2019年物業(yè)客服工作計(jì)劃

1、2019年物業(yè)客服工作計(jì)劃【導(dǎo)語(yǔ)】居住物業(yè)是指具備居住功能、供人們生活居住 的建筑，包括住宅小區(qū)、單體住宅樓、公寓、別墅、度假村 等，也包括與之相配套的共用設(shè)施、設(shè)備和公共場(chǎng)地。本文2019年物業(yè)客服工作計(jì)劃由為您整理，僅供參考！【篇一】一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程，按 工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù) 可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工 作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。二、執(zhí)行績(jī)效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各 級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰 懶，提

2、高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè) 務(wù)水平。有針對(duì)性的開展崗位素質(zhì)教育， 促進(jìn)員工愛崗敬業(yè)， 服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。 對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、 業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培 訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績(jī) 效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力 度，打開聯(lián)防共治的局面。五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度 以制度規(guī)范日

3、常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng) 護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建 和諧社區(qū)。根據(jù)年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是：1、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的設(shè)備 /設(shè)施規(guī)范管理制度、 電梯安全管理程序、工作計(jì)劃管理制度 等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。2、根據(jù)績(jī)效考核制度中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各 部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。4、配合運(yùn)營(yíng)中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng) 的開展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。5、

4、按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。20XX年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服 務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績(jī)?！酒恳?、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面（一）規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。自加入XX項(xiàng)目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱， 主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較 低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問題，本人進(jìn)一步完善了部 門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行 點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工 作積極性較高，由原來的被動(dòng)、有條件的

5、工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的 主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水 平。本年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳 1000000元，收繳率同比去年增 長(zhǎng)7%（去年物業(yè)費(fèi)收繳率60%），總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn) 一步提高。歸納起來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作，第一， 收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前，客服部 主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存 在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題，因此，增加了路 遇和上門催費(fèi)方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費(fèi)， 通過巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保 證了收費(fèi)的效率。第二，收費(fèi)措施服

6、務(wù)化，通過增進(jìn)業(yè)主滿 意,促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)， 物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水 平的根本。今年，我們將項(xiàng)目成立以來一直未解決的糾紛、 賠償問題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問題， 利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、 維修、居家等問題，相信，業(yè)主會(huì)因物業(yè)無(wú)微不至的感動(dòng)服 務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性。第三，收費(fèi)工作績(jī)效化， 通過激勵(lì)員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一直是客 服部難度的工作，員工收費(fèi)一直積極性不高，且會(huì)附帶條件 的加班收費(fèi)。（三）嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形 象。客服部是管理處的橋梁和信

7、息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作 用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工 作。今年下半年以來，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做 好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行 自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員 語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的 服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù) 思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切 實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。6月底，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二 期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦

8、理 入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作 正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制訂 了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦 理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主 的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服 務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服 員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示 了良好的客服形象。（五）密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào) 工作?？头康闹匾毮苁锹?lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工 作，通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。本年

9、度累計(jì)協(xié)調(diào)處 理與工程有關(guān)的問題 92件，與保安有關(guān)的問題 40件，與保 潔服務(wù)有關(guān)的問題 23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題 56件?？头?協(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問題的過 程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決二、部門工作存在的問題盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問 題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如 下。（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。通過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法 不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng) 不是很高。（二）物業(yè)收

10、費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)水平不高。從目前的收費(fèi)水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的積極 性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總 體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為 主要因素。（三）部門管理制度、流程不夠健全。由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收 樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)， 目前，員工管理方面、 服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使 部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。（四）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面， 接到問

11、題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、方法 欠妥三、XX年工作計(jì)劃要點(diǎn)XX年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在XX年基礎(chǔ)上提高4-7個(gè)百分點(diǎn)；部門管理基本實(shí)行制度化， 員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高；各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。（二） 進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提（四）完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。（五）密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和 意見、建議。（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不 斷

12、提高服務(wù)質(zhì)量?；仡橷X年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng) 與成績(jī)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服 部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去 實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量?！酒恳?、規(guī)范行為，提高自身形象。1. 管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。2. 按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務(wù)、 主動(dòng)問候的方式接待業(yè)主、來訪者。3. 對(duì)業(yè)主、來訪者提出的要求進(jìn)行分析，以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4. 業(yè)主的報(bào)修、投訴等工作做到及時(shí)有效的處理和回訪，并認(rèn)真做好記錄。二、規(guī)范服務(wù)。1. 認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。2. 建立了維修巡查表，等各類表格落

13、實(shí)交-班工作記錄本。3. 客服組每周一上午召開一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作 的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同 時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求， 及時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。4. 建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件分 類歸檔完整，有檢索目錄。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理， 各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建 立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。三、房屋管理深入細(xì)致。及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題，半年居家維 修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技 術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作 和北苑日夜維修任務(wù)。維修

14、工作人員總是默默地工作，從無(wú) 怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛 梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑， 仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)” 配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料 ），騎電瓶 車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來沒有申請(qǐng)過一次路費(fèi)和 人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作， 每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無(wú)數(shù)次地 感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他 們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn)，真誠(chéng)而執(zhí)著地付出勤勞 的汗水。四、對(duì)房屋管理維護(hù)。1. 對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，

15、督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。2. 對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取 幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處 理，一方面報(bào)學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶反映的問題，落實(shí)維修。五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)。建立維修巡查制度，對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保 養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì) 小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕，排 除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時(shí)打報(bào)告學(xué) ?；I建。六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí) 分區(qū)

16、負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制 度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和-諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。七、綠化工作。生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林 綠化工人堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、 施肥施水等工作。目前樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng) 護(hù)質(zhì)量。八、宣傳文化工作方面團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開展批評(píng)與自我批評(píng)，打造和 諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè) 的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確 的服務(wù)理念（有理也是無(wú)理），及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)，健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào)，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工 作的理解和支持。每月兩次

17、的定期天然氣充值服務(wù)，半年共 為55戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無(wú)一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象， 在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、 自行車、電瓶車等拾金不昧的行為， 也因此受到住戶的表?yè)P(yáng)， 幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電、*等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間 的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活，組織舞 蹈、唱歌等娛樂活動(dòng)，目前正在積極籌備“新春歌舞會(huì)”活 動(dòng)。九、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲在工作二個(gè)月以來，完成了一些工作，取得了一定成績(jī)， 總結(jié)起來有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲(1) 只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位；(2) 只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在 新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)；(3) 只有堅(jiān)持原則落實(shí)制度，認(rèn)真管理，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé)；(4) 只有樹立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)