高層寫字樓客戶需求探析

1、高層寫字樓客戶需求探析高層寫字樓的客戶類型眾多，了解其盂求是物業(yè)管理公司提供滿意服務(wù)的前提條件，也 是物業(yè)管理公司建立穩(wěn)定的客八關(guān)系實(shí)現(xiàn)自身利益的基礎(chǔ)。本文根據(jù)髙層寫字樓客八需求類 型的探析，提出恰當(dāng)?shù)姆?wù)要素，確定物業(yè)管理公司工作的重點(diǎn)、難點(diǎn)和創(chuàng)新點(diǎn)。高層寫字樓主要是為各種類型的公司、商社、財(cái)團(tuán)、企業(yè)、辦事處、聯(lián)絡(luò)處等捉供辦公 場所的單元性房產(chǎn)。其具冇客戶眾多，人口密度大；空間配套，形成獨(dú)立的工作、交流、生 活單元；設(shè)備復(fù)雜，管理難度大；功能齊全，綜合性強(qiáng)等多種特點(diǎn)。當(dāng)前，我國高層寫字樓 市場蓬勃發(fā)展，方興未艾，伴隨著城市化的發(fā)展，展示城市風(fēng)采、彰顯樓宇特色的眾多高層 寫字樓如雨后春筍，畫立

2、中心城區(qū)。隨著寫字樓供應(yīng)量的不斷增加，5a級寫字樓不斷涌現(xiàn), 客戶選擇的余地越來越人，寫字樓市場口益呈現(xiàn)出壟斷競爭的態(tài)勢。在壟斷競爭的市場格局 中，差異化是企業(yè)競爭的法寶。物業(yè)管理公司實(shí)施差異化的策略，必須從了解客戶的盂求開始，根據(jù)客戶的盂求提供相 對應(yīng)的服務(wù)，用差界化、個性化、定制化的服務(wù)不斷滿足客八的需求。對寫字樓客戶的需求 調(diào)研是物業(yè)管理公司冇效開展工作的前提;及時掌握客戶的需求動態(tài)是物業(yè)管理公司維系良 好客八關(guān)系的基礎(chǔ)；持續(xù)滿足客八深層次需求，建立企業(yè)與顧客之間的長期合作、互利共贏 的關(guān)系，是物業(yè)管理公司得以興旺發(fā)展、長久獲利的基本保證。高層寫字樓客八需求根據(jù)階段劃分，大致分為租賃前和

3、入租后兩個階段。租賃前客戶選 擇寫字樓的需求主要集中在地段、價格和寫字樓內(nèi)部“品質(zhì)"三方面因索的考慮。地段指是否 地處商業(yè)圈、交通便利或即將是城市規(guī)劃中的熱點(diǎn)地區(qū)；價格倒不是要一味低價，而是期待 在激烈市場竟?fàn)幹兴@示出的高性價比；內(nèi)部“品質(zhì)”體現(xiàn)的是配套完善、性質(zhì)優(yōu)良。這階段 的客八需求較簡單，屬于營銷階段工作，入租后的客八需求，才是物業(yè)管理公司所要關(guān)注的 重點(diǎn)，這也是本文要分析的重點(diǎn)。箸名學(xué)者哈特里納曾專門對酒店不同部門的服務(wù)的作用進(jìn)行了研究，把顧客對服務(wù)的感 知類型分為“必要服務(wù)要素”、“消極服務(wù)要素”、“希望服務(wù)要素”和“中性服務(wù)要索”。高層寫 字樓的物業(yè)管理模式人多山酒店管

4、理模式演變而來，因此這一研究對髙層寫字樓的物業(yè)管理 也具冇同樣借鑒意義。按照哈特里納的解釋，“必要服務(wù)”是絕對必要和關(guān)鍵的，并期望這類 服務(wù)傳遞應(yīng)準(zhǔn)確無誤。如來缺少這類服務(wù)或不能準(zhǔn)確傳遞，顧客將對服務(wù)質(zhì)量給了較低的評 價，而且是無法以其他服務(wù)來彌補(bǔ)的“缺憾服務(wù)”。如果這一質(zhì)雖滿足了，顧客將依次根據(jù)“消 極服務(wù)”和“希望服務(wù)”來調(diào)整其對服務(wù)質(zhì)量的感知總和。從服務(wù)產(chǎn)站的整體概念來講，它是 核心產(chǎn)品?！跋麡O服務(wù)”是顧客認(rèn)為理應(yīng)提供的服務(wù)。只要這類服務(wù)滿足顧客的最低要求，顧 客就不會注意到它們，也不會影響對服務(wù)質(zhì)量的評價；一旦這類服務(wù)失敗或不存在，這勢必 影響顧客對服務(wù)的感知?！跋麡O服務(wù)”不會帶來顧客

5、的表揚(yáng)，只會帶來顧客的抱怨，因此，冇 人稱之為“不滿意要素”。但只要“必要服務(wù)”滿足了顧客的需求，“消極服務(wù)”的不足不會導(dǎo)致 顧客過低地評價服務(wù)質(zhì)雖。從產(chǎn)品的整體概念來講，它是冇形產(chǎn)品。“希望服務(wù)”是指顧客希 望在服務(wù)中提供的內(nèi)容，但不是必要的，即好的服務(wù)會增加顧客的滿意度，而取消這類服務(wù) 也不會導(dǎo)致顧客的不滿。提供好的“希望服務(wù)”可能會導(dǎo)致顧客對質(zhì)雖評價基準(zhǔn)的提高，但是 另一方而，収消或不好的“希望服務(wù)”會讓顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價偏低，但是不會導(dǎo)致對總的 服務(wù)質(zhì)量評價為不可接受。從產(chǎn)品的整體概念來講，它是延仲產(chǎn)品。“中性服務(wù)"既不會得到 顧客表揚(yáng)，也不會導(dǎo)致顧客抱怨。他們一般可能不會

6、引起顧客的注意或一旦出現(xiàn)服務(wù)失誤, 很容易改正。“中性服務(wù)”對顧客評價服務(wù)質(zhì)量沒冇影響。寫字樓客八不同于小區(qū)業(yè)主，前者主要是以公司制為主體的法人，其消費(fèi)行為表現(xiàn)為組 織消費(fèi)行為，消費(fèi)需求影響消費(fèi)行為，所以組織需求會受到諸如公司的經(jīng)營業(yè)務(wù)、公司的組 織文化、公司髙層的消費(fèi)偏好等多種因素的影響。高層寫字樓客八類型眾多，企業(yè)文化大相 徑庭，經(jīng)營主業(yè)各不相同，客八需求千差萬別，但結(jié)合哈特里納的研究，參照xxx地產(chǎn)咨詢 公司調(diào)查統(tǒng)計(jì)資料，可對應(yīng)列出物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品所針對的“必要服務(wù)耍素”、“消極服務(wù)耍 素”、“希望服務(wù)要素特11“中性服務(wù)耍素”，對物業(yè)管理公司兼顧全面、突出重點(diǎn)的服務(wù)有所 啟不?！氨匾?/p>

7、務(wù)耍素”是能夠反映客戶核心需求的基本效用和利益，是提高服務(wù)質(zhì)量，增加 客戶滿意度的先決條件。它的質(zhì)量、效用不僅滿足了客戶的主體需求，更是企業(yè)立足市場, 謀求未來發(fā)展的生命線。沒有核心服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量就沒有物管企業(yè)生存發(fā)展的空間，因陽必 要服務(wù)要素是物業(yè)管理公司管理的重點(diǎn)，公司必須通過有效的管理手段做到丄作無差錯、質(zhì) 量零失誤、服務(wù)全滿意。見表一所列，寫字樓客戶需求排第一位的是安全因素，這也與美國 心理學(xué)家馬斯洛的需要層次理論中，認(rèn)為人類的基本需求是生理需求和安金需求相吻合。具 體來說，寫字樓物業(yè)管理的安全不僅包括大樓的消防、安防系統(tǒng)的完備，更包括通訊、供水、 供電、空調(diào)系統(tǒng)等整體設(shè)就設(shè)備的止常運(yùn)

8、轉(zhuǎn)，近期報紙上常披露的高層電梯因故障關(guān)人等事 件，都是客戶十分在意的不安全因素。對于寫字樓這樣一個“鬲聚集性”場所，2003年“非典” z后，人們從表彖的人身安全需求更上升到對隱性的環(huán)境安全的警惕，如大樓中央空調(diào)系統(tǒng) 是否定期清洗，新風(fēng)系統(tǒng)的運(yùn)行是否有效等，都是客戶們重點(diǎn)考慮的因素。因而，物業(yè)管理 公司，除了要確保樓宇消防、治安、門禁等基本安全外，更耍著力保證大樓各項(xiàng)智能化系統(tǒng) 和后勤基本功能系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，這是客戶對大樓物業(yè)服務(wù)的基本需求，更是物業(yè)管理公司 應(yīng)竭盡全力、潛心做好的重點(diǎn)必要服務(wù)?！跋麡O服務(wù)耍素”是客戶覺得應(yīng)該得到的服務(wù)，是客戶在購買服務(wù)產(chǎn)品時期望得到的與 核心產(chǎn)品密切相關(guān)的一整

9、套屬性和條件。消極服務(wù)耍素是物業(yè)管理公司工作的難點(diǎn)，因?yàn)榭?戶的類型不一樣，感知也不一樣，不同的客戶對消極服務(wù)耍素的界定也不一樣。所以物業(yè)管 理企業(yè)要盡可能的拓展消極服務(wù)要素的范圍，涵蓋所有客戶覺得應(yīng)該得到的服務(wù)內(nèi)容，做到 該有的服務(wù)品種不缺失，服務(wù)的過程不閃失。根據(jù)統(tǒng)計(jì)資料表明，高層寫字樓的“消極服務(wù) 耍素”應(yīng)是客戶需求列位笫二的綜合性物業(yè)服務(wù)項(xiàng)h,即包含保潔、綠化、停年、前臺等內(nèi) 容的服務(wù)。這些服務(wù)要素猶如美國心理學(xué)家赫茲伯格提出的雙因素理論中的保健因素一樣, 在人們潛意識中認(rèn)為是理當(dāng)做好的事情，做好了是應(yīng)該的，不會增加滿意度，沒做好則會引 起很大意見。z前有些商廈客戶因滯交甚至拒交物業(yè)費(fèi)

10、與物業(yè)管理公司發(fā)生糾葛，起因也多 半是對基本服務(wù)不滿意所引起的。物業(yè)管理部門對這類貌似簡單實(shí)則眾口難調(diào)的難點(diǎn)服務(wù)， 必須通過持z以恒地執(zhí)行常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序來完成，絕不可掉以輕心，功虧一贊?！捌谕?wù)耍素”是能夠提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠度，提高企業(yè)美譽(yù)度的延仲服 務(wù)，是企業(yè)工作的創(chuàng)新點(diǎn)，是企業(yè)賴以競爭取勝的秘密武器。樹立創(chuàng)新服務(wù)的觀念，不斷挖 掘客戶潛在需求是企業(yè)得以不斷進(jìn)取的靈魂。期望服務(wù)耍素是顧客購買服務(wù)時附帶獲得的各 種利益的總和，是企業(yè)提高客戶購買剩余價值的關(guān)鍵要素。參照以上統(tǒng)計(jì)資料排序，這類要 素應(yīng)是分別排在第三、第四位的物業(yè)服務(wù)價格和寫字樓的配套服務(wù)功能?？蛻魧ξ飿I(yè)服務(wù)價 格的

11、頌感，主耍體現(xiàn)在要求服務(wù)收費(fèi)物有所值、物超所值。經(jīng)濟(jì)學(xué)家們認(rèn)為極易提高顧客滿 意度的追求“消費(fèi)者剩余”最大化，實(shí)則不僅僅是追逐經(jīng)濟(jì)價值，很大程度上，是滿足客戶對 能公平、合理消費(fèi)的心理需求。深圳熊谷物業(yè)管理公司，在管理深圳“地王大廈”這個經(jīng)典項(xiàng) 冃時，就堅(jiān)持了在物業(yè)服務(wù)品質(zhì)不斷提升的同時，通過多種經(jīng)營、節(jié)能降耗，降低了物業(yè)管 理成本后，持續(xù)、適度降低物業(yè)管理收費(fèi)，與客戶共享管理成果。這一合理、透叨的收費(fèi)舉 措深得客戶贊賞，因?yàn)檫@不僅使客戶感到了被尊重，更由此洞察到物業(yè)管理公司是以口身贏 利最大化為目標(biāo)還是真正將客八滿意最大化為目標(biāo)?！笆е畺|隅，收之桑榆?！蹦苴A得客八之 心的企業(yè)最終是市場竟?fàn)幹?/p>

12、最大的贏家。寫字樓的“期望服務(wù)要素”還體現(xiàn)在餐飲、金融、商 務(wù)中心等配套服務(wù)是否完善及針對個性需求的定制化服務(wù)是否開展等方而。在激勵竟?fàn)幍慕?jīng) 濟(jì)活動中，許多商品或服務(wù)在品質(zhì)方面的區(qū)別越來越小，品質(zhì)的趨同在物業(yè)管理的服務(wù)產(chǎn)品 中也越來越明顯，提供個性化的服務(wù)，滿足不同客戶的需求，為客戶提供期望服務(wù)是企業(yè)得 以做精、做強(qiáng)的法寶。將物業(yè)服務(wù)延伸到如代辦產(chǎn)品展示、新聞發(fā)布等專題會議服務(wù)，辦公 設(shè)備養(yǎng)護(hù)、花卉租賃、入室保潔、洗衣等特約或委托服務(wù)，為客戶舉辦消防知識、保健知識 講座，組織客戶間聯(lián)誼活動，創(chuàng)建客戶交流平臺等都是期望服務(wù)要素，物業(yè)管理公司應(yīng)將其 作為產(chǎn)生差界化服務(wù)優(yōu)勢，提高口身市場競爭力和贏利

13、能力的有效途徑來抓，在不斷深化服 務(wù)的同時，獲得雙贏。“中性服務(wù)耍素”不能給顧客帶來積極或消極的評價，對服務(wù)質(zhì)量沒有影響，位于上述 統(tǒng)計(jì)圖表中的“其它”欄內(nèi)。物業(yè)管理公司可以弱化此種服務(wù)耍素，只需將差錯率控制在一定 的范圍，減少因彌補(bǔ)此項(xiàng)服務(wù)而增加服務(wù)成本即可。寫字樓內(nèi)的背景音樂、提示服務(wù)等應(yīng)屬 于此類服務(wù)要素。不同的客戶有不同的需求，而對千差萬別的高層寫字樓客戶市場，以上只是通過粗略性 的大致分析，歸納出主流客戶的阜本需求、期望需求和潛在需求，以期有助物業(yè)服務(wù)企業(yè)依 據(jù)不同質(zhì)的帝求提供相應(yīng)的服務(wù)要素，根據(jù)服務(wù)要素的不同側(cè)重物業(yè)管理公司管理的重點(diǎn)、 難點(diǎn)和創(chuàng)新點(diǎn)，以此能在涉足高層寫字樓管理這一

14、物業(yè)管理的高端市場時，迅速找準(zhǔn)主攻方 向。同時，由于高層寫字樓的客戶具有一定的流動性，就是老客戶的需求也不會一成不變, i大|而高層寫字樓客戶的需求也是動態(tài)的、發(fā)展的，為此物業(yè)管理公司述應(yīng)做好建立客戶檔案, 定期走訪、回訪客戶，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理等工作，不斷根據(jù)客戶反饋的信息，掌握新需求, 改進(jìn)工作，調(diào)整工作重點(diǎn)，將滿足客戶需求的工作冃標(biāo)作為一項(xiàng)持z以恒的長效工程來做, 而不是寄希望于一蹴而就或只循一定z規(guī)。高層寫字樓物業(yè)管理的要求寫字樓，是指用于辦公的人樓，這些項(xiàng)日人多坐落在城市的中心或交通干道附近的高級 金觸區(qū)、高級商貿(mào)區(qū)或高級辦公區(qū)。由于具建筑物檔次高、設(shè)備設(shè)施復(fù)雜、專業(yè)化程度高, 且集中

15、辦公的單位多、人員密度大，因而管理的耍求高、難度大。高層寫字樓的物業(yè)管理在 我國開展近十年，但在我國的物業(yè)管理工作中仍是一個較新的課題，需要在探索中前進(jìn)和完 善。下面談?wù)勎以诮甑膶懽謽俏飿I(yè)管理工作屮總結(jié)出的兒點(diǎn)：一、消防安全和治安保衛(wèi)是物業(yè)管理的首要工作現(xiàn)代化的高層寫字樓設(shè)備復(fù)雜、管線密布、設(shè)施先進(jìn)、科技含量高。各種管線中電線、 電纜線、天然氣管道等的任何泄漏或設(shè)備維修中產(chǎn)生的火花以及設(shè)備老化、過載等隱患，都 有可能釀成嚴(yán)重的火災(zāi)事故。通常髙層寫字樓中的消防系統(tǒng)山煙感（溫感）報警裝置、自動 噴淋系統(tǒng)等組成，遠(yuǎn)比一般性建筑及高層住宅要復(fù)雜得多，所以對高層寫字樓的消防安全提 出的要求也高于其它

16、類型的物業(yè)。且高層寫字樓一旦發(fā)生火災(zāi)，由于樓宇工作人員數(shù)最多， 人員安全撤離火場難度大，因此，必須確保寫字樓的消防安全萬無一失，確保樓內(nèi)各種消防 設(shè)備的高度靈敏，這是對寫字樓物業(yè)管理的首要要求。在治安保衛(wèi)方而，山于寫字樓內(nèi)集中的辦公單位多，人員進(jìn)岀頻繁，給寫字樓的治安工作增 加了難度。因此，耍增加樓宇內(nèi)的保安巡邏，劃定責(zé)任區(qū)，有條件的對大樓進(jìn)出口、樓道、 電梯間、樓層通道等位置設(shè)置監(jiān)控探頭，肓接由寫字樓的屮央控制室對治安狀況進(jìn)行動態(tài)監(jiān) 控，以提高樓內(nèi)辦公單位的安全感，一些寫字樓管理松懈，閑雜人員隨便就可以混入，h樓 內(nèi)的公司職員普遍警惕性不夠，容易發(fā)生盜竊案件。隨著市場競爭的加劇，對商業(yè)秘密的

17、刺 探也成為治安保衛(wèi)的一個難點(diǎn)，因此，對安全保衛(wèi)工作提出了更高的要求。二、電梯安全運(yùn)行、水電暖供應(yīng)等要充分保證電梯是鬲層樓宇的垂直交通通道，電梯的安全運(yùn)行，不僅保證進(jìn)駐寫字樓單位的人員的 工作效率，而且也反映了樓宇物業(yè)管理部門的基木管理水平。如果乘梯人被困在電梯內(nèi)，不 僅對乘梯人的安全構(gòu)成威脅，對其精神造成傷害，而且極人地?cái)牧藢懽謽羌拔飿I(yè)管理公司 的聲譽(yù)。甚至個別辦公樓宇還出現(xiàn)過電梯墜落的嚴(yán)重事故，究其原因，無非是電梯保養(yǎng)不當(dāng)、 失修而“帶病"運(yùn)轉(zhuǎn)、控制系統(tǒng)發(fā)生故障、違章操作所造成。這些惡性事故一旦發(fā)生，要徹底 挽回惡劣影響則非一朝一夕。所以充分保證電梯的安全運(yùn)行是對高層寫字樓物業(yè)

18、管理的一項(xiàng) 基木要求。高層寫字樓的水電暖供應(yīng)同樣重要，特別是電的止常供應(yīng)，由于樓內(nèi)的辦公單位人都借助現(xiàn) 代通訊工具與樓內(nèi)外、境內(nèi)外進(jìn)行聯(lián)系和溝通,并且大量釆用電腦處理公司的日常各項(xiàng)業(yè)務(wù)。 一旦大樓供電突然中斷，不僅影響樓內(nèi)辦公單位的正常工作及與外界的聯(lián)系，影響工作效率 和許多稍縱即逝的寶貴商機(jī)，還會給辦公單位造成數(shù)據(jù)丟失其至永遠(yuǎn)無法恢復(fù)的嚴(yán)重?fù)p失。 此外，意外停電造成中央空調(diào)停機(jī)使樓內(nèi)悶熱難耐，冬季供暖發(fā)生故障不能供熱，所有這些 對樓宇造成的惡劣影響都將直接地阻礙著后來者的租用和進(jìn)駐，也將對該項(xiàng)h的經(jīng)濟(jì)收益及 聲譽(yù)造成不可挽回的惡劣影響。因此，充分保證樓內(nèi)的水電暖的供應(yīng)特別是電能的供應(yīng)，保 證

19、通訊的暢通無阻，是高層寫字樓對物業(yè)管理的乂一項(xiàng)基本要求。三、h常的清掃、保潔及專業(yè)的清潔工作，事關(guān)寫字樓的形象和優(yōu)良辦公環(huán)境的形成寫字樓的ii常清潔、保潔工作主要是樓宇辦公場所、活動場所及公共區(qū)域的清掃保潔。 其中，人員出入頻繁的公共區(qū)域的清掃保潔應(yīng)每日進(jìn)行數(shù)次，衛(wèi)牛間的清潔是重點(diǎn)。此外, 還有樓外場地（廣場和停示場）的清打保潔及草坪雜物的揀拾，綠化帶的修剪及隔離欄桿的 擦拭等。專業(yè)清潔主要是山專業(yè)的清潔公司，借助專用的清潔設(shè)備、工貝-對高層寫字樓的外 墻、玻璃幕墻定期進(jìn)行重新噴涂或清潔，使整幢大樓保持常新、整潔的外觀?？雷謽堑淖赓U 客戶對辦公樓宇的選擇及對人樓物業(yè)管理水平的考察，除了地理位置

20、、價位等因素外，還有 物業(yè)管理所有細(xì)節(jié)上的考慮。四、做好應(yīng)付突發(fā)事件的準(zhǔn)備突發(fā)事件指由于高層寫字樓的結(jié)構(gòu)、設(shè)備及人員的復(fù)雜性引發(fā)的諸如火災(zāi)、電梯運(yùn)行中 的故障、供電與照明中斷及重大刑事案件等。対這些可能出現(xiàn)的種種意外，物業(yè)管理公司一 是應(yīng)事先有所防范，制訂出各種事故的應(yīng)急措施，并保持足夠的警惕；二是要有足夠的快速 反應(yīng)能力，能有效地把突發(fā)事件控制和消滅在萌芽狀態(tài)；三是要有一些物質(zhì)方而的準(zhǔn)備，如 備用發(fā)電機(jī)，備用消防通道等；四是要有足夠的訓(xùn)練有素的專業(yè)人員，一口出現(xiàn)險情能到現(xiàn) 場迅速控制局面，防止事態(tài)的擴(kuò)大的蔓延，必婆吋組織人員及吋疏散，把損失降至最低。所 有這些工作，防范是第一位的，安全防范要

21、常抓不懈。從目前的形勢看，寫字樓市場面臨著一個巨大的商業(yè)機(jī)會，這就是小國加入wto的成功和 2008年的北京奧運(yùn)會的舉辦。人量外商的涌入和國外機(jī)構(gòu)在華設(shè)立辦事機(jī)構(gòu)，對寫字樓市場 會起到良性的拉動作用，同時也給經(jīng)營高層寫字樓的物業(yè)管理金業(yè)帶來了巨大的贏利空間。 抓住機(jī)遇，調(diào)整策略，迎接挑戰(zhàn)，提升口己的服務(wù)水平和服務(wù)意識，抓住市場的良好商機(jī), 爭取創(chuàng)造出一個高素質(zhì)高標(biāo)準(zhǔn)的品牌物業(yè)管理項(xiàng)冃。高盛大廈2011年度安全管理計(jì)劃高盛人廈作為天河區(qū)高檔的甲級寫字樓，女全部為了更好的體現(xiàn)人廈物業(yè)管理水平，確 保20111年度大廈安全穩(wěn)定，防止重、特大事故的發(fā)生，特制定此安全管理。安全管理的主 導(dǎo)思想包括“防”

22、與“?！眱蓚€方面，“防”是預(yù)防災(zāi)害性、傷害性事故發(fā)牛；“?！笔峭ㄟ^ 各種措施對萬一發(fā)生的事故進(jìn)行妥善的處理?！胺馈笔欠罏?zāi)，“?！笔菧p災(zāi)。因此工作的重點(diǎn) 應(yīng)是“預(yù)防為主”。為了能切實(shí)做到防災(zāi)與減災(zāi)的任務(wù)，首先抓了責(zé)任鏈條的銜接。大廈耍建立健全了安全 消防組織領(lǐng)導(dǎo)體系，因此耍成立安全領(lǐng)導(dǎo)小組，以高盛大廈管理處林總為組長，各部門經(jīng)理 為成員的安全領(lǐng)導(dǎo)小組。負(fù)責(zé)大廈的安全和消防各項(xiàng)工作。具的的工作思路為：一、人員安全管理：1. 管理處人員的安全教育管理要想把安全工作落到實(shí)處，首先應(yīng)讓所冇人在思想上予以重視，領(lǐng)導(dǎo)小組要定期召開安 全會、加強(qiáng)安全宣傳、組織員工學(xué)習(xí)、規(guī)范安全操作規(guī)程，并嚴(yán)格執(zhí)行。新員工入職

23、的第一 天就為其安排一名老員工實(shí)行一對一幫助，新員工遇到任何問題都由結(jié)伴者來解決，包括安 全方而的內(nèi)容，如熟悉疏散通道、了解設(shè)備設(shè)就的正確操作方法、滅火器如何使用、遇到問 題找誰解決等等。結(jié)伴者要把新員工需耍做的、需要知道的規(guī)章制度等全面告訴他，讓新員 工盡快適應(yīng)工作、減少錯誤、節(jié)省時間，提高安全系數(shù)，安全領(lǐng)導(dǎo)小組要定期對大廈進(jìn)行安 全檢查。2. 外來辦公人員的安全管理a）、外來至人廈辦公人員，有領(lǐng)班、人堂隊(duì)員及時主動詢問并作指引，加強(qiáng)公共區(qū)域的 管理，維護(hù)人廈的口常秩序。b）、中控、大堂及機(jī)動巡邏隊(duì)員密切配合，加強(qiáng)大廈及各樓層可疑、推銷及迷路人員的 管理，及時做好制止與指引工作。c）、外來送

24、水、送貨、搬家人員，先客戶確認(rèn)后，安排隊(duì)員指引通道全程跟蹤陪同，直 至結(jié)束，人員離開。3. 租戶人員安全管理在非辦公時間段（夜間、雙休日、及國假日），有客服以書面形式告z租戶注意辦公室 內(nèi)用水、用電等設(shè)施、設(shè)備的安全；人廈內(nèi)租戶人員要進(jìn)、出入人廈的要實(shí)行登記，并協(xié)調(diào) 中控進(jìn)行跟進(jìn)。二、物品進(jìn)出管理1、大廈內(nèi)租戶要攜出物站時，出具物站出門證，出門證上必須有其單位蓋章，保安在 各岀入口進(jìn)行核對確認(rèn)示放行，出門證匯總后交部門存檔。2、人廈內(nèi)施工單位要攜出物品時，出具物殆出門證，岀門證上必須有其施工負(fù)責(zé)人簽 字或單位蓋章，保安在各出入口進(jìn)行核對確認(rèn)后放行，岀門證匯總示交部門存檔。3、有業(yè)主租戶物品進(jìn)入

25、人廈的，各崗位隊(duì)員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況準(zhǔn)確指引途徑、路線，并 有專人負(fù)責(zé)全程陪同。三、車輛安全管理車輛管理主要是對車輛停放與交通安全管理，保證車輛與行人的安全。1. 車輛進(jìn)出車庫應(yīng)按指定路行、車速行駛。2. 車輛進(jìn)入時需認(rèn)真檢查出入證、車況，登記進(jìn)出時間。3. 每天對停在地下車庫午輛、過夜年輛進(jìn)行車況檢查，并登記。4. 外來車輛要進(jìn)入大廈要事先問清源由，接到物業(yè)部或部門通知才可進(jìn)入車庫，在指 定位置停車。四、安全設(shè)施設(shè)備的管理1. 大廈內(nèi)安全指示的維護(hù)管理保安巡邏隊(duì)員與工程巡杏人員應(yīng)每日檢杳各安全指示燈、安全出口指示牌是否完好，發(fā) 現(xiàn)問題及時維修，確保各指示系統(tǒng)完好。2. 安保系統(tǒng)、消防系統(tǒng)的維護(hù)管

26、理a）.積極協(xié)同管理處工程部、消防維保技術(shù)人員對人廈消防設(shè)施、設(shè)備（消防主機(jī)、消 防廣播、煙溫感、噴淋系統(tǒng)、防火卷簾門、消防器材及大廈消防防火重點(diǎn)區(qū)域等）進(jìn)行檢查 測試，存在問題請維保單位處理，如無法解決的有維保方出具報告，交管理處審核。b）、協(xié)同管理處工程部對大廈安保系統(tǒng)（監(jiān)視屏、電梯手控、雙鑒布防、巡更打點(diǎn)等） 的檢查與測試，存在問題及時恢復(fù)其功能。c）在“消防、安保”設(shè)施、設(shè)備部分存在故障的前提下，加強(qiáng)“人防”管理，盡最大 可能的保障人廈各方而安全！五、管理處人員職業(yè)健康與安全操作管理規(guī)定管理處各部門要傳達(dá)、落實(shí)公司新的職業(yè)健康與安全操作管理規(guī)定的培訓(xùn)，制定安 全操作規(guī)范，嚴(yán)格規(guī)范的操作

27、。明確安全操作的操作規(guī)范。嚴(yán)格規(guī)范的操作模式。使大廈 安全運(yùn)行擁冇了堅(jiān)實(shí)保障。嚴(yán)格按規(guī)范操作是安全生產(chǎn)的保障。就高檔寫字樓來講，最重要 的是把涉及登高作業(yè)、電器設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)及大廈內(nèi)其它設(shè)備的操作等方方面面的操作規(guī)范具 體化、可操作化。如：從事高處作業(yè)及背高架設(shè)作業(yè)的人員要定期體檢；經(jīng)醫(yī)生診斷，凡患 高血壓、心臟病、貧血病、癲癇病以及其他不適于高處作業(yè)及登高架設(shè)作業(yè)的人員，不得從 事高處作業(yè)及登高架設(shè)作業(yè)；不得在存在安全隱患的情況下強(qiáng)令或強(qiáng)行冒險作業(yè)；作業(yè)吋衣 著耍靈便，禁止穿硬底和帶釘易滑的鞋；使用梯子登高作業(yè)，梯子不得缺檔，不得犁高使用, 如需接長使用，應(yīng)有可靠的連接措施，且接頭不得超過一-

28、處，等等。六、大廈租戶區(qū)域內(nèi)財(cái)產(chǎn)管理原則上我們是不負(fù)責(zé)對大廈租八區(qū)內(nèi)財(cái)產(chǎn)的管理，但為了體現(xiàn)我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，捉 高公司的品牌力。保安隊(duì)員要在租八下班后去檢查租八的門、窗是否以關(guān)閉上鎖；電辭設(shè)備 是否關(guān)閉，以及是否存在安全隱患。發(fā)現(xiàn)問題要及時于租戶取得聯(lián)系。七、二次裝修施工現(xiàn)場的管理1. 人員管理：a）、施工證無證及施工證過期的施工人員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即清場；發(fā)現(xiàn)町疑人員立即上前禮貌詢問，并 勸具離開施工現(xiàn)場（并將處理情況匯報領(lǐng)班）。如有特殊情況如：施工人員在此只施工一犬 的或節(jié)假口無法及時辦理施工證等悄況，及時匯報領(lǐng)班及大廈值班經(jīng)理來處理。b）、進(jìn)出路線現(xiàn)場保安監(jiān)督施工人員進(jìn)出走指定路線，施工人員

29、只能在施工范圍內(nèi)活動，發(fā)現(xiàn)違規(guī)（乘 客梯、上客測）及時糾正，如不聽勸阻可沒收其其施工證，將其清場。（并將處理情況匯報 領(lǐng)班）并做好與施工現(xiàn)場負(fù)責(zé)人的溝通。c）、時間管理裝修時間為：09： 30-22： 00,如需加班必須書而申請，并經(jīng)批準(zhǔn)方可延長施匸時間。2、物品進(jìn)出管理對施工人員攜入、攜出物品必須認(rèn)真核對物品放行條，是否與物品及數(shù)量是否一致。 如冇其他特殊情況如：物品攜帶數(shù)量不符，物品放行條無蓋章等悄況，通知領(lǐng)班及其施 工方負(fù)責(zé)人至現(xiàn)場處理，以次保證對大廈及施工方財(cái)產(chǎn)的安全。3、丿施工現(xiàn)場安全管理凡在離地2米或以上作業(yè)者，必須使用安全帶，在施工現(xiàn)場或上方可能有墜物的場所， 則必須使用安全帽。登高作業(yè)必須有兩名或以上同工種人員在場。電工必須持證上崗，在進(jìn) 行電氣維修時應(yīng)戴好安全防護(hù)用品，配備絕緣良好的電工工具。不全z處按公司下發(fā)的保 安安全操作管理規(guī)定執(zhí)行。4、消防管理a）、施工現(xiàn)場是否配備相應(yīng)的滅火器（每50平方米配備1個滅火器）如數(shù)量不符匯報領(lǐng) 班，并與施匸負(fù)責(zé)人進(jìn)行通報。b）、施工現(xiàn)場如需動用明火，必須開具動火證動火現(xiàn)場需有不少于2具滅火器。如 無證動火，違規(guī)動火立即制止。c）、施工現(xiàn)場不得吸煙，如若發(fā)現(xiàn)可沒收具施工證并將具清場。d）、施工現(xiàn)場不得使用明火及燒水、做飯。嚴(yán)禁使用消防水施工。如若發(fā)現(xiàn)立即制止, 并通