如何考評呼叫中心的一線主管

1、如何考評呼叫中心的一線主管。呼叫中心考評體系中除了大量的座席代表的考核與輔導(dǎo)外，如何對考核座席的人（小組長， 班長， 主管， 一線經(jīng)理等， 這里統(tǒng)稱主管）進(jìn)行考核也常常是許多地方還沒有解決的問題。我看到的對管理人員的考核在許多呼叫中心非?？仗?，甚至或缺。當(dāng)問及主管自己被考核的方式，不少都語焉不詳?；蛘哒劶皝黼姅?shù)，接通率之類的純話務(wù)，衡量整個(gè)呼叫中心的指標(biāo)。這里介紹的是g. goodman的所謂seameasures表。我將其內(nèi)容與評分略作了修飾。 這個(gè)測評由上一級來進(jìn)行。 另一是我本人曾使用過的主管評價(jià)表， 由座席代表來進(jìn)行填寫， 不記名。各呼叫中心可以根據(jù)具體情況改進(jìn)。 。可以看到， 對呼叫

2、中心主管的評價(jià)通常著重于其輔導(dǎo)，溝通能力與應(yīng)用。 每一個(gè)人的表現(xiàn)都會(huì)不盡相同。 每一項(xiàng)都可以在1 到7之間打分。 各項(xiàng)分?jǐn)?shù)相加得到總分， 計(jì)算得出百分比。作為二線經(jīng)理， 也需要定期給一線經(jīng)理提出改進(jìn)具體要求。 我多次強(qiáng)調(diào)， 呼叫中心的管理是一環(huán)扣一環(huán)， 一級帶一級。 很難想象"以其昏昏，使人昭昭"能運(yùn)營一個(gè)現(xiàn)代化的呼叫中心。 。當(dāng)然， 對主管的績效考核不僅限于此， 一些通用性的內(nèi)容及非量化的部分這里就不列舉了。在g. goodman看來，每一項(xiàng)考核內(nèi)容， 如同給座席代表的考核一樣， 都要給出準(zhǔn)確定義。 比如表中提到的幾項(xiàng)可以進(jìn)一步闡述解釋。主管能夠有效的組織輔導(dǎo)活動(dòng)。當(dāng)坐下

3、來和座席代表面對面溝通時(shí)，主管應(yīng)當(dāng)概括介紹本次溝通的目的，步驟，與此同時(shí)建立一個(gè)讓座席代表感到放松的氣氛。準(zhǔn)備好給座席代表的專門評測卷，在溝通時(shí)有據(jù)可談，而不是即時(shí)發(fā)揮。尋求座席代表的積極參加。輔導(dǎo)不是一場訓(xùn)斥，應(yīng)該讓座席代表充分發(fā)表自己意見。雙方溝通時(shí)間各占50%可以是較為合理的分布。在做出改進(jìn)建議時(shí)也要有座席代表的參與，而不是一個(gè)單方面的"整改要求"。主管應(yīng)當(dāng)利用非語言的溝通來幫助支持討論的氣氛。與電話溝通不同，主管的笑容，目光，接觸，姿勢都會(huì)傳達(dá)一定的信息。圓桌較之方桌通常也被認(rèn)為更能平均地傳遞力量。 主管應(yīng)該給出高質(zhì)量的，平衡的反饋。不僅能指出哪些對，哪些不對，更要

4、能夠指出怎樣做的，為什么會(huì)那樣，結(jié)果會(huì)是如何。主管要能夠作出示范，展示可以怎樣做得更好。主管應(yīng)該向每個(gè)座席，整個(gè)團(tuán)隊(duì)有效溝通高標(biāo)準(zhǔn)但同時(shí)實(shí)際的表現(xiàn)指標(biāo)。比如主管可以讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)知道他希望座席代表考評平均得分為90，同時(shí)要求每個(gè)人得成績在90或以上。表一：呼叫中心主管管理績效評測表（上一級經(jīng)理用） 正式輔導(dǎo)指導(dǎo)1 組織 1 2 3 4 5 6 7。主管在開始時(shí)有否給出概述？有沒有按照設(shè)定的步驟給出講評？2 參與 1 2 3 4 5 6 7。主管有沒有很好地平衡他自己的判斷觀點(diǎn)和通過提問引導(dǎo)座席參與兩個(gè)方面?3 非語言溝通 1 2 3 4 5 6 7。主管有沒有用身體語言與面部語言，以及聲調(diào)來建立正

5、面的溝通氣氛？4 反饋 1 1 2 3 4 5 6 7。主管有沒有提出有分析性的批評意見？還是僅僅表述"對"，"錯(cuò)"結(jié)論？主管在批評的時(shí)候有沒有談到座席的優(yōu)點(diǎn)與長處？5 建立標(biāo)準(zhǔn) 1 2 3 4 5 6 7。團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的績效要求在多大程度上示之于眾，讓人諳熟于心？座席們都知道當(dāng)前和目標(biāo)的衡量值嗎？6 簡潔明確 1 2 3 4 5 6 7。主管會(huì)不會(huì)用簡單，明了，無歧義的語言闡述原則，解釋要點(diǎn)？7 樹立責(zé)任心 1 2 3 4 5 6 7。主管是不是隨時(shí)隨地注意建立員工對電話處理的責(zé)任心，譬如使用"你獲得了4分"而非"我這次給你

6、4分"等表述方式？8 鼓勵(lì)承諾 1 2 3 4 5 6 7。在談話結(jié)束時(shí)，主管知道如何引導(dǎo)座席建立對改進(jìn)目標(biāo)的承諾嗎？績效衡量9 評分 1 2 3 4 5 6 7。主管給出評分的準(zhǔn)確性如何？有沒有同一觀察重復(fù)用分的現(xiàn)象？10 完整 1 2 3 4 5 6 7。評分的定義經(jīng)常與座席代表見面嗎?主管與座席對同一科目的評分標(biāo)準(zhǔn)相同嗎？11解釋 1 2 3 4 5 6 7。主管有沒有在溝通中解釋所有評分條目？有沒有其他合適的類別被忽視？12錄音使用 1 2 3 4 5 6 7。主管有沒有在衡量中恰當(dāng)使用錄音裝置？在有疑問時(shí)會(huì)不會(huì)重聽錄音，在加深理解時(shí)會(huì)不會(huì)運(yùn)用錄音資料？非正式輔導(dǎo)與指導(dǎo)13時(shí)

7、間管理 1 2 3 4 5 6 7。主管在現(xiàn)場能有效地分配利用其時(shí)間嗎？他能在短時(shí)間內(nèi)走動(dòng)傾聽而判斷出團(tuán)隊(duì)地表現(xiàn)嗎？當(dāng)他單獨(dú)插入旁聽座席的完整對話后能很快給出評價(jià)與輔導(dǎo)嗎?14熱情 1 2 3 4 5 6 7處在現(xiàn)場時(shí)主管能表現(xiàn)出工作熱情嗎?15溝通氣氛 1 2 3 4 5 6 7。主管與座席代表之間的關(guān)系有多么正面?他們歡迎他的意見嗎？主管在場時(shí)座席感到自在嗎？他們對批評持開放態(tài)度嗎?團(tuán)隊(duì)成員會(huì)主動(dòng)互相幫助嗎？16平衡 1 2 3 4 5 6 7。主管如何在其談話中平衡溝通質(zhì)量與技術(shù)性內(nèi)容?分?jǐn)?shù)可能分?jǐn)?shù) = （112）獲得分?jǐn)?shù) =有效性% =改進(jìn)目標(biāo)12345經(jīng)理概述主管反饋主管簽字- 經(jīng)理

8、簽字-表二：呼叫中心主管管理績效調(diào)查表（座席代表用）。給座席代表的說明：本問卷調(diào)查的目的是幫助你的管理團(tuán)隊(duì)-經(jīng)理或主管根據(jù)你的反饋理他們的業(yè)績表現(xiàn)。 請公正，誠實(shí)地對最能反映你的經(jīng)理/主管的行為答案畫圈或作答。你不必署名。你的經(jīng)理/主管是: _a: 多重選擇 完全不是 確實(shí)如此我的主管經(jīng)常通過電子郵件/電話給我工作反饋 1 2 3 4 5 6 7我的主管經(jīng)常和我進(jìn)行1對1的溝通 1 2 3 4 5 6 7我的主管經(jīng)常到我的桌旁幫助我 1 2 3 4 5 6 7我的主管經(jīng)常對我個(gè)別輔導(dǎo) 1 2 3 4 5 6 7我的主管經(jīng)常和我討論我的職業(yè)發(fā)展 1 2 3 4 5 6 7評判以下論斷的準(zhǔn)確性 完全錯(cuò)誤 非常正確每次績效講評， 我的主管從不會(huì)讓我吃驚或茫然 1 2 3 4 5 6 7我的主管盡量通過各種方式與我進(jìn)行有效溝通 1 2 3 4 5 6 7我的主管總是非常明白告知其對我業(yè)績表現(xiàn)的期望 1 2 3 4 5 6 7我的主管會(huì)用各種方式認(rèn)可我的每一點(diǎn)努力 1 2 3 4 5 6 7我的主管總是非常關(guān)心我工作基本工具的改進(jìn) 1 2 3 4 5 6 7我的主管對于所有團(tuán)隊(duì)成員都能做到一視同仁 1 2 3 4 5 6 7我覺得我的主管對解決業(yè)務(wù)