某汽車F3售后服務(wù)核心流程YWSUBARU

1、BYD F3BYD F3售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程 用戶沒想到的，我們努力替他們做到。用戶沒想到的，我們努力替他們做到。 需求就是動員令，對用戶的需求，第需求就是動員令，對用戶的需求，第一時間做出反應(yīng)、第一一時間做出反應(yīng)、第一時間開始行動。時間開始行動。 服務(wù)始于規(guī)范，宗旨是滿意。服務(wù)始于規(guī)范，宗旨是滿意。 2.2.以用戶滿意為核心的以用戶滿意為核心的3 3個控制標準體系：個控制標準體系： 服務(wù)態(tài)度：服務(wù)態(tài)度： 誠心：以誠取信，重視承諾，贏得信譽。誠心：以誠取信，重視承諾，贏得信譽。 傾心：關(guān)注全程、全力解決。傾心：關(guān)注全程、全力解決。 耐心：不因繁瑣而草率，用戶的信任原自服務(wù)的持之以恒

2、。耐心：不因繁瑣而草率，用戶的信任原自服務(wù)的持之以恒。 細心：細心了解用戶，專注服務(wù)的每個細節(jié)，卓越追求服務(wù)細心：細心了解用戶，專注服務(wù)的每個細節(jié)，卓越追求服務(wù)的的品質(zhì)與用戶滿意。品質(zhì)與用戶滿意。 貼心：想用戶之所想，急用戶之所急，用服務(wù)讓用戶感受我貼心：想用戶之所想，急用戶之所急，用服務(wù)讓用戶感受我們的關(guān)注與體貼。們的關(guān)注與體貼。 維修品質(zhì)：維修品質(zhì)： 故障一次修復(fù)率分階段提高到故障一次修復(fù)率分階段提高到85%85%以上。以上。 用戶維修后回訪率達到用戶維修后回訪率達到100%100%，認真聽取用戶意見。，認真聽取用戶意見。 24 24小時熱線服務(wù)：熱情、周到、及時、有效。小時熱線服務(wù)：熱情

3、、周到、及時、有效。 特約維修中心店面形象要規(guī)范標準。特約維修中心店面形象要規(guī)范標準。 整潔的用戶接待現(xiàn)場及服務(wù)標準。整潔的用戶接待現(xiàn)場及服務(wù)標準。 專業(yè)技術(shù)維修認證及規(guī)范的維修作業(yè)標準。專業(yè)技術(shù)維修認證及規(guī)范的維修作業(yè)標準。 具有同檔次車中，最有競爭力的備件價格與服務(wù)收費標準。具有同檔次車中，最有競爭力的備件價格與服務(wù)收費標準。 維修效率：維修效率： 維修速度：以最快的速度為用戶解決問題；維修速度：以最快的速度為用戶解決問題； 備件的儲存與訂購速度備件的儲存與訂購速度 ：備件的儲存量達到維修需求量，：備件的儲存量達到維修需求量，緊急訂貨備件保證二天內(nèi)到貨。緊急訂貨備件保證二天內(nèi)到貨。 維修服

4、務(wù)時間：在承諾用戶的時間內(nèi)完成維修任務(wù)。維修服務(wù)時間：在承諾用戶的時間內(nèi)完成維修任務(wù)。二、核心流程的內(nèi)容：售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程將服務(wù)過程分為七個步驟銷售服務(wù)店或特約維修站內(nèi)部過程銷售服務(wù)店或特約維修站內(nèi)部過程與用戶接觸過程與用戶接觸過程預(yù)預(yù) 約約跟跟 蹤蹤交車交車/結(jié)算結(jié)算質(zhì)檢質(zhì)檢/內(nèi)部交車內(nèi)部交車修理修理/進行工作進行工作接車接車/制單制單準準備備工工作作 比亞迪汽車銷售服務(wù)以比亞迪汽車銷售服務(wù)以比亞迪汽車售后服務(wù)管理條例比亞迪汽車售后服務(wù)管理條例為為基礎(chǔ)，以基礎(chǔ)，以比亞迪汽車銷售及售后服務(wù)系統(tǒng)比亞迪汽車銷售及售后服務(wù)系統(tǒng)為依據(jù)，進行比亞迪為依據(jù)，進行比亞迪汽車銷售服務(wù)。汽車銷售

5、服務(wù)。 1.1.預(yù)約預(yù)約： 負責(zé)人：信息管理員（懂基本維修常識、熟悉服務(wù)核心流程負責(zé)人：信息管理員（懂基本維修常識、熟悉服務(wù)核心流程、懂溝通技巧、受過接聽電話技巧訓(xùn)練）、（對于業(yè)務(wù)量較小的服、懂溝通技巧、受過接聽電話技巧訓(xùn)練）、（對于業(yè)務(wù)量較小的服務(wù)站服務(wù)顧問可以兼職）。務(wù)站服務(wù)顧問可以兼職）。 硬件支持：預(yù)約登記表、預(yù)約計劃表、車間能力安排計劃表硬件支持：預(yù)約登記表、預(yù)約計劃表、車間能力安排計劃表（最好使用計算機）。（最好使用計算機）。 注意事項：注意事項： 一定注意兌現(xiàn)對預(yù)約用戶的承諾一定注意兌現(xiàn)對預(yù)約用戶的承諾, ,否則將影響工作的開展。否則將影響工作的開展。 從保養(yǎng)用戶及提醒服務(wù)開始，

6、開展主動的預(yù)約工作。從保養(yǎng)用戶及提醒服務(wù)開始，開展主動的預(yù)約工作。 提前一小時與用戶電話確定用戶是否能如約維修。提前一小時與用戶電話確定用戶是否能如約維修。 如果因特約維修站原因不能履行預(yù)約，提前通知用戶說明原如果因特約維修站原因不能履行預(yù)約，提前通知用戶說明原因，表示道歉并重新預(yù)約。因，表示道歉并重新預(yù)約。 服務(wù)的執(zhí)行情況進行分析，查找原因，不斷改進。服務(wù)的執(zhí)行情況進行分析，查找原因，不斷改進。 2. 2. 準備：準備： 負責(zé)人：準備接車的服務(wù)顧問或服務(wù)經(jīng)理負責(zé)協(xié)調(diào)和跟蹤，負責(zé)人：準備接車的服務(wù)顧問或服務(wù)經(jīng)理負責(zé)協(xié)調(diào)和跟蹤， 硬件支持：草擬配件清單、下達維修任務(wù)。硬件支持：草擬配件清單、下達

7、維修任務(wù)。 注意避免發(fā)生如下情況：注意避免發(fā)生如下情況： 沒通知車間沒通知車間 沒有備件儲備沒有備件儲備 沒事先草擬定單沒事先草擬定單 各有關(guān)部門之間缺乏信息交流各有關(guān)部門之間缺乏信息交流 工作定單被堆積而沒分配下去工作定單被堆積而沒分配下去 沒有預(yù)先定好維修方案沒有預(yù)先定好維修方案 3.3.接車接車/ /制單：制單： 負責(zé)人：服務(wù)顧問負責(zé)人：服務(wù)顧問 要求：要求： 識別用戶需求（用戶細分）識別用戶需求（用戶細分） 遵守預(yù)約的接車時間（用戶無需等待）遵守預(yù)約的接車時間（用戶無需等待） 預(yù)約好的服務(wù)顧問要在場預(yù)約好的服務(wù)顧問要在場 告訴用戶自己是誰告訴用戶自己是誰( (自我介紹自我介紹) ) 耐

8、心傾聽用戶陳述耐心傾聽用戶陳述 接車時間要充足（有足夠的時間關(guān)照用戶）接車時間要充足（有足夠的時間關(guān)照用戶） 當著用戶的面使用保護罩當著用戶的面使用保護罩 全面徹底的維修檢查全面徹底的維修檢查 如必要與用戶共同試車或利用舉升機檢查如必要與用戶共同試車或利用舉升機檢查 總結(jié)用戶需求，與用戶共同核實車輛、用戶信息，將所有故總結(jié)用戶需求，與用戶共同核實車輛、用戶信息，將所有故障、修理項目、用戶意見（修或不障、修理項目、用戶意見（修或不 修）寫在任務(wù)單上，用戶在任修）寫在任務(wù)單上，用戶在任務(wù)單上簽字。務(wù)單上簽字。 提供詳細價格信息。提供詳細價格信息。 要保護自己，有些費用只有在零部件或總成拆開后才能確

9、定要保護自己，有些費用只有在零部件或總成拆開后才能確定，并作出聲明。，并作出聲明。 簽協(xié)議（車輛外觀、車內(nèi)物品）或此內(nèi)容包括在任務(wù)單上。簽協(xié)議（車輛外觀、車內(nèi)物品）或此內(nèi)容包括在任務(wù)單上。 確定交車時間（交車時間避開收銀臺前的擁擠時間）。確定交車時間（交車時間避開收銀臺前的擁擠時間）。 足夠的停車位，停車區(qū)域標識明顯。足夠的停車位，停車區(qū)域標識明顯。 向用戶承諾工作質(zhì)量，做質(zhì)量擔(dān)保說明和服務(wù)項目說明。向用戶承諾工作質(zhì)量，做質(zhì)量擔(dān)保說明和服務(wù)項目說明。 安排用戶休息。安排用戶休息。 注意避免發(fā)生如下情況：注意避免發(fā)生如下情況： 不遵守預(yù)約時間，用戶等待接車。不遵守預(yù)約時間，用戶等待接車。 預(yù)約好

10、的服務(wù)顧問不在場。預(yù)約好的服務(wù)顧問不在場。 服務(wù)顧問不檢車將車交給車間（按用戶的陳述制單）。服務(wù)顧問不檢車將車交給車間（按用戶的陳述制單）。 接車時匆匆忙忙，用戶感覺到是被應(yīng)付。接車時匆匆忙忙，用戶感覺到是被應(yīng)付。 車間沒有現(xiàn)成修理工位。車間沒有現(xiàn)成修理工位。 對非質(zhì)量擔(dān)保內(nèi)容沒有正確解釋。對非質(zhì)量擔(dān)保內(nèi)容沒有正確解釋。 長時間找不到故障原因。長時間找不到故障原因。 維修不使用保護罩。維修不使用保護罩。 4. 4.檢查維修：檢查維修： 負責(zé)人：維修人員、技術(shù)顧問參與檢查。負責(zé)人：維修人員、技術(shù)顧問參與檢查。 要求：要求： 愛護用戶車輛。愛護用戶車輛。 遵守接車時的安排。遵守接車時的安排。 車間

11、分配維修任務(wù)，全面完成定單上的內(nèi)容。車間分配維修任務(wù)，全面完成定單上的內(nèi)容。 保證修車時間，如果特殊情況需延期，提前通知用戶。保證修車時間，如果特殊情況需延期，提前通知用戶。 定單外維修需爭得用戶簽字同意。定單外維修需爭得用戶簽字同意。 推薦維修項目應(yīng)寫在任務(wù)單上（絕對需要修理的項目推薦維修項目應(yīng)寫在任務(wù)單上（絕對需要修理的項目) )。 如果用戶不同意修理必須在任務(wù)單上備注。如果用戶不同意修理必須在任務(wù)單上備注。 正確使用專用工具、檢測儀器、技術(shù)資料，避免野蠻操作。正確使用專用工具、檢測儀器、技術(shù)資料，避免野蠻操作。 舊件回收并妥善保管。舊件回收并妥善保管。 技師在維修工作定單上簽字。技師在維

12、修工作定單上簽字。 對于非封閉式管理對于非封閉式管理, ,修理工要注意與用戶談話的內(nèi)容。修理工要注意與用戶談話的內(nèi)容。 修理工有問題需要咨詢與有關(guān)人員聯(lián)系。修理工有問題需要咨詢與有關(guān)人員聯(lián)系。 5. 5. 質(zhì)量檢查：質(zhì)量檢查： 負責(zé)人：修理工、質(zhì)檢員、車間負責(zé)人、服務(wù)顧問負責(zé)人：修理工、質(zhì)檢員、車間負責(zé)人、服務(wù)顧問 要求：要求： 隨時控制質(zhì)量：在用戶接車前糾正可能出現(xiàn)的問題隨時控制質(zhì)量：在用戶接車前糾正可能出現(xiàn)的問題自檢。自檢。 終檢終檢終檢員簽字，安全項目、重大維修項目根據(jù)行業(yè)標準終檢員簽字，安全項目、重大維修項目根據(jù)行業(yè)標準 檢驗。檢驗。 路試（技師或服務(wù)顧問）。路試（技師或服務(wù)顧問）。

13、在工作單上寫明發(fā)現(xiàn)但沒去糾正的問題，服務(wù)顧問簽字。在工作單上寫明發(fā)現(xiàn)但沒去糾正的問題，服務(wù)顧問簽字。 清潔車輛。清潔車輛。 停車并記錄停車位。停車并記錄停車位。 準備服務(wù)包：特色服務(wù)介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶準備服務(wù)包：特色服務(wù)介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶意見調(diào)查卡等。意見調(diào)查卡等。 向服務(wù)顧問說明維修過程及問題。向服務(wù)顧問說明維修過程及問題。 如果維修質(zhì)量終檢不合格遵守有關(guān)手續(xù)執(zhí)行。如果維修質(zhì)量終檢不合格遵守有關(guān)手續(xù)執(zhí)行。 目的：目的： 提高用戶滿意度。提高用戶滿意度。 避免因為投訴所發(fā)生經(jīng)濟損失。避免因為投訴所發(fā)生經(jīng)濟損失。 節(jié)約時間，提高維修水平減少返工次數(shù)。節(jié)約時間，提高維修水平

14、減少返工次數(shù)。 增加用戶信任。增加用戶信任。 樹立服務(wù)站形象。樹立服務(wù)站形象。 在用戶眼里是質(zhì)量的保證和承諾，而不是廣告宣傳。在用戶眼里是質(zhì)量的保證和承諾，而不是廣告宣傳。 6. 6.接車服務(wù)顧問：接車服務(wù)顧問： 負責(zé)人：接車的服務(wù)顧問負責(zé)人：接車的服務(wù)顧問 要求：要求： 檢查結(jié)算單（材料費、工時費與報價是否相符）檢查結(jié)算單（材料費、工時費與報價是否相符） 準時交車。準時交車。 向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容。向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容。 向用戶說明定單外工作和發(fā)現(xiàn)但沒去解決的問題向用戶說明定單外工作和發(fā)現(xiàn)但沒去解決的問題, ,對對于必須修理但用戶未同意修理的項目要請用戶簽字。于必須修理但用戶未同意修理的項目要請

15、用戶簽字。 交車時間要充分。交車時間要充分。 遵守估價和付款方式。遵守估價和付款方式。 給用戶看舊件。給用戶看舊件。 指示用戶看所做的維修工作。指示用戶看所做的維修工作。 告知某些備件的剩余使用壽命（制動、輪胎）。告知某些備件的剩余使用壽命（制動、輪胎）。 向用戶講解必要的維修保養(yǎng)常識，宣傳經(jīng)銷商的特色服務(wù)。向用戶講解必要的維修保養(yǎng)常識，宣傳經(jīng)銷商的特色服務(wù)。 向用戶宣傳預(yù)約的好處。向用戶宣傳預(yù)約的好處。 委婉的拒絕用戶的不合理要求，態(tài)度明確。委婉的拒絕用戶的不合理要求，態(tài)度明確。 告別用戶。告別用戶。 注意避免發(fā)生如下情況：注意避免發(fā)生如下情況： 不是原來的服務(wù)顧問交車。不是原來的服務(wù)顧問交

16、車。 價格超出報價但沒有事先通知用戶。價格超出報價但沒有事先通知用戶。 用戶等待交車。用戶等待交車。 不給用戶看舊件。不給用戶看舊件。 不知道停車位。不知道停車位。 對用戶的不合理要求含糊其詞。對用戶的不合理要求含糊其詞。 不向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容。不向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容。 7. 7.跟蹤服務(wù)：跟蹤服務(wù)： 7.7.跟蹤服務(wù)：跟蹤服務(wù)： 負責(zé)人：信息員負責(zé)打電話及回訪內(nèi)容的統(tǒng)計、分類站長或負責(zé)人：信息員負責(zé)打電話及回訪內(nèi)容的統(tǒng)計、分類站長或服務(wù)經(jīng)理負責(zé)分析及制定改進措施。服務(wù)經(jīng)理負責(zé)分析及制定改進措施。 注意：操作時要聲音沉穩(wěn)、富有同情心、談吐大方。注意：操作時要聲音沉穩(wěn)、富有同情心、談吐大方。 回訪

17、對象：必須是各種類型（用戶類型、定單類型）的用戶回訪對象：必須是各種類型（用戶類型、定單類型）的用戶，對象越多越有代表性；維修費的多少也可以作為一個衡量標準。對象越多越有代表性；維修費的多少也可以作為一個衡量標準。 優(yōu)點：優(yōu)點： 最有效的銷售手段之一。最有效的銷售手段之一。 征求滿意程度、表達感謝、轉(zhuǎn)達關(guān)心。征求滿意程度、表達感謝、轉(zhuǎn)達關(guān)心。 得到忠實用戶，提高了自身形象。得到忠實用戶，提高了自身形象。 對不滿意情況及時溝通，消除分歧，避免用戶將不滿意告訴對不滿意情況及時溝通，消除分歧，避免用戶將不滿意告訴別人或不再惠顧。別人或不再惠顧。 對于有些經(jīng)銷商未意識到但對于用戶非常重要的不足引起重視

18、對于有些經(jīng)銷商未意識到但對于用戶非常重要的不足引起重視。 注意事項：注意事項： 打電話時為避免用戶覺得他的車輛有問題，建議使用標準語言打電話時為避免用戶覺得他的車輛有問題，建議使用標準語言，發(fā)音要自然、友善。，發(fā)音要自然、友善。 講話不要太快，一方面給沒有準備的用戶時間和機會回憶細講話不要太快，一方面給沒有準備的用戶時間和機會回憶細節(jié)，另一方面避免用戶覺得你很著急。節(jié)，另一方面避免用戶覺得你很著急。 不要打斷用戶講話，記下用戶的評語（批評、表揚）。不要打斷用戶講話，記下用戶的評語（批評、表揚）。 維修一周之內(nèi)打電話詢問用戶是否滿意。維修一周之內(nèi)打電話詢問用戶是否滿意。 打回訪電話要懂基本維修常

19、識、懂溝通及語言技巧。打回訪電話要懂基本維修常識、懂溝通及語言技巧。 打電話時間要回避用戶休息時間、會議高峰、活動高峰打電話時間要回避用戶休息時間、會議高峰、活動高峰( (上午上午9:00-11:00 9:00-11:00 下午下午4:00-64:00-6：30)30)。 如果用戶有抱怨，不要找借口堂塞，告訴用戶你已記下他的如果用戶有抱怨，不要找借口堂塞，告訴用戶你已記下他的意見，并讓用戶相信如果他愿意意見，并讓用戶相信如果他愿意, ,有關(guān)人員會與他聯(lián)系并解決問題有關(guān)人員會與他聯(lián)系并解決問題，有關(guān)人員要立即處理，有關(guān)人員要立即處理， 盡快回復(fù)用戶。盡快回復(fù)用戶。 對跟蹤的情況進行分析及采取改進

20、措施。對跟蹤的情況進行分析及采取改進措施。 對用戶的不合理要求進行合理解釋。對用戶的不合理要求進行合理解釋。 二二、配件供應(yīng)、配件供應(yīng) 1. 1. 配件供應(yīng)細則：配件供應(yīng)細則： 供應(yīng)對象：與公司簽定正式協(xié)議的特約維修站。供應(yīng)對象：與公司簽定正式協(xié)議的特約維修站。 供應(yīng)價格：所有特約維修站享受公司統(tǒng)一調(diào)撥價，用戶享受全供應(yīng)價格：所有特約維修站享受公司統(tǒng)一調(diào)撥價，用戶享受全國統(tǒng)一零售價。國統(tǒng)一零售價。 供應(yīng)方式：供應(yīng)方式： 款到發(fā)貨?？畹桨l(fā)貨。 比亞迪汽車公司直接供應(yīng)，或配件中轉(zhuǎn)庫負責(zé)所屬區(qū)域供應(yīng)。比亞迪汽車公司直接供應(yīng)，或配件中轉(zhuǎn)庫負責(zé)所屬區(qū)域供應(yīng)。 通過比亞迪銷售、售后服務(wù)管理系統(tǒng)訂購?fù)ㄟ^比亞

21、迪銷售、售后服務(wù)管理系統(tǒng)訂購 定單規(guī)范：標準定單格式、定單填寫要求、配件計劃員簽名定單規(guī)范：標準定單格式、定單填寫要求、配件計劃員簽名 定單填寫要求：定單填寫要求： a. a.零部件編碼和結(jié)構(gòu)圖冊代碼準確。零部件編碼和結(jié)構(gòu)圖冊代碼準確。 b. b.適用車型和產(chǎn)品狀態(tài)。適用車型和產(chǎn)品狀態(tài)。c.c.定貨單位。定貨單位。 d. d.配件顏色（深、淺）。配件顏色（深、淺）。 e. e.配件方向（前、后、左、右）。配件方向（前、后、左、右）。 提貨要求：提貨要求： a.a.維修站（銷售商）注冊所在地址。維修站（銷售商）注冊所在地址。 b. b.約定發(fā)貨到站地點及發(fā)運方式。約定發(fā)貨到站地點及發(fā)運方式。 c

22、. c.約定提貨聯(lián)系人。約定提貨聯(lián)系人。 注：特殊約定須書面?zhèn)髡娌⒓由w單位公章注：特殊約定須書面?zhèn)髡娌⒓由w單位公章 付款方式：銀行匯票；付款方式：銀行匯票； 發(fā)運方式：鐵路快件、慢件、集裝箱、公路快件發(fā)運方式：鐵路快件、慢件、集裝箱、公路快件. . 運費承擔(dān)：運費承擔(dān)： 每月一次正常定貨、兩次緊急定貨的運費由比亞迪汽車有每月一次正常定貨、兩次緊急定貨的運費由比亞迪汽車有限公司承擔(dān)。限公司承擔(dān)。 每月每月超出三次定貨的運費由定貨單位承擔(dān)。超出三次定貨的運費由定貨單位承擔(dān)。 特殊要求特殊要求 的定貨運費由定貨單位承擔(dān)。的定貨運費由定貨單位承擔(dān)。 2.2.配件供應(yīng)業(yè)務(wù)流程：配件供應(yīng)業(yè)務(wù)流程： 配件供

23、應(yīng)流程配件供應(yīng)流程 維修站提貨入庫流程維修站提貨入庫流程 信息反饋處理流程信息反饋處理流程 3.3.配件訂貨管理規(guī)定：配件訂貨管理規(guī)定： 根據(jù)比亞迪汽車發(fā)展需求根據(jù)比亞迪汽車發(fā)展需求, ,為保證比亞迪汽車售后服務(wù)的及為保證比亞迪汽車售后服務(wù)的及時開展時開展, ,樹立比亞迪汽車品牌形象樹立比亞迪汽車品牌形象, ,特制定本規(guī)定。特制定本規(guī)定。 配件供應(yīng)聯(lián)系方式：配件供應(yīng)聯(lián)系方式： 電話：電話029-88889999 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 3611 3611、36183618、36203620、36213621 傳真：傳真029-85692844 E-mail

24、 peijianE-mail 無款通知維修站通知提貨按出庫單審核登帳發(fā)運員按規(guī)定發(fā)運庫管員復(fù)核分類裝箱打包庫管員按單配貨有款發(fā)銷售清單定單審核查詢款項配件供應(yīng)科配件定單經(jīng)銷商維修站有異議交涉索賠登帳發(fā)件信息反饋配件科驗收入庫無異議提貨火車站貨運部提貨提貨單否答 復(fù) 用 戶收 集 用 戶 反 饋 意 見通 知 用 戶落 實 責(zé) 任是落 實 情 況提 出 處 理 方 案配 件 供 應(yīng) 科落 實 是 否 成 立維 修 站 信 息 反 饋三、售后服務(wù)技術(shù)支援三、售后服務(wù)技術(shù)支援 1. 1. 技術(shù)培訓(xùn)：技術(shù)培訓(xùn)： 企業(yè)因新車型、新的結(jié)構(gòu)和功能、新的組織形式和共性問題企業(yè)因新車型、新的結(jié)構(gòu)和功能、新的組織

25、形式和共性問題等，以及維修站申請等組織集中、分區(qū)域、小范圍等形式進行培等，以及維修站申請等組織集中、分區(qū)域、小范圍等形式進行培訓(xùn)。訓(xùn)。 培訓(xùn)對象：有一定的維修服務(wù)經(jīng)驗、認真負責(zé)，并能熱情為培訓(xùn)對象：有一定的維修服務(wù)經(jīng)驗、認真負責(zé)，并能熱情為用戶服務(wù)的、有進取需求的直接從事用戶服務(wù)的、有進取需求的直接從事BYDBYD汽車業(yè)務(wù)的人員。汽車業(yè)務(wù)的人員。 培訓(xùn)規(guī)定：必須按時參加培訓(xùn)規(guī)定：必須按時參加BYDBYD確認的各類培訓(xùn)，遵守培訓(xùn)有確認的各類培訓(xùn)，遵守培訓(xùn)有關(guān)規(guī)定，服從培訓(xùn)安排，配合關(guān)規(guī)定，服從培訓(xùn)安排，配合BYDBYD在指在指定的時間內(nèi)完成培訓(xùn)。定的時間內(nèi)完成培訓(xùn)。 培訓(xùn)時間、地點和食宿由培訓(xùn)時

26、間、地點和食宿由BYD統(tǒng)一安排，食宿費、交通費等統(tǒng)一安排，食宿費、交通費等自理。自理。 培訓(xùn)考核：培訓(xùn)考核： a. 經(jīng)統(tǒng)一考核，合格者發(fā)合格證，錄入經(jīng)統(tǒng)一考核，合格者發(fā)合格證，錄入BYD培訓(xùn)信息庫。培訓(xùn)信息庫。 b. 參加培訓(xùn)者需要對其單位的其他員工開展培訓(xùn)，共享知識點參加培訓(xùn)者需要對其單位的其他員工開展培訓(xùn)，共享知識點，做好培訓(xùn)記錄備查。，做好培訓(xùn)記錄備查。 c.c.經(jīng)經(jīng)BYDBYD培訓(xùn)者不得隨意調(diào)離服務(wù)崗位，如確需調(diào)離須先征得培訓(xùn)者不得隨意調(diào)離服務(wù)崗位，如確需調(diào)離須先征得BYDBYD同意，并以書目上報服務(wù)科，收回相關(guān)培訓(xùn)證件。同意，并以書目上報服務(wù)科，收回相關(guān)培訓(xùn)證件。 d.d.服務(wù)科將不

27、定期對培訓(xùn)者實地考核，評定其業(yè)務(wù)素質(zhì)，作為維服務(wù)科將不定期對培訓(xùn)者實地考核，評定其業(yè)務(wù)素質(zhì)，作為維修站考評條件之一。修站考評條件之一。 2.2.技術(shù)支持：技術(shù)支持： 安全方面的故障。安全方面的故障。 同車型、同部位、同樣的故障發(fā)生三次以上者。同車型、同部位、同樣的故障發(fā)生三次以上者。 售前車輛的故障；售前車輛的故障； 故障修復(fù)索賠金額超過故障修復(fù)索賠金額超過500500元元/ /件者。件者。 按常規(guī)認為不應(yīng)該產(chǎn)生故障者。按常規(guī)認為不應(yīng)該產(chǎn)生故障者。 服務(wù)中遇到不能根治、無法解決等故障。服務(wù)中遇到不能根治、無法解決等故障。 該故障在當?shù)禺a(chǎn)生不良影響，導(dǎo)致嚴重后果者。該故障在當?shù)禺a(chǎn)生不良影響，導(dǎo)致

28、嚴重后果者。 其他需求。其他需求。 以上均從以上均從BYDBYD服務(wù)系統(tǒng)以服務(wù)系統(tǒng)以質(zhì)量信息反饋質(zhì)量信息反饋的形式報的形式報BYDBYD技術(shù)支援技術(shù)支援科，通過溝通及時科，通過溝通及時消除車輛故障，滿足用戶合理的要求，提高用戶消除車輛故障，滿足用戶合理的要求，提高用戶滿意度，提升滿意度，提升BYD汽車形象。汽車形象。 3. 3.售后服務(wù)信息：售后服務(wù)信息： 為了解跟蹤產(chǎn)品質(zhì)量，特約維修站必須建立健全用戶檔案為了解跟蹤產(chǎn)品質(zhì)量，特約維修站必須建立健全用戶檔案、維修檔案，詳細記錄車輛保養(yǎng)、維修情況，并定期回訪顧客、維修檔案，詳細記錄車輛保養(yǎng)、維修情況，并定期回訪顧客，填寫公司管理條理要求的相關(guān)報表

29、。，填寫公司管理條理要求的相關(guān)報表。 售后服務(wù)信息作為售后服務(wù)信息作為BYDBYD汽車考核維修站的重要依據(jù)。汽車考核維修站的重要依據(jù)。四、三包索賠管理四、三包索賠管理 1.1.三包服務(wù)要求：三包服務(wù)要求： 保修范圍：由比亞迪汽車公司生產(chǎn)、供應(yīng)的車輛和零部件保修范圍：由比亞迪汽車公司生產(chǎn)、供應(yīng)的車輛和零部件，在正常使用、保養(yǎng)條件下發(fā)現(xiàn)有材料或制造工藝缺陷的。，在正常使用、保養(yǎng)條件下發(fā)現(xiàn)有材料或制造工藝缺陷的。 注：正常磨損的零部件不屬于保修范圍之內(nèi)。如：火花塞、注：正常磨損的零部件不屬于保修范圍之內(nèi)。如：火花塞、機油濾芯、皮帶、離合器片、機油、制動蹄片、輪胎的正常磨機油濾芯、皮帶、離合器片、機油

30、、制動蹄片、輪胎的正常磨損等。損等。 保修中使用的配件必須使用比亞迪汽車提供的純正配件。保修中使用的配件必須使用比亞迪汽車提供的純正配件。 售前、售中服務(wù)時注意：經(jīng)銷商的庫存車，因保管、轉(zhuǎn)運造售前、售中服務(wù)時注意：經(jīng)銷商的庫存車，因保管、轉(zhuǎn)運造成的損壞和零件丟失以及保養(yǎng)不當?shù)?，均不屬于成的損壞和零件丟失以及保養(yǎng)不當?shù)?，均不屬于“三包三包”索賠范索賠范圍。此類車輛在特約維修站發(fā)生的相關(guān)費用，由經(jīng)銷商負責(zé)。圍。此類車輛在特約維修站發(fā)生的相關(guān)費用，由經(jīng)銷商負責(zé)。 經(jīng)銷商的庫存車，發(fā)生索賠均須由特約維修站填寫售前服務(wù)經(jīng)銷商的庫存車，發(fā)生索賠均須由特約維修站填寫售前服務(wù)單，并經(jīng)比亞迪汽車售后服務(wù)人員認定

31、后方可索賠。單，并經(jīng)比亞迪汽車售后服務(wù)人員認定后方可索賠。 非保修規(guī)定：非保修規(guī)定： A.A.凡不按比亞迪汽車凡不按比亞迪汽車使用手冊使用手冊中規(guī)定使用，未定期進行維中規(guī)定使用，未定期進行維護保養(yǎng)，無強保記錄者，造成非正常損壞或引起交通事故的。護保養(yǎng)，無強保記錄者，造成非正常損壞或引起交通事故的。 B.B.無保修手冊。無保修手冊。C.C.超出超出“三包三包”規(guī)定的時間或里程的零部件。規(guī)定的時間或里程的零部件。D.D.在在“三包三包”期內(nèi)，顧客未經(jīng)售后服務(wù)部或維修站同意，自行期內(nèi)，顧客未經(jīng)售后服務(wù)部或維修站同意，自行解體修理或更換零部件等。解體修理或更換零部件等。E.E.顧客自行改裝、改型或裝用

32、非原廠配件的。顧客自行改裝、改型或裝用非原廠配件的。F.F.由于修理造成的誤工費及間接損失，不予賠償。由于修理造成的誤工費及間接損失，不予賠償。 G.G.無法確認行駛里程的從購車之日起，按無法確認行駛里程的從購車之日起，按200200公里公里/ /天計算里程天計算里程 2.2.索賠管理規(guī)定：索賠管理規(guī)定： A. A.比亞迪汽車公司原則上認可特約維修站對質(zhì)量索賠方案的比亞迪汽車公司原則上認可特約維修站對質(zhì)量索賠方案的裁定，但保留這些裁定的最終解釋權(quán)。裁定，但保留這些裁定的最終解釋權(quán)。 B. B.比亞迪汽車比亞迪汽車公司具有要求，特約維修站提供有關(guān)已進行維公司具有要求，特約維修站提供有關(guān)已進行維修

33、的全部完整信息的權(quán)利。如果提供的證明不全或舊件未按要修的全部完整信息的權(quán)利。如果提供的證明不全或舊件未按要求返回，求返回，比亞迪汽車比亞迪汽車具有全部或部分拒絕支付維修費用的決定具有全部或部分拒絕支付維修費用的決定權(quán)。權(quán)。 C. C.特約維修站按特約維修站按比亞迪汽車比亞迪汽車公司的規(guī)定處理用戶的索賠要求公司的規(guī)定處理用戶的索賠要求，應(yīng)如實客觀地向用戶轉(zhuǎn)達比亞迪汽車公司的要求，同時避免，應(yīng)如實客觀地向用戶轉(zhuǎn)達比亞迪汽車公司的要求，同時避免用戶直接向比亞迪汽車公司提出索賠。用戶直接向比亞迪汽車公司提出索賠。 D. D.特約維修站按比亞迪汽車公司的有關(guān)政策，為用戶提供質(zhì)特約維修站按比亞迪汽車公司的

34、有關(guān)政策，為用戶提供質(zhì)量保修和處理索賠業(yè)務(wù)。量保修和處理索賠業(yè)務(wù)。 E. E.不屬于索賠范圍的，特約維修站應(yīng)耐心細致地向用戶解釋不屬于索賠范圍的，特約維修站應(yīng)耐心細致地向用戶解釋不能承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保的充分理由及依據(jù)。不能承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保的充分理由及依據(jù)。 F. F.如果比亞迪汽車公司對該索賠作出部分或全部拒絕的決定如果比亞迪汽車公司對該索賠作出部分或全部拒絕的決定，則相應(yīng)的費用由特約維修站承擔(dān)，無論在什么情況下，該費，則相應(yīng)的費用由特約維修站承擔(dān)，無論在什么情況下，該費用都用都不能再轉(zhuǎn)嫁給用戶。不能再轉(zhuǎn)嫁給用戶。 G. 特約維修站索賠業(yè)務(wù)人員，必須經(jīng)過比亞迪汽車公司培訓(xùn)，特約維修站索賠業(yè)務(wù)人員，必須經(jīng)

35、過比亞迪汽車公司培訓(xùn)，并取得合格證書的人員進行。并取得合格證書的人員進行。 H. 未經(jīng)比亞迪汽車公司批準，特約維修站不得向用戶或其他單未經(jīng)比亞迪汽車公司批準，特約維修站不得向用戶或其他單位出具，任何比亞迪汽車公司汽車質(zhì)量問題的書面報告和其它形式位出具，任何比亞迪汽車公司汽車質(zhì)量問題的書面報告和其它形式的報告。否則由此引起的任何糾紛，由責(zé)任特約維修站承擔(dān)。的報告。否則由此引起的任何糾紛，由責(zé)任特約維修站承擔(dān)。 3. 三包索賠舊件管理三包索賠舊件管理 ： 全國各特約維修站發(fā)生三包費用的相關(guān)依據(jù)（三包全國各特約維修站發(fā)生三包費用的相關(guān)依據(jù)（三包索賠索賠單、單、舊件等）每月舊件等）每月3030日前返回

36、比亞迪汽車銷售有限公司售后服務(wù)部，日前返回比亞迪汽車銷售有限公司售后服務(wù)部， 更換超過三包期的舊件，盡可能更換超過三包期的舊件，盡可能100%100%的回收，回收須按的回收，回收須按售后售后服務(wù)管理條列服務(wù)管理條列中的相關(guān)規(guī)定進行。中的相關(guān)規(guī)定進行。 （3）比亞迪汽車銷售有限公司售后服務(wù)部審核科，將特約維修站比亞迪汽車銷售有限公司售后服務(wù)部審核科，將特約維修站所發(fā)生換下的舊件所產(chǎn)生的三包維修費用審定后，報財務(wù)部復(fù)核下所發(fā)生換下的舊件所產(chǎn)生的三包維修費用審定后，報財務(wù)部復(fù)核下開票通知單開票通知單給特約維修站按月支付三包費用。給特約維修站按月支付三包費用。 4. 三包索賠舊件回收要求：三包索賠舊件

37、回收要求： 故障部位作紅色標記。故障部位作紅色標記。 每個舊件貼（系）比亞迪汽車舊件標簽。每個舊件貼（系）比亞迪汽車舊件標簽。 設(shè)專人固定庫房分類保管。設(shè)專人固定庫房分類保管。返三包索賠庫的舊件做好包裝，避免運輸損壞。返三包索賠庫的舊件做好包裝，避免運輸損壞。 按條例規(guī)定期限返回三包舊件。按條例規(guī)定期限返回三包舊件。 注意：注意： 索賠員對更換舊件的故障原因在標簽及保修單上準確填寫。索賠員對更換舊件的故障原因在標簽及保修單上準確填寫。 對保修更換的零部件應(yīng)按月及時返回售后服務(wù)部三包審核科對保修更換的零部件應(yīng)按月及時返回售后服務(wù)部三包審核科。 對保修期內(nèi)更換的關(guān)重要零部件應(yīng)嚴格按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。對保修期內(nèi)更換的關(guān)重要零部件應(yīng)嚴格按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 三包更換下的故障件應(yīng)視同新件，總成件狀態(tài)應(yīng)完整無損。三包更換下的故障件應(yīng)視同新件，總成件狀態(tài)應(yīng)完整無損。 對解體檢查的發(fā)動機、變速箱等確認無法修復(fù)的應(yīng)按原狀態(tài)對解體檢查的發(fā)動機、變速箱等確認無法修復(fù)的應(yīng)按原狀態(tài)恢恢復(fù)，掛好標簽。復(fù)，掛好標簽。 每件三包舊件上貼有填寫準確的舊件標簽。每件三包舊件上貼有填寫準確的舊件標簽。