智能化工程部售后服務(wù)管理制度(doc 4頁)

1、深圳市萬科物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)文件編號(hào)VKWY7.5.1-J02-03名稱智能化工程部售后服務(wù)管理辦法頁版本D/0第1頁 共3頁編制佟穎暉更改何春濃審核吳 平批準(zhǔn)張躍敏生效期2006年6月1日1、目的規(guī)范智能化工程部售后服務(wù)。2、適用范圍智能化工程部承接的地產(chǎn)智能化工程項(xiàng)目。3、定義售后服務(wù)是指工程完工后,在保修期內(nèi)提供的后續(xù)服務(wù)。4、職責(zé)部門/崗位職責(zé)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)控部門整體客戶服務(wù)工作質(zhì)量。本部事務(wù)主管負(fù)責(zé)與珠三角地區(qū)的地產(chǎn)客戶服務(wù)中心、物業(yè)服務(wù)中心建立售后服務(wù)交流平臺(tái),監(jiān)督各項(xiàng)目組售后服務(wù)及時(shí)性,協(xié)調(diào)處理售后服務(wù)遺留問題。技術(shù)組主管負(fù)責(zé)審核設(shè)備故障處理記錄,為已過保修期并且撤離該城市

2、業(yè)務(wù)的項(xiàng)目提供技術(shù)支持。采購管理員負(fù)責(zé)配合各項(xiàng)目組與提供商協(xié)調(diào)設(shè)備返修事宜。區(qū)域行政負(fù)責(zé)跟進(jìn)區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)目設(shè)備返修,收集售后服務(wù)各類報(bào)表,報(bào)相關(guān)人員跟進(jìn)。城市負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本項(xiàng)目售后服務(wù)工作。城市技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)提供技術(shù)支持。售后服務(wù)技術(shù)員負(fù)責(zé)項(xiàng)目組售后服務(wù)具體工作。5、方法及過程控制5.1售后服務(wù)提供5.1.1每個(gè)項(xiàng)目在售后服務(wù)階段需將售后服務(wù)人員及城市負(fù)責(zé)人的姓名、聯(lián)系電話提給予當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心,并要求24小時(shí)處于開機(jī)狀態(tài)。5.1.2每個(gè)項(xiàng)目在竣工交付后,城市負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)與物業(yè)服務(wù)中心協(xié)調(diào),將部門印制的 項(xiàng)目安防設(shè)備服務(wù)登記表提交給物業(yè)服務(wù)中心,物業(yè)服務(wù)中心接到業(yè)主售后服務(wù)需求時(shí)填

3、寫 項(xiàng)目安防設(shè)備服務(wù)登記表,并通知智能化工程部售后服務(wù)人員處理,對(duì)于重要問題或可能會(huì)引起投訴的工程遺留問題需及時(shí)將信息反饋至本部事務(wù)主管和部門經(jīng)理征求處理意見,由本部事務(wù)主管跟進(jìn)處理結(jié)果。5.1.3售后服務(wù)技術(shù)員能在現(xiàn)場解決的問題須在現(xiàn)場立即處理,對(duì)于發(fā)生需更換設(shè)備的故障,需在智能化工程設(shè)備故障處理記錄表注明,作為核對(duì)盤點(diǎn)表物資出庫的依據(jù)之一,各項(xiàng)目組統(tǒng)計(jì)智能化工程設(shè)備故障處理記錄表于每月25日前報(bào)區(qū)域行政匯總,統(tǒng)一報(bào)技術(shù)組主管。5.1.4項(xiàng)目組售后服務(wù)人員每月填寫智能化工程售后服務(wù)月報(bào),經(jīng)城市負(fù)責(zé)人審核報(bào)區(qū)域行政匯總,報(bào)區(qū)域主管、分管經(jīng)理助理審核后以郵件形式主送當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心維修主管,抄送

4、給物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、本部事務(wù)主管、部門經(jīng)理。5.2售后設(shè)備維修或更換5.2.1 如確認(rèn)設(shè)備損壞需返回廠家維修,由售后服務(wù)人員填寫智能化工程售后服務(wù)處理流程表,報(bào)城市技術(shù)負(fù)責(zé)人審核、技術(shù)組主管審批,抄送區(qū)域行政和本部事務(wù)主深圳市萬科物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)文件編號(hào)VKWY7.5.1-J02-03名稱智能化工程部售后服務(wù)管理辦法頁版本D/0第2頁 共3頁編制佟穎暉更改何春濃審核吳 平批準(zhǔn)張躍敏生效期2006年6月1日管,如涉及我方支付設(shè)備維修費(fèi)用需報(bào)本部事務(wù)主管審核,部門經(jīng)理審批。由項(xiàng)目組直接將故障設(shè)備寄回廠家維修,區(qū)域行政負(fù)責(zé)跟進(jìn)本區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)目故障設(shè)備維修結(jié)果,并做好跟進(jìn)記錄。5.2.2因維修

5、設(shè)備而發(fā)生的維修費(fèi)用,付款時(shí)由區(qū)域行政填寫付款申請(qǐng)單,并附對(duì)應(yīng)的提供商發(fā)出并經(jīng)我方確認(rèn)的維修設(shè)備收費(fèi)確認(rèn)函、智能化工程售后服務(wù)處理流程表及其郵件批復(fù)頁,每月匯總一次報(bào)銷。5.2.3因售后服務(wù)而發(fā)生的設(shè)備采購由項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人填寫智能化工程項(xiàng)目組物資申請(qǐng)單,需經(jīng)技術(shù)組、本部事務(wù)主管、物資計(jì)劃管理員審核,部門經(jīng)理審批后由采購管理員采購。5.3 售后服務(wù)收費(fèi)5.3.1對(duì)業(yè)主室內(nèi)設(shè)備增加、移位的服務(wù)項(xiàng)目,按部門收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以外的項(xiàng)目收費(fèi),需經(jīng)本部事務(wù)主管批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。5.3.2對(duì)于不在保修范圍內(nèi)而發(fā)生的設(shè)備損壞,由城市負(fù)責(zé)人將現(xiàn)場情況電話知會(huì)本部事務(wù)主管,由本部事務(wù)主管報(bào)價(jià)確定賠償金額,城市負(fù)

6、責(zé)人填寫智能化工程售后服務(wù)處理流程表注明賠償金額,報(bào)本部事務(wù)主管、財(cái)務(wù)人員,抄送部門經(jīng)理,由城市負(fù)責(zé)人和財(cái)務(wù)人跟進(jìn)收款情況。5.3.3各項(xiàng)目組每月需統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)收費(fèi)情況,填寫智能化工程售后服務(wù)收費(fèi)明細(xì)表,每月25日前報(bào)區(qū)域行政匯總,由區(qū)域行政報(bào)財(cái)務(wù)人員跟進(jìn)收款情況。5.3.4售后服務(wù)收費(fèi)每季度與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心對(duì)賬,半年收一次款。由區(qū)域行政匯總對(duì)賬情況報(bào)部門財(cái)務(wù),抄送本部事務(wù)主管、部門經(jīng)理,作為應(yīng)收賬款,由城市負(fù)責(zé)人跟進(jìn)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心付款事宜。5.4 提供售后服務(wù)原則5.4.1保修期內(nèi)的項(xiàng)目5.4.1.1在保修期結(jié)束前半年,項(xiàng)目組需與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心交流,要求對(duì)方指定專人協(xié)助智能化設(shè)備故障處

7、理,協(xié)助對(duì)方建立緊急情況應(yīng)急處理方案,并負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)人員做好培訓(xùn),做好相關(guān)記錄,逐步將智能化設(shè)備日常維護(hù)和簡單故障工作移交給當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心自行處理。5.4.1.2保修期內(nèi)售后服務(wù)按合同條款約定操作,本著負(fù)責(zé)、服務(wù)的原則提供售后服務(wù),合同條款約定不明確的分為以下三種情況操作。1、保修期內(nèi)該項(xiàng)目組還在操作的（一般是指分期開發(fā)的項(xiàng)目）：A、出現(xiàn)緊急情況（如影響業(yè)主正常生活或物業(yè)服務(wù)中心正常管理的情況）,需及時(shí)趕到現(xiàn)場處理。B、需安排兼職售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)設(shè)備故障處理和日常維護(hù),業(yè)主室內(nèi)設(shè)備改位,居家防盜開通,每周安排二次集中處理。2、在保修期內(nèi)該項(xiàng)目組已撤離,但部門在該城市有其他項(xiàng)目組施工的：A、出現(xiàn)

8、緊急情況（如影響業(yè)主正常生活或給物業(yè)服務(wù)中心管理帶來安全隱患的情況）,需24小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場處理。深圳市萬科物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)文件編號(hào)VKWY7.5.1-J02-03名稱智能化工程部售后服務(wù)管理辦法頁版本D/0第3頁 共3頁編制佟穎暉更改何春濃審核吳 平批準(zhǔn)張躍敏生效期2006年6月1日B、需安排兼職售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)設(shè)備故障處理和日常維護(hù),業(yè)主室內(nèi)設(shè)備改位,居家防盜開通,每周安排一次集中處理。3、在保修期內(nèi)部門業(yè)務(wù)已撤離該城市：A、出現(xiàn)緊急情況（如影響業(yè)主正常生活或給物業(yè)服務(wù)中心管理帶來安全隱患的情況）需調(diào)配離該城市最近的項(xiàng)目組售后人員48小時(shí)趕到現(xiàn)場處理。B、在項(xiàng)目入伙之日起半年之內(nèi)需安

9、排售后服務(wù)人員在現(xiàn)場負(fù)責(zé)設(shè)備故障處理,居家防盜開通。同時(shí)要求對(duì)方指定專人協(xié)助智能化設(shè)備故障處理,協(xié)助對(duì)方建立緊急情況應(yīng)急處理方案,并逐步將智能化設(shè)備日常維護(hù)和簡單故障工作移交給當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心自行處理。C、在項(xiàng)目入伙之日起半年后售后服務(wù)人員撤離現(xiàn)場,如果出現(xiàn)系統(tǒng)設(shè)備故障安排就近城市項(xiàng)目組人員每月集中處理一次,如因人為損壞、雷擊、臺(tái)風(fēng)等不可抗力因素（不屬保修范圍）導(dǎo)致系統(tǒng)故障需要我方派人現(xiàn)場處理的,往返交通及一切相關(guān)費(fèi)由對(duì)方負(fù)責(zé)。5.4.2已過保修期的項(xiàng)目5.4.2.1建議對(duì)方采購易損件備用。1、已過保修期該項(xiàng)目組還在操作的（一般是指分期開發(fā)的項(xiàng)目）：日常設(shè)備故障主要由當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心人員負(fù)責(zé)處理,安排售后服務(wù)人員每周一次集中協(xié)助處理(包括業(yè)主室內(nèi)居家防盜開通),如涉及設(shè)備維修更換費(fèi)用由對(duì)方負(fù)責(zé)。2、已過保修期該項(xiàng)目組已撤離,但部門在該城市有其他項(xiàng)目組施工的：日常設(shè)備故障主要由當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心人員負(fù)責(zé)處理,安排售后服務(wù)人員每半個(gè)月一次集中協(xié)助處理(包括業(yè)主室內(nèi)居家防盜開通),如涉及設(shè)備維修更換費(fèi)用由對(duì)方負(fù)責(zé)。3、已過保修期部門業(yè)務(wù)已撤離該城市：由技術(shù)組通過電話提供技術(shù)支持,如需我方現(xiàn)場處理,往返交通費(fèi)、人工費(fèi)等一切費(fèi)用由對(duì)方承擔(dān)。6、記錄表格VKWY7.5.1-J02-03-F1