團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通技巧培訓(xùn)教材(PPT 37頁)

1、課課 程程團(tuán)隊(duì)內(nèi)信任的建立團(tuán)隊(duì)內(nèi)信任的建立團(tuán)隊(duì)成員間的相互了解和取長補(bǔ)短團(tuán)隊(duì)成員間的相互了解和取長補(bǔ)短3團(tuán)隊(duì)的概念團(tuán)隊(duì)的概念12團(tuán)隊(duì)內(nèi)的有效溝通團(tuán)隊(duì)內(nèi)的有效溝通4哪一個是團(tuán)隊(duì)？ 團(tuán)隊(duì)就是由少數(shù)愿意為了共團(tuán)隊(duì)就是由少數(shù)愿意為了共同的目的、業(yè)績目標(biāo)和方法而相同的目的、業(yè)績目標(biāo)和方法而相互承擔(dān)責(zé)任的人們組成的群體?；コ袚?dān)責(zé)任的人們組成的群體。團(tuán)隊(duì)的概念團(tuán)隊(duì)的概念 人數(shù)不多人數(shù)不多 共同的目標(biāo)共同的目標(biāo) 共同的工作方法共同的工作方法 相互依賴并共同承擔(dān)責(zé)任相互依賴并共同承擔(dān)責(zé)任 在團(tuán)隊(duì)與其成員之間的關(guān)系方面，團(tuán)隊(duì)精神表現(xiàn)為團(tuán)隊(duì)成員對在團(tuán)隊(duì)與其成員之間的關(guān)系方面，團(tuán)隊(duì)精神表現(xiàn)為團(tuán)隊(duì)成員對團(tuán)隊(duì)的強(qiáng)烈歸屬感

2、與一體感。團(tuán)隊(duì)的強(qiáng)烈歸屬感與一體感。 在團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系上，團(tuán)隊(duì)精神表現(xiàn)為成員間的相互協(xié)作在團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系上，團(tuán)隊(duì)精神表現(xiàn)為成員間的相互協(xié)作及共為一體。及共為一體。 在團(tuán)隊(duì)成員對團(tuán)隊(duì)事務(wù)的態(tài)度上，團(tuán)隊(duì)精神表現(xiàn)為團(tuán)隊(duì)成員對在團(tuán)隊(duì)成員對團(tuán)隊(duì)事務(wù)的態(tài)度上，團(tuán)隊(duì)精神表現(xiàn)為團(tuán)隊(duì)成員對團(tuán)隊(duì)事務(wù)的盡心盡力及全方位的投入。團(tuán)隊(duì)事務(wù)的盡心盡力及全方位的投入。團(tuán)隊(duì)的概念團(tuán)隊(duì)的概念團(tuán)隊(duì)的概念團(tuán)隊(duì)的概念 團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)的概念團(tuán)隊(duì)的概念 團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神每個人一生都需要有兩個這樣的朋友：每個人一生都需要有兩個這樣的朋友：他有難時，你撐著；他有難時，你撐著；你有難時，他撐著。你有難時，他撐著。擁有這樣的人生才

3、無懼，才精彩！擁有這樣的人生才無懼，才精彩！這就是朋友，這就是團(tuán)結(jié)，這就是團(tuán)隊(duì)！這就是朋友，這就是團(tuán)結(jié)，這就是團(tuán)隊(duì)！我愿做你的其中一位。我愿做你的其中一位。小合作要放下自我，彼此尊重；小合作要放下自我，彼此尊重；大合作要放下利益，彼此平衡；大合作要放下利益，彼此平衡；一輩子的合作要放下性格，彼此成就。一輩子的合作要放下性格，彼此成就。一味索取，不懂付出；或一味任性，不知讓步，到最后必然輸一味索取，不懂付出；或一味任性，不知讓步，到最后必然輸?shù)镁?。得精光。共同成長，才是生存之道。共同成長，才是生存之道。工作如此，婚姻如此，友誼如此，事業(yè)亦如此！工作如此，婚姻如此，友誼如此，事業(yè)亦如此！團(tuán)隊(duì)的概

4、念團(tuán)隊(duì)的概念 團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神 大家開始互相認(rèn)識、團(tuán)隊(duì)成員總體上大家開始互相認(rèn)識、團(tuán)隊(duì)成員總體上有一個積極的愿望，急于開始工作、團(tuán)隊(duì)有一個積極的愿望，急于開始工作、團(tuán)隊(duì)成員不了解自己的職責(zé)及其他成員的角色、成員不了解自己的職責(zé)及其他成員的角色、個人對工作本身和他們的相互關(guān)系高度焦個人對工作本身和他們的相互關(guān)系高度焦慮、幾乎沒有什么實(shí)慮、幾乎沒有什么實(shí)際的工作進(jìn)展。際的工作進(jìn)展。情緒特點(diǎn)是：情緒特點(diǎn)是： 激動、希望、懷疑、激動、希望、懷疑、焦急、猶豫。焦急、猶豫。團(tuán)隊(duì)內(nèi)信任建設(shè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)信任建設(shè) 團(tuán)隊(duì)形成期團(tuán)隊(duì)形成期 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)更加明確，成員開始運(yùn)用技能著手執(zhí)行分配到團(tuán)隊(duì)目標(biāo)更加明確，成員開始運(yùn)用技能

5、著手執(zhí)行分配到的任務(wù)，緩慢推進(jìn)工作。的任務(wù)，緩慢推進(jìn)工作。 隨著工作的進(jìn)行，成員會越來越不滿意依靠團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的隨著工作的進(jìn)行，成員會越來越不滿意依靠團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)或命令，同時，成員根據(jù)其他成員的情況，對自己的角色指導(dǎo)或命令，同時，成員根據(jù)其他成員的情況，對自己的角色及職責(zé)產(chǎn)生更多的疑問。及職責(zé)產(chǎn)生更多的疑問。 當(dāng)開始遵循操作規(guī)則時，成員會懷疑這類規(guī)則的實(shí)用性和當(dāng)開始遵循操作規(guī)則時，成員會懷疑這類規(guī)則的實(shí)用性和必要性。必要性。 成員們希望知道他們的控制程度和權(quán)力大小。此階段沖突成員們希望知道他們的控制程度和權(quán)力大小。此階段沖突產(chǎn)生，氣氛緊張，人們有挫折、憤怒或者對立的情緒，成員們產(chǎn)生，氣氛緊張，人

6、們有挫折、憤怒或者對立的情緒，成員們可能抵制團(tuán)隊(duì)，因?yàn)樗麄円磉_(dá)與團(tuán)隊(duì)聯(lián)合相對立的個性?？赡艿种茍F(tuán)隊(duì)，因?yàn)樗麄円磉_(dá)與團(tuán)隊(duì)聯(lián)合相對立的個性。團(tuán)隊(duì)內(nèi)信任建設(shè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)信任建設(shè) 團(tuán)隊(duì)形成震蕩期團(tuán)隊(duì)形成震蕩期1.1.團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系已確立好了、大部分矛盾得到解決、團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系已確立好了、大部分矛盾得到解決、成員接受和明確了各自的角色；成員接受和明確了各自的角色；2.2.團(tuán)隊(duì)規(guī)則得以改進(jìn)和規(guī)范化、控制和決策的權(quán)力由團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)規(guī)則得以改進(jìn)和規(guī)范化、控制和決策的權(quán)力由團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)移交給了團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)移交給了團(tuán)隊(duì)3.3.信任在成員間建立起來、凝聚力形成、成員間大量地交信任在成員間建立起來、凝聚力形成、成員間大量地

7、交流信息；流信息；4.4.成員積極工作、集中精力于實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)；成員積極工作、集中精力于實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)；5.5.團(tuán)隊(duì)有集體榮譽(yù)感、信心十足；團(tuán)隊(duì)有集體榮譽(yù)感、信心十足；6.6.成員開放、坦誠、及時地進(jìn)行溝通，并密切合作、互相成員開放、坦誠、及時地進(jìn)行溝通，并密切合作、互相幫助、相互依賴程度高。幫助、相互依賴程度高。團(tuán)隊(duì)內(nèi)信任建設(shè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)信任建設(shè) 團(tuán)隊(duì)規(guī)范階段團(tuán)隊(duì)規(guī)范階段 充分的溝通充分的溝通相互信任與尊重相互信任與尊重有效的領(lǐng)導(dǎo)有效的領(lǐng)導(dǎo)高效的工作程序高效的工作程序取長補(bǔ)短取長補(bǔ)短靈活和適應(yīng)靈活和適應(yīng)持續(xù)地學(xué)習(xí)持續(xù)地學(xué)習(xí)共同目標(biāo)共同目標(biāo)團(tuán)隊(duì)內(nèi)信任建設(shè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)信任建設(shè) 高效團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)高效團(tuán)隊(duì)特點(diǎn) 舉出一

8、位你非常信任的人，寫出為什么他能獲得你的信任？舉出一位你非常信任的人，寫出為什么他能獲得你的信任？ 舉出一位你不信任的人，寫出為什么你不信任他？舉出一位你不信任的人，寫出為什么你不信任他？團(tuán)隊(duì)內(nèi)信任建設(shè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)信任建設(shè) 思考思考 正直、能力正直、能力 忠實(shí)、一貫忠實(shí)、一貫 開放開放 在建立信任的過程中，團(tuán)隊(duì)成員首先要關(guān)注自身的在建立信任的過程中，團(tuán)隊(duì)成員首先要關(guān)注自身的行為，要培養(yǎng)自我反省的習(xí)慣。行為，要培養(yǎng)自我反省的習(xí)慣。團(tuán)隊(duì)內(nèi)信任建設(shè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)信任建設(shè) 自我反省自我反省 想要或強(qiáng)烈地傾向成為團(tuán)隊(duì)的明星，而不愿成為團(tuán)隊(duì)發(fā)展過程中想要或強(qiáng)烈地傾向成為團(tuán)隊(duì)的明星，而不愿成為團(tuán)隊(duì)發(fā)展過程中 的一部分；的

9、一部分； 回避沖突，對任何事都表示同意；回避沖突，對任何事都表示同意；表現(xiàn)出高人一等，喜歡說教和輕易評價，很快就對別人作出判斷，表現(xiàn)出高人一等，喜歡說教和輕易評價，很快就對別人作出判斷， 但卻遲遲但卻遲遲不檢查自己的行為；不檢查自己的行為； 不愿將個人需要和個人的事放置一邊，與團(tuán)隊(duì)中其他成員一起工作；不愿將個人需要和個人的事放置一邊，與團(tuán)隊(duì)中其他成員一起工作； 推卸責(zé)任、推卸責(zé)任、 閑談、抱怨；閑談、抱怨； 表現(xiàn)出憤怒、攻擊、表現(xiàn)出憤怒、攻擊、 貶低別人的貢獻(xiàn)；貶低別人的貢獻(xiàn)； 不參加團(tuán)隊(duì)會議或常常遲到不參加團(tuán)隊(duì)會議或常常遲到. 參與、貢獻(xiàn)主意和確立目標(biāo)，愿意付出信任；參與、貢獻(xiàn)主意和確立目標(biāo)

10、，愿意付出信任； 公開與別人共享信息和專業(yè)知識，積極聆聽并公開與別人共享信息和專業(yè)知識，積極聆聽并考慮別人的觀點(diǎn)；考慮別人的觀點(diǎn)； 正視問題、正視問題、 作出判斷、尋找大家一致同意的選作出判斷、尋找大家一致同意的選擇；擇； 愿意放棄控制、承擔(dān)責(zé)任；愿意放棄控制、承擔(dān)責(zé)任； 團(tuán)隊(duì)內(nèi)信任建設(shè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)信任建設(shè) 積極行為積極行為自己知道自己知道 自己不知道自己不知道 別人知道別人知道 不知道不知道開放區(qū)域開放區(qū)域盲目區(qū)域盲目區(qū)域秘密區(qū)域秘密區(qū)域未知區(qū)域未知區(qū)域?qū)κ聦θ吮粍又鲃臃治鲂头治鲂陀焉菩陀焉菩涂刂菩涂刂菩捅憩F(xiàn)型表現(xiàn)型團(tuán)隊(duì)內(nèi)信任建設(shè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)信任建設(shè) 人員人員 什么是溝通？什么是溝通？ 妨礙有效溝通的障

11、礙有那些？妨礙有效溝通的障礙有那些？團(tuán)隊(duì)間溝通團(tuán)隊(duì)間溝通 討論討論 語言語言 非語言因素非語言因素 缺乏反饋缺乏反饋 情緒情緒 性格差異性格差異 地位地位 文化差異文化差異 先入為主的假設(shè)及偏先入為主的假設(shè)及偏見見多大年齡？溝通技術(shù)：三步溝通法選擇正確的溝通對象選擇正確的溝通對象并明確溝通目的并明確溝通目的1 12 23 3通過傾聽理解對方通過傾聽理解對方以以對方能接受的方式傳遞信息對方能接受的方式傳遞信息有效有效溝通溝通選擇正確的溝通對象 與當(dāng)事人溝通與當(dāng)事人溝通 與直接上級溝通與直接上級溝通 與制度確定的對象溝通與制度確定的對象溝通傾聽的關(guān)鍵為了理解去傾聽，而不是為了評價和反為了理解去傾聽

12、，而不是為了評價和反應(yīng)去傾聽。應(yīng)去傾聽。1. 關(guān)注對方關(guān)注對方2. 理解關(guān)鍵信息理解關(guān)鍵信息3. 表達(dá)對對方的理解表達(dá)對對方的理解關(guān)注對方有效的關(guān)注向?qū)Ψ奖砻髁四銓λ麄兏信d有效的關(guān)注向?qū)Ψ奖砻髁四銓λ麄兏信d趣，關(guān)注的呈現(xiàn)可以邀請或鼓勵對方信趣，關(guān)注的呈現(xiàn)可以邀請或鼓勵對方信任自己，敞開胸懷。半心半意的呈現(xiàn)會任自己，敞開胸懷。半心半意的呈現(xiàn)會助長不信任，并使對方不情愿向你揭示助長不信任，并使對方不情愿向你揭示自己。自己。“關(guān)注”的行為技能 面對對方面對對方 開放的姿勢開放的姿勢 身體傾向?qū)Ψ缴眢w傾向?qū)Ψ?保持良好的目光接觸保持良好的目光接觸 做到相對地放松和自然做到相對地放松和自然全面把握信息

13、經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn) 情感情感 行為行為 觀點(diǎn)觀點(diǎn)同理心式回應(yīng) “ “你感到你感到/ /認(rèn)為認(rèn)為.（隨后是情緒表述或是對方觀點(diǎn)的表述），（隨后是情緒表述或是對方觀點(diǎn)的表述）， 因?yàn)橐驗(yàn)?（隨后是相關(guān)的關(guān)鍵經(jīng)驗(yàn)（隨后是相關(guān)的關(guān)鍵經(jīng)驗(yàn)/ /行為）行為）”表達(dá)的誤區(qū) 輕易評價輕易評價 多余的勸告多余的勸告 諷刺挖苦諷刺挖苦 命令命令 威脅威脅 模棱兩可模棱兩可 有效傳遞信息 遵循遵循“KISS”KISS”準(zhǔn)則（準(zhǔn)則（keep it short and simplekeep it short and simple） 先先提提對方的需要對方的需要 控制身體語言控制身體語言 用用“協(xié)商協(xié)商”不用不用“命令命令” 考慮

14、對方的個性考慮對方的個性 掌握有效反饋的要點(diǎn)掌握有效反饋的要點(diǎn)與上級溝通應(yīng)該由你來承擔(dān)主要責(zé)任，著手建立你應(yīng)該由你來承擔(dān)主要責(zé)任，著手建立你與上級經(jīng)理之間的關(guān)系，因?yàn)檫@符合你與上級經(jīng)理之間的關(guān)系，因?yàn)檫@符合你的利益。的利益。 與同事溝通 你期望同他人對某一行動或觀點(diǎn)達(dá)成共識，你期望同他人對某一行動或觀點(diǎn)達(dá)成共識，你與聽眾都擁有類似的信息和權(quán)威。你沒有你與聽眾都擁有類似的信息和權(quán)威。你沒有力量讓聽眾立即同意你，而只能采用力量讓聽眾立即同意你，而只能采用“咨詢咨詢”的方式，征求聽眾的建議，然后提出你的建的方式，征求聽眾的建議，然后提出你的建議，經(jīng)過引導(dǎo)，雙方達(dá)成共識。議，經(jīng)過引導(dǎo)，雙方達(dá)成共識。優(yōu)

15、秀團(tuán)隊(duì)的榜樣大雁大雁的飛行速度很快，每小時能飛大雁的飛行速度很快，每小時能飛6890公里，幾千公里的漫公里，幾千公里的漫長旅途得飛上一兩個月，每一次遷徙途中歷盡千辛萬苦。但它長旅途得飛上一兩個月，每一次遷徙途中歷盡千辛萬苦。但它們春天北去，秋天南往，從不失信。不管在何處繁殖，何處過們春天北去，秋天南往，從不失信。不管在何處繁殖，何處過冬，總是非常準(zhǔn)時地南來北往。我國古代有很多詩句贊美它們，冬，總是非常準(zhǔn)時地南來北往。我國古代有很多詩句贊美它們，例如例如“八月初一雁門開，鴻雁南飛帶霜來。八月初一雁門開，鴻雁南飛帶霜來。”陸游的陸游的“雨霽雞雨霽雞棲早，風(fēng)高雁陣斜棲早，風(fēng)高雁陣斜”；韋應(yīng)物的；韋應(yīng)

16、物的“萬里人南去，三春雁北飛。萬里人南去，三春雁北飛?！保现性佈隳现性佈悖?，“孟春之月鴻雁北，孟秋之月鴻雁來孟春之月鴻雁北，孟秋之月鴻雁來”呂氏春秋呂氏春秋等。等。 大雁是出色的空中旅行家。每當(dāng)大雁是出色的空中旅行家。每當(dāng)秋冬季節(jié)，它們就從老家西伯利秋冬季節(jié)，它們就從老家西伯利亞一帶，成群結(jié)隊(duì)、浩浩蕩蕩地亞一帶，成群結(jié)隊(duì)、浩浩蕩蕩地飛到我國的南方過冬。第二年春飛到我國的南方過冬。第二年春天，它們經(jīng)過長途旅行，回到西天，它們經(jīng)過長途旅行，回到西伯利亞產(chǎn)蛋繁殖。伯利亞產(chǎn)蛋繁殖。優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的榜樣大雁啟示一：每個人都要忠誠于自己的團(tuán)隊(duì)，忠誠于自己的事業(yè)，做好啟示一：每個人都要忠誠于自己的團(tuán)隊(duì)，忠誠

17、于自己的事業(yè)，做好自己的本職工作。如果你不拍翅膀，他不拍翅膀，這個團(tuán)隊(duì)還會自己的本職工作。如果你不拍翅膀，他不拍翅膀，這個團(tuán)隊(duì)還會存在嗎？存在嗎？每只大雁拍動翅膀都會為緊隨其后的大雁造成一個向上的氣每只大雁拍動翅膀都會為緊隨其后的大雁造成一個向上的氣流，利用流，利用V字型的隊(duì)伍，整個大雁隊(duì)伍可以增加字型的隊(duì)伍，整個大雁隊(duì)伍可以增加71%的的有效飛行速度。有效飛行速度。啟示二：如果我們與大雁一樣聰明的話，我們就會留在與自己的事業(yè)目啟示二：如果我們與大雁一樣聰明的話，我們就會留在與自己的事業(yè)目標(biāo)一致的隊(duì)伍里，而且樂意接受他人的協(xié)助，也愿意協(xié)助他人。標(biāo)一致的隊(duì)伍里，而且樂意接受他人的協(xié)助，也愿意協(xié)助

18、他人。如果一只大雁掉隊(duì)了，它馬上就能感覺到獨(dú)自己飛行帶來的阻如果一只大雁掉隊(duì)了，它馬上就能感覺到獨(dú)自己飛行帶來的阻力，它會迅速利用前面大雁的上升力，幫助自己跟上雁群。力，它會迅速利用前面大雁的上升力，幫助自己跟上雁群。如果領(lǐng)頭雁累了，它會自動落到隊(duì)伍中，另一只大雁馬上替補(bǔ)領(lǐng)頭如果領(lǐng)頭雁累了，它會自動落到隊(duì)伍中，另一只大雁馬上替補(bǔ)領(lǐng)頭的位置。的位置。啟示三：分擔(dān)重任很重要，因?yàn)槲覀儜?yīng)該尊重和保護(hù)每個人獨(dú)特的啟示三：分擔(dān)重任很重要，因?yàn)槲覀儜?yīng)該尊重和保護(hù)每個人獨(dú)特的才智、技能、精力、資源。才智、技能、精力、資源。如果一只大雁生病了，會有兩只大雁陪伴它下落，幫助并保護(hù)它如果一只大雁生病了，會有兩只大雁陪伴它下落，幫助并保護(hù)它啟示四：如