商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件92813114

1、主講：杜中華主講：杜中華 60% 60% 外表外表 儀表儀表 40% 40% 聲音聲音 談話內(nèi)容談話內(nèi)容 世界上最廉價(jià)，而且能得到世界上最廉價(jià)，而且能得到最大收益的一項(xiàng)特質(zhì)，就是禮節(jié)。最大收益的一項(xiàng)特質(zhì)，就是禮節(jié)。 美成功學(xué)大師拿破侖美成功學(xué)大師拿破侖希爾希爾（1 1）禮貌的行為：禮貌的行為： 無(wú)聲的語(yǔ)言（體語(yǔ)）無(wú)聲的語(yǔ)言（體語(yǔ)）儀容、儀表、儀態(tài)儀容、儀表、儀態(tài)（2 2）禮貌的語(yǔ)言：）禮貌的語(yǔ)言： 有聲的語(yǔ)言有聲的語(yǔ)言多講敬語(yǔ)、說(shuō)話和氣、言談得體多講敬語(yǔ)、說(shuō)話和氣、言談得體 著裝打扮 1裝扮原則 2男士裝扮 3女士裝扮 裝扮原則：1與所處環(huán)境相協(xié)調(diào) 2與社會(huì)角色相協(xié)調(diào) 3與自身?xiàng)l件相協(xié)調(diào) 4與

2、穿戴時(shí)節(jié)相協(xié)調(diào)男士裝扮西裝八忌* 頭發(fā)：整潔、無(wú)頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。頭發(fā)：整潔、無(wú)頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。 不亂染、燙、光頭。在辦公室里，留長(zhǎng)發(fā)女士不散發(fā)不亂染、燙、光頭。在辦公室里，留長(zhǎng)發(fā)女士不散發(fā)* 眼睛：清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血絲眼睛：清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血絲 * * 鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子* * 嘴巴、牙齒：清潔、無(wú)食品殘留物、無(wú)異味嘴巴、牙齒：清潔、無(wú)食品殘留物、無(wú)異味* * 指甲：清潔、定期修剪、忌紅、紫（可美甲）指甲：清潔、定期修剪、忌紅、紫（可美甲）* 男士的胡子：每日一理，刮干凈男士的胡子：每日一理，

3、刮干凈* * 飾物：檢查有否污損或被碰歪了飾物：檢查有否污損或被碰歪了* * 衣服干凈，尤其襯衫領(lǐng)與袖。衣服干凈，尤其襯衫領(lǐng)與袖。* 勤洗澡，身體無(wú)異味勤洗澡，身體無(wú)異味女士裝扮職業(yè)女性裝扮七忌案例：邁克爾的實(shí)驗(yàn) 注意眼神和動(dòng)作 1 1、不東張西望、不東張西望 2 2、不玩弄東西、不玩弄東西 3 3、不頻頻看表、不頻頻看表 4 4、不伸腰呵欠、不伸腰呵欠 選擇適當(dāng)?shù)脑掝} 1 1、聽(tīng)眾的興趣、聽(tīng)眾的興趣 2 2、別人的隱私、別人的隱私 3 3、身體的缺陷、身體的缺陷 善于說(shuō)善于說(shuō)“對(duì)不起對(duì)不起”1 1、暫時(shí)離開(kāi)、暫時(shí)離開(kāi)2 2、接聽(tīng)電話、接聽(tīng)電話3 3、咳嗽插話、咳嗽插話不受歡迎的角色 要對(duì)他人

4、，包括你的同事、上級(jí)和下級(jí)，表現(xiàn)出你對(duì)他們的尊重，尊重他要對(duì)他人，包括你的同事、上級(jí)和下級(jí)，表現(xiàn)出你對(duì)他們的尊重，尊重他人的隱私，尊重他人的習(xí)慣。人的隱私，尊重他人的習(xí)慣。（）分清哪是公共的區(qū)域，哪是個(gè)人的空間。（）分清哪是公共的區(qū)域，哪是個(gè)人的空間。（）工位的整潔。在辦公室中要保持你的工位整潔、美觀大方，避免陳列過(guò)（）工位的整潔。在辦公室中要保持你的工位整潔、美觀大方，避免陳列過(guò)多的私人物品。多的私人物品。（）談話聲音和距離的控制。在和他人進(jìn)行電話溝通，或者是面對(duì)面溝通的（）談話聲音和距離的控制。在和他人進(jìn)行電話溝通，或者是面對(duì)面溝通的時(shí)候，你的音量盡量要適當(dāng)控制。時(shí)候，你的音量盡量要適當(dāng)控

5、制。（）盡量避免在辦公區(qū)域用餐。我們應(yīng)該盡量避免在自己的工位上進(jìn)餐。實(shí)（）盡量避免在辦公區(qū)域用餐。我們應(yīng)該盡量避免在自己的工位上進(jìn)餐。實(shí)在不能避免的情況下，盡量節(jié)省時(shí)間，或者就餐完畢之后迅速通風(fēng)，以保持工作在不能避免的情況下，盡量節(jié)省時(shí)間，或者就餐完畢之后迅速通風(fēng)，以保持工作區(qū)域的空氣流通。區(qū)域的空氣流通。（5 5）避免處理私人事情，接打私人電話、接待私人訪客、帶來(lái)個(gè)人情緒、私）避免處理私人事情，接打私人電話、接待私人訪客、帶來(lái)個(gè)人情緒、私用公司物品、談私人問(wèn)題用公司物品、談私人問(wèn)題 儀表風(fēng)度儀表風(fēng)度1日常交談2行為舉止3著裝打扮 行為舉止站的姿勢(shì)女性站姿男性站姿抬頭挺胸收腹；手相握或交叉放于

6、后背或腹部，或自然下垂；兩腳并攏，或張開(kāi)與肩同寬 站姿站姿 站姿的基本要求是挺直、舒展，站得站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。 頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。重心放在兩腳之間。 女性雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，女性雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈腿呈“V”V”字形立正時(shí)，雙膝與雙腳字形立正時(shí)，

7、雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。兩腿呈頭的寬度。兩腿呈“T”T”字形立正時(shí)，字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處。右腳后跟靠在左足弓處。 男性雙手相握，可疊放于腹前，或者男性雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳叉開(kāi)，與肩平行相握于身后。雙腳叉開(kāi)，與肩平行。 站姿禁忌1單腳受力、不停抖動(dòng)2倚墻靠壁、無(wú)精打采3手抱胸前、或叉腰間 行為舉止坐的姿勢(shì)女性坐姿男性坐姿上體直挺勿彎腰駝背；與桌椅均應(yīng)保持一拳的距離；兩手相疊或相握放于身體的一側(cè)或膝蓋上，或分別放于膝蓋上；兩腿自然分開(kāi)。行為舉止 1站姿 2坐姿 3行走 4. 其他 行的姿勢(shì)女性行的姿勢(shì)男

8、性行的姿勢(shì)抬頭挺胸，眼看前5米左右,勿東張西望；腳步平行，手自然擺動(dòng)；可單手提手提包，手持文件夾或夾包可輕置放于臂膀間。行為舉止動(dòng)作要領(lǐng) 要求注意穩(wěn)重與干煉要求注意穩(wěn)重與干煉。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度3035度。注意：有急事不要跑可小步快走行為舉止 1站姿 2坐姿 3行走 4. 其他 其他行為舉止1低處拾物（上體正直、單腿下蹲、小心翼翼）2上下樓梯（身

9、體直挺、靠右行走、從容不迫）3搭乘轎車(chē)（進(jìn)時(shí)先臀、出時(shí)先腳、主左客右） 運(yùn)用場(chǎng)合 遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，15度鞠躬； 遇到尊貴客人時(shí)，30度鞠躬禮。 動(dòng)作要領(lǐng) 行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面 必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開(kāi)，目視對(duì)方。 然后將伸直的腰背，由腰開(kāi)始的上身向前彎曲。 彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作可慢慢做，這樣會(huì)令人感覺(jué)很舒服。只彎頭的鞠躬不看對(duì)方的鞠頭部左右晃動(dòng)的鞠躬雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬駝背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬?jiǎng)幼饕I(lǐng)雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)

10、，也要采用右手，以左手通常視為無(wú)禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。 握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里 不按順序，爭(zhēng)先恐后不按順序，爭(zhēng)先恐后 男士戴手套（社交場(chǎng)合女士可戴薄手套）男士戴手套（社交場(chǎng)合女士可戴薄手套） 戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外） 用左手或用雙手與異性握手用左手或用雙手與異性握手 交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬） 拉來(lái)、推去或上下左右抖個(gè)不停拉來(lái)、推去或上下左右抖個(gè)不停 長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰、

11、過(guò)度客套長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過(guò)度客套 只握指尖或只遞指尖只握指尖或只遞指尖 手臟、濕、當(dāng)場(chǎng)搓揩手臟、濕、當(dāng)場(chǎng)搓揩 三心二意、面無(wú)表情、目光游移或旁觀三心二意、面無(wú)表情、目光游移或旁觀 名片精心設(shè)計(jì)，代表身份、品位、公司形象名片精心設(shè)計(jì)，代表身份、品位、公司形象 交換名片順序：交換名片順序： 多人時(shí)，由近至遠(yuǎn)或由尊至卑。兩人見(jiàn)面時(shí)位卑者先向尊者遞名片。多人時(shí)，由近至遠(yuǎn)或由尊至卑。兩人見(jiàn)面時(shí)位卑者先向尊者遞名片。 名片的遞交：名片的遞交：* * 經(jīng)常檢查名片夾經(jīng)常檢查名片夾 * * 不可遞出污舊或皺折的名片不可遞出污舊或皺折的名片 * * 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后名片夾或皮夾置于西裝

12、內(nèi)袋，避免由褲子后 的口袋掏出的口袋掏出 * * 上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片* * 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片* * 起身站立走上前用雙手或右手嫡過(guò)名片正面字在前面。起身站立走上前用雙手或右手嫡過(guò)名片正面字在前面。* * 外賓最好遞上印有英文的一面外賓最好遞上印有英文的一面 、面帶微笑并說(shuō)、面帶微笑并說(shuō)“多多關(guān)照多多關(guān)照”“”“常聯(lián)系常聯(lián)系”、最、最 好先做一下自我介紹。好先做一下自我介紹。禁禁 忌：忌： 左手遞、背面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部；左手遞、背

13、面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部； * * * 站起（位高者可坐著）面帶微笑、目視對(duì)方；站起（位高者可坐著）面帶微笑、目視對(duì)方； 接受名片：接受名片： * 雙手捧過(guò)或用右手接，接過(guò)后認(rèn)真默讀一便，以視尊重； * 致謙敬語(yǔ)：“請(qǐng)多關(guān)照”、“謝謝” 。 名片的收存：名片的收存： * 接受名片后，不宜隨手置于桌上 ； * 盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西； * 不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片； * 隨身攜帶名片夾、公文包、辦公室抽屜常備； * 接過(guò)名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。 名片管理： * 分類(lèi)按姓名拼音字母、姓氏筆畫(huà)、部門(mén)、專(zhuān)業(yè)、國(guó) 籍、地區(qū)、輸入商務(wù)通及電腦 視 線 向視 線 向下

14、 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權(quán) 威 感權(quán) 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。電話禮儀電話禮儀保持最優(yōu)美的聲音保持最優(yōu)美的聲音 速度速度 音調(diào)音調(diào) 音量音量 笑容笑容接電話時(shí)的一些基本技巧接電話時(shí)的一些基本技巧 （解釋?zhuān)┰谧呃纫窌r(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時(shí)上時(shí)客先，下時(shí)客后，保證安全 讓客人走在正方向（右側(cè)），引

15、路人走在左側(cè)。途中注意引導(dǎo)提醒拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”“有臺(tái)階，請(qǐng)走好”等。 向外開(kāi)門(mén)時(shí)先敲門(mén)，打開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手，站在門(mén)旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。進(jìn)入房間后，用右手將門(mén)輕輕關(guān)上。請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。 向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)敲門(mén)后，自己先進(jìn)入房間。側(cè)身，把住門(mén)把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。輕輕關(guān)上門(mén)后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。 敲門(mén)有節(jié)奏“XXX”先敲一次，沒(méi)有連續(xù)敲兩次不可“XXXXXX”個(gè)沒(méi)完沒(méi)了停下腳步面帶微笑注視對(duì)方鞠躬到位說(shuō)早上好1拜訪禮儀2接待禮儀3陪同禮儀4會(huì)談禮儀 5. 宴請(qǐng)禮儀 拜訪禮儀“六要”拜訪禮儀拜訪禮儀拜訪

16、禮儀拜訪禮儀拜訪禮儀1拜訪禮儀2接待禮儀3陪同禮儀4會(huì)談禮儀 5. 宴請(qǐng)禮儀 接待禮儀陪同禮儀陪同禮儀會(huì)談禮儀4、2 、客1、3 、5 5、3、主1、2、4門(mén)宴請(qǐng)禮儀v簽到安排v引導(dǎo)就座v來(lái)賓講話v主持宣布v就餐儀式v陪同用餐 中餐中餐中餐中餐座次安排：座次安排： 在中國(guó)的餐桌禮儀中:先請(qǐng)客人入座上席,再請(qǐng)長(zhǎng)者入座客人旁依次入座。入座時(shí)要從椅子左邊進(jìn)入,入座后不要?jiǎng)涌曜?更不要弄出響聲來(lái),也不要起身走動(dòng)。如果有什么事要向主人打招呼?？腿藨?yīng)該等候主人邀請(qǐng)才可坐下,主人必須注意不可叫客人坐在靠近上菜的座位,此為一大忌。中餐中餐中餐中餐使用筷子的禁忌使用筷子的禁忌一般在正式宴請(qǐng)時(shí)，應(yīng)先用公筷或湯匙將菜肴夾到自己的碟盤(pán)中，然后在用自己的筷子慢慢食一般在正式宴請(qǐng)時(shí)，應(yīng)先用公筷或湯匙將菜肴夾到自己的碟盤(pán)中，然后在用自己的筷子慢慢食用；用； 不能用筷子在盤(pán)中胡攪一氣； 每次一筷夾的東西不能過(guò)多； 不能用筷子代替牙簽剔牙縫； 不能用筷子敲打碗盤(pán)； 不能用嘴吮筷子上的菜鹵； 不能用筷子指點(diǎn)人。 夾菜后到自己的碟子的過(guò)程之中