醫(yī)院落實醫(yī)政工作會議暨進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動工作情況匯報

1、XXXX醫(yī)院落實醫(yī)政工作會議暨進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動工作情況匯報根據(jù)醫(yī)政工作會議精神暨進一步改善醫(yī)療服務(wù)工作方案要求，我院加強組織領(lǐng)導(dǎo)，認真貫徹落實，現(xiàn)將落實情況匯報如下：一、 加強組織領(lǐng)導(dǎo)，做好責任分解根據(jù)會議精神和XX衛(wèi)醫(yī)政2015XX號關(guān)于印發(fā)XXXX市進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動工作方案的通知要求，我院結(jié)合實際，將進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動工作責任分解到各分管領(lǐng)導(dǎo)和責任科室，明確行動目標、原則、內(nèi)容、組織實施和工作要求，確保行動有序進行和取得實效。二、認真組織實施，確保行動實效（一）推進預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者設(shè)立門診一站式服務(wù)中心，承擔院內(nèi)、院外的預(yù)約和轉(zhuǎn)診管理，建立便捷服務(wù)通道。積極推

2、動預(yù)約就診模式，通過網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口、診間等多種方式和途徑，為患者提供預(yù)約診療服務(wù)，不斷提高預(yù)約診療率。實行預(yù)約優(yōu)先服務(wù)，對預(yù)約患者優(yōu)先安排就診、檢查，引導(dǎo)患者形成預(yù)約就診習(xí)慣。進一步充實預(yù)約服務(wù)內(nèi)容，除門診預(yù)約掛號服務(wù)外，提供門診和住院醫(yī)技檢查預(yù)約服務(wù)。實行實名制預(yù)約，患者憑身份證件（社會保障卡、居民健康卡、身份證）預(yù)約掛號，防止“黃?！钡固枴嵭蟹謺r段預(yù)約，預(yù)約時段精確到一小時以內(nèi)，盡量縮短患者在醫(yī)院候診時間。暢通轉(zhuǎn)診渠道，與建立協(xié)作關(guān)系的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心等建立預(yù)約轉(zhuǎn)診平臺，開通預(yù)約綠色通道，提供優(yōu)先預(yù)約服務(wù)，并預(yù)留號源用于轉(zhuǎn)診。（二）優(yōu)化門診布局流程，合理調(diào)配醫(yī)療資源1.優(yōu)化

3、診區(qū)布局。根據(jù)?？圃\療量及其常規(guī)診查流程，合理布局門診?？圃\室、醫(yī)技檢查室及各樓層服務(wù)窗口，有效引導(dǎo)和分流患者，進一步縮短患者排隊等候時間。整合醫(yī)技檢查科室，方便患者院內(nèi)轉(zhuǎn)診和?？茩z查。所有排隊等候的診區(qū)和窗口設(shè)立排隊等候提醒系統(tǒng)，設(shè)立等候區(qū)、座椅。完善導(dǎo)醫(yī)制度，做到人員導(dǎo)醫(yī)和標識告示導(dǎo)醫(yī)的有機結(jié)合。2.保持環(huán)境整潔舒適。做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持衛(wèi)生間干凈、無味、防滑，保持檢查床干凈、整潔。加強提醒和疏導(dǎo)，張貼保持安靜，禁止喧嘩的標識，降低有聲提醒裝置的聲音分貝數(shù)，努力創(chuàng)造安靜、有序、安全的診療環(huán)境。嚴格落實公共場所禁煙要求，提醒和勸誡患者不要在診

4、療區(qū)域內(nèi)吸煙。3.設(shè)置醒目標識。醫(yī)院門診大廳、各樓層就診區(qū)域等醒目位置標示建筑平面圖、科室分布圖。各科室、部門的標牌及指示標識做到準確、規(guī)范、清晰、明了。完善就診流程引導(dǎo)，做到標識準確、連貫、導(dǎo)向易懂。危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等區(qū)域設(shè)置醒目的安全警示。4.完善便民服務(wù)。門診和住院一站式服務(wù)中心為患者提供預(yù)約、轉(zhuǎn)診、咨詢、導(dǎo)診、投訴、資料復(fù)印、應(yīng)急電話、紙、筆、飲水、輪椅等便民綜合服務(wù)。放射檢查時為患者提供更衣室和符合規(guī)范的放射防護。完善無障礙設(shè)施，落實老年人和殘疾人衛(wèi)生保健優(yōu)待服務(wù)措施，尤其是重病、失能的老年人和殘疾人。開設(shè)便利店、休閑區(qū)等服務(wù)設(shè)施，方便就診患者。5.簡化費用結(jié)算

5、流程。門診實行“一卡通”，推行“先診療、后結(jié)算”，一張磁卡，集掛號、就診、劃價、檢查、治療、取藥于一體，只要一次存夠了錢，即可全院通用，全市范圍通用，具有方便快捷、信息全面、信息透明等優(yōu)點，余額退款辦理程序亦簡單方便。6.合理調(diào)配醫(yī)療資源。根據(jù)門診病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，努力均衡上下午專家門診時間，有效分流病人。根據(jù)不同專業(yè)、不同年齡、不同診療風格，科學(xué)測算專家門診工作量，適當限號管理，保證醫(yī)師有足夠的診查時間，確保醫(yī)療質(zhì)量，維護醫(yī)生正常的工作負荷。合理安排醫(yī)技檢查設(shè)備和人力資源，努力縮短醫(yī)技檢查等候時間和出具報告時間。一般血、尿、便常規(guī)檢驗、常規(guī)心電圖檢查出報告時間XX分鐘，生

6、化、凝血、一般免疫學(xué)檢測X小時內(nèi)出具報告，大型醫(yī)療設(shè)備（B超、CT、MRI）檢查XX小時內(nèi)出具報告。7.落實慢性病一體化管理。對上級醫(yī)院轉(zhuǎn)來的診斷明確、病情穩(wěn)定、需要長期服藥的高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等慢性病患者，實施治療、康復(fù)、護理、復(fù)查、隨訪等服務(wù)，并在此基礎(chǔ)上，逐步降低慢性病患者就診比例和普通門診比重。同時加強用藥目錄的銜接，合理確定配備使用的藥品數(shù)量和種類，滿足患者需求。（三）改善急診服務(wù)，及時救治患者1.加強急診力量。按照急診科建設(shè)與管理指南，加強醫(yī)院急診科標準化、規(guī)范化建設(shè)，根據(jù)急診人次配齊相應(yīng)的搶救設(shè)施，配備足夠的、相對固定的急診科人員，固定急診

7、醫(yī)師占急診科在崗醫(yī)師的比例不少于XX%。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在節(jié)假日以及急診量較大的夏季、冬季等，配備急診加強班。2.及時救治危重患者。完善院前急救醫(yī)療服務(wù)體系，加強調(diào)度指揮，確保救護車能以最短時間趕到現(xiàn)場規(guī)范開展救治、轉(zhuǎn)運。加強院前、院內(nèi)急診醫(yī)療信息共享，實現(xiàn)無縫銜接，不推諉、拒診急診患者。急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，實行“先救治，后繳費”。加強急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時收入院治療。3.落實應(yīng)急救助制度。對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳

8、費的患者，及時救治，不以任何理由拒絕、推諉或拖延救治。（四）改善住院條件，完善住院服務(wù)流程1.改善住院條件。加強病區(qū)環(huán)境清潔，病房床單元干凈、舒適。衛(wèi)生間做到清潔、無味、防滑。嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧、安全的住院環(huán)境。推出“便民餐車”服務(wù)，實行專人負責，嚴格把關(guān)，為住院病人及其家屬提供營養(yǎng)可口、新鮮衛(wèi)生、經(jīng)濟實惠的飯菜。2.完善入出院及轉(zhuǎn)院流程。完善出、入院一站式服務(wù)，做好入、出院患者指引。入院患者做好入院事項告知簽字工作，包括患者權(quán)利義務(wù)、住院時應(yīng)遵守和注意的具體事項，包括醫(yī)師不收和患者不送紅包等事宜；出院患者做好出院健康教育工作，包括隨診事項、飲食、健康指導(dǎo)等。加強

9、轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。3.加強擇日住院管理。鼓勵住院患者做到門診先檢查后住院治療，縮短平均住院日，提高醫(yī)療資源利用效率，有效緩解住院難。按照省人力資源和社會保障廳、原省衛(wèi)生廳、財政廳要求，對診斷明確，符合住院手術(shù)指征的擇期手術(shù)和需要住院治療的腫瘤放、化療病人，列入擇日住院管理。4.推行日間治療或手術(shù)。選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術(shù)，推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院手術(shù)等候時間。對病情穩(wěn)定的放、化療患者，實行日間治療。5.開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利

10、用電話、短信及必要的面談等多種形式開展住院及出院患者隨訪。開展健康教育，征求患者的意見和建議，并根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進醫(yī)療服務(wù)。（五）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式1.加強醫(yī)院信息管理。加強以“電子病歷”為核心的醫(yī)院信息化建設(shè)，完善醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站。在保護患者隱私的前提下，提供自助打印、電話告知等形式的檢查檢驗結(jié)果查詢服務(wù)。2.創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式。對門診、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，主動推送檢查注意事項、檢查結(jié)果、用藥提醒等服務(wù)提示信息。（六）持續(xù)改進護理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護理要求1.強化護理人力配備。按照責任整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于X

11、X，每位護士平均負責患者數(shù)XX人，普通病房實際床護比平均不低于XX，重癥監(jiān)護病房護患比達XX以上，新生兒監(jiān)護病房護患比達XX以上。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護士。2.深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。目前我院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的病區(qū)占XX%。責任護士全面履行護理職責，根據(jù)所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。（七）規(guī)范診療行為，落實行為規(guī)范1.落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫(yī)務(wù)人員之間的溝通。術(shù)前標記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風險。2.推廣臨床路徑管理

12、。目前我院共有XXX個病種試行臨床路徑管理，減輕群眾看病負擔，提高了診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。實行臨床路徑管理信息化管理，實現(xiàn)臨床路徑醫(yī)囑智能化管理以及醫(yī)療護理各環(huán)節(jié)電子適時監(jiān)控。3.加強臨床合理用藥。減少門診輸液，減少用藥不良反應(yīng)，促進合理用藥。落實抗菌藥物臨床應(yīng)用管理，降低住院患者抗菌藥物使用率和使用強度。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助藥品、超藥品說明書的臨床應(yīng)用管理。運用處方負面清單、處方點評等控制藥物臨床不合理應(yīng)用。加強臨床使用干預(yù)，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。4.規(guī)范醫(yī)療器械和耗材管理。嚴格執(zhí)行省級高值醫(yī)用耗材集中采購結(jié)果，依托省級藥械采購平臺實行陽光采購，不采購

13、標外產(chǎn)品。嚴格按照國家衛(wèi)生計生委辦公廳關(guān)于加強植入性醫(yī)療器械臨床使用監(jiān)管工作的通知，規(guī)范植入性醫(yī)療器械的采購、出入庫及臨床使用等，高值醫(yī)用耗材參照植入性醫(yī)療器械，做好臨床使用管理。5.誠信醫(yī)療服務(wù)收費。規(guī)范實施院務(wù)公開，切實維護患者的知情權(quán)，讓患者明明白白看病。醫(yī)院所有服務(wù)項目、藥品及價格應(yīng)在門診大廳、住院部大廳等醒目位置全部公示。繳費單據(jù)的收費項目、收取金額詳細、清晰，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等每日查詢服務(wù)，實現(xiàn)明白、合規(guī)收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。6.著力規(guī)范窗口服務(wù)。醫(yī)院工作人員（含實習(xí)、進修人員以及研究生等）著裝整潔、規(guī)范，統(tǒng)一佩戴胸卡，易于患者識

14、別。實行首問、首接負責制，語言文明，通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，作風細致嚴謹，體現(xiàn)良好行業(yè)作風。7.落實醫(yī)療行風建設(shè)“九不準”。加強醫(yī)德醫(yī)風教育，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操，落實醫(yī)德醫(yī)風考評、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度。宣傳先進典型，開展警示教育，嚴肅查處紅包、回扣等行為。通過宣傳教育和制度建設(shè)，形成良好的工作機制，使全院醫(yī)務(wù)人員形成拒收紅包、回扣良好風尚。（八）注重人文關(guān)懷、加強醫(yī)患溝通1.注重患者心理疏導(dǎo)。加強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高人文服務(wù)意識，各項診療服務(wù)做到有愛心、耐心、責任心。及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。對手術(shù)、有創(chuàng)診療操作、重癥患者，醫(yī)師和護士應(yīng)對患者進行

15、語言和肢體安撫，以舒緩患者的緊張情緒，感受到醫(yī)務(wù)人員的溫暖和關(guān)心。2.注重保護患者隱私。嚴格執(zhí)行“一醫(yī)一患一室”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。3.加強社工和志愿者服務(wù)。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)，充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。4.加強醫(yī)患溝通。建立醫(yī)患溝通責任人制度，住院患者主要由責任醫(yī)師、責任護士負責溝通，手術(shù)患者術(shù)前、術(shù)后由主刀醫(yī)師親自溝通。溝通內(nèi)容包括病人的診斷，主要診療手段的目的和效果，某些診療措施可能引起的不良后果、并發(fā)癥和藥物不良反應(yīng)及其防范措施，替代治療方案，醫(yī)療費用等項目。注

16、意溝通方式選擇和地點，注重保護患者隱私，充分尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。做好知情告知記錄，包括時間、內(nèi)容、參加的醫(yī)護人員及患者或家屬姓名，并由參加溝通患者或受患者委托的家屬簽署意見并簽名。（九）加強醫(yī)院投訴管理，妥善處理醫(yī)療糾紛1.規(guī)范院內(nèi)投訴管理。認真貫徹執(zhí)行醫(yī)院投訴管理辦法（試行），在醫(yī)院醒目處公開投訴電話方便患者投訴，設(shè)立糾風辦，有專門人員負責患者投訴處理和反饋，嚴格執(zhí)行“首訴負責制”，建立和完善投訴接待和處置程序，對于患者反應(yīng)強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進。2.推進三調(diào)解一保險機制建設(shè)。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責任風險分擔機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機制，提高人民調(diào)解成功率。完善醫(yī)療責任保險有關(guān)制度，提高醫(yī)療責任保險覆蓋面。積極建立以醫(yī)療責任保險為主、