5多功能自助終端業(yè)務(wù)規(guī)范

1、 多功能自助終端分冊(cè)中國(guó)移動(dòng)通信有限公司多功能自助終端業(yè)務(wù)規(guī)范中國(guó)移動(dòng)通信有限公司二零零八年三月目 錄1.概述32. 多功能自助終端的定義及定位42.1 多功能自助終端的定義42.2 多功能自助終端的定位42.3 多功能自助終端的分類43多功能自助終端的配置原則53.1 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)配置原則53.2 公共場(chǎng)所配置原則64多功能自助終端硬件配置及外觀要求64.1 多功能自助終端的硬件參考配置64.2 多功能自助終端硬件外觀85多功能自助終端業(yè)務(wù)功能規(guī)范105.1 多功能自助終端基本業(yè)務(wù)功能介紹105.2多功能自助終端業(yè)務(wù)流程105.3多功能自助終端客戶端界面205.4 后臺(tái)管理及統(tǒng)計(jì)分析216多功能

2、自助終端賬務(wù)管理316.1現(xiàn)金繳費(fèi)賬務(wù)管理316.2銀聯(lián)卡繳費(fèi)賬務(wù)管理326.3多功能自助終端發(fā)票管理和稽核327多功能自助終端的運(yùn)營(yíng)管理327.1多功能自助終端運(yùn)營(yíng)管理目的327.2 多功能自助終端運(yùn)營(yíng)管理適用范圍337.3營(yíng)業(yè)廳工作人員職責(zé)分工337.4日常運(yùn)營(yíng)管理337.5多功能自助繳費(fèi)終端的安全管理348投訴處理及客服流程358.1一般軟硬件故障處理流程358.2有關(guān)資金的故障處理情況359廠商的服務(wù)要求379.1服務(wù)維護(hù)時(shí)限379.2故障響應(yīng)時(shí)限379.3定期巡檢379.4設(shè)備硬件維護(hù)379.5假幣發(fā)生保障379.6及時(shí)升級(jí)驗(yàn)鈔功能371.概述隨著移動(dòng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和人們對(duì)移動(dòng)服務(wù)需

3、求的多樣化，客戶對(duì)體驗(yàn)式及自助式服務(wù)的要求也越來越迫切。為滿足客戶便捷服務(wù)辦理的需求，有效提高和完善窗口服務(wù)、減輕營(yíng)業(yè)前臺(tái)的壓力，促進(jìn)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)營(yíng)銷能力的提升，在營(yíng)業(yè)廳設(shè)置多功能自助終端已突顯其戰(zhàn)略必要性。多功能自助終端可根據(jù)公司的需要，編輯、播放各種移動(dòng)業(yè)務(wù)知識(shí)，集動(dòng)畫、圖像、文字、音樂、觸覺于一身，提供業(yè)務(wù)自助辦理、話費(fèi)查詢、詳單打印、發(fā)票打印和自助繳費(fèi)等各項(xiàng)功能，相當(dāng)于一個(gè)功能強(qiáng)大的營(yíng)業(yè)服務(wù)人員，能有效地通過與客戶的雙向交流，向客戶提供即定的營(yíng)銷和服務(wù)，其服務(wù)能力、營(yíng)銷能力、宣傳能務(wù)可不斷提升，將有效提高我公司的服務(wù)水平和競(jìng)爭(zhēng)能力。本規(guī)范書對(duì)多功能自助終端業(yè)務(wù)、服務(wù)、技術(shù)、售后等各

4、方面進(jìn)行規(guī)范和要求，可根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)展需求進(jìn)行調(diào)整和完善。2. 多功能自助終端的定義及定位2.1 多功能自助終端的定義多功能自助終端是指將多媒體查詢機(jī)、話單打印機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)、發(fā)票打印機(jī)、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等的功能整合為一體，采用液晶顯示觸控的一體化產(chǎn)品，它在外形上類似銀行自助ATM柜員機(jī)，可基本上由客戶操作自助完成大部分移動(dòng)通信業(yè)務(wù)受理，它可安放在自營(yíng)廳，也可安放在商業(yè)區(qū)、高檔寫字樓、大型社區(qū)、廠礦區(qū)，有效地為移動(dòng)客戶提供自助通信業(yè)務(wù)受理。相對(duì)于傳統(tǒng)的自助話費(fèi)清單打印機(jī)、售卡機(jī)、繳費(fèi)機(jī)等分立設(shè)備，它具有功能更齊全、放置位置更靈活、24小時(shí)不間斷服務(wù)等特點(diǎn)。自助營(yíng)業(yè)廳以其24小時(shí)自助受理的方式，將成為

5、我公司營(yíng)銷渠道的一個(gè)有效組成部分。2.2 多功能自助終端的定位多功能自助終端是有形的可觸式的自助電子渠道，是實(shí)體營(yíng)業(yè)廳的時(shí)間和空間上的延伸。它可滿足客戶不斷增長(zhǎng)的便利自助及全天候通信服務(wù)的需求，同時(shí)有效縮短客戶在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)進(jìn)行通信消費(fèi)時(shí)的等候時(shí)間,并據(jù)此實(shí)現(xiàn)對(duì)實(shí)體營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)分流，降低企業(yè)整體的服務(wù)及營(yíng)銷成本，為客戶創(chuàng)造提供更便捷的服務(wù)渠道，成為我公司服務(wù)營(yíng)銷渠道的一個(gè)有效組成部分，極大地便利了客戶的通信服務(wù)辦理。多功能自助終端布放在移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，其相當(dāng)一個(gè)營(yíng)業(yè)員，客戶可通過與其的交互完成各種業(yè)務(wù)及服務(wù)的受理，如繳費(fèi)等，其將隨著營(yíng)業(yè)廳正常作息提供服務(wù)，成為營(yíng)業(yè)廳內(nèi)自助設(shè)備的一個(gè)有機(jī)組成部分。多功

6、能自助終端可以獨(dú)立成廳及或以穿墻機(jī)的方式存在，其相當(dāng)于移動(dòng)公司的一個(gè)營(yíng)業(yè)廳向客戶提供自助服務(wù)受理，是移動(dòng)公司實(shí)體渠道的延伸和拓展，是我公司渠道的有效組成部分。2.3 多功能自助終端的分類根據(jù)多功能自助終端的布放場(chǎng)所，可分為三類：Ø 大堂式多功能自助終端：指布放在移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳或其它公共場(chǎng)所、寫字樓等內(nèi)的自助終端Ø 獨(dú)立廳店式多功能自助終端：指獨(dú)立建設(shè)成廳的多功能自助終端，以自助門店形式存在，通常有門禁系統(tǒng)相配合的，也稱之為24小時(shí)自助營(yíng)業(yè)廳。Ø 穿墻式多功能自助終端：指嵌入墻體對(duì)外可實(shí)現(xiàn)24小時(shí)營(yíng)業(yè)廳的多功能自助終端，類同于銀行的嵌墻式ATM取款機(jī)。對(duì)于如上各種類型的

7、終端，在功能上基本保持一致，但對(duì)于無人值守及監(jiān)控和安全條件達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的穿墻式多功能自助終端，原則上不提供現(xiàn)金繳費(fèi)的功能。3多功能自助終端的配置原則根據(jù)人口、經(jīng)濟(jì)、自然、技術(shù)、社會(huì)文化等因素，區(qū)分城區(qū)、城鄉(xiāng)結(jié)合部、新型農(nóng)村、傳統(tǒng)農(nóng)村、廠礦等市場(chǎng)。根據(jù)自助終端需客戶自行操作的特性，以及對(duì)客戶的一定文化水平的要求，區(qū)域性多功能自助終端前兩年的擺放適合于城區(qū)和城鄉(xiāng)結(jié)合部。在城區(qū)和城鄉(xiāng)結(jié)合部，可在相應(yīng)營(yíng)業(yè)廳及人流集中的公共場(chǎng)所（高校、賣場(chǎng)、商務(wù)區(qū)、大型廠區(qū)、社區(qū)等）根據(jù)優(yōu)先級(jí)別，階段性選點(diǎn)擺放。3.1 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)配置原則自助終端在營(yíng)業(yè)廳的配置，根據(jù)營(yíng)業(yè)廳所級(jí)別不同來確定營(yíng)業(yè)廳多功能自助終端配置數(shù)量。 營(yíng)業(yè)

8、廳分級(jí)功能規(guī)劃A級(jí)B級(jí)C級(jí)D級(jí)服務(wù)面積面積（不計(jì)辦公區(qū)）200-500平方米80-250平方米50-150平方米25-60平方米覆蓋范圍服務(wù)區(qū)人數(shù)不少于5萬不少于4萬不少于3萬不少于3萬服務(wù)移動(dòng)客戶數(shù)不少于3萬不少于2萬不少于1萬不少于5000月繳費(fèi)量100萬-250萬元50-80萬元30-50萬元10-20萬元各類多功能自助終端在營(yíng)業(yè)廳中配置建議：功能名稱營(yíng)業(yè)廳類型A級(jí)B級(jí)C級(jí)D級(jí)大堂式必選必選可選可選穿墻式可選可選可選可選獨(dú)立廳店式可選可選不必不必因營(yíng)業(yè)廳所處的周邊環(huán)境對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)多功能自助終端的使用率有較大影響，基于確保布放終端的有效性和必要性，在第一批終端布放完成后，可根據(jù)已布放終端的客

9、戶使用量，適時(shí)調(diào)整配置，不造成資源閑置浪費(fèi)。3.2 公共場(chǎng)所配置原則在城區(qū)和城鄉(xiāng)結(jié)合部，人群集中的公共場(chǎng)所，如高校、賣場(chǎng)、商務(wù)區(qū)、大型廠區(qū)、社區(qū)等，可階段性選點(diǎn)擺放。具體可選網(wǎng)點(diǎn)分類參考說明如下：網(wǎng)點(diǎn)類型具體擺放點(diǎn)相關(guān)說明校園區(qū)宿舍區(qū)大堂或入口處；較集中的食堂內(nèi)；圖書館大堂內(nèi)；主要活動(dòng)區(qū)；高校入口處便利店等大中專院校在校學(xué)生2000人以上即可布放；根據(jù)在校學(xué)生數(shù)，大型高?？稍诙鄠€(gè)適宜網(wǎng)點(diǎn)放置多臺(tái)。商業(yè)區(qū)（賣場(chǎng)類）入口處附近；日平均人流量3000人以上的大型賣場(chǎng)及中檔商場(chǎng)：如沃爾瑪、好又多、家樂福、來雅百貨等日平均人流量500人以上的社區(qū)賣場(chǎng)、連鎖店、便利店商務(wù)區(qū)一樓大堂主要入口通道24小時(shí)自助

10、銀行內(nèi)指定專營(yíng)店內(nèi)擁有1000人或以上辦公人員的寫字樓或娛樂城（或目前電梯廣告定義中的A類和B類樓宇）軟件園、大型軟件企業(yè)：500人或以上者。各家銀行的24小時(shí)自助銀行內(nèi)指定專營(yíng)店內(nèi)廠礦區(qū)主要入口通道食堂內(nèi)擁有1500名員工左右或以上的廠區(qū)，大型廠區(qū)(萬人以上)可放置多臺(tái)。（有辦理托收等的集團(tuán)客戶廠區(qū)不用再放置）可放置于入口處、員工宿舍、食堂區(qū)等位置。社區(qū)主要入口通道物業(yè)管理處社區(qū)賣場(chǎng)、便利店中檔大型社區(qū)，入住戶1000戶以上；最新建筑完成時(shí)間大約在10年以內(nèi)；建設(shè)完成時(shí)間2-3年的新社區(qū)最佳4多功能自助終端硬件配置及外觀要求4.1 多功能自助終端的硬件參考配置功能要求實(shí)現(xiàn)形式關(guān)鍵技術(shù)指標(biāo)交互

11、顯示15英寸，TFT液晶顯示器平面直角數(shù)控彩顯顯示屏15寸以上分辨率：大于等于1024*768亮度/對(duì)比度：200/300：1屏幕輸入15英寸，表面聲波觸摸屏分辨率：4096*4096單點(diǎn)觸摸：大于5000萬次使用壽命：10年以上觸摸反應(yīng)力度：小于85克觸摸反應(yīng)時(shí)間：小于15ms表面耐久力：毛氏（MOHS）硬度測(cè)試大于等于7級(jí)密碼輸入PBOC標(biāo)準(zhǔn)，不銹鋼密碼鍵盤按鍵數(shù)：16鍵可靠性：100萬次/鍵銀聯(lián)卡輸入PBOC標(biāo)準(zhǔn)，封閉式讀卡器支持卡種類：磁卡/IC卡自保護(hù)項(xiàng)目：插入鎖止掉電吐卡銀聯(lián)密碼加密PBOC標(biāo)準(zhǔn)，多SAM卡座符合規(guī)范：標(biāo)準(zhǔn)PSAM卡規(guī)范支持容量：標(biāo)配2個(gè),可擴(kuò)容置8SAM卡支持加密

12、算法：內(nèi)置在銀聯(lián)SAM卡內(nèi)發(fā)票打印76毫米，點(diǎn)陣式票據(jù)打印機(jī)打印速度：3.2行/秒切紙：免維護(hù)電動(dòng)切紙器吐紙：免維護(hù)自動(dòng)送紙器可靠性100萬次耗材更換：50公里更換打印針單據(jù)打印80/112毫米，雙幅面熱敏打印機(jī)打印速度：32行/秒切紙：免維護(hù)電動(dòng)切紙器吐紙：免維護(hù)自動(dòng)送紙器可靠性100萬次耗材更換：150公里更換熱敏頭控制機(jī)芯工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、高可靠性控制機(jī)芯控制主板：工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)寬溫主板處理能力：P800內(nèi)存：512M外存：40G監(jiān)控：集成看門狗獨(dú)立溫控傳感器獨(dú)立溫控排風(fēng)系統(tǒng)四串口擴(kuò)展卡雙路輸入/輸出轉(zhuǎn)換在線電源1轉(zhuǎn)三交直流供電模組輸入：220V50HZ輸出：+5V+2V+24V現(xiàn)金模塊采用進(jìn)口品牌的

13、高級(jí)識(shí)秒器及鈔箱設(shè)備能識(shí)別1元以上幣種的人民幣繳費(fèi)，鈔箱支持按順序進(jìn)行秒票的收集后備電源智能、穩(wěn)壓不間斷電源后備時(shí)間：30分鐘穩(wěn)壓保護(hù)：支持浪涌保護(hù)：支持終端機(jī)柜鍍鋅防銹安全機(jī)柜材質(zhì)：鍍鋅鋼板防護(hù)：防銹、防水、防腐蝕4.2 多功能自助終端硬件外觀4.2.1 多功能自助終端的外觀規(guī)范多功能自助終端外觀要求符合人體工程學(xué)設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)要考慮到用戶使用的方便性和舒適性，各個(gè)設(shè)備操作部件的位置分布要求合理和人性化，外型美觀、親切大方、線條簡(jiǎn)潔明朗，與營(yíng)業(yè)廳或安裝地點(diǎn)整體色調(diào)搭配和諧，可根據(jù)實(shí)際應(yīng)用環(huán)境進(jìn)行了優(yōu)化；工藝要求精湛，可擴(kuò)展性強(qiáng)，具有較強(qiáng)的抗沖擊性，適合在網(wǎng)點(diǎn)外墻、商場(chǎng)、住宅小區(qū)等戶外安裝。4.2

14、.1.1 自助終端硬件尺寸建議提示燈箱：在自助終端的頂部，用于介紹自助終端的名稱及功能。顯示器：顯示器的中心位置距離地面130cm-135cm;密碼鍵盤：密碼輸入鍵盤距離地面的最近距離105cm-110cm;銀行卡插入口：銀行卡插入口距離地面的位置105cm-115cm;票據(jù)取票口：票據(jù)取票口距離地面的位置80cm-85cm;設(shè)備的整體尺寸:高度180cm-190cm 寬度65cm-75cm 厚度 40cm-50cm（僅供參考） 自助終端硬件的LOGO設(shè)計(jì)要求硬件供應(yīng)商可根據(jù)實(shí)際尺寸等比例設(shè)計(jì)LOGO，LOGO的印刷位置為機(jī)器右下角。 多功能一體終端顏色自助終端的機(jī)

15、身顏色要求設(shè)計(jì)為銀色與黑色亞光面搭配，也可根據(jù)品牌特性設(shè)計(jì)為白色或橙色，參考的色號(hào)分別為：l 銀色 C 14 M 12 Y 8 K 0 l 黑色 C 100 M 100 Y 100 K 100 l 藍(lán)色 C 100 M 60 Y 0 K 0 l 橙色 C 0 M 60 Y 100 K 0 l 淺綠色 C 23 M 0 Y 15 K 0 l 白色 C 0 M 0 Y 0 K 0 自助終端設(shè)備頂部采用亞克力燈箱標(biāo)明設(shè)備名稱和簡(jiǎn)要操作說明。自助終端屏幕上方可設(shè)置一根鏡面防窺條。5多功能自助終端業(yè)務(wù)功能規(guī)范5.1 多功能自助終端基本業(yè)務(wù)功能介紹多功能自助終端將查詢機(jī)、話單

16、打印機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)、發(fā)票打印機(jī)、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等的功能整合為一體，根據(jù)公司的需要，編輯、播放各種移動(dòng)業(yè)務(wù)知識(shí)，提供業(yè)務(wù)自助辦理、話費(fèi)查詢、詳單打印、發(fā)票打印和自助繳費(fèi)等各項(xiàng)功能?；竟δ馨ǎ浩髽I(yè)形象及產(chǎn)品查詢、宣傳功能，查詢、打印功能，業(yè)務(wù)辦理功能，自助繳費(fèi)功能，后臺(tái)管理及統(tǒng)計(jì)功能等。5.2多功能自助終端業(yè)務(wù)流程5.2.1 企業(yè)形象及產(chǎn)品查詢、宣傳功能指多功能自助終端能有效介紹公司情況、產(chǎn)品情況，欄目的進(jìn)入，無須輸入手機(jī)號(hào)及業(yè)務(wù)密碼。包括以下三個(gè)方面的范疇：一是在多功能自助終端在無人受理時(shí)滾動(dòng)播放公司的形象宣傳或促銷廣告，并且內(nèi)容是可更換的；二是終端本身必須在機(jī)架上盡可能使用燈箱進(jìn)行企業(yè)形象和品

17、牌宣傳；三是在具體的查詢界面上，有具體的企業(yè)介紹及各項(xiàng)產(chǎn)品項(xiàng)目及業(yè)務(wù)瀏覽界面?？蛻艨赏ㄟ^多功能自動(dòng)服終端，方便地查詢公司提供的各種業(yè)務(wù)介紹和宣傳。查詢界面可要求生動(dòng)、精美、簡(jiǎn)潔。如上功能，可在自助終端一級(jí)界面出現(xiàn)，體現(xiàn)為“業(yè)務(wù)介紹”、“優(yōu)惠咨詢”專欄，客戶點(diǎn)擊此欄可進(jìn)行企業(yè)情況的了解及業(yè)務(wù)情況的查詢。相關(guān)的瀏覽內(nèi)容可參照網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳相關(guān)內(nèi)容。5.2.2查詢、打印功能身份驗(yàn)證為保障客戶信息安全，系統(tǒng)應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行身份驗(yàn)證?？蛻粼谳斎胧謾C(jī)號(hào)碼后，還需輸入服務(wù)密碼、短信隨機(jī)密碼或服務(wù)密碼短信隨機(jī)密碼，經(jīng)系統(tǒng)核對(duì)后方可使用本系統(tǒng)進(jìn)行各項(xiàng)信息查詢或業(yè)務(wù)辦理。輸入服務(wù)密碼短信隨機(jī)密碼：話費(fèi)詳單查

18、詢輸入服務(wù)密碼：除話費(fèi)詳單以外的查詢及各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理話費(fèi)信息類查詢向客戶提供包括月帳單查詢、月詳單查詢、實(shí)時(shí)詳單查詢、當(dāng)前話費(fèi)總額查詢、帳戶余額查詢、繳費(fèi)歷史查詢方面的話費(fèi)類信息查詢、打印服務(wù)。種類細(xì)項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容是否提供打印話費(fèi)信息類月帳單查詢提供前5個(gè)月的帳單查詢是月詳單查詢查詢最近5個(gè)月的月詳單明細(xì)（包括：通話詳單、移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)詳單、短信詳單、WLAN詳單等）是實(shí)時(shí)詳單查詢查詢當(dāng)月截至昨日的非國(guó)際漫游通話詳單明細(xì)（包括：通話詳單、移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)詳單、短信詳單、WLAN詳單等）否當(dāng)前話費(fèi)總額查詢查詢當(dāng)月截至昨日的非國(guó)際漫游累計(jì)移動(dòng)通信費(fèi)用總額否帳戶余額查詢查詢賬戶內(nèi)剩余通信量額度否繳費(fèi)歷史查

19、詢查詢最近5個(gè)月內(nèi)的繳費(fèi)詳情（包括時(shí)間、金額、方式等）否服務(wù)信息類查詢向客戶提供包括現(xiàn)有功能查詢、積分查詢、已定制SP業(yè)務(wù)查詢、PUK碼查詢、號(hào)碼歸屬地等服務(wù)類信息查詢。種類細(xì)項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)信息類客戶現(xiàn)有功能查詢至少提供基礎(chǔ)服務(wù)類功能查詢列表（如來電顯示，GPRS功能，呼叫等待等）積分查詢提供積分總額、可兌換積分，積分兌換歷史（1年內(nèi)）等查詢已定制SP業(yè)務(wù)查詢提供所有已定制SP業(yè)務(wù)（包括業(yè)務(wù)名稱、資費(fèi)、SP代碼、SP名稱等）的查詢PUK碼查詢提供號(hào)碼歸屬地查詢提供地級(jí)市以上的歸屬地查詢5.2.3 業(yè)務(wù)辦理功能基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理向客戶提供包括套餐類業(yè)務(wù)、彩信、國(guó)際/臺(tái)港澳長(zhǎng)

20、途漫游、來電顯示、呼叫轉(zhuǎn)移等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的自助辦理服務(wù)。種類細(xì)項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容基礎(chǔ)業(yè)務(wù)(開通項(xiàng)目供參考)套餐類業(yè)務(wù)開通、取消彩信（GPRS功能開通）開通、取消國(guó)際/臺(tái)港澳長(zhǎng)途漫游開通、取消（賬戶金額達(dá)到）來電顯示開通、取消呼叫轉(zhuǎn)移提供呼轉(zhuǎn)方式和呼轉(zhuǎn)號(hào)碼的設(shè)置。彩鈴開通、取消、鈴音設(shè)置飛信開通、取消MO手機(jī)上網(wǎng)開通、取消、套餐設(shè)置來電提醒開通、取消移動(dòng)秘書開通、取消IP直通車開通、取消親情號(hào)碼開通、取消、設(shè)置WLAN開通、取消手機(jī)郵箱（個(gè)人版）開通、取消手機(jī)銀行開通、取消手機(jī)錢包開通、取消短信回執(zhí)開通、取消手機(jī)報(bào)開通、取消無線音樂俱樂部開通、取消號(hào)簿管家開通、取消、設(shè)置（號(hào)簿維護(hù)）手機(jī)電視開通、取消手機(jī)證

21、券基礎(chǔ)服務(wù)辦理向客戶提供包括月帳單寄送服務(wù)、E-MAIL詳單寄送服務(wù)、話費(fèi)提醒、帳戶余額提醒、夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)退訂等基礎(chǔ)服務(wù)的自助辦理服務(wù)。種類細(xì)項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容基礎(chǔ)服務(wù)月帳單寄送服務(wù)定制/取消紙質(zhì)帳單、短信帳單、email帳單寄送服務(wù)（可由客戶輸入郵寄地址和EMAIL地址）E-MAIL詳單寄送服務(wù)定制/取消每月email詳單寄送服務(wù)（可由客戶輸入EMAIL地址）話費(fèi)提醒提供客戶消費(fèi)總額的提醒服務(wù)帳戶余額提醒服務(wù)定制定制/取消余額提醒服務(wù)（當(dāng)客戶賬戶余額一定額度時(shí)，對(duì)客戶發(fā)送短信提示）夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)退訂提供所有已定制SP業(yè)務(wù)的退訂停機(jī)提供營(yíng)業(yè)停機(jī)復(fù)機(jī)提供營(yíng)業(yè)復(fù)機(jī)密碼修改輸入原密碼進(jìn)行修改，新密碼經(jīng)兩

22、次確認(rèn)后生效。密碼重置經(jīng)身份驗(yàn)證后取回服務(wù)密碼備卡激活輸入備卡卡號(hào)后激活客戶資料變更變更除客戶姓名和身份證號(hào)碼等基本資料外的其它信息積分兌換提供公司產(chǎn)品或?qū)嵨锏葍稉Q5.2.4自助繳費(fèi)功能現(xiàn)金繳費(fèi)功能各省市公司根據(jù)當(dāng)?shù)乜蛻舻南M(fèi)習(xí)慣，提供面額從10、20、50、100元不等的人民幣現(xiàn)金繳費(fèi)方式。（備注：各省市公司可根據(jù)本省具體情況對(duì)繳費(fèi)金額的上下限進(jìn)行界定）。具體業(yè)務(wù)流程如下：1）兩次輸入繳費(fèi)號(hào)碼自助繳費(fèi)終端要求用戶兩次輸入要繳費(fèi)的手機(jī)號(hào)碼，避免客戶因手誤而輸錯(cuò)號(hào)碼導(dǎo)致繳費(fèi)有誤。再由終端發(fā)送號(hào)碼至后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行身份確認(rèn)，符合要求的提供自助繳費(fèi)服務(wù)。2）話費(fèi)余額查詢提示客戶輸入服務(wù)密碼

23、可以查詢?cè)捹M(fèi)余額，系統(tǒng)自動(dòng)將服務(wù)密碼提交到BOSS系統(tǒng)進(jìn)行校驗(yàn)，確認(rèn)客戶身份，然后顯示用戶話費(fèi)余額及用戶姓名。此流程為可選項(xiàng)，用戶可選擇跳過該項(xiàng)查詢直接進(jìn)入話費(fèi)繳費(fèi)。3）繳納紙幣待用戶輸入所需充值的手機(jī)號(hào)碼無誤后，自助繳費(fèi)終端將提示用戶放入所需繳費(fèi)金額面值的紙幣，再由自助現(xiàn)金繳費(fèi)終端進(jìn)行自助識(shí)別。并且終端界面還會(huì)提示用戶該終端可收取的紙幣券別樣張，對(duì)于達(dá)不到券別標(biāo)準(zhǔn)的紙幣，終端會(huì)將其退回給客戶。4）接收紙幣當(dāng)用戶準(zhǔn)備放紙幣前，終端界面提示用戶必須逐張放入紙幣。用戶每成功繳納一張紙幣，終端將顯示此張紙幣的面額，以及客戶已繳納紙幣的總金額，同時(shí)詢問客戶是否繼續(xù)繳納紙幣，客戶按“確認(rèn)”鍵確認(rèn)繳納完畢

24、，或在指定的時(shí)間內(nèi)（一般設(shè)為30秒）沒有再次放入紙幣時(shí)（此時(shí)也將被視為繳納完畢），終端按照已經(jīng)繳納的現(xiàn)金總額辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)。5）交易提交用戶繳納現(xiàn)金完畢后，自助繳費(fèi)終端向后臺(tái)系統(tǒng)提交交易請(qǐng)求，并轉(zhuǎn)發(fā)至BOSS系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。處理結(jié)果將顯示在終端上：Ø 交易成功，顯示本次成功繳費(fèi)金額，并顯示查費(fèi)途徑；Ø 交易失敗，顯示本次繳費(fèi)失敗原因，提示客戶立刻向現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員尋求幫助。6）打印發(fā)票，憑據(jù)在繳費(fèi)成功后，終端可以為客戶打印正式發(fā)票或繳費(fèi)憑據(jù)（二者選其一），由客戶自行選擇是否需要打印。各地可根據(jù)當(dāng)?shù)匕l(fā)票管理辦法選擇當(dāng)場(chǎng)打印或月結(jié)打印發(fā)票。7）交易失敗處理針對(duì)交易失敗可能存在的多種

25、情況，具體應(yīng)對(duì)流程如下：Ø 未收現(xiàn)金、交易失敗時(shí)，客戶還沒有繳納現(xiàn)金，因此出現(xiàn)故障時(shí)，從業(yè)務(wù)角度可以不作處理；Ø 收到現(xiàn)金、交易失敗時(shí)，打印繳費(fèi)憑據(jù)，憑繳費(fèi)憑據(jù)到營(yíng)業(yè)柜臺(tái)處理（退款或人工充值）；Ø 收到現(xiàn)金、交易成功，但發(fā)票打印出現(xiàn)故障時(shí)，客戶繳費(fèi)成功而自助繳費(fèi)終端未能正常打印發(fā)票，如遇到打印機(jī)無/卡紙、發(fā)票內(nèi)容不清晰、內(nèi)容錯(cuò)位等由于硬件故障引起的狀況，系統(tǒng)應(yīng)給出故障信息，并提示客戶向營(yíng)業(yè)人員求助。具體流程如下圖：進(jìn)入主界面轉(zhuǎn)入失敗流程打印繳費(fèi)憑條非本省用戶不能充值兩次輸入手機(jī)號(hào)碼二次號(hào)碼是否一致NY是否本省號(hào)碼NY余額查詢輸服務(wù)密碼顯示余額繳費(fèi)是否成功充值NY是

26、否打印發(fā)票NY打印發(fā)票Y結(jié)束（返回主界面）放入現(xiàn)金提示營(yíng)業(yè)廳自助現(xiàn)金繳費(fèi)終端的業(yè)務(wù)流程示意圖現(xiàn)金繳費(fèi)后臺(tái)系統(tǒng)操作參考流程：銀行卡繳費(fèi)功能系統(tǒng)及設(shè)備支持銀行卡金額不等的刷卡繳費(fèi)方式（備注：各省市公司可根據(jù)本省具體情況對(duì)繳費(fèi)金額的上下限進(jìn)行界定）。具體繳費(fèi)業(yè)務(wù)流程如下:1）進(jìn)行繳費(fèi)模塊在銀行卡繳費(fèi)終端的主界面點(diǎn)擊“銀行卡繳費(fèi)”模塊，進(jìn)入該模塊后終端顯示“服務(wù)協(xié)議”，需要客戶確認(rèn)。2） 輸入繳費(fèi)號(hào)碼在客戶確認(rèn)服務(wù)協(xié)議后，進(jìn)入繳費(fèi)號(hào)碼輸入界面，輸入要繳費(fèi)的手機(jī)號(hào)碼按確認(rèn)；3） 插人銀行卡：輸入的繳費(fèi)手機(jī)號(hào)碼通過BOOS驗(yàn)證后，銀行卡繳費(fèi)終端自動(dòng)提示客戶插入銀行卡，并顯示正確的銀行卡插入示

27、范；如30秒內(nèi)未插入銀行卡，銀行卡繳費(fèi)終端自動(dòng)返回主界面；4） 銀行卡密碼確認(rèn)：銀行卡繳費(fèi)終端確認(rèn)銀行卡正確插入卡槽后，提示通過金屬鍵盤輸入銀行卡密碼，銀行卡繳費(fèi)終端與銀行系統(tǒng)聯(lián)線進(jìn)行卡信息核對(duì)；如密碼錯(cuò)誤系統(tǒng)自動(dòng)結(jié)束交易；5） 確定繳費(fèi)金額：銀行卡繳費(fèi)終端根據(jù)客戶輸入的繳費(fèi)號(hào)碼，顯示核對(duì)后的相關(guān)基本信息（手機(jī)號(hào)碼、姓名）和話費(fèi)余額，終端界面提示輸入繳費(fèi)金額，并提醒繳費(fèi)金額應(yīng)是10的整倍數(shù)。為避免用戶繳費(fèi)號(hào)碼、繳費(fèi)金額輸入錯(cuò)誤，終端在接收到客戶輸入繳費(fèi)金額后，終端界面再次顯示客戶本次要繳費(fèi)號(hào)碼、繳費(fèi)金額，確認(rèn)后終端向后臺(tái)系統(tǒng)提交交易請(qǐng)求，并轉(zhuǎn)發(fā)至BOSS系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理；6） 打印發(fā)票：交易成

28、功后，終端提示打印繳費(fèi)發(fā)票，并自動(dòng)完成打印操作；發(fā)票打印完畢后終端提示用戶是否對(duì)該號(hào)碼需要繼續(xù)辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)，選擇“確定”則進(jìn)入繼續(xù)繳費(fèi)環(huán)節(jié)，否則退出完成發(fā)票打印。7） 吐卡結(jié)束退出繳費(fèi)模塊，卡槽自動(dòng)吐卡8） 交易失敗處理：Ø 客戶銀行卡內(nèi)余額不足、交易失敗時(shí)，客戶銀行卡還沒有扣取繳費(fèi)金額，因此出現(xiàn)故障時(shí)，從業(yè)務(wù)角度可以不作處理；Ø 客戶銀行卡已扣取繳費(fèi)金額、交易失敗時(shí)，終端提示“系統(tǒng)故障”，銀行在24小時(shí)內(nèi)未收到移動(dòng)BOOS回饋信息自動(dòng)將銀行帳戶金額沖正；Ø 客戶銀行卡已扣取繳費(fèi)金額、交易成功，但發(fā)票打印出現(xiàn)故障時(shí)，客戶繳費(fèi)成功而自助繳費(fèi)終端未能正常打印發(fā)票，如遇

29、到打印機(jī)無/卡紙、發(fā)票內(nèi)容不清晰、內(nèi)容錯(cuò)位等由于硬件故障引起的狀況，系統(tǒng)應(yīng)給出故障信息，并提示客戶向營(yíng)業(yè)人員求助。進(jìn)入主界面非本省用戶不能充值自動(dòng)吐卡結(jié)束（返回主界面）確認(rèn)是否再次充值Y轉(zhuǎn)入失敗流程輸入手機(jī)號(hào)碼NY是否本省號(hào)碼NY簽服務(wù)協(xié)議繳費(fèi)是否成功NY打印發(fā)票提示插入銀行卡NY輸入銀行卡密碼顯示余額輸入充值金額YNN營(yíng)業(yè)廳自助銀行卡繳費(fèi)終端的業(yè)務(wù)流程示意圖附：服務(wù)協(xié)議服務(wù)協(xié)議尊敬的客戶：您好！感謝您成為中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)*有限公司的客戶，在您申辦業(yè)務(wù)前，請(qǐng)認(rèn)真閱讀以下條款：本終端業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)的所有權(quán)和運(yùn)作權(quán)，以及所受理具體業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)*有限公司所有，您必須完全同意所有服務(wù)條

30、款，才可以通過本終端辦理各類業(yè)務(wù)。服務(wù)密碼是客戶重要的個(gè)人資料，請(qǐng)客戶務(wù)必注意服務(wù)密碼的保密，凡使用服務(wù)密碼辦理的一切業(yè)務(wù)，均視為客戶親自辦理，產(chǎn)生的責(zé)任由客戶負(fù)責(zé)。如果您完全接受以上的所有條款，請(qǐng)按"同意"進(jìn)行受理 5.3多功能自助終端客戶端界面5.3.1 界面風(fēng)格界面整體風(fēng)格要符合中國(guó)移動(dòng)VI規(guī)范，體現(xiàn)移動(dòng)特色，方便用戶操作，具有優(yōu)越的交互性。要求各省公司同一類型自助終端應(yīng)保持全省一致，不同類型自助終端在風(fēng)格上應(yīng)總體保持一致。5.3.2 布局、字體、顏色相關(guān)要求5.3.3 布局客戶端界面的左上角放置移動(dòng)標(biāo)志，右上角放置品牌標(biāo)志，頂部中間放置窗體名?！胺祷亍卑粹o放置于屏幕

31、右下角，“退出”按鈕放置于左下角。需要翻頁(yè)的界面要求在底部放置一組翻頁(yè)按鈕以及一個(gè)顯示當(dāng)前頁(yè)碼信息的文本。彈出窗大小不超過屏幕面積的1/2。盡可能為每層界面添加語(yǔ)音和文字提示，方便用戶操作。5.3.4 字體界面使用的中文字體包括黑體，微軟雅黑，楷體，英文及數(shù)字字體為Arial。5.3.5 自助終端的客戶端界面主背景顏色參考的色號(hào)分別為：l 銀色 C 14 M 12 Y 8 K 0 l 黑色 C 100 M 100 Y 100 K 100 l 藍(lán)色 C 100 M 60 Y 0 K 0 l 橙色 C 0 M 60 Y 100 K 0 l 淺綠色 C 23 M 0 Y 15 K 0 l 深綠色 C

32、 100 M 0 Y 56 K 18 5.3.5 其他l 用戶進(jìn)入相應(yīng)界面后，系統(tǒng)界面應(yīng)當(dāng)提示相應(yīng)操作流程。l 在操作執(zhí)行過程中出現(xiàn)等待提示界面，處理完成或報(bào)錯(cuò)后出現(xiàn)相應(yīng)的提示界面。l 彈出框面積不大于屏幕面積的1/2，要求具備一個(gè)關(guān)閉按鈕，根據(jù)情況放置其他的功能按鈕。5.4 后臺(tái)管理及統(tǒng)計(jì)分析5.4.1 后臺(tái)管理功能在系統(tǒng)中，按“省中心”和“地市”、“普通”三級(jí)管理方式實(shí)現(xiàn)。省中心可以管理整個(gè)系統(tǒng)，包括省中心平臺(tái)、全省的終端和全省的業(yè)務(wù)；而地市則只可以管理到本地市的終端和本地市終端的業(yè)務(wù)、縣區(qū)則只可以管理到本縣區(qū)的終端和本縣區(qū)終端的業(yè)務(wù)、“營(yíng)業(yè)廳”則只可以管理到本營(yíng)業(yè)廳的終端和本營(yíng)業(yè)廳終端的

33、業(yè)務(wù)，下面，將逐個(gè)對(duì)系統(tǒng)管理功能進(jìn)行詳細(xì)的說明。權(quán)限管理權(quán)限管理是指對(duì)使用系統(tǒng)管理、監(jiān)控功能的操作員及其所具有的權(quán)限進(jìn)行分配和管理。在系統(tǒng)中，操作員分為三類：省中心管理員、地市管理員和普通操作員。l 省中心管理員：負(fù)責(zé)對(duì)地市管理員和省中心普通操作員的管理，同時(shí)可以有省中心普通操作員的功能權(quán)限。在系統(tǒng)安裝后設(shè)置缺省的省中心管理員administrator。l 地市管理員：負(fù)責(zé)對(duì)本地市普通操作員、縣區(qū)普通管理員的管理，同時(shí)可以有地市普通操作員的功能權(quán)限。l 普通操作員：使用系統(tǒng)管理和監(jiān)控功能的操作員。普通操作員又分為省中心普通操作員和地市普通操作員、縣區(qū)普通操作員、營(yíng)業(yè)廳普通操作員。

34、營(yíng)業(yè)廳普通操作員省中心管理員地市管理員省中心普通操作員縣區(qū)普通操作員地市普通操作員.1系統(tǒng)中操作員權(quán)限定義l 省中心管理員：對(duì)地市管理員和省中心普通操作員資料的維護(hù)，包括增加、修改、刪除和強(qiáng)行修改密碼等，還也可以有普通操作員的權(quán)限。l 地市管理員：負(fù)責(zé)對(duì)本地市普通操作員、縣區(qū)普通操作員、營(yíng)業(yè)廳普通操作員資料的維護(hù)，包括增加、修改、刪除、強(qiáng)行修改密碼和權(quán)限分配，可以擁有地市普通操作員權(quán)限。l 普通操作員：其所具有的權(quán)限由上級(jí)管理員進(jìn)行分配，可以分配的權(quán)限是除權(quán)限管理外的所有系統(tǒng)管理和監(jiān)控功能。其中：Ø 省中心普通操作員：可以對(duì)整個(gè)系統(tǒng)和全省的交易執(zhí)行管理和監(jiān)控功能。

35、16; 地市普通操作員：只能對(duì)本地市的交易進(jìn)行管理和監(jiān)控。Ø 縣區(qū)普通管理員：只能對(duì)本縣區(qū)的交易進(jìn)行管理和監(jiān)控。Ø 營(yíng)業(yè)廳普通管理員：只能對(duì)本營(yíng)業(yè)廳的交易進(jìn)行管理和監(jiān)控。l 在為操作員分配權(quán)限時(shí)，必須指定權(quán)限適用的終端。省中心管理員和省中心普通操作員的權(quán)限最大可以適用全省的終端，而地市管理員和地市普通操作員的權(quán)限最大可以使用本地市的終端?？h區(qū)普通操作員的權(quán)限最大可以使用本縣區(qū)的終端。營(yíng)業(yè)廳普通操作員的權(quán)限最大可以使用本營(yíng)業(yè)廳的終端。.2操作員的資料項(xiàng)l 姓名l 密碼l 類別（省中心管理員、地市管理員、省中心普通操作員、地市普通操作員、縣區(qū)普通管理員、營(yíng)業(yè)廳普通

36、管理員）l 所屬區(qū)域（省中心、XXX地市、縣區(qū)、營(yíng)業(yè)廳）l 所具權(quán)限（集合，可點(diǎn)擊后拉開所有網(wǎng)點(diǎn)的架構(gòu)樹，并進(jìn)行相應(yīng)的選定）l 權(quán)限的終端范圍（五種表示方式：全省或XX地市或XX縣或XX營(yíng)業(yè)廳XXX終端號(hào)，對(duì)于地市或終端號(hào)可以有多個(gè)。）l 聯(lián)系電話。.3權(quán)限管理具有的子功能項(xiàng)l 操作員的添加；l 操作員的查詢、修改和刪除；l 操作員修改本人密碼；l 管理員強(qiáng)行修改下屬管理員（普通操作員）密碼；l 操作員權(quán)限分配。終端管理終端管理是指與終端有關(guān)的管理功能，包括地市資料管理、機(jī)構(gòu)信息管理、終端模塊設(shè)備管理、終端類型管理、終端資料管理、終端開停管理、終端本地維護(hù)、終端信息

37、發(fā)布管理等。下面逐項(xiàng)對(duì)每個(gè)功能進(jìn)行詳細(xì)的說明。.1地市資料管理l 地市資料管理是指對(duì)全省各個(gè)地市的資料進(jìn)行維護(hù)，地市資料詳細(xì)項(xiàng)主要有：地市代碼、地市名稱、聯(lián)系地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、郵件地址等。l 地市資料管理具有的子功能項(xiàng)為：地市資料的添加、查詢、修改和刪除；l 縣區(qū)資料管理具有的子功能項(xiàng)為：縣區(qū)資料的添加、查詢、修改和刪除；.2機(jī)構(gòu)信息管理多功能自助終端需要與外部系統(tǒng)相連，這些外部系統(tǒng)需要在多功能自助終端中管理，這就是這里所稱的機(jī)構(gòu)。目前來說，多功能自助終端需要管理的機(jī)構(gòu)有：BOSS、短信網(wǎng)關(guān)和銀聯(lián)三個(gè)。相關(guān)機(jī)構(gòu)信息的信息項(xiàng)有：l 機(jī)構(gòu)號(hào)l 機(jī)構(gòu)名稱l 簡(jiǎn)稱l

38、機(jī)構(gòu)類型（普通機(jī)構(gòu)、支付機(jī)構(gòu)）l 聯(lián)系人l 聯(lián)系電話l 商戶號(hào)、終端號(hào)（如果機(jī)構(gòu)類型支付機(jī)構(gòu)）機(jī)構(gòu)信息管理具有的子功能項(xiàng)為：機(jī)構(gòu)信息的添加、查詢、修改和刪除；.3終端模塊設(shè)備管理終端模塊設(shè)備是指終端中安裝有的各種模塊設(shè)備，如打印機(jī)、安全模塊、觸摸屏等。終端模塊設(shè)備的信息項(xiàng)有：模塊設(shè)備代碼、模塊設(shè)備名稱、備注。終端模塊設(shè)備管理具有的子功能項(xiàng)為：終端模塊設(shè)備的添加、查詢、修改和刪除；.4終端類型管理在多功能自助終端種，可能具有多種類型的終端，因此需要對(duì)每種終端類型的信息進(jìn)行管理。終端類型的信息項(xiàng)有：l 類型代碼l 類型名稱l 生產(chǎn)廠家l 安裝類型（大堂式、穿墻式）l 現(xiàn)

39、金標(biāo)志（是、否）：是否具有現(xiàn)金模塊l 需要監(jiān)控的設(shè)備（設(shè)備集合）終端類型管理具有的子功能項(xiàng)為：終端類型的添加、查詢、修改和刪除；.5終端資料管理終端資料管理是指對(duì)所有多功能自助終端的資料進(jìn)行管理。并且終端資料可根據(jù)地區(qū)維度進(jìn)行組合，并可相應(yīng)導(dǎo)出相應(yīng)的報(bào)表。終端資料的信息項(xiàng)有：l 終端號(hào)l 終端類型代碼l 所屬地市l(wèi) 標(biāo)簽（產(chǎn)品序列號(hào)）l 安裝地址l 聯(lián)系人l 聯(lián)系電話l IP地址l 啟用時(shí)間l 終端狀態(tài)（未安裝、未啟用、正常、停用）l 終端銀行卡密鑰號(hào)終端資料管理具有的子功能項(xiàng)為：終端資料的添加、查詢、修改和刪除；.6終端開停管理終端開停管理是指遠(yuǎn)程控制終端的關(guān)機(jī)、

40、業(yè)務(wù)的開啟、停止等，其子功能有：l 終端關(guān)機(jī)：遠(yuǎn)程控制設(shè)定終端在某一時(shí)間自動(dòng)關(guān)機(jī)。l 終端開啟：開啟某臺(tái)終端可以辦理業(yè)務(wù)（該功能與“終端暫?！惫δ芟鄬?duì)應(yīng)）。終端開啟后，在終端上就可以辦理所有的業(yè)務(wù)。l 終端暫停：暫時(shí)停止某臺(tái)終端辦理業(yè)務(wù)（該功能與“終端開啟”功能相對(duì)應(yīng)）。終端暫停后，在終端上所有的業(yè)務(wù)都不可以辦理。l 終端業(yè)務(wù)開停：終端業(yè)務(wù)開停是指開啟或暫停某臺(tái)終端的某項(xiàng)或某幾項(xiàng)業(yè)務(wù)。該功能是針對(duì)具體的某想業(yè)務(wù)，而前兩項(xiàng)終端則是針對(duì)終端的所有業(yè)務(wù)。.7終端本地維護(hù)終端本地維護(hù)是運(yùn)行在終端上，提供給運(yùn)行維護(hù)人員在對(duì)終端現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)時(shí)使用的。主要的功能有：l 終端參數(shù)的設(shè)置，如主機(jī)的IP

41、、端口，終端號(hào)、通訊方式等。l 終端的通訊檢測(cè)：在終端通訊存在故障時(shí)，檢測(cè)和定位故障。l 終端的設(shè)備模塊檢測(cè)：檢測(cè)終端的各個(gè)設(shè)備模塊是否正常。l 終端日志查看。l 終端日志上傳：將終端的日志上傳到后臺(tái)某指定的地方。.8終端信息發(fā)布管理指在后臺(tái)系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)對(duì)不同地區(qū)的終端發(fā)布相應(yīng)的信息，支撐到市一級(jí)發(fā)布。管理員/操作員可選擇信息管理后，對(duì)所轄區(qū)內(nèi)的任何一臺(tái)終端或所有、部分終端選定后發(fā)布相應(yīng)的信息內(nèi)容，所發(fā)布的信息內(nèi)容主要包括如下欄目：l 屏幕保護(hù)程序：指每臺(tái)終端在待機(jī)時(shí)的屏保，可以動(dòng)畫或文字圖片的情式展示，用于地市分公司發(fā)布公告、促銷活動(dòng)展示等。l 首頁(yè)上的熱門優(yōu)惠資訊欄目：用于發(fā)布

42、地市分公司的最新信息資訊，可在后臺(tái)采編發(fā)布，滿足文字、圖案、簡(jiǎn)要鏈接按扭、FLASH等信息的發(fā)布。發(fā)布的信息右上角可打上“HOT”或“NEW”的標(biāo)志。l 業(yè)務(wù)受理內(nèi)的“最新熱門業(yè)務(wù)”欄目，用于發(fā)布地市分公司的最新熱薦業(yè)務(wù)，可在后臺(tái)采編發(fā)布，滿足文字、圖案、簡(jiǎn)要鏈接按扭、FLASH等信息的發(fā)布。發(fā)布的信息右上角可打上“HOT”或“NEW”的標(biāo)志。l “地市特色套餐、業(yè)務(wù)受理”欄目，用于地市將來開發(fā)的個(gè)性套餐或業(yè)務(wù)的受理界面。系統(tǒng)維護(hù)管理.1自動(dòng)升級(jí)管理不需要重啟終端，能進(jìn)行終端業(yè)務(wù)菜單界面和終端設(shè)備驅(qū)動(dòng)程序的升級(jí)?？梢远ㄖ茖?duì)某個(gè)地區(qū)或特定范圍的終端設(shè)備升級(jí)至相應(yīng)的軟件

43、版本。在終端升級(jí)過程中界面出現(xiàn)提示，提示暫時(shí)不進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。.2遠(yuǎn)程關(guān)機(jī)、重啟和自動(dòng)關(guān)機(jī)、重啟終端設(shè)備應(yīng)該能在管理界面上進(jìn)行遠(yuǎn)程的關(guān)機(jī)、重啟工作，以便于定期進(jìn)行維護(hù)。系統(tǒng)和各類終端同時(shí)還應(yīng)具備人工設(shè)置自動(dòng)定時(shí)開關(guān)機(jī)功能。.3系統(tǒng)備份提供系統(tǒng)備份功能，能夠?qū)ο到y(tǒng)應(yīng)用程序及配置數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，在出現(xiàn)異常情況下進(jìn)行應(yīng)急恢復(fù)。.4遠(yuǎn)程下裝管理這是指遠(yuǎn)程下裝各種文件到自助終端上的管理，其中有：l 設(shè)置下裝參數(shù)：各種應(yīng)用程序、參數(shù)的遠(yuǎn)程下裝是通過FTP的方式實(shí)現(xiàn)的。設(shè)置下裝參數(shù)就是設(shè)置FTP有關(guān)的參數(shù)（FTP服務(wù)器IP地址、FTP的服務(wù)端口、用戶名、用戶密碼）l 下

44、裝文件管理：在系統(tǒng)中設(shè)置需要下裝的文件，并把文件上傳到FTP服務(wù)器。有設(shè)置好下裝文件管理的參數(shù)（下裝文件名、存放在FTP服務(wù)器的目錄、下裝文件內(nèi)容描述）的同時(shí)，在本地找到下裝的文件并上傳到FTP指定的目錄下。l 下裝終端組管理：下裝終端組管理是設(shè)置一組終端下裝某個(gè)文件，并指定下裝的時(shí)間。下裝終端組管理的參數(shù)有：終端組名稱、下裝文件（前一功能中已設(shè)置好的下裝文件）、下裝時(shí)間、激活時(shí)間（文件在終端上啟用的時(shí)間）、下裝的終端號(hào)（集合）、地市名稱（僅對(duì)省中心普通操作員有效）、終端號(hào)（集合），設(shè)置好后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)在指定的下裝時(shí)間啟動(dòng)下裝。l 終端下裝激活：終端文件下裝后，并不是馬上啟用，而是在到指定的激

45、活時(shí)間或通過該功能主動(dòng)激活，下裝的文件才會(huì)啟用。該入該終端后，會(huì)顯示已經(jīng)下裝但還沒有激活的終端，此時(shí)可以選擇某些終端進(jìn)行激活。l 查詢下裝日志：終端文件的下裝是否成功，可以通過查詢下裝日志來得知。查詢下裝日志的條件有：地市名稱（僅對(duì)省中心普通操作員有效）、終端號(hào)、終端組、下裝時(shí)間（起始時(shí)間，結(jié)束時(shí)間）；下裝日志的信息項(xiàng)有：地市名稱、終端號(hào)、終端組、下裝文件、下裝時(shí)間、下裝狀態(tài)（已經(jīng)完成、正在下載、下載失?。⑾卵b狀態(tài)說明安全管理.1用戶登陸多功能自助終端用戶以業(yè)務(wù)密碼登陸受理業(yè)務(wù)。在進(jìn)行清單查詢、停機(jī)等業(yè)務(wù)受理時(shí)，進(jìn)行短信二次密碼驗(yàn)證。.2數(shù)據(jù)加密對(duì)業(yè)

46、務(wù)密碼等關(guān)鍵業(yè)務(wù)交易數(shù)據(jù)進(jìn)行加密，保證交易的安全性。銀行卡繳費(fèi)等與銀聯(lián)交易部分，需符合銀聯(lián)的相關(guān)規(guī)范，并配置相應(yīng)的加密設(shè)備。.3系統(tǒng)防病毒關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)器如果使用WINDOWS平臺(tái)，需要配置防病毒軟件（可接入BOSS系統(tǒng)營(yíng)業(yè)、客服系統(tǒng)防病毒庫(kù)）。.4日志管理日志管理主要是系統(tǒng)記錄各種運(yùn)行情況日志，并且事后可供查看。需保存可追查的交易日志，可以按照終端號(hào)、日期、用戶號(hào)進(jìn)行查詢。多功能自助終端的日志主要有：l 省中心平臺(tái)業(yè)務(wù)交易日志l 終端交易日志，注意在省中心平臺(tái)只能查看已經(jīng)上載的終端日志。l 操作員登錄、操作日志系統(tǒng)監(jiān)控功能系統(tǒng)監(jiān)控功能是指對(duì)多功能自助終

47、端的省中心平臺(tái)和自助終端的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控，從而為系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)提供依據(jù)。系統(tǒng)監(jiān)控的子功能項(xiàng)有：.1終端狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控自助終端每隔一定的時(shí)間（該時(shí)間可設(shè)置）將終端中需要監(jiān)控的每個(gè)模塊設(shè)備的狀態(tài)上送到省中心平臺(tái)。操作員進(jìn)入“終端狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控”功能則可以看到每臺(tái)終端每個(gè)監(jiān)控設(shè)備的當(dāng)前狀態(tài)。l 實(shí)時(shí)監(jiān)控時(shí)，可以有選擇的進(jìn)行，其選擇條件為：地市名稱（僅對(duì)省中心普通操作員有效）和終端號(hào)l 終端狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控的顯示的信息項(xiàng)有：地區(qū)名稱、終端號(hào)、狀態(tài)更新時(shí)間、終端狀態(tài)（正常、設(shè)備故障和超時(shí)）、各個(gè)模塊設(shè)備狀態(tài)（每個(gè)模塊設(shè)備一項(xiàng)）l 其他事項(xiàng)要求：對(duì)于相關(guān)的故障請(qǐng)?jiān)黾庸收洗a和故障發(fā)生時(shí)間，對(duì)不同情況

48、故障體現(xiàn)不同代碼而不是目前的簡(jiǎn)單“故障”、“正?！钡葼顟B(tài)，便于對(duì)終端的監(jiān)控和維護(hù)。同時(shí)，在后臺(tái)增加設(shè)備與營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人手機(jī)捆綁的功能，發(fā)生故障時(shí)能通過短信把對(duì)應(yīng)故障代碼（或原因）發(fā)送到該捆綁手機(jī)上，以便及時(shí)通知維護(hù)人員進(jìn)行維護(hù)。.2終端歷史故障查詢終端歷史故障查詢用于查詢歷史上終端出現(xiàn)的故障情況。該功能的作用主要是對(duì)終端曾經(jīng)出現(xiàn)的故障進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。l 終端歷史故障查詢條件：地市名稱（僅對(duì)省中心普通操作員有效）、終端號(hào)、故障時(shí)間（起始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間）l 終端歷史故障查詢顯示的信息項(xiàng)：地區(qū)名稱、終端號(hào)、故障時(shí)間、故障描述、解決標(biāo)志（已解決、未解決）、解決時(shí)間.3省中心平

49、臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)控省中心平臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)控主要是監(jiān)控多功能自助終端的省中心平臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行情況、數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行情況和網(wǎng)絡(luò)情況。監(jiān)控的信息項(xiàng)有：l 各應(yīng)用程序（對(duì)象）的運(yùn)行狀態(tài)l 數(shù)據(jù)庫(kù)的當(dāng)前運(yùn)行情況l 網(wǎng)絡(luò)情況。.4自動(dòng)告警當(dāng)系統(tǒng)中出現(xiàn)故障時(shí)，系統(tǒng)對(duì)不同的故障給出告警信息。l 告警的級(jí)別有：嚴(yán)重告警、普通告警。告警信息包含：l 告警類別（設(shè)備告警、模塊告警、預(yù)警）、告警級(jí)別、告警時(shí)間等。告警類別包括軟件模塊告警、自助終端設(shè)備告警、自助終端門禁告警、線路告警、系統(tǒng)異常告警、電源告警等。告警的方式以屏幕顯示。同時(shí)，可發(fā)送短信或該終端相應(yīng)捆綁的用戶手機(jī)，捆綁的用戶手機(jī)最多可允許10個(gè)。5.4.2查詢統(tǒng)計(jì)

50、功能后臺(tái)系統(tǒng)提供報(bào)表集中在“統(tǒng)計(jì)報(bào)表”主目錄內(nèi)。報(bào)表全部能以EXCEL的方式導(dǎo)出。統(tǒng)計(jì)報(bào)表的整體維度要求如下：l 時(shí)間維度：支持用戶根據(jù)月份、根據(jù)一個(gè)月內(nèi)的任一時(shí)間段對(duì)網(wǎng)站的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢統(tǒng)計(jì)。l 品牌維度：支持相關(guān)的報(bào)表能根據(jù)品牌或匯總進(jìn)行區(qū)分，各自生成報(bào)表或匯總報(bào)表。對(duì)不同報(bào)表細(xì)化要求不一致。l 地區(qū)緯度：支付相關(guān)的報(bào)表能根據(jù)地區(qū)（省、市、縣、營(yíng)業(yè)廳、某一具體終端）生成相應(yīng)的報(bào)表。l 業(yè)務(wù)維度：指多功能自助終端上相關(guān)業(yè)務(wù)功能客戶辦理的次數(shù)可區(qū)分為咨詢量、辦理量等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算（具體咨詢量及辦理量的區(qū)分可見附件表格標(biāo)注）。業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的二級(jí)菜單及具體報(bào)表5.4.2

51、.2.1省公司、市公司、縣公司、終端分析統(tǒng)計(jì)報(bào)表.1.1多功能自助終端業(yè)務(wù)受理整理情況指客戶通過多功能自助終端進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、受理的整理情況。要求可根據(jù)實(shí)際一級(jí)欄目的增加而不斷增加，同時(shí)支持對(duì)全省、全市、全縣、各終端生產(chǎn)相應(yīng)的報(bào)表。.2多功能自助終端登入不重復(fù)客戶數(shù)指登陸多功能自助終端的客戶數(shù)情況，包括有辦理業(yè)務(wù)及查詢的不重復(fù)客戶。可區(qū)分品牌進(jìn)行相關(guān)報(bào)表的生成。.3多功能自助終端業(yè)務(wù)咨詢量情況指客戶通過多功能自助終端進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢的整體情況。要求查詢類的明細(xì)可根據(jù)實(shí)際查詢業(yè)務(wù)的增加而不斷增加，同時(shí)支持按客戶品牌及按全部進(jìn)行相應(yīng)報(bào)表的生成，即可按全球通、動(dòng)感

52、地帶、神州行客戶及全部客戶三類進(jìn)行區(qū)分生成相應(yīng)的報(bào)表。.4多功能自助終端業(yè)務(wù)受理量情況指客戶通過多功能自助終端進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的整體情況。要求受理類的明細(xì)可根據(jù)實(shí)際受理類業(yè)務(wù)的增加而不斷增加，同時(shí)支持按客戶品牌及按全部進(jìn)行相應(yīng)報(bào)表的生成，即可按全球通、動(dòng)感地帶、神州行客戶及全部客戶三類進(jìn)行區(qū)分生成相應(yīng)的報(bào)表。在新的多功能自助終端上線后按新的分類進(jìn)行后類報(bào)表的生成。.5多功能自助終端話費(fèi)繳交情況指登陸多功能自助終端的客戶繳交話費(fèi)情況，包括有話費(fèi)繳交筆數(shù)、金額?？蓞^(qū)分品牌進(jìn)行相關(guān)報(bào)表的生成。.6多功能自助終端發(fā)票打印情況指登陸多功能自助終端的客戶發(fā)票打印情況，

53、可區(qū)分品牌進(jìn)行相關(guān)報(bào)表的生成。明細(xì)查詢統(tǒng)計(jì)報(bào)表查詢、統(tǒng)計(jì)多功能自助終端的各種業(yè)務(wù)交易情況，并可對(duì)查詢結(jié)果輸出生成EXECL格式的報(bào)表。.1進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)的條件l 地市名稱（只有省中心普通操作員才可使用此項(xiàng)，地市操作員默認(rèn)為本地市、縣區(qū)操作員默認(rèn)本縣區(qū)、營(yíng)業(yè)廳操作員默認(rèn)本營(yíng)業(yè)廳）l 系統(tǒng)流水號(hào)l 終端號(hào)l 交易時(shí)間（起始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間，格式：YYYY-MM-DDHH:MM:SS，以下同）l 用戶號(hào)碼l 業(yè)務(wù)類型l 業(yè)務(wù)狀態(tài)（成功、失?。?2查詢出來的交易明細(xì)項(xiàng)l 系統(tǒng)流水號(hào)l 地市名稱l 終端號(hào)l 業(yè)務(wù)名稱l 交易時(shí)間l 用戶號(hào)碼l 銀行卡號(hào)（對(duì)于銀行卡

54、支付業(yè)務(wù)而言）l 金額（對(duì)于支付業(yè)務(wù)而言）l 業(yè)務(wù)狀態(tài).3打印的發(fā)票日、月明細(xì)報(bào)表打印的發(fā)票日、月明細(xì)報(bào)表為EXCEL文件，參考格式如下：開票日期流水號(hào)終端號(hào)用戶號(hào)碼用戶姓名金額備注中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)××公司××分公司××××年××月××日6多功能自助終端賬務(wù)管理6.1現(xiàn)金繳費(fèi)賬務(wù)管理6.1.1現(xiàn)金繳費(fèi)開通設(shè)備的范圍基于安全的考慮，現(xiàn)金繳費(fèi)功能對(duì)部署在公司營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的多功能自助終端大堂機(jī)設(shè)備加載。對(duì)于部署于公司大樓內(nèi)，有保安看管的獨(dú)立多功能自助服務(wù)終端設(shè)備，可以考慮加載現(xiàn)金繳費(fèi)功能。對(duì)于無人看管的多功能自助終端不建議加載。6.1