暑期酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

1、暑期酒店實(shí)習(xí)報(bào)告 很多學(xué)習(xí)酒店管理專業(yè)的學(xué)生都會(huì)在暑假抓緊時(shí)間進(jìn) 行暑假酒店實(shí)習(xí)，并且將自己的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐當(dāng)中。今天 的小編就給大家?guī)?lái)一篇優(yōu)秀的暑假酒店實(shí)習(xí)報(bào)告，希望給 大家提供一定的幫助，并且得到大家的喜愛(ài)。更多精彩內(nèi)容 請(qǐng)?jiān)L問(wèn)(www) 暑期酒店實(shí)習(xí)報(bào)告 實(shí)習(xí)目的：在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，提高自己，適應(yīng)社會(huì)，加強(qiáng) 學(xué)生們理論聯(lián)系實(shí)際的能力和經(jīng)驗(yàn)。 實(shí)習(xí)時(shí)間：XX年5月15 0-XX年8月26日 實(shí)習(xí)地點(diǎn)：河北省秦皇島市 實(shí)習(xí)單位和部門：長(zhǎng)城酒店客務(wù)部 前言 在經(jīng)過(guò)了兩年多的理論知識(shí)學(xué)習(xí)后，終于有踏上 社會(huì)進(jìn)行實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)了。在學(xué)校的安排下我班被分到長(zhǎng)城酒 店，這是一家有名的四星級(jí)旅游涉外酒店。在實(shí)

2、習(xí)老師和酒 店領(lǐng)導(dǎo)們的帶領(lǐng)下，我們5月13進(jìn)入長(zhǎng)城酒店，在參觀酒店 和學(xué)習(xí)了員工手冊(cè)之后，被分到不同的部門。我先被分到商 務(wù)中心后又調(diào)到客務(wù)中心去幫忙。實(shí)習(xí)就是學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中 學(xué)習(xí)，相信無(wú)論做什么，都能做好!才能證明自己真的行!在 三個(gè)月里把理論付諸于實(shí)踐，學(xué)會(huì)很多一一那是在課堂在學(xué) 校所不能顧全的知識(shí);懂得很多一一那是進(jìn)入社會(huì)后的生活 經(jīng)驗(yàn)。下面是實(shí)習(xí)感受: 酒店概況 長(zhǎng)城酒店位著名海濱旅游城市秦皇島，系四星級(jí)旅游涉 外酒店，交通方便，地理位置優(yōu)越。酒店設(shè)有客房166套, 擁有總統(tǒng)套房、行政套房、豪華套房、商務(wù)套房、標(biāo)準(zhǔn)客房。 客房配置中央空調(diào)、衛(wèi)星電視、及寬帶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。風(fēng)格各異 的中西餐廳

3、，日法式鐵板燒、著名的官府菜一一譚家菜是酒 店一亮點(diǎn)。上島咖啡廳，浪漫溫馨。環(huán)境優(yōu)雅的火鍋店。酒 店可同時(shí)容納600位客人用餐。國(guó)際會(huì)議廳和中小型會(huì)議廳, 是舉辦各種慶典、洽談、會(huì)議的理想場(chǎng)所。酒店后花園，具 有濃郁的江南風(fēng)情，這風(fēng)格各韻味成為酒店又一亮點(diǎn)。此外, 酒店還設(shè)有康健、娛樂(lè)、商務(wù)、及購(gòu)物商埸等服務(wù)設(shè)施。 長(zhǎng)城酒店成立15年以來(lái)，秉承“不求最大，爭(zhēng)創(chuàng)最好” 的經(jīng)營(yíng)理念，恪守“賓客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，發(fā) 揚(yáng)“規(guī)范、高效、特色、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，精心打造舒適、 安全、衛(wèi)生、快捷的長(zhǎng)城服務(wù)品質(zhì)，歷史上有許多榮耀，先 后榮獲“全國(guó)百家優(yōu)秀星級(jí)飯店”、“河北省十佳旅游飯店”、 “中國(guó)綠

4、色旅游飯店”等榮譽(yù)稱號(hào)，率先通過(guò)IS09000國(guó)際 質(zhì)量體系認(rèn)證，加入中國(guó)名酒店組織，成為中國(guó)旅游飯店業(yè) 協(xié)會(huì)理事單位，河北省飯店協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位。 商務(wù)中心 商務(wù)中心是酒店客房的一部分，可為客人代理復(fù)印，傳 真，訂票，快遞、打字及文秘業(yè)務(wù)。在這里我學(xué)會(huì)了商務(wù)中 心的工作程序和工作項(xiàng)目，主要有以下幾個(gè)方面： （一） 預(yù)訂票務(wù)： 預(yù)訂票務(wù)包括火車票，飛機(jī)票，景點(diǎn)門票。商務(wù)客人有 好多在到酒店后就開(kāi)始對(duì)自己的行程做安排，要求購(gòu)買預(yù)訂 下一站的機(jī)票，火車票。在做預(yù)訂時(shí) 如有客人到來(lái)，應(yīng)起身，并打招呼在先，問(wèn)清客人所需 要的服務(wù)。并請(qǐng)客人填寫預(yù)訂票務(wù)的登記單。 打電話到票務(wù)處，把客人要求詳細(xì)告知（車次，

5、航班、 時(shí)間、張數(shù)、姓名等）。 得到明確答付后，請(qǐng)客人預(yù)付保證金。并開(kāi)好收據(jù)。請(qǐng) 客人在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)來(lái)取票。 票送到后，致電客人。收回收據(jù)，付清錢款，并做好記 錄。 經(jīng)過(guò)一段時(shí)間對(duì)這項(xiàng)工作中要注意的幾項(xiàng)：訂票前要先 告知客人收取手續(xù)費(fèi)；對(duì)客人航班車次（坐或臥、要說(shuō)明車 況），時(shí)間，姓名，張數(shù)等一定要準(zhǔn)確無(wú)誤的記錄;要經(jīng)過(guò)客人 的確認(rèn)方可出票；票據(jù)要寫清，尤其是身份證號(hào)，護(hù)照號(hào)及 客人聯(lián)系方式;對(duì)客人購(gòu)票的單據(jù)現(xiàn)金要妥善保管。 （二） 接、發(fā)傳真 工作中要細(xì)心，對(duì)收到的傳真要保密，收到傳真后： 收到的傳真進(jìn)行分類，認(rèn)真閱讀來(lái)件去向，根據(jù)收件人 的姓名或房號(hào)進(jìn)行分類。 在商務(wù)中心“傳真登記表”上登

6、記。 如是客人傳真，則馬上往房間打電話，若客人不在，去 前臺(tái)查客人電話，告知。 如是店外人員傳真，則根據(jù)傳真上所提供的信息，通知 接收人速來(lái)領(lǐng)取，并按中心的規(guī)定收費(fèi)。 如是中心的工作傳真，應(yīng)立即通知相關(guān)人員，以免誤碼 事。 對(duì)于找不到收件人的疑難來(lái)件，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)，妥善處理。 如客人有發(fā)傳真的要求，主動(dòng)熱情地接待客人，接過(guò)客 人擬好的來(lái)稿，問(wèn)明所發(fā)的電話號(hào)碼。傳真發(fā)出后將原稿交 還給客人。并按規(guī)定計(jì)算傳真費(fèi)，并將帳單交于總臺(tái)。并認(rèn) 真做好登記。 （三）復(fù)印、打印服務(wù) 主動(dòng)給客人打招呼，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 根據(jù)客人的要求對(duì)復(fù)印紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及色彩濃 淡進(jìn)行選擇。需要放大或縮小則應(yīng)調(diào)整好比例尺寸。

7、 復(fù)印完畢后，將原稿按順序交給客人，問(wèn)明客人是否需 要裝訂復(fù)印件。 根據(jù)客人所復(fù)印的張數(shù)， 開(kāi)出帳單， 并將帳單轉(zhuǎn)至總臺(tái) 入帳。最后填寫復(fù)印登記表。 如客人有打印服務(wù)，先了解客人要求，游覽全文，否有 不清楚之處，則當(dāng)即問(wèn)清。 估計(jì)大概能完成的時(shí)間并告知客人。文件打?qū)绾蟊仨氄?qǐng) 客人校對(duì)，然后修改再校對(duì)。 將打好的文件交給客人， 根據(jù)規(guī)定收費(fèi)， 并將帳單交于 前臺(tái)。并詢問(wèn)客人文件是否要保存，若無(wú)此要求，則刪除掉。 在商務(wù)中心工作要積極主動(dòng)，文明禮貌，嚴(yán)格要求自己, 努力提高服務(wù)質(zhì)量。講求效率、秉公辦事。要聽(tīng)從上級(jí)指揮， 服從領(lǐng)班安排，努力完成交辦的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，力求保質(zhì) 保量提供快捷服務(wù)。做為商

8、務(wù)中心服務(wù)員，要求熟練掌握辦 公自動(dòng)化和過(guò)硬的打字技術(shù)，熟悉和掌握所用儀器和設(shè)備的 性能、保養(yǎng)和簡(jiǎn)單維修，以便迅速、準(zhǔn)確地為客人提供服務(wù)。 要微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情有禮，有問(wèn)必答，晝滿足客人的要 求，耐心解釋客人的疑問(wèn)。要刻苦鉆研業(yè)務(wù)，對(duì)技術(shù)精益求 精，努力提高業(yè)務(wù)工作水平，提高整個(gè)商務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。 三、客務(wù)中心 客務(wù)中心是對(duì)客服務(wù)， 隨時(shí)滿足客人的需求， 起到橋梁 作用。客務(wù)中心人員主要工作歸納為： 協(xié)同領(lǐng)班分配樓層服務(wù)員每日工作，要有好的工作意識(shí) 和責(zé)任心，做到分工明確。 及時(shí)更改房態(tài)確保房間岀租。領(lǐng)班查完房后可致電客務(wù) 中心進(jìn)行電話更改房態(tài)，客務(wù)中心接到通知后可立即更改房 態(tài)，確保房間

9、能及時(shí)岀租。 與前廳部、工程部、銷售部及有關(guān)部門密切合作，隨時(shí) 注意核對(duì)房態(tài)，提供準(zhǔn)確的客房狀況。 接電話要聽(tīng)清、聽(tīng)準(zhǔn)房間號(hào)，要重復(fù)，使信息能準(zhǔn)確傳 達(dá)，傳賬要認(rèn)真，準(zhǔn)確無(wú)誤。 要及時(shí)取客衣，補(bǔ)小吃，配水果，下維修單。 要與工程部，保潔阿姨，布草員搞好關(guān)系，他們也起到 很大的作用。 客務(wù)中心人員也是庫(kù)管，要細(xì)心，每天早上要盤庫(kù)，下 午要領(lǐng)酒水。 隨時(shí)記錄發(fā)生的事，以便交接班后，工作能持續(xù)進(jìn)行。 要熟悉和掌握各類房間規(guī)格，設(shè)施用品的布置標(biāo)準(zhǔn)及酒 店各部位置及景區(qū)位置。 熟悉和掌握客房整理的操作規(guī)程，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，以便暑期 樓層忙時(shí)，可以去幫忙。 在客務(wù)中心，每天都很忙，要勤快些，小事很多，用心 去工

10、作，完成每件小事就是一件大事！不管在哪，做什么， 做好才是最重要的！實(shí)習(xí)就是鍛練自己，適應(yīng)社會(huì)的生活， 為了以后走的更遠(yuǎn)。在客務(wù)中心工作幾天，熟悉了流程，領(lǐng) 班讓我去樓層學(xué)習(xí)。 四、客房服務(wù)員 客房出租率的高低是評(píng)判一個(gè)星級(jí)飯店效益的重要指 標(biāo)。客房部員工職責(zé)： 1、 負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔及房間的布置工作。 2、 熟練掌握禮儀、禮貌常識(shí)及各種業(yè)務(wù)技能并靈活運(yùn) 用到日常服務(wù)工作中。 3、 做好與客務(wù)中心人員工作的銜接，及時(shí)做好房間的 清潔和查房工作，并做好記錄。 4、 服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮。做好每日安排的工作計(jì)劃， 衛(wèi)生工作及安全檢查工作。 5、 做好日常設(shè)備、設(shè)施的使用及保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 及時(shí)上報(bào)及時(shí)維修，確保一切設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 6、 完成