酒店管理導(dǎo)論論述客戶流失管理及流失的原因

1、酒店管理導(dǎo)論論述客戶流失管理及流失的原因客戶流失的原因1員工跳槽導(dǎo)致客戶流失員工跳槽是客戶流失的重要原因之一，尤其是企業(yè)的高級營銷管理人員的離 職，更容易導(dǎo)致客戶群的流失。很多企業(yè)在客戶管理方面做得不夠細膩， 企業(yè)和客戶之間的關(guān)系牢牢地掌握 在銷售員的手中，而企業(yè)自身對客戶影響相對乏力，一旦銷售員跳槽，老客 戶也就隨之而去。據(jù)研究:獲得一個新客戶的成本是保留一個老客戶的 6倍。2、企業(yè)缺乏創(chuàng)新任何產(chǎn)品都有它的生命周期，隨著市場的成熟及價格透明度的增高， 產(chǎn)品帶 給客戶的利潤空間越來越小，若企業(yè)創(chuàng)新能力跟不上，客戶自然會令攀高枝。3、客戶難耐新誘惑如今市場競爭激烈，為了能夠在市場上獲得有利的地位

2、， 競爭對手往往會不 惜帶將以優(yōu)厚條件來吸引客戶。俗話說得好，“重金之下，必有勇夫”，客戶 又怎么不被誘惑所驅(qū)使？4、產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定也是導(dǎo)致客戶流失的一個重要原因。平常產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定多出現(xiàn)在新產(chǎn)品上市或二次進貨的時候。5、企業(yè)短期行為導(dǎo)致客戶流失即使企業(yè)和客戶已有多年的合作關(guān)系了， 但如果企業(yè)在短期行為上令客戶的 利益上受損，客戶還是會遠去。6、市場波動導(dǎo)致客戶流失任何企業(yè)在發(fā)展中都會遭受波折，而企業(yè)的波動期一般都是客戶流失的多發(fā) 階段，如企業(yè)的高層的動蕩、企業(yè)資金周轉(zhuǎn)不靈，或出現(xiàn)意外災(zāi)害，都會導(dǎo) 致市場波動，任何一個客戶都不愿意和伊爾動蕩不安的企業(yè)長期合作。7、細節(jié)的疏忽導(dǎo)致客

3、戶流失企業(yè)服務(wù)意識淡薄，企業(yè)內(nèi)部管理不到位，對待客戶有貴賤之分等等，企業(yè) 如果忽視了一些細節(jié)也會使客戶流失。二、如何應(yīng)對客戶“跳槽”防范客戶流失，讓客戶永遠忠實于你，是企業(yè)最希望看到的，但事實上這種 目標是無法實現(xiàn)的，隨著市場競爭的日益激烈，客戶對利益的追求也越發(fā)現(xiàn) 實，客戶會在利益的杠桿上來回擺動，雖然我們無法將客戶永遠留在身邊， 但我們還是可以通過一定得努力讓客戶“愛”我們多一點點，久一點點。1、深入分析客戶“跳槽”的要點客戶“跳槽”，并不是我們簡單地認為客戶不再購買你的產(chǎn)品。不再購買本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶稱之為“完全跳槽客戶”。那些在購買本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的同時也購買競爭對手產(chǎn)品或服務(wù)的

4、客戶稱 之為“部分跳槽客戶”對待這兩種客戶，企業(yè)應(yīng)認真的分析跳槽的要點，深入了解客戶真實跳槽的 原因，才能發(fā)現(xiàn)營銷管理中的問題并采取補救措施， 甚至還可以使已跳槽的 客戶重新回來并和之建立起更為牢固的關(guān)系。2、增加客戶經(jīng)營價值防范客戶流失的工作既是一門藝術(shù)， 又是一門科學(xué)，它需要企業(yè)不斷地去創(chuàng)造和溝通優(yōu)質(zhì)的客戶價值，才能最終獲得、保持和增加客戶。企業(yè)是以贏利為目的的，追求利潤是企業(yè)的最終目標，利潤來源于哪里？來 源于企業(yè)創(chuàng)造的價值，利潤不可或缺，并且至關(guān)重要，但企業(yè)一定要認識到 利潤是價值創(chuàng)造的結(jié)果。只有增加了客戶的經(jīng)營價值，企業(yè)的價值才會增加, 企業(yè)利潤才會增長。3、為適當客戶創(chuàng)造優(yōu)異價值防

5、止客戶流失并非挽留每一位客戶，而是要保持有價值的客戶。同一件產(chǎn)品對不同的人就有不同的價值，價值因人而異，相當多樣化，很難 予以界定。也就是要進行市場、客戶細分：寶馬、奔馳、沃爾沃的例子。4、創(chuàng)新是企業(yè)生存的永恒法則企業(yè)要生存，九必須不斷創(chuàng)新，趕上市場發(fā)展趨勢，一個原地踏步的企業(yè)最 終的結(jié)果就是被淘汰，被客戶所遺棄。15年前，很少有人用蜂窩電話（模擬電話）、有導(dǎo)航系統(tǒng)的汽車，但現(xiàn)在-5、樹立客戶是上帝的意識客戶是上帝的根本之處就是讓客戶滿意于企業(yè)的服務(wù)。只有讓客戶滿意了?？蛻舨艜母是樵傅靥湾X。如重視對客戶滿意度的調(diào)查，多傾聽客戶的心聲。6突出差異服務(wù)客戶對服務(wù)的需求分為三個層次：期望價值、附加

6、價值、核心價值的需求。核心價值、期望價值已經(jīng)被競爭者所克隆，企業(yè)要想留住客戶，就必須在附加價值方面有所突破。對不同競爭對手的差異服務(wù)就能贏得客戶的滿意如：旅館不僅有價格折扣，還要提供間接方面的實惠干洗店：會員制，享受九折優(yōu)惠，出入會有贈品，個別客戶還提供有用的資 訊等等。7、加強和客戶溝通客戶和企業(yè)的合作是建立在充分了解的基礎(chǔ)上的，企業(yè)加強和客戶的溝通，可以增加彼此的了解和信任。企業(yè)應(yīng)當及時的將公司的經(jīng)營戰(zhàn)略和策略上的變化信息傳遞給客戶，便于客戶了解公司和客戶工作的順利開展。8、加強和客戶的感情投資員工跳槽帶走客戶很大一個原因就在于企業(yè)缺乏和客戶的深入溝通和聯(lián)系， 企業(yè)應(yīng)適時地對客戶表示關(guān)心，

7、詢問客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。9、加強市場監(jiān)控很多情況下，猖獗的竄貨往往是導(dǎo)致客戶流失的罪魁禍首，企業(yè)應(yīng)加強市場管理和市場巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施，控制事態(tài)蔓延，有效減低客 戶流失風(fēng)險。10、實施客戶服務(wù)補救、挽留客戶即使產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高，服務(wù)水平不斷提高，可缺陷和客戶的不滿還會發(fā)生， 當企業(yè)和客戶發(fā)生矛盾時，如何挽留住客戶就成了關(guān)鍵。（電信例子）（1）如果情況不是很嚴重的話，一次道歉作為補償也會被客戶接受。 大多數(shù)客戶對企業(yè)失去信任是因為他們的關(guān)切沒有被公平地解決。（2）企業(yè)在解決問題時要多聽取客戶的建議或者給客戶提出可供解決的（3）企業(yè)對和失敗的責(zé)任認識和對投訴的快速處理也很重

8、要。（4）在處理客戶問題時，應(yīng)由專門的人員負責(zé)，而不是經(jīng)常換人。（5）處理客戶問題時，口頭語言的交流比書面的交流對于情緒激動的客戶 更容易傳遞同情和憐憫。（6）企業(yè)如果能夠合理地解決客戶的問題，客戶對企業(yè)一般不會失去信任 的。（張德飛燕趙的例子）。三、保管好老客戶1、照顧好老客戶2、“粘”住老客戶3、準客戶資料是個寶4、了解客戶取向5、客戶滿意度調(diào)查&及時處理客戶的不滿意四、正確處理客戶中的異議1、看懂異議原因2、正確看待異議3、掌握好處理異議的技巧五、如何對客戶說不1、大聲對客戶說“不”2、別把所有的客戶都看成上帝3、企業(yè)利益永遠第一一4、不應(yīng)理會的幾類客戶5、做勇敢的扣球手6 重承諾，慎重表態(tài)六、客戶主要異議解答及策略1、廠家產(chǎn)品價格過高2、對產(chǎn)品有否定評價的客戶3、對“沒有時間”的客戶4、對“哭窮的客戶5、“市場不景氣，生意難做，過一段時間再說”6“廠家的政策不夠靈活”七、處理客戶抱怨的原則和步