興業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)監(jiān)督檢查管理辦法

1、興業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)監(jiān)督檢查管理辦法第一章總則第一條 為了加強(qiáng)全行的服務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高營 業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，推動營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn) 化、規(guī)范化，提升木行服務(wù)形象，更好地樹立興業(yè)銀行服務(wù)品牌, 特制定本辦法。第二條 服務(wù)監(jiān)督檢查工作是服務(wù)日常管理工作的重要內(nèi) 容，通過服務(wù)監(jiān)督檢查可以驗(yàn)證本行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作是否符合本行 各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范，是否滿足本行服務(wù)管理的各項(xiàng)要求，并通過檢查發(fā)現(xiàn)的問題及整改措施不斷完善本行服務(wù)制度，提升本行的服務(wù) 水平。第三條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)監(jiān)督檢查工作遵循“統(tǒng)一管理，分級 實(shí)施”的原則。“統(tǒng)一管理”是指服務(wù)監(jiān)督檢查的主要內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 由總行統(tǒng)一制定，“分級實(shí)施

2、”是指總、分、支行按照統(tǒng)一的工作 內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)分別進(jìn)行服務(wù)工作的監(jiān)督檢查。第四條各分行必須高度重視營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)監(jiān)督檢查工作,建立專門的服務(wù)監(jiān)督檢查隊(duì)伍。各分行服務(wù)監(jiān)督檢查工作由分行 零售業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)。第五條 本辦法屬于管理辦法，適用于本行各級機(jī)構(gòu)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)監(jiān)督檢查。第二章監(jiān)督檢查的職責(zé)和要求第六條總行負(fù)責(zé)全行范圍內(nèi)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的監(jiān)督 檢查，每年檢查覆蓋率不少于三分之一的分行。第七條分行負(fù)責(zé)本分行轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的監(jiān)督檢 查，每季度至少對轄內(nèi)所有網(wǎng)點(diǎn)自行檢查一次（不包括第三方檢 査）。每次對轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)工作檢查時，可以選擇不同的 項(xiàng)目進(jìn)行檢查，但每季度檢查的各項(xiàng)目匯總后必須覆

3、蓋營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 的所有服務(wù)工作內(nèi)容。第八條支行負(fù)責(zé)對本支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的監(jiān)督檢查, 每月至少檢查一次，支行每次進(jìn) 行服務(wù)工作檢查時，可以選擇 不同的項(xiàng)目進(jìn)行檢查，但每月檢查的各項(xiàng)目匯總后必須覆蓋所有 服務(wù)工作內(nèi)容。第九條 總、分行每次履行檢查時，應(yīng)抽取一定比例的自助 銀行進(jìn)行檢查。第十條檢查單位也可以在上述常規(guī)檢查的基礎(chǔ)上，根據(jù)服 務(wù)重點(diǎn)的不同或階段性工作需要，進(jìn)行專項(xiàng)檢查或重點(diǎn)抽查工作;上級行也可委托下級行開展專項(xiàng)檢查或重點(diǎn)抽查工作。第二早監(jiān)督檢查的內(nèi)容第十一條監(jiān)督檢查的內(nèi)容（一）興業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)“ w 服務(wù)方案（興銀（2005）515號）、興業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)規(guī)范指引、興業(yè)銀行營 業(yè)網(wǎng)

4、點(diǎn)服務(wù)環(huán)境指引、興業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工業(yè)務(wù)操作規(guī)范指 引（興銀2007 182號）、興業(yè)銀行客戶投訴管理辦法（興銀2007 217號）、興業(yè)銀行大堂經(jīng)理管理辦法（興銀2000 44 號）、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)改造及全功能貴賓理財(cái)中心建設(shè)方案（興銀（2005） 413號）、興業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范設(shè)計(jì)手冊（興銀2007 38號）等各項(xiàng)規(guī)章制度、規(guī)范的執(zhí)行情況。（二）分行根據(jù)總行規(guī)章制度制訂的轄內(nèi)有關(guān)服務(wù)方面的相 關(guān)制度、操作規(guī)程和實(shí)施細(xì)則等的執(zhí)行情況。（三）檢查營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部環(huán)境、軟硬件設(shè)施及服務(wù)窗口的配置等情況。（四）檢查各類服務(wù)人員的到崗情況及客戶服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和業(yè)務(wù)技能等。（五）檢查個人vip客戶優(yōu)先服

5、務(wù)的落實(shí)情況及貴賓理財(cái)室的服務(wù)環(huán)境等。（六）檢查客戶投訴處理情況及客戶投訴問題整改情況。（七）檢查自助機(jī)具的運(yùn)行、使用、管理等情況。（八）檢查上期各類檢查機(jī)構(gòu)實(shí)施服務(wù)檢查工作中發(fā)現(xiàn)的問題的整改情況。（九）調(diào)查競爭對手的服務(wù)情況（本條只適用總、分行）。競爭對手是指其營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)、業(yè)務(wù)管理及業(yè)務(wù)創(chuàng)新等方而超 過或接近本行的其他銀行o（十）其他需要檢查的內(nèi)容。第四章監(jiān)督:檢查的形式和方式第十二條 服務(wù)監(jiān)督檢查的形式：可以分為現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場檢查，木行服務(wù)監(jiān)督檢查以現(xiàn)場檢查為主。（一）現(xiàn)場檢查是指檢查人員到被查單位的工作場所進(jìn)行實(shí)1=1（二）非現(xiàn)場檢查是指檢查人員通過電話抽查、調(diào)閱錄像等 形式，針對

6、某些特定的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行檢查。一般情況下，非現(xiàn)場 檢查的內(nèi)容主要針對服務(wù)人員的在崗情況、接聽電話的及時性、 服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)知識掌握情況等服務(wù)內(nèi)容。第十三條服務(wù)監(jiān)督檢查的方式：分為本行自行檢查和聘請 第三方檢查。聘請第三方檢查又分為聘請第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)檢查和 聘請第三方個人檢查。第十四條第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)是指具有市場研究和調(diào)查能力 的專門的商業(yè)性公司；第三方個人是指熱愛和關(guān)心本行事業(yè)且具 有對銀行服務(wù)檢查和評判能力的個人，一般以本行客戶為主，也 可聘請有從事銀行工作經(jīng)驗(yàn)的退休人員。本行所聘請的社會服務(wù) 監(jiān)督員即屬于聘請第三方個人檢查。第十五條 總、分行服務(wù)監(jiān)督檢查原則上要采取本行自行檢查和聘請第三方檢查

7、相結(jié)合的方式，其中,總行第三方檢查主要通過聘請第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查,分行第三方檢查主要通過聘請第三方個人即社會服務(wù)監(jiān)督員進(jìn)行檢查（執(zhí)行總行關(guān)于聘請社會服務(wù)監(jiān)督員的通知興銀（2006） 243號）。第十六條 聘請第三方檢查時，聘請機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格審核第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)及個人的條件，簽訂合作協(xié)議，一方面要確保服務(wù)檢查的準(zhǔn)確性和檢查實(shí)效，另一方面要做好相關(guān)版權(quán)及保密等事項(xiàng)的 約定。第十七條當(dāng)?shù)谌綑z查人員須對本行員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能方面的檢查時，應(yīng)采取真實(shí)體驗(yàn)的方式完成。如要求檢查人員以 其真實(shí)身份證件開立賬戶并辦理業(yè)務(wù)，以達(dá)到真實(shí)體驗(yàn)本行員工 的業(yè)務(wù)處理能力、工作效率和服務(wù)態(tài)度等方面的服務(wù)能力。第十八條第三方

8、檢查作為本行自行檢查方式的一種補(bǔ)充,不能替代本行的自行檢查。第十九條原則上第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)或個人檢查只適用于總、分行，支行原則上只能采取自行檢查的方式。第二十條為保證檢查工作的實(shí)效性,檢查單位可以采取“神秘”檢查或非“神秘”檢查的方法。()“神秘”檢查是指檢查前未通知被查檢單位，檢查人員在被檢查單位“不知情”的情況下所進(jìn)行的檢查。一般情況下， 本行聘請的第三方檢查要求采取“神秘”檢查；本行的自行服務(wù) 檢查也應(yīng)盡可能采取“神秘”檢查。(二)非“神秘”檢查是指在檢查前通知被檢查單位，檢查人員在檢查單位“知情”的情況下所進(jìn)行的檢查。第五章監(jiān)督:檢查的程序第二十一條 總、分行自行檢查的流程(-)總、分行

9、根據(jù)年度業(yè)務(wù)發(fā)展情況、服務(wù)工作開展情況及客戶投訴情況等，進(jìn)行全面分析，制定年度檢查計(jì)劃。（二）根據(jù)年度檢查計(jì)劃，安排確定當(dāng)次檢查的目的、對象、內(nèi)容、要求、時間、范圍和檢查形式。（三）搜集當(dāng)次檢查的基礎(chǔ)資料,如上期檢查中存在的問題及整改措施、客戶服務(wù)質(zhì)量和投訴情況等。（四）編制當(dāng)次檢查提綱。（五）根據(jù)檢查工作安排，成立當(dāng)次服務(wù)監(jiān)督檢查小組或指定專門的檢查人員，按照計(jì)劃的時間和檢查形式對被檢查單位實(shí) 施檢查。根據(jù)需要，總行可以臨時抽調(diào)分行服務(wù)管理骨干，組成 檢查小組，根據(jù)“回避”原則實(shí)行交叉檢查。（六）檢查結(jié)束后，檢查單位應(yīng)根據(jù)檢查的內(nèi)容和情況，盡快向被檢查單位出具營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)監(jiān)督檢查意見書（簡稱

10、“檢查 意見書”，見附件）。檢查意見書的主要內(nèi)容應(yīng)包括：當(dāng)次檢查的 基本情況及評價、檢查中發(fā)現(xiàn)的主要問題，以及要求被檢查機(jī)構(gòu) 整改的內(nèi)容及整改時限等。第二十二條總、分行聘請第三方檢查的流程（一）明確第三方檢查的內(nèi)容、范圍、形式、頻率、時間等,制泄第三方檢查年度檢查計(jì)劃方案。（二）根據(jù)年度檢查計(jì)劃方案，由第三方檢查機(jī)構(gòu)或個人實(shí)施檢查。如聘請第三方個人檢查，則應(yīng)在檢查前對第三方個人進(jìn) 行本行基本服務(wù)理念和服務(wù)要求的培訓(xùn)，使檢查人員明確其任務(wù), 掌握作為一名客戶檢查銀行服務(wù)的要領(lǐng)。（三）反饋檢查結(jié)果。根據(jù)檢查的內(nèi)容和情況，第三方檢查機(jī)構(gòu)或個人擬定服務(wù)監(jiān)督檢查報(bào)告后，分別于當(dāng)月或次月報(bào)總、 分行。報(bào)告

11、的主要內(nèi)容應(yīng)包括：當(dāng)次檢查的基本情況及評價、檢 查中發(fā)現(xiàn)的主要問題，針對檢查發(fā)現(xiàn)的問題提出整改和預(yù)防的措 施、意見等。有競爭對手調(diào)查的，要全面比較我行與競爭對手的 服務(wù)情況，分析我行與競爭對手的差距及形成差距的原因，并提 出相應(yīng)的改進(jìn)措施。（四）總行根據(jù)第三方機(jī)構(gòu)反饋的檢查報(bào)告,結(jié)合自行檢查的情況，在每半年的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)監(jiān)督檢查通報(bào)中通報(bào)全行半年 服務(wù)監(jiān)督檢查總體情況，必耍時，也可宜接向被檢查單位出具檢 查意見書，要求被檢查單位限期整改。分行根據(jù)第三方個人反饋 的檢查報(bào)告，結(jié)合自行檢查的情況，在季度營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)監(jiān)督檢 查通報(bào)中通報(bào)服務(wù)監(jiān)督檢查總體情況，必要時，也可直接向被檢 查單位出具檢查意見

12、書，要求被檢查單位限期整改。第六章服務(wù)整改和通報(bào)第二十三條被檢查單位在收到總、分行正式的服務(wù)監(jiān)督檢查意見書后，應(yīng)組織相關(guān)人員認(rèn)真分析原因，對存在的問題提出 有效的糾正、改進(jìn)和預(yù)防措施，并在規(guī)泄期限內(nèi)完成問題的整改。對于不能在規(guī)足時間內(nèi)完成整改的問題，被檢查單位應(yīng)擬訂最后 整改期限，連同整改情況一并上報(bào)上級檢查單位。第二十四條檢查單位在被檢查單位完成整改后，應(yīng)跟蹤驗(yàn) 證被檢查單位所釆取的整改措施的有效性及整改情況。對于采取 措施后效果欠佳和仍然存在問題的，上級檢查單位應(yīng)和被檢查單 位共同分析原因，再次確定糾正措施和整改期限。第二十五條對于因制度的操作性或適用性引起的問題，被 檢查單位應(yīng)向制定制度

13、的單位提交修改制度的建議。同時，總、 分行應(yīng)根據(jù)檢查工作的情況，及時進(jìn)行總結(jié)和分析，對于制度和 規(guī)范上存在的問題應(yīng)及時進(jìn)行修訂；對于被檢查單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn) 和服務(wù)管理工作屮的有效做法，應(yīng)在全行范圍內(nèi)進(jìn)行推廣，實(shí)現(xiàn) 經(jīng)驗(yàn)共享。第二十六條分行零售銀行部每季應(yīng)匯總收集整理服務(wù)監(jiān) 督檢查的情況，對丁本分行存在的共性的或突出的問題，召集相 關(guān)人員進(jìn)行討論，制定改進(jìn)措施，布置整改工作，同時應(yīng)驗(yàn)證整 改效果。第二十七條支行應(yīng)在日常檢查時，對本網(wǎng)點(diǎn)突出問題予以 記載并制定整改措施和驗(yàn)證整改效果。對非本網(wǎng)點(diǎn)職責(zé)范圍的服 務(wù)問題，應(yīng)上報(bào)分行。第二十八條分行每季度匯總自行檢查及第三方檢查的情 況，形成“分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)監(jiān)督檢查通報(bào)”在分行范圍內(nèi)進(jìn)行 通報(bào)，并報(bào)備總行。第二十九條總行每半年匯總自行檢查及第二方檢查的情 況，形成“全行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)監(jiān)督檢查通報(bào)”在全行范圍內(nèi)進(jìn)行 通報(bào)。第三十條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)監(jiān)督檢查的結(jié)果，還將直接與總行服務(wù)明星和明星支行的評比相掛鉤，具體評比辦法另行制定o第三十一條各分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)監(jiān)督檢查季度通報(bào)的及 時性、內(nèi)容的全面性、客觀性也將作為該機(jī)構(gòu)參與服務(wù)明