2018年暑假物業(yè)管理社會實(shí)踐報(bào)告

1、2018年暑假物業(yè)管理社會實(shí)踐報(bào)告 XXXX物業(yè)管理公司是中航工業(yè)XX飛行控制有限責(zé)任公 司下屬的專門的物業(yè)公司。中航工業(yè)XX飛行控制有限責(zé)任 公司是中國第一座自動駕駛儀研制和生產(chǎn)企業(yè)，是我國航空 工業(yè)自動飛行控制系統(tǒng)及部件產(chǎn)品研制、生產(chǎn)、服務(wù)的專業(yè) 化企業(yè)。主要為運(yùn)輸機(jī)、轟炸機(jī)、直升機(jī)、通用飛機(jī).無人 機(jī)研發(fā)、生產(chǎn)自動駕駛儀、控制增穩(wěn)系統(tǒng)、電動舵機(jī)等產(chǎn)品。作為一個(gè)有著六十余年歷史、擁有上千正式員工的老牌企 業(yè)，公司也同其他大中型企業(yè)一樣，為附屬的家屬福利區(qū)配 置了正規(guī)的物業(yè)公司。在XXXX物業(yè)管理公司志愿實(shí)習(xí)期間, 我對物業(yè)公司有了進(jìn)一步的了解。 物業(yè)管理公司屬于服務(wù)性企業(yè)，它與業(yè)主或使用人

2、之間 是平等的主體關(guān)系，它接受業(yè)主的委托，依照有關(guān)法律法規(guī) 的規(guī)定或合同的約定，對特定區(qū)域內(nèi)的物業(yè)實(shí)行專業(yè)化管理 并獲得相應(yīng)報(bào)酬。主要服務(wù)內(nèi)容包括：1、房屋建筑主體的 管理及住宅裝修的日常監(jiān)督;2、房屋設(shè)備、設(shè)施的管理;3、 環(huán)境衛(wèi)生的管理;4、綠化管理;5、配合公安和消防部門做好 住宅區(qū)內(nèi)公共秩序維護(hù)和安全防范工作；6、車輛道路管 理;7.公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)；除此之外還包括一些針對性的 專項(xiàng)服務(wù)：如金融服務(wù)、經(jīng)紀(jì)中介等，還有一些客戶委托的 特約業(yè)務(wù)。 而我在實(shí)習(xí)期間主要擔(dān)當(dāng)?shù)霓k公室文員主要的日常工 作有1、負(fù)責(zé)辦理住戶入住及裝修手續(xù);2.處理住戶日常報(bào) 修、投訴工作;3、負(fù)責(zé)住戶走回訪及物業(yè)

3、管理相關(guān)指定費(fèi)用 的收取.催繳工作;4、負(fù)責(zé)小區(qū)日常工作巡查、監(jiān)督工作;5.負(fù)責(zé)一般通知及文稿的草擬、打印、校對工作;6、協(xié)助做好 小區(qū)文化活動和宣傳工作等等。 本來以我以往的經(jīng)驗(yàn)，以為物業(yè)公司的工作是規(guī)律的輕 松的，是稍加培訓(xùn)就可以輕松勝任的。但是經(jīng)過這些天的實(shí) 踐，才小窺到物業(yè)公司工作人員的辛苦之處。實(shí)習(xí)的前兩天，主要都是在幫助其他工作人員在整理新 房的入住和裝修手續(xù)等文件，或是模仿之前的催繳各種費(fèi)用 的通知文件草擬和打印類似的通知，幫助他們制作了一年一 度的全廠排球聯(lián)賽的活動宣傳海報(bào)等等，基本上處在觀摩學(xué) 習(xí)的狀態(tài)。時(shí)不時(shí)就會有工作人員講起我手上拿到的文件所 涉及的具體事件，比如前不久，

4、小區(qū)的新樓裝修期間，有住 戶擅自在承重墻開門造成的非常嚴(yán)重的安全隱患，導(dǎo)致鄰里 之間的巨大爭執(zhí)，最終是由物業(yè)公司的工作人員按物權(quán)法 的相關(guān)規(guī)定和小區(qū)物業(yè)管理的原則進(jìn)行了調(diào)解并將事件報(bào) 告有關(guān)部門，對擅自開門的住戶進(jìn)行了嚴(yán)厲的批評和處罰。就在這兩天，就有幾起投訴，包括對鄰居深夜噪音的投訴和 對工地施工的投訴，公司立即派出了相關(guān)的人員前往被投訴 的居民和工地進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并且都在當(dāng)天就和睦地達(dá)成 了口頭協(xié)議?？砷L風(fēng)平浪靜的日子也沒過多久。隨著經(jīng)濟(jì)收入的提 高，小區(qū)內(nèi)的私家車越來越多，而由停車位導(dǎo)致的爭端也越 來越多。老員工楊叔給我介紹說，就在5年以前，小區(qū)里還 沒有劃停車位，那時(shí)候空地多，車少，

5、車進(jìn)了小區(qū)想停到哪 里都行，哪有人想到過去建停車場?現(xiàn)在樓越蓋越多，車也 越來越多，有的老樓房一棟樓上一個(gè)單元12戶，家家都有 車，滿打滿算一共就樓下兩三個(gè)停車位，肯定要出問題的。 這天上午就有業(yè)主來物業(yè)投訴說，停車位被占了好幾天，根 本找不到車主，害得自己車停到離家好遠(yuǎn)的地方，業(yè)主看起 來非常生氣。好在物業(yè)公司處理此類事件已經(jīng)比較有經(jīng)驗(yàn) 了，在安撫了業(yè)主的情緒后，派出了兩個(gè)工作人員去實(shí)地調(diào) 查情況并且嘗試聯(lián)系車主，我也跟隨他們前往，最終在發(fā)現(xiàn) 事情屬實(shí)并且聯(lián)系不到車主的情況下，用停車位的地鎖鎖住 了占位車輛，并且留下了一張通知。當(dāng)天下午，業(yè)主便匆忙 趕到物業(yè)公司，開始也顯得非常生氣，因?yàn)樗?/p>

6、臨時(shí)來探訪 友人，不知道小區(qū)的相關(guān)規(guī)定，臨走的時(shí)候發(fā)現(xiàn)車被鎖住， 十分不解。但經(jīng)過工作人員的教育之后，也理解了小區(qū)的規(guī) 定，并且向業(yè)主和物業(yè)公司道了歉。當(dāng)然，物業(yè)公司也像業(yè) 主道了歉，以為這畢竟是物業(yè)公司的失職，夜間對停車位的 巡查顯然沒有到位。當(dāng)晚，我又跟隨工作人員，對整個(gè)小區(qū) 的停車車輛進(jìn)行了核對，又發(fā)現(xiàn)了兩輛不按規(guī)定停車的車 輛，在第二天都及時(shí)的進(jìn)行了處理，在第二天夜間，我主動 請纓，獨(dú)自完成了當(dāng)天巡查，低調(diào)地在停車登記表格上簽上 了其他工作人員的名字，深藏功與名。不過就這件事我也發(fā) 現(xiàn)了該物業(yè)公司的不足之處，類似的巡查工作應(yīng)該有專門的 工作人員來做，但是由于物業(yè)公司本身的收入不高，工作

7、人 員數(shù)量有限，往往忽視了一些不可或缺的工作，造成了不少 損失。 8月24日，供水局突然向物業(yè)公司下達(dá)最后通牒，如果 8月27日之前不交齊一年多以來3000多元的欠款，將對全 小區(qū)停止供水。物業(yè)公司緊急開會，在與有關(guān)部門溝通無果 之后，迅速制定了應(yīng)急方案，立即開始張貼告示并且派出工 作人員上門催繳費(fèi)用，上門催繳水費(fèi)的過程中屢屢出現(xiàn)不愉 快的事件，有的業(yè)主態(tài)度強(qiáng)硬甚至蠻橫，以經(jīng)常停水或水質(zhì) 不佳為由拒繳水費(fèi)，但有的業(yè)主也坦承是因?yàn)樽约撼３Ｍ?主動去物業(yè)繳費(fèi)才導(dǎo)致欠費(fèi)好幾個(gè)月甚至半年以上，還有的 欠費(fèi)業(yè)主在幾天內(nèi)家中始終沒有人。最終，三天之后，仍有 近XX元欠款未能收訖。公司請求供水局延期被拒絕

8、之后, 小區(qū)開始停水，此時(shí)陸陸續(xù)續(xù)才又有人看到通知或聽說此事 前來繳納欠費(fèi)，但是杯水車薪.無濟(jì)于事，物業(yè)公司門口抱 怨的人逐漸超過了前來繳費(fèi)的人和詢問情況的人，而公司工 作人員每天周旋于供水局和群眾之間，忙得焦頭爛額，我也 只能幫助工作人員一次次的上門又無功而返，回到公司又要 安撫憤怒的人群，張貼在外的繳費(fèi)通知又多次被態(tài)度惡劣的 少數(shù)人撕掉，我們還要印制足夠的通知告示以備不時(shí)之需。 停水第二天，事情進(jìn)展緩慢，欠費(fèi)仍然數(shù)額巨大，抱怨的人 群越來越多，但也有少數(shù)人開始想辦法去別的小區(qū)開車運(yùn)水 回來，甚至自行提水回來。而就在小區(qū)內(nèi)居住的我也深受其 害，停水導(dǎo)致家中衛(wèi)生狀況糟糕、只能外出吃飯、無法洗澡

9、, 而問題的解決也看似遙遙無期。實(shí)習(xí)期間遇到如此危機(jī)也是 我從來沒有想到過的。隨著停水造成的生活不便越來越多， 抱怨的人也有很多轉(zhuǎn)而幫助物業(yè)公司聯(lián)系欠費(fèi)業(yè)主催繳水 費(fèi)，也有更多人提供建議，或者向供水局提供解決方案。就 這樣，在停水第四天的下午，在欠費(fèi)基本繳納完之后，供水 局這才拉開了小區(qū)的水管閥門。這次事件令物業(yè)公司內(nèi)部開 始深刻的檢討自己的工作。而我也在這些事件中不僅對物業(yè) 工作有了更深的體會，也鍛煉了自己處理矛盾糾紛的能力。 在我看來，XX物業(yè)公司尚有一下不足：1、工作人員的形象不規(guī)范。包括服務(wù)人員的儀表、語言、行為形象。服務(wù)人員是第一時(shí)間與業(yè)主打交道的，因此, 他們的給廣大客戶留下的形象

10、則代表了公司的精神面貌。 2、規(guī)章制度不健全。主要包括對內(nèi)的員工規(guī)范、崗位 職責(zé)、獎罰機(jī)制等和對外的管理制度、業(yè)主公約、處理程序 等。 3、物業(yè)管理工作宣傳不到位。比如說維修基金的收取, 在沒有全部收繳齊之前，不要存在時(shí)間上的停滯，要無時(shí)不 刻的向業(yè)主宣傳到位，其中包括采用傳單.報(bào)紙.宣傳欄的 形式。 4、服務(wù)人員的人性化意識不強(qiáng)。對待業(yè)主不夠周到熱 情，有的甚至發(fā)生了 口角。在實(shí)踐的接觸中，服務(wù)人員對答 允業(yè)主的事情不能及時(shí)的處理，比如說報(bào)修，一拖再拖使公 司的誠信產(chǎn)生了嚴(yán)重的危機(jī)。 5、物業(yè)經(jīng)營收入單一，難以擺脫低盈利的局面。 針對以上不足，我對xx物業(yè)公司提出如下建議，也是 我眼中合格的物業(yè)公司應(yīng)該具備的基本素質(zhì)：1、培養(yǎng)或者招聘專業(yè)的物業(yè)人才，而不是讓臨退休人員或者剛畢業(yè)的實(shí)習(xí)生臨時(shí)負(fù)責(zé)物業(yè)工作。 2、按照有關(guān)部門的有關(guān)規(guī)定規(guī)范規(guī)章制度，并且嚴(yán)格按照規(guī)范進(jìn)行物業(yè)管理。 3、在每一方面的事件上，設(shè)立專門的責(zé)任者，監(jiān)督和促進(jìn)該事件在最短時(shí)間內(nèi)以最佳方式得到解決。 4、對上崗人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，培養(yǎng)