服務(wù)利潤鏈如何照顧好我們的員工

1、服務(wù)利潤鏈如何照顧好我們的 員工服務(wù)利潤鏈如何照顧好我們的員工?工柞場所設(shè)計(jì)恥位逡計(jì)鉄聚抿険撓選磁餐搖酬與麹察便鹽與聞通膽搖履客的適當(dāng)工耳服務(wù)利潤鏈中，企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量（員工工作 本身和員工之間的合作關(guān)系）決定了員工的滿意 度和忠誠度。擁有一支敬業(yè)忠誠的員工才能為企 業(yè)發(fā)揮其最大的主觀能動性，產(chǎn)生巨大的生產(chǎn) 力，將企業(yè)命運(yùn)與自身聯(lián)系在一起。 在為顧客服 務(wù)的工程中，熱忱的員工為顧客提供滿意的服 務(wù)，提高顧客的價(jià)值，增加顧客滿意度并轉(zhuǎn)化為 忠誠度。滿意忠誠的顧客為企業(yè)帶來利潤和成 長。盈利能力和成長能力帶來的利潤又能改善內(nèi) 部的服務(wù)質(zhì)量，從而達(dá)到一個(gè)良性循環(huán)。由此可 以看出，企業(yè)要想獲得利潤，

2、關(guān)鍵在于顧客的滿 意和忠誠，而顧客的滿意和忠誠關(guān)鍵在于員工的 滿意和耳韓市場1-收入一,瞬長*荷意一 患誠一前畫與生產(chǎn)率吸引力價(jià)值改避嚴(yán)出漲雋設(shè)計(jì)2讓澳矣荷足更鬲的腰務(wù)戲.樂工忠誠。因此，在美容美發(fā)這種典型的服務(wù) 行業(yè)中，要打造一只以顧客為導(dǎo)向、以服務(wù)為理 念的員工隊(duì)伍。目前，美容美發(fā)行業(yè)員工素質(zhì)參差不齊， 大多數(shù) 美容機(jī)構(gòu)沒有技術(shù)培訓(xùn)機(jī)制，美容師的文化水平 較低，真正持證上崗的人數(shù)很少。另一方面，美 容美發(fā)行業(yè)員工流動性極大，優(yōu)秀美發(fā)師很難留 住，為公司的產(chǎn)品服務(wù)帶來了不連貫性。如何培 養(yǎng)和留住優(yōu)秀員工，如何提高員工滿意度和忠誠 度成為亟待解決的問題。理論支持： 根據(jù)赫茲伯格的雙因素理論，對

3、員工的激勵(lì)包 括：保健因素和激勵(lì)因素。保健因素對應(yīng)的是員工的低層次需求， 女口： 高于同行業(yè)平均水平的工 資、優(yōu)越的工作環(huán)境、完善的福利制度和優(yōu)越的 地理位置。這些會激發(fā)員工低層次的滿意度和忠 誠度。激勵(lì)因素對應(yīng)于員工高層次的需求，例如 員工的職業(yè)發(fā)展之路、工作的夸大化和豐富化、 和諧的人際關(guān)系、員工的成就感、獲得的決策權(quán)。 這些因素能夠激發(fā)員工高層次的滿意度和忠誠 度，并且具有穩(wěn)定性。企業(yè)對于員工進(jìn)行管理培 訓(xùn)的最終目的就是要提高員工的高水平的忠誠， 提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。在底層地的滿意度受限制的 條件下，依然可以建立高層次的忠誠度保留住優(yōu) 秀員工。下面是一些具體的方法，激發(fā)員工高層 次滿意度和

4、忠誠度。1、重視對員工的需求調(diào)查。建立企業(yè)與員工之 間感情，使員工情感發(fā)揮到極致。2、形成以人為本、以價(jià)值為本的核心價(jià)值觀。 一般企業(yè)的價(jià)值觀是能夠倡導(dǎo)一個(gè)為灌輸核心 價(jià)值觀并為之承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的領(lǐng)導(dǎo)。二是員工愿意付 出實(shí)質(zhì)性的努力來認(rèn)同、豐富和發(fā)展本企業(yè)的服 務(wù)價(jià)值觀。3、用人機(jī)制與激勵(lì)機(jī)制。為了更好地服務(wù)于顧 客，有必要挑選那些具有必要人際技能和專業(yè)技 能的員工到高接觸的工作崗位上去。在挑選了一 線的服務(wù)員工后，還要對他們進(jìn)行細(xì)致的培訓(xùn)。主要有：服務(wù)的專業(yè)技能培訓(xùn)、行為態(tài)度的培訓(xùn)、 情景監(jiān)督和控制能力的培訓(xùn)。培訓(xùn)可以是定期 的，也可以是不定期的，更多的時(shí)候要根據(jù)服務(wù) 項(xiàng)目和顧客需求來培 訓(xùn)。企業(yè)

5、還應(yīng)為員工設(shè)計(jì)長期的職業(yè)生涯計(jì)劃，鼓勵(lì) 員工定位自己的職業(yè)發(fā)展方向。其一，是 人才 庫存表制度，以實(shí)力主義提拔人才。該表詳細(xì) 記載上級對下屬業(yè)務(wù)能力和管理能力、性格特點(diǎn) 等的客觀評價(jià)，從而適時(shí)發(fā)掘并提拔人才；其二, 是系統(tǒng)的人才開發(fā)制度，透過對員工的培養(yǎng)， 增強(qiáng)其參與經(jīng)營的意識，充分發(fā)揮其潛力，讓員 工從工作中感到存在的價(jià)值，而且在企業(yè)經(jīng)營中 能夠產(chǎn)生巨大效果。物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)：物 質(zhì)激勵(lì)包括工資分配、提升、住房、醫(yī)療保險(xiǎn)等。 精神激勵(lì)主要是文化力、領(lǐng)導(dǎo)行為等。建立有效 的激勵(lì)機(jī)制對企業(yè)的創(chuàng)新和競爭力提升都是必 要的，定期的、有 計(jì)劃的、公開的獎(jiǎng)勵(lì)和慶賀 是對員工有效的激勵(lì)和賞識，通過有效的

6、績效管 理減少低績效員工，給高績效員工創(chuàng)造更多、更 公平的機(jī)會。4、溝通機(jī)制。一方面，高層管理者可以及時(shí)了 解員工對決策的反映；另一方面，員工可以明確 知道企業(yè)的目標(biāo)，做到心中有數(shù)，而這種雙向溝 通是以有效的組織結(jié)構(gòu)和流程為基礎(chǔ)的。5、組織機(jī)構(gòu)和授權(quán)。企業(yè)采取倒T型、扁平化 的組織結(jié)構(gòu)，將組織的有效資源（包括人力、物 力、財(cái)務(wù)和信息等）都調(diào)往貼近顧客、便利顧客 的前端，這才是真正的以顧客為中心的管理理 念。企業(yè)、領(lǐng)導(dǎo)者對于員工來說是服務(wù)、支持角色， 員工是服務(wù)員與顧客雙重角色，要建立企業(yè)領(lǐng)導(dǎo) 者與領(lǐng)導(dǎo)者雙贏的關(guān)系。具體措施： 員工管理篇：一、把好招聘關(guān)?；〞r(shí)間去確信一個(gè)應(yīng)聘者是否 可能留下來或

7、可能留多長時(shí)間，對新進(jìn)員工進(jìn)行 科學(xué)的測評，來確信是否是合適的人才。二、讓每個(gè)人有事可干。美發(fā)店要將自己的總體 目標(biāo)細(xì)化，是每一個(gè)員工的目標(biāo)明確，并以此為 員工進(jìn)行考核。目標(biāo)的制定要遵循SMART原 則：一是詳細(xì)的，二是可測量和考量的，三是可 實(shí)現(xiàn)的，四是與工作相關(guān)聯(lián)的，五是有一定的時(shí) 間的。只有每一個(gè)員工都有自己明確的奮斗目標(biāo)，他才會感到自己在發(fā)廊 是有用的人”，是 有奔頭的”，才愿意在發(fā)廊長期地干下去。三、 推薦培訓(xùn)機(jī)制：內(nèi)”外”兼修提升美發(fā)師的水平，包括美發(fā)師內(nèi)在的技術(shù)水平 以及外在的對于美的潮流把握。對美發(fā)店來說， 為員工制定科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃并持續(xù)展開不僅僅 能提升美發(fā)店員工綜合素質(zhì)、核

8、心競爭力，同時(shí) 更能使員工體驗(yàn)一種被關(guān)懷的感受。培訓(xùn)的作用 和功能，還體現(xiàn)在能為美發(fā)店的各個(gè)崗位儲備隨 時(shí)可資使用的后備人員，能真正解決和減少某些 崗位上員工流失所帶來的負(fù)面影響和高成本。（1） 、制定定期的美發(fā)師技術(shù)培訓(xùn)機(jī)制。美發(fā) 店可以針對店里有一定經(jīng)驗(yàn)的美發(fā)師進(jìn)行重點(diǎn) 培訓(xùn)，再去叫他們培訓(xùn)別人，然后，他們被提升 到店長的職位上，同時(shí)這樣的培訓(xùn)機(jī)制需要建立 在合理的考核制度上（2） 樹立技能和知識提升的榜樣。美發(fā)店店長 要有計(jì)劃地培養(yǎng)你的具備發(fā)展與學(xué)習(xí)潛力的員 工。（3） 讓員工無拘無束的接受培訓(xùn)。不要因?yàn)榕?訓(xùn)中一些員工的犯錯(cuò)而責(zé)備他們。四、制定合理的員工激勵(lì)機(jī)制在留人方面，感情投資成為

9、一部分老板看好的留 人法寶。有人情味的老板，會感情投資，有些老 板往往只關(guān)心大工而忽視中工小工的艱辛，如果 你是老板能使處于底層的員工，感覺到你對他的 關(guān)心那么店里所有的員工都會受到鼓舞。（1）、讓員工有機(jī)會做老板。同通常的企業(yè)相 比,美發(fā)店員工的一個(gè)突出的特點(diǎn)是員工隊(duì)伍年 輕，知識層次和結(jié)構(gòu)不太高。這決定了他們創(chuàng)造 欲望高，喜歡挑戰(zhàn)權(quán)威和傳統(tǒng)，而且創(chuàng)造能力也 強(qiáng)，比較自我。他們最崇拜的是 高收入”和 做 自己的老板”，適應(yīng)這一點(diǎn)，給他們做自己老板 的機(jī)會就成為美發(fā)店激勵(lì)員工的十分關(guān)鍵的一 招。實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)的有效形式是在美發(fā)店建立與實(shí) 施員工職業(yè)生涯規(guī)劃成長路線。幫助員工認(rèn)識到 自己擅長的方面，

10、在學(xué)習(xí)和提升上給與指導(dǎo)，并 讓他們知道通過努力每個(gè)人都有機(jī)會成為老板。（2） 鼓勵(lì)你的員工積極去學(xué)習(xí)。如果你的員工 主動的為了提高專業(yè)水平去學(xué)習(xí)，如果這一項(xiàng)課 程對于他的自身發(fā)展是重要的，至少應(yīng)該給予資 助。（3） 了解員工的真實(shí)需求。不同的人，其價(jià)值 觀是有區(qū)別的。同一個(gè)事物，在不同的人心目中 的首要水平是不同的。如說，有的人認(rèn)為錢最首 要，有的人認(rèn)為家庭最首要，有的人認(rèn)為被人尊 重最首要，有的人認(rèn)為感受成就感最首要，有 的人認(rèn)為物質(zhì)最首要，有的人認(rèn)為精神最首要.等。基于人的這么一個(gè)特點(diǎn)，我們在對待員工的時(shí)候，特別是在對待員 工離開的這個(gè)問 題上，了解員工內(nèi)心真實(shí)的需要就顯得尤其首 要。(4

11、) 建立合理化建議制度。要讓每一個(gè)員工都 感覺是美發(fā)店的一部分，對領(lǐng)導(dǎo)者說是至關(guān)首要 的。完全開放的合理化建議政策是美發(fā)店取得成 就的關(guān)鍵，使人們留在這里的是我們有著從上到 下的每一個(gè)人的投入都是有價(jià)值的這樣一種氣 氛，實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)的關(guān)鍵是每一個(gè)人都非常自由而 方便地提出他相關(guān)工作改革的建議，這對幫助美 發(fā)店成長是很有幫助的。(5) 定期或不定期進(jìn)行員工滿意度調(diào)查。一個(gè) 美發(fā)店經(jīng)常性地定期或不定期進(jìn)行員工滿意度 的調(diào)查能夠起到增高員工對美發(fā)店的忠誠度，使 真正員工感到受到重視和被尊重，能夠激發(fā)員工 的主人翁的精神。對于美發(fā)店來說，員工滿意度 調(diào)查的進(jìn)行可以通過設(shè)計(jì)一些問題的形式來進(jìn)行，讓每位員工

12、都能夠說出自己內(nèi)心真實(shí)的想 法。五、 留住美發(fā)店發(fā)展的關(guān)鍵員工。 第一種是業(yè)績 明星績明星在沒有感受到切實(shí)的威脅的時(shí) 候，一般不會選擇離開，但如果他們認(rèn)為自己相 對于新進(jìn)員工受到了不公正待遇的話，他們會選 擇觀望、消極怠工。因此，對于這部分員工，老 板要加強(qiáng)同他們的溝通，了解他們的真正想法。 第二種是未來之星：具有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工也是美 發(fā)店應(yīng)該重視的。如何留住這部分員工？首先在 基本的薪酬制度上，美發(fā)店要體現(xiàn)出對這部分員 工的鼓勵(lì)。 某些崗位學(xué)習(xí)曲線較長， 比如染燙技 師、店長等，一個(gè)合格的技師成長起來起碼要經(jīng) 過做助理的這個(gè)辛苦過程，即員工需要較長的時(shí) 間和經(jīng)驗(yàn)積累才能成熟，這部分員工應(yīng)得到

13、較高 等級的薪酬。六、建立獨(dú)特的企業(yè)文化。員工希望有機(jī)會在他 們的位置上創(chuàng)新，希望被尊重，被承認(rèn)和認(rèn)可， 希望在可以完全掌握的環(huán)境中工作。就像在自己 的家里一樣，如果我們能做到讓員工把發(fā)廊當(dāng)作 他的家，沒有人會離去。 家就需要有家的氛圍，而這種氛圍對發(fā)廊來說，那就一種文化的的氛 圍，雖然員工看不到，聽不見，但他們能感覺得 到。員工培訓(xùn)篇：1、幫助員工學(xué)習(xí)他們本職以外的工作，避免重 復(fù)勞動的厭煩性。2、向員工提供許多小冊子，請義，而不要指望 他們把一切東西都用筆記下來。3、要把培訓(xùn)看成是加速的經(jīng)驗(yàn)，是經(jīng)驗(yàn)廣為傳播。4、當(dāng)你的事業(yè)向前發(fā)展時(shí)，新產(chǎn)品、新體制、 新政策和新市場都有進(jìn)行培訓(xùn)的需要。讓員

14、工認(rèn) 識到，培訓(xùn)是一種令人興奮的機(jī)遇，不是使人不 愉快的或是一種改正性的懲罰措施。5、新來的員工會感到孤象征、緊張和不安，因 為開始時(shí)他們不可能做出很大貢獻(xiàn)。6、記住要培訓(xùn)在公司范圍內(nèi)市調(diào)轉(zhuǎn)工作的人 員。從另一家公司業(yè)到你公司做類似原來的工作 的人也需要按照你的工作方式進(jìn)行培訓(xùn)，不學(xué)習(xí) 可能會遇到困難。7、指派一名你的有經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)員工做聯(lián)絡(luò)工作指導(dǎo) 員。菲雅特人才培訓(xùn)公司許多年來一直培訓(xùn)有經(jīng) 驗(yàn)的美容師，再去叫他們培訓(xùn)別人，然后，他們 被提升到店長的職位上，這一制度培訓(xùn)，對美容 界享有高質(zhì)量聲譽(yù)做出了重要貢獻(xiàn)。8、技能與知識能夠教會。人的態(tài)度是有感染力 的。你的員工們只有在你樹立榜樣的情況下才會

15、是熱心的、忠誠的、有用的、守時(shí)的和認(rèn)真負(fù)責(zé) 任的。9、讓員工無拘無束的接受培訓(xùn)。在進(jìn)行培訓(xùn)之 前，不論是內(nèi)部的還是外部的，都要認(rèn)真地向人 們作簡要通報(bào)。要大家一致同意所訂的目標(biāo)并制 定培訓(xùn)期間的行動計(jì)劃。培訓(xùn)后要聽取他們的匯 報(bào)，并對照他們的計(jì)劃檢查他們的學(xué)習(xí)進(jìn)展情 況。10、有計(jì)劃地培養(yǎng)你的下屬每一員工使之積極 向上。11、鼓勵(lì)有雄心壯志的人。鼓勵(lì)員工積極主動去 進(jìn)修，提高技能。對于此種員工進(jìn)行資助。大公司可以開辦自己的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。12、實(shí)行工作輪換以加速那些有才能的人的經(jīng) 驗(yàn)傳播13、邀請顧客來評論你們的服務(wù)水平， 并請他們 提出可能改善服務(wù)的方法。培訓(xùn)與顧客接觸的全 部員工，不論是面對面或

16、通過電話或函件與顧客 聯(lián)系，都要他們很好的與顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)及服務(wù)交- 分割線-康曉雪- 服務(wù)利潤鏈模型上游：如何照顧好我們的員工？人員現(xiàn)狀：1.員工忠誠度低（跳槽率高）：師傅帶徒弟， 技術(shù)成長速度緩慢， 專業(yè)水準(zhǔn) 不高，信心不足，員工積極性低落，店面管理水 準(zhǔn)不高留不住員工，員工心態(tài)不好。2.整體素質(zhì)差：國內(nèi)美容美發(fā)是個(gè)勞動密集型的行業(yè)， 美容 行業(yè)最大的差距就是：美容顧客日漸高漲的需求 與員工不見增長的低素質(zhì)巨大的反差。美容顧客 要的是心理美容， 而我們的美容師只能做皮膚護(hù) 理!真正意義的美容師，在這個(gè)行業(yè)里很少。顧客進(jìn)門，只會三句話：來啦？美容、美發(fā)?坐哇溝通能力極度欠缺，觀察能力、協(xié)調(diào)能力

17、、公關(guān)能力更缺乏專業(yè)的訓(xùn)練3.教育資歷落后：以前掙錢是靠辛苦、靠體力、靠簡單技術(shù)，而如今賺錢是一門專業(yè)，一門綜合了管理學(xué)、營 銷學(xué)、心理學(xué)、消費(fèi)美學(xué)、組織行為學(xué)等學(xué)科的 高級的藝術(shù)，學(xué)習(xí)的能力已經(jīng)成為一個(gè)企業(yè)一個(gè) 老板一個(gè)美容師最基本的能力。很多美容院的培 訓(xùn)還停留在手法、產(chǎn)品這樣最初級的層面。而真 正決定企業(yè)生死存亡的團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練、 溝通培訓(xùn)、促 銷策略、推銷技巧、服務(wù)流程、公關(guān)禮儀、時(shí)尚 趨勢的教育幾乎是一片空白，很多化妝品公司只 是把美容院當(dāng)作銷售的庫房，提供的培訓(xùn)也是圍繞產(chǎn)品的簡單手法和成分。甚至他們的美容導(dǎo)師 了解的皮膚知識還不如自己的員工。4.離婚率高：據(jù)權(quán)威部門調(diào)查， 美容業(yè)是一個(gè)離

18、婚率最高 的行業(yè)。這個(gè)行業(yè)，由于晝出晚歸的特點(diǎn)，加上 社會整體對美容業(yè)的偏見。從事這個(gè)行業(yè)的女性 同胞們在社會和家庭都承受著常人難以想象的 付出和壓力。由于沒有把美容院的管理制度化、營銷系列 化、服務(wù)流程化，所以，老板每天就像無頭的蒼 蠅陷在美容院瑣碎的問題里無力自拔。5.社會地位低美容是迄今為止碩果僅存的暴利行業(yè)之一，就如同歌廳曾經(jīng)紅極一時(shí)一樣，這里一夜之間涌 入了一大批淘金的人。許多人背著口袋， 扛著鏟 子，迫不及待地踏進(jìn)來，為了完成家族的財(cái)富原 始積累，販賣著一個(gè)一個(gè)自己也不了解的概念： 納米、海洋生物、換膚. 一開始的時(shí)候還抱著技術(shù)這棵大樹，以為背靠大樹好乘涼，結(jié)果日 復(fù)一日還是門庭冷落，很多美容院形象都不好， 很多家長都不愿意自己的孩子從事這個(gè)行業(yè)， 很 多大學(xué)畢業(yè)生寧愿端盤子也不愿去美容院做美 容師。6掙錢辛苦員工把時(shí)間都給了美容院的客戶，為客戶美麗容顏，找回自信，自己卻不能享受這種待遇。 美容行業(yè)的老板缺少理性的思考和策劃，導(dǎo)致所 有員工都跟著忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。7.淘汰頻繁美容院淘汰和成立幾乎一樣的快，報(bào)紙上一 面是一批剛成立的美容院大張旗鼓地招聘，一面 就是更多的美容院扯著嗓子吆喝著轉(zhuǎn)讓，轉(zhuǎn)租。由于這個(gè)行業(yè)進(jìn)入的門檻非常低， 所以 很多根本不懂美容、沒有技術(shù)的人一批又一批踏 著先驅(qū)的尸體滿懷自信地踏入這個(gè)行業(yè)， 不出幾 個(gè)月，實(shí)在抗不住每天只見金子出不