店長工作手冊資料.

1、中國電信廣西公司實體渠道店長工作手冊中國電信廣西公司實體渠道店長工作手冊中國電信廣西公司銷售及渠道拓展部二零一五年一月目錄第一章總則3第一節(jié)目的3第二節(jié)專營渠道門店定義及適用范圍3第二章店長的工作職責和工作指引4第一節(jié)店長的角色定位及工作職責4第二節(jié)店長的工作指引4第二節(jié)店長負責制指引8第三章賣場銷售能力10第一節(jié)銷售流程介紹及關(guān)鍵技巧10第二節(jié)體驗式營銷17第三節(jié)炒店促銷19第四章客戶培育能力25第一節(jié)老客戶挽留的典型情況及做法25第二節(jié)老客戶價值提升的方法及技巧29第五章現(xiàn)場管理能力34第一節(jié)陳列管理及規(guī)范34第二節(jié)高效巡店的方法和工具38第三節(jié)例會組織及創(chuàng)新的方法和工具40第四節(jié)現(xiàn)場危機

2、處理技巧43第六章人員管理能力54第一節(jié)績效管理的技巧和方法54第二節(jié)團隊建立的工具及方法57第三節(jié)教練輔導技巧60第七章服務管理能力64第一節(jié)服務要求計劃64第二節(jié)規(guī)范服務實施65第三節(jié)服務改進68第一章 總則第一節(jié)目的一、提供參考：本指引梳理了店長的職責及工作內(nèi)容，為本地網(wǎng)制定本地實體渠道店長工作手冊提供參考；二、明確職責：本指引梳理了店長定位及工作職責，為店長工作指明方向；三、優(yōu)化流程：本指引對店長的日常的工作進行了梳理、整合、優(yōu)化，明確了相應各模塊工作的工作程序、工作步驟；四、提升技能：本指引通過提供店長能力提升的方法案例，優(yōu)化店長的工作流程，幫助店長提升經(jīng)營管理能力，提升自身專業(yè)技能

3、，成為專業(yè)的電信門店運營管理工作者。第二節(jié) 專營渠道門店定義及適用范圍一、 自有廳：分為直營廳及外包廳1.直營廳：由電信公司（包括中通服、實業(yè)公司）開辦（自建、自租），且由電信派駐店長負責整廳運營的網(wǎng)點；2.外包廳：由電信公司（包括中通服、實業(yè)公司）開辦（自建或自租），且業(yè)務辦理和終端銷售均外包給第三方的網(wǎng)點；二、 專營店：第三方開辦的專營中國電信產(chǎn)品和服務的營業(yè)網(wǎng)點；三、 適用范圍本店長手冊內(nèi)容完全適用于直營廳店長工作指引；外包廳店長不需要重點學習第五章人員管理能力第一節(jié)績效管理的技巧和方法，其余內(nèi)容均適用；專營店商圈型的網(wǎng)點店長可不用關(guān)注第三章客戶培育能力內(nèi)容，其余內(nèi)容均適用；專營店社區(qū)型

4、網(wǎng)點重點學習第一章店長的工作職責和工作指引、第二章賣場銷售能力及第四章現(xiàn)場管理能力內(nèi)容。第二章店長的工作職責和工作指引第一節(jié)店長的角色定位及工作職責一、店長的角色定位店長是門店運營的核心。優(yōu)秀的店長，既是一個出色的執(zhí)行者，也是一個成功的門店經(jīng)營者。店長帶領(lǐng)店員為客戶提供滿意服務，為公司贏得利潤，起著承上啟下的重要作用。門店處于公司營銷體系中最末梢，是最為重要的陣地，需要店長出色的經(jīng)營，包括對總部思想的理解、各種規(guī)范的有效執(zhí)行和對門店各種日常瑣事的處理。店長的工作，事無巨細。所謂零售就是細節(jié)，從店長的工作職責中體現(xiàn)得淋漓盡致。門店的重要工作是規(guī)范化，嚴格按照總部的要求和標準化規(guī)范，培訓員工、要求

5、員工，提升業(yè)績。正是因為每個門店對規(guī)范的有力執(zhí)行，才使得集約管理的統(tǒng)一性和規(guī)范性成為可能，才能形成規(guī)范模式，不斷加快渠道發(fā)展的步伐。門店工作的另外一面是靈活性，即根據(jù)總部的整體經(jīng)營目標和規(guī)范要求，依據(jù)所在區(qū)域的實際情況，提出切合實際的經(jīng)營建議和促銷活動，以符合當?shù)乜蛻舻南M習慣，提升市場份額。二、店長的工作職責從店長的角色定位中可以衍生出主要的工作職責：1.負責店面運營工作，包括店面各項經(jīng)營與服務指標的分解、落地及進度管控，組織店面的生產(chǎn)經(jīng)營活動；2.負責店面現(xiàn)場管理，保證現(xiàn)場營業(yè)秩序，組織處理店內(nèi)各類突發(fā)事件；3.負責店員績效管理及團隊建設，包括店員日常培訓與輔導；4.處理辦公事務，整理分析

6、及匯報表格類數(shù)據(jù)；5.負責店面內(nèi)設備與設施管理、營業(yè)資金、存貨等安全管理。第二節(jié)店長的工作指引一、店長的工作指引根據(jù)店長的工作職責，可將其細分每日、每周、每月工作。（一）店長每日工作流程工作項目工作內(nèi)容開店巡檢存貨復核、新貨盤點、貨品陳列、店面清潔、燈光、設備、POS機、零錢等前場和后場狀況晨會總結(jié)昨日銷售及各種情況，傳達公司指示，安排一天工作，碎片式培訓、鼓舞士氣開業(yè)后全場巡檢1、終端（1）缺貨終端確認追蹤（2）價簽與終端是否一致（3）重點終端、主推終端、清庫終端的陳列情況2、賣場整理（1）賣場音樂是否合適（2）各崗位是否有人當班（3）賣場地面是否維持清潔（4）宣傳物料是否規(guī)范、充足（5）是

7、否有阻礙通道或?qū)е伦钃踅K端的銷售情況核心員工溝通、教練輔導1、競爭信息收集2、指導開展閑時1對1教練輔導工作3、與副店長、值班長等核心員工溝通，了解員工動態(tài)上午業(yè)務高峰全場巡檢1、觀察、指導店員的銷售技巧2、是否有店員聊天或無所事事3、收銀機系統(tǒng)使用是否正常、零錢是否充足4、終端齊全及庫存量，是否需要補貨5、有無出現(xiàn)排隊高峰，指揮實施應急預案6、價簽是否有脫落或損壞，體驗機狀態(tài)檢查交接班后全場巡檢1、價簽是否整齊、正確2、員工是否有聊天、怠工現(xiàn)象3、收銀臺狀況及是否需要支持4、終端齊全及庫存量，是否需要補貨5、檢查交接班后各崗位工作表現(xiàn)及促銷活動開展情況處理事務1、各種計劃報表的撰寫2、查看上

8、級部門新要求、指示和相關(guān)通報3、查看、指導廳內(nèi)的微博、微信、易信營銷工作情況下午業(yè)務高峰全場巡檢1、清潔（1）地面維持清潔（2）貨架是否清潔（3）入口處是否衛(wèi)生清潔2、員工在崗情況和服務態(tài)度3、員工銷售技巧觀察、指導4、設備（1）空調(diào)是否溫度定時檢查（2）開燈時分招牌燈、LED屏是否開啟5、終端（1）價簽與終端陳列是否一致（2）促銷廠商是否在店內(nèi)隨意陳列或移動終端（3）是否有滯銷品陳列過多、暢銷品陳列不足6、宣傳物料、體驗區(qū)檢查（1）宣傳物料是否充足、整齊（2）終端、寬帶體驗區(qū)是否正常，有無客戶體驗無人輔導情況檢查、匯報1、檢查店面客流統(tǒng)計情況2、與總部溝通，匯報情況3、檢查當天公司布置的任務

9、落實情況4、“日清日結(jié)”：對營收款、終端、有價卡等進行及時的處理夕會關(guān)店巡檢1、店門是否鎖好2、各類電器、電源是否關(guān)閉（二）店長每周重點工作1.終端庫存盤點；2.各類報表匯總、上報；3.策劃組織微促銷或炒店活動；4.現(xiàn)金差異稽核（錯單現(xiàn)金復核）；5.團隊建設，每周發(fā)展量總結(jié)，引導各小組進行銷售與服務評比；6.市場調(diào)查，對自己的產(chǎn)品、客戶和競爭對手變化的市場分析；7.召開周例會：分析經(jīng)營進度和目標、銷售分析總結(jié)（包括銷售額、客單價、熱銷/滯銷終端）、銷售量評優(yōu)評差、周促銷總結(jié)、本周營銷短板總結(jié)及下周提升重點工作、服務能力提升培訓、銷售技能培訓、業(yè)務培訓等內(nèi)容。（三）店長每月重點工作1.庫存檢查；

10、2.排班調(diào)整；3.擬定次月工作計劃；4.制定次月培訓計劃；5.當月工作亮點、成效總結(jié)及不足分析；6.績效溝通（對店員評分、溝通、通報等）；7.劃小核算分析：經(jīng)營收入及成本費用分析；8.團隊建設：至少組織2期團隊活動（包括駐店廳店員）。9.客戶分析（包括客戶流量分析、用戶類型分析、消費分析）；10.經(jīng)營業(yè)績分析（銷量提升：終端銷量、移動用戶發(fā)展量同比提升是否分別達標；勞產(chǎn)率：銷售區(qū)每店員月均終端銷量是否達標；坪效：銷售區(qū)每平米月均終端銷量是否達標）；二、店長的能力指引從每日、每周、每月實際工作出發(fā)，店長應重點掌握以下五個方面的能力：(一)賣場銷售能力1.以賣場盈利為目標，對銷售數(shù)據(jù)進行分析，對促

11、銷活動方案進行計劃、設計、執(zhí)行和控制；2.確保銷售工作的順暢和目標達成，把賣場產(chǎn)品銷售出去，以賺取利潤。(二)客戶培育能力不斷加強與客戶交流，深層次了解客戶需求，并不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高以滿足客戶的需求，增強客戶對廳店的忠誠度。(三)現(xiàn)場管理能力用科學的標準和方法對賣場各生產(chǎn)要素，包括人、機、料、法、環(huán)、本等進行合理有效的計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和檢測，使其處于最佳狀態(tài)，以利于廳店銷量的提升。(四)人員管理能力1.對店員進行恰當而有效的培訓和考評；2.配備合適店員完成廳店各項銷售服務工作，以保證實現(xiàn)既定目標的完成。(五)服務管理能力從客戶的角度提升服務管理水平。第二節(jié)店長負責制指引 為激

12、發(fā)店長內(nèi)生動力和市場活力，可賦予店長用人權(quán)、經(jīng)營管理權(quán)、營銷資源支配權(quán)、經(jīng)營支撐需求權(quán)、經(jīng)營自主權(quán)、成本配比下放權(quán)。一、店長用人權(quán)1店長具有人事選擇權(quán)力。代理商人員、廠家督導進店均由店長為第一審核人，店長審核通過后方可進店。2涉及營業(yè)廳人員（自有人員、代理商人員）的進廳及調(diào)離必須充分重視店長的意見，代理商的人員調(diào)整原則上必須通過店長許可方可執(zhí)行。同時賣場廳的店長擁有營業(yè)廳內(nèi)人員的末位淘汰辦法的制定權(quán)和執(zhí)行權(quán)。二、經(jīng)營管理權(quán)1自主促銷策劃權(quán)：店長每月自行組織廳店促銷活動，完成承包指標；2對駐店商的考核建議權(quán)：營業(yè)廳人員（自有營業(yè)員、代理商人員、廠商促銷員）績效考核制度均由店長制定并且考核。3任務

13、完成獎的二次分配權(quán)：店長可對渠道中心下發(fā)的營業(yè)廳促銷成本有管理使用權(quán)，可根據(jù)營業(yè)廳實際情況進行二次分配，已達促銷目的。三、營銷資源支配權(quán)1宣傳物料：店長可自行使用促銷成設計廳內(nèi)的宣傳布布置、同時對廳內(nèi)的宣傳資源有自主權(quán)利；2終端陳設建議權(quán)：在公司規(guī)范基礎(chǔ)上，店長可根據(jù)營業(yè)廳實際情況對終端陳設提出調(diào)整方案。四、經(jīng)營支撐需求權(quán)1營銷策劃指導的需求：店長可利用營業(yè)廳以及渠道運營中心現(xiàn)有資源，制定個性化促銷方案。2人員培訓需求：店長可以提出業(yè)務提升、營銷能力、服務能力提升培訓需求，由專業(yè)部門專職內(nèi)訓支撐完成。3IT系統(tǒng)需求：店長對于門店的數(shù)據(jù)分析，可提出IT系統(tǒng)統(tǒng)計需求，有專業(yè)部門協(xié)助解決。五、 經(jīng)營

14、自主權(quán)1成本使用權(quán)：按用戶的發(fā)展量及激勵單價配置營銷成本，在符合公司財務規(guī)范的前提下，按月劃撥店長自主使用。 2店員優(yōu)化權(quán)：鼓勵給店長配置用人自主選擇、招聘、退出權(quán)，至少具備優(yōu)先建議權(quán)，能不斷優(yōu)化店面銷售員隊伍。 3店員考核權(quán)：可以自行制定店員的績效考核辦法，征得電信方和代理商方認可后實施；能靈活地發(fā)放激勵。 4銷售自主權(quán)：日常情況下可自行組織炒店等營銷活勱；特殊情況下需配合電信公司要求開展促銷活動。 5店內(nèi)布置權(quán)：電信公司在門店布置宣傳品，需歸口一個部門管理，并需征得店長同意；門店可以利用廠商資源布置門店，獲得營銷成本。 6終端經(jīng)營權(quán)：除特殊情況下需配合電信公司統(tǒng)一活動要求外，可以根據(jù)市場需

15、求聯(lián)合代理商自行決定終端進貨的品種和數(shù)量。 終端利潤可與代理商協(xié)商按比例分成。7匯報建議權(quán)：有權(quán)直接向公司分管領(lǐng)導或渠道中心領(lǐng)導匯報工作，要求改進并提供相應的支撐和服務。 8門店統(tǒng)管權(quán)：授予店長對門店相關(guān)的各類員工一定的考核權(quán)重（如渠道經(jīng)理及各類后臺支撐人員等）。 六、成本配比下放權(quán)：1成本配置：下放激勵營銷成本與承包門店銷量掛鉤，有多種核算方法：一是設定單價，與實際發(fā)展量相乘；另一種是與發(fā)展量折算價值關(guān)聯(lián)按比例配置。以上兩種均鼓勵多發(fā)展多配置。也可以按歷史經(jīng)驗值，根據(jù)成本總盤及門店位置、業(yè)務量大小核定一定的營銷成本。2成本配備和使用：營銷成本用于炒店、禮品、單頁、宣傳、公關(guān)、團隊建設等門店自

16、行銷售活動。電信公司要求門店開展短期促銷活動時，需另行支付活動營銷成本。營銷成本按照序時進度使用，需遵守財務制度，實行收支兩條線，在額度范圍內(nèi)使用。第三章賣場銷售能力賣場銷售能力就是指店長以賣場經(jīng)營為目標，對廳店營銷方案的分析、制定、計劃、執(zhí)行和控制，確保銷售工作順暢而高效，把廳店的產(chǎn)品和服務銷售出去，以賺取利潤。本模塊將介紹銷售流程及關(guān)鍵技巧、體驗式營銷、炒店促銷等三方面內(nèi)容。第一節(jié)銷售流程介紹及關(guān)鍵技巧一、銷售流程及關(guān)鍵技巧銷售流程是指店員在與客戶接觸過程中，挖掘客戶需求，逐步引導客戶體驗終端，巧妙處理客戶的各種異議，最終促進成交的銷售過程。（一）客戶接觸1.察言觀色，看客戶的情緒怎么樣，

17、如果情緒暴躁，注意安撫客戶的情緒；2.接近客戶的時候，一般與客戶保持大約20-50cm的距離，可視客戶身高進行調(diào)整；3.始終保持面帶微笑；4.不要一開始就談價格或者成交之類的話題；5.根據(jù)對方感興趣的話題開展溝通?？蛻艚佑|話術(shù)/動作示范：接觸點接觸話術(shù)/動作廳門口·歡迎光臨XX營業(yè)廳（手機城），請問有什么可以幫您？客戶在等待辦理業(yè)務時·請問您需要辦理什么業(yè)務，我?guī)湍涗浺幌?，待會兒辦理時會快一些！·不好意思，讓您等太久了，請喝杯水!請問您今天辦理什么業(yè)務？·（假設有活動）不好意思，今天賣場比較忙，您前面還有十多位客戶，可能還需要等待一會兒，正好我們那邊有

18、個活動，我?guī)^去看一下，好嗎？客戶在辦理業(yè)務時·您好，您這個套餐剛好可以參加活動，我跟您介紹一下，好嗎？·您好，我留意到您最近XX消費比較高，是不是，我建議您可以辦理套餐/參加活動，我跟你介紹一下，好嗎？客戶在店里閑逛時·先生/女生，請問有什么可以幫您？·先生/女生，您比較喜歡什么品牌的手機呢？·（如果有活動）先生/女生，我們廳現(xiàn)在做一個XX活動，我?guī)匆幌?，好嗎?我跟你介紹一下，好嗎？客戶在專柜看手機時·（客戶緩慢的在專柜前走動時）先生/女生，您對哪款手機感興趣，我拿手機給你看一下，好嗎？如果客戶不說話：我給您介紹這款XX手機

19、，這是最近最熱銷的手機·（客戶停留在專柜，看一款手機10秒以上，比較專注）把手機拿出來，說：先生/女生，您可以試一下這款手機。（介紹手機的一些亮點）客戶在體驗區(qū)看手機時·（如果沒有玩手機）先生/女生，您可以試一下這一款手機。·（如果在玩手機）先生/女生，您現(xiàn)在玩的這款手機有一個獨到的亮點客戶在看單張時·先生/女生，這是我們推出XX業(yè)務/XX套餐，我給您介紹一下！客戶在iTV體驗區(qū)·這是我們電信特有的電信產(chǎn)品，它有XX獨特的功能，我給您演示一下，好嗎？客戶停留在配件柜·先生/女生，我們新到了XX配件，我給您介紹一下。·先生/女

20、生，您用的是哪款手機呢？客戶在東張西望時·先生/女生，請問有什么可以幫您？客戶主動詢問時·禮貌回應客戶（二）需求挖掘挖掘客戶需求的常見辦法：1.觀察法(1) 觀察客戶的年齡、衣著或者配飾等要素，對穿著相對高檔的中青年人可推薦較高端的手機；(2) 觀察客戶的目光停留點，目光停留在某款手機時/單頁時，給他介紹相應的內(nèi)容；(3) 觀察客戶的動作，客戶多次觸摸的終端；客戶走了又回來再看的產(chǎn)品；(4) 觀察客戶隨行人員之間的對話，捕捉有價值的信息。2.提問法我們提問的問題客戶的回應我們的回應先生/女生，今天您看手機，是自己用還是？自己用先生/女士，您現(xiàn)在用什么品牌的手機呢？（或您有指

21、定的品牌嗎？）送給老人您家老人真有福氣，剛好我們這里有一款適合老人用的手機，屏幕大，按鍵大，聲音大，（還自帶手電筒），我拿給您試一下？送給女朋友您女朋友有沒有指定的品牌？我們這里有一款時尚、適合女孩子使用的手機，我拿來給您試一下？送給客戶或者是朋友那您有沒有比較中意的手機（沒有）那我冒昧的問一下，您朋友的年齡、性別、愛好等，這樣我好給您介紹一款合適的手機？有沒有指定的品牌？有,XX手機（有貨）我拿真機您試一下?。]貨）（倒水給客戶）不好意思，我去后臺查一下看看有沒有貨，（拿著一臺性價比差不多的手機出來）不好意思，這部手機比較熱銷，這幾天已經(jīng)沒有貨了，我們已經(jīng)安排了調(diào)貨，很快就可以到，您方便的話

22、可以留個聯(lián)系方式，等貨一到，我立馬聯(lián)系您。（客戶不愿意等）其實您可以看一下這款手機，這款手機沒那您對手機的品牌、功能有什么要求？您想買什么品牌的手機？XX品牌那在功能有什么要求嗎？您想買什么功能的手機？不知道那您平時用手機除了打電話、發(fā)信息外，主要是用來做什么呢？您的預算大概是多少？2000那我建議您看一下這一款手機（給到客戶），這款手機注意事項： 建議不要一開始就問價格 這五個問題沒有具體順序，但要在聊天的過程中不經(jīng)意的問到 不要一連串的發(fā)問，爭取做到有問有答有產(chǎn)品介紹3誘導法（1）客戶在辦理業(yè)務時，問些手機問題時（如上網(wǎng)有問題、按鍵不靈敏） 針對按鍵不靈敏的手機：現(xiàn)在已經(jīng)基本上不用按鍵手機

23、了，而且現(xiàn)在要維修的話，你這個型號的手機估計沒有零部件了，我建議你換部手機，正好今天有個XX活動，現(xiàn)在辦理是很實惠的！ 針對老款智能機：現(xiàn)在華為（跟客戶用的牌子一樣）推出了一款新的XX手機，性價比特別高，而且它加入了很多新的功能，剛好我們有體驗機，我拿來給您玩一下。(2)客戶在東張西望時 先生/女生，正好我們在搞一個XX促銷活動，只要(三)產(chǎn)品呈現(xiàn)1.介紹手機的五個維度（1）品牌：從品牌定位及特點、品牌市場認可度等方面進行介紹；（2）配置（性能）：從手機屏幕、外觀、處理器、照相機、電池等方面進行介紹；（3）價格：從產(chǎn)品配置與價格匹配、與同類配置的終端性價比等方面進行介紹；（4）應用：結(jié)合工作、

24、生活、學習等場景進行推薦；（5）售后：從返修率、保修期售后網(wǎng)點、售后流程等方面進行介紹。2.介紹手機的方法（1）法：從手機的五個維度入手，挖掘手機的獨特賣點；：結(jié)合客戶工作、生活、學習等應用場景，介紹換機給他帶來的好處、利益等；：講與客戶背景、經(jīng)歷、需求等相近的故事，讓客戶參與體驗，獲得直觀感受。比如：這款手機的照相功能特別強大，而且攜帶方便，您在任何地方都可以隨手拍出清晰漂亮的照片，（隨手拍幾張），您看真的很清晰，對吧？（2）對比介紹法：與客戶的手機形成對比：從介紹手機的五個維度入手；與競爭對手的手機形成對比：從介紹手機的五個維度入手；與其它檔次的手機形成對比：從介紹手機的五個維度入手。(3

25、)介紹法：1個亮點+3個賣點；比如：這款手機是5寸大屏的（1個亮點），方便你看新聞、看電影。而且它有紅的、白的、黑的等多種顏色任您選。它的雙核1GHZ處理器，運行速度特別快，玩游戲、上網(wǎng)、看電影都很快、很流暢（3個賣點）。這樣性價比高的手機只要990元哦！(四)引導體驗1.通過與客戶交流，進一步了解客戶使用手機的習慣；例如：是否使用電信手機、喜歡什么品牌、平時用手機都做些什么、月均話費多少等等；2.了解客戶興趣愛好及潛在需求等信息，找到最能滿足客戶需求的軟件和終端，以便設計有吸引力的體驗場景；3.鎖定客戶需求后，為客戶演示相應匹配軟件，強調(diào)推薦的軟件能為客戶帶來哪些利益，能夠滿足客戶哪些需要。

26、（五）異議處理1.客戶異議產(chǎn)生的原因（1）客戶想獲得更多的利益；（2）客戶對產(chǎn)品還不是那么了解，不敢做決定；（3）客戶還沒有想好買不買；（4）客戶不想買；（5）店員沒有解釋清楚套餐業(yè)務資費。2.客戶異議處理的原則（1）不要直接否定客戶提出的異議，這樣會讓客戶覺得不爽；（2）認同客戶提出異議的情感，但盡量不要認同客戶的異議；（3）可以詢問客戶為什么會有這樣的感受？找到客戶異議的真實理由；（4）需要展示我們的核心觀點，告訴客戶我們的產(chǎn)品優(yōu)勢；（5）找到折中的處理意見，與客戶達成共識。3.常見客戶異議處理的話術(shù)常見客戶異議處理的話術(shù)太貴了，便宜一點我就買（客戶需要套餐的）先生/女士，您真的非常有眼光

27、，這是我們的新款，價位是全國統(tǒng)一的，我們店還有送費的優(yōu)惠，可能是我剛才沒有給您算清楚我不要你送話費，能不能便宜一點（客戶覺得不要套餐，可以便宜一些）先生/女生，話費您是天天要打的，用我們送的話費打電話，您的手機就是我們送的呀！如果你們不便宜點，我就去其它店買先生/女生，您到哪個店都是要買的，您也看到了，我們今天正在做活動，優(yōu)惠力度非常大，現(xiàn)在辦理是最劃算的。開了XX，會不會產(chǎn)生很大的流量？先生/女生，這個你完全不用擔心，等會我免費給您下個360流量監(jiān)控，您隨時都知道自己流量使用情況；還幫您設置一個流量使用最大值，比如您現(xiàn)在的流量包是200M的，那設置為180M，當流量使用到180M就會自動提醒

28、，這樣您就不用擔心產(chǎn)生額外的費用了，好嗎？我用移動的卡十幾年了，沒法換啊先生/女生，好些移動號的客戶開始也有您這樣的顧慮。他們用了這部全網(wǎng)通手機后，既可以用移動的卡，也可以用電信的卡。您剛才說到喜歡上網(wǎng)啊、看視頻啊，那么就可以用我們的卡來上網(wǎng)嘛，而且我們的電話費用也便宜、網(wǎng)速也更快?？梢灾苯佑秒娦诺目ù螂娫?，新號用了幾天后，朋友們就都知道了，對吧？先生/女生，這個顧慮是沒有必要的，我免費幫您開個改號通的業(yè)務，只要有電話進來，就會自動提醒您已經(jīng)換號碼，很方便的。你現(xiàn)在辦理，我還可以選一個尾號跟您老號一樣的，好吧？我再考慮一下先生/女生，看得出您是真心喜歡這部機，喜歡就帶回家，還有什么號顧慮的呢？

29、您也知道，今天的活動真的很優(yōu)惠，換一部手機能送那么多東西，這次要是錯過了就太可惜了。我跟我老婆商量一下好啊。這部機您也體驗過了，性價比很高，您是清楚的。您這么尊重您的太太，相信您的太太肯定也很支持您，絕對相信您的眼光，只要是您選的她一定也會非常喜歡，而且這款終端是非常暢銷的。移動的網(wǎng)絡比你們好先生，您是移動的用戶吧。確實，移動的手機信號覆蓋很廣，因為他做的早嘛。不過現(xiàn)在中國電信的信號覆蓋也很好哦。而且在3G/4G信號方面，電信是最好的。您現(xiàn)在就可以比一比，看看誰的網(wǎng)絡快？聯(lián)通的網(wǎng)速快先生，是的，聯(lián)通的網(wǎng)速確實快，不過要看在那個地方用，有些聯(lián)通的用戶反應，在xx（偏遠地方）聯(lián)通就沒有網(wǎng)絡。沒有信

30、號，就算速度再快也沒有用，對吧？電信3G/4G網(wǎng)絡覆蓋是第一的，無論您在哪里都能用。（兩個人一起來買手機）其中要買手機的人覺得手機還不錯，可是他的同伴覺得不咋的，這個時候買手機的人有點遲疑方法一：兩個店員上，拆開這兩個人：一個店員拿著另外一部手機給到他的同伴，問他：“先生/女生，剛才您說到這款手機XX不滿意，那您看看這款這樣”，然后逐漸把他帶走方法二：對買手機的人說：“先生/女生，您朋友是專門幫您選手機的吧，他對手機很了解啊，而且對你的事情也很上心啊”對同伴說：“先生/女生，你覺得這款手機哪里不滿意，您說說出來，我們幫您朋友一起挑一款合適的手機？”（六）促成成交1.客戶想要購買的信號（1）開始

31、討論價格了；（2）問有沒有話費贈送；（3）問售后保障；（4）問：如果我買了這部手機（5）客戶表情由激動/緊張等變?yōu)榉潘伞?.常用的成交方法（1）直接建議法：在客戶遲疑不定時，根據(jù)客戶的關(guān)注點，建議客戶購買，要在于要給出客戶感興趣點的介紹；例句：我建議你購買這部三星note4，有好多大老板都喜歡，這部手機很大氣，很有面子，我現(xiàn)在就給你拿一臺？（2）假設成交法：假定客戶已經(jīng)決定購買了；例句：a.您是要A禮包還是B禮包？b.您帶身份證了嗎？c.您是刷卡？還是付現(xiàn)金呢？（3）有限機會法：錯過這次機會就沒有了；例句：這次促銷是廠家舉辦的，所以力度這么大，錯過了這次機會，以后就很難買到這么優(yōu)惠的手機了，現(xiàn)

32、在就幫您辦理，好嗎？（4）優(yōu)惠成交法：給客戶享受優(yōu)惠的機會例句：先生，不要再猶豫啦，買手機送這么好的四件套，還有抽大獎的機會，您現(xiàn)在就辦理吧，辦理后馬上抽獎。（5）保證成交法：讓客戶買的放心例句：您完全不用擔心這部手機的質(zhì)量，XX牌子的手機是返修率最低的手機，退一萬步講，即使出現(xiàn)了小小問題，您可以馬上打電話給我，我會馬上安排處理的。（6）條件成交法：針對那種不斷提要求的客戶例句：先生，是不是送您XX，您就購買呢？第二節(jié)體驗式營銷一、體驗式營銷的基本概念終端產(chǎn)品差異化越來越小，競爭越來越白熱化。想要達成銷售，不僅要讓客戶了解產(chǎn)品的特點，更要客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生信任。單純依靠傳統(tǒng)的營銷方法已經(jīng)難以做到，

33、體驗式營銷便應運而生。體驗式營銷就是以業(yè)務和應用為內(nèi)容，以3G/4G/智能終端為載體，以體驗、分享為手段，刺激客戶的消費需求，實現(xiàn)用戶對業(yè)務和終端的購買、使用和傳播，拉動流量經(jīng)營，提升客戶價值，進而推動電信運營商終端及業(yè)務有效益的規(guī)模發(fā)展。在策略層面上，不僅是被動接受或推介用戶2G需求，更是去喚醒用戶在3G/4G時代的需求；在方法層面上，不僅是賣產(chǎn)品，更是通過體驗和分享，幫助用戶感受3G/4G終端和應用帶來的愉悅；在操作層面上：弱化客戶對價格的敏感度，為客戶提供差異化的體驗服務；在效果層面上：不僅讓用戶接受，更是激發(fā)興趣，使其主動使用和傳播更多應用，提升流量；體驗式營銷是站在消費者的感官、情感

34、、思考、行動、聯(lián)想等五個方面的一種營銷方法。其重點是通過硬環(huán)境（包括體驗設備、動線設計、道具擺放）、軟環(huán)境（人員技能、流程話術(shù)）、賣場活動（主推內(nèi)容、會員活動）三個方面相結(jié)合共同實施。二、體驗式營銷的步驟主要包括以下7步驟：1.迎客進店：重點微笑迎接客戶，給客戶帶來愉悅的心情；2.探尋需求：簡單話語問詢客戶需求，確定可以來店目的，并引導客戶到指定區(qū)域；3.提供方案：基于客戶需求直接提供產(chǎn)品、套餐或其他服務，重點從優(yōu)惠賣點開始介紹，特別避免強行推介與客戶需求不一致的產(chǎn)品；4.確認方案：與客戶確認方案是否可行，并引導客戶參與體驗；5.繳費成交：引導客戶繳費，促成交易；6.試機售后：為客戶安裝相關(guān)應

35、用，提示售后要點；7.送客離店：微笑送別客戶。三、體驗式營銷相關(guān)話術(shù)示例類別具體情況執(zhí)行步驟話術(shù)語句注意事項迎客進店當客戶進入賣場時主動上前與客戶打招呼早上好歡迎光臨今天我們賣場最新推出XX促銷活動，我向您介紹下嗎？點頭要微笑要有眼神接觸要真誠，友善當客戶走到你所屬的區(qū)域退讓一旁，讓客戶隨意走動，留意客戶的需要及反應您好，歡迎光臨！聲調(diào)要明快邀請式手勢探尋需求當客戶到柜臺主動了解手機時及時迎上去答疑今天買手機是給自己買還是？有沒有指定的品牌？在功能方面有哪些要求？要微笑自信提供方案當客戶表現(xiàn)出購物訊息如重復觀看、體驗產(chǎn)品在適當時間走近客戶，主動提供協(xié)助這個產(chǎn)品非常好，最新出來的要微笑要有眼神接

36、觸當客戶對某類產(chǎn)品有興趣時介紹產(chǎn)品特性、優(yōu)點及好處我們這款手機是最新款，有最新的XX功能雙手展示所介紹產(chǎn)品面帶笑容表現(xiàn)有自信心第三節(jié)炒店促銷為持續(xù)促進廳店的銷售提升工作，店長應針對店面特點，充分挖掘店面周邊客戶的購買潛力，通過改善進店客流，營造店面熱銷氛圍，激發(fā)店員銷售積極性等多種手段，組織豐富多彩的炒店促銷活動。一、 炒店的基本原則原則一：目的性。炒店是目前提升渠道效能的有效手段，也是門店銷售規(guī)模上量的加速器，只要方法得當，規(guī)定動作、關(guān)鍵點落實到位，就能達到為廳店聚人氣、為廳店做品牌、打壓競爭對手、提升廳店業(yè)績的目的。原則二：針對性。由于每個門店的區(qū)域特點、周圍消費者類型、資源投入、人員配備

37、等情況存在較大差異，所以要針對每個門店特點，制定“一店一案”炒店方案，提高針對性。原則三：創(chuàng)新性。只有在炒店的形式和內(nèi)容上有所創(chuàng)新，才能長期吸引客戶眼球、刺激他們的購買欲望，提高門店的知曉率，形成口碑效應，從而達到銷量持續(xù)提升的效果。原則四：多樣性。炒店中體驗的方式、抽獎的形式、銷售的主題、塑造的氛圍等，不能拘泥于一種展現(xiàn)形式，要根據(jù)時節(jié)性、熱點事件、主推活動及銷售情況的變化，不斷轉(zhuǎn)變和增加展現(xiàn)形式。原則五：自發(fā)性。要將區(qū)市縣統(tǒng)一組織的炒店活動，轉(zhuǎn)變成各門店自發(fā)的、常態(tài)化的活動，節(jié)日、周末等要持續(xù)開展，聚集人氣，提升銷量。二、 現(xiàn)場炒店的基本工作流程1.活動主題確認（1）確定主推產(chǎn)品：定主推終

38、端、定主推套餐（2）確定炒店方法炒店方法要點實例分析產(chǎn)品折價讓利直接價格折扣打折銷售，減價銷售損失利潤，惡性競價贈品銷售提供附加贈品，搭配銷售保證質(zhì)量，檔次符合，對象符合買手機，送拉桿箱城門失火，殃及池魚現(xiàn)金返還購買成交，返還現(xiàn)金購千元智能機，還100元現(xiàn)金收支兩條線，稅費規(guī)避，經(jīng)手風險憑證優(yōu)惠憑卷、憑票、憑證優(yōu)惠憑優(yōu)惠券或其它信物，優(yōu)惠一定額度發(fā)放控制，有效期限，優(yōu)惠程度，實際價值聯(lián)合促銷直接價格折扣或他處消費優(yōu)惠電信與大型購物廣場互相優(yōu)惠，目標對象統(tǒng)一抽獎銷售購物參與抽獎，現(xiàn)場或者集中開獎買手機，抽5000元電視機回家普及面、中獎率問題可信度、公證度問題有獎參與設置活動，參與有獎填寫有獎問

39、答卡，參與抽獎。針對購機未購機顧客都可游戲參與（體驗）參與組織的游戲，有機會贏得禮品如手機游戲、小品、繞口令、成語接力、妙語連珠等調(diào)動消費者參與熱情聯(lián)合炒店與當?shù)赜忻臋C構(gòu)聯(lián)合一起炒作與自行車隊聯(lián)合，以健康生活為主題圈子較小，如何擴大影響力大型游戲競賽（全市聯(lián)動）游戲晉級比賽，全市營業(yè)廳聯(lián)動一起，應用各大媒體資源設置選拔賽、初賽、縣級選拔賽、市級決賽，在全市各大媒體上炒作起來 競爭對手模仿全市廳店聯(lián)動成本控制（3）做好物料準備：做到有清單、有確認、有應急（4）設計活動主題：ü 活動主題的三大維度：主標題、優(yōu)惠政策、時間地點信息ü 主題設計：要師出有名主、凸顯利益（5）設計營

40、銷工具包：產(chǎn)品賣點、引導銷售的方法、銷售話術(shù)、疑難應對、主持人話術(shù)2.人員分工及培訓（1）人員分工ü 人員分工流程（較大型的炒店活動需采用該方法）：² 羅列所有工作事項（一般采用頭腦風暴的模式）² 分工到人：含執(zhí)行人、責任人、完成時間等。（執(zhí)行人的選擇考慮能力、意愿、時間等因素）² 開會宣布：在會議上告知每一個人的職責分工² 會后檢查：確保每一個人都了解自己的職責及分工（2）人員培訓ü 集中宣貫：培訓促銷政策、角色分配、產(chǎn)品知識、營銷技巧、過往經(jīng)驗；約定本次炒店的規(guī)則（激勵政策）ü 情景演練：分組進行情景仿真演練，互相點評，

41、優(yōu)化話術(shù)，強化銷售工具使用技巧ü 現(xiàn)場考核：通過筆試、口頭提問、模擬演練等形式進行現(xiàn)場考核，確保人員培訓達標ü 集中總結(jié)：炒店團隊隊長做好培訓總結(jié)，并鼓舞士氣3.邀約目標客戶：邀約是炒店成敗的關(guān)鍵要素，只有通過多種邀約方式，邀請足量的客戶到場，炒店才能產(chǎn)生較好的效果。（1）空中宣傳：電話邀約、短信通知、微博、微信、陌陌等方式（2） 地面宣傳：橫幅、海報、宣傳單張、鑼鼓游街4.現(xiàn)場活動開展（1）現(xiàn)場布置ü 靜態(tài)三重布置法以營業(yè)廳為核心，輻射方圓100米范圍（條件允許的話），進行視覺統(tǒng)一的現(xiàn)場布置、氛圍營造。² 第一重：以橫幅為主（外圍信息告知式，布置營造）

42、² 第二重：帳篷2-3頂，物料擺放整齊，禮品堆頭出氣勢（現(xiàn)場周圍5-10米營銷細節(jié)布置營造）² 第三重：廳內(nèi)布置與廳外形成聯(lián)動（營業(yè)廳內(nèi)與廳外氛圍相同）ü 動態(tài)布置：顏色絢麗、聲音動感配合（2）現(xiàn)場攔截：在活動現(xiàn)場，必須有專人在周圍人流量較大的時期發(fā)放宣傳單頁，介紹活動內(nèi)容，引導客戶到活動現(xiàn)場。攔截的四大要素包括：ü 暖場時間要早：到達現(xiàn)場的時間要早，要在客流出現(xiàn)十五分鐘前做好一切銷售準備工作。先在客戶必經(jīng)之地進行五到十分鐘的宣傳喊話，吸引早先出來的部分零散客戶，形成“暖場”效應，對吸引即將出現(xiàn)的大批量客流有很大幫助。ü 配合分流指引：當人流量

43、漸大時，招徠喊話人員應選擇站在人流密集地帶，并配合分流指引，將客流引導到帳篷區(qū)域，自然交接給現(xiàn)場銷售人員。ü 喊話激情幽默：宣傳喊話時聲音要大，充滿激情，語言入鄉(xiāng)隨俗、瑯瑯上口，符合當?shù)氐膶徝懒晳T，消除與其在心理上的陌生感和距離感，條件允許下使用擴音器。ü 配合單張要多：現(xiàn)場準備充足的宣傳單張，邊喊話邊發(fā)放。（3）現(xiàn)場管控關(guān)鍵點ü 開好動員大會² 活動前半小時開始動員大會² 把活動目標再次明確提出² 齊喊口號，團隊氛圍營造ü 營銷問題解決² 第一筆業(yè)務促成² 提高宣傳效果² 營銷過程中的士氣問題

44、² 從眾心理的利用ü 人員分工調(diào)整² 安排適合的人到相應的崗位上² 安排人到需要的位置上ü 現(xiàn)場布置調(diào)整² 以不影響客流原則² 根據(jù)客戶動線圖做好現(xiàn)場布置調(diào)整² 應對天氣變化ü 應急處理² 客戶過多時：注意分流² 客戶太少時：增加宣傳² 客戶投訴時：遠離銷售區(qū)處理² 貨源不足時：打電話調(diào)配5.活動總結(jié)（1）炒店活動總結(jié)ü 人：人員配備是否足夠、人員分工是否合理ü 料：物料是否配備足夠、客戶對哪些物料感興趣ü 機：客戶對終端的接受程度&#

45、252; 法：宣傳方法、營銷方法是否有效ü 環(huán)：現(xiàn)場設置是否足夠吸引客戶，氛圍營造是否足夠ü 時間時機：炒店選擇的時間是否合理、主推產(chǎn)品和套餐的推出時機如何ü 活動效果：整體銷量提升如何、各項業(yè)務辦理情況、登記咨詢的客戶數(shù)量ü 優(yōu)點與不足：現(xiàn)場營銷與管控做得好的地方，總結(jié)經(jīng)驗；不足之處找出原因，下次避免與改進（2）二次營銷ü 已受理的客戶：感謝辦理業(yè)務、資費明細說明、介紹客戶有獎、客戶經(jīng)理聯(lián)系方式、客戶轉(zhuǎn)介紹；ü 未受理的客戶：自報身份、道明來意、排障建議、資費說明；ü 意向客戶：自報身份、道明來意、特惠政策（團購優(yōu)惠等）、

46、辦理方式第四章客戶培育能力客戶培育能力是指加強與客戶交流，不斷了解客戶需求，并對產(chǎn)品及服務進行改進和提高，以滿足客戶的需求。本模塊重點介紹老客戶挽留的典型情況與做法，以及老客戶價值提升的方法及技巧等兩方面內(nèi)容。第一節(jié)老客戶挽留的典型情況及做法本節(jié)包括離網(wǎng)預警、客戶離網(wǎng)原因分析、用戶特點分析、挽留策略及挽留方法示例五方面內(nèi)容：一、離網(wǎng)預警通過對客戶的消費行為分析，來進行離網(wǎng)預警工作。1.主被叫比例客戶離網(wǎng)前第二、第三個月的主叫和被叫通話分鐘數(shù)變化不明顯，而離網(wǎng)前的第一個月主叫和被叫分鐘數(shù)則下降明顯。2.漫游通話比例流失客戶在離網(wǎng)前，漫游通話比例呈下降趨勢，且在離網(wǎng)前一個月下降幅度最大。3.呼轉(zhuǎn)通

47、話比例正常客戶的呼轉(zhuǎn)比例比較均衡，而離網(wǎng)客戶的呼轉(zhuǎn)比例在離網(wǎng)前呈增加趨勢,在離網(wǎng)前一個月呼轉(zhuǎn)比例明顯增加，經(jīng)調(diào)查，離網(wǎng)的客戶在離網(wǎng)前的一個月就已經(jīng)準備好了新的號碼，且離網(wǎng)決策在離網(wǎng)前的第二個月做出。4.通話離散度分析通話離散度是指客戶撥打及接聽電話的號碼數(shù)量。離散度的高低可以說明客戶的話務量的大小和交際范圍，離散度高則話務量大且交際范圍廣，反之則小。對于離散度高的客戶，若離散度突變，則有離網(wǎng)傾向。對這批客戶，需加以預警，進行客戶關(guān)懷、維系。各類客戶在離網(wǎng)前的最后一個月接聽電話的號碼數(shù)下降明顯，在預警監(jiān)控的工作中，可以采集各目標客戶的通話號碼數(shù)，與其它指標一同對比，共同來對客戶離網(wǎng)的傾向進行判斷

48、，進而分配維系挽留任務，以期預防客戶流失。5.增值業(yè)務退定情況分析在業(yè)務受理中，關(guān)閉一項業(yè)務會在下個月1日期生效，也就是說，當月停止某項業(yè)務，當月的業(yè)務費用還會收取，下月不再提供此項業(yè)務的服務。因此，客戶會在離網(wǎng)前的第二個月將其定制的各類業(yè)務取消。最后一個月作為過渡，僅使用話音和短信業(yè)務。在流失預警中，我們可以監(jiān)測增值業(yè)務退定的客戶，在結(jié)合其呼轉(zhuǎn)、主被叫比例、漫游比例等話務結(jié)構(gòu)情況，做好流失預防工作。6.客戶投訴記錄客戶因?qū)Y費、套餐、服務不滿意等提出投訴，說明其已產(chǎn)生不良印象，如不能及時解決或無后續(xù)關(guān)懷，不良投訴體驗將是客戶離網(wǎng)的潛在因素。二、客戶離網(wǎng)原因分析1.自然流失：常住地變更、原本通

49、話需求很少、學生畢業(yè)或工作變換等；2.對手策反：競爭對手策反、受“交往圈”影響轉(zhuǎn)網(wǎng)等；3.主動離網(wǎng)：套餐不符合需求、滿意度不高、啟用其他號碼、接收垃圾短信較多等具體來說，低端用戶（指近三個月月均話費小于或等于100元的用戶）離網(wǎng)的主要原因有套餐資費問題、計費不準、服務質(zhì)量差、網(wǎng)絡質(zhì)量差、移動促銷活動等；中高端用戶（指近三個月的月均話費高于100元的用戶）離網(wǎng)的主原因有服務質(zhì)量差、網(wǎng)絡質(zhì)量差、增值業(yè)務不滿意、計費不準、工作變動等。三、用戶特點分析1.低端用戶的特點（1）對話費的高低敏感低端用戶最關(guān)心的是費用多少，其他運營商的資費是否便宜，公司近期有無促銷活動。低端用戶離網(wǎng)大多數(shù)是因為資費問題，降

50、低話費或者提供其它優(yōu)惠政策對其吸引力較大。（2）忠誠度較低隨時都可能流失：低端用戶很難培養(yǎng)忠誠度，即使他對公司的近期提供的產(chǎn)品和服務滿意，當有外界誘惑時，也容易流失。低端用戶很少計較更換手機號碼而帶來的不便。當他們覺得有利可圖的時候，就會輕易離網(wǎng)。（3）對情感要求低低端用戶對企業(yè)形象、服務理念等不關(guān)心。他們更關(guān)心自己使用公司產(chǎn)品過程中是否更實惠。（4）對服務要求低低端用戶比較容易得到滿足，自己的想法較少，很少提出過多的要求?？紤]到公司的成本和提供服務的能力，對低端用戶提供標準化服務即可。（5）容易受到一些優(yōu)惠活動的操縱和誘惑低端用戶自己的想法很少，容易受到本公司和競爭對手的誘惑和操縱。當他們覺

51、得新產(chǎn)品比現(xiàn)在使用的產(chǎn)品更優(yōu)惠時，會輕易選擇新產(chǎn)品。2.中高端用戶的特點（1）不特別關(guān)注話費的高低作為中高端用戶，對套餐的資費不是十分在意，話費多少已經(jīng)不是其主要關(guān)注的內(nèi)容。話費的高低也不是其選擇使用哪家運營商的主要考慮因素。當然，這并不是說公司就可以漫天要價。針對中高端用戶的產(chǎn)品，公司只需和其它競爭對手產(chǎn)品的價格水平相當，做到所有收費項目清晰具體，讓用戶能很容易就明白每月話費的構(gòu)成即可。如果一些中高端用戶有離網(wǎng)傾向，公司僅僅靠降低用戶的使用費用來挽留，效果將不太明顯。（2）忠誠度較高，決定離網(wǎng)會很慎重中高端用戶大多為公司領(lǐng)導或商務人士，更換手機號碼，或者可能損失部分客戶，或者會給朋友不好的印

52、象，對他們來說十分麻煩。除非是公司的產(chǎn)品或服務等令他十分不滿，中高端用戶才會產(chǎn)生換號的念頭。中高端用戶做出換號決定，需要一個很長期的過程。一般情況下，他們會權(quán)衡各方面的因素，然后還會觀望一段時間，如果那些不滿情緒繼續(xù)滋生，他們才會決定離網(wǎng)。因此，我們應時刻關(guān)注中高端用戶的使用情況，當有不滿情況出現(xiàn)時，要及時跟進、解決，防止用戶離網(wǎng)。（3）對于情感需求要求較高中高端用戶希望得到更多的尊重和更多的特權(quán)，情感的愉悅帶他們而言很重要。他們更多關(guān)注的是，所使用的產(chǎn)品與自我關(guān)連的密切程度。如果某運營商的企業(yè)文化、形象與他們理想的自我概念相吻合，便會得到其認同及大力支持。（4）追求個性化、差異化的服務與低端

53、用戶相比，中高端用戶追求個性化、差異化的服務，他們對通信商的服務質(zhì)量要求更高，希望自己處處被重視，處處與眾不同、處處被特殊對待。四、挽留策略1.加強客戶資料管理：用戶入網(wǎng)時應詳細填寫身份證號碼、其他聯(lián)系方式等重要信息。入網(wǎng)后，要盡可能詳細記錄他們的職業(yè)、生日、喜好等個人信息。措施目的：有利于后期的用戶維系工作，監(jiān)督營銷渠道設立虛假用戶入網(wǎng)。2.欠費催停管理：應設有專人負責對欠費用戶的催繳工作，想法了解用戶欠費停機的真實原因。如發(fā)現(xiàn)用戶有強烈的離網(wǎng)傾向，應采用減免滯納金、話費優(yōu)惠、提高網(wǎng)絡質(zhì)量等方法挽留用戶繼續(xù)使用。措施目的：及時發(fā)現(xiàn)用戶離網(wǎng)傾向，降低用戶離網(wǎng)率。管理公司的欠費情況，減少公司的壞

54、賬損失。3.積極處理投訴：建立健全的客戶投訴處理流程，明確處理投訴的最終責任人，加強處理投訴每一個環(huán)節(jié)的管理，實行限時處理制度。用戶投訴是公司了解自己工作不足點的很好的途徑，當用戶投訴合理時，公司應盡快改進，避免下一個用戶再次投訴相同問題。4.一對一回訪：客戶經(jīng)理以電話的形式對用戶進行一對一回訪，了解中高端用戶的近期使用情況、對公司的產(chǎn)品或服務有什么意見或建議、導致用戶有離網(wǎng)傾向的真實原因。如一些問題客戶經(jīng)理當下能解決的，應及時給用戶一個滿意的答復；如果無法立即解決，客戶經(jīng)理應詳細記錄，然后向公司領(lǐng)導匯報。措施目的：降低用戶不滿情緒，挽留用戶。5.情感挽留用戶：針對一些有較強離網(wǎng)傾向的中高端用

55、戶，當客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)后，應第一時間與用戶取得聯(lián)系，關(guān)心用戶近期對公司產(chǎn)品的使用情況，希望用戶提出好的建議和改進辦法。當用戶提出合理要求時，客戶經(jīng)理應酌情向公司領(lǐng)導反映，在各個方面因素齊備的情況下盡快改進。措施目的：減弱用戶的不滿情緒，增加其繼續(xù)在網(wǎng)的可能。6.離網(wǎng)點挽留：當中高端用戶到營業(yè)廳辦理離網(wǎng)手續(xù)時，應將該用戶請進貴賓廳辦理，此舉主要目的是真實的了解用戶的離網(wǎng)原因。如果用戶離網(wǎng)原因是合理的，并且營業(yè)廳能夠立即解決，應立即承諾用戶為其解決，并極力勸說用戶不要離網(wǎng)。如果原因很復雜，短時期內(nèi)無法解決，應禮貌地為用戶辦理離網(wǎng)手續(xù)，為用戶再次使用公司產(chǎn)品提供可能。事后及時向公司領(lǐng)導匯報用戶離網(wǎng)原因。措施目的：挽留用戶，為用戶再次使用公司產(chǎn)品做鋪墊。7.離網(wǎng)后回歸：中高端用戶離網(wǎng)后，可以將其使用過的號碼保留一段時間。在適當?shù)臅r機贈送用戶一些禮品，對用戶進行情感維護，說服用戶再次使用公司產(chǎn)品。措施目的：抓住最后的機會挽留用戶，降低公司收入損失。五、挽留方法示例：1.協(xié)議挽留：在分析用戶近期使用服務構(gòu)成和話費水平后，向他推薦適合該用戶的優(yōu)惠活動，如贈機、話費分月/包年等優(yōu)惠政策，吸引高危離網(wǎng)用戶與公司簽訂協(xié)議，利用協(xié)議的強制約束特點，將這些有離網(wǎng)傾向的用戶穩(wěn)固挽留。措施目的：捆綁用戶長期在網(wǎng)，增加公司用戶的穩(wěn)定性。2.復機獎勵：復機是指用戶由于欠費、主動報停、停機保號等原因停