淺談戶(hù)籍管理工作中的問(wèn)題及對(duì)策

1、淺談戶(hù)籍管理工作中的問(wèn)題及對(duì)策 戶(hù)籍窗口工作涉及千家萬(wàn)戶(hù)，是服務(wù)群眾的第一道窗口，也是展現(xiàn)良好形象最直接的窗口 ，更是公安機(jī)關(guān)的“臉面”，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，工作效率的高低，都直接關(guān)系著群眾對(duì)公安機(jī)關(guān)滿(mǎn)意度,通過(guò)工作實(shí)踐,淺談戶(hù)籍管理服務(wù)工作對(duì)公安機(jī)關(guān)滿(mǎn)意度幾點(diǎn)看法。 一、派出所戶(hù)籍管理使群眾不滿(mǎn)意表現(xiàn)形式 目前，戶(hù)籍管理各項(xiàng)執(zhí)法服務(wù)方面已經(jīng)比較規(guī)范，但在細(xì)節(jié)上也存在著不同程度的讓群眾不滿(mǎn)意的地方，主要表現(xiàn)以下幾方面：一是由于戶(hù)籍工作量大，事情繁雜瑣碎，并且每天都是重復(fù)著相同的工作，時(shí)間久了，戶(hù)籍民警難免會(huì)產(chǎn)一些厭煩情緒，沒(méi)有飽滿(mǎn)的工作熱情。比如在辦理四項(xiàng)變動(dòng)、變更姓名、所內(nèi)移居等戶(hù)口方面，一天每

2、個(gè)戶(hù)籍民警要接受群眾辦理、咨詢(xún)30余人次，在辦理過(guò)程，群眾就相同的問(wèn)題總是反反復(fù)復(fù)聽(tīng)不明白，同樣的問(wèn)題總是三番五次地問(wèn)。二是工作中不注重細(xì)節(jié)，如新生嬰兒落戶(hù)村委證明忘記讓經(jīng)辦人簽字，致使群眾多跑一趟。三是運(yùn)用戶(hù)籍管理規(guī)定比較教條，如父母戶(hù)口不在一處，孩子已隨母親落戶(hù)，但是憑父母的結(jié)婚證，卻不給出具父子（父女）關(guān)系證明，使人民群眾對(duì)公安機(jī)關(guān)產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒。四是個(gè)別戶(hù)籍民警對(duì)待群眾提出的咨詢(xún)，態(tài)度冷漠，不作回答，致使群眾極為不滿(mǎn)大聲喊叫。五是群眾無(wú)任何依據(jù)要求變理年齡和民族的，民警不能耐心為群眾解釋不能辦理的原因，態(tài)度蠻橫，群眾不滿(mǎn)意。二、派出所戶(hù)籍管理導(dǎo)致群眾對(duì)公安機(jī)關(guān)不滿(mǎn)意的問(wèn)題 一是戶(hù)籍政策宣

3、傳不夠深入。目前，公安派出所在戶(hù)籍政策宣傳上做得不夠，群眾對(duì)各種戶(hù)籍業(yè)務(wù)需要的材料不熟悉，往往辦理一件業(yè)務(wù)，要經(jīng)過(guò)來(lái)所詢(xún)問(wèn)、回去準(zhǔn)備、來(lái)所辦理、材料不全回去補(bǔ)辦、再來(lái)所辦理，往返兩趟甚至三趟才能辦好一項(xiàng)戶(hù)籍業(yè)務(wù)，從而影響到群眾對(duì)公安機(jī)關(guān)的滿(mǎn)意度。二是民警業(yè)務(wù)知識(shí)不夠精通。個(gè)別戶(hù)籍民警特別是一些剛剛從事戶(hù)籍工作的民警，對(duì)新形勢(shì)下的戶(hù)籍管理規(guī)定及具體操作程序不熟練，有的對(duì)戶(hù)口四項(xiàng)變動(dòng)需要哪些材料把握不準(zhǔn)，有的在戶(hù)籍辦理中信息化應(yīng)用水平不高，辦事效率低下，本職工作無(wú)法熟練完成，讓辦事群眾排隊(duì)等候或往返奔波，致使群眾產(chǎn)生怨言，對(duì)公安機(jī)關(guān)不滿(mǎn)意。三是民警工作作風(fēng)不夠嚴(yán)謹(jǐn)。少數(shù)戶(hù)籍室內(nèi)務(wù)環(huán)境凌亂不整潔，與

4、群眾心目中公安機(jī)關(guān)應(yīng)是準(zhǔn)軍事化管理的印象存在較大差距；有的戶(hù)籍民警缺乏熱情服務(wù)意識(shí)，接待辦事群眾表情嚴(yán)肅，不茍言笑，讓群眾產(chǎn)生距離感；有的戶(hù)籍民警工作時(shí)間警容不整，個(gè)別民警不按時(shí)上班，或上班從事與工作無(wú)關(guān)的事情，一定程度上影響了公安機(jī)關(guān)的形象；有的責(zé)任心不強(qiáng)，工作不夠耐心細(xì)致，在辦理戶(hù)籍業(yè)務(wù)中，存在打錯(cuò)字、上傳錯(cuò)照片、信息填寫(xiě)錯(cuò)誤等情況，且后續(xù)的補(bǔ)救程序也非常繁瑣，給群眾的日常工作和生活造成很大的麻煩，致使群眾對(duì)公安機(jī)關(guān)不滿(mǎn)意。四是民警不善于做群眾工作。個(gè)別民警因自身素質(zhì)差和業(yè)務(wù)技能低，做群眾工作時(shí)缺乏工作技巧和應(yīng)變能力。工作方法不得力，工作不到位，得不到群眾的理解和信任。對(duì)待群眾時(shí)態(tài)度冷漠，

5、語(yǔ)氣生硬，不懂得怎樣與群眾溝通，說(shuō)話(huà)帶有命令式的口氣，缺乏與群眾協(xié)作，溝通能力，導(dǎo)致群眾對(duì)公安機(jī)關(guān)不滿(mǎn)意。 三、派出所戶(hù)籍管理造成群眾對(duì)公安機(jī)關(guān)不滿(mǎn)意的原因 一是服務(wù)意識(shí)較為淡薄。少數(shù)戶(hù)籍民警不重視政治學(xué)習(xí)，為民服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，同時(shí)，戶(hù)籍民警長(zhǎng)期處于群眾來(lái)找我辦事的“氛圍”之中，以管人者自居，不能正確看待手中的權(quán)力，造成角色定位發(fā)生偏差，顛倒了服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。接待群眾持“冷、硬、橫、推”的態(tài)度，挫傷了人民群眾對(duì)公安機(jī)關(guān)的感情，傷害了警民關(guān)系；二是宗旨意識(shí)較為不強(qiáng)。個(gè)別民警沒(méi)有真正樹(shù)立為民服務(wù)的宗旨，不知道自己每天在為誰(shuí)工作，為誰(shuí)服務(wù)。有的服務(wù)群眾辦事拖拉、推諉扯皮、工作效率不高。對(duì)辦事的群眾

6、不熱情，門(mén)難進(jìn)、臉難看、話(huà)難聽(tīng)、事難辦，接觸群眾時(shí)帶有情緒化，甚至“分人”辦事，“看人”辦事，這些現(xiàn)象不同程度地影響群眾對(duì)公安機(jī)關(guān)的滿(mǎn)意度；三是素質(zhì)能力存在差距。由于受文化程度、工作經(jīng)驗(yàn)、個(gè)人性格等因素的影響，戶(hù)籍民警素質(zhì)能力與高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求相比存在差距，有的因不善于與群眾交流而引發(fā)語(yǔ)言上的沖突；有的因業(yè)務(wù)不熟對(duì)群眾咨詢(xún)的相關(guān)事項(xiàng)解釋不到位，致使群眾往返多次；有的將個(gè)人情緒帶入工作，接待服務(wù)態(tài)度隨著個(gè)人情緒變化產(chǎn)生波動(dòng)。 四、強(qiáng)化戶(hù)籍服務(wù)質(zhì)量 提高群眾滿(mǎn)意度的幾點(diǎn)建議性意見(jiàn)戶(hù)籍工作是公安機(jī)關(guān)聯(lián)系人民群眾的平臺(tái)和紐帶，是切實(shí)提高群眾對(duì)公安機(jī)關(guān)滿(mǎn)意度的重要組成部分，作為公安派出所的戶(hù)籍窗口更是

7、公安機(jī)關(guān)為群眾服務(wù)、接觸群眾的最直接的平臺(tái)，大部分基層群眾就只是通過(guò)“窗口”來(lái)透視和接觸公安機(jī)關(guān)、了解公安機(jī)關(guān)，增加群眾對(duì)公安機(jī)關(guān)的滿(mǎn)意度。 一是熱情溝通，打造群眾“舒心”工程。戶(hù)籍窗口每天前來(lái)辦事的群眾多不勝數(shù)，面對(duì)形形色色、素質(zhì)參差不齊的辦事群眾，為避免產(chǎn)生不必要的誤會(huì)與矛盾，戶(hù)籍民警要將熱心和耐心擺在工作第一位，從說(shuō)好每一句話(huà)、回答好每一個(gè)問(wèn)題入手，著眼細(xì)微處，從點(diǎn)滴做起，做到：群眾急，我耐心解釋?zhuān)蝗罕姁溃倚麄髡?；群眾有難，我?guī)椭鉀Q。優(yōu)化服務(wù)態(tài)度，讓群眾由遇到問(wèn)題時(shí)的“鬧心”轉(zhuǎn)變成因民警的服務(wù)而“暖心”。二是規(guī)范服務(wù)，打造群眾“順心”工程。戶(hù)籍民警的一言一行，關(guān)系到公安機(jī)關(guān)的形象，影響到群眾的情緒。在工作中，戶(hù)籍民警微笑服務(wù)，熱情接待，在任何情況下，不以任何借口拖延、推諉，不與群眾發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，堅(jiān)決杜絕臉難看、話(huà)難聽(tīng)、事難辦等現(xiàn)象的發(fā)生，規(guī)范戶(hù)籍民警一舉一動(dòng)、一言一行上做文章，讓群眾“開(kāi)心”而來(lái)，“順心”而歸。三是兌現(xiàn)承諾，打造群眾“省心”。為了讓群眾少跑一趟路、少等一分鐘，戶(hù)籍窗口實(shí)行一次辦