汽車營銷銷售技巧與話術.

1、陽江達眾陽江達眾銷售技巧與話術銷售技巧與話術(FFB、ACE和和CPR) 陽江達眾陽江達眾教學內(nèi)容： 一、了解客戶常見類型 二、了解客戶常見話術陽江達眾陽江達眾老鷹型（控制）鴿子型（隨和）孔雀型（表現(xiàn)）貓頭鷹型（分析）常見顧客類型常見顧客類型陽江達眾陽江達眾孔雀型孔雀型 顧客常見表現(xiàn)顧客常見表現(xiàn)（表現(xiàn)型）（表現(xiàn)型）語音語調(diào)：語速較快，抑揚頓挫肢體語言：表情豐富，易交往 顧客心理分析性格：爽快，果斷，熱情，很友好，憑感覺作判斷，偶爾還會聽到爽朗的笑聲。需求：求認可，求關注，新鮮刺激陽江達眾陽江達眾孔雀型孔雀型 應對技巧應對技巧迎接顧客拉關系、多稱贊探尋需求嘮家常、多聊天產(chǎn)品介紹適當夸張炫耀、多讓

2、顧客說話促成多稱贊、多建議陽江達眾陽江達眾老鷹型老鷹型 顧客常見表現(xiàn)（控制型）顧客常見表現(xiàn)（控制型）語音語調(diào)：音量較大，說話速度快，喜歡質(zhì)問肢體語言：面部表情嚴肅 顧客心理分析性格：果斷，爽快，可能會刁難你，以顯示權威，喜歡講不喜歡聽需求：向往第一，領導別人陽江達眾陽江達眾老鷹型老鷹型 應對技巧迎接顧客保持微笑、熱情招呼探尋需求開門見山產(chǎn)品介紹直截了當突出產(chǎn)品的檔次，體現(xiàn)身份疑問解答簡潔明了、體現(xiàn)專業(yè)促成征求意見，讓其作主陽江達眾陽江達眾貓頭鷹型貓頭鷹型 顧客常見表現(xiàn)（分析型）顧客常見表現(xiàn)（分析型）語音語調(diào)：語速不快，音量不大，音調(diào)無變化肢體語言：面無表情，不喜歡表現(xiàn),不太配合 顧客心理分析顧

3、客心理分析性格：孤僻，決策很慢，通過大量事實數(shù)據(jù)做判斷。陽江達眾陽江達眾貓頭鷹型貓頭鷹型 應對技巧迎接顧客禮貌、謙和而有分寸，適度稱贊探尋需求不要施加壓力，直接追問試探性詢問認真傾聽顧客的每一句話，銘記在心，從他的言辭中推測他心中的想法陽江達眾陽江達眾貓頭鷹型貓頭鷹型 應對技巧（分析）產(chǎn)品介紹介紹產(chǎn)品需謹慎，不可草率適度稱贊，建立彼此友善的關系讓顧客了解利益所在，以獲得對方理性的支持疑問解答耐心細致解答，用事實說話促成引發(fā)他對商品認可、產(chǎn)生興趣后，主動出擊用事實說話，用產(chǎn)品的好處打動顧客，得到顧客的認可直接法出擊陽江達眾陽江達眾鴿子型鴿子型 顧客常見表現(xiàn)（隨和型）顧客常見表現(xiàn)（隨和型）語音語調(diào)

4、：語速平穩(wěn)，音量適中肢體語言：從容，安靜，善于傾聽 顧客心理分析性格：友好，鎮(zhèn)靜，決策較慢需求：按部就班，多疑，缺乏主見陽江達眾陽江達眾鴿子型鴿子型 應對技巧迎接顧客親切、誠心相待，爭取良好的第一印象聲音要溫和，不急不燥探尋需求讓顧客感覺所做的一切都是為了他陽江達眾陽江達眾 銷售人員的四種類型銷售人員的四種類型老鷹型： 工作富有朝氣，動作敏捷，善于隨機應變。 但是心境變化劇烈，服務態(tài)度時好時差，常常因為急于成交與消費者發(fā)生爭執(zhí)?？兹感停?容易與消費者接近動作干脆利索，但是注意力容易轉(zhuǎn)移，缺乏堅持性和耐久力。鴿子型： 營業(yè)員熱情而不沖動，情緒穩(wěn)定，能順從消費者的意見，但是動作不太迅速，處理問題不

5、夠大膽潑辣。貓頭鷹：沉著冷靜，注意力穩(wěn)定，服務細致，但是缺乏朝氣，表情較為淡漠，與消費者保持一定的距離。陽江達眾陽江達眾客戶應對技巧客戶應對技巧-FFB/CPR/ACEFFB/CPR/ACE陽江達眾陽江達眾課程目錄課程目錄 November 20, 20211. FFB概念講解2. FFB應用示例（銷售/服務）3. CPR概念講解4. CPR應用示例（銷售/服務）5. ACE概念講解6. ACE應用示例（銷售/服務）陽江達眾陽江達眾 November 20, 2021FFB 配置、功能、好處配置、功能、好處 （產(chǎn)品介紹法）（產(chǎn)品介紹法） 銷售顧問在產(chǎn)品演示和試乘試駕等階段，服務顧問在服務預約、

6、服務接車、交車等階段，F(xiàn)FB方法可以幫助我們更好的強調(diào)客戶關心的部分。陽江達眾陽江達眾 November 20, 2021FFB應用示例（服務）應用示例（服務）-更換無骨雨刮更換無骨雨刮讓客戶看并觸摸下他現(xiàn)在的雨刮片情況，更換后仍然可以拿起來雨刮片讓客戶看和觸摸下有很好的貼合度，刮擦非常的干凈更換后，使用時車內(nèi)的噪音很小，非常的寧靜當雨刮片出現(xiàn)老化或破損時必須更換，以保證行車安全絕大部分的高端車例如寶馬、奧迪都使用這種雨刮片雨刮片因老化或破損，將無法保證其除水、塵、雪的功能，所以需要定期檢查和更換，以保證其正常發(fā)揮功效順便問一下，您平時的用車環(huán)境如何，有經(jīng)常開高速嗎 ？保證您在任何的使用況下，

7、都有寧靜和良好的刮擦效果您看，如果當您有一天臨時出差，行使到高速路上，碰到雨雪天氣，使用到雨刮時，發(fā)現(xiàn)因雨刮片破損或老化未及時更換，而造成刮擦效果不好，是否會影響行車安全呢？所以說，您看，定期檢查和更換雨刮片，對您行車安全是否有非常大好處呢？ 陽江達眾陽江達眾 November 20, 2021CPR 說明、復述、解決說明、復述、解決 （異議處理方法）異議處理方法） 顧客異議是一個向其介紹更多信息的絕佳機會，在回應首先傾聽顧客的意見，再用CPR方法將異議轉(zhuǎn)變?yōu)橘u點，對顧客表示關懷，以提高成交的機會消除顧客的顧慮。說明（說明（Clarify）轉(zhuǎn)述（）轉(zhuǎn)述（Paraphrase） 解決（解決（Re

8、solve）陽江達眾陽江達眾 November 20, 2021CPR應用示例（銷售）應用示例（銷售） November 20, 2021客戶疑慮：甲殼蟲的技術太落后了！客戶疑慮：甲殼蟲的技術太落后了！先生，您感覺甲殼蟲哪項技術比較落后呢？先生，我理解您的想法，你一定是擔心這樣的發(fā)動機技術會影響您駕駛時的動力性對吧？“先生，我看您對發(fā)動機技術非常懂行，其實您知道決定汽車動力性的主要因素就是發(fā)動機和變速箱。二者缺一不可，而在這方面新甲殼蟲所使用的是頂級品牌采用的6速手自一體變速箱，相比較其他很多品牌都是4速或5速的自動變速箱，更加能夠保障您的駕駛樂趣。陽江達眾陽江達眾 November 20,

9、2021CPR應用示例（服務）應用示例（服務） November 20, 2021客戶疑慮：你們的維修等待時間太長了客戶疑慮：你們的維修等待時間太長了 先生，不知道您所說的維修等待時間太長是指什么環(huán)節(jié)呢？您當時有預約嗎？ 先生，我理解您的心情，您是指直接進店維修時在接待的環(huán)節(jié)等待的時間稍長了些對吧？ 先生您看其實我們店為了減少客戶的等待時間，是實行預約式服務的，建議您下次有維修或保養(yǎng)等需要我們服務的時候可以提前致電預約（我們的預約電話是.，您可以記錄下），這樣您的專職服務顧問就會事先做好相應準備工作，準時等待您的光臨，不會再出現(xiàn)接待等待時間過長這種情況了。陽江達眾陽江達眾 November 2

10、0, 2021ACE 認可、比較、提升認可、比較、提升 （競品比較方法競品比較方法） 任大多數(shù)顧客都會關注不止一個品牌，所以我們必須要了解競爭對手，做到知己知彼了解競爭對手的車輛配置，任何時候在比較競爭對手時，我們都可以采用ACE的方法應對，它會讓顧客意識到我們可以創(chuàng)造與競爭對手同樣甚至更多的價值。認可（認可（Acknowledge）比較（）比較（Compare）提升（）提升（Elevate）陽江達眾陽江達眾 November 20, 2021ACE應用示例（服務）應用示例（服務） November 20, 2021客戶疑慮：客戶疑慮： “我只要不換重要的零部件，何必多花這些錢去我只要不換重要的零部件，何必多花這些錢去4S店店”，4S店太貴了！店太貴了！ 嗯，先生，我理解您的意思了，同樣的工作在路邊店的價格比較便宜。從經(jīng)濟角度來講，你的想法是非常理性的 在快修店維護車子，確實是可以節(jié)約一定的開支而且維修時間短，減少等候?！皩嶋H上目前在接受維修服務的時候，您更希望的并不僅僅只是更換油品、材料而已，而是可以同時對車子進行全面專業(yè)性的檢測，提前防范于未然，確保車輛始終保持在最佳狀態(tài)”，對嗎？“我有標準的流程管理作業(yè)規(guī)范，我們會按照標準操作流程為顧客做全