企業(yè)管理咨詢新版doc.doc

1、企業(yè)管理咨詢講義上篇 咨詢策略第1章 咨詢?cè)淼?節(jié) 咨詢界定組織產(chǎn)生管理咨詢需求要同時(shí)滿足：管理問(wèn)題、認(rèn)識(shí)能力、管理策略。管理咨詢（ Management Consulting），是指由具有豐富經(jīng)營(yíng)理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專家與企業(yè)有關(guān)人員密切配合，到企業(yè)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查研究應(yīng)用科學(xué)的方法找出企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)管理上存在的問(wèn)題,分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因，提出改進(jìn)方案（建議）;當(dāng)企業(yè)接受改進(jìn)方案（建議）后,咨詢師則負(fù)責(zé)培訓(xùn)人員，幫助、指導(dǎo)企業(yè)實(shí)施改進(jìn)方案.管理咨詢的分類：根據(jù)范圍，管理咨詢可以分為全局性咨詢與單元性咨詢. 根據(jù)人員，管理咨詢分為企業(yè)內(nèi)部人員咨詢和外部人員咨詢。 根據(jù)性質(zhì)，管理咨詢可分為企業(yè)管

2、理咨詢與企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析。從應(yīng)用角度的分類。（1）經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略咨詢。(2)組織結(jié)構(gòu)咨詢。(3）制度體系咨詢。(4）管理流程咨詢.（5）營(yíng)銷工具與營(yíng)銷形式咨詢.(6）生產(chǎn)管理咨詢。(7)質(zhì)量管理咨詢。（8)業(yè)務(wù)流程咨詢。（9)薪酬績(jī)效管理咨詢.（10）人力資源管理與開發(fā)咨詢.（11)企業(yè)文化咨詢。管理咨詢與管理診斷的區(qū)別與聯(lián)系:區(qū)別在于：（1）含義不同.對(duì)于企業(yè)來(lái)講，管理咨詢就是請(qǐng)別人在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)上給予忠告性的幫助；而管理診斷則是咨詢機(jī)構(gòu)或經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)為了完成管理咨詢的委托到企業(yè)進(jìn)行調(diào)查診斷,幫助企業(yè)找出并指導(dǎo)企業(yè)解決經(jīng)營(yíng)管理上的問(wèn)題.（2）來(lái)源途徑不同。管理咨詢使用的資料是間接的，咨詢機(jī)構(gòu)或經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)根據(jù)企業(yè)

3、提供的資料,對(duì)改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理提出建議；而管理診斷采用的資料是直接的，是診斷者到受診企業(yè)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查,從而利用所獲得的第一手資料分析企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題，提出并指導(dǎo)實(shí)施改進(jìn)方案.管理咨詢與管理診斷的聯(lián)系在于:管理咨詢的核心問(wèn)題是管理診斷。事實(shí)上在日本，管理咨詢就被取名為管理診斷。 第2節(jié) 咨詢規(guī)范管理咨詢的特性有中立性、局外性、綜合評(píng)價(jià)性、建議性、指導(dǎo)性.咨詢師在進(jìn)行咨詢的過(guò)程中，應(yīng)該遵循的原則：(1）行為合法.受理咨詢的前提是對(duì)象的經(jīng)營(yíng)范圍和經(jīng)營(yíng)行為要合法，對(duì)受診企業(yè)的違法行為要給予建議和指導(dǎo)，同時(shí)咨詢公司最后提出的咨詢意見也要合法。（2)量力而行。咨詢師對(duì)受診企業(yè)所處的規(guī)模、行業(yè)和咨

4、詢目的要有清楚的了解，進(jìn)而判斷自己是否有足夠的能力接受委托，咨詢師不能承諾超出自己能力范圍的咨詢要求，這也是對(duì)客戶企業(yè)負(fù)責(zé)的一個(gè)表現(xiàn).（3）自主公正。咨詢師在整個(gè)咨詢過(guò)程中都要保持咨詢的自主性、公正性，不能屈從于受診企業(yè)的壓力，不能迎合不合理的要求.(4)尊重隱私。咨詢師在咨詢過(guò)程中，對(duì)涉及的個(gè)人隱私和企業(yè)的商業(yè)機(jī)密部應(yīng)給予充分的尊重，這也是維持一個(gè)公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境的要求。(5）不謀私利。管理咨詢雖然是盈利性的,但一定要保證其利潤(rùn)來(lái)源合法,咨詢機(jī)構(gòu)或咨詢師不能利用咨詢的機(jī)會(huì)為自己謀求合理報(bào)酬以外的好處和方便。 (6)結(jié)果有效.咨詢的最后結(jié)果應(yīng)對(duì)企業(yè)的工作改進(jìn)有明確的指導(dǎo)作用，不能模棱兩可、似

5、是而非。(7)尊重同業(yè).咨詢機(jī)構(gòu)一定要遵守商業(yè)道德規(guī)范，對(duì)同行業(yè)企業(yè)的評(píng)論要做到客觀公正，不妄加評(píng)論。(8)善于學(xué)習(xí)。管理咨詢對(duì)于咨詢機(jī)構(gòu)來(lái)講，還是一個(gè)自我學(xué)習(xí)的過(guò)程。通過(guò)為越來(lái)越多的客戶提供咨詢服務(wù)，咨詢機(jī)構(gòu)可以不斷地積累經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)更先進(jìn)、更科學(xué)的咨詢方法,反省曾經(jīng)出現(xiàn)的錯(cuò)誤，吸取教訓(xùn)，最終達(dá)到提升自身咨詢水平和美譽(yù)度的目的。(9)咨詢中立。咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)該注意避免同時(shí)為其有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的多家企業(yè)提供咨詢，這也是遵守商業(yè)道德的表現(xiàn)，也會(huì)幫助咨詢機(jī)構(gòu)避免招來(lái)法律訴訟等不必要麻煩。 管理咨詢的品質(zhì)因素有:智力創(chuàng)造、契約關(guān)系、互動(dòng)過(guò)程、問(wèn)題導(dǎo)向、咨詢報(bào)告、創(chuàng)造價(jià)值。管理咨詢是以問(wèn)題為導(dǎo)向的。管理咨詢的理想

6、結(jié)果就是達(dá)到咨詢公司和受診企業(yè)雙贏。第3節(jié) 咨詢學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)管理咨詢這門課程可以培養(yǎng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、商業(yè)洞察、知識(shí)優(yōu)化方面的能力。企業(yè)管理的專業(yè)課知識(shí)包括管理學(xué)、人力資源管理、營(yíng)銷、財(cái)務(wù)、運(yùn)營(yíng)管理等，每一門管理方面的課程都像是一塊穩(wěn)固堅(jiān)實(shí)的基石.企業(yè)管理專業(yè)理想的課程設(shè)置搭配應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出合理的金字塔結(jié)構(gòu):底層是管理學(xué)各功能模塊的基礎(chǔ)概論，了解基礎(chǔ)知識(shí)，掌握基本理論，培養(yǎng)基本商業(yè)技能；中層是專業(yè)應(yīng)用性實(shí)務(wù)課程；最上層應(yīng)注重培養(yǎng)概念性、抽象化的能力，注重統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和綜合運(yùn)用.管理咨詢課程學(xué)習(xí)的原則。管理咨詢課程學(xué)習(xí)的原則應(yīng)該是：不強(qiáng)調(diào)知識(shí)的堆積，而強(qiáng)調(diào)知識(shí)的靈活運(yùn)用；不強(qiáng)調(diào)大量全新概念的引進(jìn)，而強(qiáng)調(diào)對(duì)已學(xué)概念和

7、理論的重新審視和正確掌握.第2章 咨詢定位第1節(jié) 管理問(wèn)題咨詢顧問(wèn)對(duì)企業(yè)管理問(wèn)題的診治，要遵循有限參與的基本原則，體現(xiàn)在對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題的識(shí)別（起點(diǎn)）、與客戶保持距離(過(guò)程）及對(duì)效益的合理期望(結(jié)果）三個(gè)方面。“咨詢顧問(wèn)應(yīng)該與客戶保持距離”準(zhǔn)則給咨詢行業(yè)帶來(lái)的好處：如果要全面理解咨詢顧問(wèn)在企業(yè)中的價(jià)值和作用，必須清楚顧問(wèn)在企業(yè)內(nèi)部開展工作的指導(dǎo)原則，即“咨詢顧問(wèn)應(yīng)該與客戶保持距離”。這種基本的職業(yè)準(zhǔn)則給咨詢行業(yè)帶來(lái)的好處是顯而易見的；(1)顧問(wèn)把方案實(shí)施和決策的風(fēng)險(xiǎn)留給了企業(yè)。不管咨詢方案如何,最終的實(shí)施程度、實(shí)施時(shí)機(jī)和實(shí)施內(nèi)容都是由企業(yè)來(lái)把握的，這樣，不論實(shí)施的效果如何，咨詢公司都可以從企業(yè)全身而

8、退。（2)顧問(wèn)可以把更多的精力投諸于單純的管理研究和分析之中，可以把方案制訂得更加嚴(yán)謹(jǐn)和科學(xué)，而不用考慮內(nèi)部紛雜的不同意見。（3)這種實(shí)施準(zhǔn)則確保了顧問(wèn)不會(huì)在企業(yè)內(nèi)部陷得太深，確保咨詢項(xiàng)目按期完成。實(shí)踐證明,這種原則對(duì)于咨詢公司了解不同的企業(yè)和行業(yè)、迅速積累咨詢經(jīng)驗(yàn)而言是非常重要的.管理的本質(zhì)在于決策。決策是一種判斷，是以“選擇”、“決定"、“判斷”為本質(zhì)特點(diǎn)的。由于決策必須建立在方案設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，或者還必須有細(xì)化方案以便決策得以操作執(zhí)行，這樣決策也就包含了以動(dòng)腦筋“設(shè)計(jì)”為主要特征的“策劃”.方案實(shí)施的可行策略。（1)先選擇較容易的部分來(lái)執(zhí)行。（2）選擇對(duì)方案有強(qiáng)烈認(rèn)同感的部門先實(shí)

9、施。(3)集中力量抓住核心環(huán)節(jié)。推動(dòng)實(shí)施階段的實(shí)施難題：(1）咨詢方案的落實(shí)需要很長(zhǎng)的一個(gè)過(guò)程，但是在這個(gè)過(guò)程中，顧問(wèn)往往不會(huì)一直參與.（2)顧問(wèn)由于其外部身份，往往難以被賦予相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)利，難以有效處理在方案推動(dòng)過(guò)程中遇到的各種阻力。（3）一個(gè)項(xiàng)目?jī)H僅歷時(shí)數(shù)月,顧問(wèn)往往難以理解企業(yè)的文化和內(nèi)部的人員關(guān)系，在方案的推動(dòng)過(guò)程中也容易陷入被動(dòng)。 第2節(jié) 管理方法決策實(shí)施的過(guò)程中需要咨詢機(jī)構(gòu)和企業(yè)雙方都投入到其中的原因： 方法培育是一個(gè)雙向互動(dòng)的過(guò)程，需要咨詢機(jī)構(gòu)和企業(yè)雙方都投入到其中。為了有效地解決企業(yè)存在的問(wèn)題,使企業(yè)走出危機(jī)，向前發(fā)展,一方面，咨詢機(jī)構(gòu)要向企業(yè)傳授管理之道，包括基本的管理理論

10、、方法，以及這些理論方法在現(xiàn)實(shí)企業(yè)中的應(yīng)用情況,從而提高企業(yè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力；另一方面，企業(yè)也要主動(dòng)地學(xué)習(xí)這些理論方法，進(jìn)行理解、消化和創(chuàng)新。咨詢方案的認(rèn)可:只有企業(yè)高層管理者的直接參與,才能使方案得到認(rèn)可.此外，中層管理者也是一個(gè)非常重要的群體，中層管理人員的接受與認(rèn)可程度會(huì)直接影響咨詢方案最終的實(shí)施效果。咨詢方式除了一般的調(diào)查、訪談、診斷、分析、報(bào)告的過(guò)程,還需要咨詢?nèi)藛T和企業(yè)更加緊密地結(jié)合.特別是在咨詢過(guò)程中，把教練的方式融人咨詢過(guò)程，不但要告訴企業(yè)該怎么做還要作出示范，指導(dǎo)企業(yè)管理人員按照咨詢方案中的方法來(lái)工作。在咨詢報(bào)告提交之后,還要用輔導(dǎo)的方式幫助企業(yè)實(shí)施和運(yùn)行，

11、并在實(shí)施過(guò)程中將企業(yè)從現(xiàn)狀引導(dǎo)到目標(biāo)狀態(tài)上去。實(shí)際上，具體實(shí)施方案是所有參加者的智慧結(jié)晶,而不僅是咨詢顧問(wèn)的。由此也可以看出，咨詢過(guò)程必須是雙方共同參與的,特別是企業(yè)的中層管理人員.因?yàn)橹袑庸芾砣藛T對(duì)企業(yè)的實(shí)際情況和弊病最為了解：他們一方面可以為咨詢公司提供最真實(shí)的信息；另一方面在溝通中他們也接觸到了最先進(jìn)的管理理念，可以通過(guò)學(xué)習(xí)將其移植到企業(yè)中，從而保證方案的實(shí)施效果。中國(guó)企業(yè)必須要參與管理咨詢，必須要學(xué)會(huì)什么是管理咨詢。咨詢師在咨詢過(guò)程中一定要與客戶互動(dòng)，很多方案的產(chǎn)生是來(lái)自客戶,而不是來(lái)自咨詢公司。所以必須互動(dòng),必須讓客戶參與，同時(shí)要把咨詢的工具方法教給客戶公司。因?yàn)橹袊?guó)企業(yè)缺少職業(yè)化的

12、人才,咨詢師必須要教會(huì)他,咨詢師要幫助那些業(yè)余選手掌握這些技術(shù)方法,在咨詢的時(shí)候不光提供咨詢報(bào)告，更重要的是教會(huì)公司的人才，使得咨詢師走了以后，他們能夠持續(xù)不斷地根據(jù)企業(yè)外部環(huán)境的變化，在企業(yè)成長(zhǎng)發(fā)展的過(guò)程中,持續(xù)不斷地改進(jìn).很多中國(guó)企業(yè)仍然停留在產(chǎn)品導(dǎo)向的階段,而管理創(chuàng)新的核心和出發(fā)點(diǎn)是需求管理的創(chuàng)新，目的是不斷更好地滿足客戶的(新）需求。一般的企業(yè)可以通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研和標(biāo)桿分析（ Benchmarking)這兩個(gè)工具來(lái)促進(jìn)對(duì)需求的把握。標(biāo)桿研究對(duì)需求管理創(chuàng)新的意義：（1）結(jié)合市場(chǎng)調(diào)研的需求數(shù)據(jù)和信息,利用標(biāo)桿研究進(jìn)行需求滿足差異度分析，為需求管理的創(chuàng)新打下基礎(chǔ)。(2）利用系統(tǒng)性的標(biāo)桿分析，挖掘

13、先進(jìn)企業(yè)對(duì)未來(lái)需求發(fā)展動(dòng)向的研判以及先進(jìn)的需求管理和創(chuàng)新的機(jī)制。方法培育是一個(gè)雙向互動(dòng)的過(guò)程,需要咨詢機(jī)構(gòu)和企業(yè)雙方都投入到其中.第3節(jié) 管理境界基礎(chǔ)管理又稱約束管理層次，以防弊查錯(cuò)、資產(chǎn)保全和督促生產(chǎn)為主，分析管理層次又稱激勵(lì)管理層次。共同管理層次又稱協(xié)作主動(dòng)管理層次，是一種自發(fā)管理。目前，中國(guó)企業(yè)中達(dá)到二流企業(yè)的比例還很小的原因: （1）企業(yè)老板對(duì)企業(yè)的使命感和企業(yè)價(jià)值觀不是非常明確,也沒有很好地把它融入企業(yè)文化和戰(zhàn)略管理之中。 (2)當(dāng)前中國(guó)企業(yè)里的員工普遍存在思想觀念上的問(wèn)題，如凡事不能持續(xù)認(rèn)真對(duì)待；缺乏追求卓越的強(qiáng)烈信念；自己不能夠堅(jiān)持遵守制度,但希望別人遵守制度，個(gè)人價(jià)值觀、人生觀

14、和世界觀等精神理念狹隘或病態(tài)。（3）沒有優(yōu)秀的管理體系可借鑒，企業(yè)自己去摸索和借助一些管理培訓(xùn)，和企業(yè)剛起步時(shí)一樣,仍然是“摸著石頭過(guò)河”.管理促進(jìn)的三種路徑：方向牽引、走向融棄、優(yōu)勢(shì)復(fù)制。管理企業(yè)：是指管理企業(yè)構(gòu)成的要素、資源，以人力資源為中心，結(jié)合技術(shù)資源、資本資源進(jìn)行有效的事業(yè)組合，共同追求高效，開發(fā)不拘形式的企業(yè)形態(tài)。管理企業(yè)的內(nèi)核是事業(yè)組合,以人為中心。第3章 咨詢產(chǎn)業(yè)第1節(jié) 產(chǎn)業(yè)發(fā)展咨詢特質(zhì)演變的過(guò)程：謀士咨詢、企業(yè)咨詢、專業(yè)咨詢.管理咨詢發(fā)展的依托：(1）理論發(fā)展.管理理論的發(fā)展大大推動(dòng)了管理咨詢業(yè)的發(fā)展.(2)實(shí)踐需求.管理咨詢以成功的企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和失敗的企業(yè)教訓(xùn)為依托，企業(yè)日

15、益復(fù)雜、多樣的需要也深化了管理咨詢的發(fā)展.企業(yè)的需要（需方)與咨詢業(yè)（供方）的成長(zhǎng)互相推動(dòng)，形成了管理咨詢業(yè)百年發(fā)展(3）知識(shí)信息。管理咨詢業(yè)借鑒了其他咨詢行業(yè)(法律、會(huì)計(jì)、工程、技術(shù)咨詢）的運(yùn)作模式。傳統(tǒng)的管理咨詢高度依賴知識(shí)管理,尤其是本咨詢公司的隱性知識(shí)（以行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、專門咨詢技術(shù)為主要內(nèi)涵)管理，日益便利的網(wǎng)絡(luò)與信息條件正在推動(dòng)現(xiàn)代管理咨詢業(yè)的新發(fā)展。 第2節(jié) 產(chǎn)業(yè)比較管理咨詢起源于美國(guó)?，F(xiàn)在，美國(guó)也是世界上咨詢業(yè)發(fā)展最快、行業(yè)體制最健全的國(guó)家之一。美國(guó)的管理咨詢更多的是由民間的管理咨詢機(jī)構(gòu)承擔(dān).法國(guó)咨詢業(yè)有著嚴(yán)格的資格審查制度，咨詢?nèi)藛T的執(zhí)業(yè)資格由專門的政府機(jī)構(gòu)來(lái)認(rèn)定。美國(guó)、歐洲、日本

16、的咨詢業(yè)的特色:美國(guó)咨詢業(yè)的特色:（1)領(lǐng)域拓展.管理咨詢起源于美國(guó),美國(guó)早在19世紀(jì)30年代就開始了管理咨詢服務(wù)?，F(xiàn)在，美國(guó)管理咨詢公司提供管理咨詢的觸角，已由管理領(lǐng)域伸到法律、金融、工程、技術(shù)等相關(guān)領(lǐng)域，投資、形象設(shè)計(jì)、心理咨詢等機(jī)構(gòu)更是隨處可見。 隨著信息化以及全球化程度的提高，企業(yè)運(yùn)作(2)管理專家。美國(guó)管理咨詢公司的咨詢師,已漸漸由職能管理專家變成了精通某一行業(yè)的管理專家。各咨詢公司對(duì)專業(yè)人員的資格晉升要求相當(dāng)嚴(yán)格，特別重視專業(yè)人員的資歷和實(shí)踐能力.在收費(fèi)水平上一般根據(jù)咨詢顧問(wèn)費(fèi)用再加上管理費(fèi)、手續(xù)費(fèi)及直接費(fèi)用向客戶開價(jià)。(3)產(chǎn)品推銷.美國(guó)的管理咨詢更多的是由民間的管理咨詢機(jī)構(gòu)承擔(dān)

17、，咨詢從業(yè)者之間及與企業(yè)之間的關(guān)系,都是一種完全的自由競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系?，F(xiàn)在，美國(guó)的管理咨詢公司已由單一地為個(gè)別企業(yè)提供咨詢服務(wù),擴(kuò)展為主動(dòng)推銷自己定型的高智力產(chǎn)品,產(chǎn)生更大的效益。歐洲咨詢業(yè)的特色:（1)規(guī)模巨大。在英國(guó)，利用咨詢業(yè)務(wù)促進(jìn)企業(yè)發(fā)展在企業(yè)家隊(duì)伍中已達(dá)成共識(shí),70%的大中型企業(yè)常年雇傭一家或數(shù)家咨詢公司為他們提供服務(wù)。法國(guó)的各種專業(yè)診斷公司已有2 000多家,從業(yè)人員近3萬(wàn)人。德國(guó)的咨詢產(chǎn)業(yè)也已成為德國(guó)經(jīng)濟(jì)中發(fā)展最快、最穩(wěn)定的現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)部門.(2)行業(yè)規(guī)范.法國(guó)咨詢業(yè)有著嚴(yán)格的資格審查制度,咨詢?nèi)藛T的執(zhí)行資格由專門的政府機(jī)構(gòu)來(lái)認(rèn)定。(3）人才競(jìng)爭(zhēng)。人才是咨詢業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵,對(duì)于從事咨詢的個(gè)

18、人來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)具有較高的綜合素質(zhì)。日本咨詢業(yè)的特色：(l)公共咨詢.日本擁有一定數(shù)量、知名度較高的大型綜合咨詢機(jī)構(gòu)，可以說(shuō)日本“科技立國(guó)”、“貿(mào)易立國(guó)”等戰(zhàn)略的制定,與這些大型綜合性咨詢機(jī)構(gòu)的咨詢工怍有很大的關(guān)系,正是這些戰(zhàn)略的制定才使得日本的經(jīng)濟(jì)得到了高速發(fā)展。（2)政府扶植。日本咨詢業(yè)的快速發(fā)展與該國(guó)政府的大力扶植和引導(dǎo)是分不開的。日本政府不僅有計(jì)劃地委托各種腦庫(kù)研究許多重大的問(wèn)題,而且首腦人物經(jīng)常直接參加腦庫(kù)舉辦的活動(dòng)，不少高級(jí)官員還在一些腦庫(kù)中兼職。政府通過(guò)綜合研究開發(fā)機(jī)構(gòu)以及其他途徑,為地方腦庫(kù)的發(fā)展在人力、財(cái)力方面給予支持。(3）組織依賴。日本的一些專業(yè)性咨詢機(jī)構(gòu)與FID lC等要求

19、的“咨詢機(jī)構(gòu)絕對(duì)獨(dú)立"的原則不一致，很類似于由政府或政府機(jī)關(guān)控制的法國(guó)咨詢機(jī)構(gòu)，日本的大型咨詢機(jī)構(gòu)一般都由理事會(huì)掌握大政方針。日本的研究開發(fā)咨詢主要是以產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)為主，研究人員通過(guò)分析，挑選出先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)、實(shí)用的技術(shù)推薦客戶引進(jìn),并協(xié)助其談判。第3節(jié)產(chǎn)業(yè)實(shí)踐“成熟客戶群”主要集中在其他制造業(yè)、造紙印刷、電子制造、交通倉(cāng)儲(chǔ)、紡織服裝皮毛以及建筑這些行業(yè)，“核心客戶群”主要集中在機(jī)械儀表、醫(yī)藥生物這兩類行業(yè)。“萌芽客戶群”主要集中于房地產(chǎn)、綜合、采掘、社會(huì)服務(wù)、農(nóng)林牧漁、食品飲料、電力煤氣水這七個(gè)行業(yè)。“潛力客戶群”主要集中在石油化塑、金屬非金屬、批發(fā)零售、信息技術(shù)這四大行業(yè).中國(guó)企業(yè)的

20、管理咨詢中，客戶接受管理咨詢的地域差別很大。沿海地區(qū)仍是管理咨詢的主要市場(chǎng)區(qū)域。分析中國(guó)本土咨詢企業(yè)與國(guó)外咨詢公司相比，存在的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì):優(yōu)勢(shì)：(1）中國(guó)的咨詢業(yè)雖然起步較晚，但發(fā)展速度很快并且有廣闊的市場(chǎng)空間。（2）目前，中國(guó)的管理咨詢業(yè)已經(jīng)形成了日益穩(wěn)定的特征客戶群。在一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，咨詢產(chǎn)業(yè)已經(jīng)漸漸成為區(qū)域經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)和重點(diǎn)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)。劣勢(shì)：（1）中國(guó)的咨詢業(yè)仍處在發(fā)展的初級(jí)階段。雖然咨詢公司數(shù)量多但產(chǎn)業(yè)規(guī)模小，咨詢業(yè)在國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值中所占的比重還相當(dāng)小，中國(guó)的咨詢業(yè)仍在低端市場(chǎng)掙扎，利潤(rùn)豐厚的高端市場(chǎng)仍被國(guó)外咨詢公司占據(jù).(2)中國(guó)咨詢業(yè)人才的素質(zhì)與國(guó)外咨詢?nèi)瞬诺乃刭|(zhì)之間的差距還

21、很大，這已損害到了管理咨詢業(yè)的聲譽(yù),影響到了管理咨詢業(yè)的發(fā)展。(3)整個(gè)社會(huì)缺乏對(duì)管理咨詢業(yè)的監(jiān)督考察機(jī)制，未形成一套完整的產(chǎn)業(yè)政策。第4章 咨詢抉擇第1節(jié) 咨詢流程管理咨詢的基本程序包括整個(gè)咨詢過(guò)程中各階段的工作內(nèi)容和方法及其相互關(guān)系。該程序按目標(biāo)和任務(wù)可劃分為五個(gè)階段：接洽咨詢階段、預(yù)備咨詢階段、正式咨詢階段、方案實(shí)施階段和追蹤改進(jìn)（后續(xù)服務(wù))階段.正式會(huì)晤一般在客戶廠家舉行。正式會(huì)晤的對(duì)象一般是客戶的主要決策人,時(shí)間為半天至一天。擬訂方案的工作步驟：(1)形成總體思路,該思路應(yīng)在咨詢組內(nèi)外集思廣益的基礎(chǔ)上產(chǎn)生，并由咨詢組長(zhǎng)提出。(2）根據(jù)總思路，各課題組分別制訂具體改善方案。(3)在咨詢

22、組長(zhǎng)的主持下，集體討論、研究、協(xié)調(diào)各課題方案,形成若干系統(tǒng)的總體改善方案。（4）對(duì)各方案(包括總體方案及其包含的課題分方案）進(jìn)行評(píng)價(jià),選擇最滿意的方案.第2節(jié) 咨詢競(jìng)標(biāo)項(xiàng)目協(xié)商中咨詢公司應(yīng)獲取的信息：在協(xié)商中，咨詢公司要提供有關(guān)自己能力的細(xì)節(jié)信息，并盡可能地獲取下列相關(guān)信息接受項(xiàng)目建議書的決策權(quán)在誰(shuí)的手中？誰(shuí)能夠?qū)@種決策產(chǎn)生影響?客戶作出抉擇的過(guò)程是什么？項(xiàng)目建議書應(yīng)該在什么時(shí)間之前提交？其他被邀請(qǐng)參加項(xiàng)目投標(biāo)的公司有多少?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是哪些公司？客戶的組織結(jié)構(gòu)和框架？客戶所界定的問(wèn)題是什么?這個(gè)問(wèn)題為什么重要？為什么要雇傭咨詢師?客戶是不是已經(jīng)采取了一些行動(dòng)來(lái)解決相應(yīng)的問(wèn)題？項(xiàng)目的規(guī)模（相應(yīng)問(wèn)

23、題領(lǐng)域中的管理者和雇員數(shù)量、相應(yīng)活動(dòng)的地點(diǎn)、活動(dòng)地點(diǎn)的數(shù)量等）有多大？是不是存在某些報(bào)告或文件可以進(jìn)一步提供相應(yīng)問(wèn)題的信息？客戶期望的項(xiàng)目進(jìn)程時(shí)間表是什么？客戶所能夠提供的資源?客戶會(huì)不會(huì)同意咨詢公司獲得所有信息以及接觸所有層次上的管理者和雇員？是否存在客戶將施加而且還需要進(jìn)行清晰界定的限制條件?客戶同咨詢公司進(jìn)行合作能夠獲得什么經(jīng)驗(yàn)？對(duì)咨詢項(xiàng)目的大致價(jià)格范圍是否持有共同的觀點(diǎn)？系統(tǒng)分析：是指把要研究的問(wèn)題作為一個(gè)系統(tǒng)，把一個(gè)咨詢項(xiàng)目看成系統(tǒng)工程，通過(guò)對(duì)系統(tǒng)目標(biāo)、要素、環(huán)境、資源和管理進(jìn)行綜合分析，準(zhǔn)確地診斷問(wèn)題的本質(zhì)，深刻揭示問(wèn)題的起因，明確咨詢目標(biāo)，找出解決問(wèn)題的可行方案，并通過(guò)一定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)

24、這些方案進(jìn)行比較,幫助客戶決策者在復(fù)雜問(wèn)題和環(huán)境中作出科學(xué)抉擇。信息分析的目的是考察已經(jīng)確認(rèn)下來(lái)的價(jià)值鏈中各個(gè)活動(dòng)之間的信息流。征兆分析法包括經(jīng)營(yíng)者行為征兆、職工行為征兆和企業(yè)行為征兆等。系統(tǒng)分析方法的具體步驟：(1）限定問(wèn)題：就是要明確問(wèn)題的本質(zhì)或特性,問(wèn)題存在的范圍和影響程度，問(wèn)題產(chǎn)生的時(shí)間和環(huán)境，問(wèn)題的癥狀和原因等。（2)確定目標(biāo)：目標(biāo)應(yīng)該根據(jù)客戶要求和對(duì)研究問(wèn)題的理解來(lái)確定，如有可能應(yīng)盡量通過(guò)指標(biāo)來(lái)表示，以便進(jìn)行定量分析.(3)調(diào)查研究，收集數(shù)據(jù)：收集的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)包括事實(shí)、見解和態(tài)度。要對(duì)數(shù)據(jù)和信息去偽存真,交叉核實(shí),保證真實(shí)性和準(zhǔn)確性。（4）提出備選方案和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn):備選方案是解決問(wèn)

25、題和達(dá)到咨詢目標(biāo)的可供選擇的建議和設(shè)計(jì)，應(yīng)提出兩種以上的備選方案,以便進(jìn)一步評(píng)估和篩選。為了對(duì)備選方案進(jìn)行評(píng)估，要根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)和客戶具備的條件，提出約束條件或評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),供下一步應(yīng)用。從企業(yè)自身可以實(shí)現(xiàn)的內(nèi)驅(qū)力來(lái)看，有六個(gè)方面的因素影響著企業(yè)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng),這六個(gè)業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素分別是戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)、營(yíng)銷驅(qū)動(dòng)、結(jié)構(gòu)驅(qū)動(dòng)、激勵(lì)驅(qū)動(dòng)、制度驅(qū)動(dòng)和文化驅(qū)動(dòng)。戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)的表現(xiàn)形式為：引入和培育新的業(yè)務(wù);在自制和外購(gòu)之間重新作出決策;改變經(jīng)營(yíng)模式；改變盈利模式；收購(gòu)、兼并與重組.營(yíng)銷驅(qū)動(dòng)的表現(xiàn)形式為：使用各種營(yíng)銷手段增加市場(chǎng)需求，通過(guò)需求拉動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。結(jié)構(gòu)驅(qū)動(dòng)的表現(xiàn)形式為：改變各類業(yè)務(wù)生產(chǎn)組織方式;流程改造；改變管理結(jié)構(gòu)

26、；改變組織結(jié)構(gòu)。激勵(lì)驅(qū)動(dòng)的表現(xiàn)形式為：改變薪酬政策；使用新的激勵(lì)手段；變革職業(yè)通道；優(yōu)化內(nèi)部公平體系。制度驅(qū)動(dòng)的表現(xiàn)形式為強(qiáng)化各類標(biāo)準(zhǔn)化工作;形成和實(shí)施各類工藝文件和質(zhì)量文件；提高規(guī)范化程度；提高工作約束程度.文化驅(qū)動(dòng)的表現(xiàn)形式為：引入新的競(jìng)爭(zhēng)理念、工作理念；改變價(jià)值認(rèn)識(shí)；改變思維模式. 第3節(jié) 咨詢工具管理咨詢中假設(shè)的主要來(lái)源:（1)客戶的直覺。主要是在項(xiàng)目洽談過(guò)程中，客戶反映出來(lái)的觀點(diǎn)，包括問(wèn)題或解決方案的指向。(2）標(biāo)稈企業(yè)的經(jīng)驗(yàn).主要是咨詢公司積累的相關(guān)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。(3)科學(xué)研究的成果。主要是既有學(xué)術(shù)研究所得出的結(jié)論性意見,包括理論與方法.（4)智力激蕩的產(chǎn)物.主要是通過(guò)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的腦

27、力激蕩，形成問(wèn)題的創(chuàng)造性解答。傳統(tǒng)的企業(yè)診斷方法：是人工診斷法，主要由診斷專家進(jìn)行，通過(guò)對(duì)企業(yè)內(nèi)、外部以及整個(gè)行業(yè)的調(diào)研獲得企業(yè)現(xiàn)狀的有關(guān)信息，依據(jù)診斷專家的經(jīng)驗(yàn)來(lái)分析企業(yè)中存在的問(wèn)題,其診斷結(jié)果的正確性和有效性能夠得到一定的保障。系統(tǒng)需求分析診斷方法：是基于對(duì)企業(yè)現(xiàn)狀的需求獲取、需求規(guī)范和需求分析,根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)總目標(biāo)，診斷出企業(yè)在生產(chǎn)管理方面的瓶頸問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)有功能和業(yè)務(wù)流程的缺點(diǎn),提出系統(tǒng)的優(yōu)化需求,最終確定未來(lái)系統(tǒng)的功能、信息與性能需求，建立企業(yè)的需求模型。基于模型的診斷方法:是將企業(yè)抽象為一個(gè)可以計(jì)算化的模型,通過(guò)該模型將被診斷系統(tǒng)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和行為方面的深層知識(shí)應(yīng)用于企業(yè)診斷;

28、通過(guò)檢測(cè)診斷系統(tǒng)所對(duì)應(yīng)的模型狀態(tài)，可以得到更可靠的診斷結(jié)果，并提供對(duì)系統(tǒng)處理結(jié)果更深刻、更詳細(xì)的解釋?；谀Ｐ偷钠髽I(yè)診斷過(guò)程： (1）從企業(yè)參考模型庫(kù)、應(yīng)用模型庫(kù)、規(guī)則庫(kù)、算法庫(kù)等數(shù)據(jù)源中抽取診斷信息，構(gòu)成企業(yè)診斷信息庫(kù).(2）對(duì)企業(yè)診斷信息庫(kù)中的企業(yè)診斷信息進(jìn)行仿真，生成企業(yè)仿真報(bào)告. （3)運(yùn)用診斷方法對(duì)企業(yè)診斷信息進(jìn)行分析、比較,給出企業(yè)分析報(bào)告。 （4）利用診斷規(guī)則，對(duì)企業(yè)仿真報(bào)告和企業(yè)分析報(bào)告中得到的信息進(jìn)行診斷，并由模型診斷規(guī)則將模型中展現(xiàn)的問(wèn)題轉(zhuǎn)換成企業(yè)實(shí)際中存在的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)企業(yè)模型的直接修改來(lái)明確企業(yè)需求，為優(yōu)化企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式提供決策支持。下篇 咨詢方法第5章 咨詢問(wèn)題第1

29、節(jié) 問(wèn)題層次企業(yè)具有三大系統(tǒng)軸承，即層次軸、功能軸和時(shí)間軸。企業(yè)上層結(jié)構(gòu)的主要管理職責(zé):企業(yè)的上層結(jié)構(gòu)構(gòu)成了企業(yè)管理上層問(wèn)題的主要來(lái)源。上層結(jié)構(gòu)是企業(yè)高層管理者必須要解決的三個(gè)課題.(1)企業(yè)愿景與文化。企業(yè)的高層經(jīng)營(yíng)者必須確定企業(yè)未來(lái)發(fā)展的愿景,也就是企業(yè)發(fā)展的方向。而且，還要確定獨(dú)特的企業(yè)文化。這就要求企業(yè)在發(fā)展中要給自己一個(gè)鮮明而明確的定位，要使自己的企業(yè)文化與品牌形象融為一體，要讓企業(yè)成為某種特色的代言人。(2)企業(yè)戰(zhàn)略與組織.企業(yè)要經(jīng)營(yíng)得好，就必須在戰(zhàn)略上勝人一籌。同時(shí)企業(yè)也要構(gòu)架好自己的企業(yè)，要使企業(yè)的企業(yè)架構(gòu)能夠更有效率地搭配戰(zhàn)略的布局。企業(yè)戰(zhàn)略與企業(yè)二者相輔相成,一定要構(gòu)建合理

30、，才能有效運(yùn)作。（3)管理平臺(tái)。當(dāng)戰(zhàn)略和企業(yè)架構(gòu)成功之后，企業(yè)必須建立一個(gè)高效率運(yùn)作的管理平臺(tái)，才能使企業(yè)的戰(zhàn)略和企業(yè)科學(xué)地運(yùn)作起來(lái)，才能使企業(yè)的愿景與文化變成現(xiàn)實(shí)。管理平臺(tái)相對(duì)于前兩者，充當(dāng)一個(gè)執(zhí)行者的角色所以，它必須具有很強(qiáng)的操作性。第2節(jié) 問(wèn)題功能魚骨圖因其形狀像魚骨，所以又叫魚骨圖，是一種透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法。魚骨圖分析法：是一種發(fā)現(xiàn)問(wèn)題根本原因的方法，也可以稱為“因果圖"。魚骨圖的使用步驟： （1）查找要解決的問(wèn)題。 （2)把問(wèn)題寫在魚骨的頭上. (3）召集同事共同討論問(wèn)題出現(xiàn)的可能原因，盡可能多地找出問(wèn)題。 (4）把相同的問(wèn)題分組，在魚骨上標(biāo)出。 （5)根據(jù)不同的問(wèn)題

31、征求大家的意見，總結(jié)出正確的原因。 (6）拿出任何一個(gè)問(wèn)題，研究為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的問(wèn)題. （7）針對(duì)問(wèn)題的答案再問(wèn)為什么,這樣至少深入五個(gè)層次（連續(xù)問(wèn)五個(gè)問(wèn)題）。 (8)當(dāng)深入到第五個(gè)層次后,認(rèn)為無(wú)法繼續(xù)進(jìn)行時(shí)，列出這些問(wèn)題的原因，而后列出至少20個(gè)解決方法。魚骨圖的作用: (1)使項(xiàng)目小組能集中于問(wèn)題的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，而不是問(wèn)題的歷史或組員不同的個(gè)人觀點(diǎn)。 （2）使組員了解項(xiàng)目小組在圍繞某個(gè)問(wèn)題時(shí)產(chǎn)生的集體智慧和意見，有助于找到有效的解決方案。 (3)使項(xiàng)目小組聚焦于問(wèn)題的原因，而不是問(wèn)題的癥狀。魚骨圖分析問(wèn)題時(shí)的分析要點(diǎn)： (1)確定大要因（大骨)時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)一般從“人機(jī)料法環(huán)”著手，管理類問(wèn)題

32、一般從“人事時(shí)地物"著手，應(yīng)視具體情況決定。 （2)大要因必須用中性同描述（不說(shuō)明好壞)，中、小要因必須使用價(jià)值判斷(如不良);腦力激蕩時(shí)，應(yīng)盡可能多而全地找出所有可能原因，而不僅限于自己能完全掌控或正在執(zhí)行的內(nèi)容；對(duì)人的原因，宜從行動(dòng)而非思想態(tài)度面著手分析. （3）中要因跟特性值、小要因跟中要因間有直接的原因一問(wèn)題關(guān)系，小要因應(yīng)分析至可以直接下對(duì)策. (4)如果某種原因同時(shí)可歸屬于兩種或兩種以上因素，請(qǐng)以關(guān)聯(lián)性最強(qiáng)者為準(zhǔn)（必要時(shí)考慮三現(xiàn)主義：即現(xiàn)時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)看現(xiàn)物，通過(guò)相對(duì)條件的比較，找出相關(guān)性最強(qiáng)的要因歸類）。 (5)選取重要原因咐，不要超過(guò)七項(xiàng)，且應(yīng)標(biāo)志在最末端原因。與中層有關(guān)的中

33、國(guó)企業(yè)的主要問(wèn)題有:營(yíng)銷問(wèn)題、人力資源、精細(xì)管理、技術(shù)差異、市場(chǎng)問(wèn)題.第3節(jié) 問(wèn)題時(shí)間企業(yè)的生命周期分為成長(zhǎng)（向上）和老化（向下)兩個(gè)時(shí)期。成長(zhǎng)時(shí)期包括嬰兒期、學(xué)步期、青春期、壯年期四個(gè)階段.而老化時(shí)期包括穩(wěn)定期、貴族期、官僚期三個(gè)階段。生命周期的診斷對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)有兩個(gè)層次，即整體和部門。企業(yè)首先要進(jìn)行的是整體的診斷,即觀察企業(yè)當(dāng)時(shí)大概處于生命周期的哪一個(gè)階段。典型需要外力協(xié)助的階段是在青春期。在企業(yè)需要規(guī)范化、制度化的時(shí)候,最好能有外力協(xié)助.第6章 咨詢調(diào)查第1節(jié) 調(diào)查資料項(xiàng)目的性質(zhì)將決定所需要收集的數(shù)據(jù)類型.數(shù)據(jù)往往包括內(nèi)部數(shù)據(jù)和外部數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)收集類型的抉擇不僅會(huì)受到客戶組織明顯商業(yè)考慮的影

34、響,而且還會(huì)受到組織內(nèi)部其他文化和政治因素的影響.內(nèi)部業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的來(lái)源主要從以下幾個(gè)方面獲得：銷售業(yè)績(jī)、財(cái)務(wù)健康性、IT信息、人力資源.外部數(shù)據(jù)包括股東數(shù)據(jù)、供應(yīng)商數(shù)據(jù)、顧客數(shù)據(jù)、市場(chǎng)數(shù)據(jù)、競(jìng)爭(zhēng)力數(shù)據(jù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。數(shù)據(jù)調(diào)查的注意事項(xiàng)： （1）歷史數(shù)據(jù)。除了收集實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)外，咨詢顧問(wèn)還要收集歷史數(shù)據(jù),以便縱向考察企業(yè)績(jī)效及發(fā)展態(tài)勢(shì)。通過(guò)歷史數(shù)據(jù)與實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的比較，可以看出企業(yè)的發(fā)展情況。 （2)收集清單。收集客戶內(nèi)部資料時(shí)，要編寫數(shù)據(jù)收集清單，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審核后，交給客戶方面的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。項(xiàng)目小組成員不得私自向客戶索要資料。 (3）資料保密。拿到客戶的各方面資料后，要遵守商業(yè)道德，為客戶保守商業(yè)秘密。不得

35、擅自復(fù)印客戶資料,更不允許將客戶資料提供給其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手.第2節(jié)調(diào)查方法調(diào)查問(wèn)卷：是由任職人員填寫經(jīng)過(guò)特別設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷來(lái)獲取工作信息的方法，是收集一手資料最常用的辦法之一。一份完整的問(wèn)卷應(yīng)該包括:卷首語(yǔ)、指導(dǎo)材料、問(wèn)題、結(jié)束語(yǔ)。問(wèn)卷語(yǔ)言的要求:調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)語(yǔ)言要求非常嚴(yán)格，在文字、內(nèi)容、提問(wèn)方式以及格式上都有著明確的要求； (1）文字。文字應(yīng)該簡(jiǎn)明、清晰、淺顯易懂，避免錯(cuò)別字。提問(wèn)題的方式要委婉，不能使用命令式的口吻。 （2)內(nèi)容。調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容要對(duì)調(diào)查目的有用.問(wèn)題不宜過(guò)于分散，一般僅圍繞兩三個(gè)主題,不要提被調(diào)查者不愿回答或難以回答的問(wèn)題。 (3）提問(wèn)。問(wèn)題要能清楚地傳達(dá)調(diào)查者的目的;問(wèn)題要

36、層次分明，可以首先提出概括性的問(wèn)題，然后再提出具體的問(wèn)題。 （4)格式。開頭要有問(wèn)候語(yǔ)，要寫明此次調(diào)查的目的；每個(gè)問(wèn)題后留有適當(dāng)?shù)目臻g,以便被調(diào)查者能自由給出答案；問(wèn)題的排列要先易后難；調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)尾要有感謝調(diào)查的字樣，給被調(diào)查者留下好印象.問(wèn)題設(shè)計(jì)的原則: (1)客觀性原則，即沒計(jì)的問(wèn)題必須符合客觀實(shí)際情況。 (2）必要性原則，即必須圍繞調(diào)查課題和研究假設(shè)設(shè)計(jì)最必要的問(wèn)題。 (3)可能性原則，即必須符合被調(diào)在者回答問(wèn)題的能力。 (4）自愿性原則，即必須考慮被調(diào)查者是否自愿真實(shí)地回答問(wèn)題，訪談法：是通過(guò)工作分析人員與任職人員面對(duì)面的談話來(lái)收集工作信息數(shù)據(jù)的方法,通過(guò)較深入的討論來(lái)了解他們做什么

37、工作、為什么要做這些工作以及如何來(lái)做這些工作。訪談的原則: （1）訪談不僅是得到信息與資料的過(guò)程,也是一次進(jìn)行自我介紹、宣傳和建立客戶關(guān)系的過(guò)程。 （2）一定要兩人共同訪談，互補(bǔ)互動(dòng)，比較結(jié)果。 （3)主訪者一定要有清晰的問(wèn)題樹。 （4）一定要尊重別人，不論其職位高低。 (5）注意時(shí)間效益。實(shí)地觀察法：是工作分析人員在工作現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用感覺器官或其他工具觀察特定對(duì)象的實(shí)際工作，動(dòng)作和工作方式，并以文字、圖表或圖像等形式記錄下來(lái)的收集工作信息的方法。實(shí)地調(diào)查的方法要點(diǎn): (1）要取得現(xiàn)場(chǎng)丁作者及其主管的信任。 (2）不要影響現(xiàn)場(chǎng)工作者工作的正常進(jìn)行。 (3）詳細(xì)記錄有關(guān)資料,如需要努力的程度、體力的消

38、耗、噪音、高溫等。(4)觀察完成后向現(xiàn)場(chǎng)工作者表示感謝。(5)與該職位的主管一起討論觀察的結(jié)果。(6)將觀察的結(jié)果進(jìn)行匯總整理。第3節(jié) 數(shù)據(jù)分析帕累托原則又稱為帕累托定律:帕累托是19世紀(jì)末20世紀(jì)初意大利著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家兼社會(huì)學(xué)家。配對(duì)比較法：也稱相互比較法、兩兩比較法、成對(duì)比較法或相對(duì)比較法。帕累托原則在管理實(shí)踐中的應(yīng)用： 帕累托原則又稱為帕累托定律。這個(gè)原則的大意是：在任何特定的群體中，重要的因素通常只占少數(shù),而不重要的因素則占多數(shù),因此只要能控制關(guān)鍵性的少數(shù)因素即能控制全局.這個(gè)原理經(jīng)過(guò)多年的演化，已變成當(dāng)今管理學(xué)界所熟知的“8020原則”（the 80/20 prinaple)，或叫“2

39、8原則”，即80%的價(jià)值是來(lái)自20的因素,其余的20%的價(jià)值則來(lái)自80%的因素.“8020原則”廣泛地存在于我們的日常生活中。一種比趨勢(shì)線分析技術(shù)更為完善的方法是預(yù)測(cè)法：它事先考慮了對(duì)業(yè)績(jī)狀況造成影響的諸因素可能的變動(dòng)，從而可以解決在咨詢項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中新影響因素進(jìn)入系統(tǒng)的問(wèn)題.數(shù)據(jù)分析：是指用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)方法對(duì)收集來(lái)的大量第一手資料和第二手資料進(jìn)行分析,以求最大化地開發(fā)數(shù)據(jù)資料的功能，發(fā)揮數(shù)據(jù)的作用.數(shù)據(jù)分析包括問(wèn)題分析、關(guān)聯(lián)分析、原因分析和點(diǎn)的分析.5個(gè)為什么： “5個(gè)為什么”：對(duì)每一個(gè)答案或反應(yīng)問(wèn)5個(gè)為什么，詳細(xì)地探尋答案后面5個(gè)層次上的原因。 “5個(gè)為什么"分析也被稱作“為什么為

40、什么"分析，是一種診斷性技術(shù)，被用來(lái)識(shí)別和分析因果關(guān)系鏈，它的根源會(huì)引起：（1)恰當(dāng)?shù)亩x問(wèn)題。（2）不斷提問(wèn)為什么前一個(gè)問(wèn)題會(huì)發(fā)生，直到回答“沒有好的理由”或“一個(gè)新的故障模式被發(fā)現(xiàn)"時(shí)才停止提問(wèn)。（3）解釋根本原因以防問(wèn)題重演。（4）文件中所有帶有“為什么”的語(yǔ)句都會(huì)定義真正的根源（通常需要至少5個(gè)“為什么”）.第7章 咨詢方案第1節(jié) 方案創(chuàng)造假設(shè)驗(yàn)證原則:假設(shè)驗(yàn)證不要太計(jì)較絕對(duì)的精確。商業(yè)決策假設(shè)的驗(yàn)證，重視的是質(zhì)而非量。結(jié)構(gòu)架的意思是指解決問(wèn)題的架構(gòu)。將問(wèn)題的范圍界定清楚，才能迸一步剖析問(wèn)題,找出可能成為解答的假設(shè).從總體上來(lái)講，咨詢師往往會(huì)扮演四種角色中的一種：專

41、家、幫手、合作者、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者。頭腦風(fēng)暴法：是一種通過(guò)小型會(huì)議的組織形式，誘發(fā)集體智慧，相互啟發(fā)靈感，最終產(chǎn)生創(chuàng)造性權(quán)衡方案時(shí)，還應(yīng)該考慮四種因素來(lái)說(shuō)明建議的備擇方案：一致性、現(xiàn)實(shí)性、實(shí)踐性和趨勢(shì)性。 德爾菲法的使用流程：（1）把委托方提出的咨詢內(nèi)容寫成若干條含義十分明確的問(wèn)題，分別發(fā)給不同的專家.（2）專家們?cè)诒晨勘?、互不通氣的情況下闡述個(gè)人對(duì)問(wèn)題的看法,作出書面的回答,送交組織者.(3）把收回的專家意見進(jìn)行定量的統(tǒng)計(jì)歸納。(4)將統(tǒng)計(jì)歸納的結(jié)果反饋給專家們，每位專家根據(jù)結(jié)果修訂自己的意見，再送交給組織者。如此經(jīng)過(guò)三四輪的反饋過(guò)程，就可以得剄比較集中的意見了。這種方法適于對(duì)事情作預(yù)測(cè)。德爾菲法

42、區(qū)別于其他專家預(yù)測(cè)方法的三個(gè)明顯的特點(diǎn)是：匿名性、多次反饋、小組的統(tǒng)計(jì)回答。頭腦風(fēng)暴法的應(yīng)用原則：（1）庭外判決原則.對(duì)各種意見、方案的評(píng)判必須放到最后階段，此前不能對(duì)別人的意見提出批評(píng)和評(píng)價(jià)。認(rèn)真對(duì)待任何一種設(shè)想，而不管其是否適當(dāng)和可行。(2）歡迎各抒己見，自由鳴放.創(chuàng)造一種自由的氣氛,激發(fā)參加者提出各種“荒誕"的想法。（3）追求數(shù)量.意見越多，產(chǎn)生好意見的可能性就越大。(4)探索取長(zhǎng)補(bǔ)短和改進(jìn)辦法。除提出自己的意見外,鼓勵(lì)參加者對(duì)他人已經(jīng)提出的設(shè)想進(jìn)行補(bǔ)充、改進(jìn)和綜合。質(zhì)疑頭腦風(fēng)暴法的階段:第一階段就是要求參加者對(duì)每一個(gè)提出的設(shè)想都要提出質(zhì)疑，并進(jìn)行全面評(píng)論。評(píng)滄的重點(diǎn)是研究有礙

43、設(shè)想實(shí)現(xiàn)的所有限制因素.第二階段,是對(duì)每一組或每一個(gè)設(shè)想編制一個(gè)評(píng)論意見一覽表，以及可行設(shè)想一覽表.第三階段，是對(duì)質(zhì)疑過(guò)程中抽出的評(píng)價(jià)意見進(jìn)行估價(jià)，以便形成一個(gè)對(duì)解決所討論問(wèn)題實(shí)際可行的最終設(shè)想一覽表?？蛻魠⑴c的重要性： 讓客戶參與到推薦方案的形成過(guò)程中來(lái)也具有非常重要的意義?？蛻粼谶@個(gè)過(guò)程中扮演著一個(gè)積極的角色,將有助于提高推薦建議的有效性和權(quán)威性。如果客戶沒有參與形成解決方案的過(guò)程，他們就不太可能對(duì)解決方案的實(shí)施有一種使命感，也就不會(huì)對(duì)推薦方案有多大的主人翁的責(zé)任感。因此，客戶應(yīng)該參與進(jìn)來(lái)，對(duì)咨詢師草擬的備擇方案提出批評(píng)意見.第2節(jié) 方案報(bào)告一般來(lái)講,咨詢報(bào)告有三種類型：期間報(bào)告、討論報(bào)告

44、、終期報(bào)告。咨詢報(bào)告的內(nèi)容：一篇精心設(shè)計(jì)和構(gòu)思的報(bào)告包括以下幾部分（1)開篇作執(zhí)行小結(jié)。突出陳述初步的問(wèn)題和推薦建議，不要超過(guò)兩頁(yè)紙.主要敘述診斷的目的,進(jìn)行診斷的時(shí)間，調(diào)查時(shí)所用的資料，對(duì)哪些部門和人員作過(guò)調(diào)查，以及診斷工作的程序和方法。（2）大致描述最初的參考術(shù)語(yǔ)和條款。告訴讀者你為什么受到客戶的雇請(qǐng),這樣有助于后續(xù)內(nèi)容在腦海中顯現(xiàn)出來(lái)。(3）總結(jié)所收集的數(shù)據(jù)。(4）陳述你的研究結(jié)果.（5）清晰陳述你的推薦建議，集中清晰地陳述需要開展的工作。針對(duì)存在的主要問(wèn)題，提出建議和改進(jìn)措施，并指明要求實(shí)施的輕重緩急。(6）證明其中的意義。建議變革所產(chǎn)生的意義和影響也應(yīng)該被清晰地表述出來(lái)。（7）結(jié)尾列

45、出附錄.一些數(shù)字和圖表形式的支持材料應(yīng)該放在報(bào)告的末尾。咨詢報(bào)告的文化特質(zhì)： 在撰寫報(bào)告的時(shí)候，必須考慮組織的文化。需要做到以下兩個(gè)方面： (1）理解并且表明你認(rèn)知組織演進(jìn)發(fā)展起來(lái)的方式、組織現(xiàn)在運(yùn)作的方式以及人們表達(dá)價(jià)值觀和信念的方式。 (2)所采用的語(yǔ)言也要反映和配合組織的語(yǔ)言.第8章 咨詢實(shí)施第1節(jié) 實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)咨詢方案的形成過(guò)程通常是建立在對(duì)客觀事實(shí)的理性分析的基礎(chǔ)之上。目標(biāo)也不具有SMART特性,即具體性、可測(cè)量性、可實(shí)現(xiàn)性、以結(jié)果為導(dǎo)向、有最后時(shí)間期限。咨詢方案實(shí)施受阻的原因： 咨詢方案實(shí)施受阻的原因在于：沒有詳細(xì)的計(jì)劃或沒有考慮相應(yīng)的后果.咨詢方案的形成過(guò)程花費(fèi)了90%的時(shí)間去研究問(wèn)

46、題(What），而只花費(fèi)10%的時(shí)間去研究方式（ How）。而阻礙實(shí)施過(guò)程的障礙則是90%的“方式(如何做)”和10的“問(wèn)題（做什么）”，典型的情形是:界定必須開展的行動(dòng)花費(fèi)了大量的時(shí)間，最后沒有什么耐心去研究行動(dòng)的宴施;相應(yīng)的問(wèn)題剛剛得到澄清，實(shí)施過(guò)程又開始了.然而，因?yàn)闆]有制訂和協(xié)商出清晰的計(jì)劃，沒有把實(shí)施過(guò)程中可能產(chǎn)生的后果進(jìn)行研究估計(jì)，所以實(shí)施過(guò)程很快就會(huì)徘徊不前.這樣，行動(dòng)規(guī)劃(以及相應(yīng)的細(xì)節(jié)）在咨詢方案的形成和實(shí)施兩個(gè)過(guò)程之間悄悄地被人遺忘了，到頭來(lái)，咨詢方案的形成過(guò)程是時(shí)間的大量耗費(fèi),咨詢方案的實(shí)施則成了一場(chǎng)災(zāi)難，所有參與的人都感到失望，受到傷害。 第2節(jié) 實(shí)施管理項(xiàng)目小組的重點(diǎn)

47、是完成某個(gè)項(xiàng)目，而變革小組的角色通常不具有項(xiàng)目小組的這種焦點(diǎn)性,常常是用來(lái)協(xié)助管理公司內(nèi)各種行動(dòng)方案或項(xiàng)目的執(zhí)行和運(yùn)作。焦點(diǎn)小組能夠使人們積極參與對(duì)問(wèn)題的研究,而不是把問(wèn)題強(qiáng)行地架到小組成員的脖子上。培訓(xùn)的類型有常規(guī)培訓(xùn)、咨詢式培訓(xùn)。咨詢實(shí)施計(jì)劃的內(nèi)容:(1）行動(dòng)日程安排。(2）實(shí)施計(jì)劃要達(dá)到的總體目標(biāo)和總目標(biāo)分解后的分階段目標(biāo).(3)每個(gè)成員擔(dān)任的角色、工作范圍、個(gè)人需要達(dá)到的目標(biāo)。(4)明確每個(gè)成員的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)。(5)相關(guān)部門應(yīng)該協(xié)助的事項(xiàng)。（6）出現(xiàn)緊急情況時(shí)的應(yīng)急措施。成功的項(xiàng)目主要依賴的因素：(1）每一個(gè)項(xiàng)目都應(yīng)該任命一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的操作，管理、協(xié)調(diào)項(xiàng)目小組。相應(yīng)的項(xiàng)目

48、還應(yīng)該有一個(gè)“倡導(dǎo)人”,一般是高層執(zhí)行經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理向他匯報(bào)，并從他那里獲取支持和建議。在項(xiàng)目小組內(nèi)部，每一項(xiàng)需要完成的工作都必須分配清楚,對(duì)每一項(xiàng)必須完成的工作都要有一個(gè)清晰的期望。項(xiàng)目管理過(guò)程應(yīng)該包括：定期的進(jìn)度測(cè)量和報(bào)告，相應(yīng)的評(píng)審及相應(yīng)的進(jìn)度里程事件（也就是說(shuō),必須界定具體日期所對(duì)應(yīng)的預(yù)期行動(dòng)或結(jié)果）。 （2)一個(gè)項(xiàng)目應(yīng)該有非常清晰的界定，包括具體的目標(biāo)、成本與利益、完成產(chǎn)品、成功的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)、基本的假設(shè)。目標(biāo)應(yīng)該符合SMART原則,即具體性(Specific）、可測(cè)量性（Measurable)、可實(shí)現(xiàn)性(Achievable）、以結(jié)果為導(dǎo)向( Result-oriented）、有最后時(shí)

49、間期限（TimeDeadline）。在項(xiàng)目開始之前就應(yīng)該核算出相應(yīng)的成本和利益，了解需要什么資源，清楚在什么時(shí)候投入。完成產(chǎn)品應(yīng)該是一些可見的東西，如培訓(xùn)材料、演示說(shuō)明文件、職員個(gè)人技能的提高等。成功的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)以及具體的測(cè)量過(guò)程都應(yīng)該進(jìn)行清晰的界定，從而確保能夠?qū)崿F(xiàn)計(jì)劃中的利益.各種基本的假設(shè)也應(yīng)該顯性化并且得到監(jiān)控（如果基本假設(shè)改變了，實(shí)施本身的理論基礎(chǔ)也應(yīng)該作相應(yīng)的變化）.（3)為了監(jiān)控各項(xiàng)目完成所必需的不同行動(dòng)，往往有必要采用甘特圖或計(jì)劃評(píng)審技術(shù)(PERT）圖。完成相應(yīng)項(xiàng)目所需采取的行動(dòng)必須得到規(guī)劃。(4）在每一天工作結(jié)束的時(shí)候，任何一個(gè)項(xiàng)目都要進(jìn)行時(shí)間、成本（包括資源）和質(zhì)量的平衡。如果對(duì)項(xiàng)目所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)非常明確，對(duì)時(shí)間、成本、質(zhì)量方面的有關(guān)優(yōu)先序列也清晰明了,那么項(xiàng)目成功的幾率就會(huì)很大。不管在項(xiàng)目計(jì)劃中預(yù)算了多少時(shí)間，實(shí)際情形都可能發(fā)生意外，所以，項(xiàng)目成功