新服務(wù)用語(yǔ)簡(jiǎn)介

1、基礎(chǔ)篇:開(kāi)始語(yǔ)言: 您好,很高興為您服務(wù)!(新年好,很高興為您服務(wù)!節(jié)日好,很高興為您服務(wù))復(fù)述用戶問(wèn)題:*先生/女士,請(qǐng)問(wèn)您剛才的問(wèn)題是.,.對(duì)嗎?查詢交通線路.,非號(hào)碼庫(kù)信息時(shí):”幫您查到(一個(gè))參考信息XXXX”沒(méi)有查到用戶詢問(wèn)信息:致歉語(yǔ) 您查詢的/*單位(或停車位,營(yíng)業(yè)時(shí)間的呢個(gè)深度信息)暫未登記,我們會(huì)積極收集,請(qǐng)問(wèn)需要回復(fù)嗎?(用戶需要)先記錄用戶聯(lián)系電話及姓名后,需告知用戶 信息員會(huì)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)您.祝您愉快 再見(jiàn)轉(zhuǎn)接語(yǔ): 1請(qǐng)問(wèn)您是需要嗎? 為您轉(zhuǎn)接到號(hào)碼百事通.中心 請(qǐng)問(wèn)可以嗎?2 請(qǐng)稍后 馬上為您轉(zhuǎn)接.結(jié)束語(yǔ): 1機(jī)報(bào) 請(qǐng)記錄 祝您愉快 再見(jiàn) (若用戶查詢 殯葬方面的單

2、位則不說(shuō)次祝福語(yǔ))2(機(jī)報(bào)) 請(qǐng)記錄 祝您.節(jié)日愉快 再見(jiàn)3(口報(bào)) 祝您愉快(.節(jié)日快樂(lè)) 再見(jiàn)電話接通 無(wú)音 您好 請(qǐng)講!.(依然沒(méi)有聲音)感謝您的來(lái)電!聽(tīng)不到您的聲音,麻煩您稍后再撥.祝您愉快 再見(jiàn)!聲音太小 信號(hào)不好或周圍環(huán)境太吵 聽(tīng)不清楚 很抱歉 聽(tīng)不清您的聲音 請(qǐng)您再大聲一些好嗎?.(依然聽(tīng)不清楚)很抱歉 還是無(wú)法聽(tīng)清你的聲音 麻煩您換一部電話或稍后再撥 祝您愉快 再見(jiàn)!很抱歉 聽(tīng)不清您的聲音 請(qǐng)您再大聲一些好嗎?.(依然聽(tīng)不清楚)很抱歉 還是無(wú)法聽(tīng)清 麻煩您換一部電話或稍后再撥 祝您愉快 再見(jiàn)!電話接通用戶仍然在撥號(hào) 您好 電話已接通 請(qǐng)講! 您好 電話已接通 有什么可以幫您?騷

3、擾電話: 請(qǐng)您使用文明用語(yǔ)/很抱歉 不查電話請(qǐng)掛機(jī) 再見(jiàn)用戶提出你聲音太小 (適當(dāng)提高音量) 您好 請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以聽(tīng)清嗎 (還是無(wú)法聽(tīng)清) 您好 現(xiàn)在可以聽(tīng)清嗎?(依然聽(tīng)不清楚)很抱歉!麻煩您換一部電話或稍后再撥 祝您愉快 再見(jiàn)!沒(méi)有聽(tīng)清用戶講話 個(gè)別為聽(tīng)清 請(qǐng)問(wèn)您的意思是嗎? 或者 請(qǐng)問(wèn)你是說(shuō)對(duì)嗎?基本未聽(tīng)清 (致歉語(yǔ))我沒(méi)有聽(tīng)清你的講話 請(qǐng)問(wèn)您能再重復(fù)一遍嗎?謝謝!請(qǐng)問(wèn)您是查詢嗎?通話過(guò)程中咳嗽或者打噴嚏或者其他狀況影響到通話: 對(duì)不起 很抱歉 非常抱歉 十分抱歉用戶不理解你的話語(yǔ)1很抱歉，可能是我沒(méi)有說(shuō)清楚 請(qǐng)問(wèn) ，指的就是；2、請(qǐng)問(wèn)明白了嗎？ 請(qǐng)問(wèn)理解了嗎？聽(tīng)不懂普通話:如果用戶聽(tīng)不懂普

4、通話,且特別要求使用方言 這種情況下 可以用方言受理解答過(guò)程中用戶無(wú)任何回應(yīng):1.先生/女士 請(qǐng)問(wèn)您還有什么不明白的地方嗎2 先生 女士 請(qǐng)問(wèn)您能聽(tīng)清嗎?發(fā)現(xiàn)自己回答錯(cuò)誤/不完全.需要糾正 很抱歉 非常抱歉 十分抱歉需要用戶記錄1 您查詢的.的電話為請(qǐng)記錄2 您查詢的的地址 其他信息 為.3 號(hào)碼為*4 你查的號(hào)碼為口報(bào)非號(hào)碼庫(kù)的信息“幫 你查到的參考信息，號(hào)碼是”復(fù)述用戶問(wèn)題直接復(fù)述不帶問(wèn)句， 請(qǐng)問(wèn)是、當(dāng)用戶提出對(duì)公司的意見(jiàn)和建議:先生/女士 非常感謝您為我們提供寶貴意見(jiàn) 我們將盡快向有關(guān)部門反映 希望您繼續(xù)對(duì)我們的服務(wù)給與關(guān)注和支持用戶表示感謝 不客氣 這是我們應(yīng)該做的不客氣 感謝您對(duì)我

5、(我們)工作的肯定用戶誤撥打電話您好 這里是號(hào)碼百事通 您需要撥打哪里的電話 我可以幫你查詢您好 這里是114 號(hào)碼百事通，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？電話持線/轉(zhuǎn)接標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)1 請(qǐng)稍后 1請(qǐng)稍后 正在為您查詢 3 您所咨詢的問(wèn)題需要一點(diǎn)時(shí)間 請(qǐng)不要掛機(jī) 稍后您會(huì)聽(tīng)到一段等待音(落實(shí)后 取消呼叫保持)告知用戶 感謝您的耐心等待投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì):1 您的心情我完全能夠理解 遇到這種情況是會(huì)著急2 您不要著急 您不要生氣 我們一定會(huì)盡快為您處理3 非常抱歉 我為我、我們的工作失誤向您道歉4 您好 稍后我們會(huì)有專門的投訴處理人員與您聯(lián)系 請(qǐng)您留下聯(lián)系方式 請(qǐng)問(wèn)好嗎? 詢問(wèn)用戶時(shí)必須以“請(qǐng)問(wèn) 開(kāi)頭查詢私人電話

6、對(duì)不起 由于私人電話涉及個(gè)人隱私 暫不提供查詢 請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？當(dāng)用戶詢問(wèn).單位是否有10部以上號(hào)碼（詢問(wèn)有多少部號(hào)碼時(shí)）非常抱歉由于系統(tǒng)限制值顯示該單位有多少部號(hào)碼 具體數(shù)量無(wú)法統(tǒng)計(jì) 如果被查詢單位只有3部或3部一下 可以告知用戶數(shù)量 超過(guò)3部以上均不提供當(dāng)用戶要求短信報(bào)號(hào)時(shí)（辦理短信報(bào)號(hào)業(yè)務(wù)） 請(qǐng)根據(jù)語(yǔ)音提示操作當(dāng)用戶為手機(jī)要求短信報(bào)號(hào)時(shí)（為辦理短信報(bào)號(hào)業(yè)務(wù)） 對(duì)不起 先生 目前暫時(shí)只能針對(duì)小靈通用戶發(fā)送短信 我現(xiàn)在口報(bào)給你 好嗎？（若用戶能提供小靈通 可以進(jìn)行短信報(bào)號(hào)）當(dāng)用戶為小靈通要求短信報(bào)號(hào)時(shí) （未辦理短信報(bào)號(hào)業(yè)務(wù)）：用戶：您好 短信已發(fā)送歡迎再次致電 請(qǐng)記錄（首先F4 短信報(bào)

7、號(hào) 然后正常流程空格放出）如果用戶要求將信息發(fā)于多部號(hào)碼時(shí)： 對(duì)不起 先生 由于系統(tǒng)限制，每次撥入只能發(fā)送一個(gè)小靈通號(hào)碼如果用戶反映短信報(bào)號(hào)接受不到時(shí)：感謝您為我們提出的寶貴意見(jiàn) 我們馬上向相關(guān)部門反映 請(qǐng)問(wèn)你剛才查的是什么電話呢？我現(xiàn)在口報(bào)給您好嗎？A情況（業(yè)務(wù)表示中無(wú)“名”）用戶：幫我查重慶招商銀行的電話話務(wù)員：重慶招商銀行 請(qǐng)稍后 正在為您查詢。 您好 招商銀行電話號(hào)碼是 63786606我們這里還有該銀行的客服熱線95555，您可以打電話問(wèn)一下（一定要報(bào)客服熱線）B情況（業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)中有“名”）用戶：幫我查重慶招商銀行的電話、話務(wù)員：重慶招商銀行 請(qǐng)稍后 正在為您查詢。歡迎再次來(lái)電 請(qǐng)記錄

8、（直接機(jī)號(hào)）用戶模糊查詢旅行社電話：話務(wù)員：您好 很高興為你服務(wù)用戶：幫我查一家旅行社電話嘛話務(wù)員：請(qǐng)稍后 請(qǐng)問(wèn)您是需要旅游服務(wù)嗎？用戶：是、不是（按用戶需求提供服務(wù)）話務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您的目的地是哪里？用戶：北京話務(wù)員：為您轉(zhuǎn)接到號(hào)碼百事通旅游預(yù)訂中心 請(qǐng)問(wèn)可以嗎？（此時(shí)輸入編碼：bjlys 并為用戶進(jìn)行轉(zhuǎn)接）、用戶：好的話務(wù)員：請(qǐng)稍后 馬上為您轉(zhuǎn)接用戶明確查詢旅行社電話：話務(wù)員：您好 很高興為您服務(wù)用戶：幫我查詢中國(guó)旅行社的電話話務(wù)員：中國(guó)旅行社 請(qǐng)稍后 請(qǐng)問(wèn)您是需呀咨詢旅游服務(wù)嗎？用戶：是的（不是，按用戶需求提供服務(wù)）話務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您的目的地是哪里？用戶：北京話務(wù)員：為您轉(zhuǎn)接到號(hào)碼百事通旅游預(yù)訂

9、中心請(qǐng)問(wèn)可以嗎？（此時(shí)輸入編碼： BJLYS 并為用戶進(jìn)行轉(zhuǎn)接）用戶：好的話務(wù)員：請(qǐng)稍后 馬上為您轉(zhuǎn)接A情況： 用戶：請(qǐng)幫我查一下格力空調(diào)維修（售后服務(wù)。售后服務(wù)等關(guān)于維修）的電話?話務(wù)員：對(duì)不起 格力空調(diào)維修暫未登記 我?guī)湍榈揭患铱梢跃S修格力空調(diào)的電話 請(qǐng)問(wèn)需要嗎？用戶：好的話務(wù)員：請(qǐng)稍后 馬上為您轉(zhuǎn)接 （編碼 GLKTWX，按F1轉(zhuǎn)接）提示：1此步驟家電 手機(jī) 電腦維修流程相同2 除容聲冰箱按正常的行業(yè)首放操作外 其他的都按此方式操作，轉(zhuǎn)接的單位名稱和電話都不能告知用戶轉(zhuǎn)接時(shí)間：家電 電腦類：24小時(shí) 手機(jī)類：8：00-22：00服務(wù)范圍：主城9區(qū)B情況用戶:請(qǐng)幫我查一下格力空調(diào)維修（售

10、后維修，售后服務(wù)等關(guān)于維修的）電話話務(wù)員：對(duì)不起 格力空調(diào)維修暫未登記 我?guī)湍榈揭患铱梢跃S修格力空調(diào)的電話 請(qǐng)問(wèn)需要嗎 ？用戶：不需要 我要格力的售后電話話務(wù)員：我?guī)湍悴榈礁窳﹄娖鳎ㄖ貞c）有限公司的電話 請(qǐng)問(wèn)您需要嗎？用戶：好的 話務(wù)員：歡迎再次致電 請(qǐng)記錄提示：此步驟只針對(duì)家電維修，電腦和手機(jī)維修 均不主動(dòng)推薦公司，集團(tuán) 辦事處電話服務(wù)范圍：主城9區(qū)其余行業(yè)首放（除家電 電腦 手機(jī)等特殊行業(yè)）復(fù)述用戶所查詢名稱+請(qǐng)稍后+幫您查到* 您可以打去咨詢下 請(qǐng)問(wèn)可以嗎？節(jié)目直播時(shí)間外：用戶：我向參加經(jīng)濟(jì)臺(tái)好吃狗節(jié)目.話務(wù)員：非常抱歉，由于好吃狗的直播時(shí)間是每天的16：30-18：00，如果您需要餐

11、飲方面的信息咨詢，我很樂(lè)意為您服務(wù)用戶：這樣啊那你給我查一下 某某餐館的電話嘛？話務(wù)員：好的 ，某某餐館的電話是 *,請(qǐng)問(wèn)您是需要訂餐嗎？用戶：是的（不是，按正常流程操作）話務(wù)員：為您轉(zhuǎn)接號(hào)碼百事通訂餐中心，請(qǐng)問(wèn)可以嗎？*（需要，轉(zhuǎn)接到訂餐中心）直播時(shí)間為：165：30-18：00 節(jié)目直播時(shí)間內(nèi)：用戶：幫我轉(zhuǎn)一下好吃狗？話務(wù)員：請(qǐng)稍候 。馬上為您轉(zhuǎn)接編碼為（HCG）(好吃狗)，F(xiàn)1轉(zhuǎn)接直播時(shí)間為：16：30-18：00直播時(shí)間外語(yǔ)音留言：用戶：我想向好吃狗節(jié)目投訴某某餐館。/我想提供一條最新美食信息。話務(wù)員:非常抱歉，“好吃狗“節(jié)目的直播時(shí)間為每天的16：30-18：00，因?yàn)楝F(xiàn)在不是直播時(shí)

12、間，我將您的電話轉(zhuǎn)到留言平臺(tái)上，您看可以嗎？（轉(zhuǎn)接外線的方式轉(zhuǎn)接到商家電話：63862706，編碼為HCG（好吃狗）此電話不能告知用戶，只能轉(zhuǎn)接 如在直播時(shí)間內(nèi)需要轉(zhuǎn)接留言臺(tái)，可直接為用戶轉(zhuǎn)接。發(fā)送短信：用戶：我發(fā)短信給好吃狗節(jié)目時(shí)發(fā)送到哪里？話務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)你的手機(jī)是移動(dòng)，聯(lián)通，還是小靈通呢？您可以編輯短信發(fā)送到*(根據(jù)用戶號(hào)段提供相應(yīng)信息，移動(dòng)：02233101，聯(lián)通8877101小靈通：2133101）編碼HCG，（好吃狗）A情況：客戶自己指定的車型 用戶：我的車壞了 ，幫我查某某汽車維修站的電話在這兒如果客戶指定的不是大眾或豐田的車型則直接報(bào)號(hào)，如果是大眾或豐田的車型，則：話務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)是一

13、汽大眾（或是一汽豐田）的嗎？、用戶：是的（如果不是，則按照已有流程報(bào)號(hào)）話務(wù)員：為您轉(zhuǎn)接到號(hào)碼百事通汽車救援中心，請(qǐng)問(wèn)可以嗎？用戶：好的話務(wù)員：請(qǐng)稍后，馬上為您轉(zhuǎn)接（打出編碼yqdz或yqft，F(xiàn)1轉(zhuǎn)接）汽車救援針對(duì)一汽大眾和一汽豐田的所有車型，轉(zhuǎn)接時(shí)間為24小時(shí)B情況：客戶沒(méi)有指定車型用戶：我的車壞了 ，幫我查一個(gè)汽車維修站的電話話務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您是什么車型？用戶：XX（如本田，豐田，通用等）在這兒如果客戶說(shuō)的不是豐田或大眾的車型，則直接報(bào)號(hào)，如果是大眾或豐田的車型，則話務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)是一汽大眾或（一汽豐田）嗎？用戶：是的（如不是，則按照已有流程報(bào)號(hào)）話務(wù)員：為您轉(zhuǎn)接到號(hào)碼百事通汽車救援中心，請(qǐng)問(wèn)可

14、以嗎？用戶：好的話務(wù)員：請(qǐng)稍候，馬上為您轉(zhuǎn)接。（打出編碼：yqdz或yqft, F1轉(zhuǎn)接汽車救援針對(duì)一汽大眾和一汽豐田的所有車型，轉(zhuǎn)接時(shí)間為24小時(shí)當(dāng)客戶需要購(gòu)買保險(xiǎn)、模糊查詢保險(xiǎn)公司的電話時(shí)推薦保險(xiǎn)訂購(gòu)精確查詢，保險(xiǎn)公司或說(shuō)明需要保險(xiǎn)理賠則直接查詢用戶所需單位號(hào)碼，不必推薦。1、用戶：幫我查*保險(xiǎn)公司的電話（精確查詢） 話務(wù)員：請(qǐng)稍候，馬上為您查詢。（直接為用戶提供號(hào)碼）2、 用戶：幫我查一個(gè)保險(xiǎn)公司（或者咨詢車險(xiǎn)，壽險(xiǎn)，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)時(shí)）話務(wù)員：*請(qǐng)稍候，您好我們114提供主城九區(qū)專業(yè)超值的保險(xiǎn)服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)你需要嗎？用戶：好的（如用戶不需要，則按照正常流程操作）話務(wù)員：請(qǐng)稍后，馬上為您轉(zhuǎn)接。備注：

15、1、請(qǐng)切記保險(xiǎn)精確查詢不推薦，模糊查詢才推薦。 2、保險(xiǎn)推薦范圍主城九區(qū)，非此區(qū)域或不能判定區(qū)域來(lái)電不用推薦（手機(jī)）話務(wù)員：您好 很高興為您服務(wù)用戶：幫我查詢一家快遞（物流）/天天快遞公司的電話話務(wù)員:請(qǐng)問(wèn)您是需要快遞(物流)/服務(wù)嗎?用戶:是的話務(wù)員:為您轉(zhuǎn)接到號(hào)碼百事通快遞中心 請(qǐng)問(wèn)可以嗎?(可以,編碼: KD(QY) 按F1進(jìn)行轉(zhuǎn)接)快遞服務(wù)范圍: 主城9區(qū)物流服務(wù)范圍: 大重慶轉(zhuǎn)接時(shí)間:24小時(shí)合作商:記豪物流用戶:查一下朵朵花店的電話話務(wù)員：朵朵花店 請(qǐng)稍后 請(qǐng)問(wèn)您是需要預(yù)定鮮花嗎?用戶：是話務(wù)員：為您轉(zhuǎn)接到號(hào)碼百事通鮮花預(yù)定中心 請(qǐng)問(wèn)可以嗎?(當(dāng)用戶表示不需要轉(zhuǎn)接時(shí) 按正常報(bào)號(hào)流程

16、為用戶查號(hào))用戶：好的話務(wù)員：請(qǐng)稍候，馬上為您轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接方式：呼叫轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)接生活直通車鮮花預(yù)定技能組訂花服務(wù)范圍：全國(guó)轉(zhuǎn)接時(shí)間：24小時(shí)合作商：藝品行，維納斯，瑪雅用戶：幫我查一下渝信川菜的電話話務(wù)員：渝信川菜 請(qǐng)稍后。請(qǐng)問(wèn)您是需要訂餐嗎？用戶：是（如果不是 則按照規(guī)范流程操作）話務(wù)員：為您轉(zhuǎn)接到號(hào)碼百事通訂餐中心 請(qǐng)問(wèn)可以嗎？用戶：好（呼叫轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)接至訂餐中心）話務(wù)員：請(qǐng)稍后 馬上為您轉(zhuǎn)接 轉(zhuǎn)接時(shí)間9：00-21：00 服務(wù)范圍 主城9區(qū) 合作商：各簽約商家用戶：查一下海南航空的電話話務(wù)員：海南航空 請(qǐng)稍等 請(qǐng)問(wèn)您是預(yù)訂機(jī)票嗎？用戶：是話務(wù)員：幫您轉(zhuǎn)接到號(hào)碼百事通預(yù)定中心 請(qǐng)問(wèn)可以嗎？（當(dāng)用戶表示

17、不需要轉(zhuǎn)接時(shí)，按正常報(bào)號(hào)流程為用戶查號(hào)）用戶：好的話務(wù)員：請(qǐng)稍候，馬上為您轉(zhuǎn)接（呼叫轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)接訂票中心）訂票服務(wù)范圍：大重慶轉(zhuǎn)接時(shí)間：24小時(shí)合作商 易仟億話務(wù)員：您好，很高興為您服務(wù)用戶：查詢一下萬(wàn)豪酒店話務(wù)員：萬(wàn)豪酒店 請(qǐng)稍后 請(qǐng)問(wèn)您是需要預(yù)訂房間嗎？用戶：是話務(wù)員：為您轉(zhuǎn)接到號(hào)碼百事通訂房中心 請(qǐng)問(wèn)可以嗎？（當(dāng)用戶表示不需要轉(zhuǎn)接時(shí)，按正常報(bào)號(hào)流程為用戶查號(hào)）用戶：好的話務(wù)員：請(qǐng)稍候，馬上為您轉(zhuǎn)接（呼叫轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)接訂房中心）訂房服務(wù)范圍：全國(guó)轉(zhuǎn)接時(shí)間：24小時(shí)合作商：四川百信話務(wù)員：您好，很高興為您服務(wù)用戶：幫我看一下哪里有寵物用品店（狗糧，狗用品，寵物店）話務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您是需要購(gòu)買寵物用品嗎？用

18、戶：是話務(wù)員：為您轉(zhuǎn)接到號(hào)碼百事通寵物用品預(yù)定中心 請(qǐng)問(wèn)可以嗎？（當(dāng)用戶表示不需要轉(zhuǎn)接時(shí)，按正常報(bào)號(hào)流程為用戶查號(hào)）用戶：好的話務(wù)員：請(qǐng)稍候，馬上為您轉(zhuǎn)接（呼叫轉(zhuǎn)接接電子商務(wù)）轉(zhuǎn)接時(shí)間：8：00-22：00話務(wù)員：您好 很高興為您服務(wù)用戶：我想買進(jìn)口紅酒 天翼3G產(chǎn)品 茶葉 大米或各地特產(chǎn)（含重慶）？話務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您需要購(gòu)買進(jìn)口紅酒 天翼3G產(chǎn)品 茶葉 大米或各地特產(chǎn)（含重慶）嗎？用戶：是話務(wù)員 為您轉(zhuǎn)接到號(hào)碼百事通紅酒（天翼3G產(chǎn)品 茶葉 大米或各地特產(chǎn)）預(yù)定中心請(qǐng)問(wèn)可以嗎？（當(dāng)用戶表示不需要轉(zhuǎn)接時(shí)，按正常報(bào)號(hào)流程為用戶查號(hào)）用戶：好的話務(wù)員：請(qǐng)稍后 馬上為您轉(zhuǎn)接（業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接處轉(zhuǎn)接集團(tuán)百事購(gòu)商城

19、轉(zhuǎn)接時(shí)間 ：24小時(shí)話務(wù)員： 您好 很高興為您服務(wù)用戶：你好 我要查一下我的直補(bǔ)金/我向查一下在哪里可以辦生育證 需要哪些手續(xù)/我手殘廢了 不能下地干活，聽(tīng)說(shuō)現(xiàn)在政府有什么補(bǔ)助啊之類的/你幫我查哈政府是不是有農(nóng)業(yè)技術(shù)培訓(xùn) 在哪里報(bào)名？話務(wù)員 請(qǐng)問(wèn)您是查詢那個(gè)區(qū)（縣）的？A） 用戶：我是查詢江北/開(kāi)縣/涪陵（非巫山）的話務(wù)員代表：給用戶推薦相關(guān)單位電話.B) 用戶：我查詢巫山的/我是巫山的話務(wù)員：請(qǐng)稍后 為您轉(zhuǎn)接到號(hào)碼百事通陽(yáng)光政務(wù)專席 請(qǐng)問(wèn)可以嗎？話務(wù)員： 您好 很高興為您服務(wù)用戶：你好 我要查一下我的直補(bǔ)金/我向查一下在哪里可以辦生育證 需要哪些手續(xù)/我手殘廢了 不能下地干活，聽(tīng)說(shuō)現(xiàn)在政府有

20、什么補(bǔ)助啊之類的/你幫我查哈政府是不是有農(nóng)業(yè)技術(shù)培訓(xùn) 在哪里報(bào)名？話務(wù)員：*（復(fù)述）請(qǐng)稍后 為您轉(zhuǎn)接到號(hào)碼百事通陽(yáng)光政務(wù)專席 可以嗎？A） 用戶：好的/可以話務(wù)代表：請(qǐng)稍后 馬上為您轉(zhuǎn)接B） 用戶：不需要了 謝謝 您幫我查哈哪個(gè)單位可以辦 給我電話都行話務(wù)員：按用戶需求查詢（推薦相應(yīng)單位）話務(wù)員：你好，很高興為你服務(wù)。用戶：幫我查一下巫山官渡鎮(zhèn)政府電話。話務(wù)：巫山官渡鎮(zhèn)政府，請(qǐng)稍后，正在為你查詢（查號(hào)）請(qǐng)記錄祝你愉快再見(jiàn)。！用戶咨詢客 戶：*（用戶咨詢除積分、積分明細(xì)、消費(fèi)明細(xì)以外的任何信息）話務(wù)代表：您好，我們有專業(yè)坐席可以為您提供這方面的服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您需要轉(zhuǎn)接嗎？ 用戶：好的話務(wù)代表：請(qǐng)稍候

21、，馬上為您轉(zhuǎn)接。（呼叫轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)接至商旅卡咨詢中心）用戶用綁定電話查詢積分用戶：我想查一下積分。話務(wù)代表：請(qǐng)問(wèn)是查詢商旅卡積分嗎？客 戶：是的話務(wù)代表：請(qǐng)稍候，馬上為您查詢。*感謝您的耐心等候，您的可用積分為xxxx。用戶用非綁定電話撥打用戶：我想查一下積分話務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)是查詢商旅卡積分嗎？用戶：是的話務(wù)員：您好，為確保您的信息安全，核對(duì)一下您的資料用戶：好的話務(wù)代表：請(qǐng)問(wèn)您的積分卡號(hào)是多少？（如果用戶忘記卡號(hào)，也可以核實(shí)用戶的證件號(hào)碼和聯(lián)系電話，請(qǐng)問(wèn)您的身份證號(hào)碼是.？請(qǐng)問(wèn)您的聯(lián)系電話是.？核對(duì)任意一個(gè)信息正確就可以）話務(wù)代表：請(qǐng)稍候，馬上為您查詢。感謝您的耐心等候，您的可用積分為xxxx。用戶：

22、幫我查一下足球/天盛足球/數(shù)字電視付費(fèi)頻道單位電話，（三者任提其中一個(gè)）話務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您是需要足球頻道預(yù)訂服務(wù)嗎？為您轉(zhuǎn)接到號(hào)碼百事通歐洲天盛足球頻道請(qǐng)問(wèn)可以嗎？ 用戶：好的?。ㄈ绻蛻舨煌猓瑒t根據(jù)用戶需求放號(hào)）話務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您需要哪個(gè)區(qū)的服務(wù)？（直接在此外問(wèn)清區(qū)域主要是避免用戶轉(zhuǎn)到專席后才說(shuō)不能提供服務(wù)，會(huì)引起用戶不滿）用戶：主城區(qū)（主城6區(qū)以外的需要給用戶說(shuō)明目前暫未開(kāi)通此服務(wù)）話務(wù)員：請(qǐng)稍候，馬上為您轉(zhuǎn)接，轉(zhuǎn)接外線的方式轉(zhuǎn)接到商家電話編碼為ZQPD（足球頻道）服務(wù)范圍：主城六區(qū)轉(zhuǎn)接時(shí)間：24小時(shí)用戶：我想查詢*產(chǎn)品的真假話務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您需要辨別產(chǎn)品真?zhèn)螁幔?用戶：

23、是的話務(wù)員：為您轉(zhuǎn)接到號(hào)碼百事商品防偽中心請(qǐng)問(wèn)可以嗎？用戶：好的話務(wù)員：請(qǐng)稍候，馬上為您轉(zhuǎn)接，（編碼JGW或JGW（監(jiān)管網(wǎng)或監(jiān)管碼），復(fù)制電話按轉(zhuǎn)接外線的方式轉(zhuǎn)接，此電話和單位名稱都不能告之用戶。只能轉(zhuǎn)接提示：嚴(yán)禁告知用戶單位名稱及電話轉(zhuǎn)接時(shí)間：24小時(shí)A情況用戶：幫我查一下渝都酒店的電話（業(yè)務(wù)表示處為加或盟）話務(wù)員：渝都酒店 請(qǐng)稍后。請(qǐng)問(wèn)您是需要預(yù)定房間嗎？用戶：不需要（如用戶需要，就直接推薦訂房中心）話務(wù)員：該單位為號(hào)碼百事通加盟用戶，請(qǐng)記錄，祝您愉快再見(jiàn)。 1、若業(yè)務(wù)標(biāo)示為“加、盟、名、轉(zhuǎn)”，則按企業(yè)名片流程放號(hào)。2、若用戶咨詢什么是百事通加盟用戶？我們則告知用戶“就是主動(dòng)向我們提出查詢

24、需求的用戶?！盉情況 用戶：若遇咨詢，投訴及取消企業(yè)加盟業(yè)務(wù)（含實(shí)名查詢業(yè)務(wù)，如用戶反映收取了每月50元或每年365元費(fèi)用）時(shí)。（實(shí)名查詢也叫企業(yè)加盟）話務(wù)員：為您轉(zhuǎn)接到號(hào)碼百事通投訴咨詢臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)需要轉(zhuǎn)接嗎？用戶：好的話務(wù)員：請(qǐng)稍后，馬上為您轉(zhuǎn)接(點(diǎn)擊呼叫轉(zhuǎn)移 ，轉(zhuǎn)接 業(yè)務(wù)投訴咨詢 后按釋放轉(zhuǎn))用戶：不好 （ 強(qiáng)烈索要號(hào)百業(yè)務(wù)投訴電話 ）話務(wù)員：68638103（業(yè)務(wù)投訴咨詢非工作時(shí)段轉(zhuǎn)接用語(yǔ)）話務(wù)員：您好，先生、女士。由于您反映的問(wèn)題需要時(shí)間核實(shí)，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，核實(shí)后，我們的工作人員將立即與您聯(lián)系，好嗎？（記錄下用戶反映的情況及聯(lián)系方式，然后提交給班長(zhǎng)記錄在班務(wù)日志中，便于工作人員及時(shí)

25、處理）轉(zhuǎn)接“ 業(yè)務(wù)投訴咨詢”臺(tái)前提條件：114登記，修改，刪除；小號(hào)百業(yè)務(wù)咨詢及投訴的相關(guān)事宜（優(yōu)先報(bào)號(hào)，實(shí)名查詢。查詢轉(zhuǎn)接，企業(yè)廣告。企業(yè)名片。臨時(shí)報(bào)號(hào)，品牌查詢。冠名服務(wù)，百事通企業(yè)加盟，企業(yè)短信名片）；投訴后向商家（除快遞）服務(wù)不周，亂收費(fèi)，代理商來(lái)電咨詢（除查詢代理商工號(hào)）；關(guān)閉及開(kāi)通C網(wǎng)漏話短信提醒功能）企業(yè)總機(jī)咨詢及投訴，取消個(gè)人通信助理業(yè)務(wù)，加盟訂餐訂房相關(guān)事宜，轉(zhuǎn)接“業(yè)務(wù)投訴咨詢”臺(tái)的工作時(shí)間 每日（8：30-18：00）行業(yè)首查（優(yōu)先推薦）的后向商家反映114一直沒(méi)有放自己的電話：為您轉(zhuǎn)接到號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)投訴咨詢臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)可以嗎？用戶反映改號(hào)音提示撥打114查詢改號(hào)情況，但11

26、4無(wú)用戶改號(hào)數(shù)據(jù)很抱歉，該用戶信息正在處理中，我們會(huì)聯(lián)系相關(guān)工作人員盡快更新（記錄情況并交班長(zhǎng)，由班長(zhǎng)聯(lián)系網(wǎng)維部）用戶投訴哪個(gè)規(guī)定撥打114一次只能查詢3次對(duì)不起，給您造成的不便請(qǐng)您諒解，考慮到還有其他排隊(duì)等待的用戶，歡迎您再次撥打114查詢。用戶咨詢?nèi)绾无k理過(guò)戶，登記和取消114業(yè)務(wù)為您轉(zhuǎn)接到號(hào)碼百事通投訴咨詢臺(tái)請(qǐng)問(wèn)可以嗎）用戶投訴撥打114沒(méi)有接通，等待也收費(fèi)，等待無(wú)提示耐心聽(tīng)完用戶敘述后，先生/女士/老師，您的心情我能理解，就好比您在日常生活中撥打某單位總機(jī)時(shí)對(duì)方幫您轉(zhuǎn)接到分機(jī)時(shí)卻出現(xiàn)忙音或無(wú)人接聽(tīng)的現(xiàn)象，而在這種情況也照樣收取了您的費(fèi)用（若用戶一再堅(jiān)持）繼續(xù)說(shuō)，您看這樣好嗎，我現(xiàn)已把您

27、反映的情況詳細(xì)記錄下稍后會(huì)向相關(guān)部門反映，請(qǐng)問(wèn)您還有其他建議嗎？幫我看一下剛才是哪個(gè)工號(hào)的話務(wù)員幫我查的號(hào)碼：我這個(gè)本機(jī)今天或者這個(gè)月?lián)艽驇状?14，今天有哪些用戶查過(guò)我這個(gè)號(hào)碼對(duì)不起，我暫時(shí)沒(méi)有權(quán)限查詢，我可以將您的電話轉(zhuǎn)接到班長(zhǎng)臺(tái)，由班長(zhǎng)幫您查詢好嗎？（班長(zhǎng)坐席忙）對(duì)不起，班長(zhǎng)臺(tái)暫時(shí)無(wú)法轉(zhuǎn)接，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，稍候班長(zhǎng)與您聯(lián)系好嗎？用戶詢問(wèn)114是否有無(wú)*工號(hào)的話務(wù)員對(duì)不起，我暫時(shí)沒(méi)有權(quán)限查詢，我可以將您的電話轉(zhuǎn)接到班長(zhǎng)臺(tái)進(jìn)行查詢，請(qǐng)問(wèn)您需要轉(zhuǎn)接嗎？當(dāng)用戶表示要投訴自己時(shí)：非常抱歉，我為我的工作失誤向您道歉。當(dāng)用戶表示要投訴別人時(shí)（及時(shí)致歉）我可以將您的電話轉(zhuǎn)接到投訴處理臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)您需要

28、轉(zhuǎn)接嗎？需要：請(qǐng)稍候，馬上為您轉(zhuǎn)接，稍后您將聽(tīng)到一段等候音（班長(zhǎng)坐席忙）對(duì)不起，投訴處理臺(tái)正忙，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，稍候投訴處理臺(tái)的工作人員會(huì)聯(lián)系您，好嗎？（如果用戶要求強(qiáng)烈，可以告訴用戶班長(zhǎng)臺(tái)座機(jī)電話，但應(yīng)說(shuō)是投訴處理臺(tái)的聯(lián)系電話）當(dāng)用戶詢問(wèn)114地址時(shí)（參考）對(duì)不起，我們的地址暫時(shí)不對(duì)外查詢，請(qǐng)問(wèn)您需要咨詢什么呢（如用戶強(qiáng)烈需要地址時(shí)則留下用戶聯(lián)系方式，再回復(fù)）您好，我已經(jīng)記錄下您的聯(lián)系方式，我們值班經(jīng)理會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系）（如用戶不留聯(lián)系方式也不需要回復(fù)，更加強(qiáng)烈的要地址時(shí)）則很抱歉，鑒于國(guó)家通信安全考慮，單位地址暫不對(duì)外查詢，希望您能諒解。當(dāng)用戶詢問(wèn)什么時(shí)候能回復(fù)時(shí)、您反映的總是需要一些時(shí)間處理，我已經(jīng)將您反映的總是記錄下來(lái)，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)工作人員調(diào)查處理，一有結(jié)果馬上聯(lián)系您。用戶投訴行業(yè)首查商家亂收費(fèi)（服務(wù)差）為您轉(zhuǎn)接到號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)投訴咨詢臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)