游客中心經(jīng)營(yíng)管理方案(0321)

1、仙島湖生態(tài)旅游風(fēng)景區(qū)游客接待服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理方案仙島湖生態(tài)旅游風(fēng)景區(qū)游客接待中心經(jīng)營(yíng)管理方案（2013年03月25日）一、 管理指導(dǎo)思想以“科學(xué)發(fā)展觀”為指導(dǎo)，全面配合王英鎮(zhèn)黨委政府落實(shí)創(chuàng)4A景區(qū)工作，緊緊抓住加快發(fā)展旅游的戰(zhàn)略機(jī)遇，堅(jiān)持“統(tǒng)一口徑兩手抓，由內(nèi)而外雙管下”的方針和“景區(qū)開發(fā)要精品，旅游服務(wù)要?jiǎng)?chuàng)新”的原則，提高旅游景區(qū)管理服務(wù)水平，規(guī)范旅游景區(qū)秩序，力爭(zhēng)2-3年左右的時(shí)間，全面提升仙島湖景區(qū)對(duì)外服務(wù)形象；全面提高仙島湖旅游人次，在發(fā)揮景區(qū)旅游品牌效應(yīng)的同時(shí)，促進(jìn)王英鎮(zhèn)旅游業(yè)可持續(xù)快速健康的發(fā)展。二、 管理目標(biāo)及措施(一） 樹立品牌意識(shí)，更新服務(wù)觀念。通過建立游客中心配套服務(wù)設(shè)施，

2、規(guī)范操作流程，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，樹立獨(dú)特、鮮明、良好的景區(qū)質(zhì)量和服務(wù)形象，建立自身的產(chǎn)品品牌標(biāo)示，并全面恰當(dāng)?shù)氖褂?，要建立健全管理機(jī)構(gòu)，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況和先進(jìn)的管理理念，建立適合仙島湖旅游發(fā)展的管理模式并進(jìn)行固化和推廣，實(shí)行游客導(dǎo)向型的管理模式，注重與旅游者的溝通。服務(wù)人員要配備齊全，做到統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)熱情，普通話達(dá)標(biāo)100%。從而全面的改進(jìn)和更新服務(wù)觀念和印象。主要是配合政府力創(chuàng)4A的目標(biāo)，后期游客中心要對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，并完善培訓(xùn)制度，落實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容，加強(qiáng)對(duì)員工的在崗業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理水平，全面建立質(zhì)量管理體系，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段和方法，細(xì)化服務(wù)細(xì)節(jié)，

3、建立服務(wù)體系，設(shè)置服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，達(dá)到管理機(jī)構(gòu)健全，管理制度完備，管理人員到位，積極推進(jìn)設(shè)施設(shè)備管理的現(xiàn)代化、自動(dòng)化、信息化、智能化管理，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上游覽預(yù)定，發(fā)展旅游景區(qū)電子商務(wù)化，通過全過程的服務(wù)從而提高游客的滿意度。1、重新設(shè)立命名崗位和崗位名稱，打造全新形象；定員定編，制定適應(yīng)景區(qū)的制度，建立新的管理體系。對(duì)中心人員統(tǒng)一進(jìn)行集中崗前培訓(xùn)、考試、持證上崗。2、制定各崗位職責(zé)，工作范圍以及工作管理制度，通過統(tǒng)一培訓(xùn)后規(guī)范其語(yǔ)言、行為加強(qiáng)每名員工的服務(wù)意識(shí)，從而樹立管理中心及政府對(duì)外服務(wù)窗口形象，為打造全新的仙島湖景區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系打下基礎(chǔ)。（三） 加快完善游客中心配套服務(wù)設(shè)施建設(shè)。主要是

4、配合政府要進(jìn)一步完善景區(qū)通訊網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、金融服務(wù)、供水供電服務(wù)、停車服務(wù)；按照4A景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，加快規(guī)劃和建設(shè)游客中心旅游標(biāo)示牌和住宿、餐飲、購(gòu)物、文化娛樂等配套設(shè)施的提升，以適應(yīng)景區(qū)全面4A化。（四） 提升游客中心游覽服務(wù)細(xì)節(jié)，優(yōu)化游客中心環(huán)境衛(wèi)生。要高要求要標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量發(fā)揮游客中心的作用，配套受理投訴的專職機(jī)構(gòu)和投訴電話、信箱，及時(shí)妥善處理投訴，印刷游覽宣傳資料（科普讀物、綜合畫冊(cè)、影像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游材料扥），為游客尤其是特定人群（老年人、兒童、殘疾人）提供咨詢服務(wù)，配套旅游工具、用品，加強(qiáng)衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和升級(jí)，保持和維護(hù)衛(wèi)生間衛(wèi)生清潔程度，做到干凈明亮。周圍綠化面積要占有較高

5、比例，職務(wù)與景觀配置得當(dāng)，環(huán)境美化效果好，符合國(guó)家及4A環(huán)保要求。1、 對(duì)中心外圍及中心內(nèi)部的衛(wèi)生設(shè)備設(shè)施進(jìn)行合理化規(guī)范化擺放，對(duì)游客中心衛(wèi)生清潔制度和檢查制度進(jìn)行重新制定，對(duì)進(jìn)駐中心的單位進(jìn)行責(zé)任到戶；培訓(xùn)保潔人員，對(duì)設(shè)施設(shè)備及場(chǎng)地進(jìn)行合理科學(xué)的保潔，確保游客接待中心以及整個(gè)區(qū)域范圍內(nèi)達(dá)到國(guó)家相關(guān)衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)，打造干凈、健康的仙島湖形象，形成衛(wèi)生處理制度化、長(zhǎng)期化、常態(tài)化。2、聯(lián)合環(huán)保局、交通局成立景區(qū)衛(wèi)生環(huán)境監(jiān)督大隊(duì)，對(duì)景點(diǎn)、水域、水面、游船、中心衛(wèi)生情況進(jìn)行監(jiān)督處理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象及時(shí)處理。3、隨著我們不斷的增加營(yíng)銷投入，景點(diǎn)不斷的增加，路線不斷的延長(zhǎng)，留宿的游客會(huì)越來越多，旅游人次數(shù)和素

6、質(zhì)也在不斷提高，因此規(guī)范餐飲、住宿、娛樂的衛(wèi)生管理尤為重要，需要與環(huán)保部門、衛(wèi)生部門、城建部門、城管部門聯(lián)合管理，打造一個(gè)環(huán)保型、健康型的旅游景區(qū)，能更好的提升仙島湖的口碑。2、每周六或周日在島上景點(diǎn)舉行定期的大型娛樂活動(dòng)，以吸引更多的游客留宿及游玩。（五） 健全票房和檢票制度，實(shí)行售檢調(diào)分開制。通過購(gòu)入最新的電子門票系統(tǒng)，制定新型電子檢票系統(tǒng)和票務(wù)管理系統(tǒng)，統(tǒng)一規(guī)范中心管理，一方面提高了效率，堵住了漏洞，增加了收入，降低了成本；另一方面又為創(chuàng)4A提供了有力的硬件基礎(chǔ)，也體現(xiàn)了景區(qū)對(duì)游客的的透明化和公平性、便利性，同時(shí)也降低了游客的投訴率。2、通過景區(qū)電子化可以實(shí)現(xiàn)所有的統(tǒng)計(jì)與結(jié)算自動(dòng)化，快速

7、準(zhǔn)確的得到所有的票務(wù)信息，對(duì)于提高景區(qū)景點(diǎn)的現(xiàn)代化管理水平有著顯著地經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。三、存在問題（需要四方坐下來商榷探討）：(一) 旅游觀光時(shí)間短，旅游路線短、景點(diǎn)利用率不高。1、 設(shè)立一日游路線，二日游路線，三日游路線。(二) 景區(qū)、游船、管理方、政府溝通聯(lián)絡(luò)機(jī)制不健全。 1、怎么聯(lián)絡(luò)？聯(lián)絡(luò)人是誰(shuí)？聯(lián)絡(luò)程序不明朗，導(dǎo)致很多問題積壓得不到解決，(三) 游客投訴無(wú)處罰機(jī)制體系。1、 游船私自拉客到其他或單一景點(diǎn)2、 游客跟景區(qū)投訴怎么處理3、 游客跟游船投訴怎么處理(四) 游船運(yùn)輸體系的建立和完善1、(五) 相關(guān)景點(diǎn)也無(wú)配備相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的管理人員，沒有與中心管理進(jìn)行聯(lián)絡(luò)溝通管理，加上各景點(diǎn)是承包

8、制，很難通過打包的方式對(duì)外發(fā)售，從而影響了整個(gè)景區(qū)的發(fā)展和推廣。3、游客對(duì)景點(diǎn)內(nèi)投訴無(wú)門，最后訴訟于政府，無(wú)形損壞了政府的公眾形象。(六) 景區(qū)內(nèi)對(duì)外宣傳無(wú)統(tǒng)一口號(hào)和計(jì)劃安排，阻礙了景區(qū)整體打包推廣，不利于景區(qū)景點(diǎn)的宣傳和業(yè)務(wù)的銷售和提升。組建仙島湖營(yíng)銷策劃部，設(shè)立駐武漢仙島湖旅游開發(fā)公司辦事處，打開外境旅游資源，全面提高來島旅游人次。2、組織成立“湖北仙島湖旅行社”，擴(kuò)大仙島湖生態(tài)旅游景區(qū)影響，增加收入。3、通過與周邊縣市景區(qū)聯(lián)系，組合旅游線路，形成打包銷售趨勢(shì)，拓展省內(nèi)市場(chǎng)。四、實(shí)施步驟(一) 雙方簽訂委托經(jīng)營(yíng)管理協(xié)議書。(二) 按創(chuàng)4A景區(qū)相關(guān)規(guī)定，規(guī)劃游客中心配套科室設(shè)置圖。(三) 結(jié)合實(shí)際情況對(duì)游客接待中心進(jìn)行管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、人員定崗定編、建立初步管理體系。(四) 按4A要求，規(guī)范操作流程，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善部門制度，建立4A景區(qū)相關(guān)文字性資料。(五) 對(duì)游客接待中心內(nèi)部進(jìn)行標(biāo)示系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、定稿、制作、安裝。(六) 完善游客接待中心接待服務(wù)功能配套設(shè)施，如網(wǎng)絡(luò)訂票、媒體展示區(qū)、沙盤展示區(qū)、景區(qū)景點(diǎn)展示區(qū)、當(dāng)?shù)芈糜渭o(jì)念品展示區(qū)。(七) 與政府一起參與各景點(diǎn)、游船溝通協(xié)調(diào)事宜，規(guī)范景區(qū)門票，船票票價(jià)、路線等。(八) 成立景區(qū)管委會(huì)，逐步形成一套適合仙島湖景區(qū)的管理模式。(九) 組建仙島湖景區(qū)營(yíng)銷策劃專班，設(shè)立仙島湖景區(qū)駐武漢