維保修監(jiān)察細(xì)則

1、 版本號：WBX-3.0維保修監(jiān)察細(xì)則編制：維保修監(jiān)察細(xì)則編寫小組審核： 李思德 審批： 孟立林 二一四年七月十日目 錄第一部分 基礎(chǔ)篇一、 物業(yè)管理中心駐地監(jiān)察專員工作時間安排 3二、 術(shù)語解釋 3三、 現(xiàn)有維保修監(jiān)察途徑 3四、 駐地專員與物業(yè)服務(wù)中心工作人員的溝通方式 4五、 錄音電話、視頻監(jiān)控的配置、安裝、使用及維護(hù) 4六、 NC物業(yè)維保修系統(tǒng)的使用及操作 6七、 駐地專員維保修監(jiān)察日報 6第二部分 實操篇八、 質(zhì)保期規(guī)定 7九、 “是否維保修”的判斷 8十、 準(zhǔn)時到場的核實與操作 8十一、 維保修過程監(jiān)察 9十二、 維修完成戶的核實與操作 10十三、 撤銷報修的操作 11十四、 特殊

2、情況處理 11十五、 違規(guī)情況處理 11十六、 其他 12第一部分 基礎(chǔ)篇一、 物業(yè)管理中心駐地監(jiān)察專員（簡稱駐地專員）工作時間安排駐地專員每周一、三、五開展維保修監(jiān)察工作，周二、四開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作。月份最后一天為非工作日的，駐地專員須及時在NC物業(yè)維保修系統(tǒng)審核并提交駐地專員維保修監(jiān)察日報（簡稱日報，詳見附件1）。二、 術(shù)語解釋（一）聯(lián)合驗收：聯(lián)合驗收是指業(yè)主報修問題維修完成后，業(yè)主因故不能到場驗收，由樓棟管理員、物業(yè)維保修大隊長、駐地專員共同參與的驗收。（二）睡眠戶：業(yè)主報修后超過一個月未到項目，期間也未主張過維修權(quán)利，且維修人員無法入戶維修的，經(jīng)審批后，認(rèn)定為睡眠戶。睡眠戶業(yè)主到項目

3、或通過任何途徑主張維修權(quán)利的，稱為睡眠戶蘇醒。三、 現(xiàn)有維保修監(jiān)察途徑（一） 聽取物業(yè)前臺和維修服務(wù)中心的電話錄音；（二） 查看可視對講系統(tǒng)主機(jī)，核實到場時間；（三） 查看物業(yè)前臺和維修服務(wù)中心的監(jiān)控視頻；（四） 查看樓宇情況反饋表、維修監(jiān)理日志、管家日志、維保修大隊派工日志、業(yè)主收樓及拒收樓明細(xì)等；（五） 核查施工單位樓宇情況反饋表、維修調(diào)度單、房屋維修確認(rèn)表等是否全面采用機(jī)打單據(jù)，其內(nèi)容是否符合要求；（六） 查看NC系統(tǒng)投訴與維修臺帳，審核NC系統(tǒng)內(nèi)填報的相關(guān)數(shù)據(jù)； （七） 現(xiàn)場檢查維修進(jìn)展，維修工程質(zhì)量，維修人員到場時間；（八） 審核維修質(zhì)量和進(jìn)度、業(yè)主簽名、到場時間、鑰匙托管、撤銷維修

4、等內(nèi)容；（九） 監(jiān)督物業(yè)服務(wù)中心是否根據(jù)業(yè)主對維保修提示短信的回復(fù)情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，核查物業(yè)服務(wù)中心回訪執(zhí)行情況；（十） 查看維修工程簽證單（含施工前、施工中、施工后的照片等）；（十一） 查看物品領(lǐng)用登記臺賬、領(lǐng)料審批單，核實維保修材料的用途。（十二） 其它。如：業(yè)主投訴信息、與物業(yè)服務(wù)中心工作人員溝通得到信息等。四、 駐地專員與物業(yè)服務(wù)中心工作人員的溝通方式（一） 駐地專員發(fā)現(xiàn)異常情況后，應(yīng)及時與物業(yè)前臺工作人員和客服部經(jīng)理口頭溝通，跟進(jìn)物業(yè)服務(wù)中心的整改情況。（二） 溝通后物業(yè)服務(wù)中心未整改的，駐地專員通過EMS發(fā)起內(nèi)部溝通給物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人及相關(guān)責(zé)任人，同時并發(fā)給物業(yè)管理中心維保修管理

5、部對接人，繼續(xù)跟進(jìn)物業(yè)服務(wù)中心的整改情況。（三） 物業(yè)服務(wù)中心仍未整改的，駐地專員須及時告知物業(yè)管理中心維保修管理部對接人，由對接人將駐地專員起草的內(nèi)部溝通轉(zhuǎn)發(fā)給地區(qū)物業(yè)公司維護(hù)管理部負(fù)責(zé)人、地區(qū)物業(yè)公司專職維保修副總經(jīng)理和物業(yè)管理中心分管維保修的領(lǐng)導(dǎo)，專員持續(xù)關(guān)注整改情況。（四） 物業(yè)服務(wù)中心仍未整改的，由物業(yè)管理中心分管維保修的領(lǐng)導(dǎo)與地區(qū)物業(yè)公司主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，再次要求地區(qū)公司進(jìn)行整改，駐地專員持續(xù)跟進(jìn)整改情況。五、 錄音電話、視頻監(jiān)控的配置、安裝、使用及維護(hù)（一） 配置1、 電話錄音系統(tǒng)：供業(yè)主報修的電話須接入電話錄音系統(tǒng)，不允許采用錄音電話。錄音須實時存儲于電腦中，且能保存三個月以

6、上無任何刪減的錄音內(nèi)容。2、 安裝記錄現(xiàn)場聲音和圖像的監(jiān)控系統(tǒng)： 監(jiān)控系統(tǒng)由硬盤錄像機(jī)、液晶顯示器、攝像機(jī)、拾音器組成，在物業(yè)前臺和維修服務(wù)中心各設(shè)置一套。查看監(jiān)控內(nèi)容時將資料拷貝到電腦上播放，系統(tǒng)的簡圖如下：1) 嵌入式硬盤錄像機(jī)及硬盤硬盤錄像機(jī)必須帶有音頻、視頻輸入輸出功能，且?guī)в蠻SB接口；同時為了達(dá)到存儲時間要求，每路音視頻信號應(yīng)配的硬盤總?cè)萘繎?yīng)不小于1T。2) 攝像機(jī)及拾音器為了保證錄像及錄音的效果，要求采用獨立攝像機(jī)、獨立拾音器的方式（不得采用帶拾音的攝像一體機(jī)）。3) 攝像機(jī)與拾音器的連接方式如下圖所示：（二） 安裝1、 物業(yè)前臺應(yīng)安裝電話錄音系統(tǒng)和視頻監(jiān)控系統(tǒng)。2、 錄音電話管

7、理軟件應(yīng)安裝在駐地專員的電腦上，進(jìn)行錄音的電腦主機(jī)24小時不能關(guān)機(jī)，主機(jī)不能設(shè)置休眠、睡眠、待機(jī)狀態(tài)。電話錄音應(yīng)實時存放在電腦中，視頻監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)24小時開機(jī)。 3、 錄音電話、視頻監(jiān)控管理軟件須設(shè)置權(quán)限，密碼由駐地專員個人掌握，確保除駐地專員外其他人不可以在錄音、錄像系統(tǒng)里進(jìn)行刪除操作。（三） 使用及維護(hù)1、 駐地專員每日應(yīng)通過聽取電話錄音及查看監(jiān)控視頻獲得報修信息，并與紙質(zhì)單據(jù)，NC系統(tǒng)錄入的信息進(jìn)行認(rèn)真比對、核實。2、 如發(fā)現(xiàn)有人刪除電話錄音文件或監(jiān)控視頻文件，駐地專員應(yīng)及時將情況上報物業(yè)管理中心維保修管理部對接人并告知物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，要求物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果上報物業(yè)管理

8、中心。3、 地區(qū)物業(yè)公司全面負(fù)責(zé)錄音電話、視頻監(jiān)控系統(tǒng)的維修與保養(yǎng)，原則上錄音及視頻監(jiān)控系統(tǒng)的故障維修時間不得超過4小時，超過4小時的應(yīng)及時上報物業(yè)管理中心維保修管理部對接人并告知物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)人員。4、 裝有電話錄音的電腦和視頻監(jiān)控系統(tǒng)的主機(jī)時間應(yīng)設(shè)置成北京時間，駐地專員每月進(jìn)行校對。六、 NC物業(yè)維保修系統(tǒng)（簡稱NC系統(tǒng)）的使用及操作（一） 駐地專員可通過NC系統(tǒng)查看業(yè)主的報修問題、報修時間、實際到場時間、“是否維保修”的判斷正確與否、維修完成情況、維保修提示短信反饋信息等內(nèi)容。（二） 駐地專員應(yīng)核對NC系統(tǒng)錄入的內(nèi)容和紙質(zhì)報修單據(jù)內(nèi)容，審核NC系統(tǒng)內(nèi)填寫的數(shù)據(jù)是否屬實。當(dāng)內(nèi)容不相符時，

9、應(yīng)以業(yè)主簽名的單據(jù)上的內(nèi)容為準(zhǔn)，同時駐地專員應(yīng)及時在NC系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行審核操作。（三） 駐地專員對物業(yè)服務(wù)中心出現(xiàn)“是否維保修”選擇錯誤的情況及時糾正，須在審核“是否準(zhǔn)時到場”時進(jìn)行操作，并將結(jié)果及時通知物業(yè)服務(wù)中心有關(guān)人員。（四） 無論維修人員是否準(zhǔn)時到場，駐地專員均應(yīng)及時在NC系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行審核操作。（五） 確定整戶已維修完成，駐地專員應(yīng)及時在NC系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行審核操作。（六） 對申請撤銷報修的維修戶，駐地專員應(yīng)及時在NC系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行關(guān)閉操作。（七） 如安排物業(yè)服務(wù)中心向業(yè)主發(fā)送維保修提示短信，駐地專員應(yīng)及時在NC系統(tǒng)內(nèi)查看維保修提示短信的回復(fù)，監(jiān)督物業(yè)服務(wù)中心的跟進(jìn)處理情況。七、 駐地專員維保修監(jiān)察日

10、報 駐地專員維保修監(jiān)察日報是當(dāng)天的報修情況及完成情況的匯總，日報左側(cè)記錄當(dāng)日的報修及準(zhǔn)時到場情況，右側(cè)記錄當(dāng)日的維修完成情況。日報相關(guān)要求如下：（一） 駐地專員當(dāng)日須將日報通過EMS提交物業(yè)管理中心維保修管理部對接人后方可下班。 （二） 具體時間安排為：周一提交周六、周日、周一共三天的日報，周三提交周二、周三的日報，周五提交周四、周五共兩天的日報。如遇特殊情況，經(jīng)提前請示物業(yè)管理中心維保修管理部對接人，得到允許后可以延遲上報。 （三） 日報須由駐地專員親自填寫，駐地專員需對填寫內(nèi)容的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)，如同一項目有2名或2名以上駐地專員，指定一名負(fù)責(zé)人，由其進(jìn)行填寫。（四） 日報中房號統(tǒng)一寫法為：&#

11、215;×-×-××××（樓號、單元號、房間號）如：3號樓2單元1203房的寫法是，03-2-1203。若為商鋪，則在房間號前加“商鋪”字樣。（五） 日報中準(zhǔn)時到場情況應(yīng)填寫“是”、“否”、“鑰匙托管”、“預(yù)約”、四種中的其中一種?！皥笮薮螖?shù)”的統(tǒng)計應(yīng)包含當(dāng)天屬于維保修的所有報修次數(shù)，具體包括準(zhǔn)時到場情況填寫為“是”、“否”和“托管鑰匙”三種情況；“準(zhǔn)時到場次數(shù)”應(yīng)包括是否準(zhǔn)時到場填寫為“是”和“鑰匙托管”兩種情況。（六） 業(yè)主預(yù)約維修的須在日報“準(zhǔn)時到場情況”欄填寫“預(yù)約”，在“核實方式/預(yù)約時間”欄中填寫具體預(yù)約時間。預(yù)約維修的不

12、計入當(dāng)天報修次數(shù)，而計入預(yù)約維修日的報修次數(shù)。但預(yù)約當(dāng)日維修的，須在日報中體現(xiàn)維修人員是否準(zhǔn)時到場。（七） 業(yè)主已辦理鑰匙托管手續(xù)的，駐地專員在日報“準(zhǔn)時到場”欄中注明鑰匙托管字樣，并在“核實方式/預(yù)約時間”欄中注明鑰匙托管核實方式。（八） 維修完成戶的核實方式應(yīng)在日報中描述清楚，聯(lián)合驗收前應(yīng)確定該維修戶是否符合聯(lián)合驗收的條件，驗收合格后在維保修日報按完成戶上報。（九） 撤銷報修戶需在日報中體現(xiàn)并描述清楚，填寫在維修完成戶一欄，同時在NC系統(tǒng)中關(guān)閉，撤銷報修戶不計入維修完成戶的統(tǒng)計。（十） 對于預(yù)約維修戶，駐地專員應(yīng)填報預(yù)約維修統(tǒng)計表（詳見附件2），并在每周五17:30前將預(yù)約維修統(tǒng)計表上報物

13、業(yè)管理中心。第二部分 實操篇八、 質(zhì)保期規(guī)定（一） 質(zhì)保期以購房合同及兩書約定的時間為準(zhǔn)。兩書即：房屋使用說明書和房屋質(zhì)量保證書。（二） 購房合同及兩書未約定質(zhì)保期的設(shè)備或者部件，按房屋質(zhì)量保證書上精裝部分的質(zhì)保期計算。（三） 質(zhì)保期的起始時間以營銷部發(fā)出收樓通知書的收樓日期計算。九、 “是否維保修”的判斷（一） 質(zhì)保期內(nèi)以下情形在NC系統(tǒng)中“是否維保修”應(yīng)判斷為“是”：1、 業(yè)主戶內(nèi)土建、裝飾裝修、滲漏水及門窗等在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的；2、 拒收樓業(yè)主的戶內(nèi)工程問題，若拒收樓業(yè)主未提出具體問題，由物業(yè)服務(wù)中心通過錄音電話聯(lián)系業(yè)主，確定具體問題的；3、 業(yè)主報修家中貓眼、把手、對講分機(jī)等有故

14、障影響使用的；4、 業(yè)主報修抽油煙機(jī)、贈送空調(diào)因安裝原因影響使用的。（二） 以下情形在NC系統(tǒng)中“是否維保修”應(yīng)判斷為“否”：1、 物業(yè)服務(wù)中心自查發(fā)現(xiàn)戶內(nèi)工程質(zhì)量問題的；2、 報修公共區(qū)域工程質(zhì)量問題的；3、 交樓時，存在貓眼、把手、對講分機(jī)等物件未預(yù)先安裝，業(yè)主自己領(lǐng)回后再報裝的；4、 業(yè)主報修冰箱、爐灶、消毒碗柜等贈送電器的；5、 電視背景墻安裝位置不合適的；6、 相鄰兩戶入戶門無法同時完全開啟的；7、 首層住宅無煙道的；8、 業(yè)主收樓后因使用造成損壞的；9、 業(yè)主對精裝房重新裝修的；10、 項目內(nèi)物業(yè)公司用房（辦公、員工宿舍、倉庫、食堂等）出現(xiàn)房屋質(zhì)量問題的；11、 通風(fēng)井占用業(yè)主戶內(nèi)

15、面積的；（三） 對于有供暖的項目，以下情形在NC系統(tǒng)中“是否維保修”應(yīng)判斷為“否”：1、 因供熱單位供熱條件及運行狀態(tài)不佳導(dǎo)致流量不足、入戶水溫低的；2、 戶內(nèi)溫度達(dá)到供熱合同或市政條例規(guī)定并有業(yè)主簽字確認(rèn)該溫度的；3、 戶內(nèi)溫度達(dá)到供熱合同或市政條例規(guī)定最低供熱溫度但業(yè)主拒不簽字，由駐地專員和物業(yè)服務(wù)中心工作人員實地測量后確定達(dá)到最低溫度的；4、 已超過兩個供暖季，業(yè)主報修供暖問題的。十、 準(zhǔn)時到場的核實與操作駐地專員須依據(jù)物業(yè)服務(wù)中心提供的材料對業(yè)主報修后維修人員是否準(zhǔn)時到場進(jìn)行審核，NC系統(tǒng)中維修人員的準(zhǔn)時到場確認(rèn)設(shè)置有“一致”“不一致”“空”三個選項，“空”即處于未審核狀態(tài)，其余兩個選

16、項是指物業(yè)前臺錄入NC的實際準(zhǔn)時到場時間是否跟紙質(zhì)單據(jù)上的到場時間一致，若一致則選擇“一致”，不一致則選“不一致”。無論是否準(zhǔn)時到場，駐地專員均應(yīng)及時在NC系統(tǒng)內(nèi)審核，相關(guān)要求如下：（一） 到場時間業(yè)主確認(rèn)簽名的核實1、 駐地專員須認(rèn)真比對業(yè)主簽字，可通過查閱業(yè)主資料內(nèi)的業(yè)主簽名進(jìn)行核對，若非業(yè)主本人簽字的，要求物業(yè)服務(wù)中心提供相應(yīng)證明材料。2、 物業(yè)公司人員不得代替業(yè)主簽字。（二） 以下情形駐地專員應(yīng)判為未準(zhǔn)時到場，并在當(dāng)天的日報中予以體現(xiàn)，同時在NC系統(tǒng)內(nèi)審核成“不一致”1、 維修人員未在業(yè)主報修后5分鐘內(nèi)到場的；2、 維修人員未按業(yè)主約定時間到場：3、 物業(yè)服務(wù)中心未及時返單的。（三）

17、錄音電話、監(jiān)控視頻的審核1、 駐地專員可通過聽取前臺及維修服務(wù)中心的電話錄音，獲取業(yè)主的報修及投訴信息，作為準(zhǔn)時到場的判斷依據(jù)。2、 駐地專員可通過查看前臺及維修服務(wù)中心的視頻監(jiān)控資料，獲取業(yè)主的報修及投訴信息，作為準(zhǔn)時到場的判斷依據(jù)。（四） 其他情況1、 對于“鑰匙托管”的，須與項目實際情況進(jìn)行核對。如有必要，駐地專員可要求物業(yè)服務(wù)中心與業(yè)主進(jìn)行電話核實。2、 維修人員按約定時間到場而業(yè)主未在場的或業(yè)主在場但拒絕簽字，維修人員應(yīng)撥打前臺錄音電話說明。前臺客服助理通過錄音電話聯(lián)系業(yè)主或以其他方式核實后，判為準(zhǔn)時到場。十一、維保修過程監(jiān)察駐地專員須抽查維修施工前、施工中、施工后的現(xiàn)場照片，業(yè)主的

18、書面確認(rèn)資料（需對維修項目、材料、工程量、施工過程及滿意度進(jìn)行確認(rèn)），施工單位責(zé)任認(rèn)定等資料，抽查比例不低于5%，發(fā)現(xiàn)資料存在問題的，按照基礎(chǔ)篇第四大點的溝通方式處理。駐場專員須抽查維保修大隊派工日志，抽查比例不低于5%，發(fā)現(xiàn)日志存在問題的，按照基礎(chǔ)篇第四大點的溝通方式處理。十二、維修完成戶的核實與操作駐地專員須依據(jù)物業(yè)服務(wù)中心提供的材料對維修完成戶進(jìn)行審核，核實業(yè)主簽字，聽取回訪錄音確認(rèn)無誤或通過聯(lián)合驗收合格后，方可判為維修完成戶。不論是業(yè)主簽字確認(rèn)完成的，還是采用聯(lián)合驗收的方式確認(rèn)完成的，駐地專員均須及時在NC系統(tǒng)內(nèi)審核，相關(guān)要求如下：（一） 維修完成確認(rèn)業(yè)主簽名的審核1、 認(rèn)真比對業(yè)主簽

19、字，若非業(yè)主本人簽字的，要求物業(yè)服務(wù)中心提供相應(yīng)證明材料。否則，判為未完成戶。2、物業(yè)公司人員不得代替業(yè)主簽字。（二） 聯(lián)合驗收 1、 維修完成后，物業(yè)服務(wù)中心通過錄音電話通知業(yè)主到場驗收，兩周內(nèi)仍未到場的采用聯(lián)合驗收的方式進(jìn)行驗收，驗收合格后計入當(dāng)日維修完成戶。2、 維修完成后聯(lián)系不上業(yè)主但有托管鑰匙的，由駐地專員在兩周內(nèi)撥打至少三次業(yè)主的電話進(jìn)行核實，確認(rèn)業(yè)主聯(lián)系不上的可采用聯(lián)合驗收的方式進(jìn)行驗收。驗收合格后計入維修完成戶。（三） NC系統(tǒng)的審核1、 業(yè)主報修的所有問題維修結(jié)束后，物業(yè)服務(wù)中心取得業(yè)主的簽字確認(rèn)，并通過錄音電話回訪確認(rèn)維修完成的或通過聯(lián)合驗收合格的，駐地專員應(yīng)及時在NC系統(tǒng)

20、中審核，計入維修完成戶。2、 駐地專員審核未通過的維修戶，應(yīng)及時與物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)人員溝通，每周三17：30前通過EMS將駐地專員維保修監(jiān)察通報表（詳見附件3）上報物業(yè)管理中心維保修管理部對接人和告知物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)人員，并保留好相關(guān)證據(jù)。（四）其他情況1、 對于整戶問題維修完成，而業(yè)主在驗收當(dāng)天又提出了新問題且未完成的，判為未完成戶。2、 業(yè)主報修未完成，但業(yè)主接受補(bǔ)償后承諾不再主張該項維修權(quán)利的，駐地專員核查業(yè)主簽署的承諾書后，可計入維修完成戶，并在日報中予以體現(xiàn)。3、 維修完成戶的回訪由物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行。特殊情況需駐地專員回訪業(yè)主的，回訪過程中避免使用類似“您的報修已維修完成，是否還有其

21、它問題”的引導(dǎo)性語言。十三、撤銷報修的操作申請撤銷報修的，要求物業(yè)服務(wù)中心提供相應(yīng)證明材料，經(jīng)核實無誤后，確認(rèn)為撤銷報修，并在日報中予以體現(xiàn)，同時在NC系統(tǒng)中進(jìn)行關(guān)閉操作。（一） 業(yè)主的撤銷維修申請可以為原件、傳真件、掃描件、照片等，駐地專員須認(rèn)真核對業(yè)主簽字。（二） 物業(yè)服務(wù)中心因報錯房號、報錯問題、錄入錯誤、業(yè)主退房、業(yè)主辦理過戶等情況申請撤銷報修的，須提供相應(yīng)的證明材料，駐地專員審核無誤后，給予撤銷處理。（三） 撤銷報修的事項，駐地專員應(yīng)及時在NC系統(tǒng)中進(jìn)行關(guān)閉操作。（四） 除撤銷的事項外，業(yè)主報修的其它問題當(dāng)月已維修完成的作為完成戶上報。十四、特殊情況處理（一） 業(yè)主過戶：對于正在辦理

22、過戶業(yè)主的報修，以新業(yè)主的簽字為準(zhǔn)。對老業(yè)主報修的問題，維修完成的按聯(lián)合驗收辦理，未維修完成的，進(jìn)行撤銷處理，待新業(yè)主報修。（二） 業(yè)主退房：業(yè)主退房的，維修完成的按聯(lián)合驗收辦理，未維修完成的，按撤銷報修處理。（三） 睡眠戶： 1、 睡眠戶的認(rèn)定：業(yè)主報修后超過一個月未到項目，期間也未主張過維修權(quán)利，且維修人員無法入戶維修的，物業(yè)服務(wù)中心填寫睡眠戶申報表（詳見附件4）,經(jīng)地區(qū)物業(yè)公司主要負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)并附上電話錄音等相應(yīng)證明材料于每月25日前上報物業(yè)管理中心，如業(yè)主聯(lián)系不上的，由駐地專員撥打至少三次業(yè)主的電話進(jìn)行核實。駐地專員核實物業(yè)服務(wù)中心與業(yè)主的電話錄音，并經(jīng)物業(yè)管理中心批準(zhǔn)后，認(rèn)定為睡眠

23、戶，并于次月生效，有效期一個月。2、 睡眠戶的統(tǒng)計：睡眠戶暫不納入考核統(tǒng)計。3、 睡眠戶的蘇醒：一旦睡眠戶業(yè)主到達(dá)項目或通過任何途徑主張維修權(quán)利的，該戶即刻蘇醒。物業(yè)服務(wù)中心須及時將睡眠戶蘇醒信息告知駐地專員，駐地專員應(yīng)在當(dāng)天日報予以體現(xiàn)。睡眠戶蘇醒后將再次納入考核統(tǒng)計。（四） 由物業(yè)管理中心（含駐地專員）查出的違規(guī)問題，按照每戶0.2%扣減地區(qū)物業(yè)公司當(dāng)月維保修完成率，對于漏錄的問題,駐地專員應(yīng)督促物業(yè)服務(wù)中心按以下原則進(jìn)行補(bǔ)錄：1、如漏錄的問題已維修完成的，由物業(yè)服務(wù)中心工作人員按實際報修時間、完成時間補(bǔ)錄入NC系統(tǒng)并在報事內(nèi)容中注明（補(bǔ)錄）字樣，同時提供相關(guān)資料，駐地專員根據(jù)相關(guān)資料完成審核，為避免對當(dāng)月維保修完成率的影響，專員在完成資料審核后，應(yīng)將補(bǔ)錄的問題判定為非維保修。2、如漏錄的問題未維修完成