2022年志愿服務(wù)規(guī)范完整版

1、北京啟航志愿者團(tuán)隊(duì)志愿者服務(wù)規(guī)范北京啟航青年志愿者團(tuán)隊(duì)成立于2009 年 08 月 20 日，團(tuán)隊(duì)注冊(cè)于北京市昌平區(qū)志愿者協(xié)會(huì),是由熱心志愿服務(wù)事業(yè)的社會(huì)各界人士自愿結(jié)成的團(tuán)體組織。主題口號(hào)是：奉獻(xiàn)時(shí)間、志愿人生、熱心幫助、不求回報(bào)；工作原則：熱情周到，禮貌微笑，理解尊重；我們的目的：通過(guò)各種志愿活動(dòng)，傳遞愛(ài)心，傳播文明。創(chuàng)造接觸社會(huì)、奉獻(xiàn)社會(huì)的機(jī)會(huì)。 促進(jìn)人與人之間的交往和互助，在人與人之間、各級(jí)社會(huì)群體之間架起友愛(ài)之橋。倡導(dǎo)積極向上的文化氛圍，推進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)。我們的宗旨：奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步；我們的目標(biāo)打造一支以積極奉獻(xiàn)青春，與社會(huì)同進(jìn)步的志愿團(tuán)體；團(tuán)隊(duì)將安排志愿者利用休息時(shí)間

2、做志愿服務(wù)工作，主要在以下幾方面：社會(huì)公益活動(dòng)、 社區(qū)服務(wù)、幫孤助殘、 青少年援助、 醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、公共事務(wù)以及大型社會(huì)活動(dòng)等公益事業(yè)，為具有特殊困難的成員提供服務(wù)。為了更好更規(guī)范的發(fā)展啟航志愿者隊(duì)伍，經(jīng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議決定擬定一份啟航志愿者團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)懲制度 ，內(nèi)容如下：一 總則：?jiǎn)⒑角嗄曛驹刚邞?yīng)傳播團(tuán)結(jié)友愛(ài)、互助進(jìn)步的志愿精神，弘揚(yáng)中華民族優(yōu)秀文化和傳統(tǒng)美德，展示首都和諧社會(huì)首善之區(qū)的建設(shè)成精品學(xué)習(xí)資料 可選擇p d f - - - - - - - - - - - - - - 第 1 頁(yè)，共 8 頁(yè) - - - - - - - - -精品學(xué)習(xí)資料 可選擇p d f - - - - - - -

3、- - - - - - - 第 1 頁(yè)，共 8 頁(yè) - - - - - - - - -果。為規(guī)范志愿者的服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立并維護(hù)志愿者的優(yōu)秀形象，北京啟航青年志愿者團(tuán)隊(duì)制訂并施行本工作規(guī)范。1：秉持志愿理念，弘揚(yáng)志愿精神，熱心志愿服務(wù)事業(yè)；2：積極參與志愿服務(wù)工作，具有一定的開(kāi)拓、創(chuàng)新意識(shí)；3：策劃或組織 (參加)過(guò)相關(guān)的志愿者活動(dòng)，有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作能力；4：參加活動(dòng)目標(biāo)明確，態(tài)度端正、積極，服從組織安排；5：注冊(cè)志愿者為志愿服務(wù)工作做出突出貢獻(xiàn)，或?yàn)榻M織發(fā)展、服務(wù)活動(dòng)提出建設(shè)性建議，并取得較好效果的將予以表彰，并公布、記錄檔案；6：注冊(cè)志愿者參與榮譽(yù)評(píng)選應(yīng)具備下列條件：積極參加志愿

4、服務(wù)工作，在活動(dòng)中表現(xiàn)積極、優(yōu)異，服務(wù)時(shí)間達(dá)到一定時(shí)數(shù),并為啟航志愿團(tuán)隊(duì)做出突出貢獻(xiàn)；7：注冊(cè)志愿者可申請(qǐng)“啟航星級(jí)志愿者”評(píng)選：半星級(jí): 參評(píng)當(dāng)年服務(wù)時(shí)數(shù)不少于20 小時(shí)；一星級(jí)：參評(píng)當(dāng)年服務(wù)時(shí)數(shù)不少于50 小時(shí)；一星半級(jí)：參評(píng)當(dāng)年服務(wù)時(shí)數(shù)不少于100 小時(shí)；二星級(jí)：參評(píng)當(dāng)年服務(wù)時(shí)數(shù)不少于180 小時(shí)；三星級(jí)：參評(píng)當(dāng)年服務(wù)時(shí)數(shù)不少于300 小時(shí)；四星級(jí)：參評(píng)當(dāng)年服務(wù)時(shí)數(shù)不少于400 小時(shí)；五星級(jí)：參評(píng)當(dāng)年服務(wù)時(shí)數(shù)不少于500 小時(shí)；8:注冊(cè)志愿者多次不接受本團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)層、管理層及相關(guān)部門的管理、協(xié)調(diào)或多次不參加服務(wù)活動(dòng)或違反服務(wù)的宗旨和國(guó)家法律法規(guī)，經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)， 啟航志愿者領(lǐng)導(dǎo)商議討論后予

5、以批評(píng)及必要的懲罰，視情節(jié)嚴(yán)重性予以以下處分：警告；：協(xié)會(huì)通報(bào)；：暫停一定時(shí)期的志愿服務(wù)；：扣除一定時(shí)數(shù)的服務(wù)時(shí)間；：情節(jié)過(guò)于嚴(yán)重或警告、通報(bào)三次以上，予以開(kāi)除；精品學(xué)習(xí)資料 可選擇p d f - - - - - - - - - - - - - - 第 2 頁(yè)，共 8 頁(yè) - - - - - - - - -精品學(xué)習(xí)資料 可選擇p d f - - - - - - - - - - - - - - 第 2 頁(yè)，共 8 頁(yè) - - - - - - - - -被撤消志愿者身份的在處罰決定生效后三個(gè)月內(nèi)不得向團(tuán)隊(duì)提出重新注冊(cè)申請(qǐng)，三個(gè)月后經(jīng)審批后才可恢復(fù)申請(qǐng)；二 基本制度1: 啟航志愿者應(yīng)保持健康向上的精

6、神風(fēng)貌，遵守如下基本禮儀規(guī)范，做到儀容大方，儀表整潔，儀態(tài)端莊；（1）儀態(tài)方面：優(yōu)雅有禮、親切健康、微笑服務(wù)，任何志愿者在上崗期間均需站姿得體、直立挺拔；坐姿端正、上身直立；避免蹲姿，不勾肩搭背，不倚墻靠墻而立，不席地而坐；（2）著裝方面：志愿者在崗期間須身著統(tǒng)一配發(fā)的志愿者服裝，佩帶統(tǒng)一的標(biāo)志（團(tuán)隊(duì)的徽標(biāo)） ；做到整齊規(guī)范、干凈整潔；上崗期間應(yīng)佩戴志愿者工作證件， 如在工作過(guò)程中發(fā)生裝備損壞， 應(yīng)及時(shí)報(bào)告。上崗期間嚴(yán)禁濃妝艷抹、 佩戴飾物，屢次不改者， 扣除服務(wù)時(shí)間 5 小時(shí)；（3）語(yǔ)言方面：接待前來(lái)詢問(wèn)交流的游客要使用普通話，做到大方得體，必須使用文明用語(yǔ)，如“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”等

7、，做到態(tài)度誠(chéng)懇、待人熱情。在志愿服務(wù)期間，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)服務(wù)，注意自身言行及自身素質(zhì)，做文明的志愿者，合格的志愿者；（4）動(dòng)作方面：有人咨詢時(shí)，應(yīng)站立服務(wù)，使用肢體語(yǔ)言得當(dāng)，指路時(shí)，五指微并、手掌斜向上指示，切忌單獨(dú)使用手指指點(diǎn)；與被服務(wù)者同行時(shí)，陪同人員行走于外側(cè)，即左側(cè)。避免當(dāng)眾打哈欠等不雅動(dòng)作； 當(dāng)眾抓撓身體；上崗服務(wù)前食用有刺激性氣味食物等行為舉止。大笑、咳嗽時(shí)應(yīng)用手蓋住口鼻；造成惡劣影響的，扣除服務(wù)時(shí)間10小時(shí)；2：志愿者應(yīng)服從崗位安排、指揮調(diào)度。工作時(shí)間不得長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)工作崗位，積極主動(dòng)參加培訓(xùn)，認(rèn)真完成工作任務(wù)，在實(shí)踐中不斷提高服務(wù)技能和水平。長(zhǎng)時(shí)間不歸崗者, 扣除當(dāng)天志愿服務(wù)時(shí)

8、間；3：在服務(wù)期間嚴(yán)禁嬉笑打鬧，大呼小叫、口出污言，違反者，扣除當(dāng)天服務(wù)時(shí)間， 如當(dāng)天帶班負(fù)責(zé)人勸阻無(wú)效， 額外扣除十小時(shí)服務(wù)時(shí)精品學(xué)習(xí)資料 可選擇p d f - - - - - - - - - - - - - - 第 3 頁(yè)，共 8 頁(yè) - - - - - - - - -精品學(xué)習(xí)資料 可選擇p d f - - - - - - - - - - - - - - 第 3 頁(yè)，共 8 頁(yè) - - - - - - - - -間；情節(jié)嚴(yán)重者，當(dāng)天帶班負(fù)責(zé)人有權(quán)宣布開(kāi)除該志愿者；4：在志愿服務(wù)期間，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)服務(wù)，注意自身言行及自身素質(zhì)，做文明的志愿者，合格的志愿者；在工作時(shí)，做到不閑聊，不從事與工

9、作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，否則扣除服務(wù)時(shí)間15 小時(shí)；5：嚴(yán)禁在服務(wù)期間在服務(wù)區(qū)域內(nèi)吸煙；否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣除服務(wù)時(shí)間 10 小時(shí)；在上崗前嚴(yán)禁飲酒，扣除服務(wù)時(shí)間10 小時(shí)；6：在上崗期間，請(qǐng)勿攜帶貴重物品，如已攜帶，請(qǐng)妥善保管，如有丟失，后果自負(fù)；7：在服務(wù)期間，嚴(yán)禁攜非志愿服務(wù)人員進(jìn)入志愿服務(wù)區(qū)域，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣除服務(wù)時(shí)間20 小時(shí)，情節(jié)嚴(yán)重者，當(dāng)天帶班負(fù)責(zé)人有權(quán)宣布開(kāi)除該志愿者；8：在上下崗?fù)局校驹刚邞?yīng)注意交通安全，保持通訊工具暢通，如有領(lǐng)隊(duì)，則聽(tīng)從領(lǐng)隊(duì)安排，否則出現(xiàn)意外，后果自負(fù)；9：志愿者在上下班途中及工作期間應(yīng)保持通訊暢通，以便處理突發(fā)情況；遇緊急情況聯(lián)系不上的，扣除服務(wù)時(shí)間20 小時(shí)或開(kāi)除

10、；10：志愿者應(yīng)明知自己的身份，做好角色定位，不越位行事。禁止決策越位，不可擅作主張或者反輔為主；禁止表態(tài)越位，確需以組織的名義表態(tài)，需經(jīng)正式工作人員（啟航領(lǐng)導(dǎo)層、管理層）授權(quán)；11： 志愿者須做到不計(jì)較個(gè)人得失。 不提出超出工作必需的物質(zhì)要求；嚴(yán)于律己，不得以任何理由接受服務(wù)對(duì)象的錢物；不可利用工作之便為自己或他人謀取不當(dāng)利益，不得像服務(wù)對(duì)象所要小費(fèi)、禮品。不以志愿者身份從事任何盈利性活動(dòng)和一切有悖于志愿者精神的活動(dòng)；12：志愿者個(gè)人應(yīng)時(shí)刻牢記志愿者沒(méi)有任何特權(quán)，當(dāng)身著制服時(shí)， 應(yīng)銘記自身在遵守公序良俗上的榜樣力量，發(fā)揚(yáng)志愿者精神， 履行服務(wù)承諾，嚴(yán)格規(guī)范言行，維護(hù)志愿者形象，不做違反職業(yè)道

11、德的事，嚴(yán)禁做出有損志愿者形象及首都文明的言行；13: 城市志愿者應(yīng)自覺(jué)維護(hù)服務(wù)地點(diǎn)衛(wèi)生。隨時(shí)清理垃圾。保持桌面整潔、物品擺放要整齊。 食品、個(gè)人隨身物品置于服務(wù)地點(diǎn)儲(chǔ)物柜內(nèi)；14：若遇天氣惡劣或其他特殊原因時(shí)，當(dāng)天帶班負(fù)責(zé)人有權(quán)宣布提前精品學(xué)習(xí)資料 可選擇p d f - - - - - - - - - - - - - - 第 4 頁(yè)，共 8 頁(yè) - - - - - - - - -精品學(xué)習(xí)資料 可選擇p d f - - - - - - - - - - - - - - 第 4 頁(yè)，共 8 頁(yè) - - - - - - - - -離崗；15：各種志愿者均應(yīng)具有城市志愿者的基本能力，包括應(yīng)急服務(wù)、 信

12、息咨詢、語(yǔ)言翻譯；16：志愿者需認(rèn)真參加培訓(xùn)， 熟知并準(zhǔn)確把握所在崗位的職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、流程、業(yè)務(wù)知識(shí)、信息、技能、組織聯(lián)絡(luò)體系、應(yīng)急預(yù)案以及各項(xiàng)相關(guān)管理規(guī)定；17：在志愿服務(wù)期間，若與其他志愿者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)保持冷靜，首先與當(dāng)天帶班負(fù)責(zé)人溝通解決。 若與游客或其他群眾發(fā)生沖突，也應(yīng)保持冷靜，必要時(shí)可尋求110 的幫助；18：志愿者需按規(guī)定時(shí)間到達(dá)指定的服務(wù)地點(diǎn)，不遲到、不早退，并由當(dāng)日帶班負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)其簽到及物資發(fā)放等工作；上崗前認(rèn)真做好準(zhǔn)備工作、換崗時(shí)做好交接， 不得出現(xiàn)空崗現(xiàn)象，否則扣除當(dāng)日負(fù)責(zé)人服務(wù)時(shí)間 20 小時(shí)；如志愿者遲到45 分鐘以上，則取消當(dāng)日當(dāng)次志愿服務(wù)，屢次遲到者，扣除服務(wù)時(shí)

13、間20 小時(shí)，情節(jié)嚴(yán)重者，啟航團(tuán)隊(duì)宣布開(kāi)除該志愿者；19：志愿者如遇特殊情況無(wú)法參加志愿服務(wù)時(shí)，需提前4 小時(shí)請(qǐng)假，否則按曠工處理并扣除服務(wù)時(shí)間20 小時(shí)（特殊情況除外）；20：在服務(wù)期間，如遇媒體或個(gè)人要求拍照、錄像或采訪，請(qǐng)對(duì)方出示證件并記錄采訪記者的單位、姓名、采訪情況及照片用途等相關(guān)內(nèi)容后，方可進(jìn)行；21：請(qǐng)志愿服務(wù)人員安排好自己的工作時(shí)間，不得以志愿服務(wù)為由請(qǐng)假，啟航官方不出具任何證明；22：注意合理休息、飲食衛(wèi)生，加強(qiáng)體育鍛煉，保持身心健康；23：志愿者個(gè)人如有違法行為則移交公安機(jī)關(guān)依法處理，啟航官方不做任何擔(dān)保；啟航團(tuán)隊(duì)直接開(kāi)除該志愿者，并終身不得錄用；24：志愿者個(gè)人不得泄露啟

14、航團(tuán)隊(duì)的官方機(jī)密；如有違反， 啟航團(tuán)隊(duì)直接開(kāi)除該志愿者， 并終身不得錄用； 泄露機(jī)密嚴(yán)重者移交公安機(jī)關(guān)依法處理，啟航官方不做任何擔(dān)保；25志愿者對(duì)志愿服務(wù)工作有任何意見(jiàn)、建議，請(qǐng)反饋啟航管理層，精品學(xué)習(xí)資料 可選擇p d f - - - - - - - - - - - - - - 第 5 頁(yè)，共 8 頁(yè) - - - - - - - - -精品學(xué)習(xí)資料 可選擇p d f - - - - - - - - - - - - - - 第 5 頁(yè)，共 8 頁(yè) - - - - - - - - -由管理層負(fù)責(zé)答復(fù) ; 26:啟航團(tuán)隊(duì)官方要求任何志愿者不得以任何形式給予需要幫助的人任何食品，以防出現(xiàn)其他危機(jī)。城

15、市志愿者給予幫助者食品時(shí)，不得打開(kāi)包裝，給予飲料時(shí)，不得打開(kāi)包裝，給予水杯時(shí)，需要有其他志愿者在場(chǎng)證明（兩位及以上，并提前跟值班負(fù)責(zé)人打招呼。）27：志愿者在參與服務(wù)期間， 須聽(tīng)從對(duì)接單位以及啟航團(tuán)隊(duì)的統(tǒng)一管理，不得強(qiáng)行違抗命令；28：志愿者在參與志愿服務(wù)后，須填寫“啟航團(tuán)隊(duì)服務(wù)反饋”，并上交至負(fù)責(zé)人處，啟航團(tuán)隊(duì)相關(guān)部門須存檔；29：遵守所在團(tuán)隊(duì)和服務(wù)崗位的其他相關(guān)規(guī)定；三 具體規(guī)范要求一：城市規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范（一）志愿者在崗時(shí)，要嚴(yán)格按照北京青年志愿者服務(wù)手冊(cè)中“十要十不要服務(wù)規(guī)范”要求，規(guī)范著裝，熱情服務(wù)，遵守作息時(shí)間和工作紀(jì)律，不允許親戚朋友在崗陪同服務(wù)；（二）服務(wù)的志愿者沒(méi)有任務(wù)時(shí)，應(yīng)

16、規(guī)矩坐在椅子上，不能相互打鬧嬉笑，低頭睡覺(jué)，更不能做出將腳放到椅子上、桌子上等不雅動(dòng)作；在崗時(shí)間不能看小說(shuō)、雜志、報(bào)紙等與工作無(wú)關(guān)的東西，不允許在服務(wù)時(shí)間吃雪糕等冷飲或零食；（三）志愿者在崗服務(wù)期間，對(duì)前來(lái)咨詢的，原則上給予指明方向或乘車地點(diǎn)即可，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間脫離崗位送求助人抵達(dá)目的地；二：語(yǔ)言翻譯城市志愿者服務(wù)規(guī)范（一）:如有外國(guó)友人前來(lái)咨詢，根據(jù)服務(wù)地點(diǎn)語(yǔ)言翻譯志愿者配置，在語(yǔ)言相通的情況下，熱情幫助外國(guó)友人解答問(wèn)題；（二） :在與外國(guó)友人交談時(shí)，注意各國(guó)風(fēng)俗，切忌談?wù)搨€(gè)人隱私問(wèn)題；精品學(xué)習(xí)資料 可選擇p d f - - - - - - - - - - - - - - 第 6 頁(yè)，共 8 頁(yè)

17、 - - - - - - - - -精品學(xué)習(xí)資料 可選擇p d f - - - - - - - - - - - - - - 第 6 頁(yè)，共 8 頁(yè) - - - - - - - - -三、交通維護(hù)志愿者服務(wù)規(guī)范。（一）:交通維護(hù)志愿者要在人行道等安全區(qū)域指揮交通，不允許到馬路中間指揮交通，指揮時(shí)不能與交通信號(hào)相沖突；（二） :志愿者要在保證自己的人身安全下開(kāi)展相關(guān)志愿服務(wù)；四:應(yīng)急志愿者服務(wù)規(guī)范（一） ：提供專業(yè)的醫(yī)療救護(hù)，遇到突發(fā)情況保持冷靜，正確判斷傷者傷勢(shì)，迅速開(kāi)展救護(hù)行動(dòng)；（二） ：遇到不可在服務(wù)地點(diǎn)進(jìn)行簡(jiǎn)單救護(hù)的重癥急癥患者要及時(shí)撥打120 或 999 將其送往醫(yī)院進(jìn)行救治；切忌不可擅

18、作主張! （三） ：出現(xiàn)其他突發(fā)事件，按照志愿者應(yīng)急預(yù)案，冷靜處理，及時(shí)上報(bào)上級(jí)單位；五：各類規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)（一）游客前來(lái)咨詢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立，熱情接待，開(kāi)頭應(yīng)以“您好，請(qǐng)問(wèn)需要什么幫助嗎？”作為開(kāi)始。（二）如有超出服務(wù)范圍的提問(wèn)，可說(shuō)“對(duì)不起， 這個(gè)問(wèn)題建議您向其它部門咨詢”。（三）嚴(yán)禁跟服務(wù)對(duì)象發(fā)生沖突。發(fā)生沖突時(shí)應(yīng)冷靜處理（四）游客走時(shí)，應(yīng)以“走好，請(qǐng)慢走”等禮貌用語(yǔ)結(jié)束交談；實(shí)施本服務(wù)規(guī)范將作為考核北京啟航青年志愿者上崗服務(wù)的基本依據(jù)。北京啟航青年志愿者團(tuán)隊(duì)有權(quán)利對(duì)本服務(wù)規(guī)范條例內(nèi)容進(jìn)行增加或刪減，屆時(shí)北京啟航青年志愿者團(tuán)隊(duì)將另行公示。北京啟航青年志愿者團(tuán)隊(duì)享有最終解釋權(quán)。精品學(xué)習(xí)資料 可選擇p d f - - - - - - - -