酒店客房服務培訓PPT模板

1、若素素材若素素材若素素材若素素材若素素材若素素材目錄01/客房清掃02/日常標準禮貌用語03/投訴處理若素素材若素素材若素素材01若素素材若素素材若素素材注意房間掛的牌子尊重客人的生活習慣進房前先敲門通報養(yǎng)成開門作業(yè)的習慣進房前先思索清掃工作以不干擾客人為準客房清掃注意事項020301060504若素素材若素素材若素素材客房清掃順序打 掃順 序126354MUR總臺或領班指示VIP房間普通住客房走客房空房若素素材若素素材若素素材客房清掃方法從里到外干濕分開環(huán)形整理注意墻角從上到下臥室衛(wèi)生間區(qū)別對待若素素材若素素材若素素材客房清掃方法開門、燈、空調(diào)、窗查有無損壞、短缺清煙灰缸、紙簍、垃圾添補用品

2、擦家具設備及用品登記做床關(guān)（觀）撤玻璃杯、臟布件等吸塵12345若素素材若素素材若素素材客房清掃方法開燈、換氣扇 消毒開燈、換氣扇 消毒沖便器 添補物品 收毛巾、洗浴品、垃圾 涮洗地面收毛巾、洗浴品、垃圾 涮洗地面15432若素素材若素素材若素素材02若素素材若素素材若素素材日常禮貌用語在過道遇見客人問好統(tǒng)一用：早上好，中午好，晚上好！ 1陌生客人要求開房門時應“對不起，麻煩您出示一下你的房卡”若沒帶房卡請報開房人的姓名，核實無誤后才能開門。 如果在打掃房間的過程中，客人回來，首先致歉“您好，XX先生/XX女士，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎？”如果客人說“可以”就繼續(xù)清理，如果客人

3、說“不可以”應馬上退出房間再次向客人致歉“對不起，打擾咯！您需要的時候請與總臺聯(lián)系！” 客人需要的物品是酒店沒有的，應先向客人致歉：“對不起XX先生XX女士，您需要的物品我們酒店沒有?！?34若素素材若素素材若素素材6. 在給客人輸送物品進房間后，日常禮貌用語5. 發(fā)現(xiàn)客人房間房門未關(guān)時7.如有來訪客人找住店客人時，如客人在房間，應電話通知住店客人，8. 如果客人有什么問題，應耐心等待客人把話說完再回答，不可以中途打斷客人，如果沒聽清楚，應打電話給客人，并講“XX先生XX女士，我是服務員，你的房門沒有關(guān)，為了您的安全請把房門關(guān)上。” 應講“您好！XX先生XX女士這是您要的XX?！?7. “先生

4、女士您好有XX先生女士來訪，你方便會客嘛？”如果客人同意，就可以把客人帶到房間，如果客人不同意，就應講“對不起，XX不在，有什么事情我可以幫您轉(zhuǎn)達嗎？” 應說“XX先生/XX女士，不好意思麻煩您重復一遍好嗎”若素素材若素素材若素素材1、在梯廳口或樓道上遇到客人：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐2、遇到客人入住樓面：您好，歡迎您的到來，請問您幾號房間/讓我?guī)ズ脝幔?、當客人要求我們提供服務時：好的，請稍等。/請稍等，我馬上就來。4、若讓客人久等：對不起，讓您久等了。/很抱歉，耽誤您時間了。5、當客人提出的服務要求一時無法滿足時：對不起，讓您失望了，但我正通過-/您看這樣是否可以？對不起，我

5、不清楚，但我可以馬上去問明白再回復您?？头扛黝惽榫坝谜Z若素素材若素素材若素素材客房各類情景用語6、進房為客人打掃房間：對不起，打擾了。請問現(xiàn)在可以為您整理房間嗎？（客人不要打掃房間）打擾了，我等下再來，請您在需要時聯(lián)系服務中心。（客人同意打掃房間）謝謝您，我會盡快的打掃完畢。 7、房間打掃完畢：先生/女士，您的房間已整理完畢，請問還有什么需要我效勞的嗎？8、退出房間時：您辛苦了，請您好好休息，再見。對不起，打擾您了，再見。若素素材若素素材若素素材日常禮貌用語09客人在梯廳口等候電梯（或時間較長）時：請稍等，電梯馬上就到。 真對不起，讓您久等了，現(xiàn)在是高峰期，電梯馬上就到。10當電梯到達時：這邊

6、的電梯到了，請進，請慢走。/祝您一路順風。11當電梯到達時：請稍等，電梯馬上就到。 真對不起，讓您久等了，現(xiàn)在是高峰期，電梯馬上就到。12當受到客人表揚時：謝謝您的表揚，這是我應該做的。您太客氣了，我很樂意為您服務。若素素材若素素材若素素材日常禮貌用語13、進房為客人開夜床：先生/女士，晚上好，請問現(xiàn)在可以為您做一下夜間小整理嗎？14、當客人拒絕開夜床：對不起，打擾您了，如果您覺得何時方便，請通知服務中心。這是今天的報紙，放在寫字臺上好嗎？謝謝。15、進房收取客衣：上午好，我來取您要清洗的衣服。/請問衣服是需要干洗嗎？我們有加快服務，可以在四小時內(nèi)取回，同時加收50%服務費。16、發(fā)現(xiàn)衣物上有

7、破洞（缺紐）：先生/女士，請問這件衣服在送洗前是否需要先織補一下 ？先生/女士，您這件衣服紐扣掉了，如有備用，我們可以為您先釘上，好嗎？若素素材若素素材若素素材日常禮貌用語A：X先生/女士：您好，請問您住幾號房，您能出示一下房卡嗎？B：我沒有房卡，房卡在朋友那里，您先幫我開門A：很抱歉，我不能確認您的身份，為了我們住店客人的財產(chǎn)的安全，請您提供登記人的姓名和身份證號碼好嗎？如該客人，并核對無誤也可以為客人開門。在走廊上碰到客人要求開門，又不能確定該客人身份。若素素材若素素材若素素材日常禮貌用語門鎖顯示不可開打電話至總臺詢問賓客姓名，核對賓客身份“對不起，請把您的全名告訴我好嗎？”或“可以知道您

8、的姓名嗎？”如是此房客人，“X先生/女士：對不起，由于您的房卡已過時失效，如果您需要續(xù)住請到總臺辦理相關(guān)手續(xù)”如不是此房客人是其它房間客人則說：“X先生/女士這是XXXX號房，您的房號是XXXX這邊請”引領客人至房間并幫客人打開房門，讓客人進房，與客人道別，祝入住愉快！若素素材若素素材若素素材03若素素材若素素材若素素材投訴處理投訴的性質(zhì)、處理投訴的目的任何酒店 投訴都不可避免 關(guān)鍵在于酒店要善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，不斷提高服務質(zhì)量，防止投訴的再次發(fā)生。目的是使因客人投訴而造成的傷害減少到最低程度，最終使客人滿意。 若素素材若素素材若素素材歡 迎 尊 重重 視投訴處理若素素材若素素材若

9、素素材投訴處理求尊重的心理求發(fā)泄的心理求補償?shù)男睦砜腿藢⒆约焊械讲粷M的事情說出來，為的是得到飯店的尊重；希望酒店認為他們的投訴是對的，并立即采取相應的行動；客人為的是得到酒店的重視，取得店方的同情與尊重；客人利用投訴的機會將心中的怒氣發(fā)泄出來，以維持他們的心理平衡?？腿送ㄟ^投訴，希望酒店承認自己所說的事實是正確的；要求酒店給予一個明確的表示包含物質(zhì)和精神兩個方面。持歡迎態(tài)度樹立“客人總是正確的”信念掌握客人投訴的一般心態(tài)：若素素材若素素材若素素材投訴處理四大原則1.理解、寬容、真誠、關(guān)心2.客人永遠是對的3.公平、公正、一視同仁4.要維護酒店應的利益酒店贏得客人諒解的鑰匙處理賓客投訴的指導原則正確處理賓客投訴的基本保證酒店長遠發(fā)展的關(guān)鍵若素素材若素素材若素素材投訴處理的技巧“這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”。用姓名稱呼客人。實時記錄要點。不要匆忙做出許諾。不應該對客人的投訴抱有“大事化小，小事化了”的態(tài)度。不要對客人含糊其辭。若素素材若素素材若素素材附一：處理投訴時的常用客套話1、我們當盡力而為，但我很難給您保證什么。2、非常抱歉我們不能對此事負責，你應該把貴重物品寄存在接待處。3、相信服務員并不是有意無禮，他只是可能沒有聽懂您的意思。4、很抱歉，先生（小姐）。我想這里面可能有點誤會。5、很抱歉，但情況已