商場客服工作總結(jié)范文

1、2021 商場客服工作總結(jié)范文xx 年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下， 基 本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：提升效勞品質(zhì)。首先我們認為公司的效勞品質(zhì)要上臺階單靠我們效勞辦的跟蹤檢查是 遠 遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層 主任 級人員擔(dān)任，和我們共同配合， 對各樓層的員工日常行為標準進 行檢査， 從而在賣場檢査方面力量得到加強。在本年第二季度，效勞辦帶著各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？?核 方面進行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由效勞辦帶隊進行 二至 三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)

2、查場整改通知單 參加人員由效勞 辦人員、 部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理，現(xiàn)場管理逐級負責(zé)、分 級管理服 務(wù)辦公司級 9 各商品部部門級 9 班長級 9 店長一 員工，加大力度。部門干部負責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接 受 和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進行銷售跟進第三季度效勞辦對全員的效勞質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員 服 務(wù)管理檔案，對全年違紀的員工累計超過 6 次，我們將暫停員工的 上崗 資格，進行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識 , 全面提 升效勞品質(zhì)，從而營造最正確效勞環(huán)境，截止目前為止累計更 換下發(fā)效勞 質(zhì)量跟蹤卡 4000 余張，

3、在店慶前我們還在員工中推出了我 微笑、我引領(lǐng) 的效勞口號，并組織制作員工微笑效勞牌并全員卞發(fā)， 全員佩戴，通過 這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧 客留住國芳百盛的 微笑。八月份為了更進一步的提升效勞品質(zhì)，樹立員工效勞意識，還推出服 務(wù) 明星候選人共 44 人，起到了以點帶面的作用。2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們屢次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管 理 人員進行公司退換貨規(guī)定“投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重 點以 標準自身接待形式、標準效勞為主要工作目標，做到投訴標準化 、接待 禮儀標準化、接待程序標準化、處理結(jié)果落實標準化、樓層接 待及記錄 標準化，效勞辦定

4、期檢查，對不標準的管理人員進行處分, 在今年 8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓(xùn)，我精 心準備后，帶出 了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過 本次培訓(xùn)提高樓層 基層管理人員處理投訴能力。XX 年前三季度效勞辦全體共接待各類投訴 371 起完結(jié)率質(zhì)量類：224 例 , 效勞類 :9 例，綜合類： 131 例，突發(fā)事件： 7 例在突發(fā)事件處理方面 , 我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議一一第三方責(zé)任險保費共 3000JE, 三店同保 ，只要是在我公司發(fā)生的 突發(fā) 事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。3, 人員管理檢查范圍全面化 . 制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，

5、進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此 薄 彼，到達監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題 , 我們 還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部 分工作得 到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從 以前的每天 兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員 工 通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強， 使各 級管理人員與員工之間距離更加接近。4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每 1=1 的查場中效勞辦值班經(jīng)理做到三勤手

6、勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反應(yīng)溝通， 并下發(fā)整改通知單， 提出整改期 限， 并檢査跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決但也有局部問 題得不 到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進 , 杜絕一面 講，一面不落實的工作被動局面。在 XX 年前三季度效勞辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823 人次，公司平均違紀率。其中大局部員工都是給予批評教育為主，只有少局部經(jīng)常違紀的員工 給 予經(jīng)濟處分，從而也表達了公司人性化管理，降低了以罰代管的被 動局 面。5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的缺乏制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，定期進 行 商品知識及

7、專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用 我們 的弱項通過培訓(xùn)來補我們自己的弱項，比方我們部門有些同志不 知道如 何開展工作，那我就安排他們來講在工作時間如何有效的開展 工作，從 而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進 一步完善自 我監(jiān)督、自我管理機制，前三季度度效勞辦內(nèi)部共計各類培 訓(xùn)近 20 余次。6、白銀店工作。在具體工作中效勞辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方 面 進行，商業(yè)效勞法規(guī)的課程由我主講，累計 20 余課時，按時完成培 訓(xùn)任 務(wù)。其次我們還對效勞臺人員進行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變效勞觀念。 顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供

8、盡如您意的效勞。對白銀店效勞辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店 的 管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有 信心 把分店的管理抓上去。7、積極配合公司完成各項工作從參與者、執(zhí)行者、籌劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有效勞辦值班經(jīng)理的身影，對公司提 出的各 項工作都能及時、全面 r 保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效 , 受到公司 領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認可與肯定?？偨Y(jié) xx 年前三季度效勞辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo) 認 可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng) 理的 標準還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進員工，專業(yè)素質(zhì)還 相對較 低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在效勞品質(zhì)