門窗銷售培訓(xùn)內(nèi)容

1、第一章 門窗銷售的前期準(zhǔn)備一、導(dǎo)購員及銷售員每天要求做的幾件事1、“微笑”歡迎光臨深圳百利瑪門窗；2、百利瑪門窗是全國一線品牌，具有德國進(jìn)口生產(chǎn)設(shè) 備和技術(shù)水平；3、先生 / 女士，您的衣服看上去很有氣質(zhì)，您的小孩很 聽話很可愛很乖；4、先生 / 女士，您很注重細(xì)節(jié)，也很專業(yè)，我們還需向 您學(xué)習(xí)；5、先生 / 女士，您提醒的很好，我們下次一定改正；6、先生 / 女士，您好，請問您的房子裝修是什么風(fēng)格， 您需要購買普通點(diǎn)的還是高檔點(diǎn)的產(chǎn)品；7、那我?guī)湍扑]這款產(chǎn)品好嗎；8、您好，您對我們產(chǎn)品有其他方面的建議嗎；9、那好，我們期待您的下次光臨；10、微笑目送客戶離去。二、導(dǎo)購員和銷售員自我調(diào)整的方

2、法1、正確的態(tài)度（真誠、自信、熱情、適度、專業(yè)）2、展現(xiàn)專業(yè)禮儀（微笑；目光接觸；站姿； 坐姿；語言：禮貌用語您好，請，對不起等；服裝統(tǒng)一，注重自身的著裝細(xì)節(jié)；遞送名片）三、主動(dòng)相迎方式1、問好式最主動(dòng)的方式?？蛻舫霈F(xiàn)在兩米左右的地方就應(yīng)該好， 而在繁忙、擁擠的時(shí)候距離應(yīng)該縮小點(diǎn)。您好，歡迎光臨百 利瑪，請看看我們的百利瑪定制門窗。2、切入式客戶已經(jīng)來到你的面前或已經(jīng)在你面前有一段時(shí)間了。對不起，讓您久等了，我們是百利瑪定制門窗百利瑪。3、應(yīng)答式有一定的需求。當(dāng)客戶問道，你給我介紹一下。我們的 回答是：好的，先生買門窗一定要多比比多看看，不僅要看 價(jià)格，更要看產(chǎn)品的外觀材質(zhì)等等，我們是百利瑪定

3、制門窗 百利瑪4、迂回式與客戶有了一定的了解，或者已經(jīng)比較熟悉的客戶。問 候要制造朋友見面的氣氛。先寒喧，問好，再介紹產(chǎn)品。四、三大類客戶的應(yīng)對1、猶豫回頭型客戶。不要再喊歡迎光臨，直接稱呼 姓名快速將客戶引導(dǎo)至休息區(qū)，聊其它無關(guān)的話題；不 要自己先提與買賣有關(guān)的話題，如果關(guān)系不好，即便客戶提 起，也要把話題引開。2、變被動(dòng)為主動(dòng)的客戶。迎接他，盡量安排其在休息 室坐下，認(rèn)真聽取其需求，要有針對性介紹到位。3、沉默型客戶。進(jìn)店后不能急著介紹產(chǎn)品，讓他在店 里稍走幾步，待看到其他某種產(chǎn)品時(shí)再向前介紹該產(chǎn)品的特 點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)。注：百利瑪門窗介紹的幾個(gè)方面細(xì)節(jié)：一看細(xì)節(jié)；二摸 表面；三推輪子；四聽隔音；

4、五體驗(yàn)。五、核心需求點(diǎn)即是客戶客戶購買點(diǎn)，通過與客戶交往，體驗(yàn)產(chǎn)品，在 語言、形態(tài)、動(dòng)作和其他人旁可以認(rèn)真辨別其核心需求點(diǎn)。1、一定要主動(dòng)建議客戶購買 （1）希望銷售人員主動(dòng)建議是客戶的普遍心理。 客戶掌握的信息通常少于銷售人員，銷售人員通過介紹 產(chǎn)品和回答異議很容易在客戶的心中建立起專家的形象，而 客戶做購買決定時(shí)更希望聽取專家的意見。（2）客戶自己往往不能下決心購買。對此，銷售人員應(yīng)該有所行動(dòng)， 引導(dǎo)潛在客戶進(jìn)行決策 如果沒有這種幫助，消費(fèi)者就不能指望在購物過程中受益和 得到滿足。此時(shí)，銷售人員應(yīng)該幫助客戶做決定，以結(jié)束消 費(fèi)者頭腦中是與否'的沖突。2、識別購買信號（ 1）語言的信

5、號。 詢問售后服務(wù)，通常這是比較明顯的購買信號，銷售 人員這時(shí)不能再介紹產(chǎn)品，而是回答客戶問題，告之客戶售 后政策以讓客戶放心。 討價(jià)還價(jià)。這是最明顯的購買信號之一。 二次詢價(jià)。 表達(dá)對產(chǎn)品的興趣。 關(guān)心一些細(xì)微的附加功能。 表示友好。 維護(hù)你的產(chǎn)品。（ 2）身份語言的信號。 點(diǎn)頭認(rèn)同。 對產(chǎn)品戀戀不舍。 若有所思。 和諧的沉默。 突然變得輕松起來。3、如何建議購買（ 1）詢問客戶還有無其他要求?！跋壬?您看， 您對我們的門窗還有什么問題嗎？” “還 有什么我沒有介紹清楚的嗎？” “您是否還有想了解我們門 窗其他的地方？”（ 2）建議購買的技巧。 直接建議法。這里的程序是：建議購買T簡述好處

6、。簡述好處的目的是給客戶信心，徹底消除他的敏感心理。 “我建議您就買這 款斷橋門窗。 ” 假設(shè)成交法?！斑@樣的品質(zhì)使您滿意嗎？” “您是用現(xiàn)金還是通過銀 行卡支付？ ”的、“您的禮品是XX還是XX呢？” 最后機(jī)會成交法。“預(yù)計(jì)在以后的兩周內(nèi)我們這種產(chǎn)品的價(jià)格將全面上 漲。”“如果你對這套門窗有興趣，我建議你馬上訂購，因?yàn)?有許多人看中了這套門窗。 ”4、要不催促客戶 要主動(dòng)，但不要催促，只建議一次。若客戶沒有反應(yīng)， 應(yīng)該了解情況。（1）如何面對拒絕。 感謝咨詢。 我們要感謝客戶的光臨和咨詢，雖然沒有購買，但是卻 給了我們一個(gè)機(jī)會，讓我們有機(jī)會展示我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和專 家銷售。試想一想：如果一個(gè)客

7、戶并沒有購買，但是銷售人 員仍然非常熱情地服務(wù)，面帶笑容，禮貌有加，客戶對您的 公司、銷售人員、你的產(chǎn)品會有什么樣的感受？再想想：如 果他過段時(shí)間準(zhǔn)備購買這一類產(chǎn)品，他首先會想起誰呢？如 果他的朋友想購買這類產(chǎn)品，他會有什么反應(yīng)呢？ 不要糾纏客戶。我們追求的目標(biāo)是為客戶提供至真至誠的服務(wù)，滿足客 戶的真正需求。只有先滿足客戶的利益，才能實(shí)現(xiàn)公司的利 益。不幸的是，目前的銷售人員的管理制度，包括績效和薪 資制度都只關(guān)心產(chǎn)品的銷量，而很少關(guān)注銷售人員的其他方 面。只關(guān)注財(cái)務(wù)指標(biāo)的結(jié)果是損害長遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)。正確的 做法應(yīng)該是：在重視銷售人員的財(cái)務(wù)指標(biāo)的同時(shí)，應(yīng)該同時(shí) 重視提高銷售人員的客戶面和成長面

8、指標(biāo)的提高。這需要整 個(gè)管理制度的觀念和操作上的重大改變。5、獲得承諾（ 1）留下客戶的電話號碼或者其他聯(lián)系方式?！澳呛茫鲞@樣一個(gè)決定當(dāng)然跟家人商量一下，那先生 我過幾天給你去個(gè)電話，好嗎？” “謝謝您的光臨，等你考 慮好了，歡迎您再回來，我都是在這里。這是我的電話，您 需要的時(shí)候，給我打個(gè)電話，順便問一下，先生可以給我留 個(gè)名片或聯(lián)系方式嗎？”（2）以個(gè)人的名義歡迎客戶再次光顧。有時(shí)客戶可能不肯留下電話或聯(lián)系方式，那我們就可以 遞給客戶名片，邀請客戶在需要的時(shí)候給你打電話。 “這是 我們的彩頁，你看看吧，喜歡的話，再回來看看。這是我的 名片，在任何時(shí)候，你想過來看看，都可以給我打電話。 ”

9、 我們鼓勵(lì)銷售人員以個(gè)人的名義歡迎客戶再次光臨，這是基于以下考慮：銷售人員就是公司的代表，客戶更愿意與活生 生的人而不是公司打交道；銷售人員是客戶的顧問、朋友， 一切以客戶利益至上。以個(gè)人名義與客戶交流可以贏得客戶 更多的信任。第二章 如何處理銷售過程中的異議問題一、異議應(yīng)對的原則1、給面子 +找原因 / 給信心 +給理由；2、給面子的三種技巧：委婉拒絕 +認(rèn)同 +微笑； 認(rèn)同的意義例：你說的非常對；你說的非常有道理；我 非常能夠理解你的心情想法；你這個(gè)問題很重要、很關(guān)鍵； 以前我也是這么認(rèn)為的；謝謝你的理解；我相信你肯定會認(rèn) 可我們產(chǎn)品的；你太注重細(xì)節(jié)了，很到位贊美：不要一開始就贊美，在溝通

10、過程中抓住機(jī)會贊 美；把顧客的問題，轉(zhuǎn)變成贊美的機(jī)會；贊美的點(diǎn)要真 誠，真實(shí)，具體；不能連續(xù)贊美；養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，變 成意識。二、幾種異議1、常見習(xí)慣性異議 客戶剛進(jìn)店發(fā)生的； 這些異議顧客并不是非常在意一定要得到答案，而是客戶購買時(shí)候習(xí)慣性的口頭語； 導(dǎo)購不要糾纏問題本身，以免進(jìn)入死胡同； 把客戶引導(dǎo)到自己有力的方向上來。 (客戶有利的幾點(diǎn)：a、建立客群關(guān)系；b、了解需求；c、介紹產(chǎn)品)2、正常異議 是客戶了解產(chǎn)品之后產(chǎn)生的； 不要躲開，要直接面對給予答復(fù)； 不要多過于講解，用體驗(yàn)化解異議，體驗(yàn)感受后才有 效果。3、借口異議 是客戶拒絕購買時(shí)產(chǎn)生的； 不要隨便放棄，爭取機(jī)會做好工作； 辨別真

11、假異議，找準(zhǔn)病根再下藥。4、策略性異議是討價(jià)還價(jià)時(shí)發(fā)生的； 不要被客戶的氣勢所壓倒，要對自己更有信心； 不能盲目自信，說破壞性的話； 用客戶的核心需求點(diǎn)回應(yīng)價(jià)格異議。三、各類銷售情景1、能不能便宜點(diǎn)？錯(cuò)誤應(yīng)對：(1)價(jià)格好商量（2）對不起，我們是品牌，不還價(jià)。問題診斷： 客戶買東西時(shí)都會想便宜點(diǎn)，這是客戶的一個(gè)正常的消 費(fèi)心理，并不是決定他買不買的主要問題。銷售人員在接待 客戶的時(shí)候，會面對客戶成百上千的問題，但這些問題歸納 分類后其實(shí)只有兩種問題：真問題和假問題。我們的很多銷 售人員并不知道客戶的問題中大多數(shù)都是假問題?？蛻魡?“能不能便宜點(diǎn)”就是一個(gè)典型的假問題， “能不能便宜點(diǎn)” 只是所

12、有消費(fèi)者的一個(gè)習(xí)慣用語，作為一個(gè)老練的銷售人員 根本沒有必要就“能不能便宜點(diǎn)”開始討價(jià)還價(jià)，而是應(yīng)該 在客戶關(guān)心價(jià)格的時(shí)候引導(dǎo)他關(guān)注價(jià)值。本案中的第一種回 答是一種不戰(zhàn)自潰的消極銷售行為；第二種回答則是一廂情 愿，強(qiáng)迫消費(fèi)者意愿的武斷行為，消費(fèi)者很難接受。銷售策略： 當(dāng)消費(fèi)者關(guān)心價(jià)格的時(shí)候，銷售人員應(yīng)該因勢利導(dǎo)，讓 客戶關(guān)注商品的使用價(jià)值。把客戶關(guān)心貴不貴改變?yōu)椋挡?值！當(dāng)消費(fèi)者關(guān)心價(jià)格的時(shí)候，銷售人員應(yīng)當(dāng)因勢利導(dǎo)，讓 客戶關(guān)注商品的使用價(jià)值。把客戶關(guān)心貴不貴改變?yōu)?，值?值！語言模板： 銷售人員：先生，買東西不能只考慮便宜問題。您以前有沒有用過同類的商品？那種便宜的商品可能用段時(shí)間就開始出

13、現(xiàn)質(zhì)量問題，比方說自行車，那種便宜的自行車騎兩 三個(gè)月就開始到處生銹，鏈條經(jīng)常掉，腳踏也經(jīng)常掉，騎起 來很費(fèi)力，除了鈴鐺不響，上下哪里都響。但是要買一輛好 的自行車比如捷安特，你騎兩年都不用讓你操任何心，騎志 來又輕松。其實(shí)我們的門窗和自行車一樣，都是一等價(jià)錢一 等貨。買門窗我覺得材質(zhì)和功能性才是最重要的，您說呢？銷售人員：您如果覺得這款門窗的價(jià)格不合適，我給您介紹另一款性價(jià)比更好的2、我今天不買，過兩天再買錯(cuò)誤應(yīng)對：（1）今天不買，過兩天就沒了。（2）反正遲量都要買的，不如今天買就算了。 問題診斷：客戶說“我今天不買，過兩天再買”一定是有原因的， 而本案中的兩種回答，都顯得有點(diǎn)一廂情愿，難以

14、引起客戶 的共鳴。銷售策略：銷售人員只有找到客戶不買的真實(shí)原因并加以正確引 導(dǎo)，才能夠讓客戶回心轉(zhuǎn)意。語言模板：銷售人員：今天不買沒關(guān)系呀，我可以先為您介紹一些 我們產(chǎn)品的基本知識，等您過兩天想買的時(shí)候，您就可以心中有數(shù)了嗎銷售人員：好的，沒關(guān)系，過兩天您想買什么樣的，是 豪華款的還是簡易款的？3、我先去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看再說。錯(cuò)誤應(yīng)對：（1）轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎？（ 2）不要轉(zhuǎn)了，你要誠心想買，我給你便宜點(diǎn)。問題診斷： “轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎？”強(qiáng)留客戶的理由太簡單，無法 打動(dòng)客戶?！安灰D(zhuǎn)了，你要誠心想買，我給你便宜點(diǎn)。 ”雖 然能起到一定的挽留客戶的作用，但是給客戶討價(jià)還價(jià)留下 了伏筆，使接下來的銷售人員陷

15、入了被動(dòng)。銷售策略：客戶說“我出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)” ，這可能是一種心理戰(zhàn)術(shù)，也可 以是客戶沒有找到中意的，銷售人員首先要判斷客戶是哪種 情況，然后針對性地進(jìn)行引導(dǎo)。語言模板： 銷售人員：先生，是不是對我的服務(wù)不滿意？（客戶一 般會回答：不是，是你們的東西太貴了）先生，剛才最看中 的是哪款商品？您買到一款自己喜歡的商品不容易，我發(fā)展 一個(gè)客戶也不容易。您有什么要求，請直接告訴我，我會一 定讓您滿意的。 （如果客戶回答：不是，是沒有我喜歡的款） 請您等一下再走好嗎？您最喜歡的款是什么樣子的？（等客 戶說完，把他帶到相似的商品前）4、你不要講那么多，你就說最低多少錢能賣吧。錯(cuò)誤應(yīng)對：（1）最多只能讓您 50

16、塊錢，不能再讓了。（2）那就 5700 塊錢吧，這是最低價(jià)了。問題診斷： 客戶說“你不要講那么多，你就說最低多少錢能賣吧” 恰好證明客戶想買這款商品，這時(shí)候的銷售人員應(yīng)當(dāng)著重介 紹這款商品有哪些適合客戶的地方和介紹這款商品的優(yōu)越 性，而不是一味地消極讓價(jià)。銷售策略： 客戶永遠(yuǎn)關(guān)心的是價(jià)格，而銷售人員永遠(yuǎn)要演繹的是商 品的價(jià)值。要讓客戶看到價(jià)值大于價(jià)格，讓客戶感受到物超 所值，客戶才不會也不敢一味地追求低價(jià)格。語言模板： 銷售人員：先生，價(jià)錢不是最主要的。您買一款商品至 少要用幾年時(shí)間，我完整給您介紹這款商品最多三分鐘。您 聽我用兩三分鐘講完再?zèng)Q定買不買也不遲，要是銷售人員三 言兩語就叫您買，

17、那是對您不負(fù)責(zé)任， 您買回家萬一后悔了， 她們會把錢退給您嗎？5、今天不買，等過兩天你們搞促銷活動(dòng)時(shí)再買。錯(cuò)誤應(yīng)對：（1）促銷活動(dòng)不是人人都能有機(jī)會的。（2）無言以對。問題診斷：本案的第一種回答，雖然比較真實(shí)，但缺少策略，無法 讓客戶回心轉(zhuǎn)意。而第二種情況則比較消極。銷售策略：每次促消活動(dòng)都有個(gè)特點(diǎn)：活動(dòng)期限內(nèi)的銷量會有所增 加或明顯增加，但活動(dòng)之前和活動(dòng)過后的一段時(shí)間內(nèi)，銷量 會很不景氣，原因是活動(dòng)之前的廣告和宣傳會使得消費(fèi)者持 幣待購，而活動(dòng)期間積聚的人氣和銷量也透支了活動(dòng)過后相 當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)的銷售。作為一名職業(yè)的終端銷售人員最主要 的職責(zé)之一就是引導(dǎo)每一個(gè)進(jìn)店客戶的正確選擇和及時(shí)消 費(fèi)。

18、語言模板：銷售人員：可以的，大哥。您是怎么知道我們過兩天有 活動(dòng)的？ （等客戶回答過后）哦，大哥看中了我們的哪款 商品？ （等等） 我們搞活動(dòng)的商品不一定是您需要的商品。 不論花錢多少最重要的是買到適合自己的東西，大哥，你說 對不對？其實(shí)，根據(jù)大哥剛才的介紹，我覺得這款商品才是 大哥真正所需要的6、價(jià)格已經(jīng)到底線了，但客戶還是狠命殺價(jià)錯(cuò)誤應(yīng)對：（1）價(jià)錢我們已經(jīng)讓到位了，不能再讓了。（2）再讓我們就沒錢賺了。（3）我銷售人員只有這個(gè)權(quán)限給您這個(gè)價(jià)了。問題診斷：有時(shí)不是客戶不相信價(jià)格， 而是找不到 “買單” 的臺階 本案中銷售人員的三種回答都存在一個(gè)共同的問題：直白而 且對立的話語容易使銷售人員

19、和客戶雙方都陷入不肯讓步 的死胡同。銷售策略： 一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員除了了解客戶外在的需求更要了 解客戶的內(nèi)在需求?？蛻粜枰徺I物美價(jià)廉的商品，這是每 個(gè)銷售人員者明白的常識，但是客戶除了有花最少錢買最好 東西的需求外，還有渴望被尊重、被贊美，渴望安全感的需 求卻不是每個(gè)銷售人員都能領(lǐng)悟的。語言模板：銷售人員：先生，我非常理解您！我也是消費(fèi)者，我知 道消費(fèi)者掙錢也不容易，最怕就是買到一個(gè)根本不值那么多 錢的東西。先生您放心，如果您買回家發(fā)現(xiàn)這款商品我們給 您的價(jià)格比別人貴了，我們雙倍把錢退給您！如果先生還是 不信的話，我可以寫個(gè)證明給您。好啦，買賣雙方相互信任才是最重要的，先生，您到這邊來，我先

20、教您填三包卡銷售人員：看得出來先生您是個(gè)特別會當(dāng)家過日子的人。買東西也 好，生活也好， 就應(yīng)該像先生一樣， 每分錢都該花在刀口上 如果給您的價(jià)格還有一分錢可以商量的余地，我一定不會讓 先生為難的。也請先生能理解我們，其實(shí)現(xiàn)在我們賺錢也不 容易，競爭越來越激烈，利潤越來越薄?？赡芟壬鷽]有想到 我們在這里賣東西也是有經(jīng)營成本的，去掉一大堆的成本和 費(fèi)用，我們能掙到的錢可以說是真正意義上的薄利多銷了， 最關(guān)鍵的是我們還要承擔(dān)先生這一件商品以后的售后服務(wù)， 三包期內(nèi)好多項(xiàng)目都是免費(fèi)的，但對我們來說都是有成本 的。所以先生您買的不是一件商品而是一種信任，好啦，您 跟我到這邊來一下，我先教您填下三包卡，這

21、樣以后售后就 有保障了。7、銷售人員熱情接近客戶，客戶卻冷冷地回答：我隨 便看看錯(cuò)誤應(yīng)對：（1）沒關(guān)系，你隨便看。（ 2）好的，看中了喊我一聲。問題診斷：上兩句話屬于消及性語言，如果客戶一直不吭聲，我們就無法再次接近客戶銷售策略： 客戶剛進(jìn)店難免有些戒備，這一階段應(yīng)該是銷售人員的 待機(jī)階段。待機(jī)階段里的銷售人員要做到站好位、管好嘴， 不要急于接近客戶。對待“我隨便看看”這種敷衍之語，要 積極回應(yīng)，引導(dǎo)客戶朝著有利于洗躍氣氛和減輕客戶心理壓 力的方向努力，要把客戶的借口變?yōu)槲覀兘咏鼘Ψ降睦碛桑?這種處理方法叫做太極法。借力使力，效果極好！語言模板： 銷售人員：好的，沒問題，現(xiàn)在買不買不要緊，先看

22、清 楚再說。您是想看豪華款、還是想看簡易款？這也是很有講 究的（如果客戶不吭聲） ：先生，您以前有沒有買過同類的 商品？（如果客戶回答買過） ：先生，以前買的是標(biāo)準(zhǔn)的門窗， 還是定制的門窗？（如果客戶回答沒買過） ：噢，第一次買 是要多看看。您需要哪一種我給您介紹8、客戶很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般，再到別處 去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)錯(cuò)誤應(yīng)對： （1）我們是最好的，你買別家的肯定沒有我家的好?。?2）東西是你采購，你覺得好就行。問題診斷：以上兩句話都會得罪陪伴者，產(chǎn)生對立情緒。銷售策略： 陪伴者即可以成為我們的幫手，也可能成為我們的敵 人，關(guān)鍵看我們?nèi)绾芜\(yùn)用陪伴者的力量。陪伴者不一定具有 購買決定權(quán)，但具有極

23、強(qiáng)的購買否決權(quán)。（1）不要忽視關(guān)聯(lián)人。 客戶一進(jìn)店，銷售人員首先要判斷在陪伴者中誰是第一 關(guān)聯(lián)人，對他和對客戶要一視同仁！在銷售過程中通過目光的接觸，讓關(guān)聯(lián)人感受到尊重和 重視：適當(dāng)征詢關(guān)聯(lián)人的看法和建議： 通過客戶贊美關(guān)聯(lián)人； 通過關(guān)聯(lián)人贊美客戶。 這些方法可以為銷售人員過程中避免關(guān)聯(lián)人的消積影 響打了一劑很強(qiáng)的預(yù)防針。（2）給關(guān)聯(lián)人和客戶相互施壓。 當(dāng)關(guān)聯(lián)人為客戶推薦商品時(shí)，我們也覺得不錯(cuò)時(shí)，我們 應(yīng)該這樣對客戶說： “這位先生，你的朋友真了解你，他給 你推薦的這款確實(shí)很適合你”這句話會給客戶壓力，因?yàn)?她或多或少要給朋友一個(gè)面子。如果是客戶自己看中了一 款，我們就應(yīng)該對關(guān)聯(lián)者說： “這位

24、大哥，您看您的朋友眼 光真不錯(cuò)，這款確實(shí)對她很般配。 ”這句話也會給關(guān)聯(lián)者壓 力，因?yàn)檫@款是客戶自己看中的，加上我們前期和關(guān)聯(lián)人的關(guān)系處理得也不錯(cuò)，此時(shí)關(guān)聯(lián)人為難我們的概率就很降低。（3）征詢關(guān)聯(lián)人的建議。最沒水平的銷售人員就是將 自己和關(guān)聯(lián)人的關(guān)系搞得很對立，正確的做法是適當(dāng)征詢關(guān) 聯(lián)人的意見，和關(guān)聯(lián)人共同為客戶做推薦。語言模板：銷售人員：（對關(guān)聯(lián)人）這位大哥，您對朋友真用心， 您覺得這幾款中哪一款最適合您的朋友的家庭？銷售人員：（對客戶）先生，這位大哥對您真的很用心， 他給你推薦的這款是我們店里最好賣的一款，確實(shí)也很適合 您。9、客戶擔(dān)心特價(jià)商品質(zhì)量有問題，購買時(shí)猶豫不決 錯(cuò)誤應(yīng)對：（ 1

25、）您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。（2）產(chǎn)品絕對不會有問題。（ 3）我們是最好的品牌。問題診斷：以上空洞直白的解釋，難以取得客戶的信任。銷售策略：給客戶一個(gè)充分信任特價(jià)商品的理由，對客戶的擔(dān)心敢 于負(fù)責(zé)的態(tài)度，往往非常容易取得客戶的信任！語言模板：銷售人員：這款商品打特價(jià)是因?yàn)楣S馬上要推出這款 商品升級版，而不是因?yàn)橘|(zhì)量和原價(jià)商品有什么不同，您完 全可以放心購買。10、我回家跟老公（老婆）商量一下，考慮好后再說吧錯(cuò)誤應(yīng)對：（1）這款真的適合您，不要再猶豫了。（2）那好吧，你們商量好了再來買。（3）無言以對問題診斷：第一句話給人的感覺太強(qiáng)勢，容易招致客戶的心理排 斥。第二句話顯得太消極，同時(shí)給人的感

26、覺在下逐客令。 第三種情形同樣是一種非常消極的行為。銷售策略：客戶說回家考慮考慮，可能是為自己找一個(gè)拒絕的借 口，也可能是客戶一種真實(shí)的心理狀態(tài)，我們要了解客戶到 底屬于哪種類型，對于這類問題的處理可以從以下三個(gè)方面 著手：（ 1）找原因，給壓力，剛?cè)嵯酀?jì)。大量的終端銷售案例告訴我們：適當(dāng)?shù)亟o客戶施加壓 力，可以使銷售人員變被動(dòng)為主動(dòng)，同時(shí)能進(jìn)一步找到客戶 不買的真正原因，有利于促進(jìn)成交率和銷售業(yè)績的提高。但 是銷售人員一定要把握好壓力點(diǎn)，壓力不可以太大，也不可 以太小。壓力太大會讓客戶逃避，太小則沒有任何作用。（2）處理客戶異議，推薦立即購買。 找到客戶的所有異議后，就應(yīng)該立即處理問題并在問

27、題 解決之后推薦客戶購買。因?yàn)楫?dāng)客戶還在店面的時(shí)候，我們 可以去影響并激發(fā)其購買欲望與熱情，而客戶一旦離開店面 我們就鞭長莫及了。所以不要輕易讓客戶離開，應(yīng)該抓住機(jī) 會進(jìn)行銷售。具體方法： 給壓力：告訴客戶這款商品就剩這一兩件了，或者優(yōu) 惠活動(dòng)期即將結(jié)束、贈(zèng)品有限，給對方營造一種緊迫感； 給誘惑：告訴客戶現(xiàn)在買還可以得到什么利益，告訴 客戶買和不買的利弊，可以增加銷售的成功率。（ 3）增加客戶回頭率。如果客戶確實(shí)想與家人商量一 下，這種心情我們要給予理解。即使不能促成現(xiàn)場銷售，我 們也一定增加客戶回來的概率。 有研究表明， 客戶一旦回頭， 其購買的概率為 70。如何增加回頭率呢？我們可以從兩個(gè)

28、 方面著手：給面子：如果不給客戶面子，即使客戶喜歡也不 會再回頭，回頭就意味著客戶的軟弱和沒有面子；給印象： 客戶離開后可能會進(jìn)入其它店鋪，看許多款商品，可能會受 到許多誘惑，導(dǎo)致最后對我們的商品沒有任何印象，這非常 不利于客戶回頭，所以在客戶離開前，一定要強(qiáng)調(diào)我們商品的賣點(diǎn)，一定要給客戶留下深刻而美好的印象語言模板： 銷售人員：其實(shí)我能看得出您還是非常喜歡這款門窗 的，這件商品也非常吻合您的家裝。您的東西您做主，您老 公（老婆）一定會夸您：老婆（老公）有眼光第三章 百利瑪門窗工作流程第一步：客戶上門或邀請上門，導(dǎo)購員與業(yè)務(wù)員要熱情 接待，相互配合，要客戶感覺很溫暖，詳細(xì)介紹產(chǎn)品，與客 戶交流解決方案。 留下客戶信息， 約好量尺寸做方案的時(shí)間