DB1506-T 53-2024 矛盾糾紛分級(jí)分類(lèi)多元化解規(guī)范

ICS03.080.01CCSA011506DB1506/T53—20242024-08-15發(fā)布2024-09-15實(shí)施IDB1506/T53—2024前言 III 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4基本原則 5工作機(jī)構(gòu) 5.1管理機(jī)構(gòu) 5.2受理機(jī)構(gòu) 6人員配置 6.1基本要求 6.2人員條件 7矛盾糾紛排查與分類(lèi) 7.1矛盾糾紛排查 7.2矛盾糾紛分類(lèi) 8事項(xiàng)受理 8.1基本要求 8.2線(xiàn)上受理 8.3線(xiàn)下受理 8.4辦理要求 8.5檔案管理 9矛盾糾紛調(diào)處化解 9.2分流分調(diào) 9.3聯(lián)管聯(lián)調(diào) 9.4矛盾糾紛分級(jí)分類(lèi)多元化解工作流程 8 11評(píng)價(jià)與改進(jìn) 附錄A（資料性）矛盾糾紛受理單 附錄B（資料性）矛盾糾紛調(diào)解記錄表 IIDB1506/T53—2024附錄C（資料性）矛盾糾紛調(diào)解協(xié)議書(shū) 附錄D（資料性）矛盾糾紛流程圖 IIIDB1506/T53—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。本文件由中共鄂爾多斯市委政法委員會(huì)提出并歸口。本文件起草單位：中共烏審旗委政法委員會(huì)、浙江省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中共鄂爾多斯市委政法委員會(huì)、烏審旗司法局、烏審旗公安局、烏審旗信訪(fǎng)局、烏審旗人民法院、烏審旗人民檢察院、中共烏審旗委組織部。本文件主要起草人：王蛟、常玉君、賈佳、劉振海、韓玉峰、王耀強(qiáng)、李向兵、張子榮、白云、高健、麗麗、紀(jì)新瑞、王一璇、應(yīng)珊婷。1DB1506/T53—2024矛盾糾紛分級(jí)分類(lèi)多元化解規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了矛盾糾紛分級(jí)分類(lèi)多元化解的基本原則、工作機(jī)構(gòu)、人員配置、事項(xiàng)受理、矛盾糾紛調(diào)處化解、監(jiān)督管理、評(píng)價(jià)和改進(jìn)要求。本文件適用于社會(huì)矛盾糾紛多元化解工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T33200社會(huì)治安綜合治理綜治中心建設(shè)與管理規(guī)范SF/T0083全國(guó)人民調(diào)解工作規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。通過(guò)和解、調(diào)解、仲裁、行政裁決、行政復(fù)議、訴訟等多種矛盾糾紛化解途徑，采用分級(jí)負(fù)責(zé)，分類(lèi)處理的方式解決矛盾糾紛的活動(dòng)。在黨的建設(shè)引領(lǐng)下，基于屬地管理、地理布局、管理現(xiàn)狀等因素，以居民小區(qū)、自然村落或者一定數(shù)量住戶(hù)為基本單元?jiǎng)澐值?，整合多方力量，形成的“一網(wǎng)運(yùn)行，全域覆蓋”“多員合一、一員多用”的基層治理單元。4基本原則4.1堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)。建立黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，職能部門(mén)、人民團(tuán)體、企業(yè)事業(yè)單位、社會(huì)組織和基層群眾性自治組織分工配合的矛盾糾紛分級(jí)分類(lèi)多元化解工作機(jī)制。4.2堅(jiān)持依法化解矛盾糾紛。遵守法律法規(guī)、遵循國(guó)家政策、尊重公序良俗。4.3堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，深化用好“三分吸附法”。2DB1506/T53—20244.4堅(jiān)持屬地管理。按照分級(jí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，落實(shí)矛盾糾紛化解工作責(zé)任，建立健全矛盾糾紛風(fēng)險(xiǎn)防范、排查預(yù)警、處置化解等機(jī)制。4.5堅(jiān)持源頭治理。多措并舉、綜合施策，加強(qiáng)源頭預(yù)防和前端化解，落實(shí)首接首辦責(zé)任制，做好跟蹤反饋，把矛盾糾紛化解在基層。4.6堅(jiān)持協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)。充分發(fā)揮司法行政部門(mén)、公安機(jī)關(guān)、人民法院、人民檢察院、信訪(fǎng)部門(mén)及有關(guān)行政部門(mén)、地方政府在矛盾糾紛化解中的主體作用，廣泛引導(dǎo)和推動(dòng)社會(huì)多元主體參與矛盾糾紛化解，形成合力，促進(jìn)矛盾糾紛精準(zhǔn)分流與及時(shí)調(diào)處。5工作機(jī)構(gòu)5.1管理機(jī)構(gòu)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)符合DB15/T3001的要求，主要負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)、督查、考核矛盾糾紛分級(jí)分類(lèi)多元化解工作。5.2受理機(jī)構(gòu)5.2.1市綜治中心（市域社會(huì)治理中心）發(fā)揮統(tǒng)籌協(xié)調(diào)指導(dǎo)作用，協(xié)調(diào)有關(guān)事權(quán)部門(mén)化解下級(jí)上報(bào)和同級(jí)部門(mén)轉(zhuǎn)交的重大疑難、復(fù)雜糾紛，指導(dǎo)旗（區(qū)）綜治中心處理化解重大、遺留矛盾糾紛。5.2.2.1按照GB/T33200要求建立實(shí)體化運(yùn)行機(jī)制，整合綜治中心、訴訟服務(wù)中心、信訪(fǎng)接待中心、公共法律服務(wù)中心、檢察服務(wù)中心等場(chǎng)所功能，加強(qiáng)“一站式”矛盾糾紛多元化解中心建設(shè)，對(duì)矛盾糾紛一站式接收、一攬子調(diào)處、全鏈條解決。5.2.2.2推行“重點(diǎn)部門(mén)集中常駐、一般部門(mén)輪換入駐、涉事部門(mén)隨叫隨駐”的工作機(jī)制，以人民調(diào)解為基礎(chǔ)和依托，依托矛盾糾紛多元化解數(shù)字平臺(tái)，整合信息資源，提升服務(wù)管理效能。5.2.2.3設(shè)置信訪(fǎng)接待、法律咨詢(xún)、調(diào)解服務(wù)、仲裁申請(qǐng)、行政復(fù)議、檢察申訴、訴訟服務(wù)、公證事項(xiàng)等服務(wù)窗口，對(duì)事實(shí)清楚責(zé)任明確的事項(xiàng)，各業(yè)務(wù)窗口履行“首接首辦”職責(zé)，做到“即知即調(diào)”。5.2.3蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道)綜治中心5.2.3.1按照GB/T33200要求建立協(xié)作配合、精干高效、便民利民的實(shí)體化工作平臺(tái)，受理群眾提出的糾紛化解、信訪(fǎng)訴求、法律服務(wù)等各類(lèi)事項(xiàng)。5.2.3.2由蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）綜治中心牽頭，集中整合司法所、派出所、基層法庭等公共服務(wù)資源和人民調(diào)解、法律咨詢(xún)、心理服務(wù)等社會(huì)服務(wù)資源入駐綜治中心。嘎查村（社區(qū)）要發(fā)揮“兩代表一委員”、駐村第一書(shū)記、配備的法律顧問(wèn)、民（輔）警、專(zhuān)兼職網(wǎng)格員等基層力量，通過(guò)網(wǎng)格調(diào)解方便群眾就近表達(dá)訴求，努力在基層一線(xiàn)定分止?fàn)?。注：“兩代表一委員”指的是各級(jí)中國(guó)共產(chǎn)黨代表、各級(jí)人民代表大會(huì)代表和各6人員配置3DB1506/T53—20246.1基本要求6.1.1根據(jù)矛盾糾紛調(diào)處化解需求，配置工作人員，宜建立勞動(dòng)爭(zhēng)議、道路交通、醫(yī)療衛(wèi)生、物業(yè)管理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、土地承包、生態(tài)環(huán)境保護(hù)、金融、保險(xiǎn)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)以及其他新業(yè)態(tài)等專(zhuān)門(mén)領(lǐng)域的矛盾糾紛調(diào)解隊(duì)伍，針對(duì)性開(kāi)展矛盾糾紛調(diào)處工作。6.1.2矛盾糾紛調(diào)解員由綜治中心的專(zhuān)職工作人員、全科網(wǎng)格的專(zhuān)兼職網(wǎng)格員，以及司法行政機(jī)關(guān)、公安機(jī)關(guān)、人民檢察院、人民法院、信訪(fǎng)等各部門(mén)從事矛盾調(diào)解的工作人員構(gòu)成；社會(huì)層面聘請(qǐng)的矛盾糾紛調(diào)解員應(yīng)符合SF/T00836.1.3宜建立調(diào)解員旗（區(qū)）級(jí)專(zhuān)家數(shù)據(jù)庫(kù)，包括：a)鄉(xiāng)賢、“兩代表一委員”、退休干部成員等；b)村（嘎查）委會(huì)干部、居委會(huì)干部、專(zhuān)兼職網(wǎng)格員等；c)轄區(qū)民（輔）警、法官、檢察官等；d)人民調(diào)解員、律師、事權(quán)部門(mén)責(zé)任人等。6.1.4建立包括教育培訓(xùn)、業(yè)務(wù)規(guī)范、考勤考核、保密工作等人員管理制度。6.1.5調(diào)解員在矛盾糾紛調(diào)解中應(yīng)做到語(yǔ)言文明、態(tài)度熱情、細(xì)致周到、操作規(guī)范。6.2人員條件從事矛盾糾紛調(diào)解的人員應(yīng)具備以下條件：a)具有良好的職業(yè)道德和素養(yǎng)。b)掌握相關(guān)的國(guó)家方針政策、法律法規(guī)和基層業(yè)務(wù)的辦理規(guī)程。c)具備相應(yīng)的組織協(xié)調(diào)、管理服務(wù)等能力。d)具備從事矛盾糾紛調(diào)解工作所需的專(zhuān)業(yè)技能。e)符合有特殊要求崗位的相應(yīng)執(zhí)業(yè)技術(shù)要求，并持證上崗。f)定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，掌握工作職能必備的業(yè)務(wù)技能，并能夠提供全面的調(diào)解服務(wù)。7矛盾糾紛排查與分類(lèi)7.1矛盾糾紛排查通過(guò)嘎查村（社區(qū)）等基層組織，開(kāi)展矛盾糾紛常態(tài)化排查并做好記錄：——日常排查。通過(guò)村嘎查村（社區(qū)）干部、網(wǎng)格員日常走訪(fǎng)，發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛問(wèn)題，及時(shí)研判化解及匯總上報(bào)——集中排查。結(jié)對(duì)包戶(hù)干部與社區(qū)黨員定期與嘎查村（社區(qū)）干部、駐村工作隊(duì)、網(wǎng)格員、社區(qū)工作者集中入戶(hù)，“全覆蓋”排查矛盾糾紛；——重點(diǎn)排查。對(duì)農(nóng)村牧區(qū)住房或者棚圈施工現(xiàn)場(chǎng)、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)、工業(yè)園區(qū)等易產(chǎn)生糾紛區(qū)域，開(kāi)展針對(duì)性排查。關(guān)注重點(diǎn)人群并定期走訪(fǎng)。旗（區(qū)）、蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道)、嘎查村（社區(qū)）等各級(jí)矛盾調(diào)處機(jī)構(gòu)（綜治中心、市域社會(huì)治理中心、嘎查村（社區(qū)）黨群服務(wù)中心、便民服務(wù)站、基層派出所、司法所等）日常收集的、矛盾糾紛多元化解數(shù)字平臺(tái)受理的、市民熱線(xiàn)投訴電話(huà)反饋的等矛盾糾紛事項(xiàng)。4DB1506/T53—2024上級(jí)指派、下級(jí)報(bào)送、部門(mén)轉(zhuǎn)辦、窗口受理等矛盾糾紛事項(xiàng)。7.2矛盾糾紛分類(lèi)7.2.1按照矛盾糾紛調(diào)處的難易程度主要?jiǎng)澐譃椋骸话忝芗m紛；——復(fù)雜矛盾糾紛；——疑難矛盾糾紛。7.2.2根據(jù)涉及的領(lǐng)域?qū)⒚芗m紛的類(lèi)別主要?jiǎng)澐譃椋骸r(nóng)業(yè)農(nóng)村類(lèi)糾紛；——國(guó)土資源類(lèi)糾紛；——城鄉(xiāng)建設(shè)類(lèi)糾紛；——衛(wèi)生計(jì)生類(lèi)糾紛；——教育文體類(lèi)糾紛；——民政類(lèi)糾紛；——政法類(lèi)糾紛；——經(jīng)濟(jì)管理類(lèi)糾紛；——交通運(yùn)輸類(lèi)糾紛；——商貿(mào)旅游類(lèi)糾紛；——科技與信息類(lèi)糾紛；——環(huán)境保護(hù)類(lèi)糾紛；——其他糾紛。8事項(xiàng)受理8.1基本要求8.1.1構(gòu)建以旗（區(qū)）、蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道)綜治中心，嘎查村（社區(qū)）黨群服務(wù)中心為主的矛盾糾紛調(diào)處化解主陣地，堅(jiān)持屬地管理、就近受理，登記受理、分流化解各類(lèi)矛盾糾紛事項(xiàng)。8.1.2各級(jí)綜治中心（黨群服務(wù)中心）應(yīng)采用一窗受理模式受理各類(lèi)矛盾糾紛事項(xiàng)，建立群眾訴求受理、辦理、反饋、評(píng)價(jià)、回訪(fǎng)全過(guò)程閉環(huán)管理機(jī)制。8.2線(xiàn)上受理8.2.1依托矛盾糾紛多元化解數(shù)字平臺(tái)，對(duì)接由政法、信訪(fǎng)、司法機(jī)關(guān)、法院等多部門(mén)聯(lián)動(dòng)的線(xiàn)上分類(lèi)化解系統(tǒng)，為群眾提供專(zhuān)業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。8.2.2線(xiàn)上受理系統(tǒng)應(yīng)包括咨詢(xún)、調(diào)解、訴訟等服務(wù)功能，設(shè)置群眾提出申請(qǐng)、分級(jí)分類(lèi)轉(zhuǎn)辦、業(yè)務(wù)部門(mén)受理承辦、人民調(diào)解員受理承辦、全程跟蹤督辦、辦理結(jié)果反饋、辦結(jié)歸檔等工作流程。8.2.3線(xiàn)上登記的內(nèi)容模塊包括：a)事項(xiàng)類(lèi)型：以模塊化顯示用戶(hù)反映的矛盾糾紛類(lèi)型，如家庭矛盾糾紛、物業(yè)糾紛、勞資糾紛、金融糾紛、交通事故糾紛、醫(yī)療糾紛、土地糾紛、環(huán)境污染糾紛等；b)材料上傳：事件證據(jù)材料、處理結(jié)果等可通過(guò)電子文檔上傳，事件處理全過(guò)程可溯源；c)受理人員：記錄負(fù)責(zé)本次事件處理的工作人員；d)案件流轉(zhuǎn)：可根據(jù)矛盾糾紛類(lèi)型、屬地等進(jìn)行受理事件傳遞和處理的過(guò)程；5DB1506/T53—2024e)辦理答復(fù)：以文字形式對(duì)當(dāng)事人的矛盾糾紛處置情況進(jìn)行反饋；f)問(wèn)題反饋：通過(guò)文字、圖片上傳等方式反映矛盾糾紛化解過(guò)程中存在的問(wèn)題；g)跨平臺(tái)協(xié)同：通過(guò)數(shù)據(jù)互通，可對(duì)矛盾糾紛多元化解數(shù)字平臺(tái)與其他數(shù)字化平臺(tái)進(jìn)行案件協(xié)h)工作評(píng)價(jià)：接受過(guò)矛盾糾紛處理的群眾可通過(guò)問(wèn)題勾選以及文字描述形式對(duì)受理人員的工作成效進(jìn)行滿(mǎn)意或者不滿(mǎn)意的評(píng)價(jià)。8.3線(xiàn)下受理旗（區(qū)）、蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道)、嘎查村（社區(qū)）等各級(jí)矛盾糾紛調(diào)處機(jī)構(gòu)應(yīng)受理群眾反映的矛盾糾紛事項(xiàng)，并說(shuō)明需提供的相關(guān)材料要求。申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定條件的，應(yīng)一次告知申請(qǐng)人需要補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容。符合條件的當(dāng)場(chǎng)受理，對(duì)不符合受理?xiàng)l件的應(yīng)當(dāng)場(chǎng)告知。其中，嘎查村（社區(qū)）由網(wǎng)格員、“兩委”工作人員等直接受理轄區(qū)群眾反映的情況；旗（區(qū)）、蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道)綜治中心綜合受理窗口登記受理群眾反映問(wèn)題。8.4辦理要求8.4.1矛盾糾紛受理后，堅(jiān)持“調(diào)解優(yōu)先、應(yīng)調(diào)盡調(diào)”，對(duì)于符合調(diào)解且經(jīng)當(dāng)事人同意的，受理單位宜視情況委派一名或者數(shù)名調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解，或者由當(dāng)事人選擇一名或者數(shù)名調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解。對(duì)于不宜調(diào)解或當(dāng)事人不同意調(diào)解的應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知當(dāng)事人選擇其他途徑解決矛盾糾紛。有下列情形之一的，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)自行回避，但經(jīng)當(dāng)事人一致同意由其調(diào)解的除外：a)是一方當(dāng)事人或者其代理人近親屬的；b)與調(diào)解事項(xiàng)有利害關(guān)系的；c)存在其他可能影響公平調(diào)解的情形。8.4.2調(diào)解員應(yīng)填寫(xiě)矛盾糾紛受理單，見(jiàn)附錄A。調(diào)解員通過(guò)以下方式調(diào)查了解糾紛事實(shí)：a)聽(tīng)取糾紛當(dāng)事人的陳述和要求；b)審閱糾紛當(dāng)事人的申請(qǐng)材料；c)查勘有關(guān)現(xiàn)場(chǎng)；d)查閱有關(guān)資料；e)查問(wèn)相關(guān)知情人士；f)其他依法可用的調(diào)查了解方式。8.4.3調(diào)解員應(yīng)在了解糾紛事實(shí)的基礎(chǔ)上，根據(jù)相關(guān)的法律、法規(guī)、政策，確定調(diào)解重點(diǎn)，擬定調(diào)解方案。8.4.4調(diào)解期間應(yīng)做好調(diào)解記錄，見(jiàn)附錄B，應(yīng)注意當(dāng)事人個(gè)人隱私的保密和個(gè)人信息的保護(hù)。8.4.5雙方調(diào)解達(dá)成一致，應(yīng)制作調(diào)解協(xié)議書(shū)，見(jiàn)附錄C；調(diào)解員應(yīng)當(dāng)記錄協(xié)議內(nèi)容，由當(dāng)事人、調(diào)解員簽字確認(rèn)，留檔備案。8.4.6經(jīng)人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解達(dá)成協(xié)議，且雙方當(dāng)事人認(rèn)為有必要的，應(yīng)告知并幫助雙方當(dāng)事人自人民調(diào)解協(xié)議生效之日起30日內(nèi)共同向有管轄權(quán)的人民法院申請(qǐng)司法確認(rèn)。8.4.7雙方當(dāng)事人無(wú)法達(dá)成一致，應(yīng)認(rèn)定為調(diào)解失敗。應(yīng)做好調(diào)解過(guò)程及失敗原因的記錄，并告知當(dāng)事人其他矛盾糾紛化解途徑。8.5檔案管理8.5.1建立矛盾糾紛化解全過(guò)程檔案整理、留存、使用制度。8.5.2采用電子檔案和紙質(zhì)臺(tái)賬同步存檔。8.5.3做好矛盾調(diào)解服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容的保密。6DB1506/T53—20249矛盾糾紛調(diào)處化解9.1即知即調(diào)9.1.1.1科學(xué)繪制網(wǎng)格地圖，按照DB15/T3005要求配備網(wǎng)格長(zhǎng)、專(zhuān)兼職網(wǎng)格員，組織開(kāi)展網(wǎng)格內(nèi)各項(xiàng)工作，廣泛發(fā)動(dòng)群眾參與網(wǎng)格化服務(wù)管理，優(yōu)化“全科網(wǎng)格”。9.1.1.2因地制宜在網(wǎng)格內(nèi)打造老支書(shū)調(diào)解室、地企議事廳等一批品牌調(diào)解室，組織嘎查村（社區(qū)）“兩委”成員、網(wǎng)格員、法律顧問(wèn)、“兩代表一委員”、鄉(xiāng)賢等專(zhuān)兼職調(diào)解員深入網(wǎng)格開(kāi)展走訪(fǎng)活動(dòng)，常態(tài)化收集社情民意、化解矛盾糾紛。9.1.1.3推動(dòng)在職黨員下沉網(wǎng)格擔(dān)任兼職網(wǎng)格員，認(rèn)領(lǐng)政策法規(guī)宣傳員、矛盾糾紛調(diào)解員、社情民意聯(lián)絡(luò)員等崗位，服務(wù)居民、融入網(wǎng)格治理，實(shí)現(xiàn)“群眾點(diǎn)單、網(wǎng)格派單、黨員接單”。構(gòu)建旗（區(qū)）、蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、嘎查村（社區(qū)）“三級(jí)”矛盾糾紛聯(lián)動(dòng)調(diào)處工作機(jī)制，選配具備專(zhuān)業(yè)調(diào)解能力的調(diào)解員，聘任為專(zhuān)業(yè)人民調(diào)解員，聯(lián)動(dòng)辦理“接訴即辦”群眾訴求工單，明確辦理時(shí)限。9.1.3.1在蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、嘎查村(社區(qū))，依托黨群服務(wù)中心設(shè)立信訪(fǎng)代辦窗口，建立以鄉(xiāng)、村兩級(jí)工作人員為主體，“兩代表一委員”、駐村第一書(shū)記、網(wǎng)格員、老黨員、鄉(xiāng)賢等共同參與的信訪(fǎng)代辦員隊(duì)伍，充分發(fā)揮各自?xún)?yōu)勢(shì)作用，推動(dòng)代辦事項(xiàng)妥善化解。9.1.3.2運(yùn)用信息化手段暢通群眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道，對(duì)群眾在網(wǎng)上反映的訴求做到快速辦理、當(dāng)日轉(zhuǎn)送交辦、實(shí)現(xiàn)“日清日結(jié)”。9.2分流分調(diào)9.2.1.1嘎查村(社區(qū))對(duì)于矛盾糾紛應(yīng)采取法、理、情相結(jié)合等方法，第一時(shí)間解決雙方矛盾糾紛；未能即時(shí)解決的矛盾糾紛可分流至“兩委”成員、駐村第一書(shū)記、“一村一警”、法律顧問(wèn)等調(diào)解力量進(jìn)行調(diào)處化解，對(duì)于無(wú)法調(diào)解的矛盾糾紛及時(shí)上報(bào)至上級(jí)綜治中心。9.2.1.2蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）綜治中心對(duì)于上報(bào)的矛盾糾紛可分流至所屬的涉及農(nóng)業(yè)農(nóng)村、社會(huì)事務(wù)、綜合執(zhí)法等事權(quán)部門(mén)調(diào)處化解，經(jīng)調(diào)解不成功或者明顯超過(guò)調(diào)處能力的矛盾糾紛，上報(bào)至上級(jí)綜治中心調(diào)處化解。9.2.1.3旗（區(qū)）綜治中心對(duì)于上報(bào)的情況復(fù)雜、事項(xiàng)交叉的矛盾糾紛進(jìn)行分析研判，明確牽頭部門(mén)和相關(guān)配合單位進(jìn)行調(diào)處化解，經(jīng)調(diào)解不成功或者無(wú)法調(diào)處的矛盾糾紛，提出采取仲裁、裁決、訴訟等司法途徑解決建議。9.2.1.4在調(diào)解過(guò)程中，如遇涉及群體多、情況復(fù)雜，有引發(fā)群體性或者極端事件傾向的矛盾糾紛，應(yīng)及時(shí)依法果斷處置，并立即向上級(jí)綜治中心和同級(jí)黨委政府報(bào)告案情及處置情況。7DB1506/T53—20249.2.2.1對(duì)于涉及行業(yè)和專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域矛盾糾紛，應(yīng)分流至勞動(dòng)爭(zhēng)議、道路交通、醫(yī)療衛(wèi)生、物業(yè)管理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、土地承包、生態(tài)環(huán)境保護(hù)、金融、保險(xiǎn)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)以及其他新業(yè)態(tài)等專(zhuān)門(mén)領(lǐng)域的矛盾糾紛調(diào)解組織，針對(duì)性開(kāi)展矛盾糾紛調(diào)處工作。9.2.2.2對(duì)于矛盾糾紛當(dāng)事人，加強(qiáng)釋法說(shuō)理和心理疏導(dǎo)，做好教育說(shuō)服工作，防止矛盾糾紛激化。9.2.3.1矛盾糾紛雙方可以依法自主選擇和解、調(diào)解、仲裁、行政裁決、行政復(fù)議、訴訟以及法律、法規(guī)規(guī)定的其他途徑解決矛盾糾紛。9.2.3.2矛盾糾紛受理組織應(yīng)鼓勵(lì)和引導(dǎo)當(dāng)事人優(yōu)先通過(guò)協(xié)商自行達(dá)成和解，并為和解協(xié)商工作提供相應(yīng)幫助，促成和解。9.2.3.3各級(jí)綜治中心、人民調(diào)解委員會(huì)、行政調(diào)解組織、商事調(diào)解組織，或者行業(yè)性專(zhuān)業(yè)性調(diào)解組織以及其他具有調(diào)解職能的組織應(yīng)加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛多元化解。9.2.3.4統(tǒng)籌基層法律服務(wù)、公證、法律援助等法律服務(wù)資源，加強(qiáng)與行政調(diào)解、行業(yè)性專(zhuān)業(yè)性調(diào)解、仲裁、行政裁決、行政復(fù)議和訴訟相銜接。9.2.3.5公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立人民調(diào)解與非警務(wù)警情對(duì)接分流機(jī)制，將適合人民調(diào)解的矛盾糾紛分流至各級(jí)綜治中心進(jìn)行調(diào)解。9.2.3.6人民法院應(yīng)加強(qiáng)訴前調(diào)解，推行網(wǎng)格、訴前、訴中、訴后“四線(xiàn)調(diào)解”，通過(guò)“咨詢(xún)、評(píng)估、調(diào)解、仲裁、訴訟”的順序?qū)⒚芗m紛逐層分流消化。9.2.3.7人民檢察院在辦理刑事訴訟、公益訴訟案件，以及開(kāi)展民事、行政訴訟監(jiān)督工作過(guò)程中，對(duì)于具備法定和解條件的，應(yīng)當(dāng)建議和引導(dǎo)當(dāng)事人通過(guò)和解的方式解決糾紛；經(jīng)當(dāng)事人同意，可以邀請(qǐng)相關(guān)組織和人員參與，以促成和解。9.2.3.8民商事仲裁機(jī)構(gòu)、勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁機(jī)構(gòu)、農(nóng)村土地承包仲裁機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法開(kāi)展矛盾糾紛化解工作，對(duì)受理的案件依法調(diào)解，調(diào)解不成功的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)作出裁決。9.3聯(lián)管聯(lián)調(diào)9.3.1.1對(duì)于一般矛盾即知即調(diào)和復(fù)雜矛盾分流分調(diào)后無(wú)法調(diào)處的矛盾，綜合運(yùn)用聯(lián)席會(huì)議、聯(lián)合下訪(fǎng)接訪(fǎng)等方式進(jìn)行聯(lián)管聯(lián)調(diào)。9.3.1.2對(duì)于復(fù)雜、疑難矛盾糾紛，調(diào)動(dòng)行政力量、專(zhuān)業(yè)力量、社會(huì)力量，參與疑難復(fù)雜糾紛聯(lián)調(diào)、會(huì)商、應(yīng)急處置等，綜合運(yùn)用法律、政策、經(jīng)濟(jì)、行政等手段和教育、協(xié)商、疏導(dǎo)等方法，認(rèn)真解決群眾訴求。9.3.1.3根據(jù)實(shí)際開(kāi)展人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解聯(lián)動(dòng)化解，做好“三調(diào)銜接”工作，做到調(diào)解優(yōu)先、多元化解、訴訟斷后、自愿平等、協(xié)同配合、便民高效。建立旗（區(qū)）、蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）兩級(jí)矛盾糾紛化解工作聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，發(fā)揮聯(lián)席會(huì)議綜合協(xié)調(diào)、組織推動(dòng)、督導(dǎo)落實(shí)等職能作用，重點(diǎn)推動(dòng)復(fù)雜、疑難等矛盾糾紛協(xié)商化解，各相關(guān)部門(mén)各司其職、相互配合。9.3.3聯(lián)合下訪(fǎng)接訪(fǎng)9.3.3.1按照“公開(kāi)透明、規(guī)范有序、方便群眾、解決問(wèn)題”的原則，做好領(lǐng)導(dǎo)干部公開(kāi)接待群眾來(lái)訪(fǎng)工作。8DB1506/T53—20249.3.3.2召集駐地部門(mén)以及法律顧問(wèn)，組建工作組定期開(kāi)展“聯(lián)合下訪(fǎng)”。9.3.3.3接訪(fǎng)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在公示確定的時(shí)間、地點(diǎn)接待上訪(fǎng)群眾，現(xiàn)場(chǎng)受理和辦理群眾反映的問(wèn)題，并建立領(lǐng)導(dǎo)干部接訪(fǎng)臺(tái)賬檔案。9.3.3.4針對(duì)群眾合理訴求，及時(shí)作出承諾并限期辦結(jié)答復(fù)；對(duì)訴求無(wú)理的，正面予以回應(yīng)，并做好思想教育；對(duì)生活困難的群眾，積極爭(zhēng)取司法救助和困難幫扶。9.3.4.1建立領(lǐng)導(dǎo)干部包案化解機(jī)制，落實(shí)掌握情況、思想疏導(dǎo)、教育穩(wěn)控、解決化解、息訴罷訪(fǎng)等責(zé)任。9.3.4.2明確包案化解第一責(zé)任人，協(xié)調(diào)各方資源力量，由包案第一責(zé)任人負(fù)責(zé)統(tǒng)籌處置，綜合運(yùn)用行政、法律、經(jīng)濟(jì)等手段，有效推動(dòng)積案化解。9.4矛盾糾紛分級(jí)分類(lèi)多元化解工作流程矛盾糾紛分級(jí)分類(lèi)多元化解工作流程圖見(jiàn)附錄D。10監(jiān)督管理10.1監(jiān)督主體各監(jiān)督主體的責(zé)任要求如下：a)旗（區(qū)）人大：對(duì)各級(jí)綜治中心矛盾糾紛調(diào)處進(jìn)行工作監(jiān)督和法律監(jiān)督，并將監(jiān)督情況系統(tǒng)反饋；b)旗（區(qū)）政協(xié)：對(duì)各級(jí)綜治中心矛盾糾紛調(diào)處進(jìn)行民主監(jiān)督，并將監(jiān)督情況系統(tǒng)反饋；c)旗（區(qū)）委督查室、旗（區(qū)）政府督查室：負(fù)責(zé)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)批示的重大案件進(jìn)行督辦跟蹤，并將監(jiān)督情況系統(tǒng)反饋；d)旗（區(qū)）紀(jì)委：對(duì)未處理的矛盾糾紛和群眾負(fù)向反饋事項(xiàng)進(jìn)行紀(jì)律監(jiān)督，對(duì)查實(shí)的啟動(dòng)追責(zé)程序，并將監(jiān)督情況系統(tǒng)反饋；e)旗（區(qū)）檢察院：對(duì)未處理的矛盾糾紛和群眾負(fù)向反饋事項(xiàng)進(jìn)行法律監(jiān)督，并將監(jiān)督情況系統(tǒng)反饋；f)旗（區(qū)）司法局：對(duì)未處理的矛盾糾紛和群眾負(fù)向反饋事項(xiàng)進(jìn)行行政執(zhí)法監(jiān)督,并將監(jiān)督情況系統(tǒng)反饋；g)群眾：對(duì)工作人員是否熱情接待、依法依規(guī)、公平公正、及時(shí)告知調(diào)處結(jié)果，以及是否存在扯皮推諉、辦事拖拉、行為不規(guī)范等問(wèn)題進(jìn)行監(jiān)督。10.2首問(wèn)責(zé)任制10.2.1當(dāng)事人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，在崗被詢(xún)問(wèn)的工作人員即為首問(wèn)責(zé)任人。10.2.2根據(jù)當(dāng)事人訴求完整答復(fù)或者有效答復(fù)情況、引導(dǎo)當(dāng)事人依法合理解決糾紛情況以及矛盾糾紛外置到位情況，建立對(duì)首問(wèn)責(zé)任人的責(zé)任追究機(jī)制。10.3責(zé)任督辦各級(jí)矛盾糾紛調(diào)處機(jī)構(gòu)宜做好個(gè)案進(jìn)展情況匯總，督促案件辦理責(zé)任落實(shí)：a)一般糾紛受理后在7日內(nèi)辦結(jié)且反饋滿(mǎn)意歸檔；b)超過(guò)7日未辦結(jié)的矛盾糾紛事件分流至蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和部門(mén)主要領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)辦；9DB1506/T53—2024c)疑難矛盾糾紛分流至旗（區(qū)）分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭督辦，啟動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)包案、部門(mén)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。11評(píng)價(jià)與改進(jìn)11.1.1矛盾糾紛調(diào)解管理部門(mén)宜統(tǒng)計(jì)矛盾糾紛發(fā)生率、調(diào)解成功率、訴中調(diào)撤率、復(fù)雜疑難糾紛辦結(jié)率等指標(biāo)，采用自我評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)等方式，對(duì)矛盾糾紛調(diào)解工作進(jìn)行評(píng)估。11.1.2矛盾糾紛調(diào)解管理部門(mén)宜對(duì)矛盾糾紛調(diào)解工作進(jìn)行定期回訪(fǎng)和持續(xù)跟蹤。11.1.3矛盾糾紛調(diào)解管理部門(mén)宜對(duì)人民調(diào)解委員會(huì)、社會(huì)調(diào)解組織的調(diào)解工作進(jìn)行評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)。11.2.1矛盾糾紛調(diào)解組織及調(diào)解員應(yīng)根據(jù)調(diào)解效果評(píng)估情況，做好問(wèn)題的總結(jié)，持續(xù)提升矛盾調(diào)解工作質(zhì)量。11.2.2矛盾糾紛調(diào)解管理部門(mén)應(yīng)積極總結(jié)提煉各地矛盾糾紛多元化解經(jīng)驗(yàn)做法，加大宣傳推廣力度。DB1506/T53—2024附錄A矛盾糾紛受理單矛盾糾紛受理單見(jiàn)表A.1。表A.1矛盾糾紛受理單DB1506/T53—2024附錄B矛盾糾紛調(diào)解記錄表矛盾糾紛調(diào)解記錄表見(jiàn)表B.1。表B.1矛盾糾紛調(diào)解記錄表□調(diào)解成功□調(diào)解不成功□有待繼續(xù)調(diào)解DB1506/T53—2024附錄C矛盾糾紛調(diào)解協(xié)議書(shū)矛盾糾紛調(diào)解協(xié)議書(shū)見(jiàn)表C.1。表C.1矛盾糾紛調(diào)解協(xié)議書(shū)經(jīng)調(diào)解，自愿履行方式、時(shí)限當(dāng)事人（簽名蓋章或按當(dāng)事人（簽名蓋章或按DB1506/T53—2024附錄D矛盾糾紛流程圖矛盾糾紛排查各級(jí)交辦法律咨詢(xún)/法律援助心理咨詢(xún)/心理疏導(dǎo)司法行政部門(mén)轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)認(rèn)真研究、具有可行性的應(yīng)當(dāng)采納或部分采納并予以回復(fù)心理咨詢(xún)師紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)政法部門(mén)、民政部門(mén)其他有權(quán)處理機(jī)關(guān)矛盾糾紛分級(jí)分類(lèi)多元化解工作流程圖見(jiàn)圖D.1。矛盾糾紛排查各級(jí)交辦法律咨詢(xún)/法律援助心理咨詢(xún)/心理疏導(dǎo)司法行政部門(mén)轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)認(rèn)真研究、具有可行性的應(yīng)當(dāng)采納或部分采納并予以回復(fù)心理咨詢(xún)師紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)政法部門(mén)、民政部門(mén)其他有權(quán)處理機(jī)關(guān)各渠道收集事項(xiàng)受理事項(xiàng)受理司法救助/社會(huì)救助不愿調(diào)解、對(duì)調(diào)解結(jié)果不滿(mǎn)意不愿調(diào)解、對(duì)調(diào)解結(jié)果不滿(mǎn)意以及宜通過(guò)行政復(fù)議、行政裁決、行政許可、行政處罰、仲裁和訴訟方式化解的法院訴訟其他申訴求決類(lèi)信訪(fǎng)聽(tīng)取信訪(fǎng)人陳述，轉(zhuǎn)交有關(guān)行業(yè)領(lǐng)域部門(mén)調(diào)查核實(shí)，核查后應(yīng)書(shū)面告知信訪(fǎng)人辦理結(jié)果、救濟(jì)途徑法院訴訟其他申訴求決類(lèi)信訪(fǎng)聽(tīng)取信訪(fǎng)人陳述，轉(zhuǎn)交有關(guān)行業(yè)領(lǐng)域部門(mén)調(diào)查核實(shí)，核查后應(yīng)書(shū)面告知信訪(fǎng)人辦理結(jié)果、救濟(jì)途徑應(yīng)當(dāng)通