汽車服務(wù)年底總結(jié)

1、第1頁 共17頁汽車服務(wù)年底總結(jié)篇一：汽車 4S 店售后年終總結(jié)年終總結(jié)結(jié)合 20XX 年售后維修總體運行來看，售后部基本實現(xiàn)在年初擬定的計劃，客戶的的承認是對我們工作的鼓勵，批評建 議是對工作改進的方向，為了更好的完成工作，總結(jié)經(jīng)驗，現(xiàn) 對售后服務(wù)總的工作總結(jié)如下：1、20XX 年度售后服務(wù)部的運營狀況 20XX 年售后部營業(yè) 額：XX 萬余元。毛利：XX 萬余元平均單車營業(yè)額： XX 元。 2011 年共進 廠 xx 輛其中潤保 xx 輛。（具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部 門實際情況。）二、不足之處 售后服務(wù)部成立時司較短，新成員較多制度不夠完善，現(xiàn) 場實踐經(jīng)驗較為欠缺我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度在

2、實踐中培養(yǎng)增強 各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性提高責 任心、專業(yè)心，加 強工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹立真正的主人翁思想心往處想勁往處使積極主動共同 服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展為更好地服務(wù)服 務(wù)汽車貢獻自己的微薄之力。三、20XX 年售后服務(wù)部的工作計劃確定并重點服務(wù)忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加耨服務(wù) 做細、做精提高客戶滿童度減少客戶流失特別是忠誠客戶的流 失顯得由為第2頁 共17頁一、客戶管理細化1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標 找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。2、通過對流失客戶回訪及分析找出客戶流失的內(nèi)在原因 及改進措3、對于我們的

3、忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知讓客戶 受到特殊待遇增加客戶對專營店的依藏感和歸屬 感。二、預(yù)約率人廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間 超負荷工作需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。三、 資源共享、良性競爭在客戶、 索賠、 備件方面同其他店進行資源共享促進良性 競爭 減少客戶的流失及資源浪費，形成備件、技術(shù)互動的 信息平臺提高整 體的戰(zhàn)斗力。四、 人員培訓隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值 的提高，人員素質(zhì)級戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高個臺階對培訓工作提出 了更高的要求。為此做出如下工作計劃：1、加大培訓工作的頻次分為定期和不定期的培訓考核。2、注重理論與實際工作

4、相結(jié)合的培訓對接待注重產(chǎn)品基 本知識第3頁 共17頁和 實實踐操作相結(jié)合特別是實際接待能力的考核。維 修技師注重操作 技能和常規(guī)故障排除能力的培訓提高員工的 整體戰(zhàn)斗力。五、增加維修人員。隨著保有量增加和回廠頻次的增加在加強管理提高工作效 率考核人均產(chǎn)值的同時置當增加維修人員數(shù)量。六、團隊建設(shè)1、目標和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則堅持只有 團隊利益 最大化才能確保個人利益最大化本售后維修組織培 訓及考核營 造學習氛圍提升員工服務(wù)理念及個人技能進行職 業(yè)道德、服務(wù)理 念、主人翁童識培訓塑造員工服務(wù)的工作態(tài) 度注重細節(jié)問題的發(fā) 掘促使員工王動提高自身素質(zhì)。2、實施手段及措施采用將所有培訓及考核

5、資料納入員工 個人檔案 團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者 優(yōu)先考慮外出培 訓、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。總的來講新的一年是富有挑戰(zhàn)的年。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量 目標，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信心把 服務(wù)做得更好。篇二：汽車售后服務(wù)工作總結(jié)隨著汽車市場的活躍，汽車售后服務(wù)站的競爭也越來越激 烈，為了提高服務(wù)質(zhì)量爭取更多的用戶，維修站也在想方設(shè)法 提等于留住了更多的用戶。那么，服務(wù)顧問應(yīng)該怎樣作好自己 的工作。1、迎接顧客要主動熱情第4頁 共17頁服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到 顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務(wù)的擴展。為此要做到以下幾 點：一是熱情友好的接待，

6、如對新顧客應(yīng)主動自我介紹，遞上 名片；二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是 老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客 晾在一邊；三是做到有問必答，服務(wù)顧問應(yīng)熟悉各種車輛，并 全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應(yīng)盡可能通過電腦 或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得 你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂；四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待 時，應(yīng)禮貌地請顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提 供代客同意，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開發(fā)的資 源。2、與顧客交談要誠心誠意 首先要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說 話，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認真

7、做好記錄，不 要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時，應(yīng)盡可能用通俗易懂 的語言，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語。如遇到顧客說：" 你 看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。 " 服務(wù)顧問可不要自以為 是，過于隨便，而應(yīng)把每項工作都向車主講清，如為什么要這 樣做、有什么好處、要多長時間、多少費用等等，這樣既可以 避免結(jié)算費用時發(fā)生不必要的麻煩，也能體現(xiàn)對顧顧客花錢修 車買放心。3、車輛交接檢查要認真仔細 車輛交接時，服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動機后應(yīng)將車子開 到舉升機平臺上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部 件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。第5頁 共17頁向顧客咨

8、詢故障現(xiàn)象時要全面，如出現(xiàn)故障時是冷車還是熱車、是高速 還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上 裝了什么附加設(shè)備等，什么時候進行過維護、以前修過什么部 位、故障是何時出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必 要應(yīng)同顧客一起試車，試車時切忌猛加油、急 " 剎車 " 、高速倒車 與轉(zhuǎn)彎等，這要會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音 響、車載電修，不要輕易動它。4、填寫托修單要如實詳盡車輛檢查診斷后，應(yīng)如實詳盡地填寫托修單，主要包括： 一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底 盤號、發(fā)動機號、附件數(shù)量、行駛路程，以及油量等信息；二

9、是進廠維修的具體項目內(nèi)容、要求完成日期，以及質(zhì)保期；三 是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩 份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善 的修理廠，托修單有 45 份副聯(lián)，還有電腦存儲。特別是托修 單上的措詞應(yīng)嚴謹，可操作性強，同時要給自己留出充分的回 旋余地。5、估算維修費用及工期要準確 估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎， 就有可能影響顧客源。在維修費用估算時，對于簡單或明顯的 故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位， 則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi)，如實告訴顧客費第6頁 共17頁用不 超過多少，并把各項預(yù)算寫在托修單上，作為日

10、后核算的依 據(jù)；同時注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對是否可 以更換隨時征求顧客意見。在估算維修工期，即預(yù)定交車時限時，應(yīng)考慮周到，并留 有余地，如待料、維修技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車 的修理等因素都要考慮進去。因為時限一經(jīng)確定，就要盡一切 努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損 失。6、竣工檢驗要仔細徹底車輛修竣后，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環(huán) 節(jié)，必須認真、仔細徹底地檢查，必要時應(yīng)進行路試。檢查項 目主要包括：對照托修單，核對所有修竣項目是否達到技術(shù)標 準，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其 是有關(guān)安全（轉(zhuǎn)向、制動）等部件是否存在隱患

11、；檢查車輛其他附件是否在維 修過程中損壞或丟失，如有則應(yīng)及時補齊。總之，只有一切都 確認沒有問題以后，方能通知顧客來接車。7、竣工車輛交接要耐心顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，服務(wù)顧問要有 充分的耐心，并應(yīng)主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交 代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特 別是對一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑 等），一定要克服煩躁心理，耐第7頁 共17頁心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關(guān)系到顧客是否以后再回 頭。8、遇到維修質(zhì)量（品質(zhì)）問題時要虛心 修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠 損失時，服務(wù)顧問要態(tài)

12、度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理 的顧客，應(yīng)虛心傾聽并認真做好記錄，爾后根據(jù)情況分析判 斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應(yīng)深表歉意，并 及時做出相應(yīng)的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應(yīng)解釋 清楚，給顧客一個滿意的答復。切不可一口否定自己的過錯， 要么找主任，要么找廠長，這樣勢必會讓修理廠 " 關(guān)門大 吉" 。服務(wù)顧問在維修中起到的是穿針引線的作用， 就是以顧客 為中心，去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作，這樣才能真正達到顧客篇三：汽車服務(wù)期末總結(jié)狹義的汽車服務(wù)：新車進入流通領(lǐng)域，直至其使用后回收 報廢各個環(huán)節(jié)涉及的各類服務(wù)， 以及整車出售及其后與汽車使 用

13、相關(guān)的服務(wù)。廣義：自新車出廠進入銷售流通領(lǐng)域，直至其使用后回收 報廢各個環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的服務(wù)，還延伸至 汽車生產(chǎn)領(lǐng)域和使用環(huán)節(jié)的其他服務(wù)。汽車服務(wù)包括，汽車銷售、物流、售后、維修檢測、美容與裝飾、配件與用品、金融、保險、定損理賠、信息咨詢、再 生、租第8頁 共17頁賃、駕駛培訓、廣告會展、停車、智能交通、救援、文 化、俱樂部服務(wù)，二手車經(jīng)營服務(wù)汽車營銷：汽車相關(guān)企業(yè)或個人通過調(diào)查和預(yù)測顧客需 求，把滿足其需求的商品流和服務(wù)流從制造商引向顧客， 從而 實現(xiàn)目標的過程。汽車營銷內(nèi)容：汽車市場調(diào)查、汽車市場分析、汽車銷售 技巧、顧客服務(wù)、汽車營銷策劃 汽車產(chǎn)品分析：汽車產(chǎn)品的 特征、

14、汽車產(chǎn)品的生命周期、汽車、汽車價格的構(gòu)成、汽車定 價的方法、汽車定價的策略汽車物流：以最小的總費用，按用戶的需求，將汽車零部 件、配件、整車從供給地向需求地轉(zhuǎn)移的過程，主要包括運 輸、儲存、包裝、裝卸、配送、流通加工、信息處理 自營第 三方，過渡型 3 種汽車物流模式特點汽車售后服務(wù)：客戶接車前、后，由汽車銷售部門為客戶所提供的所有技術(shù)性服務(wù)工作。 汽車售后作用：確證產(chǎn)品功能的正常發(fā)揮、為用戶解除后顧之憂、信息反饋、提高企業(yè)市 場競爭能力、為企業(yè)樹立良好形象、增加企業(yè)收入汽車售后內(nèi)容：汽車生產(chǎn)商、汽車經(jīng)銷商和汽車維修企業(yè) 所提供的質(zhì)量保修、汽車維修維護等服務(wù)，以及其他機構(gòu)為滿 足汽車用戶的各種

15、需求提供的汽車保險等服務(wù)汽車經(jīng)銷商和維修公司售后工作內(nèi)容：建立并管理好客戶 檔案、經(jīng)常主動與客戶溝通、處理好與用戶的關(guān)系、提高服務(wù) 能力、組建汽第9頁 共17頁車俱樂部、規(guī)范售后服務(wù)、為用戶提供最新的資 料缺陷汽車召回：按照規(guī)定程序，有缺陷汽車產(chǎn)品制造商（包括進口商）選擇修理、更換、收回等方式消除其產(chǎn)品可能引起人身傷害、財產(chǎn)損失的缺陷的過程。在性質(zhì)、對象、范圍 和解決方式與汽車三包有所區(qū)別。汽車檢測：對汽車技術(shù)狀況用量或定性進行評價，是確定 汽車技術(shù)狀況或工作能力的檢查。 基本方法：檢測線檢測、 維修過程檢測、例行檢測整車性能檢測內(nèi)容 P113:汽車（動力性、燃油經(jīng)濟性、行駛平順性、通過性、操

16、作穩(wěn)定性、排放性、噪聲、制動系）檢測，前照燈檢測，車速表檢測 汽車維護 P106汽車鈑金主要工作:鈑金修復、涂裝作業(yè)汽車美容:對汽車各部位不同材質(zhì)所需的養(yǎng)護條件，采用 不同性質(zhì)的汽車護理產(chǎn)品及施工工藝，以達到“二手車變新， 新車保值，延壽增益”功效的汽車養(yǎng)護過程美容作用：保持車體表面的清潔、靚麗：使車標病害得以 及時修復：各汽車以全面的養(yǎng)護 項目：整車細部全面清洗、 漆面美容處理、輪胎翻新處理、鍍鉻件的煩心處理、發(fā)動機系 統(tǒng)的維護護理、底盤部分的清潔護理汽車裝飾：通過增加一些附屬的物品，是原車變得更加豪 華、靚麗、溫馨、舒適、方便、安全的行為第10頁 共17頁作用：改進車輛外觀；使室內(nèi)更加舒適

17、、方便；對車輛的 性能進行合理的提升類型： 1. 按裝飾部位：汽車外部裝飾、汽車內(nèi)飾裝飾、電子設(shè)施裝飾 2. 按裝飾作用分：美觀類、舒適類、防護類、便 利類、安全類外部裝飾：太陽膜裝飾、車身貼飾、加裝天窗、加裝車身 大包圍、加裝擾流板、底盤封塑、其他內(nèi)部：座椅裝飾、桃木裝飾、鋪裝汽車地板汽車配件按使用性質(zhì)：消耗件、易損件、維修件、基礎(chǔ) 件、肇事件汽車保險是指由保險公司對機動車輛由于自然災(zāi)害或意外 事故所造成的人身傷亡或財產(chǎn)損失賠償責任的一種商業(yè)保險 汽車租賃分為融資租賃和經(jīng)營性租賃我國汽車消費信貸模式及特點：銀行為主體的直客式、經(jīng) 銷商為主體的間客式、非銀行金融機構(gòu)為主體的間客式 P191汽車

18、事故現(xiàn)場勘察：為了正確查明交通事故案件的性質(zhì)， 發(fā)現(xiàn)和提取有關(guān)證據(jù)，證實事故發(fā)生的經(jīng)過，事故處理人員運 用科學的方法和現(xiàn)代技術(shù)手段，對交通事故現(xiàn)場進行實際調(diào) 查，以及當場對當事人和有關(guān)人員進行調(diào)查訪問，并將得到的 結(jié)果客觀、完整、準確地記錄下來的工作?，F(xiàn)場勘查內(nèi)容：實地勘查、現(xiàn)場訪問、現(xiàn)場分析、現(xiàn)場試第11頁 共17頁驗 P232 236二手車：從辦理完注冊登記手續(xù)到達到國家強制報廢標準 之前進行交易并轉(zhuǎn)移所有權(quán)的機動車二手車服務(wù)：二手車（鑒定評估、經(jīng)銷、經(jīng)紀、拍賣、置 換）二手車鑒定評估：二手車鑒定評估機構(gòu)對二手車技術(shù)狀況 及其價值進行鑒定評估的經(jīng)營活動。目的：為了正確反映二手 車的價值及變

19、動，為將要發(fā)生的經(jīng)濟行為提供公平的價格尺度 方法：現(xiàn)行市價法、重置成本法、收益現(xiàn)值法、清算價格法汽車回收：以生態(tài)學、經(jīng)濟學規(guī)律為理論基礎(chǔ)，運用系統(tǒng) 工程研究方法把汽車全生命周期作為研究對象，以資源高效利 用和環(huán)境友好為特征的經(jīng)濟形態(tài)下的回收形式。 再使用件： 經(jīng)過檢測確認合格后可直接使用的零部件再制造件：通過采用包括表面工程技術(shù)在內(nèi)的各種新技 術(shù)、新工藝，實施再制造加工或升級改造，制成性能等同或者 高于原產(chǎn)品的零部件再利用件：無法修復或再制造不經(jīng)濟時，通過循環(huán)再生加 工成為原材料的零部件 五大車展：日內(nèi)瓦、巴黎、北美、法 蘭克福、東京車展汽車俱樂部類型：救援型、租賃型、文化娛樂型、企業(yè) 型、汽

20、車品牌型、綜合型狹義的汽車服務(wù)：新車進入流通領(lǐng)域，直至其使用后回收 報廢各第12頁 共17頁個環(huán)節(jié)涉及的各類服務(wù)， 以及整車出售及其后與汽車使 用相關(guān)的服務(wù)。廣義：自新車出廠進入銷售流通領(lǐng)域，直至其使用后回收 報廢各個環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的服務(wù)，還延伸至 汽車生產(chǎn)領(lǐng)域和使用環(huán)節(jié)的其他服務(wù)。汽車服務(wù)包括，汽車銷售、物流、售后、維修檢測、美容 與裝飾、配件與用品、金融、保險、定損理賠、信息咨詢、再 生、租賃、駕駛培訓、廣告會展、停車、智能交通、救援、文 化、俱樂部服務(wù)，二手車經(jīng)營服務(wù)汽車營銷：汽車相關(guān)企業(yè)或個人通過調(diào)查和預(yù)測顧客需 求，把滿足其需求的商品流和服務(wù)流從制造商引向顧客， 從而

21、 實現(xiàn)目標的過程。汽車營銷內(nèi)容：汽車市場調(diào)查、汽車市場分析、汽車銷售 技巧、顧客服務(wù)、汽車營銷策劃 汽車產(chǎn)品分析：汽車產(chǎn)品的 特征、汽車產(chǎn)品的生命周期、汽車品牌、汽車價格的構(gòu)成、汽 車定價的方法、汽車定價的策略汽車物流：以最小的總費用，按用戶的需求，將汽車零部 件、配件、整車從供給地向需求地轉(zhuǎn)移的過程，主要包括運 輸、儲存、包裝、裝卸、配送、流通加工、信息處理 自營第 三方，過渡型 3 種汽車物流模式特點汽車售后服務(wù)：客戶接車前、后，由汽車銷售部門為客戶 所提供的所有技術(shù)性服務(wù)工作。 汽車售后作用：確證產(chǎn)品功 能的正常發(fā)揮、為用戶解除后顧之憂、信息反饋、提高企業(yè)市 場競爭能力、為企業(yè)樹第13頁

22、 共17頁立良好形象、增加企業(yè)收入汽車售后內(nèi)容：汽車生產(chǎn)商、汽車經(jīng)銷商和汽車維修企業(yè) 所提供的質(zhì)量保修、汽車維修維護等服務(wù)，以及其他機構(gòu)為滿 足汽車用戶的各種需求提供的汽車保險等服務(wù)汽車經(jīng)銷商和維修公司售后工作內(nèi)容：建立并管理好客戶 檔案、經(jīng)常主動與客戶溝通、處理好與用戶的關(guān)系、提高服務(wù) 能力、組建汽車俱樂部、規(guī)范售后服務(wù)、為用戶提供最新的資 料缺陷汽車召回：按照規(guī)定程序，有缺陷汽車產(chǎn)品制造商（包括進口商）選擇修理、更換、收回等方式消除其產(chǎn)品可能 引起人身傷害、財產(chǎn)損失的缺陷的過程。在性質(zhì)、對象、范圍 和解決方式與汽車三包有所區(qū)別。汽車檢測：對汽車技術(shù)狀況用量或定性進行評價，是確定 汽車技術(shù)狀

23、況或工作能力的檢查。 基本方法：檢測線檢測、 維修過程檢測、例行檢測整車性能檢測內(nèi)容 P113:汽車（動力性、燃油經(jīng)濟性、行駛平順性、通過性、操作穩(wěn)定性、排放性、噪聲、制動系）檢測，前照燈檢測，車速表檢測 汽車維護 P106汽車鈑金主要工作:鈑金修復、涂裝作業(yè)汽車美容:對汽車各部位不同材質(zhì)所需的養(yǎng)護條件，采用 不同性質(zhì)的汽車護理產(chǎn)品及施工工藝，以達到“二手車變新， 新車保值，延壽增益”功效的汽車養(yǎng)護過程第14頁 共17頁美容作用:保持車體表面的清潔、 靚麗:使車標病害得以 及時修復:各汽車以全面的養(yǎng)護 項目:整車細部全面清洗、 漆面美容處理、輪胎翻新處理、鍍鉻件的煩心處理、發(fā)動機系 統(tǒng)的維護護理、底盤部分的清潔護理汽車裝飾:通過增加一些附屬的物品，是原車變得更加豪 華、靚麗、溫馨、舒適、方便、安全的行為作用:改進車輛外觀；使室內(nèi)更加舒適、方便；對車輛的 性能進行合理的提升類型： 1. 按裝飾部位：汽車外部裝飾、汽車內(nèi)飾裝飾、電子設(shè)施裝飾 2. 按裝飾作用分：美觀類、舒適類、防護類、便 利類、安全類外部裝飾：太陽膜裝飾、車身貼飾、加裝天窗、加裝車身 大包圍、加裝擾流板、底盤封塑、其他內(nèi)部：