以客戶為中心的銷售

1、你也可以成為成功的銷售員現(xiàn)代社會，商業(yè)競爭越來越激烈，顧客也越來越成熟，銷售員而臨著越來越大的壓力。 他們迫切需要觀念、知識和技巧等方面的更新，才能獲得成功或保持成功。但對于想獲得成 功的銷售員來說，沒有不可逾越的障礙，只要銷售員接納并學(xué)習(xí)新的銷售觀念，掌握正確的 銷售技巧，并且堅持不懈，是完全可以成為成功的銷售員的。成功的銷售員需要克服的難關(guān)1.態(tài)度：自信和堅持廟售是曲有挑戰(zhàn)性的工作，它挑戰(zhàn)心理承受能力的極限。如果你沒有極強的自信，那就 根本不會取得成功；如果沒有頑強的毅力，也同樣不會取得成功。要學(xué)會在自己處于最低谷 時都能保持自信，并且堅持下去，相信自己能夠做一名岀色的銷售員。切記：銷售不

2、需要天 才！2.技巧：以客戶為中心進行銷售客戶的心理已越來越成熟，他們反感那些只關(guān)心把產(chǎn)品賣到他們手里的人。所以作為銷 售員要更新自己的觀念，改變自己的銷售方式。銷售成功最重要的因素就在于正確的方式。 而正確的方式首先要有一個正確的岀發(fā)點，即以客戶為中心進行銷售，而不是以自我為中心, 只關(guān)心自己能不能把產(chǎn)品賣岀去?！厩榫捌巍夸N害員陳樹（把宣傳材料遞給客戶）：王經(jīng)理，您看看我們公司打印機的資料王經(jīng)理漫不經(jīng)心地接過 來，翻著。陳樹（忐忑不安地坐在沙發(fā)上,心里想）:這次我會得到訂單嗎？他會聽我說嗎？我一走要想辦法把產(chǎn) 品賣給他。王經(jīng)理:我今天很忙來不及和你細談改天吧！陳樹（失落地）:那什么時候呢？

3、王經(jīng)理（把資料隨手放進一個文件夾里）:有時間我通知你吧。再見！陳樹（無奈）：再見！陳樹（走出想）：他會買嗎？下次我一走要說服他。點評：陳樹在推銷過程中一直只想著目己，完全是以目我為中心，只關(guān)心能否賣出產(chǎn)品,絲皇沒有想 過客戶的需求。沒有寧握以客戶為中心進行銷售的技巧，11拒絕是理所當然的事.不斷實踐和練習(xí)作為一需銷售員，需要擁有堅持和自信的態(tài)度，掌握以客戶為中心的銷售方法但“千 里之行，始于足下 S 想做一名成功的銷售員，只有態(tài)度和理論是遠遠不夠的，還需要不斷 的實踐和練習(xí)做銷售其實不難，就像學(xué)騎單車和游泳，開始時你怕摔到地而上，怕被水淹, 但是你也會發(fā)現(xiàn)就算從車上摔了下來，也不會粉身碎竹，而

4、在淺水里游泳也根本不會被淹。 只要你堅持下去，最后你必然會隨心所欲地騎著車，也會像魚一樣體會到在水中暢游的自由 和樂趣。向傳統(tǒng)銷售方式告別傳統(tǒng)的銷售方式大多是建立在這樣的假設(shè)上：銷售人員和客戸的目的相反。銷售員關(guān)注 的只是如何使客戶“買”產(chǎn)品或服務(wù)，其著力點是去“賣”產(chǎn)品或服務(wù)。很明顯，許多銷售 人員都沿襲著這種并不髙明的銷售方式：常常只關(guān)心自己的利益，例如說自己的公司、產(chǎn)品 和特性.而不是花時間和精力去關(guān)心客戶的需求、問題以及解決問題的方法。隨著市場競爭 的日益激烈和客戶的日益成熟，傳統(tǒng)的銷售方式已不再適用。只有放棄傳統(tǒng)的銷售方式釆取 以客戶為中心的全新的銷售方式，才能在銷售競爭中取得成功。

5、1.以產(chǎn)品為中心的銷售方式所謂以產(chǎn)品為中心的銷售方式是指推銷員在銷售過程中采取以介紹自己產(chǎn)品優(yōu)越性為 主的方式進行銷售。雖然銷售員應(yīng)該熟悉自己的產(chǎn)品，但卻不能以產(chǎn)品為中心，噪喋不休地 介紹自己的產(chǎn)品。因為那樣會使客戸感到困惑和疲倦，而且缺少互動性，不利于和客戶建立 起信任和合作的關(guān)系?！厩榫捌巍壳榫耙?銷害員A向客戶推銷銷害員A :我們的打印機采用的是等藹子切割專利技術(shù)加工的肓分辨率噴嘴f專利防水配方壟水，7微升超小奏，智能進紙技術(shù)，適應(yīng)各種紙張的打印情景二:銷害代表B向客戶推銷銷害代表B :我們的發(fā)動機功率有275馬力f14個汽缸，16個閥門，并且我們還提供30個月的質(zhì) 重保證服務(wù)情景三:

6、銷害代表C向客戶推銷銷售代表C :先生,耽誤您幾分鐘時間.您看看我們的M P 3 （拿出一只M P 3）,它內(nèi)置64128M內(nèi)存，數(shù)碼錄音260到520分鐘,可做移動硬盤存儲各種類型電腦文件，有5種音效模式傳統(tǒng)銷售方式 2以產(chǎn)品為中心打擊竟爭者老朋友式 滯論式點評：從以上的事例可以看出，雖然介紹產(chǎn)品是推銷員必須做的事，但是由于以上三位銷售代表的產(chǎn) 品介紹缺少同客戶之間的互動，因而不適于同客戶建立起友善和信任的關(guān)系，更不利于銷售關(guān)系的建立.2. 打擊競爭對手的銷售方式在傳統(tǒng)的銷售中，打擊競爭對手是很常用的一種方式。一些推銷員認為“要是不說競爭 對手的產(chǎn)品和服務(wù)不行，市場就會被競爭對手搶占”。但是

7、打擊競爭對手只能使自己以最快 的速度失去潛在客戶。就算你說得完全正確，客戶也不喜歡聽你說其他公司的不是，而且這 種方式讓客戶很難與你建立起相互信任的關(guān)系?！咀詸z】請閱讀以下情景井回答相關(guān)問題。情景一銷害代表A :吉達公司的打印機質(zhì)量根本就不如我們,他們的害后服務(wù)更是糟糕透頂。不久前，他們 還出了Y 很大的質(zhì)量糾紛，現(xiàn)在連他們的老客戶都轉(zhuǎn)到我們公司來了.情景二銷售代表B:他們公司的發(fā)動機一是功率小，二是噪音特別大.產(chǎn)品質(zhì)保期限雖然是4個月,可是他 們總爰用各種理由推卸責(zé)任，實際上并不真給客戶保修。情景三銷售代表C :天音的MP3雖然比較出名f但是價格實在很高啊，而且這兩年質(zhì)重也不行了，外觀設(shè) 計

8、也早已經(jīng)落伍，有品位的時尚人士根本不會選擇它結(jié)合本講內(nèi)容，請總結(jié)一下以上幾位銷害代表的銷售方式的共同點，并說明其危害。、_見參考答案1一亍3. 老朋友式的銷售方式老朋友式的銷售方式是指采用與客戶建立密切的私人關(guān)系的方法來促使客戶購買產(chǎn)品。 這種銷售方式在傳統(tǒng)社會是很有效的辦法，但是現(xiàn)在隨著社會的發(fā)展.商業(yè)化程度越來越髙 之后，這樣的時代早已經(jīng)過去。沒有人只是單純因為你是他們的好朋友而買你的產(chǎn)品?！厩榫捌巍筷懗碓诮o客戶王經(jīng)理打電話。陳樹（親切熟稔地）:王經(jīng)理，最近身體怎么樣??？王經(jīng)理（蘆音平淡）:還不錯陳殉（故作驚喜地）：我剛知道啊，我和您的侄兒居然是大學(xué)的同學(xué)f這實在太巧了。王經(jīng)理:哦.陳樹

9、:最近我音遇到他，他說起您給他教誨很多啊。王經(jīng)理：嗯.陳樹：什么時候我他一起請您吃頓飯也讓我在旁邊得到_點兒教誨.王經(jīng)理（語氣很;令談）:再說吧。陳樹（哋）王經(jīng)理:我還有別的事，再見.陳甸:再見.無奈地放下電話，沮喪。點評：陳樹想用建立密切的私人關(guān)系的方式來促進銷售產(chǎn)品，但沒有成功。這個事例說明，在現(xiàn)代商 業(yè)社會只依霏建立私人關(guān)系銷售產(chǎn)品的方式已經(jīng)過時。這樣做只會讓客戶采取守勢r最終導(dǎo)致銷售失敗。4.辯論式銷售方式對于銷售員來說，“辯論式”的銷售方式存在著一個基本的問題：當客戶提出異議時， 你總是試圖在爭論中取勝。你的話也許都相當有道理，但是客戶卻不太可能從你手里買走東 西，因為這種銷售方式讓

10、你和客戶之間的關(guān)系產(chǎn)生裂痕?！咀詸z】請閱讀以下情臬，井回答相關(guān)問題.銷害代表A正試圖說服客戶楊小姐.銷售代表A（急切地）：楊小姐,請留步。上次我給您介紹了我們的發(fā)動機，您是否還記得 客戶（停下腳步,打重銷售代表A）:對，我記得。但是現(xiàn)在公司的發(fā)動機修了修f還能用。銷害代表A（目以為很有說力地）：這可不行，很快它還會壞的?？蛻簦嚎紤]到我們的資金安排，買發(fā)動機的事情打算先放放。銷害代表A（立即說）:沒關(guān)系f您可以分三次付款啊?？蛻簦耗?，我再考慮一下銷售代表A（對答如流地）：沒什么可考專的了，我們已經(jīng)非箒優(yōu)患了?？蛻簦合滦瞧谖以偕嘣V你我們的決定。銷害代表A:下星期的情況可能就不一樣了.客戶：我個人還

11、不能完全決定，要和相關(guān)人員再商重。銷售代表A:難道您什么事情都要征求一大堆人的意見嗎？這樣很彩響效率，會錯過機會的?？蛻簦何疫€有別的事,不好意思,再見.請結(jié)合本節(jié)內(nèi)容，說明為什么對答如流的銷售代表Ail到了客戶的拒絕.、_見參考答案1二推銷員：不賣產(chǎn)品和服務(wù)以客戶為中心的銷售方式作為一名銷售員，如果真想在銷售上取得成功，就必須幫助客戶解決他們提岀的各種疑 難問題?？蛻粜枰愕膸椭枰銕椭蛻暨_成目標。但是在客戶與你密切合作之前，你 首先要與客戶建立良好的關(guān)系，并贏得客戸的信任。記?。撼晒Φ匿N售員不是銷售產(chǎn)品和服 務(wù)，而是銷售幫助，這就是以客戶為中心的銷售方式的核心思想。1.銷售是幫助客戶解

12、決問題客戸真正關(guān)心的不是產(chǎn)品和服務(wù)本身，而是產(chǎn)品和服務(wù)如何為他們提供解決各種實際困 難的方案，關(guān)心如何達成他們自己的目標。以客戶為中心的銷售方式是一種全新的銷售理念 和銷售方法，它把銷售看成是幫助客戶解決各種疑難問題，使客戶達成他們的目標?！厩榫捌巍夸N售員陳樹和客戶王經(jīng)理在公司的辦公區(qū)走動。王經(jīng)理：你看，我們公司的業(yè)務(wù)在使用電腦方面主要是文字處理,機器配置不需要太先進。所以f我 們不會因為追求打E卩的速度和質(zhì)重就去買你們的新Tt打印機，因為那樣的話f我們還要換電腦沒另卅 必要。陸樹:可是公司應(yīng)該跟上時代的發(fā)展嘛.王經(jīng)理 （不以為然） :一個公司的經(jīng)營目的可不是為了趕時整.我現(xiàn)在需要的是和我們

13、機器相匹配的打 印機，在這個范圍內(nèi)，選一個性價比最理想的就是了.陳殉（極力勸）：王經(jīng)理，你再好好考慮一下,如果你今后買了更好的機器，豈不是今后還要更換打印 機.王經(jīng)理（無動于衷）:今后的事等以后再說。點評：在這個事例中，客戶關(guān)心的是打印機電腦的匹配問題，而銷售員竟只顧推出目己的產(chǎn)品f卻 沒有考慮客戶需要解決的實際問題.這是典型的以產(chǎn)品為中心的銷售方式。2. 把客戶看成自己試圖去幫助的新朋友作為以客戶為中心進行銷售的銷售員，應(yīng)該把客戶當成一位自己正試圖去全力幫助的新 朋友，是在為客戸考慮自己的產(chǎn)品或服務(wù)是不是能夠為他提供最大的幫助。而為什么要強調(diào) 新朋友呢？是因為作為銷售員，不能很快就和客戶過分

14、親密，這樣會讓客戶覺得你不是在誠 心地幫助他們，容易使客戶從心理上對你產(chǎn)生排斥。3. 站在客戶的角度思考應(yīng)客戶為中心的銷售方式是以真誠為本，站在客戶的角度考慮問題的銷售方式。但是以 客戶為中心的銷售方式并不會幫助你在任何時間任何地點推銷掉任何東西， 它的基本前提 是： 你是在幫助客戶而不是傷害他們，是在幫助客戶尋找解決實際困難的方案而不是欺騙他 們。【本講小結(jié)】本講是以客戶為中心進行銷售的基礎(chǔ)篇。 以客戶為中心進行銷售， 要求銷售員站在客戶的立場去思考 問題。把客戶看成是自己要去幫助的新朋友，把銷售看成是幫助客戶解決各種實際困難。這就要求銷害員 拋棄傳統(tǒng)的銷售方式，避免傳統(tǒng)銷售方式的弊端。同時

15、，還要有良好的態(tài)度，即目信和堅持f相信目己能 夠成為成功的銷害員并能夠在銷售中始終堅持下來.另外還要寧握恰當?shù)匿N售技巧f井在銷售中不斷的練 習(xí)和實踐。具備了以上三個條件，你也可以成為成功的銷害員【心得體會】新客戶無處不在有許多發(fā)現(xiàn)新客戶的方法，但最好的方法是直接從別人那里聽到客戶的線索。最岀色的 銷售員常常能夠使用許多不同的方法來尋找新客戶，但真正使他們脫穎而出的是他們的態(tài) 度，他們甚至在工作時間之外，也總是試著談?wù)撍麄兊臉I(yè)務(wù)從而發(fā)現(xiàn)新的客戸 Q 可以這么說, 能否找到新客戶，百分之九十九取決于銷售員的態(tài)度。只要有積極的態(tài)度和良好的方法，你 將發(fā)現(xiàn)，新客戶無處不在。尋找潛在客戶的方法1.獲得競

16、爭對手的介紹商場上的競爭對手相互之間是比較了解的，知道對方的所有所無。如果能夠與自己的競 爭對手保持良好的合作關(guān)系，做到互通有無，將自己無法滿足需求的客戶介紹給對方，這對 于市場開拓?zé)o疑是非常有幫助的。所以當你遇到競爭對手的銷售員時，不要不好意思地躲開。而應(yīng)該和他們交朋友，讓他 們了解你和你的公司，為以后的合作做好鋪墊。2.積累相關(guān)的知識誡累相關(guān)知識是指要掌握關(guān)于你的產(chǎn)品、競爭對手、你所在的行業(yè)和客戶的行業(yè)等各方 而的知識。只有掌握了這些相關(guān)知識，你才能發(fā)現(xiàn)客戶的需求，才能找到你所能給予客戶的 幫助。如果自己對于客戶不了解，那必然會陷入以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)銷售方式中.喋喋不休地 介紹自己的產(chǎn)品而

17、無法去關(guān)注客戶的真正需求。顯而易見，掌握相關(guān)知識越多，尋找潛在客戶的機會也就越多。因此，積累相關(guān)知識是 尋找潛在客戶的必要準備.作為銷售員必須了解自己、客戶、產(chǎn)品和巾場等各方而的詳細信 息。3.動用各種關(guān)系諄了足夠的知識后，還需要動用所有的社會關(guān)系，尤其是要注意拓展自己的社會關(guān)系, 來尋找潛在客戶。例如可以參加各種商業(yè)協(xié)會和團體的活動，盡量多地加入每一個相關(guān)社團: 和自己的熟人保持聯(lián)系，參觀各種展覽等等?？傊獎佑米约旱?0 種關(guān)系去接觸各種人群, 有機會就結(jié)交朋友，這樣才能使自己在更廣泛的群體上尋找更多的潛在客戸?！厩榫捌巍繒r光拓展目己社會關(guān)系的做法:1商業(yè)酒會r時光在里面笑容滿面f頻頻

18、和人打招呼,不時遞上名片。2福利保陣協(xié)會保齡球友誼賽的現(xiàn)場f時光參加比賽，并尋找機會與其它選手親切交談。3拿著河北同學(xué)同鄉(xiāng)會的請柬f時光西裝革履，走時在衣袋里放了一碧名片.4展覽會的展廳f時光與站臺的人聊天f交換名片。點評：時光是一位比較成功的銷售員，他時刻注意動用目己的各種關(guān)系參加各種活動以結(jié)交新的朋 友而這些做法無疑會有助于他對目己潛在客戶的發(fā)掘。整理信息，創(chuàng)建客戶名單運用 0 種方法，得到了許多客戶信息。但是很明顯，并不是每個人都會成為你的現(xiàn)實客 戶。因此就需要對這些客戶資料進行分析和研究，這就是對客戶信息的整理。通過對信息的整理和分析，你才能發(fā)現(xiàn)最有可能成為現(xiàn)實客戶的潛在客戶，而且還會

19、創(chuàng) 造性地發(fā)現(xiàn)一些市場空白點，找到新的尋找潛在客戶的途徑。整理客戶信息，創(chuàng)建客戶名單也是以客戶為中心的銷售方式的體現(xiàn)，是為以客戸為中心 進行銷售服務(wù)的。謹記：要始終以客戶為導(dǎo)向！差別源于準備大多數(shù)銷售員總想在極短的時間內(nèi)推銷岀自己的產(chǎn)品，但是卻缺乏必要的準備。在和客 戶第一次接觸時，尤其是在電話接觸時，銷售員必須要有充分的心理準備，也應(yīng)該準備好簡 練而精彩的產(chǎn)品介紹。與客戶初次接觸，準備得是否充分，結(jié)果將會大不一樣。然而，大多 數(shù)的銷售員總想在很短的時間內(nèi)打?qū)绫M可能多的陌生拜訪電話，為此往往缺乏準備，而盲目 地打電話。而這正是尋找潛在客戶最壞的方法。而以客戶為中心的銷售方式需要銷售員在打1.克

20、服緊張感克服打電話時的緊張感，要做到兩個方而。一是要真正抱著以客戶為中心的態(tài)度。在打 電話時要記?。耗悴皇窃谙蚩蛻敉其N產(chǎn)品，而是在努力地幫助他們，幫助他們找到解決問題 的方案。二是要成批成批地打拜訪電話。一次給幾個潛在的客戶打電話，不要有間歇。這樣 緊張情緒會得到緩和，因為這樣會有一種心理暗示：即使第一個電話不成功.后而仍然有好 幾個電話可以打。2. 克服挫折感做銷售工作的人隨時隨地都而臨著挫敗感的襲擊，但是要想成功就必須克服這種感覺, 緩解自己的心理壓力。如果第一次的電話沒有能夠給你下一步而談的機會，就把這次電話忘 了，輕松地去打下一個電話。3.注意語調(diào)和語速開始說話時，語調(diào)和語速往往比話語

21、本身更重要，要特別注意語調(diào)和語速，應(yīng)該說得慢 而淸楚。還要注意自己的聲音是不是令人愉快的，聲音要自信，語速要合適，這樣客戸才不 容易產(chǎn)生拒絕心理。4.盡快做一段簡短而精彩的產(chǎn)品陳述打銷售電話時，在保證語調(diào)和語速的前提下，盡快做一段簡短而精彩的產(chǎn)品陳述。要將 自己的產(chǎn)品、項目或活動等方而的情況闡述淸楚，讓客戶明白，這樣客戶才有可能對你的推 銷產(chǎn)生興趣。引起客戶興趣的陳述方式2A 通過提及介紹人引起客戶興趣通過提到客尸所得到的利益建立信任依靠共同性建立興趣通過特別關(guān)注建立興趣通過潛在客戸所認識的名字建立興趙刃1過成功的敵事建立滅趣5.堅持自己的目標.不要太早結(jié)束在電話拜訪中，客戶往往會更容易發(fā)岀拒

22、絕的信號，而這未必是真意。銷售員在打電話 之前要準備好多種嘗試。在客戶表示拒絕時要堅持自己的目標，不要結(jié)朿得太早，盡量地將 自己的嘗試付諸實施?！厩榫捌巍筷憳洌耗愫?，捷迅彩印中心的李主管嗎？（聲音目信，語速合適）李主管（忙菴別的事情）：是，你哪里？陳樹（冨有感染力的聲音說）：我是奧迅打印機公司.現(xiàn)在我們公司硏制出了一種打印速度和效果都比 市場上同類產(chǎn)品要好的打印機。為了搞好新產(chǎn)品宣傳f我們開展了一個活動，就是以八折價優(yōu)患f并且還 可以實行分期付款。李主管（停下手里的工作，表示感興趣）:是這樣啊，我們正需要打印機f但是我們有固定的供應(yīng)商。陳樹:那沒有關(guān)系，我可以把打印樣品芾給你看看，買不買都沒

23、有關(guān)系，我們希望更多的人知道我們 的產(chǎn)品.李主管:那.好吧.明天下午三點可以嗎？陸樹（臉上露出笑容）:當然好r明天見。點評： 在這個事例中， 陳樹在打銷售電話時注意了語調(diào)語速,而且做了很好的產(chǎn)品陳述,還準備了多 種嘗試，能夠堅持目己的目標，所以贏得了一次機會【自檢】請將下面左邊的陳述內(nèi)容和右邊相應(yīng)的陳述方式用線連起來。E我們的客件供應(yīng)商是著名的安特公司，他們提 供紿我們的發(fā)動機零件都是質(zhì)量非第過硬的，我忙I的供應(yīng)商郡是這么著名的企業(yè)，您應(yīng)詡申總信任我f門 發(fā)動機的品質(zhì)0F只在短癌一個月里， 驚濤公司因為便用了我們 的打印機，因片銷售量就増加了百分之三十。見參考答案2 1【本講小結(jié)】本講講授的是

24、銷害計劃的準備，主要是介紹如何尋找新客戶和成功地打銷售電話。能否找到新客戶在 很大程度上取決于銷售員目身的態(tài)度，同時還要注意知識的積累、關(guān)系的動用和信息的整理.打陌生的銷 售電話是為了接近客戶,能否成功往往決主菴銷售的成敗。在打電話前，要做好充分的準備；在打銷售電 話時，要注意目己的語調(diào)、語氣，以及產(chǎn)品陳述的精彩與否,并且注意堅持目己的目標不要放棄得太早。 銷害計劃關(guān)系到銷售的成敗，因此要精心準備?！拘牡皿w會】如何接近客戶當銷售員而對客戶時，最初的幾分鐘是至關(guān)重要的。在最初接近客戶時，銷售員能否給 客戶留下一個良好的第一印象，以快速建立起客戶對自己的信任，是銷售能否成功的關(guān)鍵。接近客戶是成功銷

25、售的第一步，因此要特別注意和客戶接觸的最初幾分鐘。因為你和客 戶之間關(guān)系的基訓(xùn)就是在此時確怎的。A是葉先生題議我打電話給您，他對我們的產(chǎn)品 非常喜戲，而豆也對我們的售后服務(wù)很滿意。聽說 您也需要一些R P 3 ,他就讓我和您直接聯(lián)系。B.客戶便用我們的發(fā)動機，在兩年里都不需要錐 修丿5年內(nèi)也不會有大的質(zhì)呈問題，所以用得都非 常放伽C.我知道您屬于南方城市的企業(yè)協(xié)會，我去年按 到這個城市后也力Q入了這個協(xié)會。D針對您這樣有特殊齋要的顧客，我們昔門有一 套特殊的售后服務(wù)系統(tǒng)，完全可以滿足您的售后需依靠共同性建立興趣通過潛在客戶所認識的名字越立興趣提及介鉛人引起客尸興趣通過成功的故爭建立興趣通過特別

26、關(guān)注建立興趙適過提到客戶所得到的利益逵立信任樹立積極自信的形象最初接近客戸時，第一印象至關(guān)重要。而自己的外在形彖和氣質(zhì)在很大程度上決立了你 留給別人的第一印象。例如干凈整潔的銷售員容易讓人產(chǎn)生好感：帶個公文包顯得比較職業(yè) 化：積極自信的氣質(zhì)容易讓人產(chǎn)生信任等。因此要特別注意自己的外在形彖和言談舉止，爭 取在而對客戶時能給對方留下一個深刻的好印象。準時到達，輕松面對客戶銷售員必須具有良好的時間觀念。在拜見客戶時一左不能遲到，遲到就等于告訴客戶你 不尊重他們，那談判的結(jié)果就可想而知了。但是也不能去得過早。因為接下來的等待，很可 能會影響你的情緒，使得自己無法輕松地而對客戸。如果去得早可以帶上一些讀

27、物看，以緩 解因為等待而帶來的煩躁，保持一個輕松地拜見客戶的狀態(tài)。盧視閑談很多銷售員在見到客戶時就直接進入拜訪的主題，迫切地進行推銷。其實這是很不明智 的做法，因為這時候客戸還沒有進入狀態(tài)。而要幫助客戶解決問題，就需要了解客戶，應(yīng)該 鼓勵客戶主動談?wù)撍麄兊臉I(yè)務(wù)。所以在與客戶進行談判之前要有一段閑談， 這樣有助于和客 戶之間建立起和睦愉快的關(guān)系， 從而更快地接近客戸，更多地了解客戶。1 相信自己在幫助客戶彳6多銷售員認為客戶時間很緊張，怕占用客戶更長的時間，所以想盡快說完自己的銷售 陳述而很少閑談。然而這種做法只會給客戶留下一個急于推銷產(chǎn)品而未從客戸角度思考的印 象。因此要和客戶閑談。在和客戸閑

28、談時不能認為銷售的過程是在浪費客戶的時間，要相信 自己和自己的產(chǎn)品能夠有效幫助客戶解決問題。也就是說，只有自己信任自己，才能讓客戶 信任自己。要是連自己都不相信自己的產(chǎn)品確實能幫客戶解決問題，又怎么能讓客戶信服. 購買你的產(chǎn)品呢？2.吸引客戶閑談的方式閑談是銷售員創(chuàng)適和諧氛羽、引導(dǎo)客戶進入業(yè)務(wù)談判的必要手段，但前提是客戶參與閑 談。因而銷售員必須掌握吸引客戶參與閑談的恰當技巧。吸引客戶參與閑談的技巧是很多的，其中最主要的是尋找共同點。例如可以說“你的合 作伙伴是我們的客戶 S “我用過你們的產(chǎn)品”等。除此之外，還可以從辦公室擺放的東西得 到暗示，去發(fā)現(xiàn)客戶的興趣點。另外，對客戶表示贊美也是一種

29、不錯的方法，當然，贊美必 須真誠、恰如英分。3.領(lǐng)會意思 控制內(nèi)容廟售中的閑詁不是普通的閑談，而是為了更多地了解客戶的信息和需求。因此即使是閑 談，也要注意認真聽取、領(lǐng)會客戶的意思。另外談話不能漫無目的、不著邊際，也不能時間 太長。要正確地控制談話內(nèi)容，巧妙地把握時機將談話轉(zhuǎn)入正題?！厩榫捌巍筷惓?王經(jīng)理，您好，我是奧迅公司的業(yè)務(wù)員陳樹。（雙手呈上名片）王經(jīng)理（接過名片）：你好你好f別客氣,請坐。陳樹:這樓真漂殼,您在這工作很久了嗎？王經(jīng)理:不我以前在上海工作,剛來凰門不到一年陳殉:我以前也在上海，在淮海中路的一家公司工作.王經(jīng)理（感興趣地）：是嗎？在廈門很少見到上海人。陳樹:上海的華威公司

30、是我們一個很大的客戶,上個月剛從我們公司進了一批打印機呢。王經(jīng)理:是嗎？華威公司跟我們公司有業(yè)務(wù)上的合作陳樹:華威公司采購的是一批M - 345黑白激光打印機。（從包內(nèi)拿材料）就是這一款。（將材料給王 經(jīng)理,王經(jīng)理邊看材料邊聽陳樹說）這種打印機可以打印出具有專業(yè)質(zhì)重的黑白商業(yè)文檔,現(xiàn)在很多公司 都用這一款您看，這是打印樣品（從包內(nèi)拿樣品給王經(jīng)理）王經(jīng)理（接過樣品）：嗯，效果是很不錯。陳樹:不知貴公司目前的打印機主要是用來打E卩哪一類型的文檔？王經(jīng)理:哦，我們現(xiàn)在要打的文檔正是這種點評：陳樹在這次談判中充分利用了閑談的力重,引起了客戶繼續(xù)談下去的興趣。同時對于談話內(nèi)容 的控制也很得體，及時引導(dǎo)客

31、戶進入了業(yè)務(wù)談判，取得了很好的效果。銷售中的提問技巧提問的作用 引導(dǎo)客戶參與銷售過程廟售是一個銷售員和客戶互動的過程,銷售的成功與否在很大程度上取決于客戶的參與 度。而通過提問來吸引客戶積極加入談話，與其達成交流，就可以把他們吸引到銷售過程中。 這樣能造成一種互動模式，就很容易得知客戶的需求究竟是什么，進而實現(xiàn)銷售目標。2. 避免做冗長的產(chǎn)品陳述現(xiàn)代社會產(chǎn)品信息很容易通過網(wǎng)絡(luò)、報紙等各種渠道査到，客戶很容易得到各種產(chǎn)品的 說明。因此客戶需要的不是產(chǎn)品說明，長篇大論的產(chǎn)品陳述只會導(dǎo)致客戶的不耐煩。通過提 問則可以繞過這種冗長的介紹，而有針對性的按照客戶的需求說明產(chǎn)品的某些特性。3. 了解客戶的需

32、求號代社會，客戶需要的是解決問題的方案。而提問恰好可以幫助銷售員了解客戶的情況。 只有了解了客戶的真正興趣，才可以強調(diào)自己所推銷的產(chǎn)品的相應(yīng)特征，進而介紹自己所能 提供的解決方案。這樣在客戶的眼里，銷售員才會更有價值，銷售才有可能成功。提問技巧1.要提研究型的問題銷售中的提問要適當。少用封閉式和選擇性的問題，因為這種問題很容易讓談話中途停 頓。還要避免問“為什么不二如果總是問“你為什么不這樣做“為什么不再想想辦法 S 客戶會本能地產(chǎn)生排斥心理，多數(shù)會傾向于回答“這不關(guān)你的事二在銷售中銷售員要提研究性的問題，也就是能夠了解客戶動機和理由的問題。這種問題 容易吸引客戸回答，這樣就可以從他的回答中得

33、知許多你所急需的重要信息。當然，如果能 夠讓客戸相信回答問題會給他們帶來好處，客戶就會更愿意回答。2.耐心等待客戶的回答銷售員往往說話很快，反應(yīng)也很敏捷。但很多人回答問題都很慢，尤其對于那些需要仔 細思考的問題。對于這種情況，銷售員需要放慢速度，耐心等待答案，而不能中間打斷，插 入其他問話。3總結(jié)客戶答案提問之后要將客戶的回答做一個簡單的總結(jié)，把客戶的要求明確下來，并要詢問客戸自 己的總結(jié)是否正確。在得到客戶明確的信息后.就可以考慮自己的產(chǎn)品如何為客戸服務(wù)了?！厩榫捌巍看A:您好，我想了解一下您的退休計劃，然后根據(jù)您的計劃我會為您提供一些養(yǎng)老金的信息。您不 介意和我談?wù)劙?？客戶：哦那就談?wù)劙?/p>

34、。代華：我大致了解您的公司是家族企業(yè)您的父母還在公司任職嗎？客戶：他們把公司交給了我，就去海濱城市定居了。代華:除了您,家族里還有誰在管理公司嗎？客戶：我妻子。她每周有3天會來幫我處理一些公司資料。代華:對于退休后的生活.您有什么考慮嗎？客戶：沒考慮太多。我想主要就是讓我的家人過得舒服一些吧代華:還有其他的計劃嗎？客戶：嗯希望在祝收方面有一些有利的條件f當然，我更希望公司的每個人都能手用到這個金融計 劃.代華：總的來說，您希望您和您的家人有足夠的儲蓄金,還可以降低個人稅，還有這個計劃能為公司 的每個人都帝來利益.我說得對嗎？客戶：對，大致就是這樣.代華:謝謝您青訴我這么多信息。我將會根據(jù)您的情

35、況為您提供一份計劃書，今天就先不打擾了。（站 起來）客戶（也站起來）:不喜氣，再見。（二人握手舌別）點評：代華很好地運用了提問的技巧.從問題類型、等待回答以及總結(jié)都做得很妥當。最后也取得了 很好的效果，為以后的銷害做了很好的準笛.【自檢】請閱讀以下情景，井回答相關(guān)問題.一家書店里，銷害代表A正在和書店導(dǎo)購談話。銷害代表A:您好！我是圖書銷售員！這真是家吸引人的書店,這么漂殼的裝修，一看就能想到主人 是個很有品味的人。書店導(dǎo)購：（笑若）謝謝.這都是為了給顧客營造一個舒適的購物環(huán)墳。銷害代表A:經(jīng)箒光顧您這兒的都是些什么樣的客戶呢？書店導(dǎo)購：我們主要針對的是箒光顧本店的女性客戶.銷售代表A :那您

36、一殷箒進什么種類的書？書店導(dǎo)購：各種小說.散文，還有菜譜、健身等各類的書r這些都賣得不錯.銷售代表A:您一般不會進哪些書呢？書店導(dǎo)購：另陛彳昭介書、幽默內(nèi)容的書等等，我都不打算進。銷害代表A :在選擇進書時f有沒有特別喜歡的，我是說重點傾向于進哪些方面的書？書店導(dǎo)購：帝有書評的文學(xué)書籍,對了還有漂殼的彩色本銷售代表A:是嗎？我也特別喜歡這樣的書。（從書包里拿出一本書）你看看這本彩色的世界美食烹 調(diào)術(shù)怎么樣（書店導(dǎo)購在看書,越看越滿意）請回答：本情臬中，這位銷售員的做法應(yīng)用了本節(jié)中的哪些知識？&_見參考答案31銷售中的傾聽技巧以客戶為中心進行銷售，關(guān)鍵不是著重介紹自己的產(chǎn)品有多么好，而是

37、了解客戸的需求 和利益.然后有針對性的介紹與客戶利益有關(guān)的產(chǎn)品特性就可以了。如果在銷售過程中，客 戶說的比你多，那將是最理想的狀況。所以在很多時候，銷售員必須停止對產(chǎn)品優(yōu)點的滔稻 不絕的陳述，來認真傾聽客戶的需求。作為銷售員需要真正關(guān)注并理解客戶說的話，然后仔 細考慮如何幫助客戶找到解決問題的方法。一個好的銷售員必須具備良好的傾聽技能。傾聽技能不是天生的，而是和所有的技能一樣，是一項可以通過反復(fù)練習(xí)和實踐而提髙 的技能。不斷地練習(xí)肯左可以提髙，而最好的練習(xí)就是在實際銷售訪問中的不斷實踐，但是 要注意技巧。1.給客戶說話的機會提問是銷售員在講話，而傾聽則是客戶在講。因此，傾聽最關(guān)鍵的是給客戶說話

38、的機會。 在客戶說話時，自己要注意聽取客戶的意見，不能在中間打斷客戶的發(fā)言而插入其他話題。 這樣不僅會給客戶適成不快，而且會導(dǎo)致自己得不到客戶的信息?！咀詸z】請閱讀以下情臬，井回答問題.在某公司會客室r銷害代表正滔滔不絕地講述菴銷害代表：我們的產(chǎn)品很符合貴公司的需求，可以說是價廉物美f您難道真的不動心嗎？客戶看若說明書，思考，想要開口銷售代表（打斷客戶）：我們最近在進行促銷f買打印機可送利盟墨盒?？蛻魟傁腴_口，又被銷售代表打斷.銷害代表（不停）：您還猶豫什么？過了這村可就沒這店了.客戶（微笑、禮貌地）:對不起,我們暫時沒有買打印機的需要,謝謝你。銷售代表（尷尬的表情）:哦結(jié)合所講知識，說明這位

39、銷售員的失敗原因X_見參考答案3二2. 注意肢體語盲在實際銷售中，一般客戶不一泄會直接說岀自己的需求.所以銷售員不僅要傾聽客戸的 口頭語言，更要注意客戶的肢體語言。爭取把客戶的口頭表述、肢體語言和聲音語調(diào)有機地 聯(lián)系起來，再進行綜合分析，以獲得完整的信息。3. 及時做出回應(yīng)好的傾聽技能并不僅僅是給客戶說話機會.注意客戶的肢體語言，還要對客戸的發(fā)言及 時做岀回應(yīng)，對客戶的疑問及時做出正確的回答，表明自己是在認真地聽取和思考。而且回 應(yīng)的過程也是針對客戸的具體需求提供服務(wù)的過程，英實這就是在銷售。【情景片段】某公司會議室內(nèi)，陳稠正和客戶張經(jīng)理交談陳樹:這是奧迅牌復(fù)印機的說明書（遞上說明書）張經(jīng)理：

40、呵，好，我看看.不過我們公司最近預(yù)算比較緊，很可能不會買你的復(fù)印機.陳拘:我明白，不過沒關(guān)系f您愿意花時間了解我們的產(chǎn)品，我已經(jīng)非箒感謝了.張經(jīng)理（看著說明書）:每分鐘可印45張？陳樹:對。舉個例子，假設(shè)您目前每天所花的復(fù)印時間為6個小時，使用這種新型的復(fù)印機,由于速 度快了125倍，因此您每天至少可節(jié)省1個小時以上的復(fù)印時間，而這些時間可以做很多其他更有意義 的工作張經(jīng)理:不錯，不錯.不過（向后靠）陳稠:我理解，每個公司都有目己的月度和年度支出預(yù)算f一下子花這么多錢購買復(fù)印機，很多公司 都會猶豫的.但這個復(fù)印機對提高辦公效率真的很有幫助。我很希望和您合作，我可以跟我們經(jīng)理爭取一 下r看看是不

41、是可以讓您分期付款.張經(jīng)理（眼睛一殼）:分期付款？你具體介紹一下方式。點評：陳樹能夠積極地回應(yīng)客戶的疑問,并根據(jù)客戶的具體難處提供了合適的補救方宰,因而贏得了 客戶?！颈局v小結(jié)】接近客戶是實現(xiàn)銷售的第一步，可通過閑談來引導(dǎo)客戶進入銷害談判的正題而如何提問和I傾聽就決 定了能否成功的接近客戶。提問是以客戶為中心的銷售的關(guān)鍵部分要注意避免提那些封閉式和選擇性的 問題。提問之后要注意耐心地傾聽，還要積極地做出回應(yīng)以向客戶表示目己在專心傾聽。最后要總結(jié)客戶 的回答，做出結(jié)論?！昂玫拈_始是成功的一半，成功地接近客戶使得實現(xiàn)成功的銷售成為可能.【心得體會】銷售解決方案，而不是產(chǎn)品現(xiàn)在客戸需要的不再是單純的

42、產(chǎn)品，而是滿足他們需求的解決方案。銷售員必須認識到 自己的產(chǎn)品和服務(wù)是幫助客戶解決問題的工具。銷售員需要做的是:深入地了解客戶的需求, 為他們找到一種適合的解決方案，然后解釋自己的產(chǎn)品如何能實現(xiàn)這些方案。1.通過提問了解客戶的耀求提問是以客戶為中心的銷售方式的關(guān)鍵部分，它比單純的陳述更能令銷售取得進展。但 提問只是一種手段，關(guān)鍵是要通過提問了解客戸的情況，明確客戶的需求。這樣才能知道客 戶想從對產(chǎn)品或服務(wù)的購買中得到的最大利益是什么。2.為不同的客戶定位自己的產(chǎn)品客戶并不關(guān)心產(chǎn)品的所有特征，而只關(guān)心那些對他們來說最重要的特征，也就是說客戶 其實是依靠某個主要的“屬性”來區(qū)分相似的產(chǎn)品的。因此作

43、為銷售員，就要根據(jù)不同的客 戸來左位自己的產(chǎn)品，強凋自己產(chǎn)品中客戸最關(guān)注的特征，找出產(chǎn)品特性和客戶需求之間的 緊密聯(lián)系，以便與客戶達成一致?！厩榫捌巍筷悩?您以前買的傳頁機一直苦于維修很不方便，是吧？客戶：是啊，唉.陸樹:這也難怪，傳真機作為_種科技含重較肓的電子產(chǎn)品,一般的家電維修店是無法進行維修的。 因此奧迅公司要求每個經(jīng)銷點都有專業(yè)的維修人員，不論出現(xiàn)田可問題，只要您打個電話，經(jīng)銷商必須在24小時內(nèi)派人上門解決?？蛻簦ㄅd趣陡堵）：哦？陳殉:奧迅作為一個知名品牌，很看重產(chǎn)品質(zhì)量。一年內(nèi)出現(xiàn)田可質(zhì)量問題都包換。您看，這是客戶 意見反饋單，（拿出材料給喜戶看）客戶晉遍反應(yīng)質(zhì)量不錯。客戶（邊看

44、邊庶頭）：嗯陳樹:另外,由于預(yù)算的原因，價格應(yīng)該也是您不得不考慮的一個因素。而我的這一款M PC600F雖然價格比晉通熱敏傳真機貴一些， 但在所有晉通紙傳真機中是最便宜的。 這個您只要重一下市場報價就 可以看出來.客戶:嗯點評:本例中,舗售員通過提問了解了客戶的需求，并針對客戶的需求介紹了目己相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù), 找到了客戶需求和目己產(chǎn)品的聯(lián)系，與客戶達成了一致。3.根據(jù)客戶的需求提供解決方案現(xiàn)代社會客戶需要的是如何滿足他們需求的解決方案，而不僅僅是產(chǎn)品。以客戶為中心 的銷售方式的核心就是為具有不同需求的客戶提供相應(yīng)的解決方案。換句話說.銷售員銷售 的是解決問題的方案，而不是產(chǎn)品。讓拒絕成為過去

45、常常會有些拒絕的理由，如何處理它們是非常重要的。以客戶為中心的銷售能讓你更容 易地應(yīng)付客戶拒絕的理由。銷售員應(yīng)該通過詢問些問題來探明客戶的真正需求，而不是對他們 不想購買的理由只作簡單應(yīng)對。提問，投入感情，尋找解決方案，你就可以讓拒絕成為過去！1.客戶的拒絕意味著一種要求客戶的拒絕其實是對銷售員的種要求，是對銷售員現(xiàn)有的陳述不滿意的種最明確的農(nóng) 示。銷售員應(yīng)該明白客戶的意思，對自己的陳述做出進步的改進，以適應(yīng)客戶要求。也就是說， 客戶的拒絕其實給了銷售員個充分介紹產(chǎn)品和服務(wù)的補救機會。表 4 一 1常見的客戶拒絕理由常見的客戶拒絕理由分析價格太貴表明他懷疑產(chǎn)品是否真的具有與價格相應(yīng)的價值. 因

46、此也就是對銷售員提出了闡述產(chǎn)品價值的耍求讓我再考慮考慮表明客戶吿怕做出錯誤的決定.希望能夠得到銷售 員的進一步鼓勵已有固定供應(yīng)商客戶不認為你的產(chǎn)品是最好的，實質(zhì)是在要求闡述 你的產(chǎn)品與其它同類產(chǎn)品的區(qū)別有過糟糕的經(jīng)歷客戶不能信服你的公司和你的服務(wù)，實質(zhì)是要求你 提供服務(wù)質(zhì)雖方面的可靠證明2.應(yīng)對拒絕的步驟圖 4 一 1應(yīng)對拒絕的步驟傾聽和理解是指傾聽和理解客戶的需求：找岀原因是指通過捉問，總結(jié)出客戶拒絕的真正 原因：提出解決辦法是指響應(yīng)客戶要求，提出解決客戶具體困難的辦法：確認致是指耍和客戶 確認-下處理辦法是否達成了一致?！咀詸z】請閱讀以下情杲r并回答有關(guān)問題?？蛻簦耗銈兊拇蛴C還不錯，不過

47、嘛，我還得考慮考慮。你看，我后天給你打電話怎么樣？銷售員：我明白買打印機是個大決策，確實需要仔細考慮。我能知道您需要考慮什么嗎？客戶：你們的價格還是比較貴,已經(jīng)超過了我們的預(yù)算。而如果購買辦公設(shè)備超出了預(yù)算，我還需要 向公司上層申請，而且必須有充分的理由。銷害員： 哦也就是說， 價格是最讓您顧慮的， 而且只有理由充分才能申請到超額的預(yù)算， 是這樣嗎？ 客戶：對，是這樣。銷害員：您看這樣可以嗎？我們替您起草一份建議書,說明我們的產(chǎn)品確實是物超所值,能夠大大地 提高辦公效率,并進行一個成本收益分析,然后您交給上層供他們評議您看怎么樣？客戶（很感興趣地）：建議書？成本收益分析？銷害員：是的，我們會給

48、您提供。另吆，您還有別的問題嗎？客戶（考慮片刻）:沒有了，就是這個建議書銷售員：您放心，我會盡快把建議書送過來，希望我們能達成合作結(jié)合本節(jié)內(nèi)容，請說明這位銷害員是如何實踐應(yīng)對拒絕的四步驟的.（請用原文回答）傾聽和理解找出原因提出解決辦法確認一致見參考答案4一1達成一致與銷售回訪在以客戶為中心的銷售中，達成一致對于客戶和銷售人員來講都很重要。當一劃銷售人 員在與客戶一起尋找如何滿足他們需要的方法時，意見一致才是應(yīng)該岀現(xiàn)的結(jié)果。另外，不 管銷售成功與否，都不要忘記回訪客戶。1.達成一致通過合作達成一致在以客戶為中心的銷售中，不應(yīng)該用技巧來迫使客戶購買他們并不真正需要的產(chǎn)品.而 應(yīng)該向客戶展示自己的

49、產(chǎn)品如何能夠滿足他們的需要，而且優(yōu)于現(xiàn)有的其他同類產(chǎn)品，以促 使客戶樂于購買。換句話說，就是通過合作而不是施展計謀和客戸達成一致。*站在客戶的角度去接近客戶以客戸為中心的銷售方式銷售的是解決方案，是針對具體客戶的解決方案.這就要求銷 售員要了解客戶的需求。而銷售員只有站在客戶的角度才能真正地接近客戶、了解客戶.才 能夠設(shè)身處地地和客戶一起去尋找妥善解決具體問題的辦法【情景片段】李經(jīng)理辦公室，銷售員A在和李經(jīng)理交談。銷害員A:李經(jīng)理,關(guān)于這份合作計劃,您還有什么問題嗎？李經(jīng)理（沉吟）：我目己做不了決定f公司要開一個評審會。1.機會源于聲譽獲得客戸引薦，關(guān)鍵是聲譽和方法。首先要確認自己的產(chǎn)品和服務(wù)

50、能貞正讓客戶滿意， 只有真正建立了自己的信譽，客戶相信你以及你的產(chǎn)品和服務(wù)，并把你看作是可信賴的朋友, 他們才愿意把你介紹給其他人。其次是要注意方法的運用。如果方法不對，即使有良好的信 譽，也未必能夠獲得客戶的引薦。2.獲得引薦的步驟通過現(xiàn)有的客戶獲得引薦以結(jié)識更多的潛在客戸，要特別注意方法的運用。在向現(xiàn)有客 戶尋求幫助時，要用具體、確左、簡潔的語言描述出自己的理想客戶，要注意避免提封閉型 的問題。在客戶介紹被薦人時一一當然最好是能夠獲得客戶的當而引薦一一要和客戶一起辨 別被薦人， 以確左被薦人是否能成為自己的潛在客戶。最后是完成銷售，但并沒有終結(jié)?！厩榫捌巍看A正在尋求客戶的引薦.代華（熱

51、情地）:王先生，您好,我來看看您對那部汽車是否還滿意?？蛻簦号叮堊?車子非箒的棒,性能穩(wěn)定，音響效果也很好.代華:聽您這么說我真肓興。聽說王先生還是極速汽車倶樂部的成員？ 客戶：是啊我們每周都有聚會活動.代華:太好了。王先生，您可以給我的業(yè)務(wù)提一些建議嗎？客戶（有點防備地）:你究竟想得到哪方面的建議呢？代華:我做汽車銷售已經(jīng)有很長一段時間了，至今為止客戶對我還算滿意。我知道您一走認識許多像 您一樣年富力強、事業(yè)有成并喜歡汽車的人士，如果您是我的話,會向什么地方拓展業(yè)務(wù)呢？客戶（輕松地）：哦，原來是這樣明！嗯，讓我想想（頓了頓）哦，對了，我姐夫也是俱樂部成員f他正打算換掉目己的舊車.你可以去找

52、他，就說是我介紹的。代華:真是太感謝了，非常感謝您的幫助。客戶：哦，對了，正好我下午有事找他，不如你和我一起去，我把你當面引存給他。點評：代華最終翕得了引薦,這得益于他在尋求幫助、描述客戶及辨別被薦人方面的充分準備.【自檢】請閱讀以下情景r并回答相關(guān)問題銷售員合上介紹材料，井把一份簽好的協(xié)議放好.銷害員：太好了，很高興與您合作，后天我們就能把您要的新型打印機發(fā)出去。 客戶：好的.銷售員（猶豫了一下，終于鼓起勇氣）：嗯.對了，您知道還有什么公司或個人也需要這種新型的激光打印機嗎？客戶（很冷淡地）:對不起我不知道。銷害員：你只需告訴我?guī)讉€客戶的簡單資料就行，你真的不知道么？客戶：對不起，公司規(guī)定客

53、戶的資料要保密，我實在沒辦法幫你。銷害員（失望地）：好吧，如果你發(fā)現(xiàn)有i隹需要打印機請給我打電話。客戶：好的.結(jié)合本講內(nèi)容，你認為這位銷害員之所以il拒絕，他最大的失誤是什么？見參考答案5 13.售后注意事項通過引薦，接近新客戶并完成銷售后，并不代表銷售工作已經(jīng)結(jié)朿了。這時候要確認沒 有錯過引薦機會.自己確實獲得了新的客戶。還要向引薦自己的客戶表示真誠的感謝，繼續(xù) 和客戶保持聯(lián)系，要不然可能會錯過很多機會。建立社交網(wǎng)絡(luò)社交網(wǎng)絡(luò)為擴大銷售提供了很多的成交機會，它讓銷售員從銷售渠道以外獲得了許多重 要的客戶線索。但正如其他銷售方法一樣，對于社交網(wǎng)絡(luò)的運用也有對錯之分。提髙網(wǎng)絡(luò)營 銷技能，正確地建立

54、好自己的社交網(wǎng)絡(luò)，將會帶來更多發(fā)展客戶和引薦的機會。1.注意場合很多銷售員為了建立自己的社交網(wǎng)絡(luò)，經(jīng)常參加大大小小、各種各樣的活動。但是，不 管是建立還是使用社交網(wǎng)絡(luò)，都要注意時間和地點的限制。雖然有很多地方可以使用社交網(wǎng)絡(luò)，但是作為銷售員必須準確識別那些最有可能找到具 有潛在價值的聯(lián)系人的地方，換句話說就是那些能提供豐富的潛在客戶的地方。例如，銷售 打印機，就沒有必要去參加那些只有老年人才參加的活動。因為這個年齡段的人最關(guān)注的問 題是健康。他們對打印機根本就沒有多少了解，對于家庭是否買打印機根本不感興趣，也沒 有真正的決策權(quán)。2.易犯的錯誤人們在建立社交網(wǎng)絡(luò)時很容易犯以下三種錯誤：首先是喜歡

55、把注意力集中在自己身上, 其次是只顧著介紹自己的業(yè)務(wù)而不顧別人的反應(yīng)，最后一種是缺少回訪。而這三種錯誤中的 任何一種都足以毀掉一次成功的銷售機會，所以在銷售中一泄要注意避免上述三種錯誤?！咀詸z】請閱讀以下情臬，并回答相關(guān)問題一銷售員正努力建立目己的社交網(wǎng)絡(luò)，這是他家公司總經(jīng)理的一次見面銷害員：久仰趙總和聞卓軟件的大名。趙總（擺擺手）:太客氣了。你在哪里高就？銷害員：我在奧迅公司做打E卩機銷售,您公司需要打印機嗎？趙總：我們已經(jīng)有了一些打印機了，等需要時再說吧（尷尬地笑1銷售員：我們公司的打印機產(chǎn)品羞色均勻，節(jié)省紙張f有幾項技術(shù)還申請了專利，并且價格曲E箒合 算，很多客戶都對我們的打印機半箒滿意

56、。趙總（起身）：不好意思我去一下洗手間。結(jié)合本講,你認為這位銷害員失誤在什么地方？見參考答案523.建立社交網(wǎng)絡(luò)步驟建立社交網(wǎng)絡(luò)，首先要目標明確，心態(tài)端正一一自己是為了結(jié)交新的朋友，而不是為了 銷售產(chǎn)品，這樣才能夠?qū)⒆约旱乃季S調(diào)整到適宜與人交往的狀態(tài)。接下來要做自我介紹，但 要簡單明了，要把談話時間主要放在詢問新朋友的業(yè)務(wù)上，并能夠吸引他主動地進一步地介 紹自己的業(yè)務(wù)。當然，在認識新朋友時要記住和對方約泄回訪的時間，不要認識之后就不再 保持聯(lián)系了?！厩榫捌巍磕巢蛷d，陳樹經(jīng)過引薦后,在和趙總閑談。陳稠:現(xiàn)在聞卓公司也算是E R P軟件業(yè)數(shù)一數(shù)二的大公司了.我在不認識趙總以前，就經(jīng)箒聽到聞 卓公

57、司的各種消息。趙總（哈哈大笑）:數(shù)一數(shù)二實在不敢當f只能算是小有所成吧。陳樹:趙總的客戶都是些什么人呢？趙總：主要是一些公司企業(yè)和高校學(xué)生.陸樹:聽起來我們有相同的客戶，也許我們的一些客戶也需要貴公司的產(chǎn)品，我想我們可以找機會喝 點兒咖田聊聊,以墳進業(yè)務(wù)之間的相互了解，或許可以為對方提供一些新的成交機會.趙總（猶豫了一下）：好的，但是我的日程已安排得很緊了。陳樹:那下周我給您打電話看是否有時間i炎，怎么樣？趙總：嗯，這樣也好.點評：陳樹把大部分的時間都放在談?wù)搶Ψ降臉I(yè)務(wù)和公司上，最后終于和對方取得了一致。是一次很 成功的社交網(wǎng)絡(luò)建設(shè)閑談.吸引關(guān)注如果想使自己的銷售提髙到一個更髙的層次并獲得更多

58、的客戶，應(yīng)考慮增強公司的企業(yè) 形象識別能力。有許多方法可以達到這一目的，幾乎銷售任何東西都有有效的方法來增強公 司的企業(yè)形象識別能力，并建立獲得客戸的通道。只有獲得足夠的關(guān)注，才能真正走向成功。1.吸引關(guān)注的途徑引起關(guān)注的途徑是很多的，例如：發(fā)表文章，做講演，廣告、黃頁、白皮書，貿(mào)易展覽. 行業(yè)研討會、專家協(xié)會.社交網(wǎng)絡(luò)聚會等，這些都是很好地展示自己.吸引關(guān)注的途徑。要想提髙自己的知名度，擴大影響而，就要充分和有效地利用這些方式。但是一左要注 意以下幾點：一要做好準備，事先就要考慮到運用某一方式可能遇到的各種問題并做好應(yīng)對 的準備；二是在實施這些方式時切記要注意參與者的購買信號或意向2.如何留

59、下深刻印象好的第一印象第一印象是持久的印象，會一直影響別人心中對你的評價。因此，要注意自己的著裝和 言談舉止，不要太過隨便，那樣勢必很難給別人留下深刻的印象。*簡潔淸晰地介紹在介紹自己時要簡潔、明了，要注意詢問客戶的業(yè)務(wù)。不要不顧客戶的感受，喋喋不休 地只顧介紹自己的產(chǎn)品和服務(wù)。*獲得客戶關(guān)注獲得客戸關(guān)注不同于獲得了解，提供大量的信息并不能讓別人真正了解和信任你。關(guān)鍵 是要讓客戶關(guān)注到你，讓他們后來能夠回想起你可以提供的產(chǎn)品和服務(wù)。培養(yǎng)關(guān)系在建立自己的社交網(wǎng)絡(luò)時，需要的是培養(yǎng)與客戸的良好關(guān)系，而不是銷售產(chǎn)品。沒有必 要過多地向別人強調(diào)自己的產(chǎn)品和服務(wù)，要重視正確關(guān)系的培養(yǎng)?！颈局v小結(jié)】擴大銷害

60、網(wǎng)絡(luò)是銷售員走向成功的必然要求?？梢酝ㄟ^三種途徑來擴大銷售網(wǎng)絡(luò)：建立社交網(wǎng)絡(luò)、獲得關(guān)注和獲得引存。但是不管是哪種途徑，以客戶為中心的銷害方式都要求銷售員調(diào)整目己的心態(tài)與思維 模式，重視與客戶關(guān)系的培養(yǎng),而不僅僅是介紹產(chǎn)品.同時注重與客戶保持長久的密切聯(lián)系r只有這樣目 己的社交網(wǎng)絡(luò)才能真正的建立起來并發(fā)揮作用，才能不斷擴大目己的銷害網(wǎng)絡(luò)，打開銷售局面.【心得體會】保持熱情熱情不是自發(fā)的，尤其是在剛剛開始做銷售工作時，有時保持熱情很容易，而有時卻根 本提不起熱情。作為銷售員應(yīng)該靈活運用各種方法來培養(yǎng)和保持熱情，并充滿激情地工作。 學(xué)會如何保持熱情，將有助于成功完成銷售的整個過程。1.熱情使信息充分表達據(jù)研