影響兒科護患溝通因素和應對策略

1、影響兒科護患溝通因素和應對策略摘要：通過分析兒科護理中影響護患溝通的因素， 提出配置合理人力資源、加強護士的工作做責任心、靈活運 用溝通技巧、提高專業(yè)技能、培養(yǎng)良好的心理素質可以有效 提高護患溝通效果。關鍵詞：兒科；護患溝通；影響因素；應對策略隨著社會的發(fā)展和人們法律意識的不斷增強，護患糾紛 的發(fā)生率越來越高，在兒科尤其突出，由于兒科患者的特殊 性、環(huán)境嘈雜及人群復雜、患者家屬對護士的期望值過高， 護士的工作量大，如果在工作中護患雙方溝通不暢，往往導 致患兒家長與護士發(fā)生矛盾，因此護士必須掌握溝通技巧與 家屬進行有效溝通，護患溝通是患者滿意度和醫(yī)療糾紛發(fā)生 的直接相關因素，也是影響護理質量的重

2、要因素之一1。因為實施有效的溝通有利于醫(yī)療質量提高，有利于和諧醫(yī)患 關系的建立，有利于化解或消滅醫(yī)療糾紛。筆者在此對影響 護患溝通的因素進行分析，并提出應對措施，現總結如下:1護患溝通的特征11專業(yè)性強 溝通中涉及的醫(yī)學知識，對多數人來說是 陌生的。1.2特殊信息內容的溝通 患者和醫(yī)護人員之間對醫(yī)學知識的兩級偏差，容易引起誤解。1.3多渠道、范圍廣的溝通 溝通的方式很多，不局于文 字或語言。1.4需要運用多學科知識所進行溝通 醫(yī)學專業(yè)是特殊 的行業(yè)，需要運用醫(yī)學，人文、教育學方面的知識。1.5具有一定道德和法律意義的溝通溝通的內容必須 是實事求是，客觀存在的不能超越于道德或凌駕于的法律之 上。

3、1.6以患者為中心2護患溝通的重要性2.1縮短護患間的心理差距良好的溝通有助于建立真 誠的護患關系，提高患者依從性，2.2是護理工作的基礎良好的溝通可提高患者更好地 配合治療，從而提高護理質量。2.3防范醫(yī)患糾紛通過良好的溝通可使護士和患者之 間更好的換位思考，理解對方，減少糾紛。3影響護患溝通的因素3. 1服務對象的特殊性患兒生理、心理的特殊性決定了 他們在接受治療的過程中不能發(fā)揮主觀作用，他們不能準確 敘述生理、心理上的不適，只能被動接受治療護理。3.2患兒家長方面有的家長期望值過高，缺乏醫(yī)學知 識，他們” 一針見血”、藥到病除的心理非常突出，對護士 的技術操作不能做出客觀、公正的評價，要

4、求護士操作一次 到位，不能有任何差池，一旦發(fā)現不滿的地方，即通過各種 形式和途徑進行維權活動。3.3醫(yī)院方面的問題護理人員的缺編根據衛(wèi)生部的要 求，一般病房護士與病床之比為0.4： 1,事實上，很多醫(yī)院 的床護比根本達不到衛(wèi)生部的要求，兒科疾病季節(jié)性強，護 理人員不足，而且護士承擔了很多非護理行的工作，護士每 天忙于應付日常的治療護理工作，卻少與患兒家屬溝通的時 間，一旦缺乏理解，將極易產生矛盾。3. 4特殊的環(huán)境 兒科護士工作量大，常年處在嘈雜的環(huán) 境中，身心都承受極大的壓力，處于超負荷的工作狀態(tài)，長 期持續(xù)的高強度的工作使護士身心疲憊，甚至導致身心疾病 。3.5護士的專業(yè)素質直接影響到工作

5、的質量面對兒科 特殊的服務群體，需要有廣闊的醫(yī)學、心理學、教育學的知 識和過硬的專業(yè)技能。但是隨著80、90后招聘護士的增多, 此類人員大多是家中的獨生子女、工作不穩(wěn)定、收入偏低、 綜合素質相對較低，工作中缺乏主動服務意識，在與患者溝 通中不能正確運用醫(yī)學知識，操作基本功不扎實，常常敷衍、 搪塞患者，靜脈穿刺成功率低，造成前腳走，后腳液體腫的 情況，在服務失敗后不能及時采用有效的溝通方式與患者進 行溝通，取得家屬的諒解，這樣極易導致患兒家屬的反感和 不滿而引發(fā)醫(yī)療糾紛。4應對策略4.1合理配置人力資源醫(yī)院通過增加編制，加強臨床一 線護士的配置，科室彈性排班，合理調配人力資源，在高峰 時段增加人

6、力，緩解護士超負荷的工作狀態(tài)，從而提高臨床 護理質量，提高患者及其家屬的滿意度。4.2加強護士工作做責任心上班期間嚴格遵守護理核 心制度和護理操作規(guī)程，加強病房巡視，及時發(fā)現病情變化。4.3靈活運用溝通技巧護士不僅要加強語言性溝通技 巧的學習，針對溝通對象的地位、文化差異、情緒影響等因 素，采用不同的溝通技巧；溝通時，運用好傾聽、介紹技巧, 掌握好語言藝術，適當用幽默語言來緩解護患之間緊張、焦 慮情緒，有利于雙方溝通。而且還要善于運用非語言性溝通 技巧，學會使用體態(tài)語言，以熱情的微笑、慈善的目光、溫 暖的雙手和端莊穩(wěn)重的儀表來迎接每一位患兒，使家長在陪 診過程中，從護士身上獲取信任感、親切感，

7、這有助于提高 患者的依從性，提高患者滿意度和促進護理質量。工作中， 經常征求患者的意見，當發(fā)現患者對治療不滿時或指責護理 工作時，解釋要耐心，態(tài)度要誠懇，溝通后，要做到及時查 漏補缺。4. 4提高專業(yè)技能培養(yǎng)良好的心理素質因為獨生子女 陪護較多，個別患兒家長自身素質較差，看不起護士，對護 士工作非常挑剔。因此，作為兒科護士，要心胸開闊，冷靜 謹慎，處變不驚。不斷增強心理素質和心理承受能力，學會 從容面對各壓力。平時工作中多看、多練，提高專業(yè)技能， 在進行操作時，調整好自己的心態(tài)，在搶救和應急情況下臨 危不亂，處變不驚，沉著應對，做到有條不紊，既使患兒家 長有安全感，取得信任，又能提高自己的人格

8、魅力。4. 5增強自身修養(yǎng) 良好的個性特征、涵養(yǎng)、禮貌，整潔 的外表，端莊優(yōu)雅的舉止，親切溫和的語言，都是無形的魅 力，影響著有形的溝通。4.6營造良好的就醫(yī)環(huán)境 良好的就醫(yī)環(huán)境，可以拉近護 患之間的距離，因此醫(yī)院通過改善醫(yī)院的硬件，為患兒提供 人性化的設施，如在醫(yī)院的走廊、病房的墻壁上張貼兒童卡 通畫，在醫(yī)院的宣教室或輸液大廳播放孩子喜愛的動畫片等 來消除孩子的陌生、恐懼感，減輕家長的緊張、焦慮情緒。 通過體現就醫(yī)過程中”以人為本”的理念關心患兒、尊重和 理解家屬，重視他們的感受。總之，良好的護患溝通，可有效地避免了護患矛盾，只 有把握好各種不同的溝通契機，掌握好溝通技巧，才能提升 工作品質，使護