商務(wù)溝通方法與技能11742

1、考試時(shí)間：2小時(shí)45分鐘重點(diǎn)為4、6、7、8章1-4課5-6課7-8課（一周兩遍）252627282912345678145678第一章 學(xué)生成長檔案1時(shí)間日志:是對(duì)我們每天所做事情及花費(fèi)時(shí)間的詳細(xì)記錄,用來比較任務(wù)的預(yù)定完成時(shí)間和實(shí)際完成時(shí)間。2時(shí)間大盜:指各種干擾工作過程并導(dǎo)致人物延期完成的情況。3任務(wù)的ABC分類法:根據(jù)任務(wù)的重要性和緊急程度對(duì)任務(wù)的優(yōu)先順序進(jìn)行分類的方法。4”要做的事”的列表:一個(gè)列明應(yīng)該完成任務(wù)清單的簡(jiǎn)單日志表。5學(xué)習(xí)日志:關(guān)于一次學(xué)習(xí)經(jīng)歷和學(xué)習(xí)感受的詳細(xì)記錄。第二章 商務(wù)溝通的重要性溝通：通過語言、符號(hào)和行為傳遞或者交換信息、想法和情感。溝通的重要性或用途：1、作出

2、有效的決策，需要獲得最準(zhǔn)確和最新的可用信息。2、向員工發(fā)出指令，以便他們根據(jù)要求完成任務(wù)。3、使組織內(nèi)同一級(jí)別的同事能相互交流。4、和外部聯(lián)系。5、通知員工正在發(fā)生的事。6、提供給員工關(guān)于薪酬、養(yǎng)老金、休假、其他福利和總體工作條件等方面的必要信息。內(nèi)部溝通：是指組織內(nèi)部成員之間的信息傳遞。外部溝通：是指與組織之外的團(tuán)體進(jìn)行的溝通。有效溝通的必要性：如果沒有進(jìn)行有效溝通會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重問題的發(fā)生，我們依賴有效溝通來實(shí)現(xiàn)有效活動(dòng)。溝通障礙：任何阻礙信息流動(dòng)的因素。發(fā)送者想要經(jīng)接收和理解的形式發(fā)送信息，而這個(gè)溝通過程中卻存在很多的阻礙因素。叫溝通障礙。造成溝通障礙的因素：（答題策略-需會(huì)根據(jù)情況來判斷是什

3、么障礙因素）一、物理障礙：包括：干擾、距離、不良設(shè)備、員工短缺、不良的工作環(huán)境。二、內(nèi)部系統(tǒng)：距離、無效的溝通系統(tǒng)、不清晰的組織結(jié)構(gòu)、缺乏培訓(xùn)、監(jiān)管不足、角色不明、缺乏積極性。三、員工：個(gè)人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系統(tǒng)、經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)、政治系統(tǒng)、口頭語言和非語言、文化）語言障礙、行業(yè)術(shù)語的使用、受教育的差異、個(gè)人觀點(diǎn)、超負(fù)荷、誤解、意外或故意歪曲?？朔贤ㄕ系K（應(yīng)對(duì)策略）：（1） 考慮接收者的需要和理解能力。（2） 確保清晰的報(bào)告（3） 簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)信息（4） 避免使用行業(yè)術(shù)語（5） 使用不只一個(gè)溝通系統(tǒng)（6） 鼓勵(lì)對(duì)話（7） 縮短溝通鏈（8） 確保反饋名詞解釋：1、 溝通過程: 信息

4、由發(fā)送者到接收者的傳遞過程。溝通是一個(gè)雙向的過程，有效的商務(wù)溝通只有在有反饋的條件下才能成功。2、 利益相關(guān)者：所有對(duì)組織事務(wù)感興趣的個(gè)體，通常分為內(nèi)部利益相關(guān)者如員工，和外部利益相關(guān)者如政府。3、 內(nèi)部溝通：是指組織內(nèi)部成員之間的信息傳遞。4、 外部溝通：是指組織外部利益相關(guān)者的信息傳遞。5、 溝通障礙：任何阻礙信息流動(dòng)的因素。6、 噪音：指任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素。7、 超負(fù)荷：指?jìng)€(gè)人大量承擔(dān)工作達(dá)到一定極限，己不能應(yīng)付任何再多一點(diǎn)的工作的狀態(tài)。8、 對(duì)話：指雙向溝通的過程，這樣發(fā)送者和接收者可以直接聯(lián)系。9、 行業(yè)術(shù)語：行業(yè)或?qū)I(yè)內(nèi)經(jīng)常使用的專門詞匯，是一般大眾很難理解的

5、。10、 反饋：信息的接收者通過回復(fù)發(fā)送者的信息來做出回應(yīng)，這是雙向溝通過程的一部份，用以確保信息被接收并理解，或者還需要進(jìn)一步的說明。第三章 溝通的方法和路徑一、名詞理解單向溝通：信息向一個(gè)方向流動(dòng)，而且不要求接收者的回應(yīng)。雙向溝通：信息在發(fā)送者和接收者之間雙向流動(dòng)，包括反饋以及對(duì)話中持續(xù)進(jìn)行過程的某部分。正式溝通：它與組織的正式結(jié)構(gòu)相聯(lián)系，包括發(fā)送與組織經(jīng)營相關(guān)的信息。非正式溝通：它可以和組織的經(jīng)營相關(guān)，但是也可以和工作績效無關(guān)。二、簡(jiǎn)答題內(nèi)容：1、下行溝通：是與雇員進(jìn)行溝通的傳統(tǒng)方式，是正式溝通系統(tǒng)中的主要構(gòu)成部分，其目的是給出明確的指令，提供程序和實(shí)踐信息。潛在的不足是：（1）命令鏈太

6、長，溝通的速度變慢。（2）命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停止運(yùn)行。（3）容易在命令鏈中產(chǎn)生錯(cuò)誤和誤解，而且沒有檢查系統(tǒng)。（4）溝通只能由上而下，沒有反饋，高層管理者無法知道潛在的不良影響。主要形式：簡(jiǎn)報(bào)小組、員工會(huì)議、公告等。2、上行溝通：從工作中較低級(jí)別的群體向較高級(jí)別的群體傳遞信息。主要形式是：聯(lián)合咨詢委員會(huì)、建議體制、工會(huì)渠道、申訴程序、紀(jì)律程序等門戶開放政策。門戶開放政策：經(jīng)理宣布他的門永遠(yuǎn)為那些想和他交談的員工打開，而且他經(jīng)常有空。3、橫向溝通：信息在組織內(nèi)從部門到部門橫向流動(dòng)。主要形式：跨部門委員會(huì)、特別項(xiàng)目組、協(xié)調(diào)委員會(huì)。三、溝通網(wǎng)絡(luò)（特點(diǎn)）1、鏈?zhǔn)剑菏且粋€(gè)下行溝通過程，在一個(gè)特定的溝

7、通中，將從最高管理層開始，向下傳遞到這一溝通過程所需要的最低級(jí)別的員工。2、“Y”式：可以讓組內(nèi)的每個(gè)成員進(jìn)行溝通，但只能通過中心人物。可能會(huì)阻礙群體所有成員的對(duì)話，等級(jí)結(jié)構(gòu)。3、輪式：代表了一種高度中央集權(quán)的渠道，有一個(gè)中央系統(tǒng)，依賴于中心人物的能力，解決問題最快的途徑。4、環(huán)式：在環(huán)式結(jié)構(gòu)中，小組中的每一位成員可以和結(jié)構(gòu)中鄰近的那個(gè)人溝通。這里沒有中心人物來協(xié)調(diào)活動(dòng)。5、全通道式：全通道式系統(tǒng)允許所有方向上的溝通。意味著所有個(gè)體或者群體都可以互相討論問題。全通道式系統(tǒng)允許對(duì)復(fù)雜問題進(jìn)行思考、討論并得出結(jié)果。第四章 口頭溝通一、名詞理解口頭溝通：就是人們相互交談，意味著接受者必須聽到信息、理

8、解信息，然后對(duì)信息進(jìn)行評(píng)價(jià)以做出決策，最后做出反饋。 非正式會(huì)面：偶遇并開始交談、臨時(shí)討論某事，很少有會(huì)議議程，很少有會(huì)議記錄，小道消息或者傳聞。正式會(huì)議：提前以書面形式通知與會(huì)者，有會(huì)議議程，召開正式會(huì)議的理由。半正式會(huì)議：有時(shí)，主管或經(jīng)理會(huì)定期與管理團(tuán)隊(duì)見面，討論任何被提及的問題，開放式討論，需要進(jìn)行雙面溝通。傾聽技巧：聽到說什么、聽懂語言、理解說話時(shí)的語氣、地方口音，措辭恰當(dāng)。 二、簡(jiǎn)答題 1、接電話的標(biāo)準(zhǔn)：（1）總是能迅速地接聽電話。（2）禮貌地問候?qū)Ψ讲⒔o出公司名稱。（3）禮貌地詢問對(duì)方需要什么，說話的語氣。（4）表述清晰。（5）快速處理來電或者把它們轉(zhuǎn)給能夠提供合適答復(fù)的那個(gè)人。（

9、6）確保手頭有筆，以備必要記錄下來談話細(xì)節(jié)。2、打電話標(biāo)準(zhǔn)：（1）知道自己想說什么。（2）準(zhǔn)備好所有需要的信息。（3）知道想與誰說話（4）說話簡(jiǎn)明扼要（5）要找的人不在，留言要清晰。3、口頭溝通的方式口頭溝通就是人們相互交談，這意味著接受者必須聽到信息、理解信息，然后對(duì)信息進(jìn)行評(píng)價(jià)以做出決策，最后做出反饋。面對(duì)面交流，組織中常見的傳遞信息的方式，正式會(huì)議和非正式會(huì)面電話交流，內(nèi)部和外部溝通，可以節(jié)省大量時(shí)間明確的規(guī)定或是相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（接電話、打電話）非正式會(huì)面，偶遇并開始交談、臨時(shí)討論某事，頭溝通 面談和其他正式會(huì)議，提前以書面形式通知與會(huì)者，有會(huì)議議程，召開正式會(huì)議的理由召開正式會(huì)議的理由：1設(shè)

10、立目標(biāo)2監(jiān)控進(jìn)度3交流意見4討論觀點(diǎn)5向員工征求意見和建議6制定計(jì)劃7做出決策8告知所做出的決策半正式會(huì)議，開放式討論，指導(dǎo)原則開放式討論的指導(dǎo)性原則：1有高層管理者的參與。2任何要求采取行動(dòng)的領(lǐng)域應(yīng)該在會(huì)議一開始進(jìn)行討論。3有必要讓個(gè)層面成員參加這類會(huì)議。4每位與會(huì)者都可以暢所欲言4、影響口頭溝通的因素：（1）說話的語氣（什么也不說，可說得很少應(yīng)考慮：對(duì)方是否對(duì)談話主題頗感不適、對(duì)方正思考以作出合適回應(yīng)、對(duì)方出于禮貌，沒有表明真實(shí)的觀點(diǎn)）。（2）語言（應(yīng)考慮：使用聽眾所理解的語言、使用合適的語言、是否帶地方口音、措辭是否適當(dāng)）（3）傾聽技巧（檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)：提問、記錄所說的話、理解講話人說話的真正

11、含義）（4）提問方式（好處：檢查對(duì)講話人說的話的理解程度、鼓勵(lì)講話人提供更多信息、促進(jìn)會(huì)談雙方的參與、幫助講話人理清思路、表示對(duì)談話的熱情）（5）有效闡述觀點(diǎn)（基本準(zhǔn)則：準(zhǔn)備、吸引聽眾對(duì)講話人的關(guān)注、傳遞信息、檢查聽眾是否已理解你所傳遞的信息、輔助語言、元信息溝通、暫緩判斷、信息分析）（6）-元信息溝通指溝通中沉默的重要性。（7）-暫緩判斷指在講話人沒有傳遞完所有信息和所有的討論結(jié)束前不要作出任何判斷，在聽完所有信息之前暫緩判斷。（8）-信息分析對(duì)每條信息應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真分析以便提練出完整的意思。（9）-輔助語言，有時(shí)人民嘴里說的意思與心里的真實(shí)想法不一致，這時(shí)需要特別留意說話時(shí)的語氣和表情等這些輔

12、助語言。5、產(chǎn)生暫緩判斷的原因：（1）講話人選擇了不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間來傳遞信息，因此聽眾會(huì)更多地考慮其他事情。（2）講話人選擇了不合適的地方，因此聽眾會(huì)受周邊環(huán)境影響。(3)講話人沒有做適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備，因此信息不能被有效地理解。（4）語言中帶了方言或沒能有條理地傳遞信息，使聽眾無法聽明白他要表達(dá)的意思。（5）信息太長，以至于聽眾失去興趣。（6）外表與正在傳遞的信息不相符，可能使聽眾對(duì)他不夠尊重。（7）聽眾對(duì)某個(gè)主題已有明確的觀點(diǎn)，而講話人提供了聽眾并不認(rèn)同的觀點(diǎn)。（8）拒絕回答問題，或回答得不好（9）聽眾不喜歡講話人所提及的信息內(nèi)容。第五章 非語言溝通（個(gè)人外表肢體語言工作環(huán)境下的非語言溝通）一、名詞理

13、解個(gè)人外表：個(gè)人的外貌和他們想展示給對(duì)方的形象。舉止習(xí)慣：指?jìng)€(gè)人的行為特點(diǎn)，是因人而異的。在溝通過程中一些行為可能是積極的，一些行為也可能是消極的積極的肢體語言：顯示出我們對(duì)活動(dòng)感興趣的手勢(shì)或姿勢(shì)。消極的肢體語言：顯示出我們對(duì)活動(dòng)不感興趣的手勢(shì)或姿勢(shì)二、選擇題知識(shí)1、個(gè)人外表：穿著、姿勢(shì)、舉止習(xí)慣、自信-你看上怎么樣？是否干凈整齊？-你的著裝與此會(huì)面是否匹配？-姿勢(shì)如何？-是否有令人討厭的舉止習(xí)慣?-你自信么？2、肢體語言：（1）積極的肢體語言：適當(dāng)?shù)?目光接觸、2微笑、3放松的姿勢(shì)、4身體略向前傾（2）消極的肢體語言：1缺乏目光接觸、2缺少微笑、3彎腰駝背、4雙臂交叉、5緊張的外表、6將身體

14、避開講話人。3、工作環(huán)境下的非語言溝通接待員、接待區(qū)域、電梯、會(huì)見者。第六章 書面商務(wù)文件-內(nèi)部溝通文件（備忘錄會(huì)議議程會(huì)議記錄報(bào)告通告企業(yè)內(nèi)部刊物）一、 內(nèi)部溝通文件：指在組織內(nèi)部人們互相溝通的書面形式。內(nèi)部溝通文件要求：1、 在充分的信息交流的基礎(chǔ)上作出決策。2、 向全體員工發(fā)布指令必須告知員工該做什么，以使企業(yè)順利運(yùn)作。3、 組織內(nèi)同一層級(jí)員工之間的互相溝通包括那些在同一部門以及不同部門員工之間的相互溝通。4、 向員工提供相關(guān)信息如產(chǎn)品、培訓(xùn)課程、安全法規(guī)。5、 向員工提供對(duì)他們至關(guān)重要的信息薪酬、退休金、休假、其他福利的詳細(xì)信息及總體工作條件。二、 內(nèi)部溝通文件最常見的文件類型、定義、

15、要求及格式要求。1、 備忘錄：是組織內(nèi)部溝通文件的一種常見形式。備忘錄一般很簡(jiǎn)單，通常只記錄一兩個(gè)問題，并且僅限于公司內(nèi)部傳閱。同一份備忘錄可能被發(fā)送多個(gè)收件人。要求：簡(jiǎn)短、公司內(nèi)部傳閱。要素：備忘錄會(huì)標(biāo)明它是一份備忘錄，組織的名稱、發(fā)件人、收件人、主題和發(fā)送日期格式示范：2、 會(huì)議議程：會(huì)議議程：會(huì)議議程列出將在會(huì)上討論的重要事項(xiàng)以及討論的次序。通常會(huì)議議程需要指明公司名稱、與會(huì)人員、會(huì)議舉行的時(shí)間以及地點(diǎn)。由一位主席主持會(huì)議，一位秘書負(fù)責(zé)會(huì)議記錄，會(huì)議定期或按商定時(shí)間舉行，從每天一次到每年一次不等。步驟如下：1首先 讓那些受到邀請(qǐng)卻不能參加會(huì)議的人員對(duì)缺席會(huì)議表達(dá)歉意。2其次 上次會(huì)議的會(huì)

16、議記錄被提交上來，然后會(huì)議將討論上次會(huì)議尚未解決的問題，或報(bào)告上次會(huì)議所做出作出決定的執(zhí)行結(jié)果。如果與會(huì)者認(rèn)為上次的會(huì)議記錄不是對(duì)事實(shí)的真實(shí)記錄，也允許他們對(duì)會(huì)議記錄提出質(zhì)疑。3再次 其他需要討論的議題也會(huì)被安排在會(huì)議議程中，這樣每個(gè)與會(huì)者都會(huì)清楚需要討論些什么。然后，當(dāng)所有的主要問題得以處理后，會(huì)議議程項(xiàng)目中還可能包括其他事項(xiàng)，以便讓任何一名與會(huì)者提出他認(rèn)為應(yīng)在會(huì)議上予以考慮的其他問題。4最后，確定下一次會(huì)議的時(shí)間。要素：公司名稱、與會(huì)人員、會(huì)議時(shí)間、會(huì)議地點(diǎn)。格式示范：缺席致歉： 這是一張因不能參加會(huì)議而對(duì)缺席表達(dá)歉意的人員列表，這通常是會(huì)議議程的第一項(xiàng)內(nèi)容。其他事項(xiàng)：這是會(huì)議議程的最后一

17、項(xiàng)，并被存檔以供今后參考3、 會(huì)議記錄：會(huì)議記錄：用來概括會(huì)議所討論的要點(diǎn)，并被存檔以供今后參考。注意：-會(huì)議記錄通常遵循一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)格式，并且只是在會(huì)議議程上添加一份簡(jiǎn)明報(bào)告，記錄會(huì)議上實(shí)際發(fā)生了什么。-會(huì)議記錄需要指明公司名稱、參加會(huì)議的特定人群，以及會(huì)議舉行的時(shí)間及地點(diǎn)、參加會(huì)議的人員。-會(huì)議記錄提供會(huì)議議程上有關(guān)事項(xiàng)的細(xì)節(jié)，并附帶有關(guān)所發(fā)生事情的簡(jiǎn)要記錄另：會(huì)議主席是關(guān)鍵人物，因?yàn)樗麑Q定誰有發(fā)言權(quán)有及說多長時(shí)間。補(bǔ)充：會(huì)議記錄中第二項(xiàng)對(duì)上次會(huì)議記錄的確認(rèn)有兩種結(jié)果-確認(rèn)正確-質(zhì)疑有誤 解決：更改。4、 報(bào)告報(bào)告是涵蓋一個(gè)特定主題的正式的書面溝通形式，通常為內(nèi)部使用。報(bào)告是形式成決策的依據(jù)

18、。報(bào)告可應(yīng)用于：（1）以標(biāo)準(zhǔn)格式記錄工作中的意外或因病缺勤等情況。（2）提交某些調(diào)查研究的結(jié)果，并建議后續(xù)行動(dòng)。（3）評(píng)估政策變更的可能性。要求：內(nèi)容簡(jiǎn)潔、版面安排清晰并合乎邏輯。要素：一份正式報(bào)告應(yīng)包含：1-標(biāo)題頁（組織名稱、作者姓名、職位、主題）2-目錄（這使讀者能夠更容易理解報(bào)告）3-執(zhí)行摘要（其目的是提供對(duì)該報(bào)告要點(diǎn)和建議的概述，摘要）4-授權(quán)范圍（撰寫報(bào)告的原因，可看做報(bào)告的引言）5-程序（任務(wù)如何進(jìn)行）6-研究結(jié)果（報(bào)告的主體，包括事實(shí)和數(shù)據(jù)，而且應(yīng)當(dāng)考慮證據(jù)或背景資料并詳述任何潛在的選擇，它還應(yīng)包括任何可能涉及的費(fèi)用）。7-結(jié)論（對(duì)研究結(jié)果的總結(jié)）8-建議9-附錄（是某些讀者需要

19、的輔助資料，它包含研究材料，附加的背景信息或是報(bào)告中認(rèn)為更為深入全面的部分）。5、 通告制作并張貼通告，是用以告知員工有關(guān)他們可能感興趣的某些事宜。通告可以用來支持或批注已發(fā)送給員工的其他信息。注意：通告必須與當(dāng)前問題相關(guān)，具有時(shí)效性。格式示范：6、 企業(yè)內(nèi)部刊物企業(yè)內(nèi)部刊物：企業(yè)內(nèi)部刊物是傳播企業(yè)信息的一種方式。它們由公司出版并分發(fā)給員工，通常1周或1月出版1期，內(nèi)容可能十分詳盡。注意：-忽視，大部分員工可能忽視它們-企業(yè)內(nèi)部刊物必須做的盡可能有趣。-關(guān)注員工真正感興趣的問題有效的企業(yè)內(nèi)部刊物包括有以下列大部份的特點(diǎn)：（1） 有一個(gè)老齡員工專欄（2） 設(shè)置專注于員工事宜的版塊，提供諸如新員工

20、任命、準(zhǔn)備離職員工的詳細(xì)信息，以及有關(guān)員工生日、婚禮等消息（3） 關(guān)注運(yùn)動(dòng)及社交活動(dòng)（4） 開辟杰出員工專欄，無論這種表現(xiàn)是在工作上，還是在工作以外（5） 設(shè)置討論專區(qū)，討論人們關(guān)注的工作方面的問題（6） 關(guān)注公司未來可能發(fā)生的變化（7） 由組織支持的任何慈善事業(yè)詳情（8） 關(guān)注一兩場(chǎng)比賽，如果這些比賽是高質(zhì)量的，或者還設(shè)有獎(jiǎng)金的，那么員工將會(huì)查看有關(guān)比賽的信息。這意味著員工也可能會(huì)閱讀簡(jiǎn)訊的其他部分第七章 書面商務(wù)文件-外部溝通文件致意便條商務(wù)信函商業(yè)計(jì)劃年度報(bào)告?zhèn)髡婧碗娮余]件短信服務(wù)(SMS)內(nèi)部溝通文件：這是指在組織內(nèi)部人們互相溝通的書面方式。外部溝通文件：這是指內(nèi)部的人員與其組織外部的

21、利益相關(guān)者進(jìn)行溝通時(shí)所采用的書面方式.注意：-外部利益相關(guān)者：供應(yīng)商、客戶、銀行等等-外部溝通影響他人對(duì)組織的看法，因此它具有公關(guān)職能要求：溝通活動(dòng)必須被充分并準(zhǔn)確地完成，以便實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。具有公關(guān)職能，所以應(yīng)盡可能展現(xiàn)組織最好的方面。1、 致意便條: 只包含公司名稱及一條禮節(jié)性短信，通常如“謹(jǐn)向您致意”。此外，具體經(jīng)辦人還會(huì)加上他的名字和一條短信息，通常使用普通手寫體。格式示范：2、 商務(wù)信函: 這是一種用于和外部組織溝通的正式方式。外部溝通文件最常見的形式就是信函,商務(wù)信函的用途與作用：（1） 安排會(huì)議（2） 確認(rèn)已安排會(huì)議的日期及時(shí)間（3） 申請(qǐng)工作（4） 回復(fù)申請(qǐng)信，發(fā)出面試邀請(qǐng)、推

22、薦信要求及雇傭通知（5） 給顧客的廣告或推銷函件（6） 檢查潛在客戶的信用狀況（7） 投訴有缺陷的商品或供應(yīng)商的其他問題（8） 回復(fù)客戶投訴（9） 提供成本或合同標(biāo)的估算（10） 詢價(jià)或要求供應(yīng)商提供有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)的附加信息（11） 提交訂單發(fā)送商務(wù)信函的原因：（1） 提供或?qū)で笮畔ⅲ?） 確保一些事情已經(jīng)完成（3） 與客戶及供應(yīng)商保持或發(fā)展良好的關(guān)系。好的商務(wù)信函的標(biāo)準(zhǔn)：1清楚簡(jiǎn)潔、2具體和特定、3準(zhǔn)確和完整、4禮貌而得體、5及時(shí)處理。商務(wù)信函包括的基本內(nèi)容有：1-公司名稱、地址及電話號(hào)碼2-可能有公司標(biāo)志3-有便于識(shí)別和存檔的歸檔號(hào)； 4-收件人的姓名及地址5-日期6-對(duì)收件人的問候。7-

23、使用標(biāo)題以表明這封信的主題，8-內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)編排，并且清晰明了。9-應(yīng)以恭敬的方式結(jié)尾?！澳鎿吹?""商祺"10-應(yīng)有寫信人的簽名11-在寫信人的簽名下面應(yīng)印有其姓名的印刷體，以防讀者無法讀懂。12-如果將來會(huì)有作者至外的其他人來處理該信函，應(yīng)清楚說明。-13-若該信函有任何附件，也應(yīng)說清楚。格式示范： 發(fā)件人的公司名稱 地址： 姓名發(fā)件人的電話 電子郵箱： 歸檔號(hào)： 日期：收件人（如親愛的XX）：內(nèi)容：。您真誠的XXX（手寫簽名）XXX（印刷體簽名）3、 商業(yè)計(jì)劃商業(yè)計(jì)劃：這是一份正式文件，用以說明組織將如何推行新的風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目。制訂商業(yè)計(jì)劃的原因：（1） 闡明他們

24、的想法及目標(biāo)（2） 支持資金申請(qǐng)（3） 通過將進(jìn)展與計(jì)劃做對(duì)比評(píng)估，來監(jiān)測(cè)公司的業(yè)績（4） 設(shè)定銷售及利潤目標(biāo)（5） 明確所需資源以及所涉及的成本商業(yè)計(jì)劃包括以下的要件：（1）解釋你的商業(yè)構(gòu)想 （2）概述能夠被滿足的潛在市場(chǎng)（3）列出有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)者、競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，以及你將如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的詳細(xì)信息（4） 說明你將如何營銷產(chǎn)品或服務(wù)及其所涉及成本的多少（5） 涵蓋有關(guān)房屋和附屬場(chǎng)地及所需的所有資本方面的計(jì)劃（6） 提供有關(guān)個(gè)人背景、資質(zhì)和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的詳細(xì)信息（7） 說明你準(zhǔn)備投入多少資金（8） 說明你需要資助資金的數(shù)量及償還計(jì)劃（9） 概述你所能提供的貸款抵押（10） 列出詳盡的財(cái)政預(yù)算。商業(yè)計(jì)劃

25、5個(gè)關(guān)鍵部分：1經(jīng)營目標(biāo)、2銷售與市場(chǎng)營銷、3生產(chǎn)、4資源需求、5資金支持方面的數(shù)據(jù)。商業(yè)計(jì)劃范例：4、 年度報(bào)告（英國）：年度報(bào)告用以解釋說明企業(yè)上一個(gè)交易年度的業(yè)績。注意：-大多數(shù)國家都要求公司提供年度財(cái)務(wù)報(bào)表。-編制這些賬目是董事會(huì)的職責(zé)。年度報(bào)表必須包含一些特定事項(xiàng)：1必須注明任何與既定會(huì)計(jì)原則不符之處，并說明其原因，2必須指出雇員的平均人數(shù)、他們的工資和薪金的總數(shù)以及社會(huì)保障和養(yǎng)老金費(fèi)用。3董事們的薪酬總額，必須包括工作薪酬金及實(shí)物福利的貨幣估值。4董事長的實(shí)際薪酬也必須說明，并且，如果薪酬最高的那位懂事超過了董事長，那么他的實(shí)際薪酬也需說明。5所有為解除董事職務(wù)而支付的補(bǔ)償金也應(yīng)當(dāng)說明。6向懂事發(fā)放的所有貸款也須說明。7若懂事在公司的任何交易中獲得物質(zhì)利益，必須予以公布。8懂事在公司股權(quán)或公司債券方面有任何利益，必須予以報(bào)告。9為審計(jì)