解決問題的流程和思維方式

1、解決問題的流程解決問題的流程 留言留言問題問題 有疑問的事情有疑問的事情 與他人有分歧的事情與他人有分歧的事情 不能以已有的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)來應(yīng)對面臨的情況不能以已有的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)來應(yīng)對面臨的情況 對現(xiàn)狀不滿而或不知如何獲得想要的東西對現(xiàn)狀不滿而或不知如何獲得想要的東西 有一個目標(biāo)而不知如何達(dá)到目標(biāo)時有一個目標(biāo)而不知如何達(dá)到目標(biāo)時 對一個狀況所期望的反應(yīng)受到阻礙時對一個狀況所期望的反應(yīng)受到阻礙時 離開工作標(biāo)準(zhǔn)的一種偏差離開工作標(biāo)準(zhǔn)的一種偏差問題解決問題解決 理想狀態(tài)理想狀態(tài)差距差距問題問題現(xiàn)現(xiàn)實(shí)實(shí)狀狀態(tài)態(tài)什么是什么是“問題問題”？問題解決問題解決 問題產(chǎn)生的三個階段問題產(chǎn)生的三個階段問題產(chǎn)生的三階段問

2、題產(chǎn)生的三階段危機(jī)期：出現(xiàn)問題，需要做出緊急處理危機(jī)期：出現(xiàn)問題，需要做出緊急處理成熟期：潛在問題，需要制定治標(biāo)對策成熟期：潛在問題，需要制定治標(biāo)對策醞釀期：問題隱患，需要制定長期對策醞釀期：問題隱患，需要制定長期對策問題解決問題解決 危機(jī)危機(jī)潛在的問題問題解決問題解決 “應(yīng)該擁有問題意識”問問 題題差不多就行時有發(fā)生了不得了要制止其發(fā)展問題解決問題解決 問題意識問題意識問題解決問題解決 問題意識問題意識問題解決問題解決 問題的分類 發(fā)生類發(fā)生類 發(fā)現(xiàn)類發(fā)現(xiàn)類 設(shè)定類設(shè)定類發(fā)生類問題發(fā)生類問題（已發(fā)生的問題）（已發(fā)生的問題）發(fā)現(xiàn)類問題發(fā)現(xiàn)類問題（獲得當(dāng)前期待結(jié)果的問題）（獲得當(dāng)前期待結(jié)果的問題

3、）設(shè)定類問題設(shè)定類問題（更高理想狀態(tài)的問題）（更高理想狀態(tài)的問題）過去過去現(xiàn)在現(xiàn)在將來將來原因取向原因取向目標(biāo)取向目標(biāo)取向問題解決問題解決 分析性分析性 解決問題解決問題 創(chuàng)造性創(chuàng)造性 問題解決問題解決 分析性問題解決分析性問題解決 分析性問題解決基本步驟分析性問題解決基本步驟定義問題產(chǎn)生備選方案評估和選擇一個備選方案實(shí)施和跟蹤解決方案分析性問題解決分析性問題解決 工時少工時少工時多工時多DCAP分析性問題解決分析性問題解決定義問題定義問題 定義問題定義問題清楚地闡述要解決的問題明確背景原因收集信息、數(shù)據(jù)識別標(biāo)準(zhǔn)分析性問題解決分析性問題解決定義問題定義問題 清楚地闡述要解決的問題清楚地闡述要解

4、決的問題問題是什么陳述事實(shí)去除觀點(diǎn)、感性認(rèn)識、解決方案及假設(shè)分析性問題解決分析性問題解決定義問題定義問題 例：問題例：問題我們需要激勵工作慢的員工用餐高峰時，客人等待上菜時間長（超過30分鐘）分析性問題解決分析性問題解決定義問題定義問題 明確背景原因明確背景原因企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略品牌、效益發(fā)展企業(yè)核心競爭力提升個人能力提升與發(fā)展分析性問題解決分析性問題解決定義問題定義問題 收集信息、數(shù)據(jù)收集信息、數(shù)據(jù)所有參與者為信息來源客觀數(shù)據(jù)分析性問題解決分析性問題解決定義問題定義問題 例：數(shù)據(jù)例：數(shù)據(jù)客人數(shù)量客人點(diǎn)菜量廚師、服務(wù)人員數(shù)量各種菜品制作時間量制作設(shè)備量各種菜品采購準(zhǔn)備量客人用餐空間量菜品制作空間量分

5、析性問題解決分析性問題解決定義問題定義問題 識別標(biāo)準(zhǔn)識別標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀與預(yù)期結(jié)果的客觀比較分析性問題解決分析性問題解決產(chǎn)生備選方案產(chǎn)生備選方案 產(chǎn)生備選方案產(chǎn)生備選方案延遲評估全員參與、全部可能的方案分析性問題解決分析性問題解決產(chǎn)生備選方案產(chǎn)生備選方案 延遲評估延遲評估直至提出全部備選方案直至提出全部備選方案分析性問題解決分析性問題解決產(chǎn)生備選方案產(chǎn)生備選方案 全員參與、全部方案全員參與、全部方案全員參與頭腦風(fēng)暴分析性問題解決分析性問題解決產(chǎn)生備選方案產(chǎn)生備選方案 頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴激發(fā)創(chuàng)造力，發(fā)揮每個人的創(chuàng)意，高度刺激思維，以得到很多構(gòu)思的方法。頭腦風(fēng)暴一般只產(chǎn)生方案，不進(jìn)行決策。分析性問題解決分析

6、性問題解決產(chǎn)生備選方案產(chǎn)生備選方案 頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴自由奔放的構(gòu)想盡量多的構(gòu)想不做批評在別人的構(gòu)想上繼續(xù)發(fā)展分析性問題解決分析性問題解決產(chǎn)生備選方案產(chǎn)生備選方案 頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴如何贏世界冠軍如何贏世界冠軍 如果你同時面對兩個國際象棋世界冠軍如果你同時面對兩個國際象棋世界冠軍，你有勇氣與他（她）們博弈嗎？我們肯，你有勇氣與他（她）們博弈嗎？我們肯定不具備與世界冠軍對弈的能力，如果用定不具備與世界冠軍對弈的能力，如果用點(diǎn)技巧，也許能戰(zhàn)個平手。點(diǎn)技巧，也許能戰(zhàn)個平手。分析性問題解決分析性問題解決評估與選擇評估與選擇評估與選擇一個備選方案評估與選擇一個備選方案與標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)相比較系統(tǒng)評估形成并闡述清楚

7、選擇的方案分析性問題解決分析性問題解決評估與選擇評估與選擇系統(tǒng)評估系統(tǒng)評估分解問題查找真因確定目標(biāo)制定對策分析評價確定方案分析性問題解決分析性問題解決評估與選擇評估與選擇系統(tǒng)評估系統(tǒng)評估分解問題分解問題邏輯樹魚刺圖分析性問題解決分析性問題解決評估與選擇評估與選擇系統(tǒng)評估系統(tǒng)評估分解問題分解問題邏輯樹邏輯樹將問題分成幾個部分，并被細(xì)分為多層的小問題保證解決問題的完整性全員了解解決問題的框架分析性問題解決分析性問題解決評估與選擇評估與選擇系統(tǒng)評估系統(tǒng)評估分解問題分解問題邏輯樹邏輯樹問題結(jié)構(gòu)一結(jié)構(gòu)三結(jié)構(gòu)二分析性問題解決分析性問題解決評估與選擇評估與選擇系統(tǒng)評估系統(tǒng)評估分解問題分解問題邏輯樹邏輯樹上菜

8、時間長人員設(shè)備等菜品服務(wù)員輔助人員廚師熱菜涼菜面點(diǎn)天然氣煤爐廚房空間過油燉菜洗菜分析性問題解決分析性問題解決評估與選擇評估與選擇系統(tǒng)評估系統(tǒng)評估分解問題分解問題魚刺圖魚刺圖問題骨干骨干骨干骨干骨干骨干魚刺分析性問題解決分析性問題解決評估與選擇評估與選擇系統(tǒng)評估系統(tǒng)評估分解問題分解問題魚刺圖魚刺圖健康工作運(yùn)動生活心態(tài)飲食精益求精積極態(tài)度技藝精湛團(tuán)隊(duì)合作睡眠衣物冷暖有規(guī)律適量不偏食保持適度體重淡漠名利榮辱不驚知足常樂寬容適量運(yùn)動運(yùn)動多樣環(huán)境興趣廣泛時間、節(jié)奏分析性問題解決分析性問題解決評估與選擇評估與選擇系統(tǒng)評估系統(tǒng)評估分解問題分解問題魚刺圖魚刺圖品質(zhì)變異人機(jī)料法環(huán)觀念態(tài)度技能方法代用檢驗(yàn)自互檢5

9、S區(qū)分標(biāo)識品質(zhì)文化檢驗(yàn)規(guī)范資料文件作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)制度保養(yǎng)制度檢驗(yàn)方式操作規(guī)范故障排除 直方圖系統(tǒng)評估系統(tǒng)評估查找真因查找真因常用圖常用圖表表分析性問題解決分析性問題解決評估與選擇評估與選擇 餅圖分析性問題解決分析性問題解決評估與選擇評估與選擇系統(tǒng)評估系統(tǒng)評估查找真因查找真因常用圖常用圖表表 雷達(dá)圖綜合能力評價綜合能力評價分析性問題解決分析性問題解決評估與選擇評估與選擇系統(tǒng)評估系統(tǒng)評估查找真因查找真因常用圖常用圖表表 雷達(dá)圖分析性問題解決分析性問題解決評估與選擇評估與選擇系統(tǒng)評估系統(tǒng)評估查找真因查找真因5W1HWhat （內(nèi)容）（內(nèi)容）問題是什么？問題是什么？When （時間）（時間）什么時候發(fā)生

10、的？什么時候發(fā)生的？Where （地點(diǎn)）（地點(diǎn)）在哪發(fā)生的？在哪發(fā)生的？Why （目的）（目的）為什么發(fā)生？為什么發(fā)生？Who （人物）（人物）問題和誰有關(guān)？問題和誰有關(guān)？How （方法）（方法）問題怎樣解決？問題怎樣解決？設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)SMART原則原則明確的明確的 S pecific 目標(biāo)定的是否明確？目標(biāo)定的是否明確？可測量的可測量的 M easurable 如何知道目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)？如何知道目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)？被接受的被接受的 A greed upon 你能主動去追求目標(biāo)嗎？你能主動去追求目標(biāo)嗎？現(xiàn)實(shí)的現(xiàn)實(shí)的 R ealistic 目標(biāo)是否具有現(xiàn)實(shí)性？目標(biāo)是否具有現(xiàn)實(shí)性？有期限的有期限的 Ti

11、me framed 認(rèn)可要完成的具體日期？認(rèn)可要完成的具體日期？分析性問題解決分析性問題解決評估與選擇評估與選擇分析性問題解決分析性問題解決評估與選擇評估與選擇系統(tǒng)評估系統(tǒng)評估制定對策制定對策帕雷托（帕雷托（20/80）法則：）法則：關(guān)鍵的少數(shù)關(guān)鍵的少數(shù)創(chuàng)造重要的多數(shù)創(chuàng)造重要的多數(shù)20的人擁有80的財(cái)富20的人口與疾病，消耗80的醫(yī)療資源 20%的用戶，帶來80%的利潤20%的工作，耗費(fèi)80%的精力分析性問題解決分析性問題解決評估與選擇評估與選擇系統(tǒng)評估系統(tǒng)評估制定對策制定對策分析性問題解決分析性問題解決評估與選擇評估與選擇系統(tǒng)評估系統(tǒng)評估分析評價分析評價S：strength （優(yōu)勢）W：we

12、akness （劣勢）O：opportunity（機(jī)會） T：threats （威脅）分析性問題解決分析性問題解決評估與選擇評估與選擇系統(tǒng)評估系統(tǒng)評估分析評價分析評價機(jī)會機(jī)會劣勢劣勢優(yōu)勢優(yōu)勢威脅威脅優(yōu)勢優(yōu)勢+機(jī)會機(jī)會 增長型戰(zhàn)略增長型戰(zhàn)略優(yōu)勢優(yōu)勢+威脅威脅 劣勢劣勢+機(jī)會機(jī)會 劣勢劣勢+威脅威脅 扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略多元化戰(zhàn)略多元化戰(zhàn)略防御型戰(zhàn)略防御型戰(zhàn)略分析性問題解決分析性問題解決評估與選擇評估與選擇系統(tǒng)評估系統(tǒng)評估分析評價分析評價系統(tǒng)思維系統(tǒng)思維全面地考慮問題關(guān)注事物之間的相互關(guān)系改善心智模式分析性問題解決分析性問題解決評估與選擇評估與選擇系統(tǒng)評估系統(tǒng)評估分析評價分析評價系統(tǒng)思維系統(tǒng)思維目

13、標(biāo)思維結(jié)構(gòu)思維立體思維動態(tài)思維發(fā)散思維分析性問題解決分析性問題解決評估與選擇評估與選擇系統(tǒng)評估系統(tǒng)評估分析評價分析評價系統(tǒng)思維系統(tǒng)思維先于他人識別機(jī)會與風(fēng)險(xiǎn)，采取先于他人識別機(jī)會與風(fēng)險(xiǎn)，采取行動把握先機(jī)和防范風(fēng)險(xiǎn)（快）行動把握先機(jī)和防范風(fēng)險(xiǎn)（快）在復(fù)雜困難的情況下，快速抓住在復(fù)雜困難的情況下，快速抓住問題的關(guān)鍵（準(zhǔn)）問題的關(guān)鍵（準(zhǔn)）正確解讀他人的動機(jī)和欲望正確解讀他人的動機(jī)和欲望分析性問題解決分析性問題解決評估與選擇評估與選擇選擇一個方案選擇一個方案形成能夠闡述清楚的方案達(dá)成共識分析性問題解決分析性問題解決實(shí)施與評價實(shí)施與評價實(shí)施和跟蹤解決方案實(shí)施和跟蹤解決方案實(shí)施過程控制評價固化分析性問題解

14、決分析性問題解決實(shí)施與評價實(shí)施與評價過程控制與固化過程控制與固化溝通、信息交換，給予反饋的機(jī)會鼓勵參與，達(dá)成一致，獲得支持建立可持續(xù)發(fā)展的體系標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)造性問題解決創(chuàng)造性問題解決分析性問題解決分析性問題解決擺脫問題擺脫問題創(chuàng)造性問題解決創(chuàng)造性問題解決產(chǎn)生新東西產(chǎn)生新東西創(chuàng)造性問題解決創(chuàng)造性問題解決產(chǎn)生新東西產(chǎn)生新東西創(chuàng)造性問題解決創(chuàng)造性問題解決革新店規(guī)革新店規(guī)給伙計(jì)頂身股（喬家大院）給伙計(jì)頂身股（喬家大院）怎么樣怎么樣,有什么問題有什么問題?萬萬開不得這個先例啊！萬萬開不得這個先例啊！天下的事總得有人第一個天下的事總得有人第一個去做去做創(chuàng)造性問題解決創(chuàng)造性問題解決孵化孵化想象想象改進(jìn)改進(jìn)投資投資控

15、制控制靈活性靈活性外部的外部的內(nèi)部的內(nèi)部的可持續(xù)的可持續(xù)的新的新的更好更好成為第一成為第一創(chuàng)造性多種途徑的有效性創(chuàng)造性多種途徑的有效性具有強(qiáng)烈價值觀的各種團(tuán)體的存在；具有強(qiáng)烈價值觀的各種團(tuán)體的存在；集體努力和達(dá)成一致的需求；向員集體努力和達(dá)成一致的需求；向員工授權(quán)工授權(quán)需要具有突破性的新產(chǎn)品和服需要具有突破性的新產(chǎn)品和服務(wù)；進(jìn)行試驗(yàn)所需要的資源務(wù)；進(jìn)行試驗(yàn)所需要的資源快速的結(jié)果非常必要；競快速的結(jié)果非常必要；競爭激烈的環(huán)境；強(qiáng)調(diào)最后爭激烈的環(huán)境；強(qiáng)調(diào)最后的成果的成果對質(zhì)量、安全性和可靠性的要求；對質(zhì)量、安全性和可靠性的要求；高水平的技術(shù)專業(yè)化；有效的標(biāo)高水平的技術(shù)專業(yè)化；有效的標(biāo)準(zhǔn)化流程準(zhǔn)化流

16、程創(chuàng)造性問題解決創(chuàng)造性問題解決培養(yǎng)創(chuàng)造性培養(yǎng)創(chuàng)造性想象想象創(chuàng)造性問題解決創(chuàng)造性問題解決通過想象獲得創(chuàng)造性，是指創(chuàng)造解決通過想象獲得創(chuàng)造性，是指創(chuàng)造解決問題的新方法、新突破和根本方法。問題的新方法、新突破和根本方法。探索、新產(chǎn)品創(chuàng)新，打破常規(guī)探索、新產(chǎn)品創(chuàng)新，打破常規(guī)革新性的各種可能性以及獨(dú)一無二的革新性的各種可能性以及獨(dú)一無二的解決方案解決方案例如：迪絲尼創(chuàng)意、微波爐、方便面例如：迪絲尼創(chuàng)意、微波爐、方便面培養(yǎng)創(chuàng)造性培養(yǎng)創(chuàng)造性想象想象創(chuàng)造性問題解決創(chuàng)造性問題解決科勒馬桶廣告科勒馬桶廣告脫脂牛奶廣告脫脂牛奶廣告培養(yǎng)創(chuàng)造性培養(yǎng)創(chuàng)造性改進(jìn)改進(jìn)創(chuàng)造性問題解決創(chuàng)造性問題解決通過開發(fā)越來越好的備選方案通過

17、開發(fā)越來越好的備選方案改進(jìn)已經(jīng)存在的方案改進(jìn)已經(jīng)存在的方案例如：麥當(dāng)勞例如：麥當(dāng)勞不是發(fā)明了快餐，不是發(fā)明了快餐，而是創(chuàng)建一種有限的、標(biāo)準(zhǔn)化的菜單而是創(chuàng)建一種有限的、標(biāo)準(zhǔn)化的菜單。統(tǒng)一的烹飪程序、一致的服務(wù)質(zhì)量。統(tǒng)一的烹飪程序、一致的服務(wù)質(zhì)量、不昂貴的食品、潔凈的設(shè)施、不昂貴的食品、潔凈的設(shè)施培養(yǎng)創(chuàng)造性培養(yǎng)創(chuàng)造性投資投資創(chuàng)造性問題解決創(chuàng)造性問題解決快速地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和競爭力的追求快速地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和競爭力的追求直接應(yīng)對挑戰(zhàn)，采取一種競爭性姿態(tài)直接應(yīng)對挑戰(zhàn)，采取一種競爭性姿態(tài)，重點(diǎn)放在比別人更快地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，重點(diǎn)放在比別人更快地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)例如：例如：“兩彈一星兩彈一星”通過個體之間的團(tuán)隊(duì)工作、參與和協(xié)作來獲

18、通過個體之間的團(tuán)隊(duì)工作、參與和協(xié)作來獲得創(chuàng)造性得創(chuàng)造性釋放團(tuán)隊(duì)成員一起工作的潛能，通過孵化（釋放團(tuán)隊(duì)成員一起工作的潛能，通過孵化（培育）獲得創(chuàng)造性培育）獲得創(chuàng)造性培養(yǎng)相互信任和凝聚力并授權(quán)他人培養(yǎng)相互信任和凝聚力并授權(quán)他人創(chuàng)造性產(chǎn)生于一種集體心智和共同的價值觀創(chuàng)造性產(chǎn)生于一種集體心智和共同的價值觀例如：蘋果手機(jī)例如：蘋果手機(jī)培養(yǎng)創(chuàng)造性培養(yǎng)創(chuàng)造性孵化孵化創(chuàng)造性問題解決創(chuàng)造性問題解決孵化孵化想象想象改進(jìn)改進(jìn)投資投資控制控制靈活性靈活性外部的外部的內(nèi)部的內(nèi)部的小的小的大的大的快速的快速的緩慢的緩慢的速度速度快速與緩慢的快速與緩慢的大小大小大的與小的大的與小的四種創(chuàng)造性的關(guān)鍵維度四種創(chuàng)造性的關(guān)鍵維度創(chuàng)

19、造性問題解決創(chuàng)造性問題解決四種創(chuàng)造性的關(guān)鍵維度四種創(chuàng)造性的關(guān)鍵維度想象力和改進(jìn)所強(qiáng)調(diào)的獲得創(chuàng)造性的方法想象力和改進(jìn)所強(qiáng)調(diào)的獲得創(chuàng)造性的方法是相反的是相反的在所追尋的創(chuàng)造性想法的大小方面存在差在所追尋的創(chuàng)造性想法的大小方面存在差異異想象力注重新的、革命性的解決方案想象力注重新的、革命性的解決方案改進(jìn)注重的是遞增的、可控制的解決方案改進(jìn)注重的是遞增的、可控制的解決方案創(chuàng)造性問題解決創(chuàng)造性問題解決投資和孵化是相對的，獲得創(chuàng)造性的方法投資和孵化是相對的，獲得創(chuàng)造性的方法也是相反的也是相反的在反應(yīng)速度上也是不同的在反應(yīng)速度上也是不同的投資注重的是對問題做出快速的、富有競投資注重的是對問題做出快速的、富有

20、競爭性的反應(yīng)爭性的反應(yīng)孵化則強(qiáng)調(diào)更有啟發(fā)性的和深思熟慮的反孵化則強(qiáng)調(diào)更有啟發(fā)性的和深思熟慮的反應(yīng)應(yīng)四種創(chuàng)造性的關(guān)鍵維度四種創(chuàng)造性的關(guān)鍵維度創(chuàng)造性問題解決創(chuàng)造性問題解決沒有最好沒有最好麥當(dāng)勞不是利用想象力的策略（革命性的）麥當(dāng)勞不是利用想象力的策略（革命性的）改進(jìn)改進(jìn)迪士尼如果利用孵化戰(zhàn)略（小組一致同意）就迪士尼如果利用孵化戰(zhàn)略（小組一致同意）就不可能非常有效不可能非常有效本田不能等待孵化戰(zhàn)略（緩慢的適應(yīng)性的改變本田不能等待孵化戰(zhàn)略（緩慢的適應(yīng)性的改變）而曼德拉不能利用投資（一種具有競爭性的方而曼德拉不能利用投資（一種具有競爭性的方法）獲得創(chuàng)造性是沒有意義的法）獲得創(chuàng)造性是沒有意義的創(chuàng)造性問題解決創(chuàng)造性問題解決概念障礙概念障礙概念障礙：是限制確定問題方式的心理障礙概念障礙：是限制確定問題方式的心理障礙1.1.使我們無法有效地發(fā)揮創(chuàng)造性使我們無法有效地發(fā)揮創(chuàng)造性2.2.限制了人們想到備選方案的數(shù)量限制了人們想到備選方案的數(shù)量每一個人都有概念障礙（未被識別、無意識）每一個人都有概念障礙（未被識別、無意識）創(chuàng)造性問題解決創(chuàng)造性問題解決概念障礙概念障礙矛盾矛盾一個人受到的正規(guī)教育越多，工作經(jīng)驗(yàn)越多，就越一個人受到的正規(guī)教育越多，工作經(jīng)驗(yàn)越多，就越不能創(chuàng)造性地解決問題不能創(chuàng)造性地解決問題更多地教育和經(jīng)驗(yàn)可能更多地教育和經(jīng)驗(yàn)可能限制創(chuàng)造性的問題解決限制創(chuàng)造性的問題解決增強(qiáng)思維訓(xùn)