銀行大樓保潔管理系統(tǒng)服務(wù)方案設(shè)計

1、銀行大樓保潔服務(wù)方案長沙市鴻和清潔服務(wù)有限公司2018第一章保潔管理服務(wù)構(gòu)想 3第二章人員的設(shè)置5第三章保潔人員工作區(qū)域安排58第四章服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)要求 615第五章管理方式119第六章保潔服務(wù)承諾15-24第七章費用報價表 155第八章崗位職責(zé)及管理制度180第九章管理業(yè)績 31第十章公司簡介及營業(yè)執(zhí)照 3229第一章 保潔管理服務(wù)構(gòu)想我們提供的保潔專項服務(wù)的核心是：做好專業(yè)保潔服務(wù)工作的同時全力配合銀行完 成其它對應(yīng)的各項工作，具體管理設(shè)想如下：（一）專項保潔服務(wù)特點分析、定位 從銀行所處的地域及功能設(shè)計的角度來看，銀行處于中心區(qū)，主要服務(wù)于廣大儲 戶、各種大客戶及員工辦公等等， 從保

2、潔服務(wù)的專業(yè)角度分析， 貴行保潔服務(wù)的特點是：1、人流量較大、地段好，保潔服務(wù)檔次要求較高；2、辦公、營業(yè)設(shè)施設(shè)備齊全且都為新設(shè)備，保養(yǎng)技術(shù)性強；3、營業(yè)時間較長，辦公環(huán)境要求高，給清潔工作安排帶來一定的難度；4、各類現(xiàn)場擺設(shè)金融設(shè)備較為貴重，進(jìn)行保潔工作時需做好充分防護(hù)；5、銀行屬于安全重點單位，保潔人員時刻保持安全意識；6、保潔工作人員作為銀行工作人員的一部分， 其行為直接影響整個銀行的形象， 必須具備一定的禮節(jié)禮貌知識；7、良好的金融環(huán)境營造，必將大大提升銀行的整體形象。（二）服務(wù)對象的定位 服務(wù)對象銀行內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)、員工及廣大儲戶，良好的金融環(huán)境營造能直接的體現(xiàn)銀行的整 體服務(wù)形象。（三）

3、保潔服務(wù)質(zhì)量的定位1、環(huán)境干凈、舒適、整潔干凈、 舒適、整潔的環(huán)境能很好地讓前來辦理業(yè)務(wù)的儲戶感到舒適、 心情愉快， 行內(nèi)員工無后顧之憂全身心的投入工作；因此，無論是儲戶，還是員工都需要一個 整潔、舒適的環(huán)境。2、服務(wù)周到、方便、細(xì)致 周到、方便、細(xì)致的服務(wù)永遠(yuǎn)是客戶滿意的基礎(chǔ)。一件小事的關(guān)注，一聲體貼 的問候也許能為他人留下一個美好的印象和回憶。3、良好的金融環(huán)境營造，提升銀行形象 選擇銀行單位、個人，都希望他們在眾多銀行之中所選擇出來的銀行，社會形象良 好，能在一個舒適的環(huán)境中辦理各項金融業(yè)務(wù)。（四）保潔服務(wù)經(jīng)驗1、我公司對人員密集型場所的保潔服務(wù)管理具有非常豐富的經(jīng)驗，首先，我司 所管理

4、的醫(yī)院，日均人流量高達(dá)上萬人次，連續(xù)工作時間長，環(huán)境質(zhì)量要求 高，對保潔服務(wù)的“零干擾”要求甚高。2、對于金融系統(tǒng)的保潔管理，我們經(jīng)過為銀行提供多年服務(wù)的過程中也積累了 獨到的方式方法。3、對于類似高檔辦公場所的保潔清潔服務(wù)，我們有類似湘館單位的保潔經(jīng)驗如區(qū)文物局、城投公司、移動公司、汽車4S店、物業(yè)小區(qū)等等的保潔工作流程 已經(jīng)運用成熟。4、銀行日人流量大，尤其是周末、節(jié)假日，購物、消費人群絡(luò)繹不絕，人流密度頗高，對于這類人員密集型的場所保潔服務(wù)，我們精心設(shè)計保潔服務(wù)方案，合 理安排清潔、保潔時間及頻率，進(jìn)行人員調(diào)配，克服外部環(huán)境及管理上的困 難并成功地把它轉(zhuǎn)化為我們管理的經(jīng)驗和優(yōu)勢。（五）個

5、性化服務(wù) 鴻和清潔已形成細(xì)致、周到的服務(wù)意識，針對不同服務(wù)對象提供個性化服務(wù)， 我們注重管理服務(wù)細(xì)節(jié)，增加人性化服務(wù)及便民服務(wù)內(nèi)容， 體現(xiàn)對人的貼心關(guān)懷。如：1. 注重培養(yǎng)員工關(guān)注細(xì)節(jié)的服務(wù)意識，于細(xì)微之處見真情，比如適時適量關(guān)閉無人 使用的水籠頭等，節(jié)約運行費用；注重對保潔員進(jìn)行安全、消防、禮節(jié)、禮貌培訓(xùn)，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，體 現(xiàn)貴銀行員工整體素質(zhì)。 根據(jù)平時、 周末、節(jié)日、上下班人流量不同特點合理安排保潔工作 , 加強保潔頻 度。 免費為殘疾人提供幫助；第二章 人員的設(shè)置一）人員編制根據(jù)我們到實際考察了解，銀行保潔人員編制在本著服務(wù)到位、人員精干、工作高效的原則來制定，講究分工同時注

6、重協(xié)作，預(yù)設(shè)人員編制如下表：崗位負(fù)責(zé)工作區(qū)域人數(shù)（名）備注保潔員大廳、2.3.4樓電梯廳、公共 區(qū)域洗手間、停車場、走廊通 道、小院子1保潔員進(jìn)場后可以 根據(jù)實際情況進(jìn)行 相應(yīng)調(diào)整。保潔員每 天工作時間8小時， 每周工作六天，輪休 一天。會議室、消防樓梯、5-8樓公共區(qū)域及電梯廳衛(wèi)生保潔1晚班人員、巡視、清倒垃圾1合計3人（二）人員素質(zhì)要求保潔員初中以上文化程度，年齡50歲以下；工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、任勞任怨；有1年保潔清潔工作經(jīng)驗；接受過保潔培訓(xùn)，熟悉清潔設(shè)備、用品的操作規(guī)程第三章 保潔人員工作區(qū)域安排一、清潔的范圍:1、一樓大廳、走廊通道、公共廁所、2.3.4樓電梯廳、停車場、小院子2、5-8樓公

7、共區(qū)域、會議室、消防樓梯、電梯廳、清潔的項目:骨口. 序號保潔區(qū)域項目1辦公室地面、墻面、天花板、辦公桌椅、柜、沙發(fā)、綠色植物、內(nèi)窗、門、燈具、飾物2營業(yè)廳地面、墻面、天花板、桌、椅、柜臺、玻璃內(nèi)飾、沙發(fā)、茶幾、綠 色植物、內(nèi)窗、玻璃門、燈具、飾物、報架、飲水機、排隊機、展 示牌、榮譽牌、消防栓箱、不銹鋼飾物、柱子、標(biāo)牌、各類垃圾桶3衛(wèi)生間地面、墻面、天花板、潔具、洗臉臺、儀容鏡、內(nèi)窗、門、燈具、 排氣扇4檔案室地面、墻面、天花板、桌、椅、柜臺、玻璃內(nèi)飾、沙發(fā)、茶幾、綠色植物、內(nèi)窗、玻璃門、燈具、報架、飲水機、排隊機、展示牌、榮譽牌5自助廳地面、墻面、天花板、自助設(shè)備、玻璃門、不銹鋼飾物6樓梯

8、、走道扶手、欄桿、地面、墻面、踏步、內(nèi)窗、飾物7貴賓室地面、墻面、天花板、桌、椅、沙發(fā)、茶幾、綠色植物、內(nèi)窗、玻 璃門、燈具、飾物、飲水機8會議室地面、墻面、天花板、桌、椅、綠色植物、內(nèi)窗、門、燈具、飾物9停車場地面、墻面、不銹鋼飾物、銘牌、綠色植物、柱子、玻璃門10其他垃圾收集處理11小院子區(qū)域地面、垃圾桶、周圍院子第四章服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)要求序號保潔區(qū)域保潔項目工作頻率質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)操作方法1辦 公區(qū)地面3 次/周無污跡、印跡、光亮墻面2 次/月無污跡、無蛛網(wǎng)用老虎夾夾干凈布清理天花板1 次/月無污跡、無蛛網(wǎng)用老虎夾夾干凈布清理辦公桌、椅、柜3 次/周無污跡、印跡、光亮沙發(fā)、茶幾3 次/周無污跡

9、、印跡、光亮綠色植物3 次/周無污跡、印跡、光亮內(nèi)窗、門3 次/周無灰塵、無明顯手印半干毛巾擦拭燈具、飾物1 次/周無灰塵、無污跡半干毛巾擦拭垃圾收集每天收集清理2營業(yè)廳地面隨時保潔無污跡、光亮使用塵推牽塵2. 5米以下墻面2 次/月無污跡、無明顯積塵毛巾擦拭，用清潔劑清洗天花板1 次/月無污跡、無蛛網(wǎng)用老虎夾夾干凈布清理桌、椅1 次/天無污跡、印跡、光亮柜臺1 次/天無污跡、印跡、光亮根據(jù)材料不同分 別用專業(yè)清潔劑 保養(yǎng)玻璃隔斷1 次/天無污跡、印跡、光亮玻璃器刮抹沙發(fā)、茶幾1 次/天無污跡、印跡、光亮綠色植物1 次/天無積塵，保持濕潤內(nèi)窗、玻璃門隨時保潔無水跡、手跡、污跡、光亮玻璃器刮抹燈

10、具1 次/周無積塵、無污跡、無蛛網(wǎng)不銹鋼飾物、報架、1 次/天上油/周無灰塵、無污跡、光亮干毛巾除塵飲水機外部1次/ 天，內(nèi)部每 周清洗外部無污跡、內(nèi)部干凈排隊機1次/天，隨時保潔無污跡、印跡、光亮干毛巾除塵展示牌、榮譽牌、標(biāo)牌1 次/天無污跡、印跡、光亮根據(jù)材料的不同使用相應(yīng)的保養(yǎng)劑消防栓箱1次/二天清潔無塵毛巾擦拭垃圾桶2 次/天桶內(nèi)垃圾不超過桶的2/33電梯廳、走廊地面2 次/周無污跡、印跡墻面2 次/月無污跡、無明顯積塵用老虎夾夾干凈布清理天花板1 次/月無污跡、無蛛網(wǎng)用老虎夾夾干凈布清理桌、椅2 次/周無污跡、印跡、無積塵服務(wù)臺2 次/周無污跡、印跡、無積塵玻璃隔斷1 次/周無污跡、

11、印跡內(nèi)窗1 次/周無污跡、印跡、光亮門2 次/周無污跡、印跡、光亮資料柜1 次/周無污跡、印跡、光亮燈具1 次/周無污跡、印跡、光亮飾物1 次/周無污跡、印跡、光亮4衛(wèi)生間地面每日早中各清洗一次， 巡視每小時3次。無積水、無污垢、無臟物堆積水墩布拖抹及專 用刮水工具操作墻面2 次/月無污跡、無蛛網(wǎng)用老虎夾夾干凈布清理天花板1 次/半月無污垢專用工具操作潔具每日早中各清洗一次， 巡視每小時3次。無污跡、無水銹、無煙頭雜物、無異味潔廁劑刷洗洗臉臺每日早中各清洗一次， 巡視每小時3次。無污跡、無水銹、清潔 無塵、無雜物、無異味刷洗、并用專用刮洗工具操作儀容鏡每日早中各清洗一次， 巡視每小時3次。干凈

12、、明亮、無水跡、污跡玻璃器刮抹或毛巾擦拭內(nèi)窗1 次/周無積塵、污垢門1 次/周無積塵、污垢、無水印燈具、排氣扇1 次/季無手印、積塵垃圾桶每小時巡視3次堆積物不超過1/25檔案室地面1 次/周無污跡、印跡、無積塵墻面1 次/月無污跡、無蛛網(wǎng)用老虎夾夾干凈布清理天花板1 次/月無污跡、無蛛網(wǎng)用老虎夾夾干凈布清理桌、椅1 次/天無污跡、印跡玻璃隔斷1 次/天無污跡、印跡內(nèi)窗、玻璃門1 次/天無污跡、印跡燈具1 次/天無污跡、印跡、無蛛網(wǎng)文件柜1 次/天無污跡、印跡、無積塵6自助廳地面3 次/周無污跡、印跡、光亮墻面2 次/月無污跡、無蛛網(wǎng)用老虎夾夾干凈布清理天花板1 次/月無污跡、無蛛網(wǎng)用老虎夾夾

13、干凈布清理自助設(shè)備1 次/天無污跡、印跡、光亮玻璃門1 次/天無污跡、印跡、光亮不銹鋼飾物1 次/天上油/周無灰塵、無污跡、光亮干毛巾除塵7樓梯、走道扶手2 次/天無灰塵、無污跡用微濕毛巾擦拭:欄桿1 次/天無污跡、印跡、光亮地面1 次/天無污跡、印跡、光亮墻面2 次/月無污跡、無蛛網(wǎng)用老虎夾夾干凈布清理踏步1 次/天無油污、泥垢每天清掃，每兩天 水墩布拖抹一次，內(nèi)窗1 次/周無污跡、印跡飾物1 次/周無污跡、印跡、光亮消防栓1 次/周清潔無塵毛巾擦拭8貴賓室地面3 次/周無污跡、印跡、光亮墻面2 次/月無污跡、無蛛網(wǎng)用老虎夾夾干凈布清理天花板1 次/月無污跡、無蛛網(wǎng)用老虎夾夾干凈布清理桌、椅

14、、沙發(fā)、茶幾1 次/天無污跡、印跡、光亮綠色植物1 次/周無積塵毛巾擦拭內(nèi)窗、玻璃門1 次/周無污跡、印跡、光亮燈具、飾物1 次/周無污跡、印跡、光亮9會議室地面3 次/周無污跡、印跡、光亮墻面2 次/月無污跡、無蛛網(wǎng)用老虎夾夾干凈布清理天花板1 次/月無污跡、無蛛網(wǎng)用老虎夾夾干凈布清理桌、椅3 次/周無污跡、印跡、光亮綠色植物3 次/周無積塵毛巾擦拭內(nèi)窗1 次/周無污跡、印跡門1 次/周無污跡、印跡燈具、飾物1 次/周無污跡、印跡10外 圍、 停 車 場地面3 次/天無污跡、印跡、光亮墻面2 次/月無污跡、無蛛網(wǎng)用老虎夾夾干凈布清理不銹鋼飾物1 次/天上油/周無灰塵、無污跡、光亮干毛巾除塵綠

15、色植物1 次/天無積塵毛巾擦拭:柱子1 次/周有光澤、無灰塵、無污跡濕毛巾擦拭（2米以下）玻璃門1次/天、隨時保潔無污跡、印跡、光亮銘牌1 次/天無污跡、印跡、光亮11其他垃圾收集處理1 次/天注：垃圾收集后運送至指定地點堆放并由環(huán)衛(wèi)站定時清運第五章管理方式如貴行聘請我公司提供保潔清潔服務(wù)，我們將按以下工作計劃開展工作：第一階段：進(jìn)場前工作計劃（進(jìn)場前 10天）1、培訓(xùn)人員；2、準(zhǔn)備各類工作表格；3、配置進(jìn)場所需物料；4、與貴公司辦公室溝通有關(guān)進(jìn)場事宜及細(xì)則。第二階段：進(jìn)場后前期工作計劃（進(jìn)場后 1個月內(nèi)）1、按實際情況完善工作流程后付諸實施，并根據(jù)實施過程中存在的問題不斷地進(jìn)行 調(diào)整。2、

16、由保潔部自行對員工進(jìn)行銀行內(nèi)工作應(yīng)知應(yīng)會知識培訓(xùn)，要求所有員工在1個月內(nèi)全部通過培訓(xùn)考核3、由公司總部組成的質(zhì)量監(jiān)督小組定期檢查進(jìn)場后各項工作開展情況，根據(jù)工作開展情況予以人員或技術(shù)的支持與幫助。第三階段：正常期的保潔服務(wù)工作目標(biāo)我們將嚴(yán)格按“四星級酒店 PA部”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，最好各項服務(wù)工作，為員工、客戶提供最優(yōu)質(zhì)的保潔服務(wù)。（一）管理機構(gòu)設(shè)置我公司如受聘為銀行提供專項保潔服務(wù)，我們將按地域管理原則，保潔部實行主管負(fù)責(zé)制，主管為保潔部的第一責(zé)任人，各保潔小組均在主管的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作?？v向 之間，保潔員工對主管負(fù)責(zé)，主管對保潔部主管負(fù)責(zé)，主管對公司分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。橫向 之間，各部門分工合作，實行

17、科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)流程管理，做到既協(xié)調(diào)合作，又相互制約。這 樣的結(jié)構(gòu)使權(quán)力集中、責(zé)任明確、命令統(tǒng)一、聯(lián)系簡捷、工作高效。（二）管理運作機制對于銀行保潔服務(wù)運作，我公司將全面參照星級酒店服務(wù)管理進(jìn)行，根據(jù)質(zhì)量/環(huán)境管理體系的要求，在每一個工作環(huán)節(jié)均制定一系列完善的規(guī)章制度，工作程序及標(biāo)準(zhǔn)以 及檢驗、考核辦法，并嚴(yán)格執(zhí)行，規(guī)范管理，具體運作流程如下：反饋反饋（三）信息反饋處理機制保潔部是銀行保潔服務(wù)的控制調(diào)度樞紐，負(fù)責(zé)整個銀行保潔服務(wù)信息的收集、處理, 及時反饋，調(diào)度并安排有關(guān)人員執(zhí)行，它集各類保潔服務(wù)信息處理中心，接受保潔部主 管的工作安排。信息源：銀行辦公室、員工、客戶信息的收集整理指令操作員執(zhí)行過程

18、（四）員工激勵機制為了保持保潔部各級員工的工作熱情和積極性，提高服務(wù)水平，我們制定了一系列員工激勵機制。公司將在德、能、勤、績四方面對員工進(jìn)行全方位的考核， 真正做到“能 者上，平者讓，庸者下”，使保潔部始終保持一種積極向上、高效運轉(zhuǎn)的狀態(tài)。激勵機制工 資 福 利 機 制獎 勵 機 制培養(yǎng)提升機制培 訓(xùn) 考 核 機 制思 想 工 作 機 制（五）監(jiān)督機制為配合銀行高標(biāo)準(zhǔn)、高要求的金融單位整體形象，我司為銀行管理人員制定了一套 監(jiān)督機制來完善我們的保潔服務(wù)。監(jiān)督機制的具體要求是：“日日有檢查，周周有評比,月月見成效”。具體表現(xiàn)在：1. 主管負(fù)責(zé)每日對本部門各項工作的具體分配、檢查及總結(jié)。包括計劃

19、任務(wù)、實施步 驟、實際需求及操作實踐、檢查總結(jié)等。2. 主管組織人對相應(yīng)保潔區(qū)域進(jìn)行周檢， 對各保潔區(qū)域的保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理水平作 出綜合評價，使我們的保潔服務(wù)質(zhì)量和管理水平向著更高層次發(fā)展。（六）自我約束機制我司通過自身隊伍“以人為本”的團(tuán)隊建設(shè)，使每位員工從“要我做”轉(zhuǎn)變成“我 要做”的主觀意識，從而樹立員工良好的使命感和責(zé)任心，為各業(yè)主辦好事、作實事， 真正做到想業(yè)主所想，急業(yè)主所急。同時與監(jiān)督機制配套實行，使員工養(yǎng)成良好的工作 自覺性，為我們的工作能更順利地開展打下堅實的基礎(chǔ)。從小事做起，點點滴滴，打好基礎(chǔ)，主要是各類服務(wù)區(qū)域的保持良好的衛(wèi)生狀態(tài)； 保持衛(wèi)生清潔真正達(dá)到“文明、溫馨、雅

20、致、舒適”的環(huán)境高標(biāo)準(zhǔn)。第六章保潔服務(wù)質(zhì)量承諾對銀行的保潔服務(wù)質(zhì)量，我們鄭重承諾:序號指標(biāo)名稱國家評分標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)擬達(dá)到指標(biāo)管理指標(biāo)實施措施1清潔、保潔率99%99%落實責(zé)任人，實行巡檢制度，確保無遺漏。2有效投訴率1%次下/月1%以下/月按照規(guī)定，做好各項工作，同時加強與各部門、 值班經(jīng)理的溝通，發(fā)生投訴及時處理并記錄， 建立檔案跟蹤處理結(jié)果。處理率95%98%3管理人員 專業(yè)培訓(xùn) 合格率80%100%員工分別進(jìn)行入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、定期培訓(xùn) 等常規(guī)培訓(xùn)，并予以考核，不合格者予以淘汰； 對于特種作業(yè)、行業(yè)有特定要求的員工，實行 外送有關(guān)部門培訓(xùn)、考核，并就有關(guān)技術(shù)、技能進(jìn)行定期培訓(xùn)，并予以考核

21、，確保培訓(xùn)合格 率達(dá)100%以保障員工素質(zhì)。4使用人滿意率95%95%在日常工作中及時收集各部門員工對保潔服務(wù) 工作的意見及建議，不斷改進(jìn)工作，制定意見 調(diào)查表，加強雙方的溝通，以確保服務(wù)對象對保 潔服務(wù)工作的滿意。5投訴處理及回訪率95%98%建立投訴處理制度，跟蹤管理，對投訴及時妥 善處理，并進(jìn)行回訪檔案記錄，提咼滿意率。第七章費用報價表（一）保潔服務(wù)費用支出匯總表序號支出項目月費用（元）備注1人員費用59002福利費用13274設(shè)備折舊費用6215低值易耗品費用明細(xì)表759.5合計8607.56管理費提?。ㄉ鲜鲋С龅?%）2588利潤3%2668稅金（上述支出的6%）548合計9679.

22、7最終優(yōu)惠月價9300玖仟叁佰元整年報價費用111600壹拾壹萬壹仟陸佰兀整備注：1、以上費用按3100元/月/人（含餐費）。2貴行免費提供我方員工用餐，則按 2800元/人/月。（二）保潔服務(wù)費用支出明細(xì)表1、人員費用序號項目人數(shù)（名）工資標(biāo)準(zhǔn)（元/月）月費用（元）備注1保潔主管1210021002保潔員219003800小計359002、福利費用序號項目標(biāo)準(zhǔn)月費用（元）備注1福利費用168/ 月5042社會統(tǒng)籌保險費用按管理人員工資總額的31.3%提 取563.403保潔員意外傷害險費 用180元/月/人1354服裝折舊1年一換（500元/人）125合計13273、設(shè)備折舊費用序號設(shè)備名稱

23、數(shù)量單位單價（元）合計（元）備注1吸水吸塵器1臺220018312月使用2A字告示牌8塊15206個月使用3半自動多功能洗地機1臺450037512月使用10雜物車2臺260.004312個月使用合 計（元）621元4、低值易耗品費用明細(xì)表低值易耗品數(shù)量單位單價 （元）月折舊費（元）使用周期（月）拖把（大）5把10173拖把（?。?把82.53小水桶3個6.0036塑料掃帚5把7123毛巾6條6182紗手套6雙P 1.8P111膠手套5雙512.52袖套5雙4201噴壺3個8.58.53黑布鞋3雙12.512.53水鞋3雙225.512老虎夾3個24612雞毛掃3把553塵推3套32166個月

24、使用塵推罩6套18542個月使用14寸玻璃刮6套13263個月使用云石鏟刀6臺10.00154個月使用塵推3套32166個月使用塵推罩6套18542個月使用洗手液1件5555洗潔精1件5050側(cè)必浄1件3838841件3030靜電除塵劑1加侖17878大堂地面除塵全能清潔劑KG1P 7878地面清洗玻璃清潔劑1加侖17878玻璃清洗塑料垃圾鏟3把10103彎頭廁所刷3個443鋼絲球6個161塑料袋36#件1115115衛(wèi)生間垃圾簍洗衣粉包2714清洗保潔工具合計759.55、其它事項為使保潔服務(wù)工作能正常的開展，需要貴行應(yīng)提供以下保潔工具用房，并負(fù)責(zé)另外有關(guān)事項:(1) 保潔工具室(總面積)1

25、0 卅(或根據(jù)實際由雙方另行商定,)(2) 保潔服務(wù)辦公及日常保潔工作所耗水電由貴行無償提供。3）垃圾清運至環(huán)衛(wèi)處費用、石材打蠟、外墻清洗、化糞池清理由貴行自行負(fù)責(zé)第八章 崗位職責(zé)及各項管理規(guī)章制度一、崗位職責(zé)保潔員崗位職責(zé)：1、執(zhí)行室內(nèi)保潔崗位要求；2、負(fù)責(zé)地面、墻面、門窗、樓道及扶手、天花板等處的清掃、清潔；3、負(fù)責(zé)各種標(biāo)牌、柱子、金屬裝飾物、開關(guān)盒、及消防器材的擦拭；4、負(fù)責(zé)垃圾筒（桶）的清潔；5、負(fù)責(zé)公共場所的廢棄用品收集及妥當(dāng)處置；6、負(fù)責(zé)公共洗手間的清潔衛(wèi)生；7、負(fù)責(zé)公共區(qū)域的花盆及植物的清潔工作；8 、 負(fù)責(zé)腳墊的清潔工作；9、對服務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生的衛(wèi)生違章現(xiàn)象進(jìn)行勸阻；10、愛護(hù)勞

26、動工具，防止銀行內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施遭到破壞；11、對日常檢查考核中提出的問題及時整改；12、按照保潔部的要求執(zhí)行其他清潔服務(wù)或特殊服務(wù)；13、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。二、管理規(guī)章制度受理客戶反饋信息管理規(guī)定1、目的 保證客戶的投訴、意見能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。2、適用范圍 適用于保潔部對各類保潔投訴意見的處理。3、職責(zé)（1）保潔部主管負(fù)責(zé)受理客戶各類保潔信息。（2）保潔部負(fù)責(zé)具體保潔投訴意見的處理。4、工作規(guī)定（1）定義A、本規(guī)定所提客戶是指服務(wù)區(qū)域內(nèi)各員工、客戶。B、本規(guī)定所提各類投訴是指保潔方面的服務(wù)質(zhì)量不到位，客戶對員工服務(wù)態(tài)度不滿意等意見。C、本規(guī)定所提意見是指客戶對改進(jìn)銀行內(nèi)保潔

27、服務(wù)質(zhì)量提出的合理化建議等。（2）在工作和非工作時間，客戶以電話或上門形式反映給保潔部主管的各類信息，反 映給誰，由誰來全程接待，并作為第一責(zé)任人將反映的問題記錄、轉(zhuǎn)辦、反饋及回 訪。（3）第一責(zé)任人將客戶反映的問題記錄在“保潔部工作記錄表”內(nèi)，按保潔部各項規(guī) 定，能立即解決的，應(yīng)該立即快捷地答復(fù)客戶，并將該處理結(jié)果記錄在“保潔部接 待記錄表”內(nèi)，如果不能立即解決的，需轉(zhuǎn)帶至其它相關(guān)部門或人員，應(yīng)將客戶問 題如實清楚的記錄在“保潔部工作記錄表”內(nèi)，并及時轉(zhuǎn)告其它相關(guān)部門。5、投訴處理（1） 保潔部主管每天早上須審閱 “保潔部工作記錄表” 將屬于部門職責(zé)范圍內(nèi)的投訴， 分別匯總記錄在本部門的“客

28、戶投訴匯總跟進(jìn)表” 內(nèi)，并立即進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查 核實。（ 2） 小問題立即派工處理，重大問題須上報公司總部相關(guān)部門，統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理，但當(dāng) 天須給客戶有一個明確的答復(fù)，告知客戶解決問題的程度及處理期限，做到事事 有著落，件件有回音。（ 3） 主管處理完投訴后，將處理結(jié)果轉(zhuǎn)告保潔部主管，并在“保潔部接待記錄表” 內(nèi)簽字注銷，保潔部主管及時親自或指定專人對客戶進(jìn)行答復(fù)或回訪。（4）保潔部所有員工要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為客戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少 客戶的投訴、批評，將客戶的不滿消解在投訴之前。5、合理化建議處理（1）主管每日下午下班前負(fù)責(zé)從“保潔部接待記錄表”內(nèi)將當(dāng)日記錄的所有合理化建 議登記到“客

29、戶合理化建議匯總表”內(nèi)。（ 2）保潔部主管每日審閱“客戶合理化建議匯總表” ，對客戶好的建議或意見應(yīng)及時 組織，如無法做到應(yīng)由第一責(zé)任人向提出人解釋清楚。（二）客戶回訪管理規(guī)定1、目的為加強保潔部與銀行各部門的聯(lián)系， 使保潔部各項工作置身于客戶監(jiān)督之中， 從而 集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量。2、適用范圍 適用于保潔部回訪工作管理。3、職責(zé)主管負(fù)責(zé)對保潔部服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤或定期回訪， 并定期將收集的客戶意見和建議 反饋給相關(guān)部門改進(jìn)工作，必要時上報主管知會。4、工作規(guī)定（1）回訪要求A、保潔部主管把對客戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作計劃和總 結(jié)評比中

30、。B、回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。C、回訪中，對客戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)向客戶告知預(yù)約時間回復(fù)。D、回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理、綜合研究、妥善 解決，重大問題向公司總部物業(yè)事務(wù)監(jiān)理部請示解決。對客戶反映的問題， 做到件件有著落，事事有回音。回訪處理率達(dá)98%，投訴率力爭控制在 1%以下。E、按照“保潔部接待記錄表”對投訴進(jìn)行回訪，回訪率達(dá) 98%，回訪時間視投 訴內(nèi)容具體確定，通常應(yīng)在 2 個工作日內(nèi)完成。（2）回訪時間及形式A、保潔部每半年對銀行各部門發(fā)放一次“銀行保潔服務(wù)滿意問卷調(diào)查表” ，聽 取意見和建議，并及時整

31、理上報公司物業(yè)事務(wù)監(jiān)理部。B、保潔部按樓層部門分工， 每周以電話或上門方式回訪 1 次，填寫“客戶回訪 記錄表”。C、保潔部主管每季登門回訪 12 次，每周審閱“客戶回訪記錄表” ，發(fā)現(xiàn)問題 及時安排組織解決。（三）保潔部物資物品申領(lǐng)管理規(guī)定1、目的 為使保潔部物資物品申領(lǐng)保管工作規(guī)范，合理使用。2、適用范圍 適用于保潔部保潔工具，保潔用料，辦公用品的管理工作。3、職責(zé) 主管負(fù)責(zé)保潔部物資物品的發(fā)放管理工作。4、工作規(guī)定（1）物資物品申購A、保潔部員工工作用的辦公用品、 各小組使用的工具裝備及物資用料按月向主管統(tǒng) 一申報，主管根據(jù)庫存數(shù)額及各小組申報情況編制保潔部本月物資物品采購計 劃，視不同

32、情況填寫“采購申請單”或撰寫申購函，分別向公司采購部申購。B、除保潔部主管特別批準(zhǔn)之外，任何小組或個人一律不允許私自購買物資物品。 （2）物資物品發(fā)放領(lǐng)用A、辦公用品發(fā)放領(lǐng)用。保潔部各崗位人員個人常用辦公用品可以以個人名義直接向主管領(lǐng)用， 保潔人員 的保潔工具，保潔用料分別由指定小組負(fù)責(zé)人個人名義申領(lǐng)后向個人發(fā)放。B嚴(yán)格執(zhí)行公司辦公用品的相關(guān)使用管理規(guī)定，不準(zhǔn)超標(biāo)準(zhǔn)申領(lǐng)和發(fā)放。C辦公用品的領(lǐng)取時間為每月 11號下午三點半（如遇雙休日則推遲至下周一），個 人常用辦公用品領(lǐng)用時，領(lǐng)用人需在“物資物品領(lǐng)用（借用）登記錄”上簽名， 注明辦公用品的品名、數(shù)量，并注明“公用” 。（ 3）保潔工具及保潔用料

33、的發(fā)放領(lǐng)用A、保潔用品中的領(lǐng)取時間定為每月 15號下午三點半（如遇雙休日則提前至該周的 星期五）。B、保潔工具分個人使用工具、常用工具、非常用工具叁種，個人使用工具配發(fā)到個 人使用，常用公用工具由領(lǐng)用，配發(fā)到各班組，并指定人保管，本班各崗位人員 公用，非常用專業(yè)大型工具由任務(wù)責(zé)任人向主管借用，隨借隨用，當(dāng)日歸還，特 殊情況除外。C、易消耗物品，（如洗潔精、 洗廁精、洗衣粉等） 按月定量領(lǐng)用， 并將用完的袋（瓶） 退回倉庫。D、可循環(huán)使用的工具（如拖把、抹布）如有損壞，憑損壞工具領(lǐng)取新工具。所有保 潔用品、用具、用料的直接領(lǐng)用者或借用者均填寫“物資物品領(lǐng)用（借用）登記 表。（ 4） 所有工具實行

34、丟失損壞賠償原則，配發(fā)給個人使用保管的工具，員工在調(diào)離公 司時，全部工具必須如數(shù)交回。（四）巡視工作管理規(guī)定1 、目的為了規(guī)范巡視工作，對銀行保潔工作進(jìn)行有效監(jiān)管，確保銀行內(nèi)保潔服務(wù)工作處于良好 運行狀態(tài)。2、適用范圍 適用于銀行內(nèi)及外圍的日常巡視管理。3、職責(zé)由主管負(fù)責(zé)銀行日常巡視管理工作。4、工作規(guī)定（ 1） 主管對銀行進(jìn)行不定時日常巡視檢查，要求主管熟悉銀行內(nèi)各樓層分布。（2）主管在銀行上班時間，對銀行內(nèi)公共區(qū)域進(jìn)行兩次 / 天的衛(wèi)生巡視檢查工作， 衛(wèi)生巡視內(nèi)容包括公共環(huán)境、公共標(biāo)識、通道、洗手間、電梯、扶梯等，并 填寫“巡視記錄表” 。（ 3） 主管在巡視過程中，對巡視的項目或區(qū)域發(fā)現(xiàn)

35、異常情況應(yīng)及時通知反饋至相 關(guān)部門負(fù)責(zé)人安排處理。（ 4） 要求主管在巡視過程中，對客戶的口頭投訴、咨詢、建議及意見進(jìn)行處理， 處理不了的做好記錄，按“受理客戶信息管理規(guī)定”執(zhí)行。（ 5） 對保潔工作進(jìn)行檢查，確保大堂工作有序，整潔衛(wèi)生。（ 6） 保潔員每天工作完成后，主管對保潔員的工作進(jìn)行質(zhì)量檢查，具體執(zhí)行本保 潔部工作質(zhì)量檢查管理規(guī)定。（六） 拾遺管理規(guī)定1、目的為在員工中發(fā)揚拾金不昧的優(yōu)良傳統(tǒng)。2、適用范圍適用銀行管理范圍內(nèi)客戶物品拾遺管理工作3、職責(zé)銀行服務(wù)區(qū)域內(nèi)每一位員工均具體執(zhí)行本規(guī)定 4、工作規(guī)定拾遺管理規(guī)定 :A、 員工在銀行范圍內(nèi)拾到的任何物品， 都應(yīng)立即上交保潔部辦公室統(tǒng)一

36、登記在 “撿 拾物品登記表”內(nèi)，再將拾遺物交到銀行后勤保衛(wèi)部。B、員工若拾到物品隱瞞不報，一經(jīng)查出，公司將予以相應(yīng)處分。（七）保潔部員工工作考核管理規(guī)定1、目的 對保潔部各項工作質(zhì)量進(jìn)行檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正不合格服務(wù)項目。2、適用范圍 適用于保潔員的日?？己?。3、職責(zé) 保潔員的工作由主管負(fù)責(zé)考核。4、工作規(guī)定（1）主管考核1. 保潔部主管對每位崗位人員每周抽查一次， 抽查的方法是檢查本周工作相關(guān)質(zhì)量記 錄，現(xiàn)場檢查辦公室、倉庫及區(qū)域保潔檢查管理情況。2. 主管每周對各崗位檢查，對每個崗位員工工作進(jìn)行評估打分，記錄在“員工工作考 核評分表”內(nèi)，月末進(jìn)行一次匯總，作為主管工本月工作質(zhì)量及參

37、與公司優(yōu)秀員工的評 估依據(jù)。3. 主管在抽查各崗位工作過程中，發(fā)現(xiàn)有不合格工作項，應(yīng)立即責(zé)令督促責(zé)任人采取 糾正措施，糾正不合格工作項目。（2）保潔員考核A、對保潔員的工作考核評分，由主管負(fù)責(zé)，每周五進(jìn)行評分考核一次。B、每周評分以保潔員崗位工作考核評分標(biāo)準(zhǔn)及本周工作檢查記錄表為依據(jù)，將評分結(jié)果賦分值記錄于“保潔員工作考核評分表”內(nèi)，每月25 日匯總一次，（八）主管崗位工作考核評分標(biāo)準(zhǔn)（ 評分標(biāo)準(zhǔn)：十分制 ）一、 崗位考核評分標(biāo)準(zhǔn)（總 10 分）1. 上班遲到、早退、脫崗一次，扣 0.5 分。2 未按公司規(guī)定統(tǒng)一著工服、戴工作牌，一次扣 0.5 分。3 未按時對客戶投訴結(jié)果例行回訪的，一次扣

38、1 分。4 未按時對客戶例行回訪的，未填寫“客戶回訪記錄表”的，扣 0.5 分。5 無故不參加本部門會議或保潔部例會的，扣 0.5 分；無故不參加公司組織召開的 會議或培訓(xùn)的，扣 1 分。6 未按時定期進(jìn)行銀行巡視工作的，扣 0.5 分。7 未按規(guī)定、規(guī)程進(jìn)行銀行巡視的，扣 1 分，未作記錄的，扣 0.5 分。8 辦公桌面物品擺放零亂、文件不定期及時整理的，扣 0.5 分。9 不執(zhí)行公司禮貌用語及專業(yè)用語規(guī)范的，一次扣 0.5 分。10 未按時定期對銀行保潔進(jìn)行日常巡視檢查的，扣 1 分；未作記錄的，扣 1.5 分。11 各種文件發(fā)放不按公司相關(guān)規(guī)定發(fā)放，發(fā)放管理混亂，無登記手續(xù)，扣1 分。1

39、2 保潔部各種資料、文件借閱管理混亂，有文件資料丟失現(xiàn)象，扣0.5 分。13 文件資料未及時整理歸檔，存放無序混亂的，扣 1 分。14 未及時履行接收及安排新員工，扣 0.5 分。15 未及時收集整理各部門工作質(zhì)量記錄，扣 0.5 分。16 往來函件接收、傳呈有誤、催辦不到位，扣 0.5 分。17 各種會議通知不及時到位，會議記錄未及時整理的，扣 0.5 分。18 未及時向公司采購部提交保潔部月申購計劃的，扣 1 分。19 發(fā)放物品物資，沒有登記手續(xù)的，扣 0.5 分。20 鑰匙管理混亂，無登記手續(xù)的，發(fā)生鑰匙丟失現(xiàn)象的，扣 1 分。21. 倉庫管理混亂，各種物資物品堆放雜亂，沒有分類的扣 1

40、 分；發(fā)生物資物品損壞 的扣 1.5 分。22. 工作質(zhì)量記錄不清晰的，扣 0.5 分。23. 沒有按時完成上級交辦的工作任務(wù)的，一次扣 0.5 分。九）保潔員崗位工作考核評分標(biāo)準(zhǔn)評分標(biāo)準(zhǔn)：百分制）一、保潔評分標(biāo)準(zhǔn)（總 100 分）1. 室外通道垃圾筒（ 22 分）（i）道路：有明顯泥沙、污垢、塵土扣8分；每loom內(nèi)有超過兩個煙頭或兩片紙屑， 扣 8 分。（ 2）垃圾筒：地面有散沙垃圾、污水、有明顯污跡，扣 6 分。2標(biāo)識廣告牌、燈具、圍欄、圍欄及消防栓（ 38分）（1）標(biāo)識牌：目視表面有明顯灰塵，有污跡，有亂張貼，抽查 2至 3塊，有其一則扣 9 分。（2）燈具：有蜘蛛網(wǎng)、積塵，用紙巾擦拭

41、有明顯污染，抽查 2至 3個，有其一則扣分。（3）圍欄：目視有明顯污垢、污跡有一處則扣 8分。（ 4）沙井、污水井及化糞池：進(jìn)排不暢、有污水外溢，井蓋有污跡，抽查2 至 3 個，有其一則扣 5 分。（5）室外消防栓：每個責(zé)任區(qū)抽查 5-6 處，有明顯灰塵，扣 7 分。 3樓道（ 25 分）（1）地面梯級目視有紙屑、雜物、垃圾，扣 15分；有煙頭超過兩個，扣 6分。（ 2） 地腳線有明顯積塵，扣 4分。4 儀容儀表和工作紀(jì)律 （15 分）（ 1） 儀容儀表：上班沒有穿工作服，戴工作牌，有其一扣 5 分。（2） 工作紀(jì)律：上班遲到、早退、脫崗、閑聊、有其一扣10分。二、 室內(nèi)保潔評分標(biāo)準(zhǔn)（總 1o

42、o 分）1 公共區(qū)域地面（ 25 分）（ 1） 全面檢查，有一處有垃圾雜物，有明顯泥沙、污漬，扣 8 分；目視有紙屑、煙頭超過 兩個，扣 7分；地面有一處有積水，扣 6分；地面有一處有腳印群，扣 4 分。2公共區(qū)域墻面、玻璃門窗（ 20分）（1） 墻面：每個責(zé)任區(qū)抽查2-3處，有明顯污漬，扣5分；大理石、乳膠漆、墻面用紙巾 擦拭100cm有明顯灰塵，扣5分。（2）玻璃門窗：每個責(zé)任區(qū)抽2-3處，用紙巾擦拭100cm內(nèi)有明顯灰塵，扣5分；有明顯水漬、手印扣 5 分。3樓梯、扶手、燈開頭（ 1 0 分）（1）樓梯：梯級目視有一處有垃圾、雜物，扣 2 分；有一處有煙頭、紙屑，扣 2 分；目視 天花板

43、有明顯灰塵、蜘蛛網(wǎng)扣 1 分；地腳線有 2-3 處有明顯積塵，扣 3分。（2）扶手：目視有明顯灰塵、手印，有 2-3 處用紙巾擦拭有明顯污跡，扣 3分。（3）燈開關(guān)：有2-3 個燈開頭有明顯污漬、手印、灰塵扣 2分。 4室內(nèi)標(biāo)識牌：休息椅、消防栓管（ 5分） ：目視有 3-4 處表面有明顯塵土、灰塵，扣 4分；有 5-6處用紙巾擦拭有明顯污跡，扣 1 分。5公共衛(wèi)生間（20分）（1）地面：每個責(zé)任區(qū)域，抽查2-3 處有垃圾、積水、有明顯污漬，扣 5分。（2）墻面瓷磚、門、窗：每個責(zé)任區(qū)域，抽查 2-3 處，用紙巾擦試有明顯灰塵，扣 3分。（3）便器：每個責(zé)任區(qū)域，抽查2-3 處，有污漬扣 5分

44、。（4）天花、燈具：每個責(zé)任區(qū)域，抽查 2-3 處，有明顯污漬、灰塵扣 3分。（5）鏡子、洗手盤、臺面：每個責(zé)任區(qū)域，抽查 2-3 處，有明顯污漬、雜物，扣 4分。 6室內(nèi)植物（3 分）（1） 擦試葉面：每個責(zé)任區(qū)域，抽查 3-4處，植物葉面有明顯灰塵，扣 3分。 7儀容儀表及工作紀(jì)律（1 5分）（1） 儀容儀表：上班沒有穿工作服，戴工作牌，有其一扣5分。（2） 工作紀(jì)律：上班遲到、早退、脫崗、閑聊、有其一扣10分。第九章 管理業(yè)績公司自成立以來，銳意進(jìn)取，不斷挑戰(zhàn)，憑借自身雄厚的資金、高素質(zhì)的人才、齊 備的設(shè)施、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾恚?在短短的幾年時間里， 先后接管了各種類型 （住宅小區(qū)、別墅、 寫字樓、辦公大廈、商場、學(xué)校、圖書館、賓館、醫(yī)院）的物業(yè)項目，長沙市鴻和清潔 服務(wù)有限公司成立于 2013 年，注冊資金 1000 萬，現(xiàn)有員工 800 余人，公司主營三大業(yè) 務(wù)，分常年固定單位保潔，樓宇開荒清潔，石材護(hù)理、翻新；是湖南省內(nèi)一家專業(yè)、誠 信、高效的環(huán)境清潔服務(wù)企業(yè)；公司業(yè)務(wù)以長沙市為核心區(qū)，遍布全省，目前管理的各 類項目面積達(dá) 800 多萬平方米，管理固定保潔項目有湖南九城集團(tuán)，湖南申湘集團(tuán)，力 天集團(tuán)、北汽集團(tuán)各分支單位、常德致雅園、常德經(jīng)澤湖畔、常德樂路口、汀湘十里等 等；樓宇開荒清洗項目有大漢國際、運達(dá)廣場、聯(lián)通總部、常德新錦江酒店開荒、石材 護(hù)理翻新項目有湖南綠