客戶管理論“客戶管理”三階段

1、論“客戶管理”三階段作者：康樂汀【摘要】在當今服務和技術導向的市場，未來的銷售日益依賴于創(chuàng)造并維持與客戶之間的緊密關系?？蛻羰瞧?業(yè)利潤的來源，如何對客戶進行有效管理，是企業(yè)成敗的關鍵。本文提出客戶管理應分三階段進行，并從 客戶管理的概念、原則以及如何進行客戶管理等方面入手，針對客戶管理中重要部分“大客戶管理”進行 分析，正確處理和解決客戶抱怨及投訴。【關鍵司】客戶客戶管理大客戶管理顧客滿意引 言你相信胡蘿卜汁能留住客戶嗎？這是來自一個顧客的親身感受,他說:”十年前，我和香港麗晶飯店的總經(jīng)理一起共餐時，他問我最喜歡 喝什么飲料，我說最喜歡喝胡蘿卜汁。大約6個月后，我再次住進麗晶飯店，在房間的冰

2、箱里，意外地發(fā)現(xiàn)了 一大杯胡蘿卜汁。十年來，不管什么時候住進麗晶飯店，他們都為我備有胡蘿卜汁。最近一次旅行中，飛機 還沒在香港啟德機場降落，我就想到飯店里為我準備好的那杯胡蘿卜汁，頓時滿嘴口水。十年間，盡管飯店 的房價漲了 3倍多，我還是住這個飯店，就是因為他們?yōu)槲覝蕚淞撕}卜汁?！眱H一杯胡蘿卜汁便留住了這位顧客，使之成為麗晶飯店的“忠誠客戶”。這就是客戶管理的最高境界一一“讓客戶離不開你”。擁有客戶就意味著企業(yè)擁有市場，而擁有并想 辦法保留住客戶是企業(yè)獲得利潤的動力源泉。這要求企業(yè)在廣泛關注所有競爭環(huán)境的同時，必須加大投入 關注客戶這一因素的力度。下面將從客戶管理的概念，原則以及如何進行客戶

3、管理等方面入手，提出關于 “客戶管理,，一些的看法。一客戶管理的概念以及產(chǎn)生客戶是指所有接受服務的人或機構。這一概念雖誕生于20世紀初，但企業(yè)家們花費了將近100年的時 間才真正領會其中的含義。90年代前，供應商扮演著獵人的角色，廠商決定客戶需要的產(chǎn)品。90年代，買賣雙方的角色地位發(fā)生 了逆轉：客戶不再是被獵取的對象，而是得到了特殊的對待和培養(yǎng)。90年代關系營銷觀念的提出，首次強 調(diào)了客戶關系在企業(yè)戰(zhàn)略和營銷中的地位與作用，客戶管理的概念運應而生。客戶管理是指經(jīng)營者在現(xiàn)代信息技術的基礎上收集和分析客戶信息，把握客戶需求特征和行為偏好, 積累和共享客戶知識，有針對性地為客戶提供產(chǎn)品或服務，發(fā)展和

4、管理與客戶之間的關系，從而培養(yǎng)客戶的 長期忠誠度，以實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡的一種企業(yè)總體戰(zhàn)略。這一戰(zhàn)略,貫穿企 業(yè)的每一部門和經(jīng)營環(huán)節(jié)。要了解其需求須識別客戶，分析客戶愛好和購買力以及購買欲望來生產(chǎn)，銷售對 路的產(chǎn)品。要做到這一點，企業(yè)應該把客戶作為一項重要資源來管理，只有對客戶資源進行有效的管理，才 能使客戶價值得以充分的實現(xiàn)。傳統(tǒng)的客戶管理注重營銷，而對客戶本身的關注程度不夠。從產(chǎn)品導向到客戶導向的觀念的轉變中， 客戶是企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的關鍵。在很多情形下，高質量的客戶管理成為重要的競爭優(yōu)勢。二客戶管理三階段企業(yè)對客戶管理有方，客戶就會熱情，積極地配合企業(yè)的各項政策或

5、活動。研究表明：吸引一個新顧客 的費用是保持一個現(xiàn)有顧客費用的4-6倍，從品牌忠誠者身上獲得的利潤是從品牌非忠誠者身上獲得利潤 的9倍之多。沒有有效的客戶管理，不能保住并擴大忠誠客戶，客戶就會流失甚至產(chǎn)生較大的負面效應?？蛻艄芾肀仨氉裱韵略瓌t：1 ）客戶管理是一個動態(tài)的過程。因為客戶的情況是不斷變化的，所以客戶的資料也要不斷的加以更 新；2）客戶管理要突出重點，對于重點客戶或大客戶要予以優(yōu)先考慮，配置足夠的資源，不斷加強業(yè)已建立的良好的業(yè)務關系；3）靈活有效地運用客戶的資料。對于數(shù)據(jù)庫中的客戶資料要善加利用，在留住老客戶的基礎上，不 斷開發(fā)新的客戶；4）客戶管理最好的辦法是由專人負責，以便隨

6、時掌握客戶的最新情況。 本人認為企業(yè)的客戶管理應分三階段進行。第1階段收集客戶信息 建立客戶資料庫“銷售未動，調(diào)查先行占有每一位客戶的詳細資料對企業(yè)來說相當關鍵?？梢赃@樣認為，沒有理想的 客戶資料就不可能實現(xiàn)客戶管理。這就意味著，營銷者對客戶資料要有深入細致的調(diào)查和了解，對于實行客 戶管理的企業(yè)來講，關鍵的第一步就是能直接挖掘出一定數(shù)量的企業(yè)客戶，而且大部分是具有較高服務價 值的企業(yè)客戶，建立自己的客戶資料庫，并與資料庫中的每一位顧客建立良好的關系，以最大限度地提高每 位顧客的服務價值。客戶資料的收集可以運用各種方式，除了做好上門客戶資料的建立外，還應利用以下方式：1.市場調(diào) 查2折價券、抽獎

7、及促銷優(yōu)惠3保證卡4會員俱樂部這也是現(xiàn)在用得最多的也是最有效的一種方式.5. 贈送禮品6座談會7免費服務電話8電子郵件與網(wǎng)站等。收集客戶資料的方法多種多樣，因具體情況而異，但在收集資料時不能漫無目的，避免收集太多的無用 信息。企業(yè)應建立客戶信息資料庫來存放客戶的基本資料，便于查詢?？蛻糍Y料基本內(nèi)容包括基本資料、教 育情況、家庭情況、人際情況、事業(yè)情況、生活情況、個性情況、閱歷情況、客戶情況以及其他可供參考 的補充材料。（見附表）了解以上資料相當重要。舉例來說，可以根據(jù)這些資料，在某個客戶的紀念日前，送他兩張電影票，給他 一個驚喜。也可以寄一份與客戶有切身關系的資料給他還可以利用客戶的業(yè)余愛好，

8、與他進行溝通。企業(yè) 要以對待朋友之心去運用數(shù)據(jù)庫內(nèi)的這些資料，而不能刻意去籠絡客戶，功利性地討好，在需要他購買時才 去拜訪或送去禮物。美國里茲卡爾頓酒店以為客戶提供細心體貼的“一對一”服務而著稱，但其成本并沒有提高多少，原 因是該酒店將資金投入到客戶數(shù)據(jù)庫的建立上，數(shù)據(jù)庫里有50萬客人的怪癖和愛好的信息。無論旅客提出 什么特殊要求，該公司都回記下來，為旅客提供個性化服務。在他們的數(shù)據(jù)庫中存有每一客戶的喜好:房間 大小，樓層，是否吸煙，房間是否有要求鮮花或水果,是否要加枕頭等等?？头糠諉T和前臺工作人員甚至能 知道你是不是羽毛過敏,喜好什么報紙，要多少額外的毛巾等等。目前,該公司在世界各地的28

9、個旅館都可通過預訂體系，檢索旅客資料。如果旅客在某個里茲卡爾頓 旅館就餐時，要求服務員在酒中放一快冰塊，幾個月之后，這位旅客在另月一個里茲卡爾頓旅館點、酒之后， 服務員就會問他是否需要加冰塊?？蛻糍Y料的記錄對一實行客戶管理的企業(yè)來說是十分重要的，不僅可幫助企業(yè)選擇有效的營銷策略， 而且可以幫助企業(yè)強化客戶的忠誠度。當然企業(yè)面對龐大的客戶資料時，應該像里茲卡爾頓旅館那樣建立客戶資料數(shù)據(jù)庫，以便更好地管理 好企業(yè)現(xiàn)有的客戶?？蛻糍Y料數(shù)據(jù)庫的建立可以1）幫助企業(yè)準確找到目標消費者群；2）幫助企業(yè)判定消費者和目標消費者的消費標準并準確定位；3）幫助企業(yè)在最合適的時機以最合適的產(chǎn)品滿足顧客需求，可以降低

10、成本，提高效率；4）幫助營銷者結合最新信息和結果判定出新策略使消費者成為本企業(yè)的長期忠誠用戶。在我國，客戶管理的數(shù)據(jù)庫管理的軟件很容易獲得。其排版也是簡體中文，很適合我國企業(yè)使用。第2階段 對客戶進行分類 進行大客戶管理企業(yè)面對的客戶少則幾十，多則幾百個，甚至上萬或更多。如何管理好眾多客戶是一項十分重要的工 作。對客戶進行分類，就是這種化繁為簡，行之有效的管理方法。有兩種不同的方式1按客戶對待產(chǎn)品的態(tài)度進行組織。按照客戶對待產(chǎn)品的態(tài)度，可將客戶分為忠誠客戶（包括新產(chǎn)品的 率先使用者）、品牌轉移客戶和無品牌忠誠客戶三類?？蛻舻墓芾碇攸c就是培養(yǎng)對本企業(yè)產(chǎn)品忠誠的客戶 和率先使用者。2. 按客戶購買

11、產(chǎn)品的金額進行組織。在客戶管理中，就是把全部客戶按購買金額的多火 劃分為abc三 類。a類，大客戶購買金額大，客戶數(shù)量少。c類，小客戶，購買金額火客戶數(shù)量多。b類，一般客戶，介于a,c 類客戶之間。管理的重點是抓好a類客戶，照顧b類客戶。所謂客戶系列化，就是培養(yǎng)本企業(yè)產(chǎn)品忠誠客戶 和率先使用者，或者是a類客戶?？蛻粝盗谢潭雀?，說明企業(yè)產(chǎn)品形象好，有十分良好的客戶關系。根 據(jù)客戶系列化，企業(yè)應與忠誠客戶或a類客戶保持密切聯(lián)系，同時吸引品牌轉移客戶、無品牌忠誠客戶。在企業(yè)進行客戶分類時，企業(yè)劃分出的a類客戶是屬于應重點開發(fā)和培育的“大客戶”，也稱之為重點 客戶?，F(xiàn)代企業(yè)因人力和物力的有限，不可能

12、對所有客戶都一視同仁，不可能花費同樣的時間精力來管理每 一個客戶。意大利經(jīng)濟學家維爾弗雷托提出的帕雷托定理，也稱"80/20法則”，這個法則表明，事物的80% 的結果都是因為另外的20%的起因。將它應用到客戶管理中表明，公司80%的銷售收入來自于僅占總數(shù)20%的 客戶，而那部分20%客戶就是企業(yè)的大客戶。“大客戶”是企業(yè)的伙伴型客戶。是企業(yè)忠實的客戶，是為企 業(yè)創(chuàng)造80%利潤的客戶，是為企業(yè)帶來高收益而企業(yè)只需支付低服務成本的客戶，因為他們與企業(yè)建立的是 長期的可盈利關系。這部分客戶為企業(yè)節(jié)省了開發(fā)新顧客的成本，帶來了長期利潤，并且?guī)椭髽I(yè)誘發(fā)潛在 顧客。如果一家企業(yè)有幾個甚至多個大

13、客戶，它就可能會組建一個大客戶管理部門。建立大客戶管理部，并 從以下幾個方面做好對大客戶的工作是抓住大客戶的有效手段。1. 優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。大客戶的銷售量較大，優(yōu)先滿足大客戶對產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的要 求，是大客戶管理部的首要任務。尤其是在銷售上存在淡旺季的產(chǎn)品，大客戶管理部要隨時了解大客戶的 銷售與庫存情況，及時與大客戶就市場發(fā)展趨勢、合理的庫存量及客戶在銷售旺季的需貨量進行商討，在 銷售旺季到來之前，協(xié)調(diào)好生產(chǎn)及運輸?shù)炔块T，保證大客戶在旺季的貨源需求，避免出現(xiàn)因貨物斷檔導致 客戶不滿的情況。2. 新產(chǎn)品的試銷應首先在大客戶之間進行。在新產(chǎn)品試銷之前，大客戶管理部應提前做好與大客戶

14、的前期協(xié)調(diào)與準備工作，以保證新產(chǎn)品的試銷能夠在大客戶之間順利進行。3. 充分關注大客戶的一切公關及促銷活動、商業(yè)動態(tài)，并及時給予支援或協(xié)助。大客戶作為生產(chǎn)企 業(yè)市場營銷的重要一環(huán)，大客戶的一舉一動，都應該給予密切關注，利用一切機會加強與客戶之間的感情 交流。4. 安排企業(yè)高層主管對大客戶的拜訪工作。一個有著良好營銷業(yè)績的公司的營銷主管每年大約要有 1/3的時間是在拜訪客戶中度過的，而大客戶正是他們拜訪的主要對象，大客戶管理部的一個重要任務就 是為營銷主管提供準確的信息、協(xié)助安排合理的日程，以使營銷主管有目的、有計劃地拜訪大客戶。5. 根據(jù)大客戶不同的情況，和每個大客戶一起設計促銷方案。每個客戶

15、都有不同的情況，區(qū)域的不 同、經(jīng)營策略的差別、銷售專業(yè)化的程度等等；為了使每一個大客戶的銷售業(yè)績都能夠得到穩(wěn)步的提高， 大客戶管理部應該協(xié)調(diào)營銷人員、市場營銷策劃部門根據(jù)客戶的不同情況與客戶共同設計促銷方案，使客 戶感受到他是被高度重視的。6. 經(jīng)常性的征求大客戶對營銷人員的意見，及時調(diào)整營銷人員，保證渠道暢通。市場營銷人員是企 業(yè)的代表，市場營銷人員工作的好壞，是決定企業(yè)與客戶關系的一個至關重要的因素。大客戶管理部對負 責處理與大客戶之間業(yè)務的市場營銷人員的工作，不僅要協(xié)助，而且要監(jiān)督與考核，對于工作不力的人員 要據(jù)實向上級主管反映，以便人事部門及時安排合適的人選。7. 對大客戶制定適當?shù)莫?/p>

16、勵政策。生產(chǎn)企業(yè)對客戶采取適當?shù)募畲胧?，如各種折扣、合作促銷讓 利、銷售競賽、返利等等，可以有效地刺激客戶的銷售積極性和主動性，對大客戶的作用尤其明顯。&保證與大客戶之間信息傳遞的及時、準確，扌巴握市場脈搏。9.組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會。座談會不但對企業(yè)的有關決策非常有利，而且可以 加深與客戶之間的感情，増強客戶對企業(yè)忠誠度。重點客戶的管理是一種銷售管理方法。它將在公司的管理中處于越來越重要的地位，無論大小公司都 應該重視重點客戶的管理。但是在重點客戶管理中，企業(yè)不能因為20%的客戶提供80%的盈利，而其余80%的 客戶提供20%的盈利。就片面地認為從提高企業(yè)運行效率的

17、角度考慮，只要集中精力抓住最盈利的20%客戶， 即使忽視其余的80%客戶也無損大局。這顯然是有問題的。對于許多企業(yè)來說，如：飯店餐飲，旅游景點， 規(guī)模經(jīng)營業(yè)務等。實際上一旦失去了 80%客戶的人氣氛圍支撐，可能其余20%客戶也不復存在。企業(yè)在進行 重點客戶管理時，也不能忽視那80%的普通客戶。我國許多電信企業(yè)都建立了 “大客戶服務中心”，如上海電信在網(wǎng)上建立了 “上海電信大客戶服務中心”， 其網(wǎng)頁分為四大塊，即中心介紹、客戶服務、技術動態(tài)和站點導航。大客戶可以進入大客戶俱樂部，享受 超級的、優(yōu)先的服務，可在網(wǎng)上投訴、留言、申請業(yè)務等。中國移動通訊與民航、車站、碼頭、港口、醫(yī) 院等建立貴賓室，優(yōu)

18、質服務于金卡會員，也是客戶管理成功的嘗試。第3階段：滿足客戶需求 正確對待客戶的抱怨 培養(yǎng)忠誠客戶所謂滿意就是一個人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果或結果與他的期望值相比較后所形成的一種失 望或愉悅的感覺狀態(tài)。由于顧客的需求存在，在顧客接觸銷售人員之前，在他的心里已經(jīng)描述了他所要購買產(chǎn)品的期望，稱 之為期望值。這個期望值是顧客根據(jù)以往的經(jīng)歷經(jīng)驗以及所獲得的信息而建立的，是顧客主觀建立的。在 顧客購買產(chǎn)品時，這個期望值就成了顧客滿不滿意的參照。顧客期望值的建立過程：（見圖1）描述對產(chǎn)品 或服務的期 望值自我問題分析 產(chǎn)品或服務的 初步認識 認識習慣經(jīng)歷、經(jīng)驗ia或現(xiàn)有信 3息反饋圖1期望形成與客戶過

19、去的購買經(jīng)驗，以及朋友和伙伴的種種言論中。將期望值提高得太高，客戶很可能 會失望。但是如果將期望值定得太低，就無法吸引足夠的購買者。有研究表明：如果客戶不滿意，他會將其不滿意告訴22個人，除非你是獨家經(jīng)營，否則客戶不會重復 購買；如果客戶滿意他會將滿意告訴8個人，但該客戶未必會重復購買，因為競爭者可能提供性能更好， 更便宜的產(chǎn)品；如果客戶高度滿意，他會將高度滿意告訴10個人以上，該客戶肯定會重復購買，即使與競 爭者相比產(chǎn)品沒有什么優(yōu)勢。因此，高度滿意才能帶來客戶忠誠，才能帶來企業(yè)利潤?？蛻舻母叨葷M意是 企業(yè)競爭制勝的一個必要條件。（見圖2 ）宣傳滿意不宣傳采取行動不滿意x個人行為要求退還 抵制

20、購買 告誡他人 讓媒介披露 訴之于法律 向機構投訴不采取行動一位超級市場的老板總看見一位女士經(jīng)常來店里購物。就問她為什么？她說14年前，有一次她拎著滿 滿一籃食品到付款臺時，發(fā)現(xiàn)自己沒有帶錢包，就與收銀員商量。讓她將東西放在收銀臺一會兒馬上取了 錢就回來。沒想到收銀員卻笑著對她說：“您哪兒也不用存，拿著您買的東西回去吧，下次來時再付錢?！?這位女士感到的不僅僅是滿意，更多的還是驚喜，所以她以后只要買東西都到這個超級市場。提高客戶滿意的一個重要的方面就是處理好顧客的抱怨。有些企業(yè)常常會對客戶的抱怨感到頭痛， 但有客戶抱怨總比聽不到抱怨好得多，因為后者很可能表示客戶對企業(yè)已經(jīng)失去了信心?？蛻舯г狗?/p>

21、而是 獲得忠誠的契機。客戶抱怨是開發(fā)新產(chǎn)品的機會。客戶的不滿通常是由于他們的需求沒有被滿足而引起的， 如果企業(yè)能夠認真地聽取客戶提出的意見，就有可能根據(jù)客戶需求開發(fā)出新的產(chǎn)品。廣為人知的海爾洗衣 機洗地瓜的故事就是一個典型的例子。客戶對于所購買的商品或服務多少都有某些疑問或不滿，客戶的投訴是反映這些問題的一種主要形 式，并且是主動的客戶反饋方式。從表面上看，客戶投訴是個麻煩，其實是給企業(yè)一個難得的發(fā)現(xiàn)問題和 糾正錯誤的好機會。所以客戶投訴并不可怕關鍵是如何正確對待投訴?？蛻敉对V處理流程包括以下幾個步驟：（見圖3 ）記錄投訴內(nèi) a判斷投訴是否成立 a 確定投訴處理部門評估實施解決方案提出解決方案

22、分析投訴原因圖三每一個抱怨的客戶都希望企業(yè)能夠快速地做出反應。如果企業(yè)沒有及時正確地處理客戶抱怨，會使客 戶感到自己沒有受到足夠的重視，加深他們的不滿程度。所以，企業(yè)不僅要鼓勵客戶抱怨，還應該采取實 際行動表明自己對客戶抱怨的高度重視，及時地處理客戶投訴。三客戶管理在實踐中的應用上述客戶管理三階段的觀點，對福建省企業(yè)具有實際指導意義。以汽車行業(yè)為例，東南（福建）汽車工 業(yè)有限公司正在為所有的客戶提供不斷完善的售前及售后服務，售后服務點迄今已達455個，位于全國汽 車行業(yè)的第三位。東南汽車在實施優(yōu)質的服務的同時可導入客戶管理，以獲取更大的競爭優(yōu)勢。本人認為 可從四個階段進行：第一階段，整合客戶數(shù)

23、據(jù)庫，建立統(tǒng)一客戶信息中心；第二階段，優(yōu)化和整合服務中心，銷售代表，零售商，市場促銷活動之間的業(yè)務流程；第三階段，開拓和強化客戶與公司的交互接觸功能，實現(xiàn)客戶信息的多點采集機制；第四階段，是對客戶信息進行挖掘階段。這個階段對所采集的豐富客戶信息進行分析，將客戶分門別 類，進行市場細分，并據(jù)此實現(xiàn)個性化營銷，這一步是進行客戶管理的關鍵所在，是實現(xiàn)持續(xù)的投資回報 的關鍵步驟?？蛻艄芾硎紫仁欠N理念，任何項目最后的成功最終都要歸結到人員的執(zhí)行上來，如果項目實施涉及到 的員工（從上到下）對客戶管理沒有正確的認識和了解，客戶管理的執(zhí)行就會遇到強大的阻力，即使強制 實施也不可能順利見效。其次，這種理念需要滲

24、透進企業(yè)的整個工作流程和業(yè)務流程。從某種程度上說， 在真正實施客戶管理的時候，需要針對企業(yè)現(xiàn)有的工作和業(yè)務流程進行咨詢，根據(jù)其與客戶管理的差距進 行完善和改進；再次，最終要將完善和改進后的流程固化在客戶管理系統(tǒng)上，這樣才能真正地幫助企業(yè)最 終實現(xiàn)客戶管理。近幾年，隨著經(jīng)濟的高速發(fā)展，中國的汽車產(chǎn)業(yè)也變得蒸蒸日上，眾多企業(yè)開始攜大量資金涉足汽車 行業(yè)。汽車企業(yè)的競爭意識日益增強，其對客戶管理的理解也愈顯透徹。相信在不久的將來，客戶管理會 成為國內(nèi)汽車行業(yè)增強核心競爭力的有力武器。結論中國加入wto后，隨著國內(nèi)外市場競爭的日趨激烈，國內(nèi)企業(yè)不僅僅需要采用科學的管理方法對客戶進 行有效的管理，而且應

25、該跟上時代的步伐，借鑒外國企業(yè)的成功經(jīng)驗，依照自身企業(yè)的特點量身定做一套 適合本企業(yè)的有效的客戶管理方案，重視收集和應用客戶資料，建立客戶信息資料庫，傾聽客戶意見及時 解決企業(yè)工作中的不足，利用客戶管理，不斷提高企業(yè)管理水平?！緟⒖假Y料】1. 范云峰客戶不是上帝京華出版社2. （美）羅納德s史威福特客戶關系管理中國經(jīng)濟出版社3. 郭欣 王秀芝 鄭奕奕君著 客戶服務與管理廣東經(jīng)濟出版社4. 胡勇軍 王啟華“一對一營銷”企業(yè)管理2003. 15. 項保華“80/20法則”企業(yè)管理2003. 16. 王要武 楊洪濤“服務恢復”企業(yè)管理2002. 127. "知已知彼，大客戶管理十策” （ ）附表一客戶基本資料一基本材料姓名（小名，綽號）穴 生 活 情 況喜歡吃什么菜身份證號碼反對別人替他付餐費嗎所服務的公司名稱生活態(tài)度是什么，有沒有座右銘職位職稱休閑習慣是什么家庭住址，電話及傳真，手機，電子郵箱度假習慣是什么公司地址，電話及傳真，注冊編號喜歡的運動比賽，喜歡的球隊戶籍，籍貫經(jīng)常乘座的交通工具出生日期，血型喜歡的聊天話題身高，體重希望給誰