東風(fēng)雪鐵龍品牌銷售流程

1、東風(fēng)雪鐵龍品牌銷售流程一 . 銷售是一份美好的工作你心目中的成功人士？ 你想成為成功人士嗎？如果你都做到了，那你就成功了,目標(biāo)：人因有目標(biāo)而成功，明確目標(biāo)走下去，成功就是你！ 習(xí)慣：改變自己的壞習(xí)慣，塑造積極地心態(tài) 成功三要素：錢、人脈、經(jīng)驗(yàn)二 . 顧問式銷售的定義目標(biāo)：了解顧問式銷售的含義 提升成交率一. 顧問式銷售的定義什么是銷售？了解客戶的需求 滿足需求 實(shí)現(xiàn)雙贏 忠實(shí)客戶 展廳接待 需求分析 選車介紹 試乘試駕 報(bào)價(jià)成交 異議處理 產(chǎn)品為中心 顧客為中心傳統(tǒng)式銷售：開始 20%的時(shí)間建立信心，剩余 80%的時(shí)間談價(jià)格 顧問式銷售： 80%的時(shí)間建立顧客信心， 20%的時(shí)間結(jié)案二 . 真

2、實(shí)一刻（ MOT）小小時(shí)刻小小印象小小評(píng)價(jià)小小決定潛在顧客和現(xiàn)有顧客感受到你、產(chǎn)品、公司的印象，再結(jié)合你的產(chǎn)品質(zhì)量，這樣就產(chǎn)生了一個(gè)定格印象，根據(jù)這個(gè)印象，顧客就有一個(gè)小小的決定是否購(gòu)買你的產(chǎn)品。 因此，最終的購(gòu)買與否就是基于這樣一個(gè)個(gè)小小的定格印象而決定的。 每一個(gè)定格的印象就是我們所說的關(guān)鍵時(shí)刻。只有良好的 MOT 在銷售過程中的展現(xiàn)，才能完成良好的銷售！ 三個(gè)關(guān)鍵的 MOT：1：接待開始時(shí)間的 MOT 2 顧客離店時(shí)的 MOT 3 交車時(shí)的 MOT三. 顧客的期望值感動(dòng)？滿意？ 失望？銷售顧問應(yīng)有的心態(tài) 我們能控制的：技巧、專業(yè)知識(shí)、形象禮儀、服務(wù)、清潔,我們能影響的：客戶進(jìn)店需求,我們

3、能關(guān)心的：價(jià)格、質(zhì)量、顏色、競(jìng)品四 . 銷售三要素 信心：品牌 公司 產(chǎn)品 銷售顧問需求：顯性 隱性 購(gòu)買力：錢 支配權(quán)三 銷售九大流程一 潛客開發(fā)1. 你要賺多少錢？2. 你平均每一部車賺多少錢？（提成 +裝飾 +保險(xiǎn) +按揭）3. 你要賣多少臺(tái)車？（ 1/2 ）4. 每月平均展廳能賣多少臺(tái)？5. 本月需要有多少來自于潛在客戶的銷售？6. 依照過往經(jīng)驗(yàn)平均潛在顧客開發(fā)的成交率是多少？7. 本月為完成目標(biāo)你需要開發(fā)多少潛在客戶？8.每月工作天數(shù)？9.所以每天必須挖掘潛在客戶數(shù)是多少？開發(fā)潛在客戶的目的：積累客戶資源提升自身的銷售技巧提升銷售業(yè)績(jī)開發(fā)潛在客戶的方式：來店、來電客戶資源朋友或家庭成

4、員 維修保養(yǎng)客戶 互聯(lián)網(wǎng)主動(dòng)與人溝通：要為自己的職業(yè)感到自豪！告訴別人你的工作，每次送 3 張名片給別人，因?yàn)樗呐笥牙锟赡苡腥藭?huì)需要與老客戶保持聯(lián)系，看他們是否需要再次購(gòu)買 和老客戶交談并解釋他們的朋友在午餐時(shí)，在回家的路上， 在理發(fā)時(shí),.和別人談?wù)撃愕墓ぷ?給過去一星期剛剛買了新車的客戶打電話。 因?yàn)闆]人甘愿落后， 他們的朋友可能也正想有輛新車呢二 充分準(zhǔn)備如果你沒有任何準(zhǔn)備，那就準(zhǔn)備著失敗吧, .銷售顧問準(zhǔn)備：儀容 儀表 儀態(tài)（無胡須、短指甲，牙齒干凈，口中不得有異味 著統(tǒng)一制服，襯衫下擺須放入褲腰中。制服干凈， 領(lǐng)帶不得太松，長(zhǎng)度應(yīng)蓋過皮帶扣 皮鞋光亮無灰塵、 搭配黑色或深色襪子 襯衫

5、口袋及西裝口袋不可放置過多物品 短發(fā)、頭發(fā)清潔整齊、不得染發(fā)）工作態(tài)度銷售知識(shí)（ 1.行業(yè)內(nèi)知識(shí)：汽車的發(fā)展歷史，趨勢(shì)，目前汽車行業(yè)的市場(chǎng)現(xiàn)狀；國(guó)家及地方的政策品牌的發(fā)展歷史，產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，賣點(diǎn)，技術(shù)指標(biāo)競(jìng)品的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，攻防話術(shù)其他品牌車型的特點(diǎn)，技術(shù)特征，優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)）2.跨行業(yè)知識(shí)：主要客戶群體的行業(yè)知識(shí)主要客戶群體所在地區(qū)的背景，地理特征，風(fēng)俗習(xí)慣關(guān)注地區(qū)或國(guó)家新聞， 經(jīng)濟(jì)，體育，娛樂等信息 關(guān)注其他國(guó)家新聞，如：金融，教育，時(shí)事）銷售工具 名片、名片夾、公司簡(jiǎn)介、產(chǎn)品宣傳單頁(yè)、計(jì)算器、筆紙競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析表，當(dāng)日庫(kù)存報(bào)表、試乘試駕協(xié)議書、保險(xiǎn)說明書、合同、訂單小禮品、訂書機(jī)、公司獲獎(jiǎng)證明、產(chǎn)品獲獎(jiǎng)

6、證明，各地區(qū)銷售數(shù)據(jù)，各地的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)清單，成功簽訂的訂單 其他業(yè)務(wù)相關(guān)的展車準(zhǔn)備：對(duì)正在進(jìn)行促銷和廣告的主力車型，擺放在主展車位置車型的選擇涵蓋品牌所有的各個(gè)不同層次的產(chǎn)品 展車的顏色、數(shù)量、款式及車況須符合現(xiàn)有市場(chǎng)的需求且應(yīng)定期調(diào)整車輛展示設(shè)計(jì)方案，擺放動(dòng)線需能夠引導(dǎo)客戶參觀所有車型 方便客戶觀賞和動(dòng)手參與展車定期更換，保持新鮮感（基本為半月一周期） 要便于移動(dòng)車輛展車衛(wèi)生要求：展車外觀衛(wèi)生 展車內(nèi)部清潔 展車衛(wèi)生維護(hù)三 展廳接待目標(biāo)：拉近顧客之間的關(guān)系 取得顧客的信任與認(rèn)同基本概念 +接待禮儀（我們?nèi)绾位饪蛻粜睦砩系牟话材兀浚┦孢m區(qū)的概念：舒 適：在熟悉的環(huán)境中對(duì)所發(fā)生的事能控制擔(dān)心：在

7、陌生的環(huán)境中不知道將要發(fā)生什么事情焦慮：認(rèn)為不好的事情肯定會(huì)發(fā)生交流方式（我們通常用“歡迎光臨”的時(shí)候，有沒有注意自己的語音語調(diào)和舉止呢？）肢體語言 語音語調(diào) 談話內(nèi)容顧客行為類型：主導(dǎo)型：獨(dú)斷、自信、喜歡炫耀分析型：保留自己的意見，性格內(nèi)向，客觀社交型：性格開朗，喜歡交談，友好客戶進(jìn)店時(shí)（留給客戶第一印象的機(jī)會(huì)只有一次, ）迎接 問候飲料寒暄顧客進(jìn)店時(shí)希望至少有人問候一聲客戶只會(huì)把時(shí)間交給關(guān)心她、有禮貌的專業(yè)銷售顧問拉近與客戶之間的關(guān)系你就成功了一半顧客在看車或交談時(shí)： 1.滿足客戶的要求2.告訴客戶將要發(fā)生的事情3.沒有強(qiáng)迫感顧客離店時(shí)：1.放下手中的其他事情送別客戶，感謝客戶光顧，歡迎下

8、次再來2.提醒客戶帶好隨身物品（資料、名片）3.向顧客揮手道別，目送顧客離開視線為止四 需求評(píng)估目標(biāo)：建立顧客的信任感明確顧客的購(gòu)車動(dòng)機(jī)和需求需求冰山 -了解客戶的真正需求（省錢 保值 利潤(rùn) 驕傲 健康 安全 嗜好 地位） 提問的技巧：開放式提問（怎樣？是誰？是什么？何時(shí)？何地？為何？）廣泛收集客戶的相關(guān)信息封閉式提問（是？不是？可以？不可以？）確認(rèn)客戶的購(gòu)車信心1.客戶個(gè)人信息：姓名，電話，家庭住址，家庭成員，工作，愛好 2. 客戶購(gòu)車信息： 5W2H（Who:購(gòu)買者、決策者、影響者When:購(gòu)買的時(shí)間Where:購(gòu)買的地點(diǎn)、了解信息的渠道Why:主要需求：用途W(wǎng)hat:對(duì)比車型、感興趣的配

9、置 How:購(gòu)買方式How much：購(gòu)車預(yù)算1. 您是第一次到我們店嗎？2您.有朋友開的我們這款車嗎3. 您住的地方過來應(yīng)該還方便吧？4.您比較關(guān)注汽車的哪些方面呢？5. 您的購(gòu)車預(yù)算大概是多少呢？6.您是自己開還是家里人開呢？7. 您之前開的是什么車呢？8您.是從事什么行業(yè)的呢？9. 您平時(shí)喜歡出自駕游嗎？10您.是喜歡兩廂車還是三廂車呢? 11. 之前有沒有在其他地方看過這款車型呢？注意事項(xiàng)： 1.善于選擇話題，從客戶感興趣的話題入手，話題一定要深入2.有目的性的提問，挖掘客戶的潛在需求3.交談時(shí)要積極傾聽，適時(shí)插入贊詞4.有兩位以上客戶交談時(shí)，要兼顧所有的人5.不要對(duì)客戶喋喋不休，對(duì)客

10、戶造成壓迫感總結(jié)客戶需求：例： -張大哥，通過剛剛的交談，小王已經(jīng)大概了解了您的購(gòu)車需求，我簡(jiǎn)單的總結(jié)一下您看好嗎？ -這次購(gòu)車，張大哥主要是送給妻子，方便妻子接送孩子，主要考慮安全性和油耗， AT 的，所有手續(xù)辦完在 15 萬以內(nèi)，您看是這樣的嗎？-張大哥，小王覺得速騰 1.6AT挺適合您的五 選車介紹目標(biāo)：幫助顧客進(jìn)一步了解車型，解除疑慮，建立對(duì)車型的信心一 .6 方位繞車： 1.車頭右前端：品牌歷史、風(fēng)格、外觀、前臉、燈、保險(xiǎn)杠2.發(fā)動(dòng)機(jī)室：整體布局、發(fā)動(dòng)機(jī)(動(dòng)力 油耗）、ABS+EBD+EBA 前3.乘客席外側(cè)：側(cè)面外觀、安全性、懸掛、剎車、輪胎4.車尾后端：后部外觀、行李箱空間、備胎

11、 5.后排：舒適性、內(nèi)飾裝潢、座椅空間靈活性6.駕駛席：儀表盤、各功能鍵性能注意事項(xiàng)： 1.背熟話術(shù)：話術(shù)要有組織，有亮點(diǎn)，背熟了才能靈活運(yùn)用2.面帶微笑3.開始的位置：從客戶感興趣的地方開始 4.客戶才是主角：與客戶交流，讓客戶融入 5.讓客戶親手操作6.不要過分贊美銷售的車輛， 或故意貶低競(jìng)品，以免引起客戶的反感 7. 介紹時(shí)與客戶保持 1 米左右的距離， 不要太近，以手勢(shì)引導(dǎo)客戶的目光焦點(diǎn)，避免給客戶帶來壓迫感8.集中在車輛的主要功能亮點(diǎn)或客戶主要需求的方面進(jìn)行介紹二.FBE介紹法則： 1.由整體到局部，由上至下，由左至右2. 介紹法： F： Feature 特征：B Benefit 優(yōu)

12、點(diǎn)：I impact 沖擊（圖像，圖畫，故事）三.顧客異議處理方法：人無我有 人有我優(yōu) 人優(yōu)我新 、1傾聽 2、認(rèn)同轉(zhuǎn)化3、六 試乘試駕目標(biāo)：進(jìn)一步提高顧客對(duì)產(chǎn)品的信心， 在感情上獲得汽車的擁有權(quán) 一.準(zhǔn)備工作： 1.主動(dòng)邀請(qǐng)顧客進(jìn)行試乘試駕2.試乘試駕車必須上牌照，車輛文件齊全3.隨時(shí)有專人檢查試乘試駕車，保養(yǎng)、音響收音機(jī)的設(shè)定、汽油每天加滿二.試乘試駕前： 1.詢問客戶是否愿意親自駕駛2.復(fù)印客戶的駕照并簽訂試乘試駕協(xié)議3.告知客戶試乘路線4.向顧客做概述5.向客戶介紹車輛儀表盤的功能及主要購(gòu)買因素的特性三.試乘試駕中：1.由銷售顧問先駕駛，強(qiáng)調(diào)購(gòu)買的主要因素，講解各種按鈕功能2.在安全距

13、離靠邊停車， 由顧客試駕 (幫助客戶入座， 調(diào)節(jié)座椅、 安全帶）3.顧客在熟悉車輛時(shí)，請(qǐng)保持沉默4.回公司前 5 分鐘進(jìn)行概述四.試乘試駕后： 1.回展廳的路上，贊美、肯定，尋求與客戶的共識(shí)2. 引導(dǎo)客戶填寫反饋表 3.詢問客戶是否喜歡（ “這就是您想要的車嗎？”） 4.遇到抗拒回展廳，利用展車再次說明七 報(bào)價(jià)成交目標(biāo)：化解顧客異議，達(dá)成共識(shí)把握時(shí)機(jī)促成成交，達(dá)成雙贏1.洽談邀請(qǐng) +和諧的洽談環(huán)境：邀請(qǐng)客戶到洽談區(qū)要自然，避免給客戶造成壓力（聊家常，拉關(guān)系）洽談區(qū)要保持清潔舒適，及時(shí)提供茶水、點(diǎn)心，音樂燈光狀態(tài)良好準(zhǔn)備好商談需要的資料及工具：報(bào)價(jià)單，裝飾單，保險(xiǎn)按揭計(jì)算單，計(jì)算器，訂車協(xié)議等2

14、.報(bào)價(jià)方法及價(jià)格談判技巧：1.再次確認(rèn)顧客需求：車型、配置、顏色、裝飾2.報(bào)價(jià)方法：三明治報(bào)價(jià)法（包括, 包括 , 包括,)感性利益：刺激顧客的主要購(gòu)買動(dòng)機(jī)(外形，安全）明確報(bào)價(jià)：確切的價(jià)格理性利益：超越顧客期望值的利益：品牌、售后服務(wù)3.價(jià)格談判1.以價(jià)值為榮：以貴為榮，在高價(jià)格之后，是產(chǎn)品優(yōu)越的品質(zhì)及優(yōu)秀的售后服務(wù)體系2.事先的價(jià)格砝碼：車型配置，精品裝飾都是我們的砝碼，客戶要求價(jià)格少一點(diǎn)，我們就拿掉一個(gè)砝碼3.價(jià)格組成分析：明確告訴客戶產(chǎn)品的價(jià)格結(jié)構(gòu)，不同功能價(jià)格不一樣4.價(jià)格最小化：一包煙法 5.探求實(shí)際差距：產(chǎn)品的價(jià)格與客戶的心理價(jià)位底線到底還有多少差距6.服務(wù)補(bǔ)償法（一把蔥法） ：

15、10 萬的低價(jià)，客戶只給 9.8 萬，建議客戶以 10 萬成交，贈(zèng)送配置或相應(yīng)服務(wù)3.簽訂合同及附加服務(wù)說明：促成成交方法： 1.假設(shè)成交法：現(xiàn)金？刷卡？2.威脅法：不這樣做，會(huì)有什么后果3.利益說明法：不斷地強(qiáng)調(diào)他所獲得的利益，價(jià)值（需求分析）4.訂單行動(dòng)法：將客戶所選車型，配置等寫上（交誠(chéng)意金或身份證）向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)八 完美交車目標(biāo)： 1.兌現(xiàn)承諾 ，滿意交車2. 提升客戶滿意度，創(chuàng)造忠實(shí)客戶，提高老客戶介紹率 一.完美交車的重要性：交車是營(yíng)造終身客戶的重要時(shí)刻！提車是客戶最激動(dòng)的時(shí)刻，客戶提車時(shí)會(huì)擔(dān)心什么？ 你想提升客戶的滿意度嗎？ 你想他成為你的忠實(shí)客戶嗎？你想他給你介紹更多的新客戶嗎？二.銷售人員應(yīng)該做什么？（想提升客戶的滿意度嗎？那你一定要做到, ）一定要自己交車熟悉汽車的各項(xiàng)功能操作 熟悉各種手續(xù) 保持車況的完美 公司內(nèi)各部門的協(xié)調(diào) 特別安排三.交車流程： 1.交車前準(zhǔn)備：車輛 PDI、清潔、裝飾、需要的資料等2.預(yù)約客戶：確定交車時(shí)間、所需資料、銀行卡、現(xiàn)金3.熱情地迎接客戶并帶到交車區(qū)4.檢查車況，點(diǎn)交原廠配件，訂購(gòu)的選裝件，填寫交車檢驗(yàn)表，同時(shí)介紹車輛的操作，試駕5.帶客戶到財(cái)務(wù)處開發(fā)票，辦手續(xù)，購(gòu)買保險(xiǎn)6.介紹售后相關(guān)人員，并留下名片和聯(lián)系方式7.邀請(qǐng)客戶填寫客戶滿意度調(diào)查表8.贈(zèng)送客戶小禮物，送客戶出門九 售后跟蹤目標(biāo)：讓客戶體