負責與顧客的信息溝通，聽取顧客的意見（需要、建議、 服務(wù)感受、投訴等），與顧客交流（介紹服務(wù)、解釋、回答等），以滿足顧客各方面要求；4.2.1.4 各部門直接從外部獲取的其它類信息，如服務(wù)改進、質(zhì)量管理信息等，在一周 內(nèi)以工作委托單（信息聯(lián)絡(luò)處理單）反饋到大堂副理部，由其負責分類、整理， 根據(jù)需要傳遞到相關(guān)部門。4.2.1.5 對來自上述相關(guān)方投訴的處理詳見糾正措施控制程序、預防措施控制程 序。當對方有要求時，應(yīng)立即給予解決或答復。上述相關(guān)方反饋的其它信息，可由對 應(yīng)部門以工作委托單的

21、形式轉(zhuǎn)交給大堂副理部組織處理。4.2.2內(nèi)部信息的收集與處理4.2.2.1正常信息的處理：各部門依據(jù)相關(guān)文件的規(guī)定直接收集并傳遞日常正常信息。 行政辦公室按照相應(yīng)程序文件的規(guī)定向有關(guān)部門傳遞質(zhì)量方針目標及其完成情況、內(nèi)部審核結(jié)果的信息。行政辦公室及時向有關(guān)部門傳遞法律法規(guī)更新的信息。4.2.2.2 （潛在）不符合信息的處理詳見糾正措施控制程序、預防措施控制程序。4.2.2.3 緊急信息（如出現(xiàn)重大質(zhì)量事故時）由發(fā)現(xiàn)或當事部門迅速傳遞給行政領(lǐng)導、管理者代表或當值E0組織處理，可采用手機、座機、小靈通、留言轉(zhuǎn)告等方式緊急溝通。4.2.2.4 其它內(nèi)部信息，提供者可用工作委托單反饋給行政辦公室或大堂

22、副理部進 行處理。4.3信息庫的建立和應(yīng)用編制審核批準編號GDCX-5.5.3-003-2005版次號A 0信息溝通控制程序第# 頁共60頁精選范文、公文、論文、和其他應(yīng)用文檔，如需本文，請下載頁次3 / 3431行政辦公室負責建立本酒店的信息庫，不斷匯集各方面反饋回的信息，按照信 息載體的不同（如紙張、磁碟、光碟、數(shù)碼、膠片、聲像制品等 ），分別提供相適宜的 存放地點，統(tǒng)一保存并參照圖書分類的方式，進行整理分類，制成索引，確保已獲取 信息的系統(tǒng)性、完整性和可用性。4.3.2行政辦公室根據(jù)不同過程的需要，提供各部門所需信息的相應(yīng)拷貝，各部門也 可根據(jù)索引，在行政辦公室查閱所需的信息，行政辦公室

23、負責組織各部門對上述各類 信息進行歸納、分析，尋找體系并建議持續(xù)改進的機會。4.4對體系運行過程中各類記錄的控制，詳見記錄控制程序4.5各部門建立健全收發(fā)文及檔案保管制度，對接收傳遞的信息丁以完好有效記錄。5.0相關(guān)文件5.1 GDCX-4.2.3-001-2005文件控制程序5.2 GDCX-4.2.4-002-2005記錄控制程序5.3 GDCX-8.5.2-017-2005糾正措施控制程序5.4 GDCX-8.5.3-018-2005預防措施控制程序6.0相關(guān)記錄6.1 E0JL-010-A0 工作委托單編制審核批準編號GDCX-5.6.1-004-2005版次號A 0管理評審控制程序第

24、13 頁共60頁精選范文、公文、論文、和其他應(yīng)用文檔，如需本文，請下載頁次1 / 41.0目的對酒店質(zhì)量管理體系進行評審，確保體系持續(xù)運行的適宜性、充分性和有效性。2.0適用范圍適用于酒店質(zhì)量管理體系的評審，包括對方針和目標的評審。3.0職責3.1總經(jīng)理負責主持管理評審活動。3.2管理者代表負責向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系運行情況，提出改進的建議，編寫相應(yīng) 的評審報告。3.3行政辦公室負責管理評審計劃的編制和組織工作，收集并提供管理評審所需的資料，并與大堂副理部共同負責糾正預防和改進措施實施后的跟蹤和驗證工作。3.4各相關(guān)部門負責準備并提供與本部門工作有關(guān)的評審所需的資料；負責評審中提出的糾正預防

25、和改進措施的實施工作。4.0工作程序4.1管理評審的計劃4.1.1年度管理評審計劃4.1.1.1 一般情況下，管理評審每年進行一次，于11月份對該年度的質(zhì)量管理體系運行 情況進行評審。4.1.1.2 質(zhì)量管理部于每年10月底編制年度管理評審計劃，經(jīng)管理者代表審核后，提交 總經(jīng)理批準。4.1.1.3 年度管理評審計劃的內(nèi)容應(yīng)包括：a. 評審目的。b. 評審組織。c. 評審內(nèi)容。d. 評審的準備工作要求。e. 評審時間安排。4.1.2適時管理評審計劃4.1.2.1 在下列情況下，由總經(jīng)理提出，適時制定計劃，適時進行相應(yīng)管理評審。編制審核批準編號GDCX-5.6.1-004-2005版次號A 0管理

26、評審控制程序第17 頁共60頁頁次2 / 4a. 當酒店組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)流程、服務(wù)種類、資源發(fā)生重大改變與調(diào)整時。b. 當酒店發(fā)生重大質(zhì)量事故或相關(guān)方連續(xù)投訴時。c. 當法律、法規(guī)、標準及其它要求發(fā)生變更時。d. 當總經(jīng)理認為有必要時，如認證前的管理評審。4.1.2.2 行政辦公室適時編制管理評審計劃， 經(jīng)管理者代表審核后，提交總經(jīng)理批準。 適時管理評審計劃的內(nèi)容參照年度管理評審計劃， 但評審內(nèi)容一般針對4.1.2.1中某一 具體事項。4.2管理評審的內(nèi)容4.2.1管理評審的輸入一般包括以下內(nèi)容：a. 質(zhì)量管理體系審核結(jié)果（包括內(nèi)部、顧客和認證機構(gòu)的審核報告）。b. 顧客投訴的處理，顧客的滿意度

27、測量結(jié)果及反饋的重要信息。c. 重大質(zhì)量事故的處理，過程及質(zhì)量趨勢。d. 質(zhì)量方針、目標，以及糾正預防和改進措施的實施情況。e. 以前管理評審所確定的跟蹤措施的執(zhí)行情況。f. 可能影響質(zhì)量管理體系的變化（如酒店的組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品各類、服務(wù)流程、服務(wù)種類、資源發(fā)生的重大改變與調(diào)整；相關(guān)的法律法規(guī)、標準及其它要求發(fā)生的變更）。4.2.2管理評審的輸出要反映出對以上輸入進行比較和評價的結(jié)果：a. 質(zhì)量管理體系的過程（要求）及相應(yīng)文件是否有修正的需要。b. 質(zhì)量方針、目標是否正在實現(xiàn)，是否需要更新。c. 是否需要進行相關(guān)的過程、服務(wù)或改進。d. 為管理體系各項活動配備的資源是否適宜。e. 對體系的持續(xù)適

28、宜性、科學性、充分性和有效性的評價。f. 對上述評價結(jié)果所需采取的跟蹤措施。g. 對改進的建議。4.3管理評審的準備4.3.1質(zhì)量管理部于每年10月底將總經(jīng)理批準后的評審計劃分別發(fā)至各部門，由各部 門負責人準備并提供與本部門工作有關(guān)的評審所需的資料。編制審核批準編號GDCX-5.6.1-004-2005版次號A 0頁次3 / 44.3.2行政辦公室于11月初將各部門準備的資料分別進行收集、整理并根據(jù)收集的資料制定評審的具體內(nèi)容。經(jīng)管理者代表批準后，將評審會議的時間、地點、參加人員、評 審內(nèi)容和方式以管理評審通知單的形式發(fā)給參加評審的人員。4.4評審4.4.1 評審會議4.4.1.1總經(jīng)理或授權(quán)

29、管理者代表主持評審會議，各部門負責人和有關(guān)人員參加。填寫 會議簽到簿及會議記錄。4.4.1.2 參加評審會議的人員對管理評審通知單的評審內(nèi)容進行逐項評審。4.4.2評審結(jié)論4.4.2.1 總經(jīng)理（或管理者代表）對所涉及評審內(nèi)容做出結(jié)論（包括進一步調(diào)查、驗證等）。442.2 總經(jīng)理（或管理者代表）對評審后改進活動提出明確要求 （包括體系、資源， 方針、目標是否需要調(diào)整；是否需要進行服務(wù)、過程審核等與評審內(nèi)容相關(guān)的要求）。 4.5管理評審報告4.5.1行政辦公室對管理評審的內(nèi)容進行總結(jié)，編寫管理評審報告，經(jīng)管理者代表 審核后，提交總經(jīng)理（或管理者代表）批準并發(fā)至相應(yīng)部門。4.5.2評審報告的內(nèi)容包

30、括：a. 評審目的。b. 評審日期。c. 參加評審人員。d. 評審的內(nèi)容及結(jié)論。e. 采取的糾正預防和改進措施。4.6糾正預防和改進措施的實施和驗證大堂副理部根據(jù)會議評審結(jié)果填寫糾正和預防措施處理單中“不符合事實” 和“原因分析”欄，定出責任部門，由責任部門填寫糾正或預防措施并實施。需采取改 進措施時，由大堂副理部提交相應(yīng)的改進計劃，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準后，發(fā) 給相關(guān)部門予以執(zhí)行。大堂副理部及行政辦負責對上述措施實施情況進行跟蹤、驗證、 糾正和及時匯報反饋。4.7評審記錄編制審核批準編號GDCX-5.6.1-004-2005版次號A 0精選范文、公文、論文、和其他應(yīng)用文檔，如需本文，請

31、下載頁次4 / 4管理評審的相關(guān)記錄由行政辦公室負責保存。5.0相關(guān)文件5.1 GDCX-8.5.2-018-2005糾正措施控制程序5.2 GDCX-8.5.3-019-2005預防措施控制程序6.0相關(guān)記錄6.1 EOJL-011-AO管理評審計劃6.2 EOJL-012-AO管理評審通知單6.3 EOJL-013-AO管理評審報告6.4 AMJL-000-AO糾正和預防措施處理單6.5 EOJL-014-AO會議簽到簿6.6 EOJL-015-AO會議記錄編制審核批準編號GDC6.2.1 005 2005版次號A 0頁次1 / 51.0目的對各類人員進行招聘、考察、培訓、考核、任免和調(diào)配

32、，以滿足相應(yīng)崗位規(guī)定的要 求。2.0適用范圍適用于酒店所有與質(zhì)量管理體系有關(guān)的工作人員的招聘、考察、培訓、考核、任免和調(diào)配。3.0職責3.1人事分部負責編制各級別、各崗位的職位說明書，負責對各類人員的招聘、考 察、任免、調(diào)配等工作，編寫人力資源相關(guān)的作業(yè)規(guī)程、管理規(guī)定；負責勞資、福利工 作，辦理員工社會保障、保險，建立員工人事檔案、審核及發(fā)放工資、統(tǒng)計酒店員工考 勤，并負責員工健康狀況的管理。3.2培訓分部負責擬訂培訓規(guī)劃，制定培訓計劃、方案及外出考察事項，培訓考核辦法; 組織安排統(tǒng)一培訓工作，承擔相應(yīng)培訓任務(wù)；監(jiān)督各部門培訓計劃實施情況，衡量、評 估各部門培訓工作；管理各種培訓設(shè)施、設(shè)備；搜

33、集、整理內(nèi)外部培訓資料、教材及相 關(guān)信息資料；協(xié)助培訓講師實施培訓課程；負責培訓工作總結(jié)與分析考評；進行培訓效 果分析統(tǒng)計；建立員工培訓檔案，對員工今后進行的各項培訓跟蹤記錄，為人事部提供 定量分析參考，開展各崗位交叉培訓。3.3各部門負責編制本部門培訓計劃及考核題目，提出部門內(nèi)部崗位培訓計劃、組織開 展本部門的內(nèi)部培訓，配合培訓部對培訓進行監(jiān)督檢查評估及考核；并寫出培訓統(tǒng)計報 告；選派兼職人力資源管理員、培訓督導員與人力資源部協(xié)調(diào)人事及培訓工作；選派專 人與新員工組成入職培訓輔導小組綜合新員工在各方面的表現(xiàn)就是否留用提出建議。3.4總經(jīng)理負責各部門職位說明書的批準。4.0工作程序4.1人力資

34、源配置4.1.1人力資源部編制各級別、各崗位的職位說明書，交總經(jīng)理審批。其中“任職 資格” 一欄，需明確該崗位工作人員學歷、技能、培訓及工作經(jīng)歷的具體要求。4.1.2各部門經(jīng)理必須至少滿足以下條件之一：人力資源控制程序編號GDC6.2.1 005 2005版次號A 0編制：審核：批準：頁次2 / 5具備與工作內(nèi)容相關(guān)的技術(shù)職稱、或大專以上學歷、或受過相關(guān)的職業(yè)培訓、或具備 三年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。4.1.3經(jīng)審批后的職位說明書，交人力資源部作為人員選擇、安排和考評的主要依 據(jù)。4.2基本培訓需求4.2.1新員工培訓內(nèi)容包括：a. 上崗基礎(chǔ)教育：包括酒店概況、酒店規(guī)章制度、質(zhì)量方針（目標）、安全、

35、質(zhì)量意識、 相關(guān)法律、法規(guī)、服務(wù)的常識及ISO 9001:2000基礎(chǔ)知識等培訓內(nèi)容，入職員工達 20人 以上，由培訓分部組織進行。b. 崗前技能培訓：包括所在崗位相關(guān)作業(yè)文件、注意事項、相關(guān)設(shè)備性能、操作過程、 現(xiàn)場實際作業(yè)及出現(xiàn)緊急情況時應(yīng)變的措施等培訓內(nèi)容，由所在崗位部門組織進行。c. 通過形式多樣、務(wù)實有效的培訓，新員工了解酒店經(jīng)營理念和企業(yè)文化，熟知酒店產(chǎn)品，掌握業(yè)務(wù)所需的知識、技術(shù)和技能，盡快熟悉工作環(huán)境，從而輕松地投入到工作 中，為客人提供高效服務(wù)，同時使員工意識到：酒店依存于顧客，顧客滿意是我們的最終目標。意識到每一個崗位的工作對于實現(xiàn)質(zhì)量目標的重要性，意識到應(yīng)積極尋求工作 質(zhì)

36、量的改進，為酒店的持續(xù)發(fā)展做出貢獻。4.2.2質(zhì)檢人員培訓的內(nèi)容包括：a. ISO 9001 : 2000標準內(nèi)容知識、審核知識培訓。b. 統(tǒng)計技術(shù)（抽樣方案）、檢查基礎(chǔ)知識的培訓。c. 由質(zhì)量管理部經(jīng)理進行培訓，在上崗前實施，合格后持證上崗。4.2.3內(nèi)審員的培訓內(nèi)容包括：a. ISO 9001: 2000標準內(nèi)容知識、審核知識培訓。b. 由外部培訓機構(gòu)或認證咨詢機構(gòu)進行培訓，發(fā)相應(yīng)內(nèi)審員證書。4.2.4技術(shù)崗位工作人員的培訓內(nèi)容包括：a. 由所在崗位部門經(jīng)理負責，在崗前實施，培訓考核合格后持證上崗。b. 專業(yè)技術(shù)及相關(guān)的新理論、新概念等的培訓，由人力資源部確定培訓老師，在崗 前或崗上實施。

37、c. 駕駛員、電工、鍋爐工、消防監(jiān)控員、財務(wù)人員、內(nèi)審員等需取得相應(yīng)的外訓合格 證書。人力資源控制程序編號GDC6.2.1 005 2005版次號A 0編制：審核：批準：頁次3 / 54.2.5管理人員的培訓企業(yè)質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識的培訓，由人力資源部組織。426 轉(zhuǎn)崗人員培訓：同4.2.1b。427在崗人員培訓：崗位技能的加深及強化，按相應(yīng)培訓計劃實施。4.3培訓計劃及培訓的實施4.3.1每年年底，各部門根據(jù)自身基本培訓需求和酒店發(fā)展方向，提出本部門下一年度 培訓需求及培訓年度計劃，報人力資源部整理匯總，根據(jù)各部門培訓申請單及反饋 的意見、基本培訓需求和酒店發(fā)展方向，由人力資源部制定酒店下年度培

38、訓計劃（包括培訓對象、時間、內(nèi)容、老師、教材、培訓考核方式等內(nèi)容），經(jīng)總經(jīng)理批準后發(fā)至各部門，各部門按計劃參加培訓。4.3.2培訓部需開展培訓需求調(diào)查，向各級員工發(fā)放培訓需求調(diào)查表，對反饋意見 進行統(tǒng)計分析，根據(jù)分析結(jié)果有針對性的開展培訓開展相應(yīng)的培訓。4.3.3各部門應(yīng)按本部門編制下一年度的培訓計劃計劃組織實施相關(guān)培訓。4.3.2各部門培訓督導員每月培訓應(yīng)編制 培訓計劃表，并完成員工培訓情況統(tǒng)計， 包括時間、地點、老師、內(nèi)容及考核成績。培訓后各培訓督導員將培訓簽到表、記錄表 及相應(yīng)試卷（考核記錄）等送交人力資源部。4.3.3人力資源部將每個員工的培訓記錄存檔并摘錄于員工培訓履歷上，員工離店時

39、連同學歷證明、資格或職稱證書、工作簡歷等相關(guān)資料放入員工檔案。4.3.4計劃外培訓可由相關(guān)部門以外出培訓申請的形式提出。經(jīng)人力資源部經(jīng)理批 準后，由相關(guān)部門組織實施。必要時，報總經(jīng)理批準，外出培訓員工需與酒店簽定夕卜 出培訓合同。4.3.5如需外部培訓，受訓人員所在部門填寫培訓申請報人力資源部審核，總經(jīng)理 批準。4.4培訓設(shè)施設(shè)備及培訓考核4.4.1培訓分部根據(jù)具體培訓需求，根據(jù)各部門所報培訓資料，整理編制崗位培訓教材， 并下發(fā)相關(guān)部門。4.4.2各部門應(yīng)根據(jù)部門內(nèi)部崗位培訓計劃，整理上報相關(guān)培訓資料。4.4.3培訓部根據(jù)各崗位所需技能，知識，編制崗位考核試卷，作為員工轉(zhuǎn)正、升職考 核依據(jù)。編

40、制：審核：批準：人力資源控制程序編號GDC6.2.1 005 2005版次號A 0第21頁共60頁精選范文、公文、論文、和其他應(yīng)用文檔，如需本文，請下載頁次4 / 54.5培訓的有效性評估4.5.1每年年底人力資源部負責組織各部門經(jīng)理、培訓老師參加年度培訓工作會議，評 估培訓的有效性，征求改進培訓工作的意見和建議，以便更好的制定下年度的培訓計劃， 開展培訓工作。4.5.2培訓課程完成后，由學員填寫培訓課程評估表，培訓部對評估信息進行分類 匯總統(tǒng)計分析，作為培訓工作依據(jù)。4.5.2培訓的有效性評估主要涉及以下四個因子：a.培訓課程本身的評估，包括教材、場地的準備，教學水平、方法、時間等。b. 學

41、員考核成績評估，包括筆試、面試、現(xiàn)場提問、答辯、心得報告等評分或評級。c. 學員實際操作能力評估，包括知識的掌握和運用能力、創(chuàng)新能力等。d. 工作績效評估，包括培訓前后合格率、投訴率、工作完成率、工作效率等的差異。4.5.3評估分"極好"、"良好"、"普通"、"略差"、"甚差"五項，分別就a.課程內(nèi)容，b. 講授方法，c.對你工作的幫助，d.教材，e.設(shè)備，f.趣味性，g.總評進行評估。人力資 源部根據(jù)培訓課程評估表所反映情況，分別采取個編制教材、更換教師、重新培訓、 強化或減少培訓、教師獎勵等

42、相應(yīng)的措施，相關(guān)工作納入下年度培訓計劃。4.5.4人力資源部可隨時對酒店各部門員工進行現(xiàn)場考核，發(fā)現(xiàn)不能勝任本職工作的， 需及時安排補充培訓并考核或轉(zhuǎn)換工作崗位，使其具備的能力與從事的工作相適應(yīng)。5.0人力資源部質(zhì)量目標5.1應(yīng)在崗人員招聘錄用率96%5.2培訓計劃完成率98%5.3員工持證上崗率30%5.4工作及時完成率98%5.5報表及時報出率96%5.6員工業(yè)績考評合格率95%（其中：服務(wù)員1次/月，主管、領(lǐng)班1次/半年，部門經(jīng) 理1次/年）6.0相關(guān)文件（無）7.0相關(guān)記錄7.1 HRJL 01 - A0職位說明書范本編制：審核：批準：第2 0頁共60頁精選范文、公文、論文、和其他應(yīng)用

43、文檔，如需本文，請下載人力資源控制程序編號GDC6.2.1 005 2005版次號A 0頁次5 / 57.2 HRJL 02- A0 培訓課程評估表7.3 HRJL 03 A0 培訓需求調(diào)查表7.4 HRJL 04 A0 崗位技能考核表7.5 HRJL 05 A0 部年度培訓計劃編制表7.6 HRJL 06 A0 部月度培訓實施計劃實施表7.7 HRJL 07 A0管理人員述職報告7.8 HRJL 08 A0管理人員履職自我鑒定評估表7.9 HRJL 09 A0 民主評議干部意見表7.10 HRJL 10 A0 管理人員任職考核評議匯總表7.11 HRJL 11 A0 人事動態(tài)表編制：審核：批

44、準：苴亦八諭啟生【曲由編號GDCX-6.3-006-2005版次號A 0頁次1/4基礎(chǔ)設(shè)施控制程序3.0目的使各設(shè)施設(shè)備有效的運行，確保經(jīng)業(yè)活動的正常開展。2.0適用范圍適用于酒店范圍內(nèi)的所有設(shè)施設(shè)備。3.0職責3.1工程部負責制定酒店的所有設(shè)施、設(shè)備維修、保養(yǎng)計劃并負責 組織實施；建立酒店設(shè)備臺帳；并且負責維修、保養(yǎng)的統(tǒng)一管理。3.2各使用的設(shè)備衛(wèi)生由相關(guān)部門負責做好處理，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報 修，因發(fā)現(xiàn)問題不及時報修造成安全事故的，由使用部門負責。工程部 做好日常巡視、做好維護保養(yǎng)計劃，并實施。保證各類設(shè)施、設(shè)備處于 完好狀態(tài)。4.0工作程序4.1設(shè)施、設(shè)備的配置4.1.1工程部監(jiān)督管理設(shè)施

45、、設(shè)備的各種特性，確保滿足預期的使用要 求。4.1.2使用部門如因工作需要，增購買設(shè)備時，應(yīng)填寫申購單并說 明該設(shè)備的使用場合、技術(shù)指標、檢測內(nèi)容等，直接按酒店米購程序米 購，并購入酒店時請工程部參與驗收。4.2 設(shè)備的入庫、領(lǐng)用。4.2.1外購的設(shè)備由工程部組織，有必要時向上級管理部門送檢。4.2.2對確認合格的，由工程部進行統(tǒng)一編號，予以合格標識。4.2.3對確認不合格的，由采購供應(yīng)部退還供方單位。4.2.4對于使用部門領(lǐng)用的、有效期內(nèi)的設(shè)備，定期作外觀檢查；如已超 過有效期，經(jīng)維修設(shè)備各項性能都達不到有關(guān)要求，并存在安全隱患， 則對其進行按規(guī)定程序報費。4.2.5對于已做過大修理的設(shè)施、

46、設(shè)備工程部做好大修理的設(shè)施、設(shè)備 的名稱、型號、大修理內(nèi)容、日期等詳細記錄。編制審核批準基礎(chǔ)設(shè)施控引程序編號GDCX-6.3-006-2005版次號A0頁次2/44.3設(shè)施、設(shè)備的分類管理431工程部根據(jù)對在用設(shè)施、設(shè)備的使用頻率、價值高低等實際情況 進行分類，分別采取相應(yīng)的措施實施管理。4.3.2工程部負責建立酒店在用設(shè)施、設(shè)備臺帳，明確記載設(shè)備名稱、 編號、規(guī)格型號、精度等級、存放地點、大修情況等內(nèi)容，并且確定責 任人。4.4設(shè)備的掛卡4.4.1根據(jù)設(shè)備臺帳，工程部對酒店所使用的設(shè)備進行掛卡。4.4.2對所用設(shè)備確認人員負責進行掛卡。采取合理措施保證設(shè)備的卡 牢固。4.5設(shè)施、設(shè)備資料的管

47、理4.5.1工程部對設(shè)施、設(shè)備的臺帳、卡實行統(tǒng)一管理，必要時使用部門 可保存設(shè)備卡的復印件。4.5.2設(shè)施、設(shè)備的相關(guān)資料應(yīng)分類保管，便于檢索和存取。4.6設(shè)施、設(shè)備的修理4.6.1當發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障時，及時進行搶修。若一時無法修復, 應(yīng)及時在該設(shè)施、設(shè)備明顯位置上做出“停用”標志或做其它提示，并 記載該設(shè)施或者設(shè)備的名稱、使用地點、出現(xiàn)故障時間等。4.6.2工程部確定設(shè)施、設(shè)備的損壞程度和設(shè)施、設(shè)備已經(jīng)使用期限以 及對服務(wù)質(zhì)量的影響程度，對設(shè)施、設(shè)備進行評定，根據(jù)具體情況可采 取小修、大修、自修或請廠家修理、重新購置等措施。4.6.3損壞后修理（包括小修和大修）的設(shè)施、設(shè)備，經(jīng)再次確認

48、完好 后才能重新投入使用。4.7設(shè)施、設(shè)備的封存、轉(zhuǎn)移。4.7.1長期不使用的設(shè)施、設(shè)備，經(jīng)工程部經(jīng)理審批同意后，由工程部 予以“封存”標識，寫明封存時間和封存人員，做好記錄。4.7.2 “封存”的設(shè)施、設(shè)備再次啟用時，經(jīng)工程部經(jīng)理審批同意后，進行檢查、試運轉(zhuǎn)，經(jīng)過檢查和試運轉(zhuǎn)正常后才能投入使用。編制審核批準宜亦展諭土穴生【曲由編號GDCX-6.3-006-2005第2 3 頁共60頁精選范文、公文、論文、和其他應(yīng)用文檔，如需本文，請下載版次號A0頁次3/44.8設(shè)施、設(shè)備的報廢工程部對因使用年久、自然磨損或其它原因損壞而無法修復的設(shè)施、 設(shè)備，報酒店領(lǐng)導審批后，作報廢處理。4.9設(shè)施、設(shè)備檢

49、定的工作條件是指對設(shè)施、設(shè)備的工作現(xiàn)場的條件。應(yīng)避免由于條件的影響 而造成設(shè)施、設(shè)備的損壞現(xiàn)象。4.9.1設(shè)施、設(shè)備和附件應(yīng)保持清潔，設(shè)備房內(nèi)不得擺放任何雜物。4.9.2設(shè)施、設(shè)備的現(xiàn)場工作應(yīng)注意防潮、防震等。4.10 設(shè)備的搬運、運貯4.10.1設(shè)備如需搬運時，搬運人員應(yīng)注意保護設(shè)備標識的完整性，如有 標識丟失、擦除等情形時，應(yīng)及時通知工程部，由工程部組織人員重新 進行處理，以便保證設(shè)備標識長期清晰。4.10.2入庫的設(shè)備應(yīng)存放在適宜的地方，必要時采取防護措施。存放應(yīng) 便于清點和領(lǐng)用。4.11設(shè)施、設(shè)備不當維修的控制4.11.1設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)較大故障時，使用人不得擅自對設(shè)備拆開修理， 以免贊

50、成修理不當和零件的丟失。4.11.2出現(xiàn)故障情況時，應(yīng)及時反饋給工程部。4.11.3服務(wù)過程中如應(yīng)用新購或修理后試用的設(shè)施、設(shè)備時，應(yīng)采取合 理措施，防止因維修不徹底或新購設(shè)備的質(zhì)量問題，贊成安全事故。5.0相關(guān)文件5.1 EN ZY 001配電室值班作業(yè)規(guī)程5.2 EN ZY 002配電設(shè)備常見故障處理作業(yè)規(guī)程5.3 EN ZY 003發(fā)電機作業(yè)規(guī)程5.4 EN ZY004鍋爐房作業(yè)規(guī)程5.5 EN ZY 005中央空調(diào)作業(yè)規(guī)程5.6 EN ZY 006電視機房值班作業(yè)規(guī)程5.7 EN ZY-007客房維修作業(yè)規(guī)程5.8 EN ZY 008公共區(qū)域及后廚維修作業(yè)規(guī)程編制審核批準基礎(chǔ)設(shè)施控引程

51、序編號GDCX-6.3-006-2005第2 4頁共60頁精選范文、公文、論文、和其他應(yīng)用文檔，如需本文，請下載版次號A0頁次4/45.9 EN ZY 009跑水處理作業(yè)規(guī)程5.10 EN ZY 010區(qū)域斷電處理作業(yè)規(guī)程5.11 EN- ZY- 011重大、突發(fā)、非正常設(shè)備故障、事故處理作業(yè)規(guī)程5.12 EN ZY 012弱電設(shè)施管理及維護作業(yè)程序5.13 EN ZY 013工程部材料管理及作業(yè)程序?qū)徍伺鷾示幹凭幪朑DCX-7.1-007-2005質(zhì)量計劃控制程序第2 5 頁共60頁精選范文、公文、論文、和其他應(yīng)用文檔，如需本文，請下載版次號A 0頁次1 / 21.0目的對酒店新添服務(wù)項目、

52、重要服務(wù)落實資源、進度和措施進行控制，使其滿足規(guī)定的 要求。2.0適用范圍適用于酒店新添服務(wù)項目、重要服務(wù)質(zhì)量計劃的編制及實施時的控制。3.0職責3.1管理者代表負責確定并下達質(zhì)量計劃編制的任務(wù)。3.2各部門按質(zhì)量計劃的要求實施并填寫質(zhì)量計劃完成情況報告。4.0工作程序4.1編制任務(wù)的確定4.1.1酒店新添服務(wù)項目、重要服務(wù)（如：VIP ）的實施前，都應(yīng)進行策劃并編制質(zhì)量計劃。4.1.2管理者代表根據(jù)服務(wù)的種類、涉及部門的多少以及服務(wù)提供的重要程度，負責組 織相關(guān)人員實施策劃并指定合適的部門編制質(zhì)量計劃。4.1.3 VIP接待，按酒店VIP接待工作計劃執(zhí)行。4.1.4重要會議接待服務(wù)，按酒店會

53、議接待工作計劃書執(zhí)行。4.2編制原則質(zhì)量計劃的編制應(yīng)符合酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標要求，與酒店質(zhì)量體系的其他要 求相協(xié)調(diào)，應(yīng)滿足酒店的服務(wù)質(zhì)量要求。4.3編制內(nèi)容編制內(nèi)容應(yīng)包括：a. 服務(wù)概況、服務(wù)質(zhì)量目標。b. 有關(guān)質(zhì)量活動中各相關(guān)部門及人員的職責和職權(quán)。c. 酒店對服務(wù)方面的管理要求。d. 進度要求、主要組織措施、資源要求、有關(guān)檢查項目、檢查方法、服務(wù)標準和日 期安排。4.4實施和控制4.4.1質(zhì)量計劃由編制部門經(jīng)理簽字，經(jīng)管理者代表或分管副總經(jīng)理審核，報總經(jīng)理批編制審核批準質(zhì)量計h劃控河程序編號GDCX-7.1-007-2005版次號A 0頁次2 / 2準后方能實施。相關(guān)部門編制本部門的分解計劃，報管理者代表或分