全國(guó)高級(jí)導(dǎo)游考試復(fù)習(xí)資料(八)

1、導(dǎo)游能力測(cè)試 -高級(jí)導(dǎo)游考試輔導(dǎo)一、考試大綱解讀 考試目標(biāo) 本部分主要測(cè)試報(bào)考人員的知識(shí)掌握的深度與厚度，以及綜合運(yùn)用旅游政策法規(guī)、旅游危機(jī)管理及旅游投訴處理等知識(shí)的能力。能夠靈活處理在導(dǎo)游過程中發(fā)生的突發(fā)事件，對(duì)旅游案例進(jìn)行有深度的分析，能夠獨(dú)立創(chuàng)作出具有原創(chuàng)性、生動(dòng)性和較高文化內(nèi)涵的導(dǎo)游詞作品?？荚囶}型 （1）案例分析題： ； a、旅游應(yīng)急處理 2 題（共 20 分，4 選 2） ； b、旅游爭(zhēng)議處理 3 題（共 30 分，6 選 3） （2）導(dǎo)游詞創(chuàng)作：（共 50 分，4 選 1）（特別要關(guān)注中國(guó)旅游報(bào)公布的 2010 年十大旅游案例）二、案例分析（一）旅游應(yīng)急事件 應(yīng)急事件一般是指在旅

2、游過程中的突發(fā)狀況或突發(fā)事故，它是非預(yù)期性的事件。通常情況非常緊急，需立即果斷地處理。應(yīng)急案例的類型一、不可抗力事件（包括突發(fā)的自然災(zāi)害、社會(huì)安全事件）1）自然災(zāi)害 臺(tái)灣泥石流 1、撥打 119 求救電話 2、報(bào)告旅行社 3、立即組織游客轉(zhuǎn)移到安全地帶 4、管理好游客，等待救援 5、想辦法解決游客的水、食物、藥品及保暖衣物等需求 汶川地震 1、召集客人至空曠地，例就近停車場(chǎng) 2、 及時(shí)匯報(bào)旅行社 3、若遇機(jī)場(chǎng)關(guān)閉：導(dǎo)游了解情況，客人原地集合等候 日本地震、海嘯、核輻射2）突發(fā)社會(huì)安全事件 菲律賓遭劫事件 馬爾代夫騷亂 泰國(guó)政治暴亂 1、迅速判斷，快速通知游客逃離騷亂地 2、找尋安全地集合，清點(diǎn)

3、人數(shù) 3、報(bào)告旅行社和相關(guān)部門，尋求援助 4、盡快帶領(lǐng)游客離開事件發(fā)生地二、旅行過程中的突發(fā)事故（交通事故、安全事故）1）交通事故 中國(guó)游客在美國(guó)遭遇車禍交通事故的預(yù)防：1、科學(xué)安排日程，時(shí)間上要留有余地 2、多與游客互動(dòng)，盡量不讓他們睡覺 3、路況好時(shí)，要不斷與司機(jī)交談，使司機(jī)保持清醒狀態(tài) 4、提醒司機(jī)經(jīng)常檢查車輛，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)修理或提出更換車輛的建 議。死亡處理：1、立即報(bào)警，并報(bào)告當(dāng)?shù)亟哟?2、穩(wěn)定其他游客情緒，繼續(xù)做好旅游接待工作 3、立即通知其親屬 4、讓醫(yī)院開具搶救經(jīng)過報(bào)告、死亡診斷證明書 5、如果是非正常死亡，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng) 6、做好善后工作2）安全事故 臺(tái)灣小火車翻車 臺(tái)北吊

4、塔墜落三、其他突發(fā)事件（帶團(tuán)過程中的突發(fā)狀況） 1、 被游客問住了怎么辦？ 1） 實(shí)事求是地向游客解釋清楚 2） 請(qǐng)教在景點(diǎn)的工作人員或正在帶團(tuán)的其他導(dǎo)游 3） 把問題銘記，回去查閱后立即告之游客 2、 游客打擾你的講解怎么辦？ 原因：眾人面前炫耀，對(duì)導(dǎo)游的講解持有不同觀點(diǎn)，導(dǎo)游講解確實(shí)存在問題，游客知識(shí)更豐富。1）冷靜分析原因，或讓那游客先講 2） 講得不好導(dǎo)游給予補(bǔ)充，講得好向人家學(xué)習(xí) 3） 切忌不能讓游客反客為主，自己要把握主動(dòng)權(quán) 4）若是意見和觀點(diǎn)不同，在求同存異基礎(chǔ)上，個(gè)別地、友好地與其交流、探討 3、 游客與講解員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)怎么辦？ 1） 要把握事情本身的是非曲直，顧全游覽活動(dòng)大局

5、2） 不拘泥誰(shuí)的觀點(diǎn)正確與否，做自己游客的工作，制止無益的爭(zhēng)論 3） 提醒游客遵守與人交往的基本準(zhǔn)則和游覽禮儀 4） 積極引導(dǎo)游客“求同 、 而不論” “和 存異”“存 、 為貴”的態(tài)度 4、 遇到堵車怎么辦？ 1） 當(dāng)機(jī)立斷（與其坐以待斃，不如放手一搏） 2） 權(quán)衡利害迅速準(zhǔn)確（兩利相權(quán)取其重，兩害相權(quán)取其輕） 3） 執(zhí)行決策要執(zhí)著 5、 游客不愿與老人同房住怎么辦？案例：不愿與人同住一房 2010 年 10 月 27 日，導(dǎo)游員趙東明受北京金色福旅行社派遣全程陪同一廣西全線游 的老年旅游團(tuán)。該團(tuán) 28 人，年齡最大的兩位男性，一為 78 歲，一為 76 歲，兩人共 住一間房。從桂林至南寧的

6、火車上，這位 76 歲的獨(dú)身老人鬧肚子，弄臟了內(nèi)褲，坐 在其周圍的游客聞到異味后紛紛離開，到其他車廂找座位去了。該團(tuán)下車進(jìn)入飯店 后，小趙便開始分房，這時(shí)與該老人同房的 78 歲老人向小趙提出，不愿與其同房， 要求小趙妥善安排一下。此時(shí)小趙該如何處理？（二）旅游爭(zhēng)議事件 爭(zhēng)議事件是指在旅游活動(dòng)中引發(fā)的一些糾紛，主要有三類：1、 政策法規(guī)： 合同的訂立及效力爭(zhēng)議、合同的履行及變更爭(zhēng)議、合同責(zé)任爭(zhēng)議等2、 旅游投訴：訴旅游行政部門、訴旅行社3、 旅游過程中引發(fā)的爭(zhēng)議：購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)旅行社組團(tuán)接團(tuán)、游客死亡爭(zhēng)議案例的答題要求：1、違反了條例，或依據(jù)條例，2、條例怎么說的？ 如我國(guó)合同法第 8 條規(guī)定：“

7、依法成立的合同，對(duì)當(dāng)事人具有法律約束力。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同”4、 指出案例中的問題？ 如在該案件中，旅行社擅自改變合同約定內(nèi)容屬于違約行為，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。5、 責(zé)任是誰(shuí)？處理辦法？ 如因主要責(zé)任在旅行社，所以旅行社需要支付相應(yīng)的違約金。旅游案例 p152： 1、旅行社與孟先生父子的合同關(guān)系是否成立？ 2、雙方是否負(fù)有責(zé)任？參考答案： 1、孟先生父子與旅行社之間存在合同關(guān)系。依據(jù)合同法第十條，當(dāng)事人訂立合 同，有書面形式、口頭形式和其他形式。孟先生與旅行社之間的旅游合同雖無書面 形式，但不影響該合同的成立與生效。 2、孟先生父子應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，因?yàn)槊舷?/p>

8、生已經(jīng)認(rèn)可了該旅行社為其選擇的 4 月 28 日的訪歐團(tuán)線路，應(yīng)遵守雙方的這一約定，復(fù)試時(shí)間的沖突不能成為合同解除的 正當(dāng)理由。案例 p153： 1、游客未能如期出行，誰(shuí)該承擔(dān)責(zé)任？為什么？ 2、旅行社該從中吸取什么教訓(xùn)？或有何啟示？啟示： 對(duì)旅行社來說：此案看似個(gè)人行為，但旅行社方面的合作漏洞也是一大原因。國(guó)家 旅游局已明確規(guī)定，要求全面治理旅行社部門承包、掛靠經(jīng)營(yíng)。但由于新華國(guó)旅較 為忽視對(duì)包桌合作的管理，使得不法分子利用新華國(guó)旅的合同章和財(cái)務(wù)章造假，得 以詐騙。這也讓旅行社的品牌受到影響。因此旅行社應(yīng)該有完善的合作機(jī)制，對(duì)于 掛靠、包桌等合作經(jīng)營(yíng)應(yīng)加大管理力度，杜絕合作者借用旅行社的合法

9、名義從事非 法經(jīng)營(yíng)。 對(duì)旅游者來說：出國(guó)游請(qǐng)到正規(guī)旅行社辦理相關(guān)手續(xù)，繳納保證金，在辦理前一定 要看該旅行社是否有相關(guān)資質(zhì)。案例 p172：李某訴旅游質(zhì)監(jiān)所行政不作為案 1、原告的投訴請(qǐng)求是否成立？為什么？ 2、被告作出的投訴處理決定是否符合法律規(guī)范？是否需要賠償？參考答案： 1、原告的投訴請(qǐng)求不能成立。因?yàn)橐罁?jù)旅游投訴處理辦法第十條第 2 項(xiàng)規(guī)定， 旅游投訴應(yīng)當(dāng)有明確的被投訴人、具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由。原告對(duì)投訴理由 未作具體陳述，沒有明確的投訴請(qǐng)求，不愿也無法向被告提供客觀真實(shí)的證據(jù)，借 以證明旅游質(zhì)量確實(shí)存在問題的事實(shí)，因此此投訴不成立。 2、被告作出的投訴處理決定事實(shí)清楚，證據(jù)充分

10、，符合法律規(guī)定。被告作出決定書 后，依法送達(dá)原告，故被告的行政行為，程序合法。被告的行政行為，未對(duì)原告造 成任何損害后果。 原告的行政賠償?shù)脑V請(qǐng)，缺乏事實(shí)和法律依據(jù)，因此不需賠償。質(zhì)檢案例 p175：旅行社不得隨意調(diào)整行程補(bǔ)充案例 9、案例 24 1、地陪能否決定改變行程？為什么？有無法律依據(jù)？ 2、如果航空公司及酒店調(diào)價(jià)，導(dǎo)致旅行社不能履行合同義務(wù)的，旅行社是否需要承 擔(dān)違約責(zé)任？參考答案： 1、依據(jù)旅行社條例33 條（2）規(guī)定，旅行社及其委派的導(dǎo)游人員非因不可抗力 導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例第 13 條規(guī)定，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格 改變旅游合同安排的行程； 按照旅行社確定的接待計(jì)劃，安排旅游者的旅行、游覽

11、活動(dòng)，不得擅自增加、減少 或者終止導(dǎo)游活動(dòng)。本案中，導(dǎo)游在沒有征得客人的同意，擅自調(diào)整行程，屬于違 規(guī)行為。案例 9 某旅行社組織了 20 人去北京旅游，按照行程計(jì)劃，到達(dá)北京的第二天前往長(zhǎng)城游覽。導(dǎo)游認(rèn)為長(zhǎng)城的游覽放在第三天比較合理，在未與旅游者協(xié)商的情況下，擅自將長(zhǎng)城的行程改為第三天，當(dāng)時(shí)有個(gè)別旅游者提出異議，導(dǎo)游稱調(diào)整游覽順序并不影響服務(wù)質(zhì)量。就在第二天晚上，一場(chǎng)突如其來的大雪使旅游車無法去長(zhǎng)城，游長(zhǎng)城計(jì)劃被迫取消。游客返回后，要求旅行社按照規(guī)定雙倍賠償長(zhǎng)城門票，旅行社總經(jīng)理只愿意原價(jià)退還長(zhǎng)城的門票，但拒絕賠償。理由是旅游合同中已經(jīng)作出聲明：本公司在保證不減少行程的前提下，保留調(diào)整行程的

12、權(quán)利，就是說，旅行社和導(dǎo)游都有調(diào)整行程的權(quán)利，而且團(tuán)隊(duì)出發(fā)前就已經(jīng)告知游客，游客已經(jīng)知情：況且游長(zhǎng)城的取消是不可抗力造成的，旅行社沒有過錯(cuò)，所以旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任。問題： 1、游長(zhǎng)城計(jì)劃的取消的原因究竟是不可抗力，還是旅行社違約？為什么？ 2、旅行社應(yīng)當(dāng)如何向旅游者作出賠償？參考答案： 1、導(dǎo)致長(zhǎng)城游被取消的原因是旅行社違約，而不是不可抗力。下大雪果然是不可抗力的，但只要導(dǎo)游按照原計(jì)劃履行合同，不擅自改變行程，該團(tuán)隊(duì)本來完全可以在大雪到來這前，完成游長(zhǎng)城的計(jì)劃，也可以避免糾紛的發(fā)生。合同法規(guī)定：當(dāng)事人遲延履行后發(fā)生不可抗力的，不能免除責(zé)任。所以旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。 2、根據(jù)旅行社質(zhì)量保證

13、金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，導(dǎo)游擅自改變活動(dòng)行程造成、減少或變更參觀項(xiàng)目，旅行社應(yīng)退還景點(diǎn)門票和導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，并賠償同額違約金。案例 30 a 旅行社和王先生簽訂了去內(nèi)蒙古一地旅游的合同，王先生交納了全額團(tuán)費(fèi)。在旅游合同中，雙方明確約定了住宿的標(biāo)準(zhǔn)是：住蒙古包一晚，住三星級(jí)酒店三晚。旅游合同后的第六天出團(tuán)。由于 ag 旅行社和 b 旅行社達(dá)成協(xié)議，住宿變?yōu)槊晒虐?，住三星?jí)酒店二晚，由 b 旅行社組團(tuán)并派全陪。王先生到了出發(fā)的機(jī)場(chǎng)，好不容易找到了 b 旅行社的全陪，了解了組團(tuán)變化的情況。王先生對(duì) a 旅行社事先未征求他本人意見感到生氣，尤其是對(duì)住宿飯店的變化難以接受，要求 b 旅行社仍然按照 a 旅

14、行社的計(jì)劃安排住宿，王先生的要求遭到了 b 旅行社的拒絕，王先生提出退團(tuán)和取回全額旅游團(tuán)款的要求，旅行社聲稱，如果王先生退團(tuán)，必須按照旅游合同的約定，支付旅行社實(shí)際已經(jīng)發(fā)生的費(fèi)用，并承擔(dān)違約金。王先生與旅行社爭(zhēng)執(zhí)不下，最后只能勉強(qiáng)參加了旅游團(tuán)，返程后王先生向旅游管理部門投訴，要求旅行社承擔(dān)違約責(zé)任。問題： 1、按照旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則的有關(guān)規(guī)定，a 旅行社并團(tuán)的行為是否妥當(dāng)？為什么？ 2、應(yīng)當(dāng)由哪家旅行社承擔(dān)旅行社的違約責(zé)任？為什么？參考答案： 1、a 旅行社的并團(tuán)行為不妥。按照旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則的有關(guān)規(guī)定，當(dāng)旅行社將已經(jīng)組織的旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社時(shí)，必須事先征得旅游者的書面同意。a

15、旅行社事先未征得王先生的同意擅自轉(zhuǎn)讓，a 旅行社的行為違法。 2、應(yīng)當(dāng)由 a 旅行社承擔(dān)違約責(zé)任。因?yàn)橥跸壬桥c a 旅行社簽訂了旅游合同，a 旅行社擅自轉(zhuǎn)讓，導(dǎo)致的法律責(zé)任應(yīng)當(dāng)由 a 旅行社承擔(dān)。類似案例 1， p179春節(jié)期間，某公司 12 名員工參加了某國(guó)際旅游有限公司組織的東南亞兩國(guó)一地日游。 ，旅游團(tuán)從上海準(zhǔn)備由于旅游公司業(yè)務(wù)繁忙，派出了公司的財(cái)務(wù)人員擔(dān)任領(lǐng)隊(duì)（無領(lǐng)隊(duì)證）出關(guān)時(shí)，邊檢人員發(fā)現(xiàn)，旅游者的簽證已經(jīng)過期，邊檢人員阻止旅游團(tuán)出境。事件發(fā)生后，旅游公司希望解除旅游合同，并承擔(dān)賠償責(zé)任，而旅游者堅(jiān)決不同意，同時(shí)旅游者提出從香港出境。旅游公司則聲稱，假如旅游團(tuán)飛廣州，旅行社臨時(shí)無法

16、獲得機(jī)票的優(yōu)惠價(jià)。旅游者自愿補(bǔ)足從上海飛往廣州團(tuán)隊(duì)機(jī)票與散客機(jī)票的差價(jià)。經(jīng)協(xié)商，該旅游團(tuán)從廣州出境，順利完成了原旅游合同的所有服務(wù)項(xiàng)目。行程結(jié)束后，旅游者對(duì)旅游公司的工作極不滿意，向旅游管理部門投訴，其賠償要求是：要么雙倍返還旅游費(fèi)用，要么“出境游補(bǔ)出境游”，即免費(fèi)組織所有游客前往泰國(guó)、澳門旅游；同時(shí)，旅游者要求管理部門對(duì)旅游公司的不規(guī)范行為進(jìn)行懲處。1、 旅游者的賠償請(qǐng)求是否有法律依據(jù)？為什么？2、 旅游公司是否存在違規(guī)行為？參考答案：1、旅游者的賠償請(qǐng)求缺乏法律依據(jù)。按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，如果經(jīng)營(yíng)實(shí)施了欺詐行為，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者雙倍賠償。在這起糾紛中，假如旅游公司有欺詐旅游者的行

17、為，必須向旅游者雙倍返還旅游費(fèi)用。該旅游公司沒有欺詐行為，就不應(yīng)當(dāng)向旅游者雙倍返還。至于旅游者提出的“出境游補(bǔ)出境游”的要求，也于法無據(jù)。旅游團(tuán)行程受阻后，旅游公司與旅游者經(jīng)過協(xié)商后，順利地完成了原合同計(jì)劃，沒有給旅游者造成直接的盟鶚蕁逗賢返墓娑糜喂久揮斜匾糜握吲獬?2、根據(jù)中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法第二十七條的規(guī)定，組團(tuán)社不為旅游團(tuán)隊(duì)安排專職領(lǐng)隊(duì)的，由旅游行政部門責(zé)令改正，并處 5000 元以上 2 萬(wàn)元以下的罰款，可以暫停其出國(guó)旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)資格；多次不安排專職領(lǐng)隊(duì)的，并取消其出國(guó)旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)資格。類似案例 2，p178“五一”黃金周前夕，張先生所在單位 20 人和某旅行社簽訂了旅游合同，張先

18、生等共支付旅游費(fèi)用 14000 元旅游團(tuán)費(fèi)。4 月底，旅行社業(yè)務(wù)人員告訴張先生，旅行社未能購(gòu)得合同約定的船票，旅游行程難以完成。旅行社的方案之一是由旅行社按約承擔(dān)支付總價(jià)款 10的違約金；方案之二是張先生等能夠選擇同年的 7 至 8 月完成原定旅游行程。旅行社同時(shí)承諾提前在出團(tuán)前一周告知張先生，假如沒有提前一周通知張先生，旅行社將承擔(dān)全額旅游費(fèi)用同倍的違約金。張先生等同意旅行社第二個(gè)方案，并簽訂了書面協(xié)議。8 月 5 日，旅行社通知張先生，行程安排在 8 月 6 日；張先生等以沒有時(shí)間準(zhǔn)備為由，拒絕參加旅游，要求旅行社支付違約金。最后，張先生等向旅游管理部門投訴，要求旅行社承擔(dān)違約責(zé)任。1、

19、旅行社是否必須承擔(dān)全額旅游費(fèi)用同倍的違約金？為什么？2、 旅行社應(yīng)當(dāng)如何從中吸取教訓(xùn)？參考答案：1、旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全額旅游費(fèi)用同倍的違約金。因?yàn)槁眯猩绾蛷埾壬鹊诙魏炗喡糜魏贤瑫r(shí)，旅行社和旅游者的充分協(xié)商，反映了旅行社和旅游者之間的真實(shí)意思，應(yīng)受到法律的保護(hù)。合同一旦簽訂，旅行社和旅游者都必須嚴(yán)格按照合同約定，全面及時(shí)履行合同義務(wù)。瞇猩緋信檔詼溫糜偽匭胩崆耙恢芡畔壬齲率瞪下瞇猩韁皇翹崆傲?1 天，張先生等拒絕參加旅游并沒有違反約定，而是旅行社違反了合同約定，所以旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。2、（1）旅行社從業(yè)人員必須樹立合同觀念，遵守合同承諾，履行合同義務(wù)；（2）不要為了 （3）假如有違約行為，

20、旅行社必須勇一時(shí)吸引旅游者或者穩(wěn)定旅游者，隨意給旅游者承諾；于面對(duì)，并主動(dòng)承擔(dān)違約責(zé)任。類似案例 3，p181五一黃金周前夕，某國(guó)際旅行社和張先生、李先生兩家共人簽訂了去云南旅游的合同。旅游合同簽訂后，旅行社和旅游者各自進(jìn)行準(zhǔn)備工作。就在出團(tuán)前兩天，張先生家發(fā)生了車禍，死亡一人，受傷三人。張先生要求解除旅游合同，并愿意按約承擔(dān)違約責(zé)任。考慮到張先生家的不幸，旅行社沒有收取張先生一家的違約金，全額返還旅游團(tuán)款。由于旅游人數(shù)不足，該國(guó)際旅行社無法從航空公司拿到原有的優(yōu)惠機(jī)票，就將有關(guān)情況告知李先生，并通知他們?nèi)∠糜涡谐?，希望李先生也不追究旅行社的違約責(zé)任。李先生則堅(jiān)持旅行社必須按照合同約定，向他

21、家賠償 2600 元的違約金。在雙方協(xié)商不成的情況下，李先生向旅游管理部門投訴，要求旅行社承擔(dān)責(zé)任。1、 旅行社是否有權(quán)利要求張先生承擔(dān)違約責(zé)任？為什么？2、 李先生要求旅行社承擔(dān)違約責(zé)任是否合適？為什么？參考答案 1、旅行社有權(quán)利要求張先生承擔(dān)違約責(zé)任。旅行社和張先生簽訂了旅游合同，明確了雙方的權(quán)利和義務(wù)，雙方必須嚴(yán)格遵守。張先生的家庭變故，導(dǎo)致其旅游合同的不能履行，張先生仍應(yīng)當(dāng)按照合同約定，向旅行社作出賠償，旅行社也有權(quán)利收取違約金，除非合同中已經(jīng)約定了免責(zé)條款。當(dāng)然，旅行社出于人道主義，不收張先生的違約金，其行為也不違反法律規(guī)定。 2、張先生由于家庭變故違反合同約定應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任，同樣

22、，旅行社在沒有和李先生協(xié)商一致的情況下，解除了旅游合同，旅行社的行為違反了合同約定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。旅行社放棄收取張先生的違約金，并不必然導(dǎo)致李先生放棄向旅行社索要違約金的權(quán)利，兩者之間沒有因果關(guān)系。所以，旅行社仍然必須按照合同約定，向李先生支付 2600 元違約金。類似案例 4，p181某國(guó)際旅行社組團(tuán)當(dāng)?shù)啬彻?38 位游客赴北方某著名景點(diǎn)旅游。在游覽過程中，地陪的服務(wù)熱情周到，深得全體游客的一致好評(píng)，游客代表準(zhǔn)備返程后向組團(tuán)社表?yè)P(yáng)地陪。在行程的最后一天，一位游客在餐館就餐時(shí)，臨時(shí)將隨身攜帶的背包交由地陪保管，以便她能夠照顧好她媽媽。地陪等到游客們就餐即將結(jié)束，才匆匆忙忙去吃飯，順手將背

23、包放在旁邊的椅子上。上車時(shí)該游客向地陪索要背包時(shí)，地陪急忙返回取背包，該背包已經(jīng)丟失。游客聲稱她的背包內(nèi)有現(xiàn)金 8000 元，還有信用卡等物。游客要求地陪賠償共計(jì)人民幣 9000 元，組團(tuán)社也要求地陪按照客人要求全額賠償。地陪以游客證據(jù)不足為由，拒絕賠償。組團(tuán)社給地接社施加壓力：假如地陪不給游客全額賠償，以后團(tuán)隊(duì)不再交給該地接社接待，游客的損失費(fèi)用從團(tuán)款中扣除。在組團(tuán)社和地接社的共同施壓下，地陪只能屈服，最后給予游客全額賠償。1、 地陪是否應(yīng)當(dāng)必須向游客賠償 9000 元的損失？為什么？2、 如何評(píng)價(jià)組團(tuán)社向地接社和地陪壓力的做法？參考答案 合同法規(guī)定，保 1、地陪接受了為游客臨時(shí)看管背包，地

24、陪就有妥善保管背包的義務(wù)。管期間，因保管人保管不善造成保管物毀損、滅失的，保管人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償損失責(zé)任。地陪沒有盡到保管人的妥善保管義務(wù)，應(yīng)當(dāng)賠償游客的損失。合同法同時(shí)規(guī)定，寄存人寄存貨幣、有價(jià)證券或者其他貴重物品的，應(yīng)當(dāng)向保管人聲明，由保管人驗(yàn)收或者封存。按照此項(xiàng)規(guī)定，游客把背包交給地陪時(shí)，應(yīng)當(dāng)事先聲明包內(nèi)有現(xiàn)金 8000 元，并由地陪驗(yàn)收。而事實(shí)上，游客并沒有這樣做，游客也存在過錯(cuò)。因此，地陪僅僅需要賠償游客背包的損失，而不是 9000 元。 2、從息事寧人的角度看，組團(tuán)社和地接社給地陪施加壓力，平息了事態(tài)，組團(tuán)社的做法可以理解。但從法律角度說，由于游客要求地陪保管背包時(shí)，沒有事先聲明，游客本身也有過錯(cuò)；按照合同法的規(guī)定，寄存人未聲明的，該物