創(chuàng)佳物業(yè)管理公司管理手冊

1、序言廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司是隸屬于美心房地產(chǎn)開 發(fā)有限公司的下屬子公司，專責(zé)處理美心房地產(chǎn)轄下住宅小 區(qū)的物業(yè)管理事務(wù)。設(shè)有：管理處、辦公室、各區(qū)管理處、 財(cái)務(wù)部、清潔綠化部、水電維修組、工程維修部，現(xiàn)有員工 108 人。自去年二月份成立至今，迎來第批業(yè)主后，管理公司 全體員工以“依法管理、業(yè)主至上、熱情周到、服務(wù)第一” 的宗旨為業(yè)主及住戶提供良好服務(wù)，力求使美心房地產(chǎn)轄下 各區(qū)真正成為人們夢寐以求的安居家園。在對物業(yè)進(jìn)行管理的同時(shí),我處更切身處地想業(yè)主所想, 不斷開拓提供多項(xiàng)服務(wù)，并贏得了普遍業(yè)主和住戶的認(rèn)同。 以致曾多次收到業(yè)主各住戶來人或來函表揚(yáng)。在此，管理處 全體將繼續(xù)秉承一貫的宗

2、旨，不遺余力為業(yè)主和住戶創(chuàng)造并 保持一個(gè)優(yōu)美舒適的生活環(huán)境。廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司2003年7月30日 第一編主要職能一、創(chuàng)佳物業(yè)管理公司主要功能：1. 作為美心房地產(chǎn)對外的主要窗口，也是業(yè)主與美心房地產(chǎn)的聯(lián)系渠道；2. |辦調(diào)管理處與業(yè)主或住戶的關(guān)系；3. 代表業(yè)主向公司反映意見，代表公司向業(yè)主傳達(dá)管理方的精神；4. 為業(yè)主提供全方位的配套服務(wù)；二、目的：1. 最大限度地滿足業(yè)主或住戶的生活要求，使業(yè)主或住戶住得放心；2. 解決業(yè)主日常生活及使用物業(yè)過程中遇到的問題；3. 通過對進(jìn)出小區(qū)人員及物品的管控，有效地降低小區(qū)罪案的發(fā)生；4. 通過對業(yè)主使用物業(yè)的指引及管理，能最大限度地使物業(yè)保

3、值其至增值，從 以達(dá)到物業(yè)管理的目的；5. 通過對小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)，保證業(yè)主或住戶充分享用物業(yè)的最大 功能。三、職責(zé)范圍：(-)辦公室1. 統(tǒng)籌計(jì)劃管理處各部門工作的分配安排；2. 負(fù)責(zé)與各公司(部門)的工作協(xié)調(diào)與溝通；3. 跟進(jìn)會(huì)所范圍內(nèi)的商鋪?zhàn)赓U手續(xù)；4. 收發(fā)并整理管理處對外及外來文件；5. 每月匯總管理處各部門員工的考勤；6. 每丿j核對各部門領(lǐng)料記錄；7. 向各部門傳達(dá)經(jīng)理室下達(dá)指示或向經(jīng)理室匯報(bào)各部門情況；&整理收樓資料，建立及管理業(yè)主資料檔案；(-)各區(qū)管理處1. 辦理業(yè)主收樓手續(xù)；2. 辦理業(yè)主所需的各類服務(wù)巾報(bào)手續(xù)；3. 辦理裝修中請及各類出入證手續(xù)；4.

4、辦理業(yè)主h常項(xiàng)目中報(bào)等有關(guān)手續(xù)；5. 冇償服務(wù)的咨詢及辦理冇關(guān)手續(xù)。6. 協(xié)助業(yè)主處理日常生活中遇到的問題。7. 接待來訪單位或個(gè)人及其來電（函）；8. 接收及記錄業(yè)主報(bào)修工程項(xiàng)目，并落工程單到各冇關(guān)部門；9. 監(jiān)督并反饋業(yè)主工程檢修問題的處理進(jìn)度及結(jié)果；10. 管理未收樓單位或已收樓單位留下的門匙；11. 接聽業(yè)主日常來電咨詢，并落工程單跟進(jìn)；12. 協(xié)助財(cái)務(wù)部處理有關(guān)業(yè)主繳（欠）費(fèi)事宜；（三）清潔綠化部1. 負(fù)責(zé)對小區(qū)的公用娛樂設(shè)施、公園、道路、車站、公共樓梯間、樓宇外墻、 樣板房等地的衛(wèi)生清潔工作；2. 對未收樓的單位進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)工作；3. 負(fù)責(zé)行政辦公樓的h常清潔；4. 看管樣板房，防

5、止室內(nèi)飾物被竊或破壞；5. 負(fù)責(zé)清運(yùn)小區(qū)淤泥、垃圾；6. 為業(yè)主或住戶提供家屈清潔、滅鼠滅蚊、收送洗衣等有償服務(wù)（暫未有）；7. 服務(wù)過程屮，聽取客人意見，及時(shí)向上級匯報(bào)并反饋冇關(guān)部門；8. 定期對全區(qū)公共場所進(jìn)行滅“四害”工作；9. 積極、認(rèn)真地完成上級交辦的各項(xiàng)任務(wù)。（四）工程維修部1）水電維修組1. 保持小區(qū)內(nèi)水、電等資源的供給與管理及其工程的養(yǎng)護(hù)與維修；2. 對小區(qū)內(nèi)機(jī)電、消防、配電房、水泵房等設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行操作管理、維修、 保養(yǎng)等工作；3. 負(fù)責(zé)協(xié)助小區(qū)的通訊設(shè)備、有線電視天線的維修保養(yǎng)和故障檢修；4. 對管理處各部門傳達(dá)或本部巡査發(fā)現(xiàn)所得冇問題的公共設(shè)施進(jìn)行檢修；5. 與相關(guān)部門保

6、持良好關(guān)系，及時(shí)處理相關(guān)問題；6. 定期巡查區(qū)內(nèi)設(shè)備房設(shè)備用及各游樂設(shè)施的運(yùn)行情況，并認(rèn)真做好巡查記錄 和值班記錄；7. 每刀抄錄住宅單位水電表，進(jìn)行月度水電耗用分析對比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并杜絕浪 費(fèi)現(xiàn)象；8. 保持值班室、配電房、加壓泵的清潔、設(shè)備保養(yǎng)及維修等；9. 確保各苑區(qū)的電房設(shè)施、公用設(shè)備的運(yùn)行、維修和保養(yǎng)工作有序開展，并在 緊急情況下及時(shí)派逍相關(guān)工作人到現(xiàn)場排除故障；10. 遇到突然停電或其它突發(fā)性事故時(shí)，迅速趕往現(xiàn)場，保持鎮(zhèn)定，按操作規(guī)程 及時(shí)排除故障或采取有效的應(yīng)急措施，及時(shí)處理問題；11. 積極、認(rèn)真地完成上級交辦的各項(xiàng)任務(wù)。2） 土建給排水維修組1. 嚴(yán)格遵守公司（部門）規(guī)章制度，

7、維護(hù)公司（部門）利益，工作中按實(shí)際情 況、實(shí)事求是地為業(yè)主解決問題；2. 在業(yè)主收樓前提前介入社區(qū)的管理工作，協(xié)助各部門對社區(qū)的管理， 使 業(yè)主的交樓工作能順利進(jìn)行；3. 對小區(qū)物業(yè)進(jìn)行維修、部分安裝、修改工程的計(jì)劃、組織施工、進(jìn)度跟進(jìn)、 質(zhì)量監(jiān)督；4. 定期與管理員陪同業(yè)主到樓宇現(xiàn)場進(jìn)行驗(yàn)收交接工作，并對物業(yè)手尾工程進(jìn) 行跟進(jìn)；5. 負(fù)責(zé)跟進(jìn)各部門傳達(dá)或巡查發(fā)現(xiàn)的小區(qū)公共設(shè)施問題及收樓后業(yè)主提出的 物業(yè)更改工程，組織各施工部門施工及按實(shí)際情況制訂施工時(shí)間；6. 定期組織相關(guān)部門對小區(qū)內(nèi)公共道路、設(shè)備設(shè)施、暗藏管網(wǎng)、給排水系統(tǒng)等 進(jìn)行維修工作；7. 跟進(jìn)工程過程屮保持與業(yè)主或各區(qū)管理處聯(lián)系，及

8、時(shí)反饋工程情況，從而降 低投訴率；8. 積極、認(rèn)真地完成上級交辦的各項(xiàng)任務(wù)。第二編組織架構(gòu)圖第三編 職務(wù)說明書（含崗位責(zé)任制）一、管理公司經(jīng)理室職務(wù)名稱：經(jīng)理所屬部門：管理公司經(jīng)理室直接上級：美心房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 副總經(jīng)理工作概況：根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例的有關(guān)規(guī)定，貫徹實(shí)施公司的工作要求及完成 總經(jīng)理室下達(dá)的工作任務(wù)，起到上傳下達(dá)的橋樑作用，以及負(fù)責(zé)處理 小區(qū)管理處的相關(guān)事項(xiàng)，負(fù)責(zé)與小區(qū)對外部門的溝通聯(lián)系。工作要求：熟悉相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)，熟悉行政管理程序，具有良好的社會(huì)關(guān)系, 善于溝通，具有較強(qiáng)責(zé)任感，工作認(rèn)真、細(xì)致，積極、主動(dòng)。職責(zé)范圍：1. 每周參加公司總辦召開的行政會(huì)議，會(huì)后及時(shí)傳達(dá)、落實(shí)

9、會(huì)議精神。2. 審核管理處每月財(cái)務(wù)狀況、物料耗用情況，對異?，F(xiàn)象及時(shí)處理。3. 每月審核轄下各部門員工的考勤情況，批核各部門增減人員的屮請。4. 及時(shí)與相關(guān)部門進(jìn)行溝通聯(lián)系。5. 對管理處常事務(wù)作出審批與決策。6. 調(diào)節(jié)轄下員工內(nèi)部或與客戶的關(guān)系。衡量標(biāo)準(zhǔn)：1. 小區(qū)服務(wù)事件發(fā)生率。2. 事件處理的及時(shí)性。3. 管理費(fèi)欠費(fèi)率。4. 業(yè)主（住戶）滿意程度及社會(huì)反響。工作難點(diǎn)：在維護(hù)公司利益立場上，滿足業(yè)主耍求。工作禁忌：利用職權(quán)之便，以損害公司利益達(dá)到管理目的及效果。與工作有聯(lián)系的部門：內(nèi)部：美心房地產(chǎn)各職能部門，創(chuàng)佳物業(yè)管理冇限公司各職能部門； 外部：政府、電信局、郵政局、國土房管局、物價(jià)局及

10、其他有關(guān)部門;任職資格：身體：健康 學(xué)歷：大專以上 工作經(jīng)驗(yàn)：具有五年以上大公司相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 個(gè)人素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真、細(xì)致，具冇較強(qiáng)邏輯思維和統(tǒng)籌分析能力。職務(wù)名稱：工程部副經(jīng)理所屬部門：管理公司經(jīng)理室直接上級：創(chuàng)佳物業(yè)管理冇限公司經(jīng)理工作概況：根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例的冇關(guān)規(guī)定，貫徹實(shí)施公司的工作要求及完成 經(jīng)理室下達(dá)的工作任務(wù)。對工程難題及時(shí)提岀處理方案及跟進(jìn)。與小 區(qū)的施工單位做好溝通協(xié)調(diào)。工作要求：熟悉相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)。熟悉樓宇的工程結(jié)構(gòu)，具有良好的工程檢 修知識，具有較強(qiáng)責(zé)任感，工作認(rèn)真、細(xì)致，積極、主動(dòng)。職責(zé)范圍：1. 每周參加公司總辦召開的行政會(huì)議，協(xié)助經(jīng)理落實(shí)會(huì)議精神。2. 審

11、核工程部每月物料耗用情況，對異?，F(xiàn)彖及時(shí)處理。3. 每月審核轄下部門員工的考勤情況，批核本部門增減人員的巾請。4. 及時(shí)與相關(guān)部門進(jìn)行溝通聯(lián)系。5. 對工程部日常事務(wù)作岀審批與決策。6. 調(diào)節(jié)本部員工與客戶的關(guān)系。衡量標(biāo)準(zhǔn)：1. 設(shè)備故障發(fā)生率及其返修率。2. 工程處理的及時(shí)性及完成工期。3. 客戶的投訴量。工作難點(diǎn)：以最少的資源完成工程的檢修、并能最大限度地滿足業(yè)主（住戶）要求。工作禁忌: 對工程問題妄卜判斷，從而造成延謀維修或增大維修成木。與工作有聯(lián)系的部門：內(nèi)部：齊區(qū)管理處、水電維修組及其他齊部門。外部：機(jī)電公司、裝修公司、土建給排水維修組及其他冇關(guān)部門。 任職資格：身體：健康學(xué)歷：大專

12、工作經(jīng)驗(yàn)：具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)個(gè)人素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真、細(xì)致，具冇一定的專業(yè)水平二、各區(qū)管理處職務(wù)名稱：主任所屬部門：各區(qū)管理處直接上級：創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司 經(jīng)理工作概況：根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例的有關(guān)規(guī)定，貫徹實(shí)施公司的工作要求及完成 經(jīng)理室下達(dá)的工作任務(wù)。對業(yè)主捉出的難題及時(shí)捉岀處理方案及跟 進(jìn)。與管理公司轄下各部門做好溝通協(xié)調(diào)工作。工作要求：熟悉相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)。具冇行政管理及服務(wù)意識，具有良好的物 業(yè)管理知識及與人溝通的技巧。具有較強(qiáng)責(zé)任感，工作認(rèn)真、細(xì)致， 積極、主動(dòng)。職責(zé)范圍：1. 按時(shí)參加管理公司經(jīng)理召開的主任行政會(huì)議，貫徹落實(shí)經(jīng)理室會(huì)議精神。2. 審核齊區(qū)管理處每月物料耗用情況，對

13、異?，F(xiàn)象及時(shí)處理。3. 每月審核本部門員工的考勤情況，負(fù)責(zé)本部門增減人員的申請。4. 及時(shí)與相關(guān)部門進(jìn)行溝通聯(lián)系。5. 對齊區(qū)管理處日常事務(wù)作出審批與決策。6. 調(diào)節(jié)本部員工與客戶的關(guān)系。衡量標(biāo)準(zhǔn)：1. 業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。2. 投訴項(xiàng)口的處理速度及效果。3. 客戶的投訴量。工作難點(diǎn):1. 靈活發(fā)揮承上接卜的橋梁作用。2. 熟悉業(yè)主（住戶）的合理需求。工作禁忌：濫用職權(quán)，私下對業(yè)主（住戶）作出超越權(quán)限的承諾。與工作有聯(lián)系的部門：內(nèi)部：工程維修部、水電維修組及其他各部門外部：機(jī)電公司、裝修公司、土建給排水維修組及其他有關(guān)部門任職資格：身體：健康 工 學(xué)歷：大專工作經(jīng)驗(yàn)：具有相關(guān)工作經(jīng)

14、驗(yàn)個(gè)人素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真、細(xì)致，職務(wù)名稱：管理員所屬部門：各區(qū)管理處直接上級：各區(qū)管理處 主任工作概況：根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例的有關(guān)規(guī)定，積極主動(dòng)完成上司下達(dá)的工作任 務(wù)，及時(shí)處理業(yè)主（住戶）提出的合理要求。保持與管理公司轄卜各 部門的溝通協(xié)調(diào)。工作要求：熟悉相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)。具有良好的服務(wù)意識、物業(yè)管理知識。懂 得靈活運(yùn)用的技巧。職責(zé)范圍：1. 按時(shí)參加木部門會(huì)議，嚴(yán)格落實(shí)會(huì)議精神。2. 對業(yè)主（住戶）的投訴項(xiàng)目分類、及時(shí)處理。3. 保持與業(yè)主（住戶）的良好關(guān)系，及時(shí)反饋業(yè)主（住戶）意見。4. 在工作中發(fā)現(xiàn)問題，主動(dòng)提出個(gè)人建議。5. 保持與相關(guān)部門進(jìn)行溝通聯(lián)系。6. 妥善、分類保管各類資

15、料，不外泄業(yè)主（住戶）個(gè)人資料。衡量標(biāo)準(zhǔn)：1. 業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。2. 投訴項(xiàng)目的處理速度及效果。3. 客戶的投訴量。工作難點(diǎn)：1. 跟催相關(guān)部門處理工程報(bào)修項(xiàng)目。2. 與業(yè)主（住戶）保持朋友式的服務(wù)關(guān)系。工作禁忌：1. 脫離工作立場，墮入業(yè)主（住戶）角色。2. 向業(yè)主（住戶）泄露公司管理運(yùn)作及制度或其他業(yè)主資料。3. 帶有個(gè)人感情或情緒工作。與工作有聯(lián)系的部門：1. 內(nèi)部：工程維修部、水電維修組及其他各部門2. 外部：機(jī)電公司、裝修公司、土建給排水維修組及其他有關(guān)部門 任職資格：身體：健康學(xué)歷：大專工作經(jīng)驗(yàn)：懂得本行業(yè)的原理及要求個(gè)人素質(zhì)：工作主動(dòng)、認(rèn)真、細(xì)致，具有良好的自我調(diào)

16、節(jié)能力及團(tuán)體合作精神三、公司辦公室職務(wù)名稱：辦公室主任所屬部門：辦公室直接上級：創(chuàng)佳物業(yè)管理冇限公司經(jīng)理工作概況：根據(jù)勞動(dòng)法等冇關(guān)規(guī)定，貫徹實(shí)施公司的工作耍求及完成經(jīng)理室 下達(dá)的工作任務(wù)，起到上傳下達(dá)的橋樑作用，以及負(fù)責(zé)處理管理公司 人事行政相關(guān)事項(xiàng)，負(fù)責(zé)與公司對外部門的溝通聯(lián)系工作要求：掌握較全而的人事勞動(dòng)法規(guī)知識，冇較強(qiáng)的文字表達(dá)能力和溝通能力, 具有較強(qiáng)責(zé)任感，工作認(rèn)真、細(xì)致，積極、主動(dòng)。職責(zé)范圍：1. 按時(shí)參加管理處經(jīng)理召開的主任行政會(huì)議，貫徹落實(shí)經(jīng)理室會(huì)議精神。2. 定期審核物料耗用及物料物料采購情況，對異?，F(xiàn)象及時(shí)處理。3. 主管公司行政人事工作，根據(jù)經(jīng)理室的指示做好人員的接受、調(diào)

17、查、辭退、 考核等管理工作。4. 負(fù)責(zé)公司對外聯(lián)絡(luò)工作，組織安排接待、參觀等公關(guān)活動(dòng)，岀具有關(guān)證明。5. 跟進(jìn)轄下各區(qū)的商鋪、住宅的租賃手續(xù)。6. 負(fù)責(zé)公司工作計(jì)劃、總結(jié)、規(guī)章制度等各類文件的起草審核工作。7. 對各區(qū)的業(yè)主資料進(jìn)行整理、分類、保管、錄入。衡量標(biāo)準(zhǔn)：1. 人事檔案清晰，合理安排公司有關(guān)人事變動(dòng)，提前做好各部門人力資源計(jì)劃。2. 能否全面客觀地反映公司員工的考勤、培訓(xùn)考核情況，不偏私。3. 能否盤活公司轄下物業(yè)（商鋪、住宅）。4. 采購物品是否及時(shí)、有效，能否有效控制成本。工作難點(diǎn)：1. 能否貫徹落實(shí)公司的人事培訓(xùn)考核制度。2. 能否最大限度地發(fā)揮公司轄卜物業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益

18、。工作禁忌：利用職務(wù)z便，在后勤采購工作中收受好處，在人事工作出現(xiàn)偏私行為。與工作有聯(lián)系的部門：1. 內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、綠化部2. 外部：區(qū)、鎮(zhèn)主管行政部門、石基鎮(zhèn)教育部門任職資格：身體：健康學(xué)歷：大專 工作經(jīng)驗(yàn)：有相關(guān)行政人事管理經(jīng)驗(yàn)個(gè)人素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，細(xì)心，工作認(rèn)真、細(xì)致，有相當(dāng)?shù)墓ぷ髂芰皹I(yè)務(wù)水平所屬部門：公司辦公室職務(wù)名稱：辦公室文員直接上級：辦公室主任 工作概況：根據(jù)公司的制度和上級的工作安排，處理辦公室的內(nèi)務(wù)工作及與和關(guān)部門聯(lián)系工作。做好文書記錄工作，接聽電話，每月定吋做考勤及部 門報(bào)表等。工作要求：要有一定的文書寫作和電腦操作經(jīng)驗(yàn)，掌握資料管理的知

19、識和相關(guān)程序，工作能認(rèn)真、主動(dòng)、積極、熱情、細(xì)心。職責(zé)范圍：1按時(shí)完成考勤記錄匯總、周報(bào)、月報(bào)等工作。2. 接聽電話，聯(lián)絡(luò)和接待本部門的工作。3. 負(fù)責(zé)文書與通信處理，處理部門公司（包括業(yè)主、住戶）資料、文件存檔。4. 負(fù)責(zé)對相關(guān)部門工具的收發(fā)，保管及領(lǐng)用所需物品。5. 協(xié)助主任安排及分配工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)：1. 部門資料、文件的收發(fā)速度。2. 接收公司指導(dǎo)及向上匯報(bào)的及時(shí)性。3. 資料、文件的存檔量及其條理性。工作難點(diǎn)：因工作煩瑣，工作量大，工作中安排能否有條不絮。工作禁忌：工作粗心大意，文件收發(fā)不及時(shí)，文檔管理混亂。與工作有聯(lián)系的部門：內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、綠化部任

20、職資格：身體：健康學(xué)歷：高中以上 工作經(jīng)驗(yàn)：有相關(guān)文職管理經(jīng)驗(yàn)個(gè)人素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，細(xì)心，工作認(rèn)真、細(xì)致，有條理四、清潔綠化部職務(wù)名稱：主任所屬部門：清潔綠化部直接上級：創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司小區(qū)管理處經(jīng)理工作概況：根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例的有關(guān)規(guī)定，貫徹實(shí)施公司的工作要求及完成 經(jīng)理室下達(dá)的工作任務(wù)。監(jiān)督清潔公司的日常保潔情況，對日常工作 中遇到的難題及時(shí)提出處理方案及跟進(jìn)與管理公司轄下各部門做好 溝通協(xié)調(diào)工作。工作要求：熟悉相關(guān)的清潔綠化知識及其操作程序。具有行政管理及服務(wù)意識， 貝有良好的物業(yè)管理知識及與人溝通的技巧。具有較強(qiáng)責(zé)任感，工作 認(rèn)真、細(xì)致，積極、主動(dòng)。職責(zé)范圍：1、按時(shí)參加管理處經(jīng)理召開

21、的主任行政會(huì)議，貫徹落實(shí)經(jīng)理室會(huì)議精神。2、審核清潔綠化部每月物料耗用情況，對異?，F(xiàn)象及時(shí)處理。3、每月審核本部門員工的考勤情況，負(fù)責(zé)本部門增減人員的屮請。4、及時(shí)與相關(guān)部門進(jìn)行溝通聯(lián)系。5、對清潔綠化部日常事務(wù)作出審批與決策。6、調(diào)節(jié)本部與相關(guān)部門的工作關(guān)系。衡量標(biāo)準(zhǔn)：1. 業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。2. 投訴項(xiàng)目的處理速度及效果。3. 客戶的投訴量。工作難點(diǎn)：1. 靈活發(fā)揮管理公司與清潔外包公司之間承上接下的橋梁作用。2. 有效地監(jiān)督清潔外包公司的工作情況。工作禁忌：1. 工作粗心大意，未能將突發(fā)事件及時(shí)處理或上報(bào)。2. 工作分工安排中帶有私人感情以致管理偏私。與工作有聯(lián)系的部門：1

22、. 內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、水電維修組、及其他各部門2. 外部：外包清潔綠化公司任職資格：身體：健康學(xué)歷：大專工作經(jīng)驗(yàn)：具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)個(gè)人素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，細(xì)心，工作認(rèn)真、細(xì)致，五、工程維修部職務(wù)名稱：土建給排水維修組主管所屬部門：工程維修部直接上級：廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司工程副經(jīng)理工作概況：貫徹實(shí)施公司的工作耍求及完成經(jīng)理室下達(dá)的工作任務(wù)。負(fù)責(zé)組織落 實(shí)工程維修項(xiàng)目的管理工作和運(yùn)行情況。督導(dǎo)轄卜員工與業(yè)主進(jìn)行樓 了驗(yàn)收交接。對工程維修服務(wù)中遇到的難題及時(shí)提出處理方案及跟 進(jìn)。與管理公司轄下各部門做好溝通協(xié)調(diào)工作。工作要求：掌握較全面的房屋構(gòu)造、施工、維修知識及相關(guān)的處理程序

23、，具有行 政管理及服務(wù)意識，具有較強(qiáng)責(zé)任感，工作認(rèn)真、細(xì)致，積極、主動(dòng)。職責(zé)范圍：i. 按時(shí)參加管理處經(jīng)理召開的主管行政會(huì)議，貫徹落實(shí)經(jīng)理室會(huì)議精神。2審核工程維修部每月物料耗用情況，對異?，F(xiàn)象及時(shí)處理。3. 協(xié)助工程（副）經(jīng)理每月審核本部門員工的考勤情況及木部門增減人員 的申請。4. 及時(shí)與相關(guān)部門進(jìn)行溝通聯(lián)系。5. 對工程維修部日常事務(wù)作出審批與決策。6. 調(diào)節(jié)本部與相關(guān)部門的工作關(guān)系。衡量標(biāo)準(zhǔn)：1. 業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。2. 工程維修項(xiàng)目的處理速度及效果。3客戶的投訴量。4. 突發(fā)性事故處理的及時(shí)性。工作難點(diǎn)：1、對業(yè)主（住戶）報(bào)修項(xiàng)目作岀合理報(bào)價(jià)。2、如何調(diào)動(dòng)員工的積極性，

24、保持班組團(tuán)結(jié)。3、與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)。工作禁忌：對工程維修問題妄下判斷，從而造成延誤維修或增大維修成木。與工作有聯(lián)系的部門：1、內(nèi)部：客戶服務(wù)部、工程維修部、家政服務(wù)部、綠化部及其他相關(guān)部門2、外部：機(jī)電公司、裝修公司、土建給排水維修組、鋁窗部及其他冇關(guān)部門任職資格：身體：健康學(xué)歷：大專工作經(jīng)驗(yàn)：有相關(guān)房屋構(gòu)造及物業(yè)管理知識個(gè)人素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，細(xì)心，工作認(rèn)真、細(xì)致，有相當(dāng)?shù)墓ぷ髂芰皹I(yè)務(wù)水平職務(wù)名稱：土建維修工所屬部門：工程維修部直接上級：土建給排水維修組主管工作概況：貫徹實(shí)施本部門的工作要求及完成（副）主管下達(dá)的工作任務(wù)?；騾f(xié) 助（副）主管完成上級交辦的各項(xiàng)任務(wù)，處理木部門的突發(fā)性事故， 聯(lián)系

25、并監(jiān)督相關(guān)部門的維修人員完成業(yè)主（住戶）報(bào)修的工程維修項(xiàng) io與業(yè)主辦理樓宇驗(yàn)收交接手續(xù)。工作要求：了解房屋構(gòu)造、施工、維修知識及相關(guān)的處理程序，具有良好的服務(wù) 意識與較強(qiáng)責(zé)任感，工作認(rèn)真、細(xì)致，積極、主動(dòng)。職責(zé)范圍：1. 按時(shí)參加部門（副）主管召開的部門會(huì)議，貫徹落實(shí)會(huì)議精神。2. 協(xié)助（副）主管處理突發(fā)性事件，釆取有效的應(yīng)急措施，對異?，F(xiàn)象及時(shí)處 理。3. 根據(jù)業(yè)主（住戶）報(bào)修項(xiàng)目要求，聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行工程維修。4. 每日巡查報(bào)修單位的工程維修進(jìn)度，并做好每日巡查記錄。5. 與業(yè)主辦理樓宇驗(yàn)收工作，并對工程遺留問題進(jìn)行跟進(jìn)檢修。6. 協(xié)調(diào)上門維修人員與業(yè)主（住戶）的關(guān)系。衡量標(biāo)準(zhǔn)：1. 業(yè)

26、主（住戶）的滿意程度及其反響。2. 工程維修項(xiàng)目的處理速度及效呆。3. 客戶的投訴量。4. 處理突發(fā)性事情的積極性及其處理措施與效果。工作難點(diǎn)：1. 按業(yè)主（住戶）的報(bào)修要求，及時(shí)安排相關(guān)部門上門檢修工程項(xiàng)目。2. 與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)。工作禁忌：1. 不及時(shí)匯報(bào)工程情況，對業(yè)主（住戶）的投訴實(shí)行隱瞞。2. 利用職務(wù)之便，私下為業(yè)主（住戶）提供有償維修服務(wù)，獲取私利。3. 向外來工程裝修單位提供業(yè)主（住戶）資料。與工作有聯(lián)系的部門：1. 內(nèi)部：各區(qū)管理處、工程維修部、家政服務(wù)部、綠化部2. 外部：機(jī)電公司、裝修公司、水電維修組、鋁窗部及其他有關(guān)部門任職資格：身體：健康學(xué)歷：中專工作經(jīng)驗(yàn)：有和關(guān)房屋

27、構(gòu)造及維修工程知識個(gè)人素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，細(xì)心，工作認(rèn)真、細(xì)致。善于與人溝通。職務(wù)名稱：水電維修組 主管所屬部門：水電維修組直接上級：創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司小區(qū)管理處經(jīng)理工作概況：根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例的有關(guān)規(guī)定，貫徹實(shí)施公司的工作要求及完成 經(jīng)理室下達(dá)的工作任務(wù)。負(fù)責(zé)組織落實(shí)水電維修工程的管理工作和運(yùn) 行情況。對水電維修服務(wù)中遇到的難題及時(shí)提出處理方案及跟進(jìn)。與 管理公司轄下各部門做好溝通協(xié)調(diào)工作。工作要求：掌握較全面的水電安裝、維修知識及相關(guān)的處理程序，具有行政管理 及服務(wù)意識，具冇較強(qiáng)責(zé)任感，工作認(rèn)真、細(xì)致，積極、主動(dòng)。職責(zé)范圍：1. 按時(shí)參加管理處經(jīng)理召開的主任行政會(huì)議，貫徹落實(shí)經(jīng)理室會(huì)議精神。2

28、. 審核水電維修組每刀物料耗用情況，對異常現(xiàn)彖及時(shí)處理。3. 每月審核本部門員工的考勤情況，負(fù)責(zé)本部門增減人員的申請。4. 及時(shí)與相關(guān)部門進(jìn)行溝通聯(lián)系。5. 對水電維修組日常事務(wù)作出審批與決策。6. 調(diào)節(jié)本部與相關(guān)部門的工作關(guān)系。衡量標(biāo)準(zhǔn):1. 業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。2. 維修項(xiàng)目的處理速度及效果。3. 客戶的投訴量。4. 突發(fā)性事故處理的及時(shí)性。工作難點(diǎn)：1. 對業(yè)主（住戶）報(bào)修項(xiàng)目作出合理報(bào)價(jià)。2. 如何調(diào)動(dòng)員工的積極性，保持班組團(tuán)結(jié)。3. 與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)。工作禁忌:1. 工作分工安排中帶有私人感情以致管理偏私。2. 對水電維修問題妄下判斷，從而造成延謀維修或增大維修成本。與工

29、作有聯(lián)系的部門：1. 內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、財(cái)務(wù)部、會(huì)所維 修部2. 外部：機(jī)電公司、裝修公司、土建給排水維修組、鋁窗部及其他有關(guān)部門任職資格：身體：健康學(xué)歷：大專工作經(jīng)驗(yàn)：有相關(guān)水電設(shè)施安裝及維修經(jīng)驗(yàn)個(gè)人素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，細(xì)心，工作認(rèn)真、細(xì)致，冇相當(dāng)?shù)墓ぷ髂芰皹I(yè)務(wù)水平職務(wù)名稱：水電維修工所屬部門：水電維修組直接上級：水電維修組主管工作概況：貫徹實(shí)施本部門的工作要求及完成領(lǐng)班下達(dá)的工作任務(wù)?；騾f(xié)助領(lǐng)班 完成上級交辦的各項(xiàng)任務(wù)，完成業(yè)主（住戶）報(bào)修的維修項(xiàng)目。對區(qū) 內(nèi)的水電設(shè)施進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)。工作要求：掌握相當(dāng)?shù)乃姲惭b、維修知識及養(yǎng)護(hù)處理程序，具有良好的服務(wù)意 識及責(zé)

30、任感，工作能認(rèn)真、主動(dòng)、積極、細(xì)心。職責(zé)范圍：1. 按時(shí)參加部門（副）主任召開的部門會(huì)議，貫徹落實(shí)會(huì)議精神。2. 負(fù)責(zé)維修業(yè)主日常生活的大小問題。3. 亦助處理突發(fā)性事件，采取冇效的應(yīng)急措施，對異?，F(xiàn)彖及時(shí)處理。4. 根據(jù)設(shè)施的結(jié)構(gòu)性能和保養(yǎng)方法對區(qū)內(nèi)路燈、配電房等冇關(guān)設(shè)施（設(shè)備）進(jìn) 行定期養(yǎng)護(hù)。5. 負(fù)責(zé)看管看板房和熟悉板房的設(shè)施的運(yùn)作及維修性能。6. 日常巡視，確保供電正常并對區(qū)內(nèi)的水制保養(yǎng)和維修。衡量標(biāo)準(zhǔn)：1. 業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。2. 維修項(xiàng)口的處理效果及其時(shí)效。3. 客戶的投訴量。工作難點(diǎn)：1. 以最少的物料耗用，完成項(xiàng)目的維修，并得到客戶滿意。2. 與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)。工

31、作禁忌：1. 利用職務(wù)z便，私卜為業(yè)主（住戶）提供有償維修服務(wù)，獲取私利。2. 對業(yè)主（住戶）的投訴實(shí)行隱瞞。3. 對維修項(xiàng)目處理程序不熟練，及上門維修服務(wù)時(shí)欠缺禮貌。與工作有聯(lián)系的部門：1. 內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、財(cái)務(wù)部、會(huì)所維 修部2. 外部：機(jī)電公司、裝修公司、土建給排水維修組、鋁窗部及其他有關(guān)部門 任職資格：身體：健康學(xué)歷：中專工作經(jīng)驗(yàn)：冇相關(guān)水電設(shè)施安裝及維修經(jīng)驗(yàn)個(gè)人素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，細(xì)心，工作認(rèn)真、細(xì)致，有相當(dāng)?shù)墓ぷ髂芰皹I(yè)務(wù)水平 六、保安部職務(wù)名稱：保安（副）隊(duì)長所屬部門：保安部直接上級：廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理公司 經(jīng)理工作概況：貫徹實(shí)施本部門的工作要求及完

32、成領(lǐng)班下達(dá)的工作任務(wù)。或協(xié)助領(lǐng)班 完成上級交辦的各項(xiàng)任務(wù)，完成業(yè)主（住戶）報(bào)修的維修項(xiàng)口。對區(qū) 內(nèi)的水電設(shè)施進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)。工作要求：掌握相當(dāng)?shù)乃姲惭b、維修知識及養(yǎng)護(hù)處理程序，具有良好的服務(wù)意 識及責(zé)任感，工作能認(rèn)真、主動(dòng)、積極、細(xì)心。職責(zé)范圍：1. 加強(qiáng)巡崗，制止和糾正保安班長擅自離崗，早退，紀(jì)律松散等現(xiàn)彖2. 審核保安部每月物料耗用情況，對異?，F(xiàn)象及時(shí)處理。3. 每月審核本部門員工的考勤情況，負(fù)責(zé)本部門增減人員的申請。4. 及時(shí)與相關(guān)部門進(jìn)行溝通聯(lián)系。5. 對保安部日常事務(wù)作岀審批與決策。6. 調(diào)節(jié)木部員工與業(yè)主的關(guān)系。7. 做好緊急情況處理方案，做好消防設(shè)備和保安器材的檢查保養(yǎng)工作，做好

33、安全 檢查工作。8. 加強(qiáng)與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)聯(lián)系。8.抓好保安員的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)：1. 業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。2. 投訴項(xiàng)目的處理速度及效果。3 客戶的投訴量。工作難點(diǎn)：1. 靈活發(fā)揮承上接卜的橋梁作用。2熟悉業(yè)主（住戶）的合理需求。工作禁忌：與業(yè)主住戶發(fā)生沖突與工作有聯(lián)系的部門：內(nèi)部：、各區(qū)管理處及其他各部門外部：業(yè)主（住戶）、石基派出所任職資格：身體：健康學(xué)歷：大專工作經(jīng)驗(yàn)：具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)個(gè)人素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真、細(xì)致職務(wù)名稱：保安班長直接上級：保安部 隊(duì)長所屬部門：保安部職責(zé)范圍：1. 按時(shí)參加本部門會(huì)議，嚴(yán)格落實(shí)會(huì)議精神。2. 以身作則，忠于職守，嚴(yán)守紀(jì)律3. 加

34、強(qiáng)巡崗，制止和糾正保安員擅自離崗，早退，紀(jì)律松散等現(xiàn)彖4. 迅速查明、上報(bào)、處理好異?，F(xiàn)彖5. 牢記緊急情況處理方案，熟悉市場消防設(shè)備的性能、位置和使用方法6. 帶領(lǐng)全班保安員認(rèn)真做好防火、防盜、防毒、防事故工作7. 帶頭學(xué)習(xí)相關(guān)的法律知識，規(guī)章制度，業(yè)務(wù)知識技能，不斷提高自身素質(zhì)衡量標(biāo)準(zhǔn)：1. 業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。2. 投訴項(xiàng)目的處理速度及效果。3. 客戶的投訴量。工作難點(diǎn)：1. 靈活發(fā)揮上傳下達(dá)的橋梁作用。2. 熟悉業(yè)主（住戶）的合理需求。工作禁忌：與業(yè)主住戶發(fā)生沖突與工作有聯(lián)系的部門：內(nèi)部：保安部、客戶服務(wù)中心及其他各部門外部：業(yè)主（住戶）、派出所、任職資格：身體：健康學(xué)歷：

35、高中工作經(jīng)驗(yàn)：具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)個(gè)人素質(zhì)：服從命令，責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真、細(xì)致七、客戶服務(wù)部職務(wù)名稱：客戶服務(wù)部（副）主任所屬部門：客戶服務(wù)部直接上級：創(chuàng)佳物業(yè)管理冇限公司經(jīng)理工作概況：是公司內(nèi)部唯一的獨(dú)立監(jiān)督部門，根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例等有關(guān)規(guī)定, 貫徹實(shí)施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下達(dá)的工作任務(wù)，起到投訴分 析、投訴跟進(jìn)情況監(jiān)督以及協(xié)助管理處處理重大投訴事項(xiàng)等作用。工作要求：扎實(shí)的物業(yè)管理專業(yè)知識和先進(jìn)的投訴分析處理方法，掌握客戶服務(wù) 技巧，冇較強(qiáng)的文字表達(dá)能力和溝通能力，具有較強(qiáng)原則性，工作認(rèn) 真、細(xì)致，積極、主動(dòng)。職責(zé)范圍：1. 按時(shí)參加管理公司召開的行政會(huì)議，貫徹落實(shí)經(jīng)理室會(huì)議精神。2. 定期

36、審核本部門（包括監(jiān)控室）物料耗用情況，定期招開本部門會(huì)議，對異 常現(xiàn)象及時(shí)處理。3. 對各區(qū)投訴進(jìn)行整理分析，定期向經(jīng)理室提交月度投訴統(tǒng)計(jì)分析表，并 提交切合實(shí)際的整改方案，對個(gè)別個(gè)案進(jìn)行有針對性的回訪。4. 與各安防公司緊密聯(lián)系，確保各區(qū)弱電安防系統(tǒng)正常運(yùn)作，定期向經(jīng)理室提 交弱電系統(tǒng)報(bào)障匯總表，并分析各類故障成i大i。5. 與管理處主任一同跟進(jìn)各區(qū)重大投訴。6. 監(jiān)察公司工作計(jì)劃、規(guī)章制度的落實(shí)和執(zhí)行情況，落實(shí)公司規(guī)范化進(jìn)程。7. 宜接參與組織物業(yè)管理公司員工在職培訓(xùn)，負(fù)責(zé)編制培訓(xùn)預(yù)算、計(jì)劃書。衡量標(biāo)準(zhǔn)：1. 投訴分析的準(zhǔn)確率。2. 重大投訴處理速度及效果。3. 各區(qū)安防弱電系統(tǒng)報(bào)障報(bào)修率

37、。4. 業(yè)主（住戶）滿意程度及社會(huì)反響。工作難點(diǎn)：1. 能否貫徹落實(shí)公司的人事培訓(xùn)考核制度。2. 能否最大限度提高公司轄下各部門的辦事效率。工作禁忌：利用職務(wù)z便，在后勤采購工作中收受好處，在人事工作出現(xiàn)偏私行為。與工作有聯(lián)系的部門：1. 內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、綠化部2. 外部：業(yè)主（住戶）、國土房管局、物價(jià)局及其他有關(guān)部門；任職資格：身體：健康學(xué)歷：大專以上工作經(jīng)驗(yàn)：有其它公司相關(guān)任職經(jīng)驗(yàn)個(gè)人素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真、細(xì)致，有相當(dāng)?shù)墓ぷ髂芰敖y(tǒng)籌分析能力。第四編操作程序第一部分各區(qū)管理處一、操作要求:(-)各區(qū)管理處主任/管理員/收費(fèi)文員1、操作要求(1) 熟悉小

38、區(qū)管理公約、前期物業(yè)管理i辦議、物業(yè)使用守則、裝修管 理規(guī)定的內(nèi)容。（2）與業(yè)主做好溝通工作，注意與業(yè)主建立良好關(guān)系。（3）處理并跟進(jìn)業(yè)主冇關(guān)投訴或意見等，分類匯總后根據(jù)實(shí)際情況把有關(guān)的投 訴或意見反映到有關(guān)部門進(jìn)行處理，并跟進(jìn)事情的發(fā)展，及時(shí)把投訴或意 見的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。（4）捉供業(yè)主相關(guān)的咨詢服務(wù)。（5）建立和完善業(yè)主檔案，做好資料（鎖匙）收發(fā)、存檔及記錄工作。（6）由填寫人將服務(wù)之完成情況記錄，并交收費(fèi)文員存入業(yè)主檔案。（7）應(yīng)注意言行舉止、儀容儀表、坐立姿態(tài)及接待客人的態(tài)度。當(dāng)客人進(jìn)入前 臺(tái)區(qū)域時(shí)，應(yīng)主動(dòng)站起，并面帶微笑說“先生/小姐，您好！有什么可以 幫您嗎？ ”待客人座下后，

39、工作人員方可座下。當(dāng)客人欲離開時(shí)，應(yīng)與客 人同時(shí)站起，并說：“請慢行”。（以上語句僅作參考）。（8）任何人不能擅口在業(yè)主面前作任何解決承諾。以免實(shí)際處理情況與承諾發(fā) 生差異時(shí)引起不必要的糾紛。（9）接待業(yè)主時(shí)，必須要做到“主動(dòng)熱情、耐心周到、百問不煩”。（10）應(yīng)有較好的口控能力，善于控制口己的情緒。（11）客戶提出之問題，必須詳細(xì)記錄并據(jù)實(shí)際需要出工作單再由有關(guān)部門跟進(jìn)（此項(xiàng)工作需多次復(fù)查，確保無遺留項(xiàng)目）。（12）對曾接觸過之客戶應(yīng)切記其稱謂，待再次見面時(shí)就能主動(dòng)稱叫客戶，以示 對他（她）的重視。（13）所冇表格、亦議應(yīng)書寫好，必須按有關(guān)操作程序認(rèn)真填寫，字跡工整清楚, 有關(guān)內(nèi)容表述清楚，

40、不應(yīng)有錯(cuò)別字的現(xiàn)象發(fā)生。（14）所要送遞給其它部門的資料必須嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度，以免產(chǎn)生不必要的糾 紛而影響工作質(zhì)量。對各部門分別建立資料簽收簿，由收費(fèi)文員統(tǒng)一管理。（15）所用資料文件的存放應(yīng)固定合理，并準(zhǔn)備充分齊全，避免工作過程中臨時(shí) 找尋，影響服務(wù)形象。（16）工作臺(tái)而應(yīng)保持整潔，除相關(guān)工作用品資料外，不得擺置其余私人物品（如 茶杯、化妝品等）。離開工作位置時(shí)，應(yīng)將所用座椅擺放整齊，文件資料 的存放應(yīng)整齊劃一，方便取閱。建造和保持一個(gè)良好優(yōu)雅的工作環(huán)境。（17）接聽電話時(shí)間：響鈴第二聲起接聽，但不能響太久。（18）接聽語：“早晨，小區(qū)管理處”、“您好,小區(qū)管理處”，“有什么可以幫到你”。（

41、19）接聽要求：%1 語調(diào)溫和，吐字清晰，禮貌委婉。%1 語言應(yīng)以來電人所講語言為準(zhǔn)（必要時(shí)，以國語為準(zhǔn)）。%1 詢問來電人稱呼、路址、聯(lián)系電話、來電內(nèi)容。%1 應(yīng)清楚了解來電內(nèi)容或投訴項(xiàng)目并詳細(xì)記錄，必要時(shí)向客戶重復(fù)一遍來電 內(nèi)容，并待客戶認(rèn)同掛線后方可輕力放下話筒。%1 當(dāng)來電需耍對方稍等時(shí)，需向?qū)Ψ秸f明稍等原因并得到凹應(yīng)后方可離開話 機(jī)，但應(yīng)避免對方久等。2、操作程序：（1）收樓的操作程序%1 確認(rèn)業(yè)主身份需帶備之有關(guān)資料。若業(yè)主不能親臨收樓可委托代理人，代 理人除必須攜帶收樓通知帖、購房合同及有關(guān)發(fā)票收據(jù)外，還必須出具業(yè) 主的授權(quán)書（律師簽證）、業(yè)主身份證明文件原件、代理人的身份證明文

42、 件。%1 由業(yè)主填寫商品房移交接收帖（附表1）及簽署前期物業(yè)管理協(xié)議（附表2）,小區(qū)管理公約（附表3）, 式二份，一份交留業(yè)主，一份 歸存業(yè)主檔案。%1 由業(yè)主簽收商品住宅質(zhì)量保證帖、商品房使用說明書（附表4、附 表5）、物業(yè)使用守則房屋裝飾裝修管理規(guī)定（附表6、附表7）等 有關(guān)資料和房屋全套鎖匙（鎖匙數(shù)量須于鎖鑰簽收簿內(nèi)注明）。%1 業(yè)主填寫住戶卡中請表（附表8）中領(lǐng)“業(yè)主卡”，若需要租用摩托車 /小汽車車位的同時(shí)填寫車位租用協(xié)議（附表9）。%1 交納業(yè)主（住戶）卡工本費(fèi)20元，及室內(nèi)/室外摩托車/小汽車車位月租（由 駐前臺(tái)收費(fèi)文員收?。?。%1 由業(yè)主簽署業(yè)主委托農(nóng)業(yè)銀行代繳費(fèi)用委托書（附

43、表10）。%1 通知業(yè)主/業(yè)主委托人到現(xiàn)場驗(yàn)樓，驗(yàn)樓完畢后，業(yè)主/業(yè)主委托人填寫保 修項(xiàng)目登記表（附表11）,并由業(yè)主確認(rèn)。管理處在填寫工作單（附 表12）后歸存業(yè)主檔案。%1 將以上有關(guān)資料分類整理，然后裝入文件盒并作準(zhǔn)確清晰的標(biāo)識存檔。（1）辦理房屋裝修申請的操作程序%1 裝修單位需提供的有關(guān)資料：1）裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、資質(zhì)證明復(fù)印件各一份。如業(yè)主不 能親臨時(shí)，必須由業(yè)主本人填寫委托書并簽名（業(yè)主委托施工單位 施工之證明）。2）房屋各層平而圖。3）室內(nèi)供電系統(tǒng)圖，給、排水管網(wǎng)圖。%1 填表：客戶于前臺(tái)索取裝修中請表（附表13） 一式三份，填寫裝修項(xiàng) 目等內(nèi)容，附帶冇關(guān)圖紙（如室內(nèi)

44、裝修布置圖、水電安裝圖等），由業(yè)主及 施工單位負(fù)責(zé)人親筆簽署后交還管理處（對有關(guān)影響外觀及結(jié)構(gòu)的項(xiàng)目將 不予批準(zhǔn)）。注：各施工圖紙一定要正規(guī)，具備尺寸、比例尺及圖例等；裝修如有涼亭、 假山、水池（多層、高層不予批準(zhǔn)），需標(biāo)明其高度或深度及其離房 屋、鐵欄距離。%1 申報(bào)人于圖紙最后一頁注明圖紙總頁數(shù)并簽署。%1 填寫裝修承諾書（附表14） 一式三份，裝修委托書（附表15）,由 業(yè)主、裝修負(fù)責(zé)人簽署。%1 審批：呈交所冇裝修資料及裝修申請表給管理處審批（最長審批期限 三個(gè)工作天，無特殊情況當(dāng)天能批核）。%1 通過審批后，由管理處整理分類有關(guān)資料，業(yè)主手持裝修中請表（副 本）裝修承諾書（副本）各一

45、份，裝修負(fù)責(zé)人手持裝修承諾書（副本）裝修委托書（副本）各一份，水電維修人員手持裝修中請表（副本） 一份，其余資料（正本）由管理處統(tǒng)一歸存。%1 收費(fèi)：裝修單位需繳交費(fèi)用。1）裝修押金：二期非復(fù)式800元，復(fù)式/商鋪2000元，其余各區(qū)800元。2）裝修期管理服務(wù)費(fèi)每天每戶元（待定）。3）裝修工人出入證按金每個(gè)50元，工本費(fèi)每個(gè)5元。將新辦理裝修的單位名單（副本）交保安部一份！%1 辦理裝修工人出入證：1）必須核實(shí)該單位已辦理完有關(guān)的裝修報(bào)批手續(xù)。2）必須由業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人（持裝修委托書）親臨巾辦。3）必須提交裝修工人1寸近照一張、身份證復(fù)印件一份。4）填寫裝修工人岀入證應(yīng)注明有效h期及辦證h期

46、。5）裝修負(fù)責(zé)人之出入證應(yīng)于正面姓名后加以注明。6）貼相、蓋章、收費(fèi)。7）裝修工人如需在區(qū)內(nèi)加班的，業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人必須填寫加班中請 表（附表16）。經(jīng)審批通過后須復(fù)印一副本到保安部，以便其清場。（裝修工人一律不得留宿）。8）如裝修工人于區(qū)內(nèi)有違規(guī)現(xiàn)象（在裝修人員出入證背面已注明相應(yīng)違 規(guī)項(xiàng)目）發(fā)生，管理處人員/保安人員冇權(quán)沒收其出入證。嚴(yán)重者除需 承擔(dān)一切后果及罰款外，今后將不得再進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)。%1 辦理裝修退場手續(xù)：1）在綜合驗(yàn)收后三個(gè)月（鋪位另計(jì)），業(yè)主可能管理處辦理裝修退場手 續(xù)。2）將按金發(fā)票、施工許可證、裝修工人出入證和裝修工人出入證按金發(fā) 票收回。3）工作證押金需憑證及發(fā)票退冋（缺一

47、不可），工本費(fèi)不可退還。4）由收費(fèi)文員填寫創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司洋房裝修退場手續(xù)表（附 表18） 一式二份，交審批。審批后，一份歸存各戶檔案，一份留給業(yè) 主作取還裝修押金的憑據(jù)。（2）水電維修的處理操作程序%1 適用項(xiàng)口：室內(nèi)設(shè)施損壞之維修或更換（如：水龍頭、排氣扇、燈飾、潔 具、門鎖、玻璃座架及其它水電設(shè)施等）。%1 接到業(yè)主的水電維修要求后，在創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司工程預(yù)約登記表（附表19）上作詳細(xì)記錄，查實(shí)需維修項(xiàng)口已否過保修期，若已過保修期, 則需即時(shí)與業(yè)主說明有關(guān)事宜，并據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取自關(guān)費(fèi)用。%1 填寫工作單（附表12）o%1 填單要求：1）注明出單h期、填寫人姓名。2）注明業(yè)主可否留

48、家或已否留匙。3）注明需維修項(xiàng)目的約定維修時(shí)間及其是否屬于保修范圍。4）本單一式二份，第二聯(lián)交水電維修組，第一聯(lián)本部留底。%1 通知水電維修組派員簽單。%1 跟進(jìn)：工程完工期到后，跟進(jìn)人員憑水電維修組反饋之維修單核對完工情 況（必要時(shí)致電業(yè)主征詢意見）。當(dāng)超出約定時(shí)間（以一天為準(zhǔn)）仍未完工 時(shí)，跟進(jìn)人員須向水電維修組詳細(xì)了解原因并應(yīng)立即向業(yè)主進(jìn)行解釋，解 釋應(yīng)得到業(yè)主的認(rèn)同。如業(yè)主不能認(rèn)同的，應(yīng)立即向主任匯報(bào)。主任接到 匯報(bào)后，應(yīng)立即與水電維修組主管溝通協(xié)調(diào)，商定解決措丿施，并親自向客 戶進(jìn)行解釋。%1 資料記錄存檔：由跟進(jìn)人員負(fù)責(zé)對有關(guān)部門的維修反饋單進(jìn)行核銷，本部 留存的維修單交收費(fèi)文員存

49、入業(yè)主檔案。（3）工程維修的處理操作程序%1 適用項(xiàng)目：房屋基建或配套工程問題的檢修（如：地板、墻身、地腳線、 天花、廚柜、鋁窗、陽臺(tái)不銹鋼管、大門變形、門鎖，更換座丿則等）。%1 接到業(yè)主的工程維修要求后，在投訴處理記錄表（附表17）上作詳細(xì) 記錄，查實(shí)需維修項(xiàng)目已否過保修期，若已過保修期，則需即時(shí)與業(yè)主說 明有關(guān)事宜，對于個(gè)別未能即時(shí)報(bào)價(jià)維修的項(xiàng)目，需另作處理。并立即填 寫工作單。%1 填單要求：1）注明出單日期、填寫人姓名。2）注明業(yè)主可否留家或已否留匙。3）注明需維修項(xiàng)目的約定維修時(shí)間及其是否屈于保修范圍。4）本單一式二份，第二聯(lián)交工程維修部，第一聯(lián)本部留底。%1 通知土建給排水維修組

50、派員簽單。必要時(shí)，應(yīng)立即由跟進(jìn)人員親自將單送 往土建給排水維修組。%1 跟進(jìn)：參照上一程序%1 資料存檔：參照上一程序（-）投訴處理1、客戶的投訴可能有以下幾種形式通過帖面形式進(jìn)行投訴（包括信函、傳真、電子郵件等）。 通過電話形式進(jìn)行投訴。直接到各區(qū)管理處面對面進(jìn)行投訴。2、針對不同形式的投訴，采取以下相應(yīng)的處理操作程序（1）對書而形式的投訴處理操作程序。%1 詳細(xì)閱讀所來的投訴資料，必須弄清楚業(yè)主的投訴目的（如有疑惑z處， 應(yīng)立即致電業(yè)主了解清楚）。%1 致電業(yè)主表明我們已收到其投訴資料，正著手安排解決，并表示歉意，請 求諒解。%1 按投訴資料的投訴情況填寫投訴處理記錄表（附表17）,并連同

51、投訴資 料交由主任簽署。%1 按主任已簽署的投訴處理記錄表上的處理意見開岀相應(yīng)的通知單，由 跟進(jìn)人員送往相關(guān)處理部門與相關(guān)部門達(dá)成處理共識，主要是投訴處理開 始及完成時(shí)間要相關(guān)部門予以明確。%1 再次致電業(yè)主，表述我們的處理意見及計(jì)劃完成時(shí)間，征詢業(yè)主z意見。%1 跟進(jìn)人員必須緊密跟進(jìn)有關(guān)部門的處理情況，在處理過程中發(fā)現(xiàn)影響處理 執(zhí)行的情況應(yīng)立即向主任匯報(bào)，由主任親自與其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。%1 如主任也無法協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)立即通知客戶服務(wù)部協(xié)助跟進(jìn)，仍無法 解決的由經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。%1 投訴處理完后，由跟進(jìn)人員致電業(yè)主對處理情況及結(jié)果進(jìn)行意見征詢。%1 跟進(jìn)人員將業(yè)主對處理情況及結(jié)呆的意

52、見詳細(xì)記錄在投訴處理記錄表 上，并由主任簽署后交收費(fèi)文員歸存。%1 客戶服務(wù)部定期到各區(qū)收取業(yè)主的廿面投訴資料及投訴處理記錄表（副 本），進(jìn)行整理分析，并向上級部門捉岀分析報(bào)告和整改方案。（2）對來電形式的投訴處理操作程序%1 對投訴來電應(yīng)耐心聽取，盡量避免在電話里進(jìn)行解釋，對關(guān)鍵要點(diǎn)應(yīng)在便 條上即時(shí)記錄（以便準(zhǔn)確完整記錄在投訴處理記錄表上）。對不清楚 z問題應(yīng)在業(yè)主投訴完后，客氣地進(jìn)行詢問明確，目的耍準(zhǔn)確無誤地了解 業(yè)主的投訴要求。%1 在來電結(jié)束前應(yīng)向客戶表示歉意，請求業(yè)主的諒解。（3）對直接到各區(qū)管理處面對面進(jìn)行投訴的處理。%1 在業(yè)主進(jìn)行投訴時(shí)，接待人員耍耐心平靜地聆聽，對關(guān)鍵問題耍及

53、時(shí)在便 條上予以記錄（以便準(zhǔn)確完整記錄在投訴處理記錄表上），不要在業(yè) 主投訴過程屮進(jìn)行中辯解釋。%1 待業(yè)主投訴完后，視投訴情況對業(yè)主表示歉意并請求諒解，并在對業(yè)主的 投訴情況發(fā)生之原因在有充分了解情況的條件下作恰當(dāng)?shù)慕忉專ㄟ@點(diǎn)可靈 活常握）。%1 向業(yè)主表示我們將盡快與冇關(guān)部門聯(lián)系解決業(yè)主的投訴，并客氣禮貌地陪 送業(yè)主至門口外。（三）來訪登記的工作操作程序1、操作要求（1）人員放行：適用于未辦卡業(yè)主、訪客等。（2）物品放行：適用于所有進(jìn)出園區(qū)之物品2、操作程序（1）人員放行：保安部向業(yè)主或其委托人核實(shí)身份后開岀人員/車輛放行條 并給出指引。（2）物品放行：進(jìn)出園區(qū)物品需由業(yè)主或其委托人核實(shí)（

54、物品帶出園區(qū)要求有 業(yè)主到場簽實(shí)）后開出創(chuàng)佳物業(yè)管理冇限公司物品放行條（附表26）（一式兩份：一份交對方，一份本部存檔）。以上操作程序視實(shí)際運(yùn)作情況之效果，不定期作相應(yīng)調(diào)整。第二部分清潔綠化部一、主任1上班前，檢查轄區(qū)內(nèi)列明清潔綠化項(xiàng)目的完成情況或積存量；2. 認(rèn)真閱看部門通知，嚴(yán)格按上級的指示工作，主持每日班前會(huì)，分配員工的 工作；3. 檢查屬下員工的考勤，儀容儀表，表揚(yáng)好人好事，處罰違紀(jì)人員，做到獎(jiǎng)罰 分明，督促屈下員工的工作，通過談心等形式掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問 題及時(shí)處理，努力提高工作質(zhì)量及效率；4. 做好與各部門人員的溝通聯(lián)絡(luò)工作，以便在工作屮互相配合、支持；5. 必須熟知轄區(qū)的

55、一切情況，包括建設(shè)和裝修工程情況、工程進(jìn)度、損壞和維 修情況、入伙情況；6. 執(zhí)行公司發(fā)出的一切指示，并積極配合各部門的工作。做好交樓、入伙及參 觀前的準(zhǔn)備工作。要完滿快捷地完成業(yè)主捉岀的一切合理要求和以最好的姿 態(tài)迎接客人；7. 做好對員工的崗前和崗位培訓(xùn)，讓員工對其崗位職責(zé)和要求熟悉，不斷提高 員工素質(zhì)及服務(wù)素質(zhì)；&毎日巡查轄區(qū)，監(jiān)督轄區(qū)清潔工的工作紀(jì)律及糾正違規(guī)現(xiàn)象，并做好記錄；9. 巡查每宗工作單的完成情況，檢查及處理清潔單位的不正?，F(xiàn)象等，遇 冇問題應(yīng)及時(shí)通知上級或各區(qū)管理處，以便與業(yè)主聯(lián)系；10. 檢查苑區(qū)的公共衛(wèi)生，道路、梯間等地方有否積存垃圾雜物，及時(shí)調(diào)動(dòng)人員 清坯；11. 下班前，檢查轄區(qū)內(nèi)的防火、防盜、門窗和水電掣是否關(guān)好等安全工作，檢 查并督促屬下員工認(rèn)真做好安全檢查。12. 做好每周總結(jié)。對存在的問題積極找出原因并與客戶服務(wù)部商議提岀合理建議和解決方案。第三