售后服務(wù)及維保方案

1、售后服務(wù)及維保方案十七售后服務(wù)與維保方案17.1. 售后服務(wù)方案17.1.1. 售后服務(wù)理念我公司的服務(wù)理念是：1、 達(dá)到“業(yè)主的完全滿(mǎn)意”為最終服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2、 服務(wù)是一種文化，服務(wù)不僅僅代表一種制度、程序，它更需融入企業(yè)文化中，為所有員工接受和奉行 。3、 向用戶(hù)提供持續(xù)、高效、快捷的服務(wù)，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。4、 建立完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，向用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化服務(wù)。5、 樹(shù)立以用戶(hù)為中心的工作作風(fēng)，以用戶(hù)滿(mǎn)意作為衡量工作的準(zhǔn)繩。17.1.2. 保修期內(nèi)的服務(wù)如我公司中標(biāo)，將為本工程保修期內(nèi)的設(shè)備定期保養(yǎng)、緊急搶修、備件供應(yīng)等服務(wù)。具體內(nèi)容包括：（1）定期維護(hù)我公司將組織參與工程實(shí)施的有

2、實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)工作經(jīng)驗(yàn)的工程師至工程現(xiàn)場(chǎng)，與物業(yè)管理部門(mén)的專(zhuān)業(yè)工程技術(shù)人員一起對(duì)該系統(tǒng)進(jìn)行全面的檢修和維護(hù)，現(xiàn)場(chǎng)解決系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，保證系統(tǒng)全年正常運(yùn)行。（2）故障響應(yīng)及處理我公司在此承諾：在接到業(yè)主管理部門(mén)的故障通知后，如屬于軟件故障，我方工程師在接到故障1小時(shí)內(nèi)給予電話、傳真解答；若故障仍無(wú)法排除，我方技術(shù)人員將在2個(gè)小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)予以解決。如屬于硬件質(zhì)量問(wèn)題，則免費(fèi)維修或更換。（3）備件服務(wù)質(zhì)保期內(nèi)備件發(fā)生故障，我公司將免費(fèi)予以更換及維修；質(zhì)保期外備件發(fā)生故障，我公司將按照工程投標(biāo)時(shí)的價(jià)格予以更換，維修免費(fèi)。若產(chǎn)品廢型或改變行業(yè)時(shí)，我公司將以投標(biāo)時(shí)的價(jià)格更換相同功能的產(chǎn)品。（4）系統(tǒng)

3、升級(jí)服務(wù)我公司對(duì)所提供的軟件進(jìn)行免費(fèi)的升級(jí)服務(wù)，如產(chǎn)品廢型和改變行業(yè)時(shí)，無(wú)償提供軟件原程序給用戶(hù)。（5）操作及維修手冊(cè)由于弱電工程具有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性、系統(tǒng)性，為便于業(yè)主使用和管理，我公司將在弱電系統(tǒng)調(diào)試運(yùn)行前一個(gè)月，根據(jù)竣工驗(yàn)收文檔內(nèi)容，擬定一份手冊(cè)格式的系統(tǒng)運(yùn)行操作大綱的初稿呈交業(yè)主審核，無(wú)誤后草擬一份包含臨時(shí)性的記錄圖則、操作和維修保養(yǎng)程序的操作和維修保養(yǎng)手冊(cè)，供業(yè)主的工程人員能預(yù)先對(duì)有關(guān)裝置有所認(rèn)識(shí)，系統(tǒng)調(diào)試時(shí)請(qǐng)他們一起參與，使之以最短的時(shí)間熟悉各個(gè)系統(tǒng)。工程交工時(shí)，我們將針對(duì)弱電安裝工程編制操作及維修手冊(cè)，并呈交業(yè)主。手冊(cè)包含系統(tǒng)的說(shuō)明、技術(shù)說(shuō)明和維修保養(yǎng)內(nèi)容，具體如下：1)系統(tǒng)的說(shuō)明一

4、、 竣工驗(yàn)收文檔的技術(shù)文檔內(nèi)容二、 詳盡介紹每個(gè)系統(tǒng)如何調(diào)節(jié)、控制、監(jiān)察和調(diào)校的說(shuō)明；三、 系統(tǒng)各主要裝置和部件的大小規(guī)格和功能；四、 正常系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)作程序和在不正常條件情況時(shí)的應(yīng)變程序；2)技術(shù)說(shuō)明五、 技術(shù)說(shuō)明包括合同內(nèi)所提供安裝的設(shè)備和部件的技術(shù)資料和功能的說(shuō)明；六、 各系統(tǒng)設(shè)備表：列出生產(chǎn)制造廠商、型號(hào)、系列編號(hào)、經(jīng)調(diào)試運(yùn)行后所核定的調(diào)節(jié)定位參數(shù)；七、 提供所有裝置設(shè)備的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)以及性能指標(biāo)表等資料；3)維護(hù)保養(yǎng)包括全部裝置所要求的運(yùn)作和維修及錯(cuò)誤探察指示。內(nèi)容包括以下內(nèi)容：Ø 所有系統(tǒng)設(shè)備使用手冊(cè)；Ø 更換部件的程序和要求；Ø 執(zhí)行運(yùn)作和維護(hù)保養(yǎng)操作程

5、序時(shí)應(yīng)特別注意事項(xiàng)； 4)安全保險(xiǎn)Ø 各類(lèi)設(shè)備的正確操作程序；Ø 對(duì)各項(xiàng)系統(tǒng)操作時(shí)可能發(fā)生的危險(xiǎn)事故所應(yīng)做的預(yù)防、應(yīng)變、和保護(hù)措施說(shuō)明。5）供應(yīng)廠商指南列出每一種設(shè)備、材料、和附件的供應(yīng)廠商和代理商的名單，包括通訊地址、電話、圖文傳真號(hào)碼及電郵地址。17.1.3. 保修期后的服務(wù)在保修期滿(mǎn)后，我們將一如既往地為用戶(hù)進(jìn)行全面的服務(wù)，定期進(jìn)行回訪，對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題及時(shí)處理，為了讓業(yè)主放心，我們將指定專(zhuān)人對(duì)該工程負(fù)責(zé)用戶(hù)服務(wù)工作，并定期向用戶(hù)提供有關(guān)工程方面的咨詢(xún)，做好業(yè)主的參謀。我公司為了真正做到為用戶(hù)負(fù)責(zé)，切實(shí)落實(shí)以服務(wù)為核心的理念，我公司將制定保修期滿(mǎn)后系統(tǒng)、全面的維保服務(wù)

6、計(jì)劃書(shū)，旨在提供給用戶(hù)一個(gè)全面的、系統(tǒng)的、可靠的、安全的、周到的維保計(jì)劃，確保本工程能夠可靠無(wú)故障運(yùn)行，同時(shí)提供給用戶(hù)一個(gè)放心滿(mǎn)意安全的維保服務(wù)工程。保修期滿(mǎn)后的維保服務(wù)程序：電話預(yù)約用戶(hù)同意確定維保時(shí)間按時(shí)上門(mén)服務(wù)用戶(hù)評(píng)定針對(duì)本工程，我公司將提供終身免費(fèi)技術(shù)支持，并設(shè)立專(zhuān)門(mén)的技術(shù)小組隨時(shí)進(jìn)行維修服務(wù)，提供服務(wù)熱線電話。17.1.4. 維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃本著“用戶(hù)至上，真誠(chéng)服務(wù)”的宗旨，我公司將為本工程提供完整的維修保養(yǎng)計(jì)劃，包括全責(zé)維修保養(yǎng)服務(wù)的次數(shù)、時(shí)間和服務(wù)內(nèi)容；緊急維修服務(wù)。在工程通過(guò)竣工驗(yàn)收后，我公司將立即針對(duì)本工程具體特點(diǎn)，建立維保項(xiàng)目部，由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)本項(xiàng)目維保內(nèi)容的全面實(shí)施。人員計(jì)劃

7、：由負(fù)責(zé)本工程的技術(shù)、調(diào)試骨干人員擔(dān)任本工程售后服務(wù)人員，保證售后服務(wù)的效率及質(zhì)量。同時(shí)我公司還有一支經(jīng)驗(yàn)豐富，技術(shù)精湛的技術(shù)顧問(wèn)隊(duì)伍作為重要項(xiàng)目的技術(shù)支持，這些顧問(wèn)將幫助一線的維護(hù)人員分析處理疑難問(wèn)題。建立并保存完整的系統(tǒng)文檔：我公司在系統(tǒng)調(diào)試交接時(shí)，將提供完整的完工圖紙，軟、硬件文檔，操作、維護(hù)手冊(cè)，設(shè)備清單等，并幫助業(yè)主建立系統(tǒng)的運(yùn)行、管理和維護(hù)文檔，以便在發(fā)生故障時(shí)能及時(shí)提供資料，迅速找到并排除故障，將損失減至最小。我公司除了經(jīng)用戶(hù)同意按周或月定期進(jìn)行電話巡訪，隨時(shí)接受并回答業(yè)主的電話咨詢(xún)外，專(zhuān)門(mén)設(shè)置了服務(wù)電話和服務(wù)傳真，以供業(yè)主及時(shí)報(bào)修。我公司將組織參與工程實(shí)施的有實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)工作經(jīng)驗(yàn)的

8、工程師至工程現(xiàn)場(chǎng)，與物業(yè)管理部門(mén)的專(zhuān)業(yè)工程技術(shù)人員一起對(duì)該系統(tǒng)進(jìn)行全面的檢修和維護(hù)，現(xiàn)場(chǎng)解決系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，使它們保持良好的運(yùn)行狀態(tài)。17.1.5. 售后流程17.2. 維保方案17.2.1. 系統(tǒng)保修期(維護(hù)期)階段17.2.1.1. 計(jì)劃和方式在試運(yùn)行期結(jié)束并通過(guò)最終驗(yàn)收后，即進(jìn)入系統(tǒng)的保修和維護(hù)期。從這個(gè)階段開(kāi)始，系統(tǒng)正式進(jìn)入實(shí)用階段，因而這一階段將成為系統(tǒng)支持和維護(hù)的工作中心和重點(diǎn)。本階段的工作主要由我公司進(jìn)行，用戶(hù)方的技術(shù)人員協(xié)助。售后技術(shù)服務(wù)采用兩種方式進(jìn)行。第一種支持方式是直接在用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作的工程師?，F(xiàn)場(chǎng)工程師有義務(wù)直接接受用戶(hù)的意見(jiàn)、投訴，親臨問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)了解情況，并做出

9、分析利判斷，但沒(méi)有權(quán)利對(duì)非其所屬的項(xiàng)目組的服務(wù)對(duì)象做出任何操作。第二種支持方式是我公司專(zhuān)家組和原廠商的技術(shù)支持。當(dāng)極少數(shù)的問(wèn)題未能很好解決時(shí)，將利用原廠商技術(shù)支持體系，給出圓滿(mǎn)解決。必要時(shí)將通過(guò)適當(dāng)渠道與原廠商技術(shù)機(jī)構(gòu)和專(zhuān)家聯(lián)系，以求更為權(quán)威的解決方案。17.2.1.2. 責(zé)任及承諾若我公司中標(biāo)，我公司將對(duì)所投的所有設(shè)備進(jìn)行質(zhì)保承諾，具體承諾內(nèi)容如下：(1)本項(xiàng)目所有屬我方提供的設(shè)備（包含軟硬件），提供供貨、安裝及驗(yàn)收合格后2年質(zhì)保期,有特殊要求的按特殊要求規(guī)定，軟件終身免費(fèi)升級(jí)。(2)在系統(tǒng)設(shè)備保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造質(zhì)量問(wèn)題而不能正常使用時(shí)，我方提供三包（保修、包退、包換）服務(wù)。(3)在保修

10、期內(nèi)出現(xiàn)任何由設(shè)備和軟件的缺陷造成的故障，我公司給予下列響應(yīng)承諾：對(duì)所有設(shè)備及軟件系統(tǒng)，當(dāng)用戶(hù)提出要求后，我們以最快速度趕赴現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)于硬件故障，在工程師的確認(rèn)下，及時(shí)向原廠商提出更換請(qǐng)求，并立即提供替換設(shè)備，不收取額外費(fèi)用，如我方檢修人員不能排除故障，我方負(fù)責(zé)由生產(chǎn)廠家派技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，其所有費(fèi)用由我方負(fù)責(zé)。(4)由于設(shè)備維修和更換有一定時(shí)間周期，為了不影響用戶(hù)的系統(tǒng)的運(yùn)行和業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展，切實(shí)保障用戶(hù)的利益，我公司將為用戶(hù)提供臨時(shí)替代設(shè)備而不影響用戶(hù)的使用。(5)對(duì)于我公司實(shí)施的本項(xiàng)目所有系統(tǒng)的服務(wù)，我公司將提供終身的維護(hù)。17.2.1.3. 維修、維護(hù)承諾若我公司中標(biāo)，我公司將對(duì)所

11、有所投的設(shè)備進(jìn)行維修、維護(hù)承諾，具體承諾內(nèi)容如下：（1）服務(wù)響應(yīng)時(shí)間本公司的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間為：接業(yè)主或管理單位通知后1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)，一般性故障在1小時(shí)內(nèi)解決，復(fù)雜性問(wèn)題在1小時(shí)內(nèi)解決。維保點(diǎn)檢修人員不能排除故障時(shí)，我公司應(yīng)負(fù)責(zé)在2小時(shí)內(nèi)派技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)解決故障問(wèn)題，其費(fèi)用由我公司負(fù)責(zé)。（2）應(yīng)急維修時(shí)間安排l 電話排除故障我公司提供7*24小時(shí)。（2小時(shí)內(nèi)完成故障診斷分析）l 軟件通過(guò)電子郵件和遠(yuǎn)程監(jiān)控維護(hù)。l 上門(mén)服務(wù)：用戶(hù)通知本公司客戶(hù)服務(wù)部后,客戶(hù)服務(wù)部確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目及故障表面原因后負(fù)責(zé)在30分鐘內(nèi)電話協(xié)助服務(wù),如電話里不能解決的，將在2小時(shí)內(nèi)上門(mén)服務(wù)。（3）維護(hù)保養(yǎng)的安排質(zhì)量保證

12、期內(nèi)我方將提供周期上門(mén)免費(fèi)服務(wù)：使用初期每月四次免費(fèi)上門(mén)檢測(cè)服務(wù)，使用半年后每三月至少一次定期上門(mén)維保，服務(wù)形式為預(yù)約上門(mén)，服務(wù)內(nèi)容為定期保養(yǎng)檢修、檢測(cè)系統(tǒng)運(yùn)行狀況、處理使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題等；每次上門(mén)服務(wù)要求我們的工作人員填寫(xiě)維護(hù)表，客戶(hù)簽名確認(rèn)我方的服務(wù)情況。17.2.2. 售后服務(wù)方式及措施17.2.3.1. 電話熱線支持服務(wù)當(dāng)用戶(hù)在日常系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中遇到任何技術(shù)方面的問(wèn)題時(shí)，用戶(hù)可以通過(guò)不同方式向我公司售后服務(wù)中心提出服務(wù)申報(bào)。如：通過(guò)電話、傳真、信函、e-mail、來(lái)訪。我公司售后服務(wù)中心由專(zhuān)人值守，7x24小時(shí)提供支持響應(yīng)服務(wù)。接業(yè)主或管理單位通知后2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)，一般性

13、故障在2小時(shí)內(nèi)解決，復(fù)雜性問(wèn)題在2小時(shí)內(nèi)解決。在下班后，用戶(hù)可以直接撥打項(xiàng)目總聯(lián)系人或售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)人手機(jī)，我們保證用戶(hù)的問(wèn)題在任何時(shí)間都能得到及時(shí)的響應(yīng)。17.2.3.2. 遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)支持如果用戶(hù)系統(tǒng)出現(xiàn)基本問(wèn)題，我公司的支持工程師或?qū)＜铱梢酝ㄟ^(guò)遠(yuǎn)程撥號(hào)或者網(wǎng)絡(luò)直接登錄到用戶(hù)設(shè)備上來(lái)查看問(wèn)題所在，并指導(dǎo)用戶(hù)排除故障，以更快、更及時(shí)的方式達(dá)到親臨現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題的效果。17.2.3.3. 現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)在遠(yuǎn)程登錄不能及時(shí)解決時(shí)我們將根據(jù)用戶(hù)需要，我公司將指派工程師提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。對(duì)維護(hù)期內(nèi)系統(tǒng)根據(jù)用戶(hù)需要安排工程師在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。并承諾盡最大的能力解決系統(tǒng)的問(wèn)題。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)不能修好的設(shè)備部件，

14、將視情況決定更換或帶回公司修理。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)配置故障，我公司將保證：故障不解決，工程師不撤離。17.2.3.4. 定期巡檢服務(wù)我公司客戶(hù)服務(wù)中心將按與用戶(hù)簽訂的支持服務(wù)協(xié)議規(guī)定，提供每3個(gè)月一次定期現(xiàn)場(chǎng)巡訪或不定期電話巡訪服務(wù)，與用戶(hù)一起共同對(duì)用戶(hù)系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷，系統(tǒng)日常維護(hù)管理方面的交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的故障或潛在的問(wèn)題，提早消除故障隱患，確保系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行，為客戶(hù)進(jìn)行定期的預(yù)防性維護(hù)服務(wù)。此外，我們還將同各個(gè)廠商進(jìn)行協(xié)作，將各廠商新近發(fā)現(xiàn)的重要問(wèn)題與缺陷(bugs)及時(shí)通知用戶(hù)，使用戶(hù)防患于未然。客戶(hù)服務(wù)中心將建立用戶(hù)支持服務(wù)檔案，列出年度定期支持服務(wù)時(shí)間表，在計(jì)劃時(shí)

15、間內(nèi)進(jìn)行支持服務(wù)。17.2.3.5. 及時(shí)通知服務(wù)我公司提出的及時(shí)通知服務(wù)，是把我們剛剛發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵問(wèn)題、錯(cuò)誤問(wèn)題提前告知用戶(hù)。通過(guò)及時(shí)通知服務(wù)使用戶(hù)在遇到技術(shù)問(wèn)題之前便可獲取相關(guān)解決方案。17.2.3.6. 監(jiān)督服務(wù)為保證整個(gè)工程的順利實(shí)施和提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，我公司提供監(jiān)督投訴電話，并保證接到用戶(hù)投訴的30分鐘內(nèi)給予回復(fù)。我公司對(duì)所提供的技術(shù)支持與售后服務(wù)，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，如果用戶(hù)方對(duì)我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不滿(mǎn)意或不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的情況，可以直接撥打監(jiān)督電話。此時(shí)，公司將另行安排更高級(jí)技術(shù)服務(wù)人員，甚至公司領(lǐng)導(dǎo)親赴現(xiàn)場(chǎng)，以圓滿(mǎn)解決問(wèn)題。17.2.3.7. 備件支持我公司維

16、修中心設(shè)有備件庫(kù)，備有充足的備件和備機(jī)；備件庫(kù)定期進(jìn)行庫(kù)存核查和零備件補(bǔ)充，保障了用戶(hù)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)在最短時(shí)間內(nèi)能給予修復(fù)。17.2.3. 設(shè)備保修方案17.2.4.1. 定期服務(wù)流程依照與客戶(hù)商定的時(shí)間，技術(shù)服務(wù)工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)做系統(tǒng)維護(hù)工作。主要工作內(nèi)容、技術(shù)服務(wù)流程如下：（1）按照服務(wù)內(nèi)容所列的項(xiàng)目進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)工作；（2）如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并排除后，轉(zhuǎn)入（3）；如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題但一時(shí)無(wú)法排除，將問(wèn)題的現(xiàn)象記錄到系統(tǒng)維護(hù)備忘錄，轉(zhuǎn)入“專(zhuān)題服務(wù)流程”；（3）將問(wèn)題的現(xiàn)象、分析和排除步驟記錄到系統(tǒng)維護(hù)記錄表，記錄工作日志。客戶(hù)方和技術(shù)服務(wù)工程師在系統(tǒng)維護(hù)記錄表上簽字；（4）本次定期技術(shù)服務(wù)結(jié)束。圖一 定期服務(wù)

17、流程圖17.2.4.2. 應(yīng)急服務(wù)流程當(dāng)系統(tǒng)遇到“突發(fā)”的故障，客戶(hù)可以撥打我公司的技術(shù)服務(wù)電話，即進(jìn)入應(yīng)急服務(wù)流程：（1）接線工程師記錄客戶(hù)對(duì)故障的描述后，立即做出響應(yīng)；（2）如果通過(guò)電話支持，消除了本次故障，轉(zhuǎn)到（6）；（3）如果沒(méi)有消除故障，但可以確認(rèn)為設(shè)備故障，轉(zhuǎn)到（5）；（4）如果通過(guò)電話支持未能解決問(wèn)題或客戶(hù)要求現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)，則進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；必要時(shí)可邀請(qǐng)?jiān)O(shè)備廠商工程師現(xiàn)場(chǎng)支持；（5）如果通過(guò)問(wèn)題診斷，發(fā)現(xiàn)是設(shè)備故障，則啟動(dòng)“備件服務(wù)流程”；（6）技術(shù)服務(wù)工程師將本次服務(wù)的問(wèn)題描述、分析和解決方法記錄到應(yīng)急技術(shù)服務(wù)記錄，并要求記錄到工作日志。本次應(yīng)急技術(shù)服務(wù)結(jié)束。圖二 應(yīng)急服務(wù)流程圖

18、17.2.4.3. 備件服務(wù)流程如果通過(guò)問(wèn)題診斷，發(fā)現(xiàn)是設(shè)備故障，即進(jìn)入備件服務(wù)流程：（1）依照與廠商的備件服務(wù)合約，取得備件；（2）技術(shù)服務(wù)工程師負(fù)責(zé)備件安裝、配置及測(cè)試；（3）技術(shù)服務(wù)工程師記錄到備件服務(wù)記錄，并要求記錄到工作日志；本次備件服務(wù)結(jié)束。圖三 備件服務(wù)流程圖17.2.4.4. 專(zhuān)題服務(wù)流程如果系統(tǒng)維護(hù)備忘錄內(nèi)記錄的問(wèn)題一時(shí)無(wú)法解決，即進(jìn)入解決疑難問(wèn)題專(zhuān)題服務(wù)流程：（1）專(zhuān)題服務(wù)的主要過(guò)程是記錄和統(tǒng)計(jì)問(wèn)題產(chǎn)生的時(shí)間和條件；結(jié)合各種技術(shù)支持的資源分析問(wèn)題和做必要的實(shí)驗(yàn)；逐步理清問(wèn)題的原因；采用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)和管理手段將其排除；（2）如果問(wèn)題沒(méi)有得到解決，轉(zhuǎn)到（1）；如果問(wèn)題得到解決，繼

19、續(xù)；（3）技術(shù)服務(wù)工程師將問(wèn)題的描述和解決過(guò)程記錄到專(zhuān)題服務(wù)報(bào)告；在系統(tǒng)維護(hù)備忘錄相應(yīng)條目上注釋?zhuān)⒂涗浀焦ぷ魅罩?。本次?zhuān)題服務(wù)結(jié)束。圖四 解決疑難問(wèn)題流程圖17.2.4.5. 進(jìn)行特定項(xiàng)目流程如果客戶(hù)要求做某些特定項(xiàng)目，即進(jìn)入特定項(xiàng)目專(zhuān)題服務(wù)流程：（1）依據(jù)項(xiàng)目的具體要求，進(jìn)行項(xiàng)目的可行性和必要性評(píng)估并提交報(bào)告；制定項(xiàng)目的技術(shù)方案；制定項(xiàng)目的實(shí)施和測(cè)試方案；進(jìn)行項(xiàng)目的實(shí)施和測(cè)試；（2）提交專(zhuān)題服務(wù)報(bào)告，并記錄到工作日志。本次專(zhuān)題服務(wù)結(jié)束。圖五 進(jìn)行特定項(xiàng)目流程圖17.2.4.6. 業(yè)務(wù)擴(kuò)展服務(wù)流程當(dāng)客戶(hù)需要在系統(tǒng)上增加新的業(yè)務(wù)時(shí)，即進(jìn)入業(yè)務(wù)擴(kuò)展服務(wù)流程。（1）依據(jù)業(yè)務(wù)的具體要求，進(jìn)行項(xiàng)目的可行性評(píng)估并提交報(bào)告；制定技術(shù)方案；制定實(shí)施和測(cè)試方案；實(shí)施設(shè)備安裝、配置和測(cè)試工作；（2）提交業(yè)務(wù)擴(kuò)展服務(wù)，并記錄到工作日志。本次業(yè)務(wù)擴(kuò)展服務(wù)結(jié)束。圖六 業(yè)務(wù)擴(kuò)展服務(wù)流程圖17.2.4. 軟硬件日常監(jiān)測(cè)17