零售管理與服務(wù)技巧講義

1、零售管理與零售管理與衣衣食食住住行行 零售行業(yè)水準(zhǔn)的不斷提升零售行業(yè)水準(zhǔn)的不斷提升 我們更要不斷提升自我水平我們更要不斷提升自我水平!零售面對(duì)的大趨勢(shì)角度零售面對(duì)的大趨勢(shì)角度面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)建立正面的心態(tài)與導(dǎo)向負(fù)負(fù)看法看法正正態(tài)度態(tài)度行為行為后果后果卓越卓越零售零售顧客顧客角度角度生意生意大趨勢(shì)大趨勢(shì)個(gè)人個(gè)人利益利益公司公司利益利益正面的心態(tài)會(huì)為我們帶來(lái)什么?新式新式產(chǎn)品產(chǎn)品多元多元 化化創(chuàng)新創(chuàng)新意念意念不同不同風(fēng)格風(fēng)格獨(dú)特獨(dú)特設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)全方位全方位服務(wù)服務(wù)專業(yè)專業(yè)功能功能世界世界名牌名牌產(chǎn)品產(chǎn)品品牌的附加值 優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品輕松自由的輕松自由的購(gòu)物環(huán)境購(gòu)物環(huán)境 被尊重和重視被尊重和重視 良好

2、的服務(wù)良好的服務(wù) 專業(yè)的建議專業(yè)的建議pppp我們顧客的期望p 價(jià)格價(jià)格p品牌營(yíng)銷品牌營(yíng)銷顧客角度最恐怖的購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)最恐怖的購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)零售零售店店經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)感受感受相對(duì)相對(duì)行動(dòng)行動(dòng)最出色的購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)最出色的購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)零售零售店店經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)感受感受相對(duì)相對(duì)行動(dòng)行動(dòng)顧客角度銷售是一種態(tài)度銷售是一種態(tài)度l 真正決定銷售成敗的是銷售人員的態(tài)度真正決定銷售成敗的是銷售人員的態(tài)度,而不單而不單 只是他們的行動(dòng)只是他們的行動(dòng)l 正確的良好態(tài)度包括從不同角度了解如何對(duì)待別人正確的良好態(tài)度包括從不同角度了解如何對(duì)待別人l 良好態(tài)度包括明白其他人的感受良好態(tài)度包括明白其他人的感受,尊重及接受他人尊重及接受他人l 要培養(yǎng)良好的

3、態(tài)度要培養(yǎng)良好的態(tài)度,專業(yè)的銷售人員可從不同角專業(yè)的銷售人員可從不同角 度了解顧客的感受開(kāi)始度了解顧客的感受開(kāi)始算一算通用系統(tǒng)公司：如果全球市場(chǎng)中的通用系統(tǒng)公司：如果全球市場(chǎng)中的1個(gè)消費(fèi)者對(duì)某產(chǎn)品個(gè)消費(fèi)者對(duì)某產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量滿意，平均會(huì)告訴另外或服務(wù)的質(zhì)量滿意，平均會(huì)告訴另外6個(gè)人；如果不滿個(gè)人；如果不滿意，則平均會(huì)告訴意，則平均會(huì)告訴22個(gè)人個(gè)人以整體的管理策略，提升生意以整體的管理策略，提升生意顧客的長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值顧客的長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值公司的利益公司的利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人利益卓越零售運(yùn)作及服務(wù)帶給我們什么?提供卓越零售運(yùn)作及服務(wù)的第一步從解決困難開(kāi)始從解決困難開(kāi)始現(xiàn)有困難現(xiàn)有困難解決方法解決方法人員流失量大

4、人員流失量大人員技巧及素質(zhì)低人員技巧及素質(zhì)低舊貨積壓，資金積壓舊貨積壓，資金積壓競(jìng)爭(zhēng)大，利潤(rùn)低競(jìng)爭(zhēng)大，利潤(rùn)低支持不足支持不足經(jīng)營(yíng)困難經(jīng)營(yíng)困難店鋪地點(diǎn)不好，商場(chǎng)條件不好店鋪地點(diǎn)不好，商場(chǎng)條件不好專業(yè)零售店鋪訂立高水平的過(guò)程與技巧管理：印象時(shí)刻過(guò)程與技巧管理：印象時(shí)刻過(guò)程與技巧管理店鋪外觀購(gòu)物環(huán)境營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備儀容貨品介紹留意顧客需要打招呼安排試穿附加推銷安排付款道別包裝介紹產(chǎn)品處理方法店內(nèi)推廣促銷售后服務(wù)店內(nèi)設(shè)備過(guò)程與技巧管理身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)語(yǔ)言語(yǔ)言目光接觸目光接觸笑容笑容禮貌禮貌手勢(shì)手勢(shì)姿勢(shì)姿勢(shì)距離距離 語(yǔ)氣語(yǔ)氣 聲量聲量 音節(jié)音節(jié) 快慢快慢 強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào) 停頓停頓 魔術(shù)句語(yǔ)魔術(shù)句語(yǔ) 回應(yīng)回應(yīng)

5、 詢問(wèn)詢問(wèn) 建議建議 專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí) 解釋解釋 行動(dòng)行動(dòng)微格分析微格分析服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程與技巧管理服務(wù)技巧一覽表1. 專業(yè)地打招呼專業(yè)地打招呼 18 與顧客達(dá)成共始與顧客達(dá)成共始 2. 經(jīng)常用經(jīng)常用“魔術(shù)魔術(shù)”語(yǔ)句語(yǔ)句 19 讓顧客明白你已盡力幫讓顧客明白你已盡力幫他他 3. 用歡迎的反應(yīng)來(lái)面對(duì)顧客所提出的要求用歡迎的反應(yīng)來(lái)面對(duì)顧客所提出的要求 20 防止出現(xiàn)防止出現(xiàn)“靜寂靜寂”時(shí)刻時(shí)刻4. 用姓氏尊稱對(duì)方用姓氏尊稱對(duì)方 21 經(jīng)常通知顧客進(jìn)度經(jīng)常通知顧客進(jìn)度5. 主動(dòng)地打招呼主動(dòng)地打招呼 22 向顧客道歉向顧客道歉6. 主動(dòng)介紹自己主動(dòng)介紹自己 23 如有需要，給予口頭承諾如有需要，給

6、予口頭承諾7. 從顧客的角度解釋從顧客的角度解釋 24 以以“魔術(shù)魔術(shù)”語(yǔ)句結(jié)束對(duì)話語(yǔ)句結(jié)束對(duì)話8. 耐心解釋耐心解釋9. 不要提供簡(jiǎn)短答案不要提供簡(jiǎn)短答案10.表示熱心幫忙表示熱心幫忙11.表示明白及關(guān)心表示明白及關(guān)心12.當(dāng)要求顧客提供多些數(shù)據(jù)時(shí)，先向顧客解釋原因當(dāng)要求顧客提供多些數(shù)據(jù)時(shí)，先向顧客解釋原因13.主動(dòng)地跟進(jìn)（例如：通知顧客事件的進(jìn)度）主動(dòng)地跟進(jìn)（例如：通知顧客事件的進(jìn)度）14.有禮貌地提醒及教育顧客有關(guān)于工作程序）有禮貌地提醒及教育顧客有關(guān)于工作程序）15.如有需要，告知顧客等候時(shí)間如有需要，告知顧客等候時(shí)間16.多作回應(yīng)多作回應(yīng)17.提供其他建議提供其他建議18.如果能不斷

7、的提高店鋪的服務(wù)質(zhì)量，不僅做好如果能不斷的提高店鋪的服務(wù)質(zhì)量，不僅做好“硬件硬件”服務(wù)服務(wù)，即，即“物對(duì)人的服務(wù)物對(duì)人的服務(wù)”同時(shí)還能推出有本店特色同時(shí)還能推出有本店特色的的“軟件軟件”服務(wù)服務(wù)，即，即“人對(duì)人的服務(wù)人對(duì)人的服務(wù)”，那么顧客的，那么顧客的滿意度將會(huì)越來(lái)越高，店鋪業(yè)績(jī)也就越來(lái)越好。滿意度將會(huì)越來(lái)越高，店鋪業(yè)績(jī)也就越來(lái)越好。在朝著人性化努力的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)中，產(chǎn)品和服務(wù)日趨同在朝著人性化努力的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)中，產(chǎn)品和服務(wù)日趨同質(zhì)化，而軟性的服務(wù)更能顯示出企業(yè)的生命力質(zhì)化，而軟性的服務(wù)更能顯示出企業(yè)的生命力老子的比喻：滿齒不存，舌頭猶在店鋪的第一印象 陳列：沉默的推銷員陳列：沉默的推銷員 視覺(jué)視

8、覺(jué) 聽(tīng)覺(jué)聽(tīng)覺(jué) 嗅覺(jué)嗅覺(jué) 觸覺(jué)觸覺(jué)陳列目的陳列目的 ：突出店鋪形象突出店鋪形象造就理想購(gòu)物環(huán)境造就理想購(gòu)物環(huán)境激發(fā)和引導(dǎo)購(gòu)物激發(fā)和引導(dǎo)購(gòu)物貨品陳列基本法品牌策略令人眼前一亮令人眼前一亮具潮流感具潮流感可吸引客人進(jìn)入店鋪可吸引客人進(jìn)入店鋪具特色具特色針對(duì)現(xiàn)有顧客群，但有新意針對(duì)現(xiàn)有顧客群，但有新意在價(jià)錢，款式，顏色或其中一方面有賣點(diǎn)在價(jià)錢，款式，顏色或其中一方面有賣點(diǎn)銷售過(guò)往業(yè)績(jī)有向上趨勢(shì)銷售過(guò)往業(yè)績(jī)有向上趨勢(shì)針對(duì)現(xiàn)有顧客喜好針對(duì)現(xiàn)有顧客喜好有品牌主流感覺(jué)有品牌主流感覺(jué)大眾化的價(jià)錢，顏色及款式大眾化的價(jià)錢，顏色及款式銷售平穩(wěn)銷售平穩(wěn)可與其他產(chǎn)品搭配可與其他產(chǎn)品搭配品牌策略非常獨(dú)特非常獨(dú)特毀譽(yù)參半毀譽(yù)參半創(chuàng)新創(chuàng)新風(fēng)格與現(xiàn)有設(shè)計(jì)略有不同風(fēng)格與現(xiàn)有設(shè)計(jì)略有不同市場(chǎng)有上升趨勢(shì)市場(chǎng)有上升趨勢(shì)銷售下滑銷售下滑風(fēng)格依舊風(fēng)格依舊/變化不大變化不大只吸引熟客，或傳統(tǒng)的顧客只吸引熟客，或傳統(tǒng)的顧客銷售技巧Features F特性