酒店管理工作總結(jié)

1、年度個人工作總結(jié)時間過的真快， 轉(zhuǎn)眼間， 進(jìn)入×××公司已近兩年， 雖然說以前有獨(dú)立的經(jīng) 營管理一個單體酒店的歷程，但時間不長；雖然說以前有星級酒店管理的經(jīng)歷， 但都沒有像現(xiàn)在這樣能有機(jī)會獨(dú)立的去思考、 去決定一些日常經(jīng)營管理方面的事 情。因此，加入×××，我感到很慶幸，很榮幸，也很感恩。在×××的這段時間里，我不僅增加了知識，提高了對社會、對行業(yè)、對人 生的認(rèn)識，而且也提高了實(shí)踐管理的能力，提高了對行業(yè)、市場的感知度，提高 了對事物的判斷力，提高了處理復(fù)雜問題的能力。個人工作總結(jié)與組織的工作總結(jié)是不同的

2、， 個人的總結(jié)主要針對個人的個體 總結(jié)，是圍繞“個人”展開的。下面分幾個方面對 2010 年度的學(xué)習(xí)、工作、進(jìn) 步與不足較為客觀、 較為系統(tǒng)地進(jìn)行總結(jié)， 從中汲取有利的可以再復(fù)制再操作的 方面和需要改進(jìn)的、提升的方面。持續(xù)的學(xué)習(xí)“學(xué)習(xí)”作為人類主要行為之一已經(jīng)被各公司廣泛運(yùn)用于實(shí)踐或被作為重點(diǎn) 強(qiáng)調(diào)。學(xué)習(xí)始終與創(chuàng)新是分不開的， 只有不斷創(chuàng)新， 人類才有不斷的發(fā)展和進(jìn)步。 因此學(xué)習(xí)是社會不斷進(jìn)步的力量源泉。 學(xué)習(xí)是提高一個人的綜合素質(zhì)和實(shí)踐能力 的重要方法，只有不斷地持續(xù)地學(xué)習(xí)、實(shí)踐、總結(jié)，個人的能力才能得以提升， 個人的生產(chǎn)率才會不斷提高， 發(fā)展的空間才可以不斷拓寬， 個人的社會貢獻(xiàn)和企 業(yè)貢

3、獻(xiàn)才可以逐漸得以實(shí)現(xiàn)。結(jié)合酒店行業(yè)本質(zhì)特性、 行業(yè)的市場動態(tài)特征和現(xiàn)代行業(yè)管理需求， 利用一 切可能和機(jī)會進(jìn)行學(xué)習(xí)是我的日常生活的重要部分。 客人對經(jīng)濟(jì)型酒店提供的服 務(wù)的基本訴求； 經(jīng)濟(jì)型酒店客源市場變化的特征； 市場客源以及市場銷售份額比 例和銷售渠道的拓寬的變化； 從事酒店行業(yè)人員變化了的管理特點(diǎn)等等。 所有這 些都需要去通過細(xì)心的觀察和學(xué)習(xí)才能去進(jìn)行深入了解和掌握。 只有熟練掌握這 些知識，才能在日常的經(jīng)營管理，切合酒店自身實(shí)際狀況加以有效整合、改進(jìn)， 把服務(wù)工作做到更適應(yīng)市場、貼合顧客需求。因此，作為一名相對獨(dú)立組織的“管理者”和“領(lǐng)導(dǎo)者”必須要不斷地學(xué)習(xí) 才可以維系和提高該組織的運(yùn)

4、轉(zhuǎn)效率。 而這一點(diǎn)是組織良好運(yùn)轉(zhuǎn)的必要條件， 而 不是充分必要條件，因?yàn)橛绊懡M織生命和運(yùn)轉(zhuǎn)效率的因素很多。而離開這一點(diǎn)， 要想讓組織“青春常在 ”是絕對不可能的。我的工作給我留下印象最深的是 2010 年上海世博會。從前期的準(zhǔn)備工作到 183 天的 繁忙接待，期間經(jīng)歷著緊張、壓力、汗水以及熱情。緊張的是行業(yè)各級管理機(jī)構(gòu) 一次次會議， 不斷施加的管理要求和世博接待標(biāo)準(zhǔn)， 反反復(fù)復(fù)的蒞臨檢查。 壓力 來自外部客源數(shù)量和內(nèi)部床位等設(shè)施的接待能力。 汗水是包括所有員工在世博會 期間所付出的高強(qiáng)度的體力。熱情當(dāng)然是較為圓滿的完成世博會的接待任務(wù)。早在春節(jié)剛過，世博管理局、旅游局、公安、消防、衛(wèi)生部門等就

5、陸陸續(xù)續(xù) 抵達(dá)店內(nèi)對接待規(guī)范、 安全、衛(wèi)生、客人登記、消防等各方面、 各角落進(jìn)行檢查， 提出整改明細(xì)。特別是在“軟件”上提出一系列更高的要求。在緊接著的三個月 里，我們進(jìn)行多次的服務(wù)知識、技能培訓(xùn)，強(qiáng)化接待服務(wù)意識，增強(qiáng)接待服務(wù)本 領(lǐng)，完善接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)衛(wèi)生質(zhì)量管理，規(guī)范安全操作，加強(qiáng)消防檢查，規(guī) 范登記手續(xù)。 在此基礎(chǔ)上，我們才可以順利的較圓滿的完成世博會 15000多人次 的接待工作。在世博會期間， 幾乎每天都在迎接新的挑戰(zhàn)， 如何控制房價和出租 率是確保收益最大化的關(guān)鍵， 而如何安排接受每日的客人預(yù)訂又是確保收益最大 化關(guān)鍵的關(guān)鍵。 同時，對市場的預(yù)測和如何合理配比客源結(jié)構(gòu)比例也時刻

6、考驗(yàn)著 我。這些時刻變化的行業(yè)特性是日常經(jīng)營管理對我提出的新的挑戰(zhàn)。 面對這些動 態(tài)的挑戰(zhàn)，那些細(xì)微的變化都需要加以密切關(guān)注， 加以縝密的分析和慎重的決定。在這一年里， 另一個讓我感覺有壓力的就是員工的管理。 員工招聘和流動以 及人力成本成為現(xiàn)實(shí)管理工作中的焦點(diǎn)。 這不僅發(fā)生在我們旅店， 在其他賓旅館 的也都存在這樣的實(shí)際情況。 這是個普遍存在的現(xiàn)象。 在幾年前， 我們還感到無 奈的被動或手足無措， 甚至懷疑在這方面的管理工作是不是存在疏漏。 甚至有許 多業(yè)內(nèi)人士提出穩(wěn)定員工隊(duì)伍、 控制人員流失的諸多方案和措施。 但是實(shí)踐告訴 我們，局限于 80%以上的離職員工關(guān)注的福利待遇和企業(yè)利潤再分配之

7、間的矛盾 的現(xiàn)實(shí)，作為管理人員所要做的就是如何面對事實(shí)， 如何做好事實(shí)發(fā)生前的準(zhǔn)備 工作迎接這樣現(xiàn)實(shí)的挑戰(zhàn)， 接下來就是怎樣讓穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量得以持續(xù)來滿足不 斷變化了的顧客需求。目標(biāo)、愿景與責(zé)任作為我始終如一的站在酒店行業(yè)的服務(wù)人員。 我的最大目標(biāo)和愿景就是能夠 真正“修煉”成為一名酒店行業(yè)的“服務(wù)人” 。為此，我不斷地學(xué)習(xí)，持續(xù)地實(shí) 踐，不斷地去領(lǐng)悟“服務(wù)”的內(nèi)涵，追求“服務(wù)”之道。責(zé)任責(zé)任，每個人都要有責(zé)任。 人沒有了責(zé)任就失去存在的意義。 責(zé)任是人生的 動力，人要想活的精彩，責(zé)任是關(guān)鍵。對他人、對公司負(fù)責(zé)就是對自己負(fù)責(zé)。如 何實(shí)現(xiàn)責(zé)任，就是正確地去做正確的事， 就是堅(jiān)守崗位， 切實(shí)履行崗

8、位應(yīng)盡的職 責(zé)。自我管理相對于責(zé)任的重要性。 只有管理好自我， 才能管理好別人， 才能實(shí) 現(xiàn)正確的去做正確的事。作為店負(fù)責(zé)人，就要對全店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)，對公司負(fù)責(zé)，對老板負(fù)責(zé)記得在 09 年初來上海店時，員工數(shù)量比目前多 3 個人，但人浮于事，人均 工作效率極其低下。 后來根據(jù)客房出租率和工作量對崗位、 人員重新定位。 實(shí)踐 證明，這一舉措不僅提高了工作效率， 而且大大降低了人力成本， 只是作為管理 人員要承擔(dān)更多的角色轉(zhuǎn)換。但為了“責(zé)任” ，我想這是我們最好的選擇。進(jìn)步與不足其實(shí)每個人每天都會通過學(xué)習(xí)、 與人溝通、處理問題、 解決矛盾等途徑增強(qiáng) 能力，獲得進(jìn)步。 作為一名酒店管理人員， 進(jìn)步的主要表現(xiàn)是能夠更加有效地組 織、帶領(lǐng)這個團(tuán)隊(duì)利用有限的資源為客人提供他們所期望的服務(wù)， 從而實(shí)現(xiàn)社會、 公司、顧客和個人的“四維”價值。當(dāng)然，個人的進(jìn)步離不開團(tuán)隊(duì)的緊密合作， 離不開上級的正確指導(dǎo)， 離不開 企業(yè)的這片土壤。在現(xiàn)實(shí)市場競爭如此激烈的環(huán)境下， 企業(yè)生存和發(fā)展的空間逐漸被擠壓得兩 級分化。能夠正確地前瞻性地分析市場并給出準(zhǔn)確地市場定位， 然后通過持續(xù)有 效地為市場提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品來確保企業(yè)的生存和發(fā)展。作為一名合格的酒店管理人員必須擁有市場、 專業(yè)、 管理等各方面知識、 技 能；必須具有預(yù)測、分析、統(tǒng)籌